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摘要：本文分析了住宅小區物業管理收費難的現狀，得到信息不對稱、質價不相符合權責不明確是現階段物業管理收費難的主要成因，基于物業管理的服務型商品屬性，對物業服務商品本質、商品說明書、商品質量和商品管理進行了研究，提出完善商品說明、商品質量和商品管理，實現信息對策、質價相符和權責明確，是破解物業管理收費難的有效對策。
關鍵詞：物業管理；物業服務；服務商品；物業費
一、引言
物業管理已經成為我國房地產體系的重要組成部分，作為一項基于委托服務合同的有償服務，物業管理費是物業服務提供的前提。目前，物業管理收費難現象仍很普遍[1]，物業服務企業發展受阻，業主物業服務需求受制，城市物業服務功能受限。業主欠費、物業公司虧損、服務質量下降、業主長期拒交費的惡性循環[2]，依舊是物業行業發展需要破解的難題。物業管理費，是物業產權人或使用人為得到物業管理服務而支付的費用[3]。物業管理的本質是提供物業服務，管理是手段，對象是物；服務是目的，對象是人。物業服務行業屬于第三產業，物業服務產品是服務商品[4]、無形商品，物業服務的隱性特征增加了物業管理費的業主認可難度和收取難度。劉圣歡認為物業產權屬性決定物業管理產品屬性，解決物業管理收費難問題的關鍵是確立與物業管理產品屬性相適應的收費原則[5]。李俊分析了物業管理收費難的原因，并提出了解決問題的對策[6]。陸雅芳從政府、業主、物業公司和社會團體角度提出了收取物業費的相關對策和建議[7]。本文從物業管理的服務商品屬性出發，借鑒商品理論，研究解決住宅小區物業管理收費難的問題。
二、物業管理收費難現狀
伴隨著我國物業管理的專業化、社會化、企業化和經營型轉型，物業管理費逐步成為物業企業發展、業主物業服務保障的關鍵，目前住宅小區物業管理收費難、收費率低的問題普遍，有必要針對物業管理收費問題表現形式和影響，分析物業管理收費難的成因。
（一）物業管理收費難表現
物業管理費是物業服務企業按照物業服務合同約定，提供物業服務，應得到的費用。物業管理收費面臨的問題，有的源于業主對于物業服務合同的不認可，有的源于業主對于物業服務的不滿意，表現為以下3類繳費態度。
1.拒絕繳費型
該類業主多出于對物業服務的不了解、對物業委托合同的不理解、對物業服務企業的不滿意、對全體業主權益的不明確，以不需要物業服務、未參與物業企業招標和物業服務合同制定、未得到與物業管理費等價的物業服務等理由，拒絕繳納物業管理費。該類案例中，業主與物業服務企業對于物業管理費的認可性爭議最為突出，轉由法律途徑的比例最高。持拒絕繳費型態度的業主比例增加，物業服務企業項目風險加大。
2.拖延繳費型
該類業主多出于對物業服務內容、形式、質量的不滿意，對物業委托合同把握的不準確，對業主維權渠道選擇的不理性，以繳納物業管理費為制約，以具體物業服務的提供、改善為前提，采取拖延繳費的方式，要求物業服務企業解決具體問題。該類案例中，業主與物業服務企業對于物業管理費的理解性爭議最為突出，發生概率、頻率最高。持拖延繳費型態度的業主比例增加，物業服務企業經營壓力加大。
3.部分繳費型
該類業主多質疑物業服務企業的服務收費和服務標準，強調質價相符的物業服務，對物業委托合同規定而沒有得到的物業服務不予繳費，關注物業服務內容和質量的用戶評價，提出按物業服務企業的實際物業服務，繳納全部或部分物業管理費。該類案例中，業主與物業服務企業對于物業管理費的合理性爭議最為突出，發生概率、頻率呈增高趨勢。持部分繳費型態度的業主比例增加，物業服務企業成本壓力加大。
（二）物業管理收費難影響
物業管理費是住宅小區運行的基本支撐，一部分用于人員工資和福利，一部分作為服務項目的物資損耗和補償。物業管理費繳納不足，直接影響物業服務的支出，導致物業服務品質下降，侵害了業主、物業服務企業的權益。
1.業主權益受損
物業服務對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，是業主生活和工作的基本需求和保證。房屋及配套的使用功能是業主產權的使用價值。缺少物業管理費，物業服務無法保質保量，物業的基本功能受到影響；缺乏維修維護，物業老化加速，物業的市場價值也會受到影響。物業服務的功能是發揮物業最大的使用價值和價值，實現物業的保值增值。物業服務的目的是維護物業的功能，保障業主的物業價值。物業管理費是物業使用過程中的必要開支，也是物業價值維護的有益投資。物業管理費不足，物業服務質量不佳，物業維修維護不好，損害的是業主的權益。
2.全體業主權益受損
物業服務按照物業服務合同，對全體業主的共用設施設備進行維修和保養。共用設施設備是物業功能實現的保證，缺少物業服務，會加快共用設施設備的老化，增加損壞故障的概率頻率。物業使用功能故障，業主使用需求得不到滿足，物業的保值增值受到影響。物業服務保障的是全體業主的權益，是業主的根本權益。物業服務對相關區域內的環境衛生和秩序維護，是全體業主對于有限物業資源合理使用的優化選擇。缺少物業服務的秩序維護，業主都從個人利益出發，不考慮其他業主的利益，造成有限物業資源的不合理侵占，影響到全體業主的權益。委托物業服務企業，提供物業服務，是全體業主的集體行為，繳納物業管理費應是業主的義務，部分業主不繳納物業管理費的個人行為，造成物業服務不能造成提供，損害了正常繳納物業管理費的業主的利益，損害了全體業主的共同利益。
3.物業服務企業權益受損
物業服務企業提供物業服務是物業管理費的收繳和使用的過程。物業服務企業的利潤獲得來源于業主物業功能和物業價值實現的業主支出。缺少物業管理費的支持，物業服務企業無法保證維修維護的開支，無法保證環境和秩序維護的開支，物業服務質量降低，影響到物業的保值增值，業主滿意度降低，物業管理費收繳困難，物業服務企業項目失敗，企業遭受損失。物業管理費的不足，影響的物業服務欠缺，造成的物業損失，不僅影響物業服務企業的經營與發展，還經常造成業主與物業服務企業的糾紛，增加了基于拖欠物業服務費產生的司法訴訟，損害了物業服務企業的品牌形象和商譽價值。
（三）物業管理收費難成因
物業管理收費是物業服務企業基于與全體業主達成物業服務協議的履約行為，無論是包干式還是酬金式的收費方式，物業管理費的收繳都是物業服務的前提。目前物業管理收費難的現象，主要源于業主對于物業管理服務的不理解、不認可和不滿意。
1.信息不對稱引發爭議
信息不對稱是產生誤解和糾紛，造成收費難的主要原因。物業服務目的信息不對稱，使物業服務企業和業主沒有對于雙方保證物業使用功能，實現物業保值增值的共同目的達成一致；沒有對于物業管理費，主要是保證住宅小區生活工作環境和秩序的維修維護開支理解一致；沒有對于物業服務保障全體業主的權益，是對業主權益的最大保護認識一致。物業服務內容信息不對稱，物業服務企業以物業共用部分、共用設備設施和相關場地的維修維護為內容，業主普遍認為個人專有部分的維修維護問題應由物業服務企業負責；物業服務內容以合同約定為準，業主對于物業服務內容以實際需求為準。物業服務形式信息不對稱，物業服務企業按照物業服務合同提供有限服務、有償服務，物業服務是循環交替的動態過程，不同類型服務提供時間不同，業主需要保姆式隨時隨地的專業服務。物業服務企業以引導和制止為主的秩序管理，是基于業主規約對全體業主利益的維護服務，業主常不接受秩序管理。
2.質價不相符引發疑義
質價不相符是產生誤解和糾紛，造成收費難的核心原因。服務內容與收費不相符，開發商的不負責任承諾、物業服務企業競標的虛假承諾，業主沒有得到承諾的服務；物業服務企業出于競爭、營銷考慮的不同時期同一項目的提供收費變化，使業主質疑收費不變、物業服務內容改變[8]。服務質量與收費不相符，物業服務企業降低服務成本，提供服務質量不達標，服務人員素質差，侵害了業主正常的物業服務消費權益；物業服務的長期性，決定了業主對于服務質量的總體評價，物業服務質量個別時期不達標，引發業主的全局不滿意。物業服務收費與支出不透明，物業服務企業采用包干制收費，仍以實際提供服務開銷和預留利潤為準，決定服務開支，影響服務質量，并以入不敷出的賬目告之業主，造成業主疑問；物業服務企業采用酬金式收費，對于酬金式多退少補的收費形式說明不夠，處理不當，引發業主疑義。
3.權責不明確引發糾紛
權責不明確是產生誤解和糾紛，造成收費難的關鍵原因。業主權責不明確，沒有真正明確按期繳納物業管理費是業主的義務，遵守業主大會通過的業主規約是業主的義務，享受物業服務合同規定的物業服務是業主的權利，參與業主大會選聘、解聘、監督物業服務企業是業主的權利[9]。全體業主或業主委員會權責不明確，混淆了業主與全體業主的概念，沒有從維護全體業主權益的角度出發，造成個別業主權益受到侵害，部分業主侵占集體利益；沒有發揮物業合同委托方的主體責任，監督、約束業主在履行繳納物業管理費、遵守業主規約方的義務。物業服務企業權責不明確，不尊重業主權益，淡化管理是辦法、服務是目的的宗旨，強調管理、免責；擅自經營、處理物業共用部分、共用設備設施和相關場地，不當獲利。
三、物業服務的商品要求
物業服務作為服務型商品，需要完善其商品化建設。明確的商品使用說明、具體的商品收費和嚴格的商品監管，是商品立足市場的要求和途徑。物業管理收費難，可以理解為物業服務商品消費過程中，出現了問題。
（一）物業服務商品的本質
商品是指提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物。物業管理商品針對的是房地產市場，滿足業主對于物業功能使用和保值增值的需要。物業管理商品生產、流通、消費的最終目的，是滿足人和社會不斷增長的房地產多種功能和價值實現的需要。現代商品的整體概念就是由商品的實質性（核心商品）、實體性（形式商品）和服務性（附加商品）三方面構成的統一體[10]。核心商品是指消費者購買某種商品所追求的利益，是購買商品的目的所在。物業管理核心商品，是物業服務商品所具有的對物業的保值增值功能。物業管理核心商品是抽象概念，通過物業服務的具體形式賣給業主，即物業管理的形式商品。物業管理形式商品，是滿足業主需要的具體物業服務形式。形式商品主要包括質量水平、商品款式、商品特色、商品包裝及其標志、使用說明書等。附加商品，是購買形式商品時，所獲得的各種服務和附加利益，是商品在流通過程中的延伸部分。例如，提供信貸、質量保證措施、信息咨詢、一定時期內的優惠折扣、有關財產保險等。隨著市場經濟的發展，商品的整體概念還在不斷擴大。企業提供的商品一方面使消費者能得到物質上的滿足，同時也應使消費者得到精神上的滿足和心理上的享受。
（二）物業服務商品說明書
商品說明書是商品的重要組成部分，使用通俗易懂的語言對商品的用途、使用方法、保質期限、維護保養等知識的說明和介紹。系統、詳細、真實、規范的物業管理商品說明書是指導業主正確使用物業服務商品的關鍵，是提供物業服務的重要環節，是業主的第一任“教員”，其有助于業主建立正確的物業服務消費意識，理解物業服務的價值所在，消除對物業服務商品的疑慮，做出準確的購買決策。物業商品說明書的說明介紹功能，與物業服務合同的法律效應是有區別的，是物業管理企業對業主的承諾，是擴大企業知名度的重要工具。
（三）物業服務商品的質量
商品質量，是商品或服務滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。物業服務商品質量是物業管理企業素質的具體體現，是管理水平、生產力水平的綜合體現。保證和提高物業服務商品質量，對于繁榮房地產經濟、促進物業管理企業技術改造和質量管理的完善及提高人民物質文化生活水平有著重要意義。提高商品質量，增加商品數量，是物業管理企業財富增長的重要渠道。以質量求生存，以品種求發展，以效益求進取，是物業管理企業在激烈的市場上立于不敗之地的關鍵。物業服務商品質量管理是技術管理、經營管理、人員管理的綜合系統工程，是以最經濟的手段為業主提供滿意的物業服務，使物業管理企業得以進行質量開發、維持、改進的活動。商品質量管理的基本觀點是質量第一、用戶至上、預防為主和一切用數據說話。質量第一就是企業永恒的主題，是企業管理的核心。用戶至上表明企業依賴用戶而生存，企業生產出的商品要以用戶滿意以基準。預防為主就是把不良產品消滅在生產之前，對生產進行有效的控制。一切用數據說話強調進行質量管理要通過調查分析得到可靠的結論，把握質量變化規律。
四、物業管理收費難對策
物業管理收費難，有物業管理行業發展時間短、專業程度低、社會需求不強、市場迭代不夠等原因?；谖飿I管理的商品屬性，針對物業管理收費難的實際，結合其成因分析，從服務型商品的角度，基于上述商品要求的研究，提出以下物業管理收費難對策。
（一）完善商品說明，實現信息對稱
完善的物業服務商品說明書，是實現物業管理企業與業主雙方信息對稱的主要途徑，其說明介紹的重要作用是物業服務合同所不能替代的。準確的物業服務目的說明，可明確雙方的共同利益，就有償有限的物業服務形成共識，清晰區分全體業主利益與業主利益的異同。詳細的物業服務內容的說明，可明確物業服務的具體工作范疇和工作項目，增強業主的物業消費意識，促進物業服務合同的完善和物業服務經營的發展。具體的物業服務形式信息的說明，可提高業主接受物業服務的效率，避免業主因混淆建設單位責任和物業管理責任、誤解物業秩序工作的管理手段和服務本質產生的糾紛。完善的物業服務商品說明書，有助于實現物業服務的準確定位，詳細說明和合理包裝。讓業主在充分了解物業服務商品的前提下，選擇消費，使用商品。有助于促進物業服務企業的正當競爭，避免混淆物業服務核心商品、形式商品和附加商品的虛假夸大宣傳。有助于推動物業服務商品的成本核算，規范升級物業服務商品的分類和整合。
（二）完善商品質量，實現質價相符
完善的商品質量管理，是實現物業服務商品質價相符消費的重要途徑，其對以質取勝、公平競爭的良好行業競爭秩序營造起到關鍵作用。物業服務企業在專注物業服務商品質量的同時，應誠信為先，遵照市場規律以質定價；應以最適合的服務項目、最貼切的服務質量、最理想的服務信譽等業主需求，贏得物業管理招標。物業服務內容、服務質量與收費不相符，物業服務收費與支出不透明等造成物業管理收費難的成因，都可以轉化為物業服務企業所提供的物業服務商品在數量、質量上出現了問題，都可以進一步轉化為物業服務企業在經營投入上的不足，即沒有保證業主按所支付物業管理費得到相應數量和質量的物業服務商品。物業服務商品質量保障需要有效的質量管理，質量管理是以質量為中心的企業經營管理。物業服務企業，應建立完善企業物業服務商品質量控制體系，嚴格商品質量標準，加快商品質量標準化建設，加強員工素質培訓，強化服務過程質量控制，暢通業主評價通道，重視業主用戶體驗，及時了解分析商品和顧客需求之間的適應性，以商品為中心，不斷提高質量競爭力，增加企業效益。
（三）完善商品管理，實現權責明確
完善的商品管理機制，是實現物業服務商品權責明確的重要途徑，其對保障業主、全體業主和物業服務企業的權益具有決定作用。物業服務商品管理，目的在于監督物業服務企業按照有關法律法規、行業標準和物業服務合同提供物業服務，包括商品準入環節的物業服務企業資質管理，商品銷售環節的物業服務招標投標管理，商品消費環節的質量監督和消費者權益保護等。物業服務商品管理，有助于對于物業服務商品的功能、價格、使用條件和注意事項等進行明確，比如物業服務消費需要按時支付費用、物業服務商品選擇是全體業主的權利、物業服務商品質量不達標可以進行消費投訴維權。物業服務商品管理強調行政主管部門依照法律法規的監管介入，這有利于明確各方權利和義務，保證物業服務的正常提供，理清物業服務企業管理為手段、服務是本質的邏輯關系，為越權侵權行為處理提供依據。
五、物業管理收費實現多贏
物業管理是保證業主工作生活的物業功能需要，實現物業保值增值，完善社區功能，加快城市建設的有效途徑和重要手段。物業管理企業的發展，決定于其物業服務商品的市場認可度和滿意度。拋開物業服務商品質量的物業管理收費難問題是不合理的，拋開物業服務商品有償使用的業主不繳費是不正確的。物業管理企業的效益來源于物業服務商品的穩定銷售，支撐著物業管理行業的發展，是物業服務商品升級的保障。物業服務商品的升級，是實現物業管理企業、業主和政府多方利益的必經之路，也需要多方的協作，包括業主的需求，政府的引導，企業的研發。物業服務企業、業主、政府應正視我國物業管理發展不完善的現狀，牢固物業管理行業發展對于實現各方利益的共識，以投資的視角看待物業管理費對于物業的保值增值作用，對于物業管理行業助力作用，對于物業服務商品發展支持作用，對于城市建設的輔助作用，正確處理過程中各方利益的博弈，把握方向、給予時間、共促發展，最終實現物業管理收費帶來的多贏收獲。
六、結論
物業管理收費是物業管理的關鍵環節，直接影響物業服務企業的生存發展，業主正常生活和工作的物業需求，物業的保值增值和房地產市場的健康繁榮發展。我國物業管理行業尚處于發展階段，人民對于美好生活的物業服務需要與物業服務商品的不平衡不充分發展是當前的主要矛盾。物業服務企業作為商品供給方，應不斷加大供給側結構性改革，完善商品的生產、流通和消費環節建設。業主應進一步提高物業管理的消費意識和物業服務的投資意識，以及物業服務商品消費的正確維權態度和方法。
作者:侯曉東 閔晶 侯照生 單位:鶴崗師范高等?？茖W校 鶴崗市實驗幼兒園