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一、城市商業銀行發展概況
城市商業銀行誕生于上世紀90年代，1995年，為了更好的改革銀行體系，改革金融體系，扶持地方經濟，服務于居民，國務院決定對我國地方5200多家信用社重組整合，隨即成立了城市商業銀行。近年來城市商業銀行迅速發展，規模不斷擴大，2008年全國城市商業銀行成立了136家，在2008年資產總額以達到300億元。雖然我國的城市商業銀行在從艱難的起步，到迅速發展，取得了可喜的成績，而且從城市商業銀行的區位優勢來看，處于發達地區，人均收入也較高。但是從長遠角度來看，城市商業銀行的發展仍然面臨著很多難題：
（一）市場競爭加劇
近幾年來，我國金融業的逐步開放無疑給我國城市商業銀行帶來了巨大的競爭壓力。國際頂尖銀行花旗等差距很大，而與我國的工行、建行、農行相比，城市商業銀行的規模較小，例如：截至2008年年末，136家城市商業銀行的總資產約為41，319.7億元，還不及全國資產規模最大的中國工商銀行的1／2：而盈利能力則差異較大。
（二）業務發展緩慢
新業務的開展，是目前影響我國商業銀行的發展最重要的因素之一。隨著銀行與競爭的不斷加劇，銀行業紛紛向全方位、多功能、綜合化方向發展，而且還開辟了信托、現金管理、租賃等全新業務，全柜員也已經成為時尚。然而，目前，城市商業銀行業務組合缺乏多樣化，面對的固有的客戶群體單一，貸款組合缺乏多樣化，風險集聚在特定的行業，對所在區域及當地經濟的依賴性過大。
（三）客戶集中度高
由于我國城市商業銀行的產品缺乏差異化，品牌定位存在缺陷、現金管理、財富管理等產品服務落后，造成我國的城市商業銀行的客戶集中于政府，高端企業等，而中小企業和大眾的客戶缺相對很少。限制了城市商業銀行的發展。針對這些問題，2009年，在上海召開全國城市商業銀行工作會議提出了從長遠角度做好城市商業銀行的規劃，提出了要進一步做好市場定位、客戶定位、產品定位，進一步做好差異化經營和產品服務、進一步完善城市商業銀行的隊伍建設，做好員工的技能培訓，提高客戶服務水平。結合城市商業銀行發展中出現的這些問題，本文提出如下客戶發展策略。
二、我國城市商業銀行客戶發展策略
（一）樹立客戶發展戰略意識
城市商業銀行的客戶發展組織戰略是影響銀行經營模式的直接因素。城市商業銀行的客戶發展組織戰略目的為了實現城市商業銀行的整體戰略目標。目前，城市商業銀行實行以總、分支行制管理架構，基本是以各分行為主的經營核算，各業務經營部門按層級進行管理的客戶經營管理模式。面對日益激烈的競爭環境，城市商業銀行需要重新審視原有的客戶發展目標，建立完善的客戶發展模式，推行面向大眾化的金融產品，這對城市商業銀行長遠發展至關重要。要明確客戶是城市商業銀行的衣食父母，客戶發展才是城市商業銀行的持續健康發展之道。因此，城市商業銀行首先要明確我們的客戶是誰？我們怎樣維護好我們的客戶？我們如何加強客戶的管理？我們如何提升客戶的服務質量......具有了客戶發展的戰略意識是全面推進客戶發展戰略的思想保障。
（二）提升客戶服務質量
面對來自國內國外競爭對手的壓力，通過優質的客戶服務管理提高自身競爭力已成為各銀行搶占客戶的秘密武器，成為銀行制勝的法寶。有資料表明，企業的服務質量每提高1%，企業的銷售額可增加1%，員工每怠慢一位顧客，就會影響40名潛在的顧客。服務因素已日益成為各家銀行競爭的焦點。提升客戶服務質量主要從以下幾個方面著手：
1.建立優質的客戶投訴機制。
客戶的投訴會涉及到銀行的各個環節，如對金融產品的投訴、對服務的投訴等，為了保證城市商業銀行各個部分處理投訴時能保持一致，通力合作，快速高效，最終使客戶投訴得到圓滿解決，城市商業銀行需要進一步完善客戶投訴的規范和制定出統一的投訴機制。員工要學會向客戶道歉，向客戶致謝等投訴技巧的使用，出現投訴時要及時處理。
2.打造自己的服務品牌。
服務品牌是一種無形的資產，服務品牌的好壞成為銀行經營優勢的重要尺度，服務品牌的功能已成為影響銀行在市場競爭中生存與發展的寶貴資產，對城市商業銀行的發展有著積極而深遠的意義。城市商業銀行一旦形成了獨具魅力和個性的服務品牌，就能在客戶心中產生巨大的影響力和吸引力，成為開辟客戶市場、維護和提高競爭能力的重要手段，為城市商業銀行帶來持續的效益，引導城市商業銀行走向更高的臺階。
3.培養優質的客戶群體。
培養優質的客戶群體是提高客戶忠誠度的重要措施，培養優質的客戶群體的核心是“精確化服務”，精確地了解客戶希望的服務，找準客戶，目標到戶，充分利用產品、服務、網絡、品牌等優勢，建立、拓展、保持、強化對優質客戶服務，對不同層次的客戶制定不同的營銷方案，認真落實客戶發展戰略措施，積極爭攬新的優質客戶,著力挖掘他行高端客戶，在較短的時期內，使中高端優質客戶比重實現快速提升。培養優質的客戶群體，要留意客戶的動向，建立一個有效的信息系統，對客戶進行跟蹤，及時了解客戶的需求，提高優質客戶的忠誠度和滿意度。
（三）推行個性化金融產品
金融產品創新是城市商業銀行以客戶為中心，以市場為導向，不斷提高自主創新能力和風險管理能力，有效提升核心競爭力，更好地滿足金融消費者和投資者日益增長的需求，實現可客戶發展戰略的重要組織部分。金融產品創新是城市行業銀行運用高新技術來開展融資活動，包括新金融工具的使用和銀行業務的創新。推行個性化金融產品包括創新城市商業銀行的負債業務、創新城市商業銀行的中間業務品種、創新城市商業銀行的資產業務等。一是對存款業務和借款業務進行創新，消除環境變化對自身籌資帶來的不利影響，增強融資能力；二是對傳統的中間業務如結算、銀行卡、各種業務的服務功能上進行改良、向管理費用和服務領域上進行延伸，如信息咨詢業務、投資基金業務等。三是全力抓信用卡客戶拓展，通過向目標客戶的高層管理者直接營銷白金卡，通過目標客戶高層管理者向我行推薦白金卡等方式，加快建立高端客戶服務營銷機制，提高白金卡在財富目標客戶中的滲透率，實施中高端客戶市場拓展策略。四是鞏固和擴大電子銀行業務優勢。深入開展客戶體驗工作，提升產品價值和服務內涵，加大網銀產品演示力度，組織開展企業和個人中高端客戶網上銀行精準營銷活動，并將目標客戶分配到法人客戶經理和個人客戶經理進行營銷，持續提高網上銀行中高端客戶滲透率，快速發展和提高網上銀行中高端客戶滲透率。要抓牢抓實“一日一柜新增三戶個人網上銀行和WAP手機銀行”的營銷活動，加速搶占優質客戶市場，促進業務規模的持續發展和業務質量的雙提升。
總之，面對新的挑戰，城市商業銀行無論是從金融產品的創新還是從服務上都要做到“以客戶為中心”，以滿足不同層次客戶的不同方面的個性化金融需求。
（四）打造優秀的客戶發展團隊
隨著外部經營環境的加速變化，特別是外資銀行對人才的爭奪將日趨激烈，以及銀行內部業務流程和組織架構再造，跨區經營等戰略行動的開展，城市商業銀行打造優秀的客戶發展團隊勢在必行。制定客戶發展團隊的人才規劃，立足培養，多管齊下，引進優秀的營銷人才，加強培訓，不斷提高員工的服務和營銷技能。
三、總結
本文結合城市商業銀行在發展中出現的問題和面對的挑戰，提出了通過樹立客戶發展戰略意識、提升客戶服務質量、推行個性化金融產品、打造優秀的客戶發展，進而推進客戶發展戰略，提高客戶的認知度、依存度和貢獻度。
