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摘要：目的分析在醫患關系的改善當中，改進藥劑科服務質量所產生的具體影響。方法選擇我院2016年1月至2017年10月藥劑科的26名工作人員作為研究對象，所有藥劑師2016年的工作按照常規方式進行，2017年的工作則需要接受科學改進處理，對比兩年當中出現的醫患糾紛情況。結果2017年出現的醫患糾紛次數明顯少于2016年，兩年份的具體數據對比后存在明顯差異（P<0.05）。結論在改善醫患關系工作開展當中，對藥劑科的服務質量進行科學改進效果較好，該方案值得在臨床中應用。
關鍵詞：醫患關系；藥劑科；改進；質量；服務；影響
0引言
伴隨經濟的不斷發展及人們自身生活水平的不斷提高，患者對于臨床醫療服務的需求不再單純局限于疾病治療方面，醫療服務的整體質量也是其主要的考量指標之一，更是目前衡量現代醫療機構整體實力的主要指標。藥劑科是醫院當中重要的組成部分，主要負責用藥目錄的編制、藥品計劃的確定、藥品相關信息與藥品科技方面的查詢等，進而為臨床提供高效、安全、成本合理、質優的藥物。藥劑科是醫院內不可缺少的重要科室，更是醫患關系改善的主要開展陣地[1]。我院針對藥劑科服務質量進行科學改進，收到較好的效果。
1資料與方法
1.1一般資料。從我院2016年1月至2017年10月時間段內的醫務工作者當中選擇26名藥劑科人員進行分析，所有藥劑科人員同意參與此次研究，并且簽署知情同意書。在所有對象中，男性為14人，女性為12人，年齡則為29-42歲。1.2方法。我院針對藥劑科的服務質量改進，選擇以下主要方法：1.2.1改善藥劑科環境：我院在藥方的內部張貼了警示語，對藥劑科人員進行提醒，讓其隨時保持警戒狀態，以免藥劑科人員在工作中出現取錯藥、發錯藥的情況。在候藥區，我院放置了一些安全用藥知識的宣傳欄，讓患者在候藥的時候可以查看，并且張貼藥劑科相關工作的流程圖等，提示取藥的患者應當按照科學流程辦理相關事宜。此外，我院還對藥劑科、候藥區的環境進行處理，保潔人員會及時清理與打掃，給患者及其家屬留下對于藥劑科的好印象。1.2.2提高藥劑科人員素質：一些藥劑科工作人員在工作態度方面不端正，自身業務水平也較低，這就造成了藥劑科的服務質量較差，也給醫患糾紛的發生埋下了隱患。我院著重加強藥劑科工作人員的自身業務能力，讓其掌握藥品包裝、藥品用量、藥品化學名稱方面的各項知識，并且要求藥劑科人員在第一時間內掌握重點藥品的信息。對于審方藥師，應當掌握藥品的合理用量、不同藥物的相互作用、藥品的禁忌事項等，并且掌握醫師處方的書寫方式等，以免出現錯發藥物的情況。我院還針對藥劑科人員的服務觀念進行提升，避免其在接待患者及患者家屬的時候出現態度傲慢、語氣冷淡、生硬甚至無回應的情況，讓其樹立良好的責任感、服務意識。我院定期開展培訓，不斷強調藥劑科服務的意義，并且督促藥劑科人員在業余時間進行自學等，并且會在醫院內開展相應的知識競賽等，還會在藥劑科內實行獎懲制。1.2.3提高藥劑科效率與質量：我院針對藥劑科的工作實際情況進行流程優化處理，設立了叫號系統，讓取藥的患者以及家屬可以在靜候區等到，以免取藥人員長時間站立，也能杜絕插隊的情況。我院還對藥劑科內部流程進行完善處理，在審方這一環節當中增加適量的工作人員，并且不斷加大審方力度，盡量在保證準確度前提下加快出藥的速度。此外，我院要求藥劑科人員耐心回答取藥者的提問，交代藥品的使用方法等，如果藥品的使用較為復雜，應當讓其取完藥后詢問相應的醫師，以免取藥者忘記如何用藥[2]。1.3臨床觀察指標。分析兩年當中我院出現的醫患糾紛次數，并進行對比觀察。1.4統計學分析。我院針對本次研究中的數據處理選擇SPSS21.0軟件包進行操作，若兩年份的相關數據在比較之后顯示P<0.05，則可視為存在明顯意義。
2結果
我院2016年醫患糾紛發生次數（56.8±1.6）次，2017年的醫患糾紛次數則為（10.1±0.9）次，數據對比后t值為129.715，P=0.000<0.05。
3討論
醫患關系是指在醫療過程當中，醫務人員與患者之間的一種特定關系[3]。只有保證醫患關系的良好性、穩定性，才能確保醫療服務整體質量的不斷提高，對此問題進行分析十分關鍵。我院在醫患關系的改善工作當中，著重針對藥劑科的服務質量進行了切實提高。我院會培養藥劑科人員的服務意識與責任感，并且讓其熟知一切操作流程等，還會加強培訓，對藥劑科的環境等進行有效改善。這樣一來，藥劑科的工作人員就可以掌握所有的藥品相關知識，并且服務態度會出現較好提升，自身責任感也會更強，不會再出現此前個別人員無主動服務意識的情況。在此次研究中，我院在對藥劑科的服務質量進行改進后，2017年的醫患糾紛發生次數明顯減少，體現了該方案的應用優勢。
4結論
針對臨床醫患關系工作的開展方式來講，對藥劑科的整體服務質量進行切實改進可以有效改善醫患關系，避免出現醫患糾紛等，這對于醫院各項工作的開展有重要意義。
參考文獻
[1]季茉莉.改進藥劑科服務質量對臨床醫患關系的影響分析[J].中醫藥管理雜志,2017,25(17):79-80.
[2]李文雅,曾丹丹,張懿.藥劑科服務質量改進對改善醫患關系的效果分析[J].中醫藥管理雜志,2016,24(22):79-80.
[3]鄧念英,江志華,楊輝.藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響[J].中國藥房,2015,26(07):954-956.
作者:史艷華 單位:航天中心醫院藥劑科