前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的門診護理人性化管理應用，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
1資料與方法
1.1一般資料
本院自2013年1月正式實施人性化管理模式，其中參與護理人員10名，均為女性，平均年齡為（25.21±2.36）歲；通過對相關文獻資料進行收集整理，熟悉人性化護理管理措施，結合本院具體情況進行相應的調整，確保其更加適合門診需要。并且利用兩年的時間共對400例門診患者在人性化管理前后進行門診護理質量管理滿意度調查。其中調查對象：男264例，女136例；平均年齡(33.31±12.30)歲；大專及以上文化26例，高中專文化192例，小學文化175例，文盲7例；職業：干部12例，工人151例，農民216例，其他21例。2012年1～12月隨機抽取的200例門診患者為對照組、2013年1～12月隨機抽取的200例門診患者為觀察組，兩組在性別、年齡、學歷、職業等方面比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1管理方法
①實施情感化管理：重點是帶動患者更加積極地配合護理工作，并使其消極情緒得到改善；②民主化管理：針對重大決策項目，組建起由全體醫護人員共同參與的管理機制，鼓勵護理人員大膽表達個人看法，針對門診服務提出個人的觀點；③自我管理：幫助護理人員根據個人情況，樹立起與衛生院共同發展的目標，同時對工作制訂相應的計劃，并實施有效的控制策略，簡單來說就是通過有效的“自己管理自己”來推進門診護理質量的提高；④文化管理：護士長與護理人員以衛生院門診服務為中心，打造共同的價值取向和行為規范措施，使所有人力資源均能夠集合到同一個目標上，進而打造良好的文化氛圍。
1.2.2實施方法
①門診環境管理：對所有護理人員的文化水平、年齡、職稱、經驗等各個方面進行綜合分析，再結合患者的需要，對人力資源進行合理的分配和授權，同時通過自主選擇班次、彈性排班等方式來提高護理人員對工作的熱情；加強門診環境的布置，在大廳及走廊擺放綠色植物；定期進行清潔衛生；增加便民服務措施，如提供復印服務、用輪椅推送行動不便的患者、在門診大廳擺放便民服務箱，里面有老花鏡、小針線盒、筆、紙及塑料袋供患者隨時取用；免費為門診輸液觀察室患者開放空調；在墻上張貼訂餐電話；并實行全院人員勸導戒煙等；值班護士不得擅離崗位，或者出現串崗等情況；主動積極幫助患者完成就診程序，同時使患者能夠較快地適應門診環境。②服務態度：來院接受治療的患者，通常經受著病痛的折磨，故容易表現出煩躁、焦慮等情緒，為此，護理人員必須積極主動地接待患者，并詢問患者的需求，在患者及家屬心中留下較好的印象，不得出現與患者及其家屬頂撞的情況，對患者的咨詢必須耐心解釋，尊重患者的隱私，使他們的緊張和恐懼情緒得到改善甚至消除。③專業技能：每月組織一次護理人員業務知識培訓以及每年兩次開展“三基”理論和技能操作比賽，有效提升護理人員專業技能和業務知識。對醫院的就診流程、常見疾病的相關知識以及溝通技巧等各方面進行不斷強化；總結門診就診流程中出現的問題，并盡量簡化就診流程，為患者提供便捷和更優的服務。④規范言談舉止：門診護士留給患者的第一印象，就是患者對判斷這所醫院院風、院貌和醫務人員素質的第一依據。本院嚴格要求護理人員穿戴整齊干凈，統一著裝，做到舉止端莊，文明用語，語氣親切。門診護士作為患者在醫院內接觸到的第一個群體，其語言是否具有服務性、規范化，直接影響到患者對整個醫院服務的滿意度。⑤開展健康教育：隨著生活水平的提高，人們的保健意識的增強，對健康教育的期望值也較高。從患者進入門診大廳，只要是非搶救患者，便可對其進行健康教育。內容包括：主動熱情迎接患者，仔細了解病情，認真回答患者提出的各種問題，介紹醫院環境，指明就醫方向，消除患者對醫院的陌生感。針對患者的知識層次、掌握疾病知識的不同，可對患者進行個別指導。并且利用門診大廳的電子顯示屏和留觀室的宣傳欄，定期宣傳不同季節常見病、多發病的預防知識，以強化人們的衛生保健意識。讓患者充分了解疾病發生的原因、治療方法、并發癥的預防、自我護理常識、飲食調理、用藥常識及注意事項，并幫助患者識別疾病的危險信號及教授自救常識。
1.3調查方法
本次研究通過問卷調查的方式對護理管理實施效果進行分析，分別在本院實施人性化護理管理前2012年1~12月以及實施人性化護理管理后2013年1~12月各選取200例患者進行調查，參與本次調查研究的護理人員均經過統一培訓，且在調查的過程中，不得對患者進行任何暗示，僅對本次調查研究的目的和相關內容作出解釋。本次調查問卷主要對門診環境管理、服務態度、專業技能、護理人員的言談舉止以及對患者適時開展健康教育五方面的滿意度進行調查。
1.4統計學方法
所得數據采用統計學軟件SPSS14.0進行統計學分析，率的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。
2結果
人性化管理實施前后門診護理質量管理（患者滿意度）調查結果對比。
3討論
門診作為衛生院服務群眾的重要部分，其護理質量和服務直接影響著患者對衛生院的認識。由于門診護理工作瑣碎、具體，患者活動性大，給護理管理帶來一定困難，所以作為醫院的管理者，要更新觀念，堅持以人為本，對門診護理人員進行人性化管理才能有效提高護理質量。本院運用人性化護理管理措施，通過：①改善門診環境，優化門診流程。實施后患者對本院門診環境管理的滿意度由實施前的78.5%提高到94.5%。②改善服務態度。通過培訓，護理人員由實施前的被動遵從醫囑到主動積極為患者提供服務，使患者的需求得到了較好的滿足。不僅轉變了服務理念，患者的滿意度提高了，由實施前的79.5%提高到97.0%，醫患關系也更加和諧。③提高專業技能。通過不斷培訓和在工作中不斷改進，患者對護理人員專業技能的滿意度由實施前的82%提高到96%。④規范言談舉止。實施后門診所有護理人員統一著裝，做到舉止端莊，文明用語，精神面貌煥然一新，患者滿意度也大大提高了，由實施前的86.0%提高到95.5%。⑤適時對患者開展有針對性的健康教育，患者的防病知識提高了，不僅拉近了護患之間的距離，患者滿意度上升（由實施前的73.0%提高到91.0%），也鞏固了知識，鍛煉了口才，激發了護理人員工作的主動性和積極性，使護理人員以飽滿的熱情投入到工作中去，提高了工作效率。在不斷的自我管理中較好地實現了門診護理管理質量的提高。在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵是服務，未來的競爭就是服務的競爭。本院2012年全年的門診人次為6800多人次，2013年全年的門診人次為11000多人次。由此可知，在門診護理管理中，實施人性化管理提高了本院門診護理服務質量，改善了醫患關系，還提高了醫院的經濟效益和社會效益，是一種值得推廣的管理模式。
作者：龍文萍 單位：江西省萍鄉市安源區安源鎮衛生院