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隨著生活水平的不斷提高，人們對醫療條件的要求越來越高，看病難、看病貴，醫患關系緊張等問題并沒有得到有效解決。本文運用聚類分析、交叉分析、因子分析等方法進行數據分析，得出醫患糾紛主要發生在學歷低、收入低且對醫療糾紛認知較少的人身上，同時相關部門應該提高對醫患關系的重視程度，進一步完善法律法規，讓醫生和患者都沒有后顧之憂等結論。此外，基于醫患關系的數據分析揭示了醫生和患者存在的其他種種問題，并為構建和諧友好的醫患關系提供了針對性建議和措施，對解決醫患關系的相關問題有借鑒意義。
1引言
近年來，醫患關系可謂是一個熱門話題，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾日益激化。許多患者認為看病難、看病貴，看病需要排長隊，有些醫生為了盈利，開許多不需要的藥給患者，從而使得醫生與患者之間的信賴降低，引發了許多的醫患糾紛事件。據衛生部統計：2018年醫患糾紛事件有12797起，2019年陡增至19178起，短短一年內增加七萬多起，每年平均每個醫院會發生27起醫療糾紛事件。由于醫患糾紛事件層出不起，讓患者與醫生之間經常處于一種相互恐懼、相互不信任甚至相互敵視的狀態。如此惡性循環，會對社會和諧造成巨大影響。因此，本次調查從醫護人員與非醫護人員雙方入手設計問卷，目的是通過調查發現醫患關系之間的問題，從而提出解決醫患矛盾的建議，讓醫患關系得到緩解，醫生治病無后顧之憂，患者更加相信醫生。只有雙方都互相信賴，才能更好地治療疾病。
2調查對象及分析方法
為了解醫生和患者之間存在的主要問題，以便于為進一步改善醫患關系而提供針對性的建議，我們以醫護人員和患者為調查對象。共發放醫護人員問卷101份，其中有效問卷為101份，有效率為100%。共發放患者問卷306份，其中有效問卷306份，有效率為100%。本次醫護人員所用問卷分為三部分，第一部分為被調查者的基本情況，第二部分是被調查者的經歷及其對當前社會環境的看法，第三部分是關于醫護人員的態度及其解決方案。本次患者的問卷也分為三個部分，第一部分是被調查者的基本情況，第二個部分為當自己去就醫時遇到問題的態度及處理辦法，第三部分是被調查對進一步改善醫患關系所提出的建議。均為循序漸進，由被調查者的基本信息到遇到的問題再到解決問題。本次調查均采用問卷調查的方式。由于疫情期間，對于醫護人員和患者均采用線上分發問卷的方式。由調查小組轉發問卷鏈接到朋友圈，數據涵蓋范圍比較廣，涉及各個社會層面，被調查者隨機填寫，保證了所采集的數據較強的代表性、隨機性。本研究將采用SPSS數據分析軟件對數據進行分析。首先，本文對問卷數據采用了描述統計分析，頻數分析；其次，采用了交叉分析，卡方檢驗來檢驗多個變量之間的相關性；最后，采用聚類分析法和臉譜圖分析法找出易發生醫患糾紛的患者與醫生特征。
3調查結果與分析
3.1醫護人員基本情況及其對醫患關系的認知。參與本次調查的醫護人員共101人，其中崗位為醫生的占比64.3%，護士占比30.7%，藥劑師占比3.0%，管理人員占比2.0%。其中從醫時長0~5年占比最多為38.6%，6~10年占比30.7%，11~15年占比20.8%，16年以上占比9.9%。在所調查的醫護人員中，遇到醫患糾紛的占到了3成。在醫鬧事件對醫生工作的影響中，有29.9%的醫護人員認為會影響其工作時的心情，27.3%認為會影響工作的正常進行，21.4%認為會影響其他人對自己工作的肯定，18.5%認為會影響自己對下一位患者治療方案的判斷。醫患糾紛問題對醫生所造成的影響都不容小覷，應引起重視。在認為造成醫患關系不和諧的主要原因中，選擇少數患者及家屬態度惡劣、社會對于醫生的不信任和工作量大醫師數量不足這三點原因的人數較多分別為18.8%、18%、17.5%。院方應該適當擴充醫生數量來緩解醫生的工作強度，患者也應該對醫生持有一個好的態度。在治療方案的選擇上，有高達48.5%的醫生選擇了常規治療，力求穩妥，46.5%的醫生選擇視情況而定，只有5%的醫生選擇了為了患者的治療效果選擇具有一定風險的治療方案。這不僅體現了醫護人員對于患者的生命安全的保護，也從側面反映出醫護人員對醫患糾紛的敏感度較高。
3.2非醫務人員情況及其對醫患關系的認知。參與此次調查的非醫護人員共306人，學歷為初中及以下50人，學歷為高中40人，學歷為本科及以上214人。年收入在0~28000元的占57.2%，收入在28000~40000占17.8%，收入在40000以上的占總人數的25%。其中有192人關注過醫療糾紛事件占總人數的63.2%，有36.8%的人沒有關注過醫療糾紛事件。非醫務人員認為醫患關系形成的最主要的5個原因是：少數患者家屬態度惡劣、患者于醫生交流不足、醫療機制不健全、少數醫生醫德不高和醫生工作量大且醫師數量不足。因此，我們要對癥下藥嚴格對醫德把關，健全醫療機制充分保護醫務人員與非醫務人員的切身利益。被調查者在就醫過程中遇到的問題中有22%的人在就醫過程中遇到的問題是掛號難，其次就是認為醫護人員態度不好占17.4%，而認為就醫過程很滿意的只有16.7%，從整體上來看人們對于目前的醫療條件不滿意，并且其中最為突出的是掛號難、醫護人員態度不好、和醫護人員水平不高等。在就醫過程中遇到問題的做法上，有56.5%的人選擇與醫生進行調解，有20.3%的人的做法是向相關部門投訴，由此我們可以看出被調查者還是理智大于沖動的，只有少數人會因為自己的不理智導致醫療事件糾紛。
3.3醫患關系的改善措施和未來展望。如下圖所示，面對醫患之間存在的各種問題，從醫護人員的角度來看，有54.5%的人認為最主要的措施還是要完善相關法律來保護雙方的合法權益，為此有關法律部門應該引起重視，完善相關法律，更好的保護其合法權益。在針對改善醫患關系的措施的問題上，從非醫護人員的角度來看，建立相應的法律援助機構、醫生對患者更加負責和醫生更加耐心，態度更好這四條措施占比較重，為此需要建立相應法律援助機構來保護醫患雙方的權益，并且更加規范醫生的行為早日改善醫患關系，讓醫生和患者健康快樂的相處。在參與調查的101位醫護人員中，有超過50%的人對未來的醫患關系持積極態度，而只有16.8%的人持有消極態度，其實，改善醫患關系不僅需要外在力量的支持，也需要醫生和患者之間相互理解，換位思考，方能建立和諧的醫患關系。
4實證分析
4.1非醫護人員深度分析首先我們進行了因子分析。將患者的數據導入spss,對其進行因子分析，KMO的值為0.831>0.8，Bartlett球形檢驗的P值為0.000<0.01，因此說明可以進行因子分析。將問題16（學歷），問題17（個人年收入）問題18（是否關注過醫療糾紛事件），問題20（現在醫患關系如何），問題23（您去看病是否會找熟人）5個因子，提取4個公因子累積總方差率為88.055%，即前4個因子能解釋原始數據中88.05%,因此提取4個因子即可獲得絕大部分的原始信息。公因子F1與問題16、17關系密切，反映了患者的學習能力與工作能力，所以可命名為能力；公因子F2為問題18，反映了患者對醫療糾紛事件的認知程度，可命名為認知；公因子F3為問題20，反映了患者對現在醫患關系的態度，命名為態度；公因子F4為問題23，反映了患者對醫生的信賴程度，取名為信賴。接著進行了聚類分析。由SPSS聚類得到，第一類患者59人，第二類患者121人，第三類患者56人，第四類患者68人，總計304人。利用SPSS計算4類患者在4個公因子上的均值、中位數和標準差，由表1可以看到，第一類患者能力較高，即學歷、收入相比于其他兩類患者較高，態度較高，即認為目前醫患關系較和諧。因此，第一類患者不易發生醫患糾紛，其能力高，素質也就高，同時他們認為目前醫患關系較和諧，說明他們遇到的或發生在自己身上的醫患糾紛事件較少。第二類患者能力最高，即學歷和收入最高，為高知識分子且認知最低（為了錄入數據的方便，1為關注過醫療糾紛事件，2為未關注醫療糾紛事件，分越低，認知程度越高）即關注過醫療糾紛事件。因此，第二類患者也不易發生醫患糾紛，其學歷和收入都較高，素質高，經濟能力也高。同時有一定的醫療糾紛認知，能減少發生醫療糾紛的概率。第三類患者認知較低，且態度較低（1為緊張，2為一般，3為和諧，4為不了解，分越低，代表認為目前醫患關系較緊張）且依賴分較高（1為會找熟人，2為不找熟人，分越高，代表看病不找熟人）。由此，第三類患者醫療事件認知不高，且認為當前醫患關系緊張，說明他們遇到過醫療糾紛事件，或發生在自己身上過，同時不依賴熟人醫生，且能力不高，容易發生醫療糾紛事件。第四類患者能力最低，且認知較低。因此，第四類患者最容易發生醫療糾紛事件，他們學歷不高，收入不高，最容易有矛盾就與醫生發生爭吵。
4.2醫護人員的深度分析。將醫護人員的數據導入SPSS,對其進行因子分析，KMO為0.833>0.8，且p值為0.000，適合做因子分析。將問題2（從醫時長），問題3（職業）問題4（科室），問題5（是否與患者發生過醫療糾紛事件），問題7（當前醫患關系形式）5個因子，提取4個公因子累積總方差率為89.196%，即前4個因子能解釋原始數據中89.196%，因此提取4個因子即可獲得絕大部分的原始信息。公因子F1與問題2、3關系密切，反映了醫護人員基本信息的，所以可命名為時長；公因子F2為問題4，反映了醫護人員的科室，可命名為科室；公因子F3為問題5，反映了醫護人員是否與患者發生或糾紛，命名為糾紛；公因子F4為問題7，反映了醫護人員對當前醫患關系的態度，取名為態度。為了數據分析的方便，本文根據醫護人員問卷編號將醫護人員分為1號，2號……由于數據過多，本文只放置了前10號醫護人員的因子得分圖，實際上15、17-21、23、25、27、29-31、34、37、39、47、52-55等號的態度得分較低；56、57、67、70、71、78-80、84、89、91、93-95號的得分較高，因此，他們較容易發生醫療糾紛事件。查看問卷數據可以發現他們大多是其他科室的醫護人員（除內科、外科、五官科、皮膚科、婦產科、兒科、傳染病科）。綜上，可以得出結論：第三類、第四類患者較容易發生醫療糾紛事件，他們的共同點都是學歷較低，收入較低，且對醫療糾紛事件的了解不多。其他科的醫護人員較容易與患者發生醫療糾紛事件，因此應重視其他科的醫護人員的培養，只有醫護人員和患者都做好了，才能減少醫療糾紛事件。
5結論和建議
5.1結論。（1）當前社會環境下醫患關系緊張。先從醫生的角度來看，在被調查的101位醫護人員中僅有2%的人認為當前醫患關系是和諧的，更有超過一半的人認為當前醫患關系是緊張的。再從患者的角度來看，在被調查的有效對象中，認為目前醫患關系一般的有168人，所占比例為55.3%，認為關系和諧的人，所占比例為16.1%，而認為醫患關系緊張的有54人，所占比例為17.8%。通過對調查數據分析，大部分人認為醫患關系是處于一般和緊張之間。（2）醫療糾紛主要發生在其他科室和第二類第三類患者身上。通過因子分析發現，在被調查的總體中，其他科室發生醫療糾紛事件較多。目前醫患關系不和諧已經成為威脅醫療衛生行業和就醫環境穩定發展的社會問題。因此，政府應重點關注對其他科室的醫護人員的培養。由聚類分析得到（詳見第四章聚類分析），第二類、第三類患者特征普遍為學歷低，收入低，且對醫療糾紛的認知不多，較容易與醫生發生爭執。因此，政府應加大對教育的力度，同時改善就業環境，提高工資，加大對醫療糾紛的宣傳力度。只有醫生和患者素質都高，同時都對醫療糾紛有一定了解，才能盡量減少醫患糾紛事件。（3）當前醫患關系讓醫生面對自己的工作時有所顧慮。調查數據顯示，醫鬧事件主要從下面四個方面影響著醫生的工作：有29.9%的醫護人員認為影響其工作時的心情，27.3%認為影響工作的正常進行，21.4%認為影響其他人對自己工作的肯定，18.5%認為影響對下一位患者治療方案的判斷，這四個主要影響帶來的后果都不容小覷，應引起重視。而在治療方案的選擇上，有高達48.5%的醫生都會尤其注意治療風險這個因素，力求穩妥，這不僅體現了醫護人員對于患者的生命安全的保護，也從側面反映出醫護人員對醫患糾紛的敏感度較高?？傮w來看發生醫療糾紛不僅對醫務人員的心理產生影響還有可能對其行為產生影響。（4）法律對醫患雙方的權益不能很好的保護。根據調查結果顯示，對于法律對醫患雙方權益的保障這個問題上，被調查者中有52.5%的人認為法律對雙方權益都不能被很好的保障，僅有27.7%的人認為雙方的權益都能被很好的保障。所以相關部門需要進一步完善法律法規，全方面保護雙方的權益，讓醫生和患者都沒有后顧之憂。（5）疫情之后大家對改善醫患關系充滿期待。2020年突如其來的疫情給人們重創，醫生在此次疫情中化身“戰士”，幫助人們度過一次又一次的難關，但是，此次疫情過后，被調查者中對醫患關系能夠改善持肯定態度的人多于持否定態度的人，說明人們的觀念在不斷進步，越來越多的人站在肯定的一邊，我們對未來醫患關系的改善充滿期待。
5.2建議。本文將醫護人員和患者問卷中對如何改善醫患關系的建議運用python繪制了如圖10所示的詞云圖。該詞云圖由雙手托起的愛心組成，它代表了當前的醫患關系需要雙方的共同呵護。詞出現的頻率越高，其字號越大。由上圖顯示，“醫生”、“患者”、“排隊”、“長時間”、“相互理解”、“檢查”等詞語十分醒目。由此，我們可以看到患者認為醫患關系能否改善的重要措施是能否解決排隊長時間的問題，醫生認為改善醫患關系的重點是醫生與患者要相互理解。首先，需要改善醫療環境。調查中我們可以看到不管是醫生還是患者都存在對醫療環境的評價，患者是掛號難、醫院環境差，而醫生則是工作量大且醫師數量不足。因此我們應該改善醫療環境增加掛號途徑、完善醫院的修建、及時維修醫院環境、擴大醫療人員人數。這樣既可以使病人看病時的心情沒有那么糟糕，又可以減輕醫生負擔讓醫生為病人治療時也有更多的時間和病人交流減少醫療糾紛發生的概率。其次，病人和醫生需要相互理解。當病情真正來臨的時，患者的心情是難以平靜的，但是病人也要同時體諒醫生一個醫生是要面對很多病人，肯定沒有辦法面面俱到的。因此，醫生要體諒病人生病時緊張、焦慮的心情，并做好安撫工作同時多與患者交流及時掌握病人病情和心情變化?；颊邞摾斫忉t生的忙碌，放平心態，主動和醫生交流匯報自己的情況。法律在構建和諧醫患關系中扮演著重要角色：促進醫院的科學管理，規范醫務人員的行為，明確醫患雙方的權責，維護正常的醫療秩序。目前有關醫療糾紛的法律具有保守性與抽象性，立法不夠完備，法律調整存在盲點，影響積極作用的發揮。所以，探索有效的方法與途徑，完善法律的作用，才能構建和諧醫患關系。最后，醫生和患者雙方都要提高自身的素質?；颊呦碛凶约旱臋嗬耐瑫r也要履行自己的義務，積極配合醫務人員。醫護人員要注意自己的言行舉止。因此，雙方要提高自身素質，這樣才能減少醫療糾紛事件。
作者:鐘鈺 周熒 邵帥 黃茜洋 李宗洋 李子瑋 單位:景德鎮陶瓷大學信息工程學院
