服務質量提升范例

摘要：企業能否長久、穩定發展和獲得較好經濟效益的關鍵就在于其營銷服務水平。本文分析了企業營銷優質服務提升的重要性、服務存在的問題，并在此基礎之上提出了提升其服務水平的幾點措施。

關鍵詞：營銷服務;優質服務;提升途徑

在我國科學技術發展的前提下，電力系統的相關技術也得到快速發展，并隨著電力系統和供電企業服務的不斷優化和改革，促使供電企業進一步面向市場發展變化，面臨著越來越嚴峻的挑戰。用戶對供電企業的供電質量是否滿意是供電企業在市場經濟中立足的關鍵，而電力營銷服務的質量直接影響用戶對供電企業的滿意度。因此，需要結合供電企業和市場經濟的發展，提升其服務水平。

1提升營銷服務質量的重要性

1.1有利于強化電網運維管理力度

在新時期環境中，供電企業電力營銷優質服務有利于強化電網的運維管理力度。供電企業結合現代化發展和人們生活方式的改變，在不斷對配電網實施改造，有效解決低電壓等用電問題；同時，供電企業的技術部門需要突破技術限制，爭取實現配電網的不停電作業，在最大程度上減少用戶停電的時間和次數，進而提升供電的可靠性，并有利于及時發現和解決供電系統故障，進而提高配電網運行的安全性和穩定性。此外，提升供電企業電力營銷服務質量有利于做好電網秩序維護工作，通過先進的監控系統能夠打擊高科技的竊電等現象，在加強運維管理力度的同時，有利于維護供電企業的經濟效益。故此，供電企業要積極通過有效途徑提升其電力營銷服務質量。

1.2有利于實現用戶差異化管理

一、后勤管理現行的制度

后勤集團于2005年引進ISO9001：2000版質量管理體系，根據體系認證要求，建立了科學的管理體制，明確了各中心崗位的職責權限，界限清晰，操作規范，任何工作都可從體系中找到規范的程序，并進行有效的協調，建立了完整的質量管理體系，嚴格按照文件控制、記錄控制、內部審核、預防措施、不合格產品控制、糾正措施控制等程序來提高集團在服務、運行、管理等各方面工作。

二、目前后勤服務存在的問題

1．基層員工基本素質較低集團基層員工素質還跟不上工作的需要，從隊伍結構上看，在服務管理人員中“半路出家”的多，科班出身的較少；奮力實干的多，經過專業培訓的較少；年老體弱的多，年輕力壯的較少；勤雜人員較多，技術人員較少。

2．責任心有待加強由于后勤工作在客觀上存在難度大、待遇低、條件差和主觀上存在著“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主動性和創造性，存在“大鍋飯”的思想，也存在拖拉現象。

3．與其他部門協調、溝通能力有待改善集團各部門與部門之間、集團與學校各部門、職能處室缺少溝通、交流，導致開展工作時不能及時跟進，信息傳達不及時，不能有效協商與配合，從而影響工作效率的提高。

三、提高后勤服務質量的途徑

摘要:隨著時代的發展，我國經濟也在飛速發展，當下建筑施工工程規模加大、建設步伐加快，建設單位的降成本、提效能工作也在逐漸展開，招標工作是現代工程建設管理的重要環節，通過招標建設單位可以優選施工單位、控制工程造價。當下，中國招標行業發展非常迅速，現階段的工作已經基本完善。而隨著市場經濟的高速發展，卻依然存在招標質量偏低、操作規范性欠缺等問題，當下國內各項招標制度已經趨于成熟，招標行業之間的競爭也由此轉型進入了專業化的服務領域。作為現階段中國建筑行業招投標的重要組成，建筑工程招標工作促進了中國招投標事業的更好發展，通過對招標的有效應用，可對招投標工作的開展產生積極有效的促進作用。在實際的發展中，建設工程招標機構應當提升自身的發展觀念，讓客戶的利益最大化，文章分析了建筑工程招標的內涵，分析高質量的招標工作特征，并針對怎樣提升建筑工程的招標服務質量進行了相關的探討。

關鍵詞:建設工程;招標;服務質量;提升策略探究

一、建設工程招標服務質量基礎理論

(一)服務質量理論。服務質量的概念最早由芬蘭著名學者格羅斯提出。服務質量的概念于20世紀80年代初引入，其一經傳播引起了學術界的興趣。在服務管理和市場營銷中，格羅魯斯指出，顧客對服務的期望與感知服務績效之間的差距，取決于顧客對服務前的服務質量期望與顧客對服務后的服務質量感知，這兩者之間進行比較的結果就是服務質量。因此，服務質量的基本要素包括兩點:①技術質量，②功能質量。技術質量是指顧客通過服務獲得的效用，是服務的最終效果，功能質量重點是服務的提供，是對顧客在實際的服務中所獲得具體服務內容。第一二三產業中都有服務質量的身影，服務質量也包括以下分類:①物質質量，②互動質量，③企業形象質量。一般來說，服務質量的內涵有三個方面:第一，了解客戶的需求;第二，盡力滿足顧客的需求;第三，顧客對服務質量的評價。

(二)委托理論基礎。委托關系的經濟學內涵是指具有信息優勢的市場參與者和具有信息劣勢的市場參與者之間的關系，是一種契約關系。在這種關系中，招標人的信息更多，而投標人信息更少。由于招標人和投標人之間的信息不對稱，招標人將招標工作委托給專業招標機構，由專業招標機構在招標人授權范圍內辦理招標事宜，行使權利。委托人和人都希望自己的利益最大化，都有一定的目標。委托是通過專業招標機構實現公平交易。

二、建設工程招標及其服務質量

(一)建設工程招標。1．建設工程招標的歷史沿革。自1949年中華人民共和國成立以來到70年代，我國的工程建設一直以來都是通過國家有關部門劃撥項目資金進行的。項目完成后，交付管理部門生產經營。1977年，電力部首次使用世界銀行貸款建設魯布革水電站，1983～1984年，隨著中國第一家招標機構的出現，招標行業相關法律也相繼出臺。由于對招標機構的相關規定相對較少，招標機構在中國的發展非常緩慢。隨后，住房和城鄉建設部越來越重視招標機構的發展。1993年，國家制定了一系列政策;1999年，招標被寫入法律。截至2019年，據住房和城鄉建設部統計，全國共有招標機構8832家。2．建設工程招標的內涵特征。招標機構作為社會中介組織，是根據國家法律設立的從事招標工作并提供相關服務的機構。招標機構需要在委托范圍內開展一定的服務工作，因此是社會服務機構。招標機構作為承包商與招標人之間的紐帶，協助委托人在委托范圍內開展招標工作。招標具有三個特點:①招標是一種法律行為。在國家法律范圍內進行招標活動，接受招標人、投標人、政府和社會各界的監督。②招標是一種服務行為。工程招標涉及的服務行為包括工程方案的設計、協助招標人和承包商簽訂合同;招標機構受招標人委托選擇合適的承包商，是招標人與承包商之間的橋梁。③招標是一種自愿行為。招標機構利用自身的信息優勢和專業能力，在招標人委托的范圍內開展招標工作，自愿選擇是否接受招標人的委托，不受國家限制，并獲得相應的報酬。3．建設工程招標的服務內容。建筑招標本質上有很多的服務內容，如圖1所示，將招標類型按照不同的方式劃分主要為:建設工程招標的條件是招標人已經依法成立并經過了初步的設計審批，相關的資金來源、技術資料等已經落實。建立在此基礎上劃分招標的相關服務內容，主要有:①填寫工程報建表，②工程招標信息，③工程招標文件編制，④組織開、評標，⑤中標通知，⑥簽訂合同以及后續的服務(招標形式分類見圖1)。

［摘要］目前我國仍然存在醫療資源分布失衡的問題，部分農村鄉鎮及偏遠山區仍停留在“看病難，看病貴”的階段。而城市醫療的“三短一長”現象也長期困擾著患者。遠程醫療將信息技術與現代醫學相結合，通過智能終端讓醫生和患者建立直接對接，將掛號、診斷、付費、查詢檢查報告等醫療項目在線上完成，從而對醫療服務流程進行優化，提高醫療服務質量，解決患者的實際困難，提升患者的就醫體驗。

［關鍵詞］遠程醫療;服務質量;智能終端

1遠程醫療的定義

遠程醫療是利用計算機多媒體，采用通信技術，結合遠程視頻，為患者提供全面的、遠距離的醫療服務活動，是信息技術和遠程醫療服務的有機結合。從廣義上來說，它涵蓋了遠程醫學培訓、遠程醫學資料提供、遠程護理、在線診斷等，是為患者提供遠程治療及保健的綜合性醫學學科;從狹義上來說，遠程醫療則是單指實際操作的遠程醫療活動，比如遠程手術、遠程診斷以及遠程康復理療等項目。

2遠程醫療的意義

我國因為地域廣闊，人口眾多，導致醫療資源分布不均衡。擁有高端醫療設備和精英醫護團隊的高級醫院基本都集中在一線、二線城市。而經濟不發達的偏遠地區則無法擁有同樣的優質醫療資源。導致有些病情特殊的病患因轉院路途較遠而耽誤疾病的及時治療。另外，大多數患者在選擇主治醫生時，大多傾向于從醫多年的老專家，這造成了醫院里專家號大排長隊，有的甚至提前幾天掛號也排不上，普通號卻門可羅雀，浪費了大量的基層醫療資源。此時，遠程醫療作為一種新興的醫療服務模式，可以成為傳統醫療手段的一個重要補充。遠程醫療的不斷完善和有效推廣，將能夠幫助眾多患者解決“看病難”的大問題。例如遠程醫療中的專家在線診斷，系統實時監護等服務，就能夠讓患者實現足不出戶，只要利用網絡技術就能夠在自己家中接受異地高等醫院專家團隊的全程治療與護理指導，重病患者還可以在當地醫院，利用遠程醫療服務接受遠程會診。遠程醫療在為患者節約時間的同時，也為醫院掛號進行有效的分流，節省醫生的精力，加強了醫院之間的交流與溝通，提升醫生的醫療服務水平和醫療服務質量，讓優質的醫療資源得到最合理的科學配置，真正做到提高全民醫療體驗。

3醫療服務質量的定義及特征

一、目前物業管理中服務存在的主要問題

1.物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。服務人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們給廣大住戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

2.規章制度不健全。主要包括對內：員工規范、崗位職責、獎罰機制；對外：管理制度、業主公約、處理程序等。

3.物業管理工作宣傳不到位。比如說物管費、維修費等的收取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時間上停滯，要無時不刻的向業主宣傳到位，其中包括采用傳單、宣傳欄的形式。

4.服務人員的人性化意識不強。在實踐的接觸中，服務人員對答允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

5.物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。

二、物業管理服務質量需要解決的幾個問題

1現階段我國基層畜牧獸醫隊伍發展狀況

1.1基層畜牧獸醫人員的考核機制不健全

基層畜牧獸醫隊伍的人員組成比較復雜，傳統的觀念根深蒂固。在各項畜牧獸醫工作的開展過程中，缺乏責任感、使命感和為民服務意識，所以對其考核機制的健全至關重要。摒棄傳統的單一、片面考核方式，采用通過對其“德、能、勤、績、廉”的綜合考評，建立起科學、合理、高效的績效考評體系，有效調動基層畜牧獸醫人員的服務積極性與主動性。

1.2村級動物防疫員的素質低、待遇低、隊伍不穩定

村級動物防疫員隊伍是動物疫病防控體系的基礎，是動物強制免疫、畜禽標識佩戴、免疫檔案建立和動物疫情報告等重要防疫措施實施的主體力量。但他們總體文化水平不高，接受教育培訓的難度大，整體素質較低，一定程度上影響了服務質量。另外,雖然村級動物防疫員的工資也納入財政預算，但待遇水平仍然較低，導致隊伍不穩定，影響了防疫質量和進程以及其他工作的開展。

2如何加強基層畜牧獸醫人員的服務質量

2.1加大基層畜牧獸醫隊伍建設的經費投入

［提要］該文探討在中醫醫院全面質量管理體系下，提升臨床中藥學服務質量的實踐與探索。結合醫院全面質量管理的考評體系，以臨床合理用藥、處方點評、不良事件上報、藥學相關科室工作質量等關鍵質量控制點為抓手，考核流程細則化、規范化，并對比分析臨床中藥學服務質量改進的成效。在臨床中藥學服務質量控制管理下，臨床科室不合理用藥得到有效管控，Near－miss呈下降趨勢，不良事件上報呈上升趨勢。臨床中藥學服務人員的業務素養得到較大幅度鍛煉與提升，臨床中藥學質量管理逐步走向精細化管理方向，有利于推動中醫醫院臨床中藥學服務質量快速、有效地提升。

［關鍵詞］中醫醫院；全面質量管理；臨床中藥學；服務質量

臨床中藥學是在中醫藥理論指導下，以合理、安全、有效地使用中藥為其主旨，是醫院臨床中藥學服務的主旨和核心，可為臨床更安全、有效、科學、合理地使用中藥，降低臨床用藥毒副反應的發生，避免藥源性疾病的出現等提供保障。隨著“健康中國”戰略的實施，中醫藥的服務能力與質量已引起社會廣泛的重視和關注，中醫醫院作為中醫藥傳承與發展的重要基地，臨床中藥學服務能力與質量顯得日益突出和重要［1－2］。本院自2017年實施全面質量管理，成立了全面質量管理領導委員會，設置了包括藥學考核組等14個考核組，具體落實醫院基礎質量、過程質量、終末質量的考核、檢查、監督、整改等工作。在這種背景下，臨床中藥學服務納入“質量控制”考核，對臨床中醫學服務模式的更新、人員綜合素質的提升等都具有重要的推動作用。

1臨床中藥學服務質量的過程質量控制

1．1臨床合理用藥的過程質量控制，規范醫生臨床用藥習慣與行為

本院藥學質量控制組依據《國家中醫藥管理局關于印發中藥處方格式及書寫規范的通知》《關于進一步加強抗菌藥物臨床應用管理工作的通知》，以及《抗菌藥物臨床應用指導原則》等文件要求，制訂了本院臨床用藥管理考核細則，細則針對西藥及中藥飲片的審核細則都有相應明確的規定。具體考核項目有：門（急）診處方及麻醉藥品、精神藥品、醫療用毒性藥品、放射性藥品處方、門（急）診及病歷中中藥飲片處方、住院患者歸檔病歷（隨機抽取）中預防性應用及治療性應用藥物記錄。具體考核內容包括：處方信息、處方超規定用量、適應證、藥品遴選、聯合用藥、重復給藥、配伍禁忌、用藥不適宜等細則共計11項，并分別給予每處（或每張）不適宜扣0．2分的考核，該扣分與科室及個人績效相關聯。在院級及科級質量控制“雙管齊下”的考核機制下，臨床醫生更規范，用藥更合理。臨床合理用藥的過程質量控制流程圖，見圖1。

1．2中藥注射劑臨床合理應用的過程質量控制

為進一步加強人力資源社會保障系統窗口單位作風建設，不斷提升窗口單位服務水平和工作質量，更好地服務于人民群眾，樹立人力資源社會保障部門的良好形象，人力資源社會保障部決定在全系統開展創建優質服務窗口活動。具體意見如下：   一、指導思想和目標要求   創建優質服務窗口活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，以“公正、便民、廉潔、高效”為基本要求，以增強服務意識、改進工作作風、提高辦事效率、嚴格依法行政、為群眾提供滿意服務為目標，內強素質，外塑形象，不斷提高窗口單位整體水平，為維護人民群眾的切身利益、促進人力資源和社會保障事業健康發展做出積極貢獻。   二、窗口單位界定   人力資源社會保障系統窗口單位是直接面向用人單位和群眾服務的基層單位，是落實人力資源和社會保障政策的平臺，是人力資源社會保障部門聯系群眾的橋梁和紐帶，其主要包括：就業服務、人才服務、社會保險經辦、勞動監察、調解仲裁、門戶網站、信息咨詢、信訪等類型窗口單位，在政務（行政審批）大廳從事行政服務工作的機構，以及鄉鎮（街道）、社區人力資源社會保障服務站（所）。   三、創建優質服務窗口活動的內容   （一）嚴格依法行政。   依法實施行政管理，適用法律、法規和規章準確；履行法定職責和程序，依法保障行政管理相對人和服務對象的合法權益；建立和完善依法辦事責任制、評議考核制、錯案追究制等制度，杜絕行政不作為或濫用行政權力的現象；加強法律、法規、規章的學習和培訓，提高工作人員的法律素質和執法水平；積極宣傳人力資源和社會保障法規、政策，增強服務對象的依法維權意識。   （二）優質高效服務?？茖W設置辦事程序，減少審批環節，取消重復手續，規范工作行為和服務標準，不斷提高辦事效率和服務質量；辦公場所環境整潔，服務設施完備，服務標志統一規范；工作人員服務熱情、誠實守信，對職責范圍內的辦理事項不推諉、拖拉、扯皮、刁難，嚴格在規定的時限內辦結；不斷創新管理服務模式，積極推行便民利民服務措施。   （三）辦事公開透明。及時將服務窗口工作內容和職責，辦事依據、條件、程序、過程、結果和時限，服務承諾、違諾違紀投訴及追究辦法等向服務對象公開；公開形式因地制宜、注重實效，避免形式主義。建立和完善辦事公開責任制、預審制度、評議制度和考評追究等制度，保證公開的內容全面、真實、準確，辦事行為公開、公正、透明。 （四）工作作風優良。講學習、講政治、講正氣，有凝聚力和創造力；牢固樹立服務意識，具備良好的職業道德和綜合業務素質；忠于職守、勤奮工作，堅持原則、秉公辦事，嚴守紀律、清正廉潔，著裝整潔、文明禮貌，舉止端莊、行為規范，無損害群眾利益的不正之風問題。   （五）監督機制完善。牢固樹立自覺接受監督的意識，廣泛聽取服務對象及社會各方面的批評和建議；健全完善民主評議、投訴舉報等群眾監督制度和工作考評、自查整改、責任追究等內部監督機制；積極探索新的監督形式和方法，不斷拓寬監督渠道，確保組織監督、群眾監督、社會監督和輿論監督的作用得到充分發揮。   四、考核和表彰   省級人力資源社會保障部門結合本地區、本部門實際，對所轄系統服務窗口創建活動進行檢查、指導和考核。經全國清理和規范評比達標表彰活動工作聯席會議辦公室審核同意，人力資源社會保障部每三年組織一次全國性的優質服務窗口評比表彰活動。省級人力資源社會保障部門按照規定名額推薦優質服務窗口候選單位，經部創建優質服務窗口活動指導小組進行考核評定，在全系統予以表彰。   五、組織工作措施   （一）健全領導和工作機制。各級人力資源社會保障部門要重視和加強對創建優質服務窗口活動的領導。部里成立創建優質服務窗口活動指導小組，由駐部紀檢組長任組長，辦公廳、法規司、就業促進司、人力資源市場司、軍官轉業安置司、職業能力建設司、專業技術人員管理司、農民工工作司、調解仲裁司、勞動監察局、人事司、駐部監察局、人事考試中心、社會保險事業管理中心等部門負責同志任成員，指導小組下設辦公室，承擔創建活動日常工作，辦公室設在駐部監察局。省級以下各級人力資源社會保障部門都要成立相應的指導和辦事機構。有關部門要發揮職能作用，主動開展工作，搞好協調配合，共同推動創建活動的健康發展。   （二）抓好工作細化和部署。創建優質服務窗口活動是推動系統作風建設和業務建設的重要措施，各級人力資源社會保障部門要把這項工作作為長期任務，統籌規劃，精心組織，抓緊抓實。要大力宣傳開展創建活動的重要性和必要性，發動廣大職工積極參與；深入調查研究，摸清窗口底數，針對不同窗口職能特點，細化創建活動內容和措施。開展創建活動的情況及時通報部創建活動指導小組辦公室。   （三）認真抓好工作落實。人力資源社會保障系統各類服務窗口和鄉鎮（街道）、社區服務站（所），要按照創建活動的內容和標準，認真查找在服務意識、工作作風、辦事效率和服務質量等方面存在的差距和不足，及時制定整改措施，認真整改；對損害群眾利益的問題要堅決糾正；對管理漏洞和薄弱環節要通過健全制度加以堵塞和完善。創建活動指導和辦事機構、窗口單位主管部門，要加強對創建活動的督查指導，協調解決窗口單位工作中遇到的困難和問題，總結推廣好的做法和經驗，注意培養和樹立各類示范窗口，發揮典型示范作用，推動創建活動深入開展。   （四）正確處理好各種工作關系。各級人力資源社會保障部門要把創建優質服務窗口活動與業務工作緊密結合起來，將創建活動寓于各項管理和服務之中，相互促進，協調發展。要把創建活動納入黨風廉政建設和行風建設，把考核表彰優質服務窗口與開展精神文明建設和各項先進評選活動結合起來；要努力拓寬視野，不斷更新觀念，積極探索創建活動的新思路、新方法，使這項工作更加體現人力資源和社會保障行業特點，符合本地區、本部門工作實際。#p#分頁標題#e#