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摘要:綜述目前平衡計分卡在國內外護理績效管理中的應用現狀,找出目前應用中存在的偏差,以求全面、公平地評價護理人員績效,提高護理人員工作積極性,以促進護理質量的提高。
關鍵詞:平衡計分卡;護理績效管理;護理人員;護理質量
平衡計分卡(balancedscorecard,BSC)是由美國的羅伯特•卡普蘭(RobertKaplan)和戴維•諾頓(DavidNorton)在1992年首次提出的管理理論,是一種績效衡量和管理工具,它通過財務、顧客、內部業務流程、學習與成長4個維度,將組織戰略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種績效管理方法。該理論自1996年在全國各類政府、企業、醫院等行業中得到廣泛認可,并應用到醫療組織中,取得了良好的效果。臨床護理績效是護理人員在臨床護理工作中所作出的成績和貢獻,是護理人員在臨床護理工作中對自己所掌握的理論知識和操作技能實際應用的體現[1],合理高效的臨床護理績效管理可以幫助護士更加明確工作目標,提高護士的工作積極性,從而提高護理質量。所以,對臨床護理人員進行績效管理研究具有較強的實踐應用意義。平衡計分卡作為一種績效管理工具,將護理愿景轉化為策略目標,分解為具體可操作、可衡量的績效評價指標,能夠科學、全面地評價護理績效,在護理績效管理中有良好的應用前景。
1平衡計分卡在國外護理領域的研究進展
平衡計分卡已經被西方醫院廣泛應用于績效管理和績效考核,從應用效果來看,平衡計分卡確實是醫院績效管理和績效評價的有效工具之一。國內醫院完全可以借鑒西方醫院的經驗,開發出結合醫院實際情況的平衡計分卡,以提升醫院護理管理水平。2003年,LindaMcGllisHllia等[2]的研究表明,護理績效敏感指標包括護理人員整合和變化、臨床消耗和成果、病人滿意度及財務表現等。2007年,EunJunPrka等[3]的研究詳細介紹了平衡計分卡,討論了在使用過程中的優點和實際問題。通過實例證明平衡計分卡是一個非常有用的績效管理工具,通過它的評估和指導可以有效地完成組織的任務和策略。2009年,HsuanLi-en等[4]運用平衡計分卡系統地構建了護理績效指標評價體系,將護理績效分為財務、顧客、內部流程、學習和成長4部分,詳細地分出了各維度的具體指標、計算出了各指標的權重,并提出病人滿意度是非常重要的一個績效評價指標。2011年,Lianne等[5]提出護理平衡計分卡原理(nursingbalancedscorecard,NBS),建立了完整的護理績效評價體系,通過實例表明使用平衡計分卡可以提高護理進程和組織效率。ElJardali等[6]將平衡計分卡應用于黎巴嫩某醫院的護理績效評價中,證明平衡計分卡是評估中低收入國家護理組織績效的有效方法。Hong等[7]將平衡計分卡應用于韓國某醫院,建立包括護理技術水平、護理安全、服務可及性等在內的29個條目的護士績效評價指標體系。加拿大Jeffs等[8]運用平衡計分卡建立護理組織績效評價指標體系,主要針對護理流程和組織能力進行評價和改進。Chu等[9]采用平衡計分卡建立了包括財務、顧客、內部流程、學習與成長4個維度的護理績效評價指標體系,但其構建的指標體系中缺少對病人滿意度、不良事件發生率等護理質量、安全指標的評價。YunJonegChoi等[10]基于平衡計分卡對ICU的護理績效進行評價。首先構建了2個ICU主要的護理愿景,分別是“實現專業護理與尊重的和諧”和“通過專業的護理恢復健康”,為了實現護理愿景,基于平衡計分卡4個維度建立了13個護理實用目標和19個關鍵績效指標,用來作為ICU實現護理目標和愿景以獲得業務成果的基本指標。
2平衡計分卡在國內護理的研究進展
20世紀90年代末,平衡計分卡開始在國內以理論形式進行研究。在國內的醫院護理績效相關文獻當中,主要有以下幾方面:一是護理單元績效的研究,主要是基于平衡計分卡理論的績效評價指標體系的構建;二是對護理人員研究,對護理人員的績效評價包括護士和護士長。
2.1平衡計分卡的護理單元績效評價指標體系的研究
2.1.1對獨立護理單元的績效評價
國內部分醫院對護理單元進行獨立核算,來評價組織護理績效。安蒙等[11]在平衡計分卡理論的指導下,通過文獻回顧法、專家咨詢法,確立指標內涵、考核方法及權重,構建老年科護理人員績效評價指標體系,有針對性地評價老年科護理工作績效,經實施后,護理質量顯著提高。王加鳳等[12]應用平衡計分卡針對神經內科構建護理崗位的績效評價指標體系,采用德爾菲法、層次分析法對各指標賦予不同權重系數。實施6個月后,3個病區月平均護理效益效率獎及臨床帶教滿意度較實施前后明顯上升,而護理差錯數則明顯下降,病人滿意度、護理人員對績效滿意度均高于實施前,平衡計分卡能夠為我們提供相對全面的管理框架,增強了護理人員的責任意識,從而提升了護理管理效能,值得臨床護理單元推廣應用。常穎等[13]根據手術室護理人員工作現狀,確定平衡計分卡所包含的各個指標項目、權重及分值。實施后科室人員對考核方法的效果評價得分較實施前提高,應用平衡計分卡能夠真正的反應出手術室護理人員的各項工作績效,使護理人員感到客觀、公平,從而達到不斷激勵護理工作質量的提高,激勵護理人員實現護理目標的積極性。
2.1.2對多個護理單元的績效評價
隨著醫院內部及各級醫院之間的交流聯系,不同護理單元績效的比較能夠對組織護理單元績效的優劣進行排序,從而對不同護理單元的獎金分配起指導作用。王艷等[14]以平衡計分卡為指導思想,運用關鍵業績指標建立護理單元績效考核體系,運用德爾菲法確定各指標及指標權重。其構建的指標體系僅針對臨床普通護理單元,手術室、供應室、產房、新生兒等科室還需作進一步探討。吳慧琴等[15]運用平衡計分卡建立以成本控制、基本工作量和工作質量、病人滿意度、學習成長4個維度為基本內容的綜合目標管理體系對科室護理績效進行考核,對不同科室護理崗位(臨床崗位、管理崗位、教學崗位、輔助崗位)按勞動強度、技術含量、責任風險等因素分類,確定不同類別科室的績效獎金系數。其構建的指標體系還未進行實測與分析,還有待進一步進行實證研究。
2.2平衡計分卡的護理人員績效評價指標體系的研究
2.2.1對護士的績效評估
臨床護士績效考評指標體系的構建是護士績效管理的核心和基礎,科學合理的績效考評體系可以充分調動護理人員的積極性,提高護理質量,促進醫院的可持續發展。張振建等[16]運用平衡計分卡構建了包括護理人員素質、工作業績、學習和成長、滿意度4個維度的指標體系,采用德爾菲法和層次分析法對指標進行篩選指標并確定各指標權重,但其構建的指標體系中缺少對財務維度指標的設定。安蒙[17]基于平衡計分卡原理,構建了針對護理人員的績效評價指標體系,該體系能夠對護理人員的工作起到導向作用,使護理人員能夠明確自身的工作目標及工作職責,具有一定的實用價值。但其構建的指標體系尚不完善,例如還缺少教學管理水平,可在今后指標的修訂中增加;有些二級指標下條目過于單一,可能會影響指標權重的計算;少數指標不能定量地去評價績效工作,可能會使評價結果不太精準或造成不利影響。余艷等[18]根據平衡計分卡通過“頭腦風暴法”及“反頭腦風暴法”選定13個二級指標進行量化并賦予不同權重,細化考核細則,制定相應分值的考核表。在平衡計分卡考核法實施1年后被調查護士對平衡計分卡考核法的接受度和滿意度明顯高于傳統考核法;除對促進團隊協助外,被調查護士認為平衡計分卡考核法在明確科室組織及個人目標、提高學習及工作主動性、保障護理安全、提高工作效率、優化護理文化氛圍、可操作性等29個方面均優于傳統考核法。
2.2.2對護士長的績效評估
護士長是護理工作的基層管理者,其管理素質的高低對科室的護理質量、護士工作滿意度都會產生影響。楊帥[19]在平衡計分卡的理論指導下,結合當前三級甲等醫院護士長在臨床工作中的職能,建立在護士長績效考核指標體系,確定了各指標的評價標準,并運用層次分析法對各級指標進行了權重賦值,但對于一些定性測量指標,未將其量化;同時未進行實測和分析,缺少對指標信效度的分析。楊國莉等[20]通過德爾菲法確定評價指標、指標權重及評分細則,構建了基于平衡計分卡的護士長崗位績效評價指標體系。確定“護理工作內部流程”“護理人員的學習與成長”和“服務對象”3個維度的各三級指標按照百分制計算得分。“財務管理”維度中三級指標“護理成本管理”按照百分制計算得分,其余三級指標按照等級打分(指標按照“財務管理”維度評分細則進行計分)。實際得分與其權重的乘積為該指標評分,采用加權綜合評價法作為計算護士長崗位績效總分的方法構建了護士長崗位績效加權綜合評價模型,量化了考核結果,使結果易于評價。
3運用平衡計分卡實施護理績效管理需要注意的問題
3.1指標應全面
平衡計分卡的基本思想是通過財務、顧客、內部流程、學習與成長4個方面的指標以及指標之間相互驅動的因果關系來體現組織的戰略實施與戰略目標密切相關的績效管理。它是一個綜合、全面的指標評估體系,因此在構建指標體系的時候,指標應從4個維度入手來全面評價組織績效;缺少任何一個方面,都有可能造成評價結果的不準確。
3.2可應用于多個護理單元
通過文獻回顧發現,基于獨立護理單元所構建的指標體系只用來評價某科室的護理績效,實際上大部分指標都是通用的,也可以用來評價其他相同類型的護理單元的績效。
3.3量化指標
通過回顧文獻發現,所構建的指標體系普遍缺少對指標的量化,因此不能定量的去評價績效工作,可能會使評價結果不太精準。
3.4多個護理單元績效的綜合評價
依據構建的護理績效指標體系,通過多個有關指標的量化結果,對評價對象進行評價,并排出優劣順序,這就是綜合評價?；仡櫸墨I,可以通過加權法,也就是賦予指標分值,然后以實際得分與其權重的乘積為該指標評分,各指標評分相加累計總分,根據總分高低排出優劣順序。筆者通過回顧文獻發現加權TOPSIS方法可以對科室的綜合績效進行評價,可以有效評估科室的護理績效,為醫院管理者的決策提供依據。在綜合評價中,有些是高優指標(如病人對護理服務滿意度)等,有些是低優指標(如護理成本控制)等,用TOPSIS法進行評價時,將高優指標轉化為低優指標,或將低優指標轉化為高優指標,通常采用后一種方式?；跉w一化后的原始數據矩陣,找出有限方案中的最優方案和最劣方案,然后分別計算諸評價對象與最優方案和最劣方案間的距離,獲得各評價對象與最優方案的相對接近距離,以此作為評價優劣的依據。
作者:毛怡君 康鳳英 張亞茹 賀建霞 單位:山西醫科大學 山西醫科大學第一醫院 山西醫科大學護理學院
