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摘要：目的觀察急診患者臨床治療中應用危機管理模式的效果。方法選擇2016年6月－2019年1月鄭州市第六人民醫院急診科收治的患者200例進行研究，根據入組奇偶順序分為兩組，奇數為對照組，偶數為觀察組，各100例。對照組用急診科常規管理模式處理，觀察組在臨床治療中予以危機管理模式處理。評價兩組效果，記錄管理期間危機事件情況，調查患者對管理滿意率，并比較分析。結果觀察組治療有效率99.00%高于對照組89.00%（P＜0.05）；觀察組對管理滿意率100.00%高于對照組87.00%（P＜0.05）；管理期間觀察組危機事件發生率1.00%低于對照組12.00%（P＜0.05）。結論急診患者臨床治療中采取危機管理模式處理，相比常規急診管理模式，不僅可以明顯減少危機事件發生，而且可以提高臨床效果，使得患者更滿意，值得急診科應用。
關鍵詞：急診科；危機管理模式；危機事件；臨床效果；管理滿意率
急診科屬于醫院十分重要的科室，主要負責接待各類病情危急、嚴重疾病患者。近幾年因科學技術發展，交通事業、建筑事業的都了長足進步，同時也導致了意外創傷增多，加上患者若病情復雜，變化快速，則需要急診科及時、準確處理[1]。急診科搶救的黃金時間對改善預后，保障患者的生命安全意義重大，但在實際情況中，部分醫師或護士急救時缺乏應急能力，或風險防范意識較差，容易出現危機事件，影響搶救效果[2-3]?；诖耍槍痹\科治療而言，應做好必要的危機管理，但從國內醫院來看，部分缺乏這方面的管理措施，或者管理措施不當、不全，使得危機事件無法得到有效控制[4]。為了進一步分析危機管理模式應用在急診患者臨床治療中的效果，鄭州市第六人民醫院就2016年6月－2019年1月收治的200例患者實施了研究，報道如下。
1資料與方法
1.1一般資料
選擇2016年6月－2019年1月鄭州市第六人民醫院急診科收治的患者200例進行研究，根據入組奇偶順序分為兩組，奇數為對照組，偶數為觀察組，各100例。納入對象有完整資料，滿足急診科收治標準[5]，本人和（或）家屬簽署知情同意書，同時排除嚴重惡性腫瘤、昏迷、意識障礙、妊娠期或哺乳期、預計生存期不足3個月等患者。此外，本研究經本院醫學倫理委員會批準。對照組：男53例、女47例；年齡15～76歲，均值（33.8±5.7）歲。觀察組：男55例、女45例；年齡16～77歲，均值（33.5±5.9）歲。前述性別、年齡上兩組患者對比無顯著差異（P＞0.05），可比較。
1.2方法
對照組用傳統急診科管理模式處理，完善就診環境，做好急診護理搶救管理，盡量在最短時間內完成搶救，醫護人員及時發現潛在或存在風險的患者，并重點進行管理與治療與護理。觀察組則采取危機管理模式處理，具體如下：①提高醫護人員危機管理意識：利用講座或者QQ群、微信群等模式，不斷強化醫護人員的危機管理意識，促使他們主動認識操作期間存在的風險，落實到位，避免給藥、注射等出現不良事件。指導醫護人員學習《醫療事故處理條例》相關規章制度，明確自身的權利，做好自身與患者的權益保護。②重視醫護理論與操作培訓、考核：選擇適合本科室醫護人員的培訓方式做好新進人員的培訓與管理，并定期進行考核，訓練他們急救用品使用、放置及保管能力。根據醫護人員年資培訓，比如集中培訓與分層培訓，不斷提高他們的專業技能。考核不合格者繼續培訓，直到合格為止。③充分利用人力資源進行調配：對現有人力資源進行合理調配，實施彈性排班制度，避免各層級醫護人員重疊，適當配置備班人員，以便夜間搶救、節假日搶救等情況下有醫護人員在崗。此外，鼓勵不同小組、班次醫護人員督促，檢查當班工作情況，及時發現漏洞與安全隱患，盡早處理。④制定緊急預案：對應急人員實施培訓，每個季度可實施大規模演練，要求醫護人員熟悉各個科室的位置，盡量在最短時間內完成轉運。做好醫護人員應急預案培訓，比如停電或停水情況下的處理措施，都應納入培訓與考核中，促進醫護人員能短時間內完成突發事件的處理。⑤規范文書書寫，制定滿足本科室特點的標準：科室小組組長對下級醫護人員書寫進行審核，同時采取抽查的方式進行檢驗，確保書寫質量。⑥重視醫患溝通：通過人文講座，強化醫護人員人文關懷理念。要求醫護人員在操作期間應動作輕柔，語言得體，態度和藹，耐心解釋，對患者及其家屬提出的疑惑要認真解答。若患者緊張過度，可輕輕握住他們的說，并靜靜聽他們訴說，予以安慰。
1.3觀察指標
評價兩組效果，記錄管理期間危機事件情況，調查患者對管理滿意率，并比較分析。
1.4評價標準
1.4.1疾病治療效果
①控制：癥狀消失，生命體征恢復正常；②顯效：癥狀基本消失，生命體征明顯改善；③有效：癥狀有所改善，無明顯的大幅度生命體征波動；④無效：未能滿足前述要求?？傆行?控制率+顯效率+有效率。
1.4.2管理滿意率
用本院自制滿意度問卷進行調查，問卷評分0～100分，90～100分非常滿意、70～89分為基本滿意、不足70分為不滿意，滿意率=（非常滿意+基本滿意）例數/總例數×100%。
1.5統計學處理
應用SPSS22.0處理，n（%）表示計數資料，χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1比較兩組疾病治療效果
觀察組治療有效率99.00%高于對照組89.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.2比較兩組管理滿意率
觀察組對管理滿意率100.00%高于對照組87.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。
2.3比較兩組管理期間危機事件
管理期間觀察組危機事件發生率3.00%低于對照組14.00%，差異有統計學意義（P＜0.05）。
3討論
隨著醫療技術不斷提高，人們對護理安全有了更高的要求，而護理安全除了包括患者，還包括醫療設備、醫護人員、相關法律意識等，而在醫護操作期間存在諸多不安全因素[7-8]，最終導致醫護糾紛，增強護理管理難度，影響醫療水平。急診科收治的患者病情嚴重，進展快速，醫護人員任務更重，加上該科室病死率高[9]，一旦醫護人員缺乏危機意識或意識薄弱，則可能導致危機事件發生，影響醫療護理質量[10]。危機管理模式在急診科逐漸開展起來，近期有報道認為對提高護理質量作用重大，但缺乏對治療效果影響的研究，為此本院就收治的200例進行了探索。本次就收治的200例急診患者實施分組研究，對照組用傳統管理方法處理，觀察組則采取危機管理模式處理，結果顯示觀察組治療有效率99.00%高于對照組89.00%（P＜0.05），說明危機管理模式對提高預后有一定的作用；觀察組對管理滿意率100.00%高于對照組87.00%（P＜0.05），說明患者對危機管理模式更滿意；管理期間觀察組危機事件發生率1.00%低于對照組12.00%（P＜0.05），說明危機管理模式的應用可以顯著減少危機事件發生。急診科危機事件發生率相比其他科室要高，發生的原因較多，且比較復雜，比如患者與家屬對醫療服務要求高，缺乏醫學知識，特別是病情危急時，對急診搶救存在質疑，出現信任危機；護理人員搶救與護理期間言語不當或行為不當（交接班不清楚，未按照醫囑操作等），都有可能導致患者及其家屬的不滿；管理制度缺失或個別人員行為不當，媒體與網絡過度渲染，影響行業信任，都會給醫療服務帶來阻力[11]。為此，本院急診科針對患者病情特點，利用危機管理模式處理，針對危機事件進行總結，分析主要的因素，對癥處理，擬定應急預案，并定期演練，提高醫護人員應對危機事件的能力，從而更好地服務患者。綜上所述，急診患者臨床治療中采取危機管理模式處理，相比常規急診管理模式，不僅可以明顯減少危機事件發生，而且可以提高臨床效果，使得患者更滿意，值得急診科應用。
作者:梅道菊 單位:鄭州市第六人民醫院
