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[摘要]同理心可以被理解為“共情”，是對對方心理世界的感知。將同理心與公立醫院員工管理結合在一起，則可以促使醫院員工的工作開展更為人性化，促使醫院管理的高效性，促使醫院為患者提供更為優質的服務。基于此，該文就同理心在公立醫院員工管理中的應用進行分析，希望可以為完善公立醫院的管理質量提供借鑒。
[關鍵詞]同理心；公立醫院；員工管理
公立醫院作為重要的患者就醫場所，離不開醫務人員的良好服務，通過對醫務人員及行政后勤人員的優化管理，則可以促使其為患者提供更為優質的服務，可能帶給患者如春風一般的就醫感受，不僅對于醫療工作的開展具有非常重要的意義，而且對于患者病情的良好發展也具有重要影響。為了更好地提升公立醫院服務質量，強化對醫院員工的管理就顯得非常重要。運用同理心對醫院員工進行管理則既可以促使其感同身受地感知患者心理，又可以促使管理人員與員工達到心理與精神上的互通，對于員工工作積極性的培養大有裨益。
1同理心概念及其在醫院員工領域應用的意義
目前就同理心的翻譯還未達成一致，大陸心理專家將其翻譯成“共情”，香港和臺灣的學者將其翻譯成“同感心”和“同理心”。關于其定義方面，迄今為止還沒有將其統一起來，指的是：在對對方內心世界、情感內容以及意義，進行準確感知的情況下，能夠與其產生共鳴，將自己和對方融為一體，達到心靈互通的效果。關于共情能力，我們也可以將其稱為具有情感獨特意義的敏銳感知能力，這些情感主要包括，能夠與對方進行順利溝通，對對方的情感肯定并重視[1]。公立醫院在1973年，將同理心的概念引入進來，歷經多年的研究、應用與發展工作之后，在有效醫療的必要條件和促進治療的過程中，普遍將共情能力作為核心基礎。在現代醫療中，普遍提倡人文關懷，在人文關懷的概念中提出在關懷行動實施之前，應當對患者的真識情況予以了解，依據患者所需要的方面，將有目的的真誠給予患者輔助。可以說，就公立醫院所引進的同理心來說，其更多的將其放置于臨床的診療過程中，通過同理心的應用達到對患者的更好治療效果上來。但是公立醫院在依托于同理心對員工進行管理方面的探索還有很大的提升空間，通過同理心的應用讓醫務人員感受到醫院對其所給予的關心，感受到醫院對其所賦予的重任，感受到醫院如同家一般的溫情，才能夠真正促進醫務人員傾情投入到患者的診療過程中來，才能夠讓醫務人員以同樣的同理心來對患者進行診療，才能夠讓醫務人員自覺納入到醫院的管理中來，從而提升醫院的管理質量和效率，提高醫務人員診療的可靠性和精準性[2]。由此可見，同理心的應用對于公立醫院的員工管理具有極為重要的作用，對于推動我國醫療事業的發展也具有不可替代的效用。
2同理心視角下不同層次公立醫院員工管理策略
2.1醫生管理
醫生是患者診療工作開展的重要主體，對醫生進行管理無異于對醫院的救治技術、對醫院的整體管理水平提升所開展的重要管理措施，尤其需要引起高度注意。通過同理心的應用，則可以喚醒醫生心中的“醫者仁心”，能夠讓醫生強化對自己的自我管理能力，能夠有助于醫生管理效果的優化：①對于醫生的管理同樣需要“硬性”制度的規定，通過制度化方式對醫生所需要達到的基本“標準”予以細化和明確化，保證其做好相應的本職工作。②對于醫生的管理還要注重開展相應分級管理，對于此分級不可簡單“硬性”分級，而是要結合柔性管理制度以及同理心的開展，對其進行“軟”分級，對醫生的考核要將其日常工作的開展、診治過程中的態度等內容融于其中，從而進行級別劃分。其級別的劃分還要注意做好相應的調整，對于級別較低的醫生還需要做好相應的心理輔助，促進其在未來工作中得以提升。③對于醫生同理心的培養極為重要，其是與患者進行接觸和溝通的第一“責任人”，通過其同理心的培養，能夠更好地緩解緊張的醫患關系，能夠促進醫生更好地從患者角度進行病情的診治和診療，促進醫生診治水平的提高[3]。
2.2護士管理
依照我國當前的公立醫院人員結構，護士隊伍往往占到公立醫院員工比例的絕大多數，因此護士可以說是公立醫院中的重要管理對象，并且多為女性，這就讓同理心的應用在對其的管理工作開展中具有更大的優勢。①醫院管理者對于護士的護理工作開展，其在患者救助過程中的作用，以及其在醫患關系改善過程中的影響要給予積極的肯定，對于護士工作的辛苦要給予理解，從心理上要與護士“站在統一戰線”，從護士的角度對工作的開展予以審視。②在可以調節的基礎上，盡量給予護士更多的權利享有，讓護士感受到醫院對其所給予的關心和照顧，尤其對于家中有老人或者較小孩子的護士，在工作中可以給予其一定的照顧，從而讓其在心理上感受醫院的溫暖，從而在心理上更加接受醫院的管理。③對于護士的管理也需要做好制度的構建，該制度的建設一方面需要建立相應的“硬性條款”，包括護士的工作時間、工作質量等都要進行嚴格限制，同時還要對制度的建設進行一定的“彈性”安排，對于有特殊情況的護士則可以給予一定的合理調整。此外，對于護士，同樣需要在管理過程中促進其去增進護患感情的交流，除了要主動進入患者內心世界，感知患者的感受外，對于患者的理解，也應當運用相關語言準確地表達出來。
2.3醫技人員管理
公立醫院中的醫技人員主要是檢驗、影像、設備器械等輔助功能科室的技術人員。曾有調查顯示，醫技人員所面臨的壓力較大，諸如來自工作的壓力，來自服務對象的壓力的等等，都對其造成嚴重影響。提高醫技人員的管理，就需要從其壓力管理開始，而這其中離不開同理心的應用。為了讓同理心在醫技人員管理中發揮重要作用，則需要從以下多方面入手。①管理人員要與醫技人員一同面對來自多方面的壓力，與醫技人員一起尋找壓力的來源方向，并做好相應的壓力分析[4]。比如來自工作的壓力，其產生是否因為工作方式存在問題，是否因為自身心理狀態認知不足等，通過壓力的分析，來積極尋找相應的壓力解決措施。②依托于同理心來開展相應的壓力應對舉措，在對壓力解決過程中則同樣需要同理心的應用，這就需要管理人員與醫技人員一同對所探索的壓力解決措施進行應用，從而感受其應用的效果，對于其中存在的不足部分則需要進行相應的調整。在這樣的良性調整、循環過程中，則可以與醫技人員一同解決各種問題，在無形之中也能夠達到高效管理的效果，而且這種管理更是“化之無形”的管理，所進行的管理更有質量。
2.4藥師管理
醫務人員隊伍中，還有一個比較重要的群體是藥學人員，即藥師。在醫院中，發藥環節往往處于醫療活動的尾聲，所以藥師的日常工作中面向對象既有紛繁多樣的藥品，又有需求多樣的患者。依照當前的管理制度來說，對藥師的要求更多的是要求其遵守相應的職業道德、堅持忠于職守的職業操守，保證人們的用藥安全。而融合了同理心的管理理念，則可以同時兼顧藥師的管理工作，能夠讓藥師管理工作的開展更為有效。①對于藥師的管理要堅持人性化的內容，此種所融合的同理心指的是管理者要與藥師具有同理心，必要的情況下，還需要管理者走入到藥師工作的一線，從旁觀摩藥師工作，從中與藥師建立同樣的心理感受，與藥師建立心理的親切感。通過這樣的形式，不僅能夠讓管理者深刻體會藥師工作的實際情況，而且能夠為后續管理的開展提供堅實基礎。②可以在工作一線的過程中，就管理的理念和方式對藥師進行滲透，讓藥師在潛移默化中感受到管理的重要性，逐漸從內心接受管理者的管理理念，從而對自己的工作予以高效開展，強化自身的自我約束性。③藥師的同理心管理還需要將藥品的管理納入其中，這時候可以通過讓藥師進行角色轉換，讓其從患者或者管理者的角度來探索更好的管理方式，不僅需要將人的管理納入其中，更加需要將藥品的管理融入其內，通過藥品和人的雙重管理達到可靠管理的效果。
2.5其他人員管理
醫院中的行政人員、后勤人員同樣是管理的對象，需要予以認真對待。對于此類人員的管理則需要依托于同理心，對其工作的開展做到噓寒問暖，走入工作的一線，了解其工作中的各種問題，并為其提供更多幫助。在對其管理過程中，需要對其心理變化予以高度關注，防止因為醫院的專業性而產生自己不被重視的心理，而是要從其工作重要性方面讓其認識到自身工作的不可獲取性，從而讓其能夠發揮更大作用，其自身價值得以充分體現[5]。
3未來展望
現階段，在醫學領域中同理心的應用程度越來越高，其在改善醫患關系方面發揮了極為重要的作用和影響。將同理心引入到公立醫院的員工管理之中也成為管理效果優化、管理水平提升的重要趨勢，未來同理心在我國公立醫院員工管理方面的應用范圍也將會越來越廣闊。①在我國，關于管理人員同理心的評價方面，與國外存在著很大差距，還不能與國際水平相抗衡，迄今為止，還未形成相關成體系的評價量表，所以對同理心的應用實行量化，是其未來發展的重要趨勢之一。②對于醫院職工來說，在其所應當掌握的知識內容中，同理心是非常重要的一個方面，具備相關的同理心，無論對患者還是對醫護人員，或者對于醫技、行政后勤人員來說，都具有極為明顯的促進效果，醫務人員容易贏得患者的信任，有利于加大患者對醫務人員的滿意度；醫技人員能夠為醫院硬件設備以及軟件技術的提升提供更好的技術支持，行政后勤人員則能夠為醫院的發展、各項工作的開展提供更為重要的后勤保障服務。③就管理來說，同樣需要同理心的高效應用，通過應用同理心，讓醫生、護士等角色的價值得以更好的體現，讓其明確自身責任，能夠在本職工作開展基礎上探究更好的工作模式和工作方式。在醫院員工關系管理過程中，同理心應運用于管理者和被管理者雙方面，而在此方面，醫院所需要做的工作還很多，是同理心未來發展的重要內容。
[參考文獻]
[1]黃素芬.社區護士同理心的現狀及其影響因素分析[J].嶺南急診醫學雜志,2017(1):97-98.
[2]陳怡碩.同理心是公司主管的隱形“磁鐵石”[J].企業研究,2016(4):28-29.
[3]金歌,張陽.工作動機及組織氛圍對護士同理心影響的研究[J].護理研究,2015(19):2333-2337.
[4]馬建琴,谷愛青,李霞.同理角色模擬訓練在護理績效管理中的應用[J].河北北方學院學報：自然科學版,2014(5):81-82.
[5]周曉新.基層管理需有同理心[J].中國郵政,2013(12):41.
作者:朱燕 單位:杭州市老年病醫院人事科