前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的調控高速公路收費員不良情緒方法，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
隨著新時代中國特色社會主義大交通戰略的日趨發展和完善，對高速公路窗口行業收費人員的服務要求逾來逾高。特別是隨著高科技的發展，無感支付、無人收費將成為必然。高速公路收費員將面臨人員精減、轉崗分流的趨勢，而目前，高速公路收費員隊伍中獨生子女居多，大多從小嬌生慣養，受不得半點委屈，加之長時間受制于高速公路準軍事化管理模式、嚴格規章制度的約束和不太看好的就業趨勢，面對形形色色的過往司乘人員常常會因為自己一時的不良情緒引發社會公眾的不滿，從而造成責任性投訴事件發生。這不但影響了高速公路的服務形象，而且對標人民群眾對美好出行的新期盼、新要求也形成一定的阻力。可見，如何采取一些調控措施遏制收費員在工作中的不良情緒，促其保持健康生活、快樂工作的心態是當前高速公路收費站提高服務質量、提升窗口形象迫切需要探討的重要課題。
一、不良情緒產生的成因
情緒，是人們在日常生活中經常性出現的問題，也是人類生理上的一種正常反應，通常表現在面部表情、個人行為和言語表達上。如果一個人在諸事順利、運氣佳、心情好時就會表現出積極健康、歡樂愉快的情緒。反之，如果由于一件事沒有達到預期效果，工作中無意間操作失誤而被考核，或者遇到一些不開心的事，甚至會由于一個過火的玩笑等因素，思想上自然就會產生一些消極悲觀、易泄怨氣的思想情緒，從而引起不理智行為的發生，情急之下就會口不擇言，嚴重時甚至還會發生肢體沖突等惡性事件。由此可見，情緒是指在外界刺激的作用下，通過人對客觀事物的認識判斷產生的反應，對符合心理期待的事產生的是積極反應，反之則產生消極反應。積極反應通常表現出來的都是喜悅、健康、充滿正能量的心態，對社會和時展起到促進作用；而消極反應所表現出來的情緒為不良情緒，不但會影響人們的正常交往或交流，而且對人的身心健康造成危害。如果將不良情緒帶到工作中，自然就會產生意想不到的不良后果，嚴重者還會造成更為惡劣的社會影響和不穩定因素。
根據多年在高速公路的工作經歷，結合江蘇寧靖鹽高速公路有限公司（以下簡稱“寧靖鹽公司”）的實際情況，筆者認為，高速公路收費員常見的不良情緒主要表現為以下幾種。
1.單調枯燥的工作環境帶來的不良情緒
收費員長期坐在三尺崗亭，白天看車、夜間數星的常態習慣導致情緒上的變化，使自己完全處于“路、車、人、錢”不斷循環往復的單調環境中。噪音不息、尾氣不斷、蚊蟲浸蝕，寒來暑往很容易因疲勞厭倦心理而產生不良情緒。而且收費站大都處于偏僻的地方，班次特殊，生活單調，使收費員時常產生心理上的扭曲，心理上的一些想法得不到正常宣泄，從而就會引發不良情緒。
2.過往駕乘人員的言語刺激帶來的不良情緒
部分駕駛員尤其是貨車駕駛員長時間開車，心情煩躁，到出口有時還需等待一段時間，情緒易波動，時常就會把不滿情緒發泄到收費員身上。收費員感覺受到莫大的委屈，面對著“罵不還口，打不還手”的服務要求，只能把情緒壓抑在心里，無法發泄出來。若不良情緒長期憋在心里堆積就會使人壓抑，不僅影響工作而且還會在一定時段無法自控突然爆發。在不良言語刺激下，如果不能冷靜對待，就會把長期憋悶在心中的不快一下發泄出來，從而出現針鋒相對、互不相讓、話不投機半句多的尷尬場面，甚至還會把惡劣情緒傳染給下一位客戶。
3.內部管理制度帶來的逆反情緒
收費站管理完善，制度健全，職責明確。由于制度中規定收費員不允許攜帶手機、食物等無關物品上崗，不允許聊天、串崗和睡崗或擅自離崗，在一定程度上限制了其人生自由。特別是看到社會上的一些青年活得自由自在，自然就會覺得自己像被關在籠子里的鳥，長此以往就會心態失衡，產生消極逆反的思想情緒。
4.優越的家庭經濟條件與自身薪酬的不配匹帶來的不良情緒
部分職工家庭經濟優越甚至還有家族企業，吃穿不愁，根本不指望自己的薪酬生活，對收入現狀不滿意。當生活上有一些困難得不到解決時，一些心態不好的職工就會牢騷滿腹，久而久之就會不滿足于現有工作狀態，從而滋生出一些不良情緒。
三、遏制或調控收費員不良情緒的對策和措施
當前，高速公路路網密布，民眾開車出行大多選擇高速公路行駛，而眾多高速公路管理單位亦已將文明服務作為日常管理工作中的重中之重，微笑服務已成為收費站收費窗口中的主要服務內容。收費員作為與司機直接面對面接觸的對象，直接代表了一個站區甚至是高速公路公司的形象，因此，收費員要準確地將這種熱情、親切、周到的情緒傳遞給司乘人員。但任何一個正常人，其情緒難免會起起落落，更何況一個收費員每天要面對眾多服務對象，而且這些服務對象形形色色。因此，不僅要求收費員要有高度的覺悟和毅力，學會自我調控，而且還要求收費站管理人員學會適時遏制或調控收費員不良情緒，以進一步提高服務質量，促進高速公路高質量發展。
1.堅持超前預控，了解員工思想動態
如果在上崗前，站區管理人員發現收費員有情緒波動的情況，就要及時開展“談心談話”活動，了解其思想狀況，主動幫助其解決工作和生活上的困難，緩解心中的不快，杜絕不良情緒的滋生或蔓延。近年來，寧靖鹽公司把“談心談話”活動作為思想政治工作的常態內容，要求基層單位負責人每個月開展“談思想、談工作、談生活”三談活動，與每位員工深談一次話，交流一次心，就是為了及時了解和掌握職工思想動態、工作情況和生活狀況，增強團結意識，加強溝通理解，激發全體職工的工作熱情，努力建設一支心齊、勁足、氣順、風正、實干的職工隊伍。通過開展談心談話活動收到了較好效果，職工隊伍思想穩定，爭創“服務標兵”“美麗員工”和“最美寧靖人”的人數越來越多，服務投訴率也得到了明顯控制。
2.堅持思想教育，提高員工服務意識
經常性地加強收費員的思想教育，引導收費人員增強服務意識，提高服務質量。讓每個收費員深知廣大社會公眾就是其服務對象，就是客戶，服務中不要太計較客人的一些不當言行，只要有利于工作，又讓客人滿意，受點兒委屈算不了什么，只有這種“雙贏”，才會使得高速公路收費服務水平向高質量發展。近幾年來，寧靖鹽公司堅持以人為本，每年都組織黨員和積極分子到紅色基地參加黨性修養培訓，接受革命傳統教育；每年組織優秀員工外出療養；分批次組織員工參加為期一周的集中業務輪訓和拓展運動，多途徑提高全員整體素質，從而有效提高了員工的服務質量。公司順利通過了全國高速公路收費管理、道路養護、應急救援和服務區經營等4個品牌認證，員工爭先創優的服務意識明顯增強，積極情緒由此而生。
3.堅持人文關懷，提高員工幸福指數
一是多維度開展“大走訪、大調研”活動，查找員工關心的工作、生活中的熱點和難點問題，逐步改善員工工作和生活環境，優化站區綠化環境，提升員工幸福指數。二是橫向聯動組織“法律援助、心理咨詢、健康醫療”開放日活動，開展員工舒緩心理壓力指導，進行員工常規檢查，走訪幫扶困難員工，開辟員工住院綠色通道，讓員工切實感受到組織的溫暖。近幾年來，寧靖鹽公司先后對員工宿舍和食堂進行了改造，讓員工在單位住上了標準間，在溫馨的餐廳就餐，在收費亭內安裝了背景音樂，“無車音樂環繞，有車音樂自動關停收費”的工作環境使得員工的心理壓力得到進一步釋放。全公司41個基層單位都相繼建起了電子閱覽室、黨員活動室、心靈港灣室和快樂健身室等，為調控員工思想和工作情緒打下了良好的基礎。同時，公司領導聚焦“人往那里去、錢從那里來、險從那里防”3個方面難題，多渠道探討員工轉崗分流的新途徑，圍繞“不讓一個員工掉隊”的宗旨，千方百計為員工解決后顧之憂，讓員工沉下心來安心工作，有力地緩解了員工的焦躁情緒。
4.堅持開展活動，調動員工工作積極性
人的情緒往往都與自身的心情有關聯，心情好情緒自然就好。開展有特色、趣味性強的活動能夠有效緩解員工的工作壓力和不良情緒。幾年來，寧靖鹽公司在基層單位先后成立了“三凝”乒乓、高速墨客、暢韻誦讀等11個文化沙龍，充分利用沙龍資源分片區組織開展微講堂、微活動、微秀場“三微”沙龍展示活動和趣味運動會，豐富員工站區生活，讓員工的消極想法和怨氣都能及時通過適當的途徑在娛樂活動中宣泄出來，從而為員工積極營造“快樂工作、健康生活”的良好氛圍，充分調動員工工作積極性，有效遏制員工不良情緒的滋生。
四、結語
學會調控情緒不僅僅是高速公路收費人員必須具備的基本心理素質，更是高速公路管理人員要經常研究探討、科學預防和遏制不良情緒滋生的必然要求。通過調控和超前預控，及時找當事人談心談話，緩解其心中的焦慮與不快，保障收費人員能夠時刻保持輕松愉快的心情。作為一名高速公路收費員，也要善于從平凡的生活中尋找快樂，要不斷解放思想，認清形勢，更新觀念，善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛一行、鉆一行”，這樣才會成為快樂的人、善于微笑的人，要通過自己全身心的優質服務成為一個讓廣大社會公眾認可的收費員。
作者:劉得華 單位:江蘇寧靖鹽高速公路有限公司