前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的民營企業客戶關系管理對策，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、客戶關系管理體系簡述
客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀八十年代，經過了八十年代初期“接觸管理”，即專門收集客戶與公司聯系的所有信息，九十年代的“客戶關懷”，即包括電話服務中心支持資料分析，已經形成一套集線上線下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎是“客戶關系一對一理論”，主要內涵為企業根據客戶的喜好、需求提供針對性的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保持更多客戶。該體系要求企業將先進的管理思想和技術手段結合在一起，涉及到客戶所需要的各個領域，并從最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而不斷發展新客戶，保留現有客戶，同時爭取挽留流失客戶并把握住能給企業帶來最大價值的客戶群；另一方面通過不斷的改善、管理與客戶關系有關的營銷、銷售、客戶服務等部門的業務流程并提高各個環節的自動化程度，降低銷售成本、縮短銷售周期、擴大銷售量、增加收入、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。
二、民營工業品小企業客戶關系管理中存在的問題
客戶管理關系系統在西方發達國家已經基本發展成熟，而我國的客戶關系管理市場基本上處于教育與培育的初級階段，特別是民營工業品小企業，存在諸多的問題。
1.信息化整體水平不高。
對于民營小企業，尤其是民營的工業品小企業，信息化水平還不高，硬件設施還不完善，從業人員掌握信息技術的能力較低，對現有硬件設備的應用水平比較低，沒有充分發揮出其功能。例如，目前民營小企業所建立的網站，其內容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒有實現電子商務的功能；計算機主要用于文字處理工作,如記錄客戶信息，原材料庫存，商品庫存等。在信息管理、經營決策等方面應用較少。在這種落后的信息化條件下，企業要實施客戶關系管理，一方面，需要投入大量的資金購買硬件設施和管理軟件，另一方面，還要耗費很大的精力去提高員工的素質，無疑會給客戶關系管理的實施帶來困難。
2.經營管理理念落后。
成功的實施客戶關系管理，除了依靠先進的信息技術外，還需要樹立先進的管理理念。客戶關系管理是企業選擇和管理客戶的經營策略。目的是使客戶長期價值達到最優化，它需要以客戶為中心的經營理念來支持有效的營銷、銷售和服務。而目前我國大多數民營工業品小企業還沒有真正樹立起這種經營理念，一切經營活動都足圍繞企業來展開，其主要表現為從產品設計、升發到銷售，始終是按照企業的角度和盈利模式進行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒有把客戶當成企業的重要資本。
3.資金預算不足。
實施客戶關系管理需要專項資金投入，對于大型企業，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發符合自身需求的客戶關系管理系統。對于民營小企業來說，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內部業務流程不規范等問題，要開發定制—個客戶關系管理系統，其價格高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營小企業所難以承受的。例如，除了在購買軟件和咨詢方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統前的培訓成本、企業對系統的日常維護費用、系統中數據擴充的成本、系統的不斷升級的費用等。而民營小企業因為自身規模的原因，支付意愿或能力與大型企業相比，明顯偏低，難以承受實施系統所需的昂貴的投資費用。
4.成功率較低。
由于其自身的特點和實施過程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經成熟，但在實際應用中還存在一定的失敗率。在我國小型企業中，并沒有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實施周期較長，資金投入和管理改造不會馬上見到效益等因素引起的。因此，在民營工業小企業即使實施該體系也具有一定的風險，這也成為制約客戶關系管理在該類企業應用的一個原因。
三、民營工業品小企業客戶關系管理的策略
一是依托“互聯網+”行動，提高企業信息化建設。
各類企業都開始注重企業信息化建設，民營工業品小企業應該抓住機遇，利用各種有效社會資源，加強自身信息化建設，一方面是優化企業硬件設施配置，注重效率優先；另一方面是加強企業產品、客戶信息庫的建設，構建線上銷售管理模式。
二是采用先進管理方法，提高管理水平，培養員工忠誠度。
提高產品整體價值產品整體價值主要包括：產品質量及服務質量。工業品企業的客戶在選擇供應商時首要的選擇依據是產品質量，因為采購物資的質量直接關系到下游企業的生產。企業必須重視產品質量，要保證高質量的穩定產出。同時，企業也要強調生產的準時性，保證一系列的服務措施到位。建立完善的溝通渠道在產品生產及客戶使用產品的過程中，要和客戶保持密切的聯系。時刻關注行業發展和客戶企業發展動向，在緊跟行業發展，跟隨客戶發展的做到產品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶一起開發新產品探索新市場。工業品企業產品銷售的特點決定了業務的處理一般是由銷售人員獨自聯系客戶的。在這種情況下，銷售人員聯系的客戶成了企業的利潤來源。作為企業的管理者，必須考慮到銷售人員跳槽可能給企業帶來的損失，并加以防范。培養員工的忠誠度是一種有效的方法。
三是針對重點客戶，有的放矢投入資金建立客戶關系管理體系。
工業品企業由于產品的特殊性，企業的客戶多為行業客戶，數量較少。對于這些客戶，企業不可一概而論、同等對待。由于企業的資源是有限的，企業需要把資源優先提供給高價值客戶。管理實踐表明：企業80％的利潤往往來自于其20％的客戶。因此區分這兩類客戶，保持發展這20％最大利潤的客戶對企業非常重要。在構建客戶管理關系管理體系時，民營工業品小企業由于投入資金有限，可以先對客戶群進行區分，傳統理論認為客戶的行為特征區分客戶的重要度，在實際操作中，建議引入數據挖掘技術細分客戶，提高對重要客戶的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識別價值客戶，建立高效的客戶關系管理體系。
四是理論與實際相結合，在實踐中摸索出一條適合民營工業小企業客戶關系體系運作之路。
客戶關系管理是對銷售市場的細分，對需求的區劃。民營工業品小企業應該在發展的過程中，通過自身的時間摸索，逐漸建立科學、合理、適應自身情況的客戶關系管理體系，注重通過該體系了解市場供應需求情況，突出主體定位，發現核心用戶，挖掘潛力群體，另一方面全面發揮該體系的最大效用，最終達到指導企業有的放矢，調配資源，實行個性化、差異化服務的目的，推進企業業務高度規范、服務高效便捷、監控實時在線、決策分析全面的高效發展。
作者：陳天伊 單位：上海交通大學機械與動力學院