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摘要：目的在門診管理中采用精細化管理模式，分析、探討其效果。方法以2016年11月實施精細化管理為分界點，選取自2015年10月至2016年10月接受門診服務的患者386例為對照組，選取自2016年12月至2017年12月接受門診服務的患者386例為觀察組，對比兩組患者的門診病歷質量、診斷質量、處方質量、手術質量、治療處置質量以及患者滿意度評價指標。結果在實施精細化管理后，門診病歷書寫規范性、診斷正確率、處方規范性、手術事故、平均手術時間、平均住院時間、并發癥、患者滿意度等指標，觀察組均優于對照組具有統計學意義上的明顯差異。結論在醫院門診管理中，推行精細化管理模式，能夠提升醫療服務質量，提升醫院的社會信譽度，值得大力推廣。
關鍵詞：門診管理；精細化管理；服務質量；信譽度
0引言
隨著社會經濟水平的發展和提高，以及新型醫療設備、醫療技術的不斷發展與應用，人們對自身健康關注的不斷增強，對醫療機構的服務水平提出了更高、更為精細的要求，為順應形勢發展的要求，在醫療機構中推行精細化管理[1]，不僅是大勢所趨，更是為滿足患者需求的一種持續改進措施。為積累經驗并與同行交流分享，現將我院在門診管理中實行精細化管理的模式概述如下。
1資料與方法
1.1一般資料
以2016年11月實施精細化管理為分界點，選取2015年10月至2016年10月接受門診服務的患者386例作為對照組，選取2016年12月至2017年12月接受門診服務的患者386例作為觀察組。對照組的患者，男202例，女184例，初中文化107例，高中文化115例，大專以上文化164例；年齡18~75歲，平均（42.6±3.2）歲；呼吸系統疾病115例，心血管疾病167例，消化道系統疾病104例，平均病程為（8.5±3.7）年。觀察組的患者，男206例，女180例，初中文化102例，高中文化118例，大專以上文化166例；年齡21~77歲，平均（43.3±2.8）歲；呼吸系統疾病117例，心血管疾病164例，消化道系統疾病105例，平均病程為（8.7±3.2）年。兩組患者年齡、性別、基礎疾病、病程等基本資料沒有統計學意義上的明顯差異，具有可比性。
1.2主要方法
門診精細化管理的主要內容：（1）根據門診業務特點及患者反映的主要問題，重新梳理、制定門診就醫流程，縮短患者的等待就醫時間，優化專家門診、普通門診的就診流程。（2）根據每種疾病的醫療質量內容和標準制定醫療服務質量控制點，并具備如下基本要求：醫療服務質量要明確具體，能量化的堅決量化；質量特性要單一或基本無伸縮性；要有明確的判斷依據和標準；判斷結論要定量為主，明確結論；便于單項管理。（3）定期的業務培訓與技能考核。培訓以內部專家培訓、外聘專家、典型案例分析、外派學習、桌面演練為主；考核以考試、演練、實操為主；并將考核成績與工資獎金、職務晉升、崗位調整等掛鉤。（4）定期的績效考評與不定期的滿意度調查。（5）系統的考核獎勵機制。完整系統的考核激勵機制，分別按照日常表現、差錯率、培訓考核、滿意度賦分等項目進行360度全方位考核，逐月考核。
1.3數據處理
使用SPSS19.0統計學軟件進行數據處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，計數資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，以P<0.05為具有統計學意義上的明顯差異。
2結果
在實施精細化管理前后，兩組患者調查情況對比見表1統計。與對照組相比，觀察組患者各項統計指標均明顯優于對照組患者且具有統計學意義上的明顯差異。
3討論
精細化管理是管理理念[2-3]，它起源于20世紀50年代的日本。是在社會分工、服務質量精細化的需求基礎上發展起來的一種管理模式，以常規管理為基礎，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式[4]。精細化管理就是落實管理責任[5]，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位[6]，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理。精細管理的本質意義就在于它是一種對戰略和目標進行分解、細化和落實的過程[7]，能有效地將組織的整體目標貫徹到每個環節并發揮作用，同時也是提升組織整體執行能力的一個重要途徑。在實施“精細化管理”的過程中，最為重要的是要有規范性與創新性相結合的意識。綜上所述，在醫院門診管理中，推行精細化管理模式，并在實施過程中持續改進，能夠規范醫務人員的工作水準，提升醫療服務質量，適應患者對醫療服務高質量的服務需求，提升醫院的社會信譽度，增強群眾對醫療機構的信任感，值得大力推廣。
參考文獻
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[3]劉艷新.人性化管理模式在縣級醫院門診藥房工作人員管理中的應用效果研究[J].中國現代藥物應用,2012,6(20):133-134.
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[5]莫有珍.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用與實踐[J].中醫藥管理雜志,2018,26(10):122-123.
[6]張慧,張國桃.精細化管理用于醫院門診藥房管理效果分析[J].貴州醫藥,2016,40(12):1310-1311.
[7]張麗.精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用分析[J].當代醫學,2017,23(19):36-37.
作者:沈江濤 程寶林 時芳 單位:泰州市第二人民醫院
