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摘要:優質護理服務作為臨床護理工作重要組成部分，在臨床護理工作中得到廣泛開展與應用，能為患者提供科學、有針對性的優質護理服務，優化醫院服務，強化內部管理，保證并提高醫療質量，改善醫患、護患關系，提升醫院形象。本研究對優質護理服務在急診搶救室的應用效果與價值作綜述分析。
急診科作為醫院接受院內外、搶救危急重癥患者重要科室，是醫院診治急危重癥患者的重要場所，是救治突發性、危重性病癥、外傷及中毒患者必不可少的科室，是病房連接的重要紐帶［1］。相關研究發現，急診實施救治工作的及時性、有效性與患者生命安全緊密相關，緩解急性發作癥狀、保存患者生命具有重要意義，臨床需在最短時間內制定并實施有效救治措施，使患者的痛苦得到最大限度緩解，為急診開展工作重難點［2，3］。但因傳統生物醫學模式對急診工作造成的影響，一些醫護人員對待患者的治療，多以“病”為主，而忽略“人”，主觀意識認為分秒必爭的搶救患者生命為急診工作關鍵，對患者存在的舒適要求易忽視；但對急診患者而言，因其發病多為急性或病情危重，對舒適就醫過程需求更加迫切［4，5］?；诖?，本研究在急診搶救室開展優質護理服務，對其應用進展及效果進行綜述分析，報道如下。
1概述
1．1什么是優質護理
優質護理服務作為臨床護理工作重要組成部分，以患者為工作中心，強調對基礎護理進行進一步強化，對護理責任制進行全面落實，對護理專業的相關內涵進行深化，目的在于使整體護理服務水平得到有效提高。其中以患者為工作中心要求醫護人員在行為、觀念上，全面為患者著想，將患者放在所有活動的首位；并根據患者具體需求，提升護理服務質量；同時對服務成本進行控制，合理制定、調整方便措施，將工作流程進行一定程度的簡化，為患者提供優質、滿意、高效的醫療護理服務。而優質護理主要內涵為：對患者提出的基本生活需求進行最大限度滿足，維持軀體舒適度，幫助調節、穩定患者心理狀態，保障患者安全，并獲取患者家庭及社會的支持、協調，進而提升患者及社會對醫院工作的滿意度。近年來，護理界逐漸將護理服務的工作重點向護理患者“結果、增進舒適、滿足患者需求”等方面轉變，且存在向?？瓢l展趨勢［6］。
1．2背景和研究現狀
急診科是醫療機構重要的組成部分，具有搶救任務繁重、重癥患者集中等特點，給醫院管理水平以及醫護人員的服務質量帶來極大挑戰。與此同時，重癥患者由于自身免疫能力下降，加之藥物等因素，導致患者常會伴有不同程度的障礙性心理狀態。國外醫學研究顯示，護理干預的結構特征主要是由護理操作人員供給、技能水平以及教育／認證構成。患者結果多取決于臨床護理的相關敏感性指標，如跌倒及壓力性潰瘍、靜脈外滲等，但患者與醫院護理管理密切相關。制定科學的急診護理質量指標需顯示急診護理完整過程，而保證急診護理質量基礎上需對護理的及時性及質量、患者生命安全進行平衡，顯示急診護理服務對患者結果的貢獻。研究表明，急診護理質量的框架主要表現為：以患者為護理中心及持續性、效率、效益、安全、公平等理念。
2急診搶救室患者的護理需求
不舒適代表個體的身心出現缺陷、不健全，加上周圍環境產生的不良刺激，對生活出現一定不滿，生活基本需求未得到滿足，身心負荷過重的感覺［7］。
2．1心理精神方面
研究發現，急診收治的患者多因突遭意外，或是病情發生急劇惡化，對此無思想準備，并因對疾病發生原因、治療轉歸的不確定性，無法預測后果，導致一些患者難以較好地面對手術與其他治療，易出現緊張、抑郁、焦慮等不良心理狀態［8］；若患者未及時得到有效心理護理，或護理人員用冷落、怠慢、忽視態度給予患者護理，易導致患者出現不被尊重感覺，進而產生強烈的心理不舒適感［9］。
2．2身體方面
疼痛作為不舒適中最重要形式，急診搶救室患者因受傷部位及嚴重程度、時間等因素，易產生嚴重程度不同的疼痛感，對患者舒適感具有嚴重不良影響；而針對出現皮膚撕脫傷及車禍傷等相關嚴重情況，患者多存在出血現象，造成血漬與污漬覆蓋皮膚，身體產生不適；而骨盆骨折相關患者由于無法隨意更換臥位，急性心衰等患者由于被迫采端坐臥位，易產生肌肉、關節疼痛與疲勞；同時，因疾病引起的機體內部口渴及惡心嘔吐、饑餓等情況，亦能導致患者身體產生嚴重不舒適感，影響護理工作開展。
2．3環境方面
急診搶救室因人流量大，其環境較為嘈雜，加上同室病友發出的痛苦呻吟與表情，搶救場面緊張，氣味刺鼻，易對患者心理等方面造成不良影響；同時因環境、搶救設備的陌生感，患者易產生強烈的不舒適感，影響搶救工作實施。
2．4社會方面
多數患者因意外傷害為突發性，多無家屬陪同，經濟支持不足，多伴有緊張不安等感覺；或是對家庭、工作的擔心，易產生角色行為紊亂、沖突，無法快速、良好地適應相關角色轉變，護理人員需重視患者角色轉變護理。
3優質護理干預措施
3．1增強護理意識，將優質護理服務相關理念深化
急診患者因希望快速獲得有效治療，加上希望獲得關心、體貼的情感需求，迫切要求急診科開展相關培訓活動，使醫護人員親身感受患者心理，保證醫護人員在注意搶救速度、質量基礎上，提高對患者心理感受的考慮，調動醫護人員主動服務能動性與自覺性。
3．2提高服務技能與能力
定期組織舉辦全面優質護理工作的相關知識培訓，對骨干及小組組長進行重點培訓，提醒、監督護理人員深入學習相關護理規范，培訓急診護理人員以專業化形象面對患者，督促學習護理用語；并與急診救治崗位結合，共同開展分層次培訓，重點強調3個層次培訓內容、目標，給予不同年資護理人員有針對性的培訓。增強?？萍寄芘嘤?，盡量保證評估全面、準確，行個性化護理，滿足患者需求。針對年資較低護理人員，需加強培訓應急處理能力，要求其詳細了解、掌握搶救流程，能熟練使用搶救儀器，在危急重癥患者產生不同反應情況下，能及時進行準確的判斷、應付，規范化、流程化整個搶救程序。針對年資高的護理人員，可加強培訓?？凭唧w理論與技能，通過有效培訓提高教學、科研能力；同時，定期評估護理人員對危重患者護理工作，對護理人員的搶救配合演練進行相關考核，通過現場情景模擬及錄像回放等模式，使高年資護理人員的?？浦R、技能水平得到提高。
3．3開展獨特的急診科優質護理
在保證急診工作正常實施情況下，對急診內環境進行美化，合理改造、裝修搶救室與觀察室，適當調換搶救設備，如除顫器及洗胃機、心電監護儀、呼吸機等。針對無家屬陪同患者，護理人員主動為其提供優質護理，如通知家屬、掛號、交費及取藥等；而針對清醒患者，向其進行相關告知、解釋，實施簡要交代，使患者詳細了解診療信息，預防患者及其家屬產生不滿與抱怨。同時為患者提供一次性飲水器具、飲用水。若遇寒冷天氣，可根據患者具體需求提供暖手袋；若遇炎熱天氣，在開放中央空調期間，主動將毛巾被給予存在需求的患者。
3．4強化風險管理、完善交接
根據急診與手術室、病房、ICU等科室的具體情況，合理制定交接流程。要求急診護理人員對接分診及救治、護送檢查、入院等工作進行全程護理，對患者病情動態變化、檢查陽性結果、用藥等情況要及時、準確掌握，并提出相關預見性、針對性護理，保障患者生命安全，實現全程、無縫隙護理。同時做好急診患者在各部門間交接的登記記錄，包括患者一般情況及病情、生命體征、用藥、飲食、負責人等內容，和其他相關科室進行清楚交接后，提醒并確保對方責任護理人員簽字確認，并在急診科存留登記本；護理人員將患者護送入科前，參照登記本具體要求進行逐項登記，并核實準確，在患者生命體征恢復平穩后，保證護送過程安全，再將患者護送至相應?？苹蚴中g室、ICU，保證交接流程合理化。
3．5幫助患者獲取社會支持
若患者無家屬、親屬等相關陪同人員陪伴，護理人員應主動幫助患者聯系親屬；而針對外地患者，可先與患者在本地的親屬、同時、朋友等聯系，告知其來院探望，將患者害怕感、孤獨感消除；而針對存在經濟困難患者而言，鼓勵并幫助患者求助于媒體或相關機構，獲取經濟支持。
3．6及時開展心理護理
護理人員需積極、主動地用熱情態度為患者提供護理服務，對患者及其家屬提出的疑問與困惑進行解答，使患者感受到關愛，充分尊重患者。同時及時與患者進行有效溝通、交流，評估患者心理狀態，根據評估結果實施有針對性的人性化心理疏導、開導，鼓勵患者描述內心想法，耐心傾聽患者的傾訴，通過提問與撫摸等相關溝通技巧與患者進行溝通、交流，拉近護患關系，使患者由內心信任醫護人員。同時護理人員需積極獲取家屬支持，詳細向患者解釋情緒變化對病情控制的不良影響，鼓勵家屬從精神及情感方面給予患者支持，幫助患者樹立治療信心。
3．7營造舒適的治療環境
急診搶救室維持適宜溫濕度，常規設置病區溫度為18～22℃，濕度為50％～60％；定時開展空氣消毒，常規情況下4次／d；定期通風換氣，維持病房空氣清新。同時，控制噪聲污染，盡量降低監護儀報警音，控制探訪次數與數量。針對病房存在出血、醉酒患者，適當給予患者口罩佩戴，減少異味刺激與影響。因急診搶救室存在濃重血腥味，且夏季蚊蟲較多，能選擇在凌晨無就診患者情況下，在搶救室與請創室、接診室、急診綠色通道、處置室等病區噴灑無害滅蟲劑，后關閉門窗，2～3次／周。急診護理人員需著裝整潔、儀態端莊及舉止優雅，給患者及其家屬留下良好印象，使患者感到安全與可信賴感；且在患者面前需冷靜、沉著，動作到位、輕柔與敏捷，避免慌慌張張。在護理人員上崗工作前，培訓普通話、護理禮儀，最大限度為患者創造舒適、和諧的治療環境。
3．8保證患者用藥安全
在護理工作中可通過無線射頻識別急診相關輸液系統，保證患者用藥安全，對患者的身份及其相關藥物信息進行準確提取與識別，保證患者與藥物信息匹配無誤，做好輸液安全缺陷、隱患預處理準備。正確搶救患者后，護理人員幫助患者佩戴標明患者一般資料與用藥信息的相關腕帶，正確識別患者整個輸液過程信息，核對藥物，特別是針對急診科意識不清及昏迷等患者，能有效降低用藥風險。
4小結
優質護理服務具有如下優點［10］：（1）有利于降低患者的負性情緒，建立良好的醫患關系。急診科患者通常伴有焦慮等消極情緒，常規護理只注重藥物治療，忽視患者的心理波動情況。而優質護理服務理念則會通過心理安慰、溝通交流等方式，獲取患者信任，促進和諧、友善的醫患關系。（2）有利于改善患者生存質量，促進病情康復進程。優質護理服務理念會通過音樂、放松等方式轉移患者的疼痛注意力，進而可以降低應激反應，提高治療依從性；另外，優質護理服務理念中病房環境的改善也非常重要，能夠幫助患者放松心情，保持積極樂觀的心態，從而有利于恢復；同時，優質護理服務理念會根據患者的病情情況科學、合理地對每日攝入熱量、電解質、微量元素進行控制和搭配，提高護理效果；總之，優質護理服務理念是通過眾多的護理干預措施相互配合，從而提高患者的治療依從性，改善患者結局，提升醫療服務水平及滿意的。急診搶救工作關鍵在于提高搶救成功率、挽救患者生命，但因外界環境差異及醫療水平高低、患者自身狀況等因素對搶救成功率的影響，及時開展急診科優化護理具有重要意義。急診搶救室是醫院搶救急危重癥患者生命必不可少的科室，其醫療糾紛發生率較高，而優質護理能將護理人員的工作積極性、主觀能動性調動起來，要求護理人員主動的對各項急救措施進行全面落實，減少搶救時間流逝，預防意外情況發生，保證患者入院就醫安全性，使院內外成功搶救率提高，降低醫療護理風險，改善護患關系，滿足患者生理、心理需求，提高護理質量與患者滿意度，提升醫院形象，值得臨床推廣。
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作者:魏志瑤 單位:北京市第六醫院急診科
