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服務質量標準范文1
保險服務是保險產品的重要內容，是保險產品不可忽缺的一部分，從營銷的角度分析，提供保險其實就是提供服務。
根據菲利普?科特勒的“顧客讓渡價值”理論，在企業營銷活動中，其營銷核心是提高服務質量。中國加入WTO后及外資保險企業的準入，中國保險業機遇與挑戰并存，保險的根本出路在于提高服務質量，也就是要做好保險服務。因此，樹立強烈的保險服務意識，制定符合市場需要和客戶要求的服務質量標準，采取新興的客戶服務管理手段及服務營銷策略，是當前保險企業提高自身競爭力的關鍵。本文分析了保險服務的基本內容，并初步探討了保險服務的質量測定標準及其構建。
一、保險服務的基本內容
保險服務的基本內容涵蓋四個方面：售前服務、售中服務、售后服務及附加服務[1]，它們圍繞保險的核心價值，為實現保險的功能而成為一個服務系統。
售前服務是指在銷售保險商品之前為客戶提供的關于保險方面的服務工作。售前服務的主要目的是使消費者加深對保險公司的認識，激發客戶的消費意識。主要內容包括保險咨詢服務、風險管理服務及財務規劃服務。
售中服務是指消費者購買保險商品的過程中，保險公司為消費者提供的各種服務的統稱。根據保險銷售流程，可將售中服務分為接洽服務和承保服務。
售后服務是在保險商品銷售后，保險公司為客戶所提供的一系列服務。主要有以下幾個方面內容：協助客戶降低風險的服務、保險理賠服務和處理投訴問題。
所謂附加值服務是指保險公司為符合其條件的客戶提供的正常服務之外的服務。由于保險市場競爭日趨激烈，各家保險公司所提供的保險商品和服務越來越向同質化方向發展，因此要在競爭中取勝，關鍵在于能否為客戶提供個性化的附加值服務。
二、保險服務質量標準的衡量內容
保險服務的標準化是贏得客戶滿意的重要前提。美國著名學者白瑞及西斯姆等，提出服務質量模型，根據他們的理論，保險服務質量有五個測量標準[2]：（1）可感知性。是指服務產品的“有形部分”，為各種保險、服務人員外表等。（2）可靠性。指保險企業準確無誤地完成所承諾服務。（3）反應性。指保險公司隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。（4）保證性。即保險服務人員的友好態度與勝任能力，它能增強保戶對企業服務質量的信心和安全感。（5）人情性。指保險企業要真誠地關心顧客，了解他們的實際需要,并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”。參照這些衡量內容，在此將以上所述的保險服務四個過程予以細化。
1、 售前服務質量標準的衡量內容
指從開始接觸顧客前的準備,至保險業務促成歷經的服務過程。售前服務的核心任務,是樹立保險企業良好的社會形象,其主要衡量內容如下:一是有形展示，建立保險企業良好專業形象。衡量的基本要素有:實體環境、員工形象、信息溝通、產品說明及價格。二是情感展示，對準顧客建立良好的人性化咨詢?；竞饬恳匕ǎ宏P心準顧客個人及家庭健康狀況；協助準顧客的事業；設計、制作針對準顧客需求的險種、計劃書；準確的銷售說明；每個營業部開設24小時熱線聯系電話等。
2、售中服務質量標準的衡量內容
指從保險業務促成至遞交保單所歷經的服務過程。售中服務的根本目的,是促成交易,其主要衡量內容如下:
建立客戶聯系電話；
將保費交給公司辦理；
親自送客戶體檢或財務檢查；
為客戶盡量減少投保手續、流程，建立“綠色通道”；
親自遞交保單；
寄一份感激客戶投保的信等。
3、售后服務質量標準的衡量內容
指遞交完保單后的一切服務過程。售后服務的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效，發展顧客源,改善保險企業形象。良好的售后服務，有利于刺激保戶再加保，增加保源，提高續保率。主要衡量內容如下：其一、非出險狀態（通常售后服務）衡量要素:(1)對客戶家中發生的重大事件給予關心和關注；(2)定期訪問；(3)不定期聯系；(4)承諾重于一切,履約守信；(5)隨時為客戶提供答疑咨詢；(6)向客戶傳遞反饋各種信息；(7)妥善處理客戶的投訴，讓客戶滿意；(8)加強防損防災服務。其二、出險狀態服務衡量要素：報案受理、客戶咨詢、投訴處理、查勘定損、理算核賠、支付賠款等七個方面提出時效及態度基本要求。
4、附加服務質量標準的衡量內容
綜合香港等地經驗，從目前看，附加值服務主要衡量內容包括以下幾個方面：
免費體檢；
舉辦各種客戶聯誼活動；
設立保險醫療綠色通道；
提供急難求助；
提供商戶消費卡；
提供健康保險卡等。
三、保險服務質量標準的設立
在保險服務的實際工作中，通過有效的標準和手段來控制客戶服務工作質量，就構成了衡量服務工作水平的重要標志。從目前的實際情況看，各家保險公司可根據自身的實際，依照保險服務質量標準的衡量內容，來制定即符合市場需要又滿足客戶要求的服務質量標準。其從低級到高級可分為：內部標準、行業標準及服務標準[3]。
1、內部標準
內部標準一般是指保險公司根據自己的服務工作經驗和實際需要制定的服務標準，通常以公司已有的比較成功的服務水平作為標準。內部標準是各家保險公司常用的標準，它的優點是相對其它標準來說，比較容易建立，也能夠比較真實地反映公司已經建立的內部流程和實務操作，但內部標準只是個客戶服務的初級標準，容易使公司服務陷入故步自封，也難以達到客戶的較高要求。
2、同業標準
同業標準也稱為行業標準，是行業內部的組織或者協會（如保險行業協會）為了提高本行業的服務水準而制定的本行業的服務標準。2004年12月，山東省保險行業協會聯合山東省質量監督部門制定的《山東省保險行業服務質量標準》（以下簡稱《服務標準》）及與之相配套的認證辦法正式開始實施，此標準為我國保險行業第一個保險行業服務質量標準。
山東保險行業協會出臺的《服務標準》具有較強的可操作性，意在全面提高山東保險服務質量，應對加入世貿組織的挑戰?！斗諛藴省穼Ω鞅ｋU公司的整個服務流程，如營業場所、展業承保、售后服務、保險理賠以及員工服務行為等，都提出了明確的要求，并規定了量化考核指標。《服務標準》明確規定：對確定立案須前往查勘現場的，做到第一時間趕赴現場，轄內案件，要在2小時內趕到，省內異地案件委托協作公司查勘的，應在3小時內趕到現場；同時，山東省保險行業協會將每年組織一次檢查，凡達到《服務標準》的保險經營單位，給予“山東省保險行業服務質量達標單位”認證，并頒發牌匾；凡發現有服務質量問題者，須在30日內整改，經復查整改不力的，將撤銷認證。?
同業標準是保險行業服務工作的基本標準，通常都會受到行業內部各家公司的重視。
3、服務行業標準
服務行業標準是相對保險行業的標準而言的，利用服務行業標準來衡量保險行業的客戶服務是對保險行業的一大挑戰，也對保險服務工作提出了更高的要求。目前大多數保險公司都將自己定位于金融產品的提供者，因而也將自己的服務標準定位于金融行業的服務標準。但保險產品畢竟有其自身的特點，制定一個保險行業的統一的服務標準已迫在眉睫。2005年9月，中國人保、中國人壽、平安、太平洋等45家保險公司的負責人在京共同簽署了《全國機動車輛保險服務承諾》和《全國個人意外傷害保險、健康保險服務承諾》（以下簡稱《服務承諾》）協議。由中國保險行業協會牽頭制定的《服務承諾》規范了全國車險、意外險、健康險的服務內容，是保險行業服務的“最基本標準”。
四、提高保險服務質量標準的具體措施
1、樹立保險服務至上的營銷觀念
在激烈的市場競爭中，保險企業只有樹立正確的營銷觀念，才能確保營銷戰略、策略的科學制定和實施，才能真正滿足顧客的各種需要，在競爭中立于不敗之地。所以，保險公司要想提高其服務質量，首先應樹立“服務至上”的營銷觀念。如世界著名企業IBM公司的宗旨是“服務”、中國平安保險股份有限公司的宗旨是“信譽第一，效率第一；顧客至上，服務至上。”。
2、加強企業員工的專業培訓
加強員工職業道德教育，培養員工熱忱、負責、高尚的修養，以及誠實守信、服務至上的職業道德。訓練員工擁有廣泛精湛的專業知識、嫻熟高超的服務技能。培養員工積極樂觀的心理素質及誠實、守諾的工作品質。要求員工養成良好的工作習慣。
3、提供專業化、系統化保險服務水平
保險企業服務的完整過程,如前所述包括售前、售中及售后服務三個基本環節，這些過程的專業化、系統化程度決定保險服務的質量水平。通過對保險服務流程的創新以達到優質、高效、滿意是保險服務達標的關鍵。
總之，確定保險服務質量的衡量內容及其質量標準，有利于保險公司樹立統一的良好的企業形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足保戶的需要，從而達到提高保險公司的規范化和現化化服務水平。
作者單位：山東省泰山職業技術學院
參考文獻：
[1] 張洪濤.保險營銷管理[M].北京:中國人民出版社,2005.266-268.
服務質量標準范文2
[關鍵詞]標準化；家庭育嬰；質量
引言
隨著人們生活水平的提升和科學育兒觀念的增強，家庭育嬰服務作為科學、高效養育嬰幼兒的手段日益得到公眾的認可，育嬰服務在家政服務領域地位穩步提升，比重逐步擴大，在此背景下，開展家庭育嬰服務標準的研究，用標準化的手段提升家庭育嬰服務質量具有重要意義。2010年哈爾濱市標準化研究院承擔了國家質檢公益性科研項目《家庭服務業分類基礎標準研究》（項目編號：201010248）的研究工作，研制了國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，并以哈爾濱報達家政有限公司為試點單位開展了標準的實施試點示范工作，取得了較好的效果。
國家標準《家庭育嬰服務基本要求》，分別對家庭育嬰服務中的關鍵要素、關鍵環節提出了要求，其中關鍵要素包括嬰幼兒生活照料服務內容、嬰幼兒日常生活保健和護理服務內容、嬰幼兒早期和智力開發、育嬰相關家務服務內容以及育嬰人員的要求，關鍵環節是育嬰人員的資質要求、崗前培訓、服務要求實施與監督。
一、開展家庭育嬰服務標準試點的意義
家庭服務標準化工作從實踐中來，到實踐中去，形成了標準化和實踐的相互推動。家庭育嬰服務標準試點工作可以大力推動家庭育嬰服務國家標準有效實施，建立滿足家庭育嬰服務發展需要的標準體系；創新家庭服務標準化工作運行機制，拓展家庭服務標準化覆蓋領域；推動試點企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成管理先進、運作規范、服務優質的有示范和帶頭作用的家庭服務企業；積極探索實踐，全面提升家庭育嬰服務質量，為全國家庭服務業發展提供經驗借鑒。
二、家庭育嬰服務標準試點的實施
1. 試點工作保障措施
在組織上，為保障家庭育嬰服務標準化試點工作的順利實施，試點項目啟動后，便成立了試點項目領導小組，專門負責推進標準試點工作，負責標準試點工作的執行、組織、協調、宣貫、反饋和監督工作。在經費上，安排標準試點示范專項工作經費，用于企業服務標準體系建設、標準化工作的日?；顒印ｍ椗嘤?、標準制定、標準宣貫、評估和改進等。在人力上，設立專人（育嬰員）從事家庭育嬰標準具體實施工作，聘請家庭服務領域專家和標準化專家成立標準實施專家組，負責標準體系搭建和標準制修訂，確保標準試點工作優質、高效。
2.試點工作實施方案
家庭育嬰服務標準試點的主要內容是國家標準《家庭育嬰服務基本要求》的宣貫、實施。由試點單位（哈爾濱報達家政有限公司）按照標準條款要求，檢查自身的家庭育嬰服務的整個過程是否能夠達到標準要求，或標準本身是否具備可操作性、標準內容是否全面、合理，是否需要改進完善。在標準實施的基礎上開展家庭育嬰服務質量評價，家庭育嬰服務客戶滿意度評價，檢驗試點單位的服務質量水平以及市場認可程度，開展家庭服務標準的實施對家庭服務質量等的作用分析。根據試點工作實際，研究《家庭育嬰服務基本要求》應用的保障措施，提出支持標準應用的具體政策措施的建議，探討值得推廣的標準實施工作模式和機制，培養熟練掌握標準內容、標準貫徹實施方法的專業人員。
三、《家庭育嬰服務基本要求》標準實施效果
通過本次標準實施活動，有效地規范了家庭育嬰服務的服務內容、服務要求以及服務過程，促進了育嬰服務能力的提升，增強了育嬰服務機構和育嬰服務人員規范化服務的理念，使得家庭育嬰服務進入了服務水平和服務質量不斷提高的良好循環。在《家庭育嬰服務基本要求》標準的實施準備階段，報達家政服務有限公司將以往工作模式下育嬰服務所采集的嬰幼兒成長發育數據作為目標計劃組數據，將按照國家標準育嬰服務內容和育嬰服務要求實施產生的數據作為標準執行組數據。通過數據的分析與比對，實現對《家庭育嬰服務基本要求》的驗證。
1. 0-1個月嬰幼兒成長情況
針對0-1月孩子成長情況，預先進行了目標設定、期望設定，然后按照國家標準中生活照料部分嚴格執行得出試點執行結果，最后將數據進行了對比分析。對比數據不難看出，在0-1個月嬰幼兒身體成長方面，新生兒體重平均值為6斤2兩，一個月后目標設定、期望設定和試點數據分別為9斤1兩、9斤6兩、9斤7兩。與新生兒體重平均值比較，分別增加了2斤9兩、3斤4兩、3斤5兩。執行《家庭育嬰服務基本要求》標準后的效果要比目標和期望好。同樣，在看、聽能力和動作行為方面進行比對，執行《家庭育嬰服務基本要求》標準的數據要好很多，因此，嬰兒經過科學喂養、合理睡眠、“三浴”照料等服務后，身體成長狀況有了明顯的提高。
2. 4-10個月嬰幼兒睡眠狀況
將4-10月齡孩子的睡眠時間作為研究對象，試點前做了目標設定和期望設定，然后嚴格按照育嬰國家標準中科學喂養、“三浴”、被動操、按摩等項目進行科學育嬰。最后將試點執行數據與目標數據對比，可以看出，白天睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為2小時、2小時、3小時，實際白天睡眠時間段比較穩定大約在9：30～11：00。夜間睡眠時間的目標設定、期望設定和實際情況分別為8小時、7小時、9.5小時，實際夜間睡眠時間段在20：30～07：00，夜間有1-2次起夜和啼哭。因此，育嬰規范化服務使嬰兒的睡眠質量有了很大提高，對嬰兒的身體成長、智力成長都起到關鍵作用。
3. 24個月以上嬰幼兒行為發展和智力發展
將24個月以上嬰幼兒神經心理發育指標作為研究重點，嚴格按照育嬰國家標準進行科學育嬰，包括早期教育和智力開發所列出的項目進行科學育嬰。試點前做了目標設定，試點后拿到數據進行對比，如圖所示：
通過對試點示范情況記錄的對比分析，我們可以發現：按育嬰服務標準養育的大年齡段嬰幼兒（24月以上）其在社交能力、行為良好、自理能力、模仿能力、樂感、語言、大小動作上的發育得分要優于按普通育嬰方式養育的孩子。從以上對比數據分析，可知：家庭育嬰服務標準的內容科學合理、具有很強操作性，其抓住了嬰幼兒的敏感期和符合嬰幼兒身心發育規律，通過執行該標準可以培養出一批健康、快樂、綜合能力較強的寶寶，孩子普遍身體強壯、性格開朗、動作靈活、活潑能動、眼睛有神、表情豐富、語言準確流力、自理能力強。在試點示范工作期間，我們還進行了客戶滿意度調查，調查采用抽樣的方法，以選取的3個育嬰階段（即0-1月齡、4-10月齡、24月以上）作為本次試點滿意度調查對象，對這些嬰兒的家長做了電話回訪和上門調查，進行滿意度數據采集。嬰幼兒家長對育嬰效果的滿意度。如表所示：
四、家庭服務業標準試點示范的對策和建議
制定并實施家庭育嬰服務相關標準是規范育嬰服務行為，提高育嬰服務質量的重要方法。然而，多年以來，育嬰服務標準化效果并不顯著，這表明開展育嬰服務標準化工作是一項任務艱巨的工作。針對我國目前家庭育嬰行業現狀和育嬰服務標準化工作中存在的問題，提出以下建議：
1.建立政府主導、行業（協會）推動、企業實施的，有育嬰服務提供機構、育嬰服務人員、育嬰消費者廣泛參與的育嬰服務標準化運作機制。
家庭育嬰服務并非僅由育嬰服務提供機構完全承擔，家庭育嬰服務機構、育嬰服務人員和育嬰消費者都是育嬰服務的參與者和博弈者，也都是育嬰服務質量最直接的利益相關者。因此，建立育嬰服務標準化機制不能脫離這些最直接的利益相關者，應當從目前的政府“主辦”向政府“主導”轉型，以家政服務行業協會作為各方利益關聯者，充當中介機構，具體承擔標準的編制、實施、監督檢查和調整、修訂的組織者，起到穿針引線的作用，使育嬰服務標準化工作能不斷推進，一以貫之。而政府通過育嬰服務提供機構評級、育嬰人員年審等政府行為推動標準的實施。
2.突破簡單的服務基本流程要求，建立更全面更科學的育嬰服務標準。
育嬰服務是育嬰人員在與育嬰消費者“接觸”的過程中完成的，具有不可修復性和及時性。所以育嬰的服務質量不但依賴服務的流程，更依賴服務行為，還與服務的及時性、可靠性等有關。因此，育嬰服務標準應該更多地體現系統性、完整性和現實性，其服務內容應豐富、科學、嚴密、合理，同時具有可操作性。
3.建立標準化動態評估機制。
以育嬰服務相關標準為依據，以育嬰消費者感知服務質量為主體，建立育嬰服務質量的三維評價體系。實施育嬰服務相關標準必然涉及對育嬰服務質量的評價，否則制定育嬰服務標準就失去了意義。而評價服務質量最重要的還是育嬰消費者的感知服務質量，即育嬰消費者對服務期望與感知服務績效之間的差異比較。為盡量客觀公正的對育嬰服務質量進行評價，建議建立基于育嬰服務相關標準的育嬰服務質量三維評價體系，即從服務項目的接受方——育嬰消費者、服務項目的提供方——家庭育嬰服務公司和第三方機構——家庭育嬰協會等組織從三維角度同時對育嬰服務進行評價。這樣，育嬰服務標準必將成為提升育嬰服務質量的有效手段，育嬰服務標準化必將發揮重要的標桿作用。
4.創造良好的育嬰人才培育環境。
加強育嬰標準化培訓工作，建立育嬰服務標準化人才培訓基地，提高育嬰服務人員的服務質量，提高育嬰企業管理人員和標準化工作人員的標準制定、應用和標準管理水平。定向培養高端育嬰服務人才，設置高級標準專員職務，可享受政府特殊津貼或者特定的待遇。
服務質量標準范文3
摘 要：本文旨在進一步分析當前新形勢下對質量技術監督部門服務形式的改變，并概述質量技術監督部門改進服務標準的重要性表現，從多個角度加強行政服務水平，做為服務型窗口示范單位，進一步創新機制，加大服務職能的轉變方式，更好的探討質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建。
關鍵詞：質量技術監督部門 行政服務 標準化體系 構建
質量技術監督部門要在全面推行服務型窗口單位的行政職能中，做為政府各部門集中開展審批服務的窗口單位，也是建設服務型政府的示范窗口，行政服務標準化做為標準化工作的新領域，對提高行政服務質量、提升行政服務效能、建設服務型政府，具有重要而深遠的意義，越來越受到各方面的關注和重視。
一、簡述質量技術監督部門行政服務標準化體系構建的重要性表現
（一）行政服務中心發展的客觀需要
隨著經濟社會的迅速發展，在各地政府行政服務中心建立的同時，就需要規范統一的管理機制，加之存在部門多、功能不全，管理難度大等一些客觀難點，就需要從服務型上轉變意識，為保證服務質量的優質性、穩定性和連續性，需要有一個相對穩定的、統一的規范，將行之有效的服務規范上升為標準的形式固定下來，讓辦事群眾和企業享受到更加快捷、優質、高效的服務成為了一種必然的需要。
（二）機制完善的必由之路
隨著當前各種監督管理不嚴等帶來的一系列后果，尤其是食品安全問題的層出不窮，給人們生活帶來巨大威脅，在制度上更應該隨著國家技術監督管理運行的基本情況進行不斷改革，創新監管機制，以適應新時期的發展需求，同時也是機制完善的必由之路[1]。加強技術監督管理信息共享平臺建設，促進信息資源共享，逐步建設功能完善、標準統一、信息共享、互聯互通的國家信息平臺，以提高我國技術監督的安全風險評估和標準制修訂工作的效率和水平，就是一種制度上的不斷完善。
二、探討質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建方式
（一）全面搭建標準化服務平臺
服務平臺的搭建，需要從多方面形成系統化的管理方式，多措并舉，精心制訂。首先要強化對現有制度的改善與運行力度，形成整體合力，對現有的各項規章制度進行全面精心梳理，按照“簡化、統一、協調、優化”的標準化原則，該合并的合并，該修訂的修訂，該廢止的廢止，該完善的完善；二是結合各崗位工作要求、各個服務項目辦理規程和各個事項運轉的保障需求，按需按崗建立健全涵蓋行政管理和服務的每一個環節和細節的標準，不留標準“盲點”。更好的實現“程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高”的服務標準化要求[2]。
（二）建立權威高效的質量技術監測體系
對各種物品的監測管理，是完善監管體制的一個重要組成部分，因此，要整合現有檢驗檢測機構，將農業、食品、工商等部門形成專業性強、資源共享的融合性監測體系，在此基礎上，加強檢驗檢測機構的能力建設：一是加強質量體系文件學習。制定詳細質量體系學習計劃，按時進行《質量手冊》《程序文件》《作業指導書》學習；二是強化人員培訓，積極進行實驗室間比對和崗位大練兵，通過各種途徑提升檢測機構人員的整體能力[3]。加強企業技術監督的自我檢驗檢測，譬如對食品供應鏈進行全程監控，從生產源頭的種植養殖、生產加工到上市批發、零星銷售，把好每一環節的檢測關，不斷提高食品的安全度，向社會提供統一、權威、快捷的食品安全信息。引導群眾安全消費，進一步規范各個流通市場秩序，強化流通環節監管，嚴格實行批發市場的產品質量檢測和市場準入，構建權威性的質量技術監督模式。
（三）細化質量技術監督的服務流程
質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建，離不開具體的服務模式，尤其是在具體的服務流程上，更應該突出整體服務體系的流暢性和實用性，突顯出窗口服務的示范作用，將工作流程進行細化，形成“中心工作流程”“窗口辦理程序”和“窗口項目審批服務事項、辦理規程”等多個服務窗口，進一步完善監督、協調和管理的職能，并以提供雙向服務為標準，建立咨詢、辦理、評價等各種規范的業務流程，將每項業務的辦理過程劃分成告知、收件、審查、受理、辦理、收費、評價、辦結等多個環節，形成規范、高效、服務的整體運行模式[4]。
三、總 結
質量技術監督部門行政服務標準化體系的構建是在突出服務職能的基礎上，強調行政服務主體職能的轉換，并通過建立各部門的協調機制，從管理、服務項目和服務流程上加以改善和提升，堅持以人為本，大力推行政務公開制度，完善行政服務，實行陽光行政，簡化審批程序，方便基層和群眾，推行首問責任制和服務承諾制，增強服務意識，轉變工作作風，提高辦事效率，突顯出“為民、務實、服務、清廉”的主題意識。
參考文獻：
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[2]多立園、薛森茂.責任機制保障質量與安全——甘肅質量技術監督局“質量和安全年”創新工作紀實[J].中國質量萬里行.2010年01期.
服務質量標準范文4
（一）旅游服務質量
從某種意義上說旅游服務是旅游者購買的一種無形旅游產品。作為一種無形產品，旅游服務的質量主要是旅游者的感知決定的，旅游者在旅游服務的期望和實際感知中會產生差異，這種差異就是旅游服務質量的體現，也即旅游服務質量的本質。但關于旅游服務質量的定義，目前業界還沒有權威一致的說法。學術界大多數都認為旅游服務質量是旅游者通過比較期望服務目標和實際接受的服務水平，對某一特定服務的感知得到的。旅游行業內對旅游服務質量的認識主要基于我國的國家標準。
（二）旅游質量監管
監管，也稱管制、規制，是指其主體基于某種規則，對某事進行控制或調節，以期達到使其正常運轉的目的。質量監管的職能往往是政府的監管機構執行的。旅游質量監管主要包含三個方面的內容：1、制定和頒布旅游服務質量的相關政策，這也是旅游服務質量監管的主要依據，一般由各級旅游質量監管部門執行，在宏觀上利用政策引導旅游行業的發展。2、處理旅游投訴，當旅游者在旅游目的地感知的旅游服務沒有達到期望或相關的標準，就會向旅游質量監管部門提出投訴，因此，旅游質量監管要負責接待和處理旅游投訴。3、對旅游市場進行監管，作為旅游服務的提供者，旅游企業的市場行為需要旅游質量監管部門進行日常監管，對違法違規行為依法查處，維持旅游市場的正常秩序。
二、張家界旅游服務質量監管存在的問題
（一）旅游服務質量監管體制不完善
旅游業的發展具有極強的產業關聯性，旅游者的旅游活動牽涉到很多旅游以外的其他因素，在現有的體制下，許多旅游服務質量問題往往不僅是旅游業自身的問題，與其他一些相關領域和行業有密切關系，所以，并不是所有的旅游因質量問題旅游監管部門都能夠解決。現階段，旅游業的發展面臨“大旅游”的新格局，許多非旅游因素直接或間接地影響旅游服務質量，比如旅游目的地的基礎設施問題、居民素質問題以及天氣原因等，這些因素并不在旅游從業人員控制之下，但會影響旅游者的旅游體驗，引起旅游質量問題。作為一個旅游業為支柱產業的旅游城市，張家界旅游服務質量問題有很大一部分是因為一些非旅游因素引起的，比如城市公共服務設施不完善，城市文明水平比較低，因為天氣問題影響景區觀賞效果等，這些問題的解決不是單憑旅游管理部門能解決的。目前的旅游質監體制只適用于旅游經營機構，無法管轄在這之外的機構與人員，難以適應“大旅游”格局的需求。
（二）旅游服務質量監管標準化程度不足
旅游服務質量的監管與旅游市場的標準化程度分不開。旅游服務質量標準是旅游質量監管的重要標尺。現階段，張家界旅游質量問題的產生與旅游市場服務質量的標準化建設滯后有較大的關系。如旅行社的“零團費”、“負團費”現象，這里面導游和旅游服務基本是免費的，旅游服務費用一般是在導游對游客的購物及推薦的各種旅游自費活動中獲得，這種現象的普遍存在擾亂了市場秩序，導致旅游質量投訴頻繁發生。盡管《旅游法》對旅行社經營有很多約束條款，但在具體操作中類似這樣的現象卻很難進行監管。此外還有很多旅行社在打包項目中提到的住宿標準，也是容易出現問題的地方。
（三）旅游業從業人員素質有待提高
旅游服務質量的高低與旅游從業人員的整體素質有很大關系。張家界旅游業發展迅速，加上提質升級的需要，對高素質旅游從業人員需求非常旺盛。但現實情況是旅游從業人員總量難以滿足產業要求，整體素質也普遍較低。如旅游者投訴較多的導游服務人員，很多是無證的“野導游”，學歷層次低，缺少專業培訓和基本的服務意識；另外，旅游景區商販和轎夫大多來自景區周邊的農民，在旅游服務過程中容易因為經濟利益和游客產生糾紛，他們不太考慮旅游目的地的形象和聲譽。一直以來，張家界政府部門非常注重旅游硬件設施的投入，旅游基礎設施和服務設施在國內景區中算得上比較完善，但在旅游服務方面重視度不夠，旅游服務人員和管理人員的培訓非常缺乏，旅游服務質量與硬件設施相差甚遠。要使旅游服務質量提升，就必須加強對旅游業的智力投資，從源頭減少旅游服務質量問題的發生。
（四）旅游者非理性維權造成監管困難
隨著社會經濟的不斷進步以及法制體系的不斷完善，加上旅游目的地的大力宣傳和各種渠道的旅游出行提示，旅游者維權意識逐漸加強，特別是在我國頒布實施《旅游投訴處理辦法》和《旅游法》之后，旅游者因服務質量問題對目的地旅游企業的投訴明顯增加，旅游質量監管部門的工作量和難度也明顯加強了。另一方面，部分游客在維權過程中，由于對旅游維權的流程和要求缺乏了解，也出現了一些不合理維權的現象，甚至有的旅游者存在過度維權的情況。比如所維權的問題存在證據不足的情況，給旅游質監部門處理問題帶來困難；也有部分旅游者在自己權利受到損害時，以片面過激的行為來表達對處理結果的不滿，從而損害其他旅游者的合法權益，將問題復雜化；還有部分旅游者因為自身素質和理解能力的問題，在維權投訴中會出現“有病亂投醫”的情況，旅游質監部門處理起來很棘手，同時也損害了旅游經營者與消費者之間的良性關系。
三、張家界旅游服務質量監管問題的對策研究
（一）政府要樹立目的地全要素管理意識
旅游業的綜合性要求旅游目的地政府樹立“大旅游”觀念，改變旅游服務質量監管理念，從單一業態監管向旅游目的地監管轉變。旅游目的地政府不能把旅游業當作一個單純的產業，要把一個城市里面與旅游有關的各種要素都融合起來。旅游服務質量監管也不僅僅是針對旅游業的監管，而是把目的地監管作為其主要任務。張家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推廣的成果，也取得了較好的示范效應，值得其他地方旅游目的地學習和借鑒。從過去許多典型旅游服務質量問題的案例來看，如果單純將旅游質量監管看作是旅游部門管制的事務，很難充分改善目的地的整體旅游質量?！按舐糜巍钡挠^念和目的地全要素的管理意識，要求政府管制突破現有的體制約束，打破行政部門的界限，相關政府部門要齊抓共管，共同參與到目的地旅游質量監管中，全方位地減少旅游服務質量問題的產生。
（二）加快推進旅游服務質量標準化體系建設
旅游服務質量標準化是進行旅游質量監管的重要依據，也是旅游企業提高旅游產品和服務質量的規范性標準。制定旅游質量標準化體系，并引導企業執行，是預防旅游質量問題的重要路徑。傳統的旅游企業服務質量觀念不強，對有形產品較重視，對無形服務的質量的認識不夠，大多數經營者把旅游服務質量簡單地理解為服務態度等主觀因素，因此需要制定質量標準體系，使企業認識到對旅游服務質量也是可以客觀地衡量比較。另一方面，我國旅游業的迅速發展，旅游服務將出現個性化、高端化的趨勢，旅游服務質量的標準化建設也必須跟上時代的腳步。目前我國已經有一系列的旅游服務質量標準，像張家界這樣的旅游目的地還有地方標準，但仍然需要繼續完善多層次多方面的旅游服務標準化體系，尤其是地方標準還需要繼續補充和細化，如針對葛粉、杜仲茶、湘西臘肉等土特產、“三下鍋”等特色餐飲產品制定地方標準。另一方面，督促和檢查旅游經營企業實施標準化服務，把旅游服務質量標準化監管作為常態化工作，落實旅游服務質量標準的實施。
（三）加強旅游服務人員的服務意識和服務技能培訓
由于旅游服務行業就業門檻低，從業人員普遍素質較低，這往往是引發旅游服務質量的直接原因。旅游產業具有有別于其他產業的特殊性，生產者與消費者很多時候是直接接觸的，因此旅游從業人員的素質很大程度上影響著旅游者的實際體驗，而這種旅游體驗的滿意程度直接決定著旅游服務質量的高低。從大量旅游投訴案例來看，旅游者對旅游目的地的質量評價和滿意度不再局限于硬件設施，更多地集中到旅游服務上。如導游，景區工作人員，景區商販以及飯店服務人員的素質等。主要的問題表現為服務意識淡薄，服務技能較差。因此，對旅游服務質量進行監管，就要加強對旅游從業人員的培訓。首先要加強職業道德和價值觀教育，使從業人員提高職業認同感，再就是提高他們的服務技能，對業務熟悉，把最好的服務提供給旅游者。政府和企業要盡量地給從業人員提供學習和培訓的機會，使他們在工作中善于學習，巧妙化解與旅游者的矛盾。這樣不僅能減少旅游質量問題，還能為旅游目的地的形象添彩。
（四）引導旅游者合理維權
服務質量標準范文5
[關健詞] 物流服務質量 物流服務質量分析 物流服務質量改善
隨著科學技術的進步和發展，物流服務需求呈現多樣化、復雜化、專業化的特征，用戶對物流需求的滿意程度主要側重于所得到的物流服務。因此面對用戶對服務需求的提高，物流企業應主動貼近用戶并以用戶的需求和利益為中心，最大限度地滿足用戶的需求。作為用戶服務主要構成部分的物流服務,則成為物流企業提升服務質量和競爭力的關鍵。
一、物流服務的內涵
物流服務是物流企業為了滿足用戶的物流需求，而開展一系列物流活動的結果。物流的核心是能為用戶提供更好的服務,物流服務本身并不創造商品的形質效用,而是產生空間效用和時間效用。不同的供應實體物流服務有著不同的內容和要求：
對于工商企業來說，物流服務是企業物流系統的輸出，是保證用戶得到商品的過程。物流服務屬于企業用戶服務的范疇，是企業用戶服務的主要構成部分，企業提供給用戶的不僅僅是有形產品，還包括與之相關的服務。反過來說，用戶在購買商品的時候，不僅僅是購買商品實體的本身，而是購買由有形產品、服務、信息和其他要素所組成的“服務產品組合”。
對于專門提供物流服務的物流企業來說，物流服務的本身就是企業的服務產品。物流服務無論是在服務的能力上,還是在服務的質量上都要以用戶滿意為目標。在服務的能力上滿足用戶需求,主要表現在可得性、可靠性、適量性、多批次性等方面；在服務質量上滿足用戶需求，主要表現在安全性、準確性、及時性、經濟性等方面。因此，物流企業要提高自身的服務質量和競爭力，贏得用戶的信任，首先要把握用戶的物流需求內容和特征，樹立以用戶為中心的服務理念。
二、物流服務質量差異分析
物流服務質量追求的目標就是能滿足用戶在品種、數量、時間、地點、價格等各方面的要求。物流企業只有適應、滿足用戶要求，才能在市場競爭中發展和壯大。在物流服務實施的過程中，經過服務標準的制定、服務的承諾、與用戶溝通、服務車輛設備的組織、服務計劃的安排、人員的配備、服務的實施等一系列活動，最終的物流服務質量由用戶來評判。由于用戶對服務的需求存在多樣性，加之物流企業工作上的缺陷，導致服務過程容易產生種種差異，影響最終的服務質量。圖1物流服務質量差異模型將服務過程中的服務質量差異模型引入物流服務中，對改進物流服務的管理工作有重要的指導作用。其中差異(5)即“用戶期望的服務質量與用戶感覺中的服務質量的差異”，是物流服務質量最直接的表現，它與用戶滿意度呈反比，即差異越大滿意度越低。
差異(1）:用戶對服務質量的期望與物流服務企業對用戶服務質量期望的理解上的差異
造成這一差異的原因是多方面的：一是對用戶需求調查不充分、信息不準確，忽視了用戶真正希望得到什么樣的服務種類和方式；二是縱向交流不夠。一線工作人員與上級領導匯報交流不夠，工作人員沒有將用戶的期望和需求及時地進行反饋，使決策者沒能做出正確的判斷與決策；三是管理層次過多。管理階層的人數越多，信息經過的環節也就越多，信息喪失率和錯誤率就越高。應深入了解用戶的需要和愿望，改進信息溝通渠道，減少管理層次縮短差距。
差異(2）:物流服務企業確定的服務質量標準與物流服務企業對用戶期望的服務質量標準的理解上的差異
產生這一差異的主要原因：一是對服務缺乏全面、系統的質量管理，只追求服務規模和數量，不注意服務的質量；二是目標設定不具體不全面，可操作性不強，從而影響整個物流服務企業管理水平和個人行為的發揮；三是任務標準化程度不高。任務的標準化可以消除服務過程中的許多不確定因素或不利因素。強化任務標準化的程度和檔次，可提高服務質量；四是可行性評估不準確。應根據用戶的期望對已確定的服務質量標準進行可行性評估，如果可行，就可以縮小這種差異。如果總是認為用戶的要求過高，就會進一步擴大這種差異。如果管理人員不了解用戶的期望，就無法制定正確的服務質量標準。
差異（3）:物流服務企業確定的服務質量標準與物流服務企業實際提供的服務質量的差異
產生這一差異的主要原因：一是部門之間協作性不夠。為用戶服務需要各部門之間的密切配合與協調，需要全體工作人員的通力合作，標準制定過于復雜，工作人員不愿自覺接受標準的約束；二是工作人員不完全勝任。服務過程中由于人的因素，工作能力、業務素質、知識結構、服務技巧等跟不上而無法勝任；三是技術設備不勝任。人是起決定性作用的，但是現代化的設施、設備、工具和技術能促進服務標準化，并能極大地提高服務效率；四是現場控制不利。在服務過程中工作人員對出現的問題、事件等情況處理不當或控制不到位，就會影響服務質量。反之則有利于提高服務質量；五是監督控制體系不完善。應定期與用戶聯系，形成反饋系統，了解用戶在物資供應過程中得到的服務及滿意程度。使工作人員的行為與用戶對服務的期望緊密聯系在一起。
差異（4）:物流服務企業提供的服務質量和與用戶溝通活動中承諾的服務質量的差異
產生這一差異的主要原因：一是服務溝通計劃與服務能力不統一，傳統的服務活動與現代物流服務活動缺乏銜接與協作；二是服務溝通活動中提出的標準，未能在實際工作中執行；三是故意夸大其詞，過度承諾。應精確、客觀地介紹本企業的服務情況，促使業務部門履行承諾。因此，在服務溝通活動中，物流服務企業部門之間必須密切配合。
差異（5）:用戶期望的服務質量與用戶感覺中的服務質量的差異
造成這種差異的主要原因是以上四種差異綜合影響的結果，因此，導致了用戶期望的服務質量與實際感覺中的服務質量的差異，從而使服務質量標準不能很好地得以實現。作為物流服務的提供者，應該努力縮小這些差距，使物流服務能夠符合用戶期望，達到提高用戶滿意度、增強用戶忠誠度的目的。
三、物流服務質量的改善
由于物流服務水平的高低在很大程度上決定了服務保障能力的高低，因此，如何提升物流服務水平，已成為物流服務企業迫切需要解決的問題。一般可以通過以下幾個途徑來提升物流服務水平：
1.轉變觀念，樹立用戶至上的服務理念
物流服務水平的確定不應只站在供方考慮，而應把握用戶的要求。因為無論是物資的采購還是供應，都應以用戶為中心，以用戶需求為導向。產品導向型的物流服務無法根據市場環境的變化和需求變化及時調整策略，因此難以適應用戶的需求。而市場導向型的物流服務則是根據市場信息和需求調整、變化有針對性的制定的，更加貼近用戶的需求，能更好的為用戶服務。
2.大力開展技巧化和差異化物流服務
物流服務企業在制定物流服務水準時，應當體現服務的技巧化和差異化，即在物流服務中強調服務技能、服務知識、服務文化、服務信息和服務專家的作用；強調用戶細分化、服務的個性化、服務的多樣化、服務創新、服務特色、服務（人員）的應變能力和靈活性等。這是保證高質量物流服務的基礎，也是物流服務戰略的重要特征。要實現這一點，就必須要重視了解和收集用戶的相關信息，同時也要針對不同用戶開展有特色的服務。
3.建立物流服務信息系統
為了實現物流服務的高效率與高質量，必須建立一個能夠迅速傳遞和處理物流服務信息的信息系統，這樣才能保證物流服務能快速滿足用戶需求。充分利用電子化、網絡化手段完成物流服務全過程的組織、計劃、協調、控制，實現從網絡前端到網絡終端用戶的所有中間過程服務。
參考文獻：
[1]凌大榮 王堅紅:《軍隊物資供應與管理》.軍事科學出版社,2004
[2]劉雅麗:《物流服務提升現代企業競爭力的關鍵》.河北建筑科技學院學報,2006～2
[3]姜超峰:《中國物流企業如何提升服務質量》.中國儲運,2006～1
服務質量標準范文6
【關鍵詞】酒店服務質量 評價體系 構建
一、酒店服務質量評價體系構成
（一）評價主體
評價主體主要是確定由誰評價的問題。國外對于服務質量評價的理論研究和實踐主要集中于顧客評價、企業組織自身評價以及中介等第三方評價三個方面，而目前我國對于酒店服務質量評價主體的界定也是包括三個方面，即顧客、酒店以及第三方。
酒店服務質量評價體系中的顧客評價主要指的是站在賓客角度測量酒店服務質量的過程和方法。作為酒店全體員工參與服務的對象，賓客的需求得到滿足是酒店的服務追求，從而由酒店服務的體驗者來對服務提供者的服務做出評價是最具有說服力的、也是最直接有效的方法。所以，顧客評價是目前酒店管理質量過程中運用最為廣泛的評價方法，顧客評價的主要方法有顧客滿意問卷調查、對顧客進行的電話或者面對面訪談等。
酒店服務質量評價體系中的酒店組織自我評價在具體實踐中主要體現為專家暗訪、酒店各職能部門自我評價以及酒店統一評價等方式上。酒店組織的自我評價主要側重于站在酒店的角度探討自身提供的服務是否存在缺陷，主要集中在酒店已確定的服務質量標準與賓客對于服務的期望標準是否相吻合，從而關注的重點是酒店的利益，因此在評價標準的設計上可能會存在偏頗。并且，酒店的自評人員對于本酒店的認識天生存在一種比較固定的思維或者認識，以及酒店天生的自我保護意識，都會使得內部考評人員極有可能忽略酒店在服務質量管理過程中的部分重要問題。
（二）評價客體
酒店服務質量概念中所體現的有形實物產品和無形的服務都是酒店服務質量評價體系中的評價客體。在具體的操作層面，評價客體包括預訂、到達、客房、餐飲、娛樂及其他活動、離店六個服務流程。這六個步驟的每一步都是客戶對酒店服務水平評價的根本，也是客戶在酒店消費過程中的一般性步驟和可以感受的途徑。如何從這六個流程中是客戶得到最大化的滿足，將會是體現酒店管理控制水平的審核指標，也是客戶評價酒店服務的客體。
（三）評價媒介
評價媒介主要是指通過酒店服務質量評價體系評價出的服務質量表現形式以及反映各種評價主體評價結果的途徑，具體而言就是評價主體具體以哪種形式來表現出評價的結果和過程。比如：賓客通常喜歡用表揚、投訴以及填寫意見簿等方式來表現;酒店自身通常以定期的服務質量報告、質量管理制度以及對員工服務質量水平的獎懲制度等形式來體現;第三方則利用針對酒店的公眾議論、定期的行業公報以及包括升降級等方式在內的形式來反映。評價媒介是酒店管理層知道具體服務水平的橋梁，這里客戶的滿意與否將直接反饋出酒店管理水平的高低。是酒店管理過程中，發現問題的最基礎數據。
二、酒店服務質量評價體系的構建
要構建一個客觀、有效的服務質量評價體系，必須要將動態性、可行性、針對性、經濟性以及全員參與性等結合在一起。
（一）酒店服務質量評價組織結構框架的構建
1.設立相對獨立的“服務質量評價中心”
設立相對獨立的 “服務質量評價中心”，對整個酒店的服務質量評價工作進行統一管理，可以考慮有酒店董事長直接掌握該中心的工作開展，當在涉及酒店服務質量評價的重要問題時，由“服務質量評價中心”現行開會協商，遇到重大分歧時則由委員以投票的方式進行表決，然后將會議結果以文本格式向酒店的董事會予以說明，并最終形成決議。
2.增加、完善相關業務
增加“專項檢恕被方冢并切把個部門之間的“互恕焙兔扛霾棵拋隕淼摹白恕倍劑魅搿白ㄏ羆恕鋇囊滴窕方冢保證增設的業務環節與目前的“總恕幣約啊鞍搗謾鋇然方諳嗷ト諍希共同組成酒店的服務質量評價業務體系。將酒店的“自恕薄“互恕痹黽詠“專項檢恕被方冢具體由酒店的各部門負責執行，確保以降低酒店的運營成本為一致出發點，“專項檢恕被鼓芄灰愿加專業的角度查找出每個服務細節中的問題并及時改善。
3.各職能部門制定專人接手具體工作
各職能部門制定專人接手具體的服務質量評價工作。各部門負責人指定一名服務人員負責該部門執行酒店流程、培訓以及服務規范的執行工作，該部門負責人還應做好本部門對于執行酒店服務質量規范和標準的監督、檢查工作，全體服務人員尤其是一線的服務人員都要充分參與到酒店的服務質量評價中來，保證優質服務和產品的提供，提前控制和避免風險隱患。
（二）酒店服務質量評價標準體系的構建
1.提高酒店一線服務人員的參與度
無論是涉及到標準體系的設置、以及針對標準體系的培訓與實施環節，還是對于標準體系執行的監督與考核等各個環節，都必須要提高酒店一線服務人員的參與度。特別是在制定標準時，要鼓勵一線的服務人員結合自己的服務實踐，參與市場需求以及企業自身服務質量水平提升需求標準體系的研究制定。
2.為標準體系制定標準
標準體系設置得與否科學、合理與規范，很大程度上是與它本身設置標準的科學規范性有關，所以在優化酒店服務質量評價的標準體系時必須要制定相應的標準，比如可以設計設置成易于量化、操作和改進的標準。如果標準出現問題，或者與酒店實際脫節，或者與市場需求相背離，都有可能給企業帶來致命的影響。
