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【摘要】信息化技術的迅速發展給高職教學改革提供了新的契機，改變了以往粉筆+黑板的教學模式，在高職《客戶關系管理》教學活動中，推行信息化教學模式，為課堂教學內容賦予更多的生機。本文針對信息化教學在高職《客戶關系管理》課堂教學中的應用進行探究。
【關鍵詞】《客戶關系管理》；高職院校；課堂教學；改革
在信息化時代中，物聯網、云計算、大數據等高新技術誕生，在高職教學中，得到了廣泛應用，作為教育工作者，要積極關注信息化教學這一革命，從理念、方法上進行創新?！犊蛻絷P系管理》屬于市場營銷和商務管理專業的重點課程，這門課程與其他課程的聯系十分緊密，既要關注理論，也要高度重視實踐，將信息化教學手段應用在《客戶關系管理》課程教學中，對于教學模式的創新具有積極價值。
一、推行信息化教學的必要性
在傳統教學課堂中，教學模式多以口口相傳為主，教師在課前提前準備好學習資料，在課堂上為學生講解。在互聯網平臺中，可以在網絡上搜尋所需的資源，拓展教學內容，而當前各類學習平臺的興起，無疑為教學模式提供了新的創新渠道，比起傳統單一的講授模式，能夠進一步豐富教學課程的資源，可以有效減輕教師的備課壓力，在課堂上還能將重點放置在與學生的溝通互動和交流上，可以顯著提高學習效果。從學生層面而言，如今的95后、00后大學生，他們是在信息時代下成長，對于傳統教學形式，他們興趣不高。針對這類特殊的受眾群體，如果能夠采用微課、翻轉課堂、電子白板等新型信息化授課模式，即可顯著提高學生的參與積極性，并將他們課后的碎片化學習時間充分利用起來，能夠讓教學課堂達到預期效果。
二、信息化教學在高職《客戶關系管理》教學中的應用
我校的《客戶關系管理》課程是在大二學年開展，課程共計72個學時，理論、實踐各占50%。如今，企業之間的競爭日趨理解，企業的管理模式開始從“產品為主”轉變為“客戶為主”，為了滿足企業對人才的培養需求，《客戶關系管理》課程的改革也要做到“客戶為主”?；诖?，我們借鑒了信息化教學手段，基于教學目標為出發點，將“專業培養”、“素質教育”、“實踐能力”、“理論傳授”融于一體，更新手段與方法，針對企業需求編寫大綱，將“軟件應用”、“實際案例”、“流程設計”融入教學體系，構建信息化《客戶關系管理》課程教學體系：
（一）課堂導入
在課堂導入階段，為學生播放提前制作好的微課，營造出自主探究的學習情景，讓學生通過學習平臺、學習軟件來尋找相關課程的規律、理論，對所學內容產生系統的認識和理解。再布置問題，要求團隊成員開展合作，解決問題，培養學生的交流合作、探究活動能力，在課堂導入階段，教師負責提醒學生，學習的重點在于學生自己，發揮出了學生的主體地位，利用信息化平臺的建設，為學生的自主探究提供了良好的契機。同時，我們還可以營造真實的客戶服務環境，讓學生在真實的情景中交流溝通、解決問題，精心選擇企業真實的應用項目，讓學生充滿興趣地參與到課程學習中。
（二）分組討論
在課堂導入完畢后，進入分組討論環節，將真實的情景設置在商務談判實驗室中，讓學生以團隊為基礎，掌握客戶問題的解決過程，提高學生實際操作能力，讓他們在具體的操作中掌了解提高客戶忠誠度、客戶滿意度的方法。在這一方面，我們會定期更新案例，通過數據分析法做到與時俱進，盡可能模擬真實的企業環境，讓學生能夠在解決問題的過程中學習《客戶關系管理》這門課程中涉及的方法、理論和思想。同時，我院教師也會定期進入企業中，并邀請企業的技術專家、管理人員來校指導，研制精選案例，在案例分析環節，方法多樣，可以用書面作業的形式來完成，也可以通過實驗報告、分組討論的方式來開展，最后，由教師對學生的討論進行匯總。這種模擬方式，可以讓學生用多元化的身份來進行感知，為學生營造出真實的網絡訓練環境，解決了實踐設備短缺的問題。
（三）教師演示
根據課程內容制作出PPT、視頻，為學生進行演示，幫助他們解決上兩個環節存在的困惑與問題。同時，借助信息化教學平臺，我們將《客戶關系管理》課程中的內容制作成演示課件，在課堂中展示，并根據課堂要求安排了驗證性實驗、綜合性實驗兩種實驗類型，要求學生在教學平臺上完成。實驗選擇了用友軟件，通過真實的企業營銷數據、客戶數據來模擬真實流程，學生可以根據學習目的來選擇實訓項目，最后，要求學生在實驗完畢后提供報告，教師統一評估，提出問題，幫助學生改進。
三、結語
在傳統的教學模式中，基本上是以教師講為主，到后來逐步強調要重視學生的“學”，如何引導好、發揮好“學”的效果，使學生愿學、好學、樂學則讓許多教師困惑的問題。將信息化教學手段應用在《客戶關系管理》課程中，通過多元化的形式，為學生提供了更多的自主探究、合作學習機會，大大提高了他們學習這門課程的主觀能動性和積極性，在真實的訓練情景中鍛煉他們的認知能力。實踐證實，該種教學方法成效理想，值得在高職教學中大力推廣。
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作者:高勝寒 單位:湖南外貿職業學院
