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(一)基于素質要求的培養規格
號稱“兵頭將尾”的班組長既是直接的生產者，也是一線生產的直接指揮者和組織者。所以，班組長型人才培養既注重職業知識和技能的培養，又注重人品和管理能力的培養。班組長不僅要具備較為豐富的職業知識和過硬的職業技能，還要具有良好的人品和一定的管理能力。職業知識按崗位需求滿足“必需、夠用”原則，職業技能以行業職業技能證書為標準，人品主要指誠實守信、愛崗敬業、吃苦耐勞等職業操守，管理能力則是具有良好溝通、團隊合作、獨立分析和解決問題的能力。
(二)工學結合、頂崗實踐的培養方式
目前，“工學結合，頂崗實踐”的培養方式得到了各高職院校的普遍認同。學生在企業定崗、定位、定員實習，在工作中培養職業素質和提高技能，將課堂的理論學習與企業的崗位操作緊密結合，充分利用了學校和企業的不同教育資源。工學結合模式下，學生在學習期間既要在學校接受與職業相關的理論教育，又要在實訓基地進行相應的職業技能訓練，還要到企業參加生產性工作，凸顯了教學過程的實踐性、開放性和職業性。
(三)項目引領、任務驅動的教學方式
“項目引領、任務驅動”的教學方式是指從企業引進項目，將企業工程實踐項目和虛擬開發項目貫穿于教學的始終。項目引領即在傳授知識時緊密結合項目，由學生參與項目設計、管理、開發和制作，通過培養綜合應用能力和分析問題能力，全面提高學生的綜合職業素質。任務驅動即在教學過程中，通過教師將教學內容任務化，并在營造的模擬情景中提出任務，驅動學生開展學習、探索活動，并尋找、搜索相關知識，歸納完成任務的方法和步驟。“項目引領、任務驅動”這一教學方式不僅在工科專業得到運用，在管理類專業也可通過“案例引導”、“情境教學”等具體方式來實現。
二、高職“客戶關系管理”課程教學現狀
“客戶關系管理”課程是高職市場營銷專業的一門專業必修課，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置。由于該課程起步較晚，教學內容沒有形成清晰完整的體系，因此，對于“為什么教，教什么，如何教，由誰來教”等問題尚未明晰，給教師教學帶來了一定的困難。
(一)課程定位及課程目標不夠清晰
“客戶關系管理”是一門新的課程，其突出特點體現在知識涉及領域廣泛、文理交叉、具體內容跨度大以及多學科間的相互滲透。而理論界、企業部門對客戶關系管理的內涵至今都沒有形成統一的定義，致使目前“客戶關系管理”課程教學目的不明確。有些學校將其定位為市場營銷專業核心課，有些學校將其定位為專業拓展課，有些學校教學偏重于掌握以客戶為中心的營銷理論及方法為目標，有些則側重于掌握CRM軟件的基礎與技術。由于本課程是一門新興的綜合性學科，因此，各高職院校在專業計劃的制定過程中對于課程的定位及目標存在一定的隨意性，在課時及學分安排上也缺乏應有的論證。
(二)課程教學內容選取不夠嚴謹
由于課程定位及課程目標不清晰，造成很多高職院校“客戶關系管理”課程在授課計劃的制定上，無法確定課程應該包括的理論教學內容和實踐性教學環節，無法對“客戶關系管理”課程體系進行準確的把握。課程教學內容及授課計劃由授課教師自行確定，使目前“客戶關系管理”課程體系呈現雜亂無章、各自為政的狀態。縱觀現有的各類客戶關系管理教材，大多由客戶關系管理的理論框架、客戶關系管理系統的結構及功能模塊、客戶關系管理項目的實施三部分組成。在CRM的整個教學過程中理論教學占有很大的比重，缺乏實踐性教學的內容，導致學生學完了課程后對于企業如何運用客戶關系管理，如何根據客戶關系管理的要求進行業務流程重組，如何實現銷售、營銷、客戶服務自動化等問題，仍停留在感性的認識上。此外，這種偏重于客戶關系管理理論及客戶關系管理系統介紹的內容，對于高職市場營銷專業的學生來說如同云里霧里，通過課程教學，無法使其有效地掌握客戶關系管理的實際應用技能。
(三)教學模式單一、教學方法陳舊
基于該課程學科交叉性、發展不成熟及師資力量制約等因素，在“客戶關系管理”的教學中，多數高職院校采用了PPT等多媒體方式教學，但仍然無法有效突破傳統的“滿堂灌”、“填鴨式”的方式。理論知識的學習如果缺乏實際生活中實踐檢驗，那么，必然造成學生在學習過程中理論與實際應用相脫節的現象。學生無法將課堂中所學的死板的理論框架與現實生活中生動的客戶行為相結合，勢必會感到枯燥無味，失去學習興趣。
(四)課程實訓教學環節建設薄弱
目前，CRM的實踐教學主要還是圍繞著CRM軟件的演示進行，以對模擬軟件的操作為主。學生實驗時，根據實驗指導教程按部就班進行操作，完成驗證性任務，每一位同學的實驗結果都完全一致，缺乏分析型CRM實驗，致使學生失去實驗的興趣，難以掌握客戶關系管理系統的精髓。此外，對于客戶關系的建立、拓展，客戶信息的管理與分析，客戶滿意度管理等應用性內容的實訓，缺乏整體的設計與考核評價。
三、構建基于“項目引領，任務驅動”的“客戶關系管理”課程體系
(一)課程定位及課程目標
“客戶關系管理”是市場營銷專業的必修課程，在市場營銷專業課程體系中占有重要的位置，定位于專業方向課程，主要為銷售員、客戶服務專員、客戶經理、大客戶經理等營銷崗位提供專業知識和技能。因此，根據高職“班組長型”人才培養的要求，將課程的培養目標確定為:使營銷專業學生掌握客戶關系管理的基本概念、原理，樹立以客戶為中心的管理理念，以客戶關系管理原理、方法和技術的實際應用為目標，培養學生的客戶關系管理能力，使其能夠適應未來競爭的需要，拓展個人的職業發展空間。
(二)授課內容的選擇與優化
依據“項目導入、任務驅動”的原則，以提高學生整體素質為基礎，以培養學生客戶關系管理能力為目標，兼顧學生后續發展需要，選取符合客戶關系管理要求的知識、素質和能力要素構建教學內容體系。按照真實職業活動流程和工作任務設計典型教學內容，教學內容分為九個模塊。以理論與實務相結合為特色，將主要教學活動置于項目實踐之中，以學生為主體、教師為主導，培養學生基本的職業素質、專業知識和職業能力。
(三)采用“項目引領、任務驅動”的教學方法
“項目引領、任務驅動”是一種適合高職學生特點的教學模式，即在教學過程以引入企業實際項目為教學對象并貫穿教學全過程，達到學用結合的效果。如在課程教學過程中設計“MetroAG某分店客戶關系管理方案”總項目，將總項目再分為九個子項目貫穿教學模塊內容，學生在教師的指導下通過小組成員分工參與完成各項目的實訓任務，達到掌握各模塊知識和技能的要求。在教學過程中，教師以一個典型項目為依托，將項目分解成一個個任務案例進行剖析，通過模仿，在項目實施過程中創造性地解決問題，得出結論性知識，從而完成教學任務，這對學生職業能力的提升、綜合素質的培養有很大的促進作用。在設計九大教學模塊的基礎上，根據項目總要求將教學內容再分為30個任務單元，在每個任務單元的教學過程中，通過創設情境提出任務，驅動學生帶著任務積極獲取知識、自主學習并完成任務。如對“模塊二任務三開發客戶”的教學中，通過設計“某汽車4S店客戶流量不足的困惑”案例引出任務，讓學生置身于案例中4S管理層的各個角色去思考問題，分析客源不足原因，帶著任務學習客戶開發的相關知識;經過小組討論，最后由小組代表匯報任務成果，真正實現了“教、學、做”一體化，有效調動了學生的學習積極性，收到良好的教學效果。
(四)課程實訓環節的設計與考核
針對課程實踐性、應用性的特點，要堅持“課內外相結合、學習與應用相結合，豐富實踐教學的途徑、開展校企業合作”的思想，設計多層次的課程實訓教學模式。(1)選購先進的CRM系統模擬軟件平臺，建設校內CRM實訓室。完善實驗指導教學資料，通過上機模擬操作，增加學生對CRM系統平臺使用的感性認識，使學生熟悉系統操作流程，在此基礎上能夠對客戶數據資料進行分析。(2)對每一教學模塊設計適當的不同形式的實訓任務，如課外調查、情景模擬、方案設計等。利用課外時間實施任務，采用課內匯報、考核的方式來展開。(3)借助校外實訓基地，通過師生參與校企合作項目的形式，增加課程實訓的實戰性，使學生在完成實際項目中歷練能力。如組織學生參與某服務型企業開展的客戶滿意度調查、客戶服務質量監控、客戶開發等項目。為突出課程的應用性，在課程考核上要加強實訓環節的考核，提高課程實訓成績的比例，從而有效激發學生的學習熱情，達到提高專業技能、強化能力培養的目的。
作者：夏超 單位：江蘇省江陰職業技術學院管理系