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摘要：
“訂單式”人才培養模式因切合酒店、學校和學生三者利益而受到各高職院校的青睞。不少高職院校都建立了酒店管理“訂單班”。然而，大多數的高職院校在實施訂單培養的過程中都遇到了困難，總結廈門東海職業技術學院酒店管理專業的“訂單班”管理的經驗，深入分析“訂單班”管理的各個環節，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式，為其他職業院校提供借鑒。
關鍵詞：
高職；酒店管理；訂單班；過程管理
近年來，酒店業突飛猛進發展，大批高星級酒店在全國遍地開花。就目前的發展情況看，我國酒店的硬件設施越來越豪華，品位也越來越高，但是管理人才的培養卻遠遠跟不上。一方面，酒店數量飛速增長導致酒店管理人才的需求大增，另一方面，各高職院校培養的酒店管理專業學生卻又不愿留在酒店業，大量流失向酒店業之外的其他行業，使得酒店人才出現了一個很大的缺口，成為酒店業發展的瓶頸。高職酒店管理專業“訂單式”人才培養模式是高職院校與酒店進行深度校企合作的產物，訂單從酒店人力資源需求出發，提出酒店對人才規格的要求，通過洽談協商與高職院校簽訂人才培養協議，成立“訂單班”。企校雙方在人才培養、師資隊伍、實訓基地、課程建設等方面進行深度合作，充分發揮雙方各自優勢，從而達到互惠互利，培養符合酒店發展需要的合格人才的目的。廈門東海職業技術學院于2009年與廈門天鵝國際大酒店建立“訂單班”人才培養合作關系，6年來為酒店輸送5批170多名實習生。經過企業廣泛參與，校企雙方共同努力，培養出來的學生到酒店工作后能夠迅速適應酒店崗位工作，很受酒店的歡迎。學院酒店管理專業的學員，經過半年的實習期，畢業后大多數被酒店正式錄用，并且有不少同學因實習表現突出而破格提拔為領班、主管。事實證明，這種校企共同培育的“訂單”模式是可行的。它能真正保證培養出來的學生與酒店崗位的需要零距離。然而，近年來，訂單班學生流失率有逐年增加的趨勢，這種現象在各高職院校普遍存在。筆者總結多年來對酒店管理“訂單班”的管理過程和對“訂單班”畢業生的調查訪問發現，造成“訂單班”學生流失的原因是多方面的，且貫穿于整個“訂單班”的開展過程。
一、學生流失的主要原因
（一）酒店因素
對于大多數酒店而言，開展訂單班最大的好處是獲得穩定的大批量的實習生，一方面解決酒店的人力需求；另一方面，實習生實習工資較為低廉，且無需支付五險一金等其他費用，能最大可能地節省人力成本。這就使有些酒店僅從經濟效益出發，把學生視為廉價勞動力，而不是作為儲備人才來培養。酒店只注重最終他們能獲得多少實習生，而不注重訂單班的培養過程，也不注重將自己的企業文化融入培養過程中，這使得學生一開始就對酒店的認同度偏低。在實習崗位分配時，酒店又只考慮到各部門的用工缺口，而忽視了學生自己的意愿和對學生的培養。這更加深了實習生的抵觸心理。另外，實習生畢竟不是正式員工，酒店并沒有將他們區別對待，給予更多的關注，雖然有以老帶新，但學生初到酒店就有失落感。
（二）院校因素
通過調研發現，不少高職院校在剛開始成立訂單班的時候，偏重于企業是否有強烈的合作意愿，而忽視企業自身實力條件、工作環境、企業文化等狀況的審核，在學生了解了更多的酒店后，通過比較，學生對自己就業的酒店認同度就會降低。其次，各大院校都制訂了實習計劃與管理制度，但到企業頂崗實習的安排最終還是要酒店同意才能實現，如：實習人數、實習崗位、輪崗的機會。這與“校企共贏”的原則有所沖突，沒有真正實現校企的合作共贏。另一方面，實習期間，對不少院校而言，管理完全有點像放養式的，盡管安排了實習指導教師，但在頂崗實習過程中，院校指導教師往往只停留在實習生的生活關心和思想疏導，并不涉及對崗位技能訓練的指導，學生只能在崗位上自主學習。沒有真正實現共同管理、共同指導。
（三）學生自身因素
對于訂單班學生而言，從大一開始他們就知道要到指定的訂單酒店實習，并對此充滿好奇與渴望，因為實習是一次難得的機會，能改變一下生活環境和生活狀態，同時還能獲得一定的薪酬。這使他們在實習前，就過多的了解酒店的工作環境、住宿條件和薪資高低等，反而忽視頂崗實習目的的考慮。再加上企業和院校引導過程中，過于美化企業的狀況，導致學生一到酒店實習，形成較大落差，思想起伏很大，情緒很不穩定，無法快速融入崗位角色，出現換崗、調休、請假、不愿入住酒店員工宿舍等情況。
（四）家長因素
家長自身對酒店行業存在偏見，一說起酒店服務員就是“端盤子”、“刷馬桶”、“低人一等”的工作，很多家長對孩子從事酒店業，參加酒店實習持不支持的態度，認為學校和企業就是把孩子視為廉價勞動力。而忽視實習對孩子的鍛煉作用。特別當學生遇到困難向家長傾訴的時候，家長出于愛護、過多地袒護子女，直接要求不參加實習。更有甚者，直接到酒店將實習生帶走。如何使“訂單式”培養真正成為切合酒店、學校和學生三者利益的富有實效的人才培養模式，最大限度地滿足酒店業人才需求。筆者認為，應該從“訂單班”實施的每個環節抓起。筆者結合廈門東海職業技術學院酒店管理“訂單班”實施過程，分析每個環節，以期探索更為完善的“訂單班”管理模式。
二、“訂單班”成立的準備工作
（一）合作企業的選擇
訂單合作企業的選定，不僅要考慮企業的合作意愿是否強烈，還要了解企業的綜合實力，企業文化、經營狀況、拓展空間等。盡可能選擇實力雄厚、管理相對完善、經營狀況好的企業，并注重企業的育人環境和學生未來的職業發展空間。比如是否為連鎖企業或是否為跨行業企業，同時，要選擇重視人才的企業。
（二）院校方的工作
院校方應設立“訂單”合作的目標，考慮運行模式、管理模式，并準備好與企業洽談的內容，選定企業后，與企業共同商定人才培養方案和“訂單班”學生管理細則。
（三）訂單班學生的選擇
通過校企雙方的共同宣傳、解釋、讓學生完全了解“訂單班”人才培養模式，運行細則，管理要求，通過公開、自愿、雙向的方式選擇訂單班。
三、“訂單班”在校期間的管理工作
“訂單班”的學生實際上是酒店未來的“準員工”。為了讓“準員工”盡快完成從“學生”到“員工”的角色轉變，在“訂單班”建設的各個環節都應注意酒店文化的融入。讓學生在長期企業文化熏陶下，產生企業認同感，歸屬感。
（一）營造獨具特色的班級文化
1、統一著裝，體現酒店準員工身份。
比如廈門天鵝大酒店每年都會給“天鵝班”免費訂做有酒店標志的校服。學生們統一著裝，時時彰顯“訂單”班的集體精神和團隊歸屬感。
2、學習環境的打造。
教室布置要融入酒店文化，打造獨具特色的班級文化。比如“天鵝班”以酒店的兩只天鵝作為自己的班標，教室的黑板報時時更新酒店的新聞，班內配備有每期天鵝酒店的內部報紙“天鵝之聲”，使學生時時提醒自己是天鵝班的人。
（二）參觀企業
在學生入學后不久，酒店就應組織學生到酒店參觀，并為學生介紹酒店業務范圍和各崗位服務規范，使學生感受和領略酒店的文化，激發學生學習的積極性。酒店可以把“訂單班”當作獨立的一個部門納入到酒店的管理之中，參與酒店各項活動。如年終尾牙、文藝會演、技能競賽等。利用這些活動，把企業文化和酒店服務理念，以及正確的就業觀、人生觀、價值觀潛移默化地深入到學生的思想中，使學生感受到他們就是酒店的一份子，對企業產生了強烈的歸屬感。
（三）企業管理者到校授課
酒店可經常指派管理者到院校向“訂單班”學生授課，或組織各種形式的講座、帶領學生進行戶外團隊拓展活動等，通過頻繁的接觸，拉近與學生的距離，減少學生的陌生感，這樣學生到酒店上崗后看到的都是熟悉面孔，能盡快融入企業當中。
四、實習工作
（一）實習崗位安排
崗位安排因人而異。在安排實習崗位時，可以根據每個學生的不同特點和條件，采取“學生申請”、“學校推薦”、“企業面試”三者相結合的方式確定實習崗位，特別要兼顧學生的意愿，在可能的情況下盡可能滿足實習生的申請。提高學生對崗位的滿意度。
（二）提高實習工作吸引力
通過調查發現，大多數實習生對自己的實習目標并不明確，酒店可以制定分階段的、具體可行的實習任務與目標。由簡入繁，從易到難，通過一個接一個的具體任務與目標的完成獲得成就感。其次，酒店應適當提供輪崗機會，讓每個學生可以獲得在不同崗位輪崗的機會，即增加了實習生學習的內容，同時也可以讓實習生保持對崗位的新鮮感。針對部分有管理潛力的實習生可以讓他擔任一些相對簡單的見習領班職務，使實習生有榮譽感，并形成“爭先創優”的良性循環。如果是連鎖酒店，還可以采取到同個集團旗下不同地區子公司輪換實習的形式。
（三）完善培訓機制
大多數酒店在實習生完成入職培訓后，都是采取“老帶新”的學徒方式。雖說有利于學生更快上手，但面對突如其來的異常情況或意外事件往往會措手不及，特別是“師傅”不在身邊時，心理壓力更大，產生挫敗感，不利于學生工作積極性的維持與提高。因此，酒店應針對實習學生所涉及的崗位開展入崗培訓，讓學生了解“應知應會”的內容，掌握突發情況等的應對辦法。對于一些能力突出、業績優秀的學生實行“跨越式”培訓，實現部分學生高起點就業。
（四）分階段心理疏導
一般來說，實習初期的1-2周是學生心理波動較大。一方面工作壓力突然增大，另一方面，面對復雜的工作環境和人事關系，有點手足無措。諸多因素導致實習初期大部分學生出現焦慮心理。實習進行到第2-3個月的中期實習生心理才趨于穩定，學生基本適應了崗位工作，工作技能也越來越嫻熟，能輕松應對工作中的問題，先前的工作壓力慢慢消失，情緒逐漸穩定。到了實習結束前的一個月，學生情緒上又會出現較大波動。特別是當學生要做出畢業后繼續留任或是離開的選擇時，學生會感到迷茫，對未來的不確定產生矛盾心理。因此，應該針對學生不同階段的心理狀態，進行有針對性的疏導。比如在初期，指導老師要多關注，多出現在學生身邊，以減少他們的焦慮心理。
（五）給予特殊的關愛
實習生身份比較特殊，即不是學生，也不是正式員工，很多訂單企業為了幫助學生克服在校時期的嬌氣與散漫，實習一開始就狠剎學生的氣焰，這常常適得其反。企業應該給予實習生特殊關愛，如組織實習生聚餐，開展多彩的業余活動、外出參觀旅游等，使他們逐漸融入企業。
（六）建立及時反饋機制
完善反饋機制，可以促使學校、企業、實習學生之間良好溝通，激發學生為訂單企業的發展獻計獻策，進而讓每個實習學生對訂單企業產生歸屬感、主人翁精神。
1、實習生與酒店的反饋
訂單酒店可以定期舉辦由訂單班學生、實習部門主管或經理參與的實習交流會，學生提出實習疑惑并由酒店給予解答，同時酒店反饋學生表現、提出下一步要求。酒店對提出問題的學生應給予肯定，并鼓勵他們表達自己的想法。
2、實習生與學校的反饋
對于大多數實習生的共性的問題，需要學校與企業共同溝通才能解決的，或實習生自身無法通過溝通解決的問題，可以由院校實習指導教師向學校反映，再由學校與企業共同解決。對于實習生的問題應該及時給予處理結果的反饋。
3、酒店與學校的反饋
訂單酒店與學校應該采取定期和不定期相結合的溝通方式，每個月定期溝通2-3次，了解實習生的實習情況，并共同對實習生進行管理。對于實習生突發性的問題，采取隨時溝通的方式，共同商討解決的辦法。
五、畢業前的工作
如前所述，到了實習結束前的一個月，學生心理上又會開始出現波動，在畢業后繼續留任或是離開中徘徊。因此，這段時間，酒店所采取的舉動對實習生的留用至關重要。酒店應該通過針對性的培養，優雅的工作場所，較好的福利待遇，融洽的人際關系，達到最終留住優秀專業人才的目的。
（一）機會留人
實習生是高校培養的酒店管理專門人才，在畢業前夕，酒店管理人員應該根據實習生的表現和能力，為他們提供良好的發展機會，讓一些特別優秀的實習生提前轉正；對于一些有管理潛質的實習生，可以放在領班等基層管理崗位上鍛煉。這既是一種激勵，也是讓實習生看到希望。
（二）薪資留人
酒店一味靠“高薪”留住實習生員工是不現實的，但可以先給部分實習生加薪，或是做出承諾，一旦留任后，酒店給予部分創業基金。另外也可以制定有效的薪酬管理策略來實現。如根據員工不同的學歷給予一定的津貼，作為對多年教育的巨大投資的回報，獲得較高級別的職業技能證書也給予相應的獎勵，激勵員工的不斷進步。
（三）情感留人
進一步增強與員工之間的思想溝通、情感聯系，形成更加融洽的工作氛圍，對實習生多一些關懷和理解。使實習生感到集體的溫暖。鼓勵“師傅”與“徒弟”多交流，用師徒的真實情感留住實習生；組織實習生聚餐，表達酒店希望留任的愿望；另外也可以讓部門經理以一封情真意切的挽留信，引起實習生的情感共鳴，達到留住實習生的效果。“訂單班”是真正能夠使酒店、學校和企業獲得三方共贏的人才培養模式。如何切實有效地對“訂單班”進行管理，以達到滿足酒店人才需求的目的，需要學校和企業共同從實際出發，從細節著手，貫穿始終，深入了解“訂單班”學生的特性，有針對性的引導、培養，這樣才能使其真正成為酒店業的優秀人才。
作者：黃朝銘 單位：廈門東海職業技術學院
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