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市場營銷是影響企業經濟效益的重要部分，而客戶關系管理也是市場營銷的重要組成內容。在市場營銷中，做好客戶關系管理，能夠降低營銷風險，能夠有效地提高客戶對企業的關注度，能夠提高企業的市場競爭力，所以客戶關系管理在促進企業的穩定發展中起著重要作用。因此本文就對企業做好客戶關系管理的重要性、存在問題進行分析，從而提出相應的解決措施。企業要提高經營收益，不僅要提高產品質量，也要做好客戶關系管理，從而確保好企業發展的供需關系?？蛻絷P系管理是企業管理的重要內容之一，對于企業整體的銷售量起著至關重要的影響，因此企業必須要采取積極的措施來做好客戶關系維護管理，提高客戶對企業的信賴度和忠誠度。
一、企業市場營銷做好客戶關系管理的重要性
1-有利于降低企業市場營銷的風險。企業做好客戶關系管理，對于促進企業的發展起著積極的作用，市場營銷部門應當認識到客戶關系管理的重要性，采取積極的措施來維護客戶關系。首先，做好客戶關系管理，有利于降低企業市場營銷的風險，企業只有和客戶形成互相信任互相獲利的商業關系，才能有效地維持客戶的忠誠度，才能和客戶之間形成一個穩定且長遠的合作關系。隨著我國市場經濟的發展，目前我國各行各業都得到了良好的發展，企業之間的競爭也不斷增大，所以企業想要獲得更高的經濟利潤，必須要做好產品推廣和客戶關系維護工作?？蛻絷P系管理是市場營銷重要的內容，只有維護好客戶資源，才能激發和維持客戶的消費欲望，才能為企業帶來銷售效益。企業通過開展有序有效的客戶關系管理，能夠讓客戶更好地接受自身的產品，在提升產品銷售量的同時也可以推廣產品。在進行產品推廣過程中，市場營銷部門要做好客戶反饋信息的記錄工作，并且將客戶的反饋信息及時傳達到生產部門，共同改善產品質量，更好地維護客戶的忠誠度。所以做好客戶關系管理，不僅可以保證產品的銷售量，還能更好地改善產品，提高產品的推廣度，從而有效地避免市場營銷中存在的各種風險，保證企業的穩定發展。
2-有利于提升企業客戶的關注度。市場營銷人員做好客戶關系管理，也有利于提升客戶對自身企業和產品的關注度。因為開展客戶關系管理，能夠讓客戶感受到自身的重要性，根據客戶的信息和需求來提供更具針對性的服務，更容易留住客戶，維持客戶對自身企業的忠誠度。企業的發展，不僅需要高素質人才的支持，也需要客戶資源的支持，因此做好客戶關系管理也是企業管理的重要內容之一，只有做好客戶管理，才能和客戶形成更加穩定長遠的合作關系。為了更好地吸引客戶，企業還需要結合市場的變化以及客戶的需求變化來調整產品的營銷策略，提供更符合客戶需求的產品。比如，企業可以通過一些優惠的營銷手段來回饋新老客戶，為穩定企業和客戶之間的關系奠定良好的基礎，也可以通過該方式來提高客戶對自身的關注度。
3-有利于培養潛在客戶。做好客戶關系的管理，是有利于培養潛在客戶的。因為企業市場營銷人員需要采用科學合理的手段來對客戶關系進行管理，從海量的客戶數據中挖掘出潛在的客戶，從而對消費潛力較大的客戶進行關系培養，比如可以采用和有意愿消費的客戶進行電話聯系，及時讓客戶了解最新的產品、最新的營銷方案，結合客戶的需求來為客戶推薦最恰當的產品，從而提高客戶對自身營銷服務的滿意度，有效地開掘出新的客戶群體。企業還可以通過做好客戶關系管理來開展宣傳，因為當企業和客戶之間形成了良好的關系，客戶就能夠起到宣傳的作用，有效地減少企業的宣傳費用。
4-有利于提升企業的市場競爭力。做好客戶關系管理，是有利于提升企業的市場競爭力的。因為在傳統的市場營銷觀念和模式影響下，企業大部分都是采用價格優惠的方式來吸引客戶，但是當產品價格一旦上漲，就很難繼續留住原有的客戶，這樣的營銷方式無法有效地提升客戶的忠誠度，不利于企業的長遠發展。使用價格優惠的營銷方式雖然可以短期地吸引客戶，但是缺乏針對性，不利于培養忠誠的客戶，客戶也容易被競爭企業挖走。而通過加強客戶關系管理，市場營銷工作人員在日常銷售中重視對客戶關系的維護，通過對客戶掌握的信息來分析了解客戶的需求，進而為客戶提供針對性的銷售方案，有效地鞏固和客戶之間的關系。在銷售過程中，銷售人員還應當接受客戶關于產品的改進意見，及時根據客戶的反饋來改進產品，從而展示出企業對客戶的重視，這樣也有利于提高客戶對企業的信任。所以做好客戶關系管理，有利于改進產品和營銷策略，對于提高企業整體的市場競爭力起著重要的作用，為提高企業的市場占有額奠定良好的基礎。
二、當前企業客戶關系管理存在的問題
1-缺乏先進的管理觀念。雖然做好客戶關系管理，對于企業的發展起著重要的促進作用，但是當前許多企業的客戶關系管理依然存在著較多的問題，從而影響著其作用的發揮。首先，目前部分企業都缺乏先進的客戶關系管理觀念，雖然客戶關系管理是企業管理的基本組成內容，但是許多企業的管理觀念依然比較落后，使得客戶管理的積極作用得不到發揮。特別是隨著新經濟形勢的發展，當前企業只有建立以客戶為中心的管理觀念，才能吸引更多的客戶，才能提高經營效益。雖然許多企業都認識到客戶管理的重要性，但是在實際的管理維護當中，管理水平依然比較低，客戶關系管理的工作體系也比較混亂，管理人員缺乏專業性，使得客戶關系處于混亂的狀態，無法發揮出積極的作用。比如，部分企業所采用的客戶關系管理流程缺乏規范性，也缺乏先進的指導思想，使得整體的客戶關系管理達不到要求水平。
2-缺乏對客戶交流平臺的建設。雖然部分企業認識到客戶關系管理的重要性，也引進了相應的管理機制，但是缺乏對客戶交流平臺的建設，使得許多信息得不到良好的共享，從而無法全面掌握的需求，為客戶提供更具針對性的服務?？蛻絷P系管理的核心內容就是建立客戶交流平臺，借助平臺和客戶進行溝通交流，了解客戶的需求，結合客戶需求來進行產品的改進和創新。但是由于我國客戶關系管理的發展時間較短，并沒有受到所有企業的重視，進而導致客戶交流平臺缺乏技術和人員支持，所以交流平臺的完善程度不高，進而影響著客戶關系的管理質量以及企業的發展。
3-缺乏對客戶信息數據庫的建設。要保證客戶關系管理工作的有序開展，必須要做好客戶信息數據庫的建設，這也是發揮客戶管理價值的重要內容。但是目前大部分企業都沒有認識到數據庫建立的重要性，關于客戶信息的數據庫依然處于初步建立階段，使得客戶的信息得不到及時的更新和共享，進而影響營銷人員對客戶需求的了解分析，影響了企業市場營銷策略的調整。
4-缺乏對客戶關系的全面管理。目前企業對于客戶關系管理缺乏全面性和綜合性，因為許多企業在進行客戶關系管理時，只是簡單地以客戶為中心來開展管理，只注重基礎性的工作，缺乏對其他方面工作的重視，導致客戶關系管理缺乏全面性和綜合性。而且，由于客戶關系管理工作人員的專業性不高，所以在和客戶溝通過程中，不能全面掌握客戶的信息，導致客戶信息不全面，不利于之后的客戶分類管理。由于部分企業市場營銷人員的流動性高，所以導致營銷人員的專業素質不一，部分營銷人員缺乏良好的溝通能力，所以在和客戶溝通過程中，不能準確地把握客戶對于產品的需求以及客戶的情感需求，缺乏及時記錄客戶的產品信息反饋，整體的溝通質量不高。所以由于各種因素的影響，當前許多企業的客戶關系管理都不夠全面，管理水平不高。
5-缺乏和客戶之間的情感管理。許多市場營銷人員在和客戶進行溝通過程中，容易存在一個錯誤的認知，就是對客戶過于物質化，只是單純地考慮客戶對于產品的需求，缺乏對客戶情感需求的認知。導致在制定營銷策略時，過分地將產品的優勢和性能展示出來，這樣的展示容易使得產品過于冰凍化，無法有效地勾起客戶的共鳴，不能有效地激發出客戶的消費欲望。所以作為市場營銷人員，在和客戶進行溝通時，不僅要了解客戶對產品的需求，也要了解客戶的情感需求，比如客戶在購買產品時，營銷人員可以了解客戶的購買用途，然后結合客戶的購買用途來為客戶推薦恰當的產品。通過加強和客戶的情感溝通，不僅可以拉近和客戶之間的關系，也可以提高客戶對自身的信任程度，是培養客戶忠誠度的重要措施。
三、企業做好客戶關系管理的措施
1-樹立先進的客戶關系管理觀念。要有效地發揮出客戶關系管理的積極作用，企業首先要樹立先進的管理觀念，加強對先進技術的應用。在新經濟形勢下，當前的市場需求也發生了很大的變化，做好客戶關系管理是保證企業市場占有額的重要措施。所以企業要想獲得持續性的發展，必須要了解到不同客戶的個性化需求，并且為客戶提供個性化的服務，提高客戶的忠誠度。客戶關系管理是企業市場營銷管理的重要組成內容，直接影響著企業的產品銷售量和經濟收入。因為企業管理者必須要認識到客戶關系管理的重要性，樹立先進的管理觀念，采用更加先進的管理模式和技術，從而開展更高效的客戶管理。
2-加強對客戶信息分享平臺的建設。隨著科學信息技術的發展和應用，當前許多企業管理的信息化水平和科技化水平都得到了較大的提高，所以企業應當加強科學信息技術在客戶信息分享平臺建設中的應用，建立完善的分享平臺，為加強企業和客戶之間的有效溝通提供恰當的平臺。所以在開展客戶關系管理工作中，企業要加強資金和技術的投入，特別是要加強信息技術的投入，借此來提高客戶信息分享平臺的技術水平，確?？蛻絷P系管理的順利開展。大數據時代下，構建完善的信息分享平臺，是企業和客戶之間共享信息的重要途徑，也是企業了解客戶需求的重要途徑，因此企業必須要重視信息分享平臺的建設。
3-加強建立客戶信息專屬數據庫。做好客戶信息專屬數據庫的建設，是發揮客戶關系管理重要價值的途徑之一，企業要通過客戶信息數據庫來了解到客戶的愛好和需求，進而更好地開展客戶關系管理。通過建立完善的客戶信息專屬數據庫，借助信息技術來實現信息的自動收集和更新，及時地保存客戶的信息，借此來對客戶的需求進行全面的分析，為調整企業的產品質量以及營銷方案提供數據支持，進而提高企業的市場競爭力。因此，企業要加強對大數據技術、信息技術的應用，構建完善的客戶信息專屬數據庫，借助數據庫來得出科學合理的客戶需求信息，從而為客戶提供更加專業和個性化的服務，提高客戶的滿意度，使得企業可以更好地留住客戶，提高產品的銷售效益。
4-做好客戶關系的有效管理?？蛻絷P系管理是一門綜合性的學科，在開展客戶關系管理中，要重視管理的全面性和綜合性，這樣才能提高管理的有效性。特別是隨著客戶地位的提升，客戶對企業產品的質量、服務質量也不斷提高，企業可以通過市場營銷來對客戶進行明確劃分，并且結合市場營銷的細節來完善客戶關系管理工作。第一，要加強對客戶信息的收集，并且做好對應的信息保密工作，避免客戶私人信息出現泄漏的情況，保護好客戶的隱私。在收集好客戶的信息后，征得客戶同意后可以保存客戶的信息。第二，要維系好和客戶之間的關系，要采用恰當的溝通方式，選擇恰當的時間和地點進行溝通，避免造成客戶的反感。最后，企業要完善客戶投訴機制，要高度重視客戶的意見反饋和投訴反饋，并且及時作出反應，積極解決客戶指出的合理問題。
5-優化和客戶之間的關系。為了進一步拉近和客戶之間的關系，全面地了解客戶的需求，市場營銷人員要學會優化和客戶之間的關系。第一，要積極地采取各項措施來提高客戶對自身產品的信任度。營銷人員在銷售過程中，必須要明確客戶關系管理的重要性，要重視和客戶的溝通。根據所收集到的客戶信息，對客戶進行分類管理，從而為不同群體的客戶提供更加個性化的服務。第二，在和客戶進行交流溝通時，不僅要了解客戶的商品需求，也要了解客戶的心理需求，借此來拉近彼此之間的關系，對于鞏固客戶關系起著重要的作用。比如，營銷人員要結合客戶的心理需求來為客戶推薦不同的產品，在滿足客戶商品需求的同時也可以滿足其心理需求，更有利于提高客戶的滿意度。企業文化也可以提高客戶認同感的重要內容，所以企業要結合當前主要客戶群體的需求，借此為導向來制定針對性的企業文化，借助企業文化來形成獨特的企業品牌，發揮好品牌的作用來吸引更多的新客戶和穩定更多的老客戶，有效地擴大客戶群體。
四、結語
總而言之，客戶在和企業形成消費關系的同時，也和企業之間形成信任的關系，所以企業必須要借助客戶關系管理來維護和客戶之間的信任關系，維持好產品的輸出。當前企業之間的市場競爭越發激烈，企業必須要通過開發出更多的新客戶資源才能保持自身的市場份額，而新客戶的開發和老客戶的維系，都需要客戶關系管理來開展。因此，企業要結合當前客戶關系管理存在的問題，結合實際來制定恰當的解決措施，加強對大數據技術的應用，加強信息平臺的構建，完善溝通機制，從而更好地優化和客戶之間的關系，和客戶建立更加穩定和長遠的關系。
作者：李兵強 單位：山西晉城煤業集團勘察設計院有限公司
