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【摘要】目的研究危機管理對腫瘤手術患者護理安全管理質量的影響。方法選取自2017年1月—2018年12月在醫院進行手術治療的腫瘤患者86例作為研究對象，并隨機分為觀察組（43例）和對照組（43例）兩組，分別采用危機管理護理方法和常規護理方法，對兩組患者的護理質量、護理缺陷及投訴率及護理滿意度進行分析。結果從護理工作質量看，觀察組的基礎護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理數據明顯高于對照組，P＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著統計學意義。從護理缺陷和投訴及發生率來看，觀察組的護理缺陷數量及缺陷率低于對照組，P＞0.05，無統計學意義；觀察組的護理投訴數量及投訴率低于對照組，P＞0.05，無統計學意義。從護理效果滿意度看，觀察組滿意、基本滿意的患者數量及滿意度明顯高于對照組，P＜0.05，組間差異明顯具有統計學意義。結論對腫瘤手術患者應用危機管理，能顯著提高護理工作質量、護理效果滿意度，建議臨床推廣應用。
【關鍵詞】腫瘤手術患者；危機管理；護理質量；護理滿意度；護理管理；影響
近年來，由于醫療體制改革的不斷深化，護理安全管理質量的重視度越來越高。作為護理質量的一個重要表現，護理安全對患者的治療存在積極作用的同時，也可提高患者對醫護人員的信任和依從度[1]。因此，提高護理安全管理和護理質量是目前醫護管理人員面臨的重要的問題。組織行為目標被內、外因素破壞的事件和情景，即為危機[2]。針對這一事件或情景，通常采用科學的、動態的管理方案來消除或降低危害，即為危機管理[3]。為對高危護理風險的腫瘤手術患者進行危機管理，我院選取了自2017年1月—2018年12月在我院進行手術治療的腫瘤患者86例作為研究對象，進行危機管理護理，取得了良好的護理效果，現報到如下。
1資料與方法
1.1一般資料
我院選擇自2017年1月—2018年12月在本院進行手術治療的腫瘤患者86例作為研究對象，并隨機分為觀察組（43例）和對照組（43例）兩組，分別采用危機管理護理方法和常規護理方法。觀察組43例患者中，男29例，女14例，年齡43～79歲，平均年齡（58.4±2.5）歲；對照組43例患者中，男33例，女10例，年齡45～82歲，平均年齡（59.5±3.2）歲，從年齡、性別兩方面看，兩組組間差異不顯著，P＞0.05，組間差異不存在統計學意義，組間具有可比性?；颊哌x取標準：年齡在43～82歲；所有患者均符合腫瘤患者的診斷標準；所有患者及家屬對本次研究均已知情并同意。
1.2危機管理方法
1.2.1危機前的預防方法
成立危機管理小組，通過組織講座、科室會議及資料發放等形式對本科室護理人員進行培訓，培訓內容主要包括樹立護理人員的危機意識、提高護理安全的重視重讀、強調危機管理的意義及重要性[4]。通過培訓學習，增強護理人員對危機管理相關知識的掌握，促進護理人員危機防范意識的養成[5]。經過一段時間的學習，以腫瘤護理特點為基礎，制定并調整腫瘤科室的護理管理制度，設立危機預案和預警系統[6]。（1）設立危機預案針對部分年齡資質不高的護理人員能有效地應對突發事件，根據常見的護理危機，制定相應的危機預案[7]，使護理人員在收到危機信號后，能及時地啟動危機預案，并有效的應對，從根本上防止危機擴大，保證護理工作質量。（2）設立預警系統在危機來臨時，為及時接受到危機信號并進行針對性解決，設立護理管理崗位，并安排專人負責危機信號的捕捉[8]。
1.2.2危機中的處理方法
以往冗長的上報機制對危機的處理造成了延誤影響，因此為保證危機信息有效傳遞，將危機管理小組按層級管理模式進行劃分，讓信息能在各層次有效傳遞[8]。加強管理人員的溝通能力，由于手術較為復雜，所以需應對的問題也較多，當護理危機出現時，就需要護理人員以最快的速度應對，尤其對患者的情緒安撫，可有效的提升患者的信任和依從度[9]。對于護理工作中出現的問題，護理管理層要站在客觀角度上，根據事件發生的不同予以不同的處理，以消除或避免危機為前提，對于需要道歉或承認錯誤的事情，敢于應對，對出現問題及時補救，爭取患者的理解和諒解，防止危機出現或擴大。
1.2.3危機后的修復方法
將護理工作中出現的危機事件，及時、全面的上報給管理人員，并針對該事件進行討論，查找事件發生原因，分析危機意義，為后續工作提供具有指導意義的依據，針對已建立的護理管理制度做出相應的調整，杜絕或避免危機重復出現[10]。
1.3指標觀察
分別對兩組護理工作質量，護理工作質量主要包括以下四個方面：基礎護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理；對比兩組的護理缺陷和投訴發生率；采用醫院統一的調查問卷，對護理效果進行問卷調查，滿分100分，分數在85分以上為滿意，65～85分為基本滿意，65分以下為不滿意。滿意度=（滿意例數＋基本滿意例數）/總例數×100%。
1.4統計學方法
護理質量等數據均應用SPSS19.00軟件處理，分別用（x±s）、（例/%）表示計量資料和計數資料，分別采用t檢驗和χ2檢驗，P＜0.05，兩組患者差異存在明顯統計學意義，組間具有可比性。
2結果
2.1對比兩組患者的護理工作質量
觀察組的基礎護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理數據明顯高于對照組，P＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著的統計學意義。
2.2對比兩組患者的護理缺陷和投訴情況
觀察組的護理缺陷數量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P＞0.05，無統計學意義；觀察組的護理投訴數量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對照組的3例和7.0%，但無統計學意義，P＞0.05，，見表2。
2.3對比兩組患者的護理滿意度
觀察組滿意、基本滿意的患者數量及滿意度分別為41例和95.3%，明顯高于對照組的35例和81.4%，P＜0.05，組間差異明顯具有統計學意義，見表3。
3討論
護理安全對護理工作具有重要意義，做好護理安全管理工作，對提升護理質量和護理效果滿意度具有積極作用[11]。因此在當前護理管理工作中加強護理工作治療的提高是極為重要的。作為具有高危風險的腫瘤手術患者，加強護理安全管理更是至關重要的[12]?；仡櫼酝淖o理工作，患者們對護理工作期望和要求較高，但由于護理人員危機管理意識淡薄，溝通能力較弱，護理管理制度也相對落后，所以并未達到良好的護理效果，導致醫療糾紛不斷，患者護理滿意度低下。由于患者護理要求的不斷提高，以往的護理制度和護理理念已不適應新的需求，這對護理人員的護理工作質量提出了新要求。為應對腫瘤手術患者的護理需求，我院在護理工作中應用了危機管理。為樹立護理人員的危機護理意識，建立危機管理小組，加強了對護理人員的培訓，樹立了危機管理意識，能及時捕捉到危機信號，并從容應對，以達到有效的預防危機，穩妥的應對危機及危機后分析原因，防止此類危機再次出現[13]。本次研究選取了兩組患者，通過對比患者的護理工作質量和護理效果滿意度來分析危機管理對腫瘤手術患者的護理質量管理影響[14-16]。研究顯示，從護理工作質量看，觀察組的基礎護理、護理安全、護理記錄及?？谱o理數據明顯高于對照組，P＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著統計學意義。從護理缺陷和投訴及發生率看，觀察組的護理缺陷數量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P＞0.05；觀察組的護理投訴數量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對照組的3例和7.0%，但P＞0.05。從護理效果滿意度看，觀察組滿意、基本滿意的患者數量及滿意度分別為41例和95.3%，明顯高于對照組的35例和81.4%，P＜0.05，組間差異明顯具有統計學意義?？梢?，危機管理在腫瘤手術患者的護理中能顯著提高其滿意度、舒適度，且可以明顯降低患者投訴率，對改善醫患關系有促進作用。綜上所述，對腫瘤手術患者應用危機管理，能顯著提高護理工作質量、護理效果滿意度，建議臨床推廣應用。
作者:張小云 單位:江蘇省宜興市腫瘤醫院護理部
