前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的維護客戶關系的企業營銷論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
一、客戶關系維護的意義
客戶關系維護的黃金法則是想客戶之所需，急客戶之所用?？蛻絷P系管理的新思維是給客戶思路，給客戶方法，助客戶發展。客戶關系維護的原則：對客戶進行分類維護，按照客戶給企業帶來的價值大小來維護，帶來高價值的客戶，就要投入較多的財力、物力、人力，價值小的客戶就投入較少的財力、物力、人力。有的客戶是“上帝”，有的客戶是“地獄”。在客戶關系維護上，企業營銷人員一定避免對所有的客戶一視同仁。企業營銷人員要以積極的態度維護客戶關系，采取積極的行動來維護客戶關系。原因在于，是客戶讓營銷人員擁有了自信，是客戶讓營銷人員擁有了財富，是客戶讓營銷人員擁有了地位，是客戶讓營銷人員擁有了事業，要把握機會維護客戶關系。維護客戶關系的機會要把握好，要抓住客戶關系維護的四個時機：客戶有喜慶之事時，如重要的客戶生日時，營銷人員要慶祝；客戶有困難和痛苦時，營銷人員要關心、慰問、幫助客戶解決困難，消除痛苦；在節假日，營銷人員要為其提供支持；客戶有需求時，要想辦法滿足。
二、客戶關系維護的內容
（一）聯絡感情
聯絡感情、加深感情是維護客戶關系的非常重要的內容。企業營銷人員必須清楚：人是情感動物，感情深了同樣的條件下客戶會繼續使用該企業的產品。關心、慰問、走訪等都是聯絡感情的方式。聯絡感情的重要的方式是不斷地進行客戶關懷。要建立客戶所購買產品的檔案，對其產品的使用情況進行定期回訪，即對產品使用者進行關懷。關心客戶的產品使用是最好的聯絡感情的方式。
（二）強化信任
客戶關系是建立在信任的基礎之上的，因此在關系維護上如何強化信任關系是特別重要的事情。企業營銷人員要不斷地給客戶提供企業或產品的信息，定期邀請客戶尤其是黃金類大客戶來企業參觀、指導。經常召開客戶座談會，讓客戶提意見、建議，不斷地提高客戶滿意度。
（三）提供幫助
企業營銷人員向客戶提供個人或者企業（單位）的幫助是維護客戶關系的重要途徑。提供真城、無私的幫助，建立情感，幫助客戶解決產品使用中遇到的問題；幫助客戶提升職業能力、提高管理水平，甚至幫助客戶開發客戶。客戶關系維護的最重要的目的是千方百計地幫助客戶發展、促使客戶成功?？蛻舫晒Γ瑺I銷人員自身就能發展，也才能夠成功。同時對客戶生活、工作上的一些困難也可以提供力所能及的幫助。
三、客戶關系維護的方法
（一）通訊問候
企業營銷人員用電話、短信息、電子郵件、信函、微信等不斷地向高價值老客戶問候。問候的具體內容一方面根據人之常情來安排，另一方面要根據所掌握的客戶情況來確定，一般情況下關心客戶的生日、節假日、婚慶日、特殊的紀念日等。企業營銷人員要善于運用客戶喜歡的信息和問候方式。
1．遇到客戶有特殊意義的事件發生時，如企業紀念活動、企業新產品，客戶的生日、提升、獲獎等，企業營銷人員可以送上一份祝福。一張賀卡、一個短信息或一個電話都很好?？蛻魰糇∵@份特別的記憶。
2．企業營銷人員給客戶寄去一封書信，并附上一篇會引起客戶興趣或對客戶有所幫助的文章。這樣，營銷人員向他們傳達了一種意想不到的信號：營銷人員時刻記著客戶的興趣和需要。
3．使客戶及時了解公司的新產品或服務能給他的公司帶來的潛在利益。銷售人員的工作就是要讓客戶知曉這方面的信息。打電話告訴客戶這方面的最新信息，并且（或）安排一次會面向客戶展示企業的新產品或服務。有時需要參考客戶檔案、“客戶優先需要一覽表”及其他資料評判企業的新產品或服務是否適應客戶的需要。
（二）禮品贈送
根據不同的時機來贈送客戶禮品，生日時送蛋糕，過年時送年禮等。禮品有其特殊的作用。平常的大眾禮品可以選擇在民族節日贈送，如端午節、中秋節、元宵節。也可選擇一些有特殊日子的禮品，比如生日時可送蛋糕、鮮花，同時也可根據其愛好選擇一些禮品。禮品不一定很貴重，但是禮輕情意重。
（三）餐飲聚會
不定期的聚餐是聯絡感情、增強信任的常用方式。聚餐的方式既要有單一客戶的聚餐也要有優質客戶的集體聚餐。當然也可以對不同的客戶進行分群、分類聚餐。聚餐一定要與季度、半年或一年的客戶會議，如訂貨會、新產品會、總結交流會結合在一起，并且在會議上安排一些講座、獎勵活動。
（四）邀請旅游
邀請客戶旅游是更好地相互了解、增進感情的好方法?，F在許多企業針對客戶尤其是VIP客戶都做一些旅游獎勵活動。旅游活動也要做會議交流，最好也舉辦獎勵活動。
（五）私人幫助
在能力范圍內，提供一些私人幫助（必須是客戶愿意接受的），可以幫助客戶的家庭在升學、就醫、旅游、購物、人脈關系等方面給予一些力所能及的幫助。
（六）解決問題
一是解決營銷人員應當解決的問題，比如由于供應的產品所產生的問題，這是必須解決的，否則就不會有好的客戶關系。最重要的是由其他原因或客戶自身產生的問題，營銷人員也要主動協助或幫助其解決。
（七）提供利益
利益關系是永恒的關系。不斷地給客戶帶來各種利益是維護客戶關系的根本點。客戶購買的是產品帶給其的利益。只有產品不斷地帶給客戶利益，并且與競爭產品相比有優勢，客戶關系的維護才有根本保證。所以，一定要不斷地開發能給客戶不斷帶來利益的產品，還要從其他方面帶給客戶利益。
四、客戶關系維護應注意的問題
企業營銷人員在維護與客戶的關系時，不要進入客戶禁忌的一些私人領域，也不要介入客戶單位內部的矛盾之中，同時也要勤于與客戶聯系。
（一）生活上不能過多接近
在維護與客戶的關系時，不能在私人生活和家庭生活上有過多的接近，這樣反而會產生一些負面影響，使得客戶關系疏遠或者破裂，更不要進入客戶禁忌的私人領域。
（二）經濟上不能過多地了解
企業營銷人員在經濟上可以對客戶進行一定程度的掌握（基于信用保障與能力方面），但不要對客戶有過多、過細的了解，這樣會讓客戶很反感。
（三）不要介入客戶的內部人事關系
在處理與客戶單位各個部門的關系時，要善于平衡各方關系，需要各自聯系的一定單獨聯系，讓客戶部門之間的決策人相互不太知情。這樣便于處理好與各方的關系。在處理與客戶單位的關系時，不要介入內部人事矛盾、糾紛中，比如親近目前得勢有權的人而疏遠暫時無權無勢的人。這樣，一旦形勢發生變化，客戶關系就處于非常尷尬的境地。
（四）客戶維護要做到“三勤”
一是嘴勤，對老客戶間隔一段時間進行打電話溝通，對黃金類大客戶有計劃、有目的地經常電話溝通。二是腿勤，對老客戶、優質客戶、黃金類大客戶經常走訪。三是手勤，對于老客戶、優質客戶、黃金類大客戶經常發短信、郵寄信函、發電子郵件。
作者：曾進 單位：山東省泰安市商業銀行
