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服務質量管理范文1
Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.
關鍵詞：酒店；管理；服務
Key words: hotel；management；services
中圖分類號：C93文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01
1“酒店服務質量管理”的概述
1.1 “酒店服務質量管理”的含義大家都知道，服務是飯店出售的主要商品。我們所說的服務質量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產品所引起的客人的滿意度。飯店服務質量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內部活動的過程及產生的結果。
1.2 “酒店服務質量管理”的特點現代化飯店服務質量管理中的質量概念是一個完整的概念，它具有系統性，全面性的特征。飯店抓服務質量，不能僅限于結果，而要全面抓過程控制，以保證服務產品質量，飯店的質量管理不僅是進行質量把關，防止向客人提供不合格的服務，而是要做好質量的過程控制，力爭使服務的每一個環節都確保無差錯，預防不合格的服務產生。飯店服務質量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應該成為整個企業全員的整體行為。
1.2.1 飯店服務質量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產品具有多樣性的特征。飯店產品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。
1.2.2 賓客對服務質量認識的主觀性?？腿藢︼埖攴召|量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務質量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應該去指責客人對飯店的服務質量的評價存在偏見?？腿藢︼埖攴召|量主觀性往往來源于其對飯店服務質量認定的一次性，而這種一次性更多地表現為初次性，即第一次的印象，所以我們應該努力做好，讓客人對我們的服務做出正面的評價。
1.2.3 服務質量的關聯性。飯店服務質量表現出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關聯性。一個良好的服務質量，是由眾多因素構成的，缺一不可。
1.2.4 熱情有度。飯店的服務是人對人的服務，高明的服務者并不是一味地、不分對象地表現自己的熱情，而不對這種熱情在服務對象那里產生的效果加以考慮。熱情是服務的基本要求，但自然才是服務所達到的更高境界。
1.3 “酒店服務質量管理”的意義服務質量直接影響著一家酒店經營效益。酒店產品分為硬件產品和軟件產品，硬件產品指酒店的基礎設施建設。軟件產品就是指員工的服務。在行業競爭十分激烈的今天，酒店業硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務，以滿足當今客人多層次、多方面、多變化的服務要求。
良好的服務能夠有效鞏固現有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業的銷售額不斷增長?？梢哉f，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務質量的高與底的唯一標準?？腿说臐M意應該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務質量的管理在酒店管理中的意義非常重大。
2如何提高“酒店服務質量管理”
2.1 “加強員工培訓，提高員工服務意識”一個優秀員工的成長離不開培訓和學習。酒店應該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務意識是指從總經理到員工在工作中對客人需求的反應，并能將這種反應轉化為服務客人的實際行動。服務意識是企業員工職業素質的體現，是企業管理水平的體現，是保證服務質量的基礎。一個有良好服務意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁┓奖憧旖莸姆?。
2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規定。制度是一種規矩，它可以預防事故的發生、約束員工的行為、是企業運行的基礎保障。所以制度對提高服務質量起著舉足輕重的作用。
酒店制定的制度必須很好的執行才能發揮它的功效，制度不應受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設。比如有效的督導就是控制員工服務質量的重要手段。督導者要現場觀察，深入了解員工工作的情況。發現問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務質量。
2.3 有效的激勵美國哈佛大學的一位學者曾經指出，絕大部分的員工為了應付企業指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們全部能力的80%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現具有很大的推動力。酒店管理者應該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現和高標準服務規范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務、提高服務質量。比如正確處理與員工的關系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。
3總結
隨著中國經濟的發展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務要求以無法達到現代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務質量管理”，才能在不斷發展和逐漸開放的經濟環境下站穩腳跟。
參考文獻：
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[2]韓慶祥.重新認識質量[J].企業管理.
服務質量管理范文2
【關鍵詞】學習型組織;酒店;服務質量管理
伴隨商品生產和商品交換的發展，為規范人們對餐飲、住宿等方面的需求，出現了飯店、酒店等服務行業。餐飲業作為吃、穿、住、用、行五大要素之首，成為關系國計民生的基礎行業，在國家政策的大力支持下呈現一片繁榮景象。而酒店是集餐飲、住宿及娛樂等活動為一體的高檔場所，是此類活動得以進行的空間載體，酒店員工則是其成功實施的“軟”載體。員工的態度和工作滿意度直接影響顧客消費滿意度和對企業的忠誠度，從而影響企業經濟效益和利潤率。2013年，僅河北省有關餐飲、住宿類服務的投訴同比分別增長180%、60．86%，成為消費者投訴的一個熱點問題。盡管投訴多涉及酒店設施設備的不合理，但在注重享受資料消費的現代社會，優質的無形服務質量日益成為消費者的消費追求。面對這些問題，學習型組織的優勢就明顯體現出來，逐漸成為各大企業學習的重點。
一、文獻綜述
20世紀70年代，阿吉瑞斯和舍恩提出了學習型組織的概念，并于1977年在《組織中的雙環學習》一書中首次提出“組織學習”的概念，且在《組織學習:一種透視理論》中詳細并正式定義了“組織學習”。此后，學習型組織經過不斷的發展和完善。1990年，彼得•圣吉在《第五項修練》一書中提出此觀念，認為企業應建立學習型組織，前提則是企業組織結構需力求簡化、扁平化和靈活性較強。與此同時，企業的所有員工乃至整個企業應始終保持良好的學習習慣，不斷自我組織并進行再造，從而維持競爭力。其目的在于讓企業在面對瞬息萬變和激烈競爭的市場環境時，能靈活應對，無損失或盡可能將損失降低至最小，最大限度地維護組織利益。國內學者對學習型組織的研究起步較晚，但我國學者對學習型組織的探討仍取得了豐富的研究成果。馮奎提出學習型組織即充分發揮各員工的創造性，以營造一種組織學習氣氛，使個體價值得到體現，從而大幅度提高組織績效。
陳國權、楊碩英提出學習型組織是一種比較適合人性的組織模式，由優秀團隊組成社群，其有崇高而正確的信念、使命與核心價值，具有強勁生命力和夢想實現的共同力量，不斷進行創造從而持續蛻變，充分發揮自身潛能以創造超乎尋常的成功，從而在真正的學習過程中體悟工作的意義，追求心靈的成長與自我實現。劉曉明等認為幾乎任何組織都會學習，無論其有意或無意;學習型組織是指那些有意識地激勵組織學習，使自己的學習能力不斷增強的組織;學習型組織區別于一般組織的關鍵在于“學習”的內涵，此內涵包括全員學習、全程學習及團隊學習三層含義。綜上可知，國內外學者對學習型組織的概念界定方面的研究大致可以分為兩類:一類將學習型組織看作一種新型組織架構模式，從分析組織中的學習入手，主要強調這種組織區別于傳統組織的特點;另一類則把學習看作是戰略過程模式，從對戰略變革重點的歷史演變分析入手，著重強調學習型組織作為一種新的戰略變革模式的優越性。
二、酒店餐飲服務質量現狀和問題
(一)酒店餐飲服務質量現狀
伴隨著我國經濟的深化發展，餐飲業收入持續20年以20%左右的速度增長，成為與人們日常生活息息相關的重要行業和商貿領域的活躍行業。但自2012年開始，我國餐飲市場的發展開始走下坡路，最終創下13．6%的最低增幅水平。2013年第一季度相較于2012年下降了37．6%，出現了中國餐飲業改革開放以來的首次負增長。2014年餐飲業將面臨比2013年更為復雜的市場環境。
(二)酒店餐飲服務質量存在的問題
1、員工離職率高
研究證實，員工流動率的高低直接反映了員工工作滿意度的高低，并直接關系到酒店服務質量及經濟效益的好壞。尤其是員工考慮離開酒店但還未作出決定的那段時間，工作熱情較低，對客服務的專業化程度偏低。當這些員工離職后，酒店又需耗費大量時間成本和精力成本招募和培訓新員工?！罢行碌却逼陂g酒店餐飲部會經常出現人手不足的問題，以致于顧客需求難以及時滿足。此外，新員工正式上崗后還需要一段時間適應酒店環境，協調與老員工的關系，了解業務技能和顧客需求。從外行到轉變為正式員工期間，顧客投訴事件也會隨之呈遞增趨勢。
2、餐飲服務人員的“機械化”服務意識
酒店員工通道和工作間隨處可見“抽象化”的員工規章制度和崗位職責，對新進員工，培訓人員只是照本宣科，結果員工無法真正理解具體工作任務和職責。根據模糊的員工崗位職責和服務流程，再結合生活經驗和自己的理解，每位員工便形成了獨具特色的“機器式”服務流程。盡管顧客所提要求皆可及時得到滿足，但在顧客享受服務的過程中缺少個性化服務、“提前”服務。服務流程有如工廠生產線，從加入原材料到產品成形入庫，個中環節雖無一缺漏，但索然無味。客人無法產生賓至如歸的感覺，使顧客無形之中感到付出和收獲不對等，更無滿足感可言。
3、傳統的“請示”制度
現今仍有許多企業高層傾向于采取集權制，換言之組織一切事務決定權大多或全部集中于上級領導，下級員工處于被動接受地位，凡事都依據上級命令或秉承上級指示辦理，是一種只有執行權而無決策權的領導體制。然對基層服務人員而言，工作內容復雜多變，需要員工具有良好的應變能力和自主管理能力。而集權制的出現大大降低了基層服務員的服務靈活性，即使瑣事也須先請示后行動，員工如提線木偶一般受控于上級?？上攵瑢τ陬櫩偷奶厥庖蠡蚍辗秶酝獾囊螅盏募皶r性相對較差。
三、原因解析
(一)缺乏人性化
餐飲服務人員是酒店中最底層的一線崗位，員工的個人形象直接代表酒店的整體形象，故而酒店服務員大多為女性。由于餐飲部的性質特殊，員工工作時間波動幅度較大，辛苦程度也絕非其他部門員工可接受。工作時間、工作量與薪酬三者之間無法對等，員工生理需求得不到有效滿足，工作滿意度較低。此外，酒店服務員工作的辛苦性導致員工流動率偏高，多數酒店都傾向于實行內部晉升機制。所謂的內部晉升機制即:公司通常都會選擇給予為酒店工作3年及以上的員工或與之有關的親朋好友以晉升機會。然而，餐飲服務人員中有很大比例都是在校實習生或兼職人員，工作穩定性較低，在酒店得到重用和升職的機會幾乎很少。內部晉升機制雖提升了老員工的工作積極性，卻嚴重打擊了新員工的自信心，降低其工作積極性和熱情。
(二)酒店部門間相互“隔離”，缺乏團隊意識
多年來，內部協調性差一直是企業高管為之頭疼的問題。由于酒店縱向層次過多，橫向幅度偏大，多數酒店傾向于采用“鏈式”溝通法，即自上而下的單向溝通方式。各層、各部員工和管理者的工作環境相對封閉，信息交流大都僅限于部門或小團體內部。如，餐飲部服務人員頻繁接觸顧客，了解顧客內心對菜品和服務的需求，熟悉老顧客的口味、喜好。然而，由于部門間的“隔閡”和利益沖突，二線部門無法及時、準確了解顧客期望，為顧客配菜失當，更有甚者沖撞顧客禁忌，導致顧客對酒店服務質量的評價普遍偏低。
(三)上下級之間缺乏信任，導致理論與實踐脫節
作為酒店最底層的服務人員，招聘要求相對較低。為保證員工工作的穩定性，酒店人力資源部大量招聘家庭主婦等文化素質和創新管理能力較低的普通人群充斥人數。管理人員長期處于領導地位，缺少與基層員工的交流溝通，對員工的熟悉程度僅限于名字或長相，對員工的了解也僅限于一紙簡歷。為保證服務質量，管理者對所有大小事務皆親自決策。增加自身負擔的同時也使員工工作缺乏靈活性，質疑自身工作能力，情緒低落。
四、建議
根據上述問題和原因分析結果可知，解決之道即建立學習型組織，進行人性化管理，提高員工工作積極性和歸屬感;適當下放權力，讓員工有機會展現自身實力;加強組織內各部門員工之間的溝通，相互學習，營造一種全員學習的文化氛圍，實現組織中知識的高度流動和共享等。最終，提高組織對外部動蕩環境應對的靈活性、及時性。具體實施方案如下:
(一)實行“人本管理”
首先，實行彈性工作制，規范員工上下班時間，量化每日工作任務，確保日事日畢、日清日高。其次，據各崗位的性質、職責、特點及對酒店的貢獻來確定合理的薪酬，制定科學合理的薪酬體系。再者，為員工制定職業生涯發展規劃，幫助員工實現自我人生價值，實現員工和酒店雙贏。最后，應公平晉升，破格晉升，給予每位員工公平的競爭機會，避免“任人唯親”的現象。在為管理層注入了“新鮮血液”的同時，還可提高員工的積極性，吸引外部有識之士加入酒店，為酒店的轉型和長期發展奠定了堅實的基礎。
(二)實行崗位互換，加強團隊成員之間的溝通和交流
為克服員工因工作單一而產生的枯燥情緒，部門管理者之間可實行崗位互換制。對不同部門或同一部門不同分工的員工進行交叉培訓，并不時進行工作輪換。豐富員工的工作經驗，使員工產生新鮮感，增強員工的主動和規范服務意識。同時，借此機會加強員工間的溝通交流，增進員工的感情，構建和諧的人際關系，增強酒店的凝聚力，有利于各部門員工在未來工作中的合作。一線服務員了解顧客喜好和需求后，及時傳遞給廚師，為廚師提供創新靈感，豐富酒店的菜品種類，提高菜品質量，體現酒店的個性化服務。
(三)適當下放權力，注重理論與實踐結合
權力下放，即根據績效考核結果科學評估員工工作能力，對有能者下放部分決策權，為員工提供機遇和舞臺，并給予員工充分的信任，確立員工在服務過程中的主導地位。打破酒店管理中“餐飲服務人員因地位等級低而受到輕視”的傳統陋習，滿足員工的自尊需求。從某種意義上說，此舉既可使員工感受到組織領導對其工作能力的認同，增加員工對客服務的靈活性和應變性，減輕管理者的工作負擔，使其集中精力制定部門發展戰略，也可激發其他員工的進取心。
(四)服務流程規范化、具體化并不斷創新
酒店管理者應不斷完善酒店的服務流程并監督其實行過程，確保一線服務人員為顧客提供的服務到位。酒店餐飲服務流程可細化為:餐前服務，包括衛生清潔、站位迎客等;餐中服務，包括拉椅讓座、開電視、倒茶水等;餐后服務，包括退酒水、核單、打單、送客等。及時為員工解答疑惑，幫助新員工盡早熟悉業務，鼓勵員工提供建議或意見并及時采納可行意見，不斷創新服務流程。對新員工，除進行服務流程培訓外，還應安排專業人員對其進行系統的實操培訓，提升員工操作水平和業務技能。
五、結論
服務質量的管理是以人為中心的管理，服務質量的優劣很大程度上取決于一線員工的服務水平和工作態度。因此，酒店應建立學習型組織，注重團隊之前的溝通及團隊成員所學理論與實踐的結合。堅持“人性化管理”，因人設崗，挖掘員工潛力;改變傳統的用人態度，將每一位員工視為酒店的內部顧客，認真了解并滿足員工不同層次的需求。此外，酒店還需要加強對員工的外語培訓，培養復合型人才，實現員工自身價值，增強企業競爭力。然而，要真正實現服務質量上的突破，還應加強與同行業競爭者的交流與合作，優勢互補，相互學習;甚至與國際接軌，借鑒國外競爭者的管理方法和成功經驗，方可在國際競爭中贏得競爭優勢。
【參考文獻】
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服務質量管理范文3
關鍵詞：酒店；服務質量管理；常見問題；處理對策
近幾年，伴隨著經濟迅猛發展，酒店服務業在我國持續繁榮，酒店數量迅速增加也使得酒店開始面臨越發激烈的市場競爭，想要提升自身市場占有份額，酒店需要加強內部管理，提升服務質量，為消費者提供更加優質的服務，這也是決定酒店核心競爭力的關鍵所在。
1.酒店服務質量管理特點
酒店服務質量管理指針對酒店提供各項服務質量特性的管理，不同服務存在不同質量特性，不同質量特性對應客戶不同需求，而即使同一種服務，若干質量特性水平存在差異，考慮適應性，會滿足客戶不同層次需求。從這個角度分析，酒店服務質量特性是否能夠滿足客戶物質需求和精神需求，滿足程度如何，是衡量其服務質量的關鍵指標。酒店服務質量管理存在三個顯著特征：一是全員參與，想要保證酒店服務質量最優化，需要酒店全體員工共同參與其中，部門之間相互協調，相互配合；二是持續改進，這也是酒店服務質量管理的核心目標，對于酒店而言，想要獲得客戶忠誠度，實現自身長遠發展，需要持續改進服務質量，此時強調服務質量管理不再單純屬于管理方法，更多地表現為一種經營理念；三是以客戶為導向，酒店屬于服務行業，應該以客戶需求為導向，在經營管理中找出能夠滿足客戶需求的對策，促進服務質量提高，才能實現可持續發展。
2.酒店服務質量管理現狀
2.1服務質量意識淡薄。對于酒店服務質量管理而言，服務意識處于核心地位，不過根據調查，在多數酒店中存在著服務質量意識淡薄問題，如管理人員對酒店服務質量管理不重視，缺乏積極服務意識等，這樣即使制定了服務質量管理規范，受認知水平影響，規范并不能得到有效落實。2.2服務人員素質偏低。歸根到底，酒店服務質量水平是由服務人員素質決定，作為勞動密集型企業，酒店想要保證所有員工素質存在一定難度，在這種情況下，許多酒店都存在服務人員素質偏低問題，分析原因，一是缺乏勞動力認證及準入機制，導致服務人員整體素質不高，二是中小型酒店往往由于效益問題壓縮員工薪酬，導致優秀人才流失，員工整體素質和能力也就難以提高。2.3質量管理體系缺乏。當前，許多酒店本身并沒有完善健全的服務管理體系，服務質量管理方法落后，導致酒店經營管理環節存在許多問題，如客房物品不全、一次性用品質量差、制冷制暖溫度不足等，這些問題看似不大，但是會影響酒店整體形象。部分酒店雖然制定了服務質量管理體系，不過缺乏有效執行，在執行中存在操作不足、力度不夠等問題，同樣影響了酒店服務質量管理水平。2.4服務管理協調不足。作為綜合性行業，酒店服務需要各部門相互配合，如果各部門之間服務管理協調性差，缺乏有效溝通，則必然會影響服務質量。同時，部分管理人員缺乏全局意識和責任意識，對酒店服務中存在的問題相互推諉，導致問題得不到及時有效解決；各部門管理人員在管理環節片面關注自身業績，忽視或者不愿與其他部門合作，導致酒店整體服務質量低下。
3.酒店服務質量管理對策
3.1提升服務意識。立足市場需求，酒店需要高度重視服務質量管理工作，在內部形成相應環境和氛圍，提升全體員工的服務質量意識，確保能夠參與到酒店服務質量管理中去，促進管理水平提升。在實際操作中，酒店需要引導員工樹立服務至上原則，將之作為酒店安身立命的根本，定期組織員工參與專業培訓和學習，提升其服務意識，引導其樹立對工作認真負責的態度。3.2強化員工素質。員工素質對酒店服務質量水平影響巨大，因此，想要從根本上提升酒店服務質量，需要加強員工素質管理，在招聘環節，依照自身實際需求，適當提高招聘門檻，做好崗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人盡其才，避免單看學歷，而是應該關注應聘者個人能力、價值觀念以及工作經驗等。對于既有員工，應該加強培訓，強化專業素質，以此來提升樣員工隊伍整體素質。3.3完善管理體系。管理體系對于酒店服務意義重大，想要確保管理體系健全完善，需要推進管理規范化和程序化，在服務環節始終強調以人為本。具體來講，一方面，酒店應該設置專門服務質量管理機構，安排專業管理隊伍，負責酒店服務管理體系制定和落實；另一方面，應該積極引入先進科學的管理辦法，確保酒店服務管理體系能夠囊括酒店服務全部環節，酒店的各項工作都能夠圍繞服務管理體系運行，這樣才能保證酒店服務質量管理水平的提高。3.4推動協調發展。酒店應該強調各部門溝通協作，形成良好內部溝通氛圍，對于部分工作量巨大，容易導致員工疲勞的工作，應該采取輪換機制，確保員工能夠始終保持狀態良好，避免疲勞引發的各種問題。同時，應該加強企業文化培訓，在酒店內部形成統一價值取向，將不同部門、不同崗位員工聚集為一個整體，以此來提升酒店服務質量水平。
總之，市場經濟環境下，酒店服務質量直接影響著其自身生存，必須得到酒店管理層高度重視，從自身實際出發，分析酒店服務質量管理中存在的問題，采取有效應對措施對問題進行解決，促進酒店服務質量管理水平持續提高。
參考文獻：
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服務質量管理范文4
[關鍵詞]航運企業；服務質量管理；航運服務業
一、研究意義
在激烈的市場競爭下，“服務”的重要性愈發突顯，服務質量已成為消費者或企業客戶判斷、感知產品優劣的直接標準之一。我國服務業發展起步晚，水平相對落后，但近年來開始呈現出迅速發展的勢態。80年代初，我國服務業產值僅占GDP的20%左右，到2000年已上升至35%。在中國加入WTO后，我國的服務相關型企業面臨著國外企業信譽良好、資金雄厚、管理經驗豐富、機制靈活、服務項目多而運作成熟等競爭優勢，尤其是作為傳統服務型企業的航運業正面臨著前所未有的嚴峻挑戰。21世紀以來，伴隨著各大航運企業的戰略性轉型，越來越多的航運企業已邁開了全力拓展航運服務業的步伐。對于如何提高航運企業的服務水平，提升客戶的滿意程度，已成為企業面臨的重要議題。因此，開展航運企業服務質量管理的研究對于提高企業服務質量管理水平、增強企業的綜合競爭實力具有重要的現實意義。
二、航運服務業
航運服務業是指為航運主業提供相關服務的行業，包括船舶直接相關行業，如船代、維修等，還包括與船舶間接相關行業，如航運金融、保險、信息和仲裁等。根據發展水平的高低，將航運服務業劃分為高端、中端和低端服務業是業內認可的觀點。高端服務業包括航運金融、航運保險、仲裁服務、船舶交易和管理、航運數據信息定制及等，其典型是以倫敦和紐約這類幾乎“無船”的航運中心所從事的業務，傾向于知識經濟、信息服務、低碳經濟等方向轉型。中端服務業包括船舶注冊、、運營、制造、維修等船舶配套服務，低端服務業與中端服務業內容基本一致，只是服務規格、能力、水平等較低。
三、航運企業服務質量管理現狀分析
1．國外航運企業服務質量管理現狀。歐美日等發達國家介入物流服務管理領域較早，經過近幾年的發展，其運輸企業服務質量管理的發展程度已較高，并日趨成熟。馬士基（MAERSK）、日本郵船（NYK）、新加坡港、安特衛普港等國際上比較知名的港航類企業已經建立了規范有效的物流服務質量管理體系，企業內部的全面質量管理得到有效實施；綜合運輸系統智能化，運輸市場發達、成熟；信息收集與處理水平高；社會物流系統有一套成熟的規范理論和操作方法，在業務作業領域中己實現自動化、信息化和標準化。
2. 國內航運企業服務質量管理對比。服務質量管理方面，我國的航運企業與國外航運企業相比，差距主要表現為資金、成熟的指導理論、管理人才的缺乏，服務形式相對單一，服務范圍相對狹小，信息相對匱乏，以及服務的綜合性及側重性較差。大部分航運企業只提供運輸、倉儲或貨代等單項或分段服務，尚不能提供全面系統化的服務，國內的運輸企業雖然已經形成了較強的服務意識，但目標還不夠明確，設施還不到位；與國外航運企業相比，服務的專業化、網絡化、信息化和標準化差距較大。
四、航運企業服務質量管理實施策略
我國的航運企業只有把服務質量管理作為企業管理的核心和重點，在積極構建服務質量管理體系的前提下建立完善的服務質量信息管理系統，同時注重對高端航運服務業的開發與摸索，才能在當前國際運輸市場快速發展的環境下更好地適應來自國外運輸企業的競爭和壓力，取得突破和飛躍。
1．構建“五位一體”服務質量管理體系。運輸企業要真正有效地實施服務質量管理，必須要構建以企業核心文化管理、內外部資源管理、市場細分管理、服務流程管理和客戶關系管理所形成的“五位一體”服務質量管理體系。第一，企業核心文化管理。要在企業中樹立以“顧客滿意”為中心的經營管理理念，并至上而下地將此理念貫穿于企業文化架構中，讓“顧客滿意”成為員工工作時始終堅持的宗旨和和目標，讓顧客任何時候都能切實地感受到企業文化的渲染。第二，企業內外部資源管理。運輸企業應以客戶滿意為導向，制定發展戰略和經營計劃，確定所有員工的崗位責任和考核要求并據此整合內部資源。在競爭的同時加強與其他企業的合作，建立港口企業之間、運輸企業之間、港口企業和運輸企業以及運輸企業與其他類型運輸企業之間的企業聯盟，優化配置相關的社會資源，提高企業的核心競爭力。第三，企業市場細分管理。為實施客戶滿意經營，首先運輸企業應明確本企業在市場上的目標顧客，分析其需求和期望；其次應了解和分析同行業其他企業的服務優勢，明確自身的核心優勢和不足，為本企業向目標顧客提供比競爭對手更滿意的服務確定方向。隨著社會的進步，客戶的水運物流需求也呈現出個性化與多樣化。第四，企業服務流程管理。要對徹底轉變傳統的管理觀念、工作方式和習慣做法，對服務流程進行再造管理。要從過去的“提供者導向”轉變為“以顧客為導向”，把“顧客滿意”作為衡量企業服務最重要的標準，根據“顧客滿意”原則確定提供哪些服務和如何提供這些服務。第五，企業客戶關系管理?？蛻絷P系管理可以作為目前運輸企業實施客戶滿意經營的重要手段，它是指利用現代技術和方法開展直接以客戶為中心的各項活動，其要點是讓客戶感到“更方便、更親近、更適用、更便宜”，從而獲得更高的客戶滿意度。建立良好的顧客關系，對于運輸企業和客戶雙方均獲得長期的價值是至關重要的。
2．建立服務質量信息管理系統。運輸服務質量信息管理系統是對運輸企業服務質量活動中的各種數據、報表、資料和文件及相關視聽信息進行收集、運用和處理的數據化管理系統。信息是現代企業經營管理的重要資源。運輸服務質量信息管理系統的建設能為運輸企業的管理層、業務層提供大量的業務信息、管理信息和相關咨詢信息。航運企業自身的發展就需要信息技術的廣泛應用，要求企業用高新技術，科學、系統地實施現代化管理，建立高效的質量信息管理系統，提高所提供服務的效率和質量。我國的航運企業還可以將服務質量信息管理系統與電子商務相結合。電子商務突破了時間和空間的限制，使交易活動可以在任何時間、任何地點進行，使企業能更容易的進入市場，捕捉任何一個新客戶、新需求和新變化，可以對任何客戶在任何時間提出的要求做出第一時間的反饋，這為我國運輸企業與國外企業的平等競爭創造了有利條件。
3．發展高端航運服務業。我國航運服務業與發達國家的差距主要體現在航運金融和保險等高端業務的缺失上。究其原因，一方面，是因為國內金融和保險市場政策與環境的制約；另一方面，則是因為國內航運企業的市場化運作并不全面，這些企業多采取上市融資或直接向銀行借貸的方式，利用金融平臺從事其他業務的需求并未得到釋放。中國發展高端航運服務業，可在結合自身政策環境和借鑒倫敦、新加坡和香港等地成功經驗的前提下進行，既要兼顧中低端服務業的生存和發展，還要考慮行業長期競爭力的提升。在激烈的競爭下，航運企業正面臨著殘酷的市場機制下的淘汰和改革；從長遠看，我國航運服務業要發展，就需要高端服務業的支持，這樣一來與航運金融、航運保險、海事法律、海事仲裁、船舶交易等高端業務發展相適應的市場機制和準則將逐步建立并完善。為此，企業應主動對自身航運服務業進行結構性調整，以確保在政策和市場機制改革的大環境下能夠拔得頭籌，使得企業高端航運服務業在任何情況下都能有條不紊地發展。
參考文獻
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服務質量管理范文5
【關鍵詞】 服務 服務質量管理
隨著市場經濟的發展，服務質量從認識、觀念、內涵到要求、標準都有了很大的變化。把服務質量的管理看成是飯店的生命，可以說是市場激烈競爭的結果。對于飯店而言，最重要的是服務質量的競爭。因此，加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店店面前的問題。
1. 我國飯店服務質量管理與國外飯店的差距
1.1服務態度的差距。 我國一些飯店的員工在文明素質方面與國外飯店相比還存在著一定的差距。例如：管理人員的管理水平缺乏藝術性，導致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務質量下降；服務人員缺乏熱情，表現為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談；廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務工作的傳統思想，很少有人把服務當作自己的事業來干。國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉換，在工作中，能兢兢業業地做好服務工作，能細心觀察賓客的需求，及時提供針對、主動；下班后善于調整自我，為明天的工作做好充分的準備。
1.2工作效率的差距。在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘；叫出租車是幾分鐘內到；房內設施壞了，多長時間內維修好；總臺結賬幾分鐘內完成。如此大大小小的服務都有著定量的服務標準。盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分飯店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的。諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”、“等一會兒”之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人不滿意，尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作率越高，兩者成反比例關系。國內的飯店一般以月計工資，以季度計獎（還有年度獎），這樣就很難與員工的工作效率明掛鉤，即使出現了偷懶+浪費等現象也無法直接從相應的間報酬中扣除。
1.3服務規范的差距。服務規范是企業服務質量應達到的規格和標準，是企員工必須共同遵守的準則。 國外飯店業把服務規范稱為業內部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務規范制度，以致員工在工作中容易因飯店服務質量問題而引起顧客的投訴。如餐廳沒有當天特別菜的菜單，而日常菜單又有缺貨，當天供應不上；服務員斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若無人，破壞了餐廳氣氛；夏天冷氣通風差，汗味、油味濃；不嚴格執行營業時間，有些飯店甚至沒到時間開始翻桌面，倒垃圾，明顯是在攆客人走。這在國外簡直是不可思議的；客房服務員在打掃衛生時擅自移動客人物品、房間必備品不齊、一次性客用品質量太差、無法滿足客人的需求；個性化服務不明顯，不能體現飯店特色等等。
2. 為確保飯店服務這個“食宿”環節在我國旅游業的發展中不斷滿足各類游客的需求提供保障
2.1創造出良好的情景氛圍。飯店也是個小社會，服務對象是“人”，以“人”為中心，很好地滿足形形不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難?！拔逍羌墶憋埖甑挠布藴屎芫唧w，但誰能說出“五星級”飯店的“心理”標準呢？當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于“心靈的平衡”。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的“家”的氛圍，豈不更有意義嗎？從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生“享受人生”之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。
2.2打造出獨特的飯店個性。人們常說：“飯店，飯店，一是住店，二是吃飯”，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的“細微”之處。無論是“硬件”設施，還是“軟件”方面，不放松每個“細微”之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于“其他”的“我”的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現“惟我獨有”，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。
服務質量管理范文6
一、理論綜述
連鎖超市可以被定義為：采用自助服務方式，由銷售同一類別商品的若干分店組成統一整體，在連鎖總部的指導下，實現外部形象的統一化、經營管理的專業化、組織人事的規范化，從而產生規模效應。連鎖超市的分類有許多標準，不同的標準會形成不同的業態形式，本文參照《零售業態分類》標準，結合超市經營規模與特點，將連鎖超市分類如下。
（一）傳統食品連鎖超市
我國最初的連鎖超市都屬于傳統的食品連鎖超市，一般以經營食品和日用品為主，經營規模較小。隨著大型綜合性連鎖超市的發展，這類超市目前僅存在于某些小區內，主要服務于小區居民。
（二）綜合性連鎖超市
綜合性連鎖超市經營商品涵蓋衣、食、日用品等諸多種類，可以基本滿足消費者的一次性購足需求，具有成本低、流量大的經營特點，與傳統食品超市相比，其營業面積較大，這類超市大多集中在繁華地段或居民區較集中的區域。
（三）倉儲式連鎖超市
倉儲式連鎖超市將賣場和倉庫結合在一起，超市內部一半以上的空間用來存儲商品，具有批發市場性質的超市類型，與綜合型超市相比，其經營面積較大，一般采用會員制的銷售方式，顧客需要購買大批量商品，所購商品一般可以滿足一周的需求。
（四）折扣連鎖店
折扣連鎖店以食品經營為主，營業面積一般較小，其連鎖店最大的特點就是以超低價吸引顧客。美國零售業巨頭沃爾瑪在其經營模式中，折扣店數量占50%以上，但這種折扣店在中國的數量較少，其經營模式還沒有實現更好地應用和發展。
二、灰色關聯模型概述
在實證研究領域被廣泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美國卓越的營銷學家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在結合Gornoro的消費者所感知的服務質量的理論里面，提出的消費者所感知感受的服務質量概念，認為服務質量是一個無形的存在于消費者大腦里的主意識地無具體圖像的范疇,它取決于消費者對服務質量的期望、愿望同消費者實際感受到的服務質量水平的一個差距比較。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在對服務質量差距模型進行一系列研究時,羅列出了影響服務質量的10個要素,最后把這10個要素整理歸納為5個決定服務質量的基本要素,也就是現在的服務質量評價的5項標準維度。本文研究參照模型以及前文研究目的和參考文獻提出五個假設，以探討連鎖超市服務質量五個影響要素與服務質量之間關系。而具體影響程度的關系大小，會在調查問卷數量值出來后逐一分析。具體研究待檢驗假設如下所示：H1:移情性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與超市服務質量呈正相關關系。（一）保證性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要要素，與超市服務質量呈正相關關系。（二）響應性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量的呈正相關關系。（三）可靠性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系。（四）有形性要素是連鎖超市服務質量影響要素中重要的要素，與連鎖超市服務質量正相關關系?；疑到y理論的關鍵組成部分就是灰色關聯分析方法，通過對灰色關聯評價模型進行分析計算，可以準確測量系統各個變量之間關系的緊密程度，也就是說各個變量之間的相互影響程度有多大。都可以通過數值計算出來?；疑P聯評價模型的思路就是通過研究各個系統中各數值序列曲線的集合接近程度大小來反映各個序列之間關系的密切程度有多大，曲線的幾何程度接近率越高，那么它們之間的互為關聯度就會越緊密。我們稱之為兩個變量因素之間關聯度的大小為整個關聯數值，它表現了整個系統在發展變化過程中各變量之間的相對微妙變化關系?；疑P聯評價的核心內容是通過圖形計算出各因素之間的關聯度的數值，如果兩者在整個系統發展變化過程中變化基本相同或一致，那么關聯度就是最大；反之，關聯度較小。
三、連鎖超市服務質量灰色關聯評價及分析
本文在借鑒前人研究的基礎上，根據連鎖超市服務質量現狀以及連鎖超市發展對服務質量的新要求，建立了連鎖超市服務質量灰色關聯評價模型，該模型計算了服務質量影響因素構成五個維度與服務質量之間的關聯度，重點強調移情性對連鎖超市服務質量的重要性，這對連鎖超市服務質量提升具有更重要的現實意義。
（一）調查問卷結果分析
本文研究采取5級量表形式，調查問卷中各個選項分別設為“遠高于期望值”“較高于期望值”“與期望值一樣”“較低于期望值”“遠低于期望值”，其所對應的分值分別為5、4、3、2、1。在樣本數據的搜集過程中，樣本數據搜集方法會對統計數據的有效性產生影響，本文樣本數據的收集采用網絡調查問卷法，以確保數據收集的全面性以及數據的獨立性。本次研究統計數據的收集采用抽樣調查法進行，主要調查對象是以山東省內的濟南、青島、煙臺為主。樣本容量大小也會影響到統計數據的有效性，依據Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL測量表中認為樣本容量的大小應該以200個為準。因此，本次研究樣本容量的選擇確定為200個以上。
（二）樣本數據的信度和效度檢驗
根據公式，進行本次調查數據的信度檢驗：折半信度：本次評價指標體系中有20種指標，折半信度是等長信度，在SPSS軟件中輸入樣本數據，計算本次調查問卷的折半信度系數均為0.78，因為0.78﹥0.6，因而此次測量的折半信度較好。從上表可以看出，除了幾個評價指標與測量表的相關系數略微偏低之外，其余相關系數均大于0.5，而各個維度與測量表的相關系數的檢驗效果就更好，全部滿足大于0.5的一般要求。因此，可以認為該評價體系的結構效度較好。
（三）各影響因素關聯度測算
根據分析連鎖超市服務質量影響因素，本文構建服務質量影響因子的統計數據表，假設采用P個指標X1、X2、、XP對n個樣本數進行評價，無量綱化之后形成以下矩陣：利用統計數據，以連鎖超市服務質量Q為母序列，并且將各個超市服務質量具體賦值為1，以五個維度因子的數值作為子序列，構建灰色關聯評價模型，按以上步驟進行逐步分析，對連鎖超市服務質量與其影響因子的關聯度測定。
（四）各維度分值計算
因為樣本容量的有限性，導致上述八個連鎖超市的調查人數不盡相同，因而在測算連鎖超市各個維度關聯度時難免存在一定偏差，因此，上述八個連鎖超市在本文中采用連鎖超市1、連鎖超市2、連鎖超市3、連鎖超市4、連鎖超市5、連鎖超市6、連鎖超市7、連鎖超市8作為代名詞。首先對連鎖超市二級指標進行匯總并除以調查人數，得到一級指標的分數值。
（五）灰色關聯度計算
在本文中我們采用GreyModelingSoftware3.0(GM)軟件計算連鎖超市服務質量與各維度因素的灰色關聯度。在連鎖超市服務質量的五個構成因素之中，移情性與服務質量的關聯度是最大的，而有形性這一因素與服務質量的關聯度是最小的，具體排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。
四、連鎖超市服務質量提升－服務創新模型分析
通過灰色關聯評價模型，對連鎖超市服務質量影響因素構成要素對服務質量的影響作了相應分析。為進一步提升連鎖超市服務質量，就需要對連鎖超市服務進行創新研究，因此引入六維度服務創新模型為連鎖超市服務創新提供借鑒與發展思路，即為連鎖超市發展提供一定的借鑒意義。
（一）四維度模型演化
本文認為，連鎖超市四維度服務創新模型可以發散為新服務概念界面、新顧客界面、新服務傳遞系統界面、新技術選擇界面、新服務文化界面以及戰略控制界面在內的六維度模型。戰略控制這一維度在六維度模型的頂點位置，這表示其他五個要素是在戰略控制這一要素的指導下相互作用的，由此可見，戰略選擇在連鎖超市服務創新中起著核心的指導作用。對于連鎖超市而言，一種新的服務形式的出現通常需要新的服務概念的生成，同時要有新服務傳遞系統的開發應用，服務提供者也需轉變以往的工作方式以及與顧客之間的關聯，在新的服務文化的熏陶下，依據恰當合適的戰略選擇，將新的技術應用到連鎖超市服務創新中。也就是說，在連鎖超市服務創新的實踐中，僅依靠某幾個維度的單獨作用是遠遠不夠的，還需要將這幾個維度緊密結合起來，通過市場營銷與組織開發將新服務應用到實際工作中，連鎖超市企業在向顧客推出新服務概念的同時需要各個維度的共同作用。具體來說，連鎖超市企業與顧客之間的相互作用以及新服務傳遞系統的應用，需要市場營銷方面的技能，包括服務的生產以及在市場中的銷售等。
（二）六維度服務創新模型
1.新服務概念
無論在哪個行業，市場開發都是要放在關鍵位置的，這也包括連鎖超市行業。服務概念的創新可以使連鎖超市提供更為個性化與便捷化的超市服務，來獲取更多的市場份額。同時，這一創新還要求連鎖超市能夠了解潛在顧客的實際需求，通過對競爭者服務概念的掌握，更好地開發新的服務模式。通常而言，服務概念的創新包括以下三個方面，具體包括：提供服務的能力，連鎖超市提供相應服務必須能給顧客帶來新的感受；連鎖超市提供服務的過程不僅是一種運作活動，更是一整套的管理與組織系統。將顧客與相關問題的解決方案緊密相連，集合各種資源以滿足客戶需求。從服務概念創新的主要內容可以看出，連鎖超市服務概念的創新具體體現在以下四個方面。（1）連鎖超市提供有效服務的能力。（2）將顧客資源與連鎖超市其他資源相聯結。（3）將組織系統與管理系統融入服務內容。（4）及時與顧客溝通協調。連鎖超市企業服務概念創新并不是有形商品的出現，而是解決每個問題的一種理念與方法，如何將新的服務產品介紹給顧客以及怎樣獲取更多的潛在顧客，這是企業新服務概念的內容，在這種觀念的指引下，連鎖超市服務創新是由市場來主導的，超市企業需要依據市場的不斷變化，不同顧客的需求以及其他競爭企業的服務概念來改變現有的服務模式，形成專屬于自身企業的服務概念。連鎖超市企業服務創新模式中的服務概念維度與其他五個維度緊密相連，這是企業進行服務創新的前提所在。
2.新顧客界面
連鎖超市服務創新的第二個要素是顧客服務界面，包括超市提供給每個顧客的服務方式以及雙方相互合作的服務方式。隨著服務概念的創新，顧客界面的創新要求企業需要設計出創新性的服務方式以及與顧客之間交流與合作的創新模式。新的顧客界面包括兩部分。一是真實界面及質量控制平臺。真實界面的創新包括設備平臺即工作環境與硬件設施、工作人員等方面的創新；二是虛擬界面的創新。虛擬界面的新應用主要依靠技術創新來完成，通常表現為網絡技術的應用，連鎖超市可以運用互聯網技術搭建顧客與超市的交流平臺，包括商品的展銷以及促銷活動、每日的會員商品以及優惠政策等等。具體表現方式有如下幾種：（1）建立會員活動俱樂部。（2）建立多渠道的顧客問責制。
3.新服務傳遞系統
新服務傳遞系統的實現與顧客界面的創新密切相關，連鎖超市服務傳遞系統的創新重點在于超市員工服務傳遞的實施，只有超市企業具備合理的組織架構，超市員工在此架構中才會發揮自己的作用，創新出服務產品。在連鎖超市服務傳遞系統創新框架圖中，科學合理的組織架構是最重要的構成要素，通過適宜的組織結構安排與部門機構的協調，才能發揮各部門的最大作用；而超市員工的工作能力與道德素養又在其中扮演著不可或缺的角色，只有員工具備這種工作的能力，才能確保每一項工作的順利實施，并充分發揮超市員工的創新能力；超市員工與顧客之間的互動作用是新服務傳遞系統正常運營的保障，正是有了雙方的溝通交流才能使服務信息有效傳遞，從而促進連鎖超市服務創新。
4.新技術選擇
在現今社會，任何企業的發展都離不開新技術的研發與應用，連鎖超市行業作為零售業的主要模式，更要注重新技術的推廣及應用，因此，技術選擇這一維度對連鎖超市服務創新至關重要。新技術的選擇與應用為連鎖超市服務質量的提升提供了智力保障，它為其他五個要素的創新提供了條件。新技術的選擇為連鎖超市創新服務概念提供了可能性，為超市與顧客之間創新界面的形成提供了必要的技術支持，為服務傳遞系統的創新提供了技術保證，為企業服務文化的新內容提供了智力支持，為連鎖超市企業戰略的選擇提供了借鑒。信息技術的新應用開拓了連鎖超市企業服務的新領域，日漸成為當今社會的主流發展趨勢，在現實研究中，要把技術創新作為連鎖超市企業服務創新的動力要素來加以考慮。
5.新服務文化
連鎖超市服務文化主要表現在為顧客提供服務過程中所形成的工作人員需要遵守的規范與準則，同時也包括企業內部工作人員的價值取向與道德準則。服務文化的最高表現形式在服務創新思想上，而其他外在表現形式為服務人員整體服務態度與服務流程的改善方面以及品牌的建設與服務標準的要求上。連鎖超市企業要進行服務文化的創新，進行服務文化創新首先要重視服務理念的開發，在服務理念的形成過程中要參考借鑒競爭者的服務理念，并形成企業獨特的服務文化理念，以更好地服務顧客并留住顧客。要形成創新的服務文化理念，首先要了解顧客的現實需求，能夠一切為了顧客著想，并創新各種途徑以滿足每一位顧客的實際需求；其次，在該理念的指導下，連鎖超市要創新設計服務環境及硬件設施，能夠讓每一位顧客感受到服務的便捷性，從而吸引更多的客戶以擴大市場范圍；再次，服務人員的儀容儀表、語言技巧以及服務紀律等都是服務文化最直接的表現形式，連鎖超市必須規范工作人員著裝與語言，實行“微笑服務”，讓顧客在每一次的購物中體驗到幸福與快樂；最后，連鎖超市企業可以為每位顧客打造定制服務，對重點客戶實行特色定制服務。同時連鎖超市企業服務品牌的創建對服務文化的影響也是至關重要的。企業服務產品的形象是顧客對其服務的認知與感受，連鎖超市企業需要借助服務產品、服務方式以及服務反饋，影響顧客對特定服務的認知，從而產生具有影響力的品牌形象。
6.戰略控制
