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一、實習目的
通過實習了解電腦的相關知識及營銷情況，在這個基礎上把所學的把所學的專業理論知識與實踐緊密結合起來，培養實際工作能力與分析能力，以達到學以致用的目的。首先來認識一下營銷調研實習吧，營銷調研實習是通過實踐環節對所學營銷調研與預測課程理論的進一步認識和深化理解。當今市場競爭日益激烈，低成本、準確和適時的市場營銷決策對企業至關重要，營銷調研通過運用科學方法，收集、整理、分析有關市場營銷的信息，成為企業進行決策的基本前提和必要條件。營銷調研實習是依據大綱的要求及教學計劃安排，在完成營銷調研與預測課程學習后展開的。通過實習欲使我們正確認識營銷調研的價值，靈活掌握營銷調研的基本理論、基本方法和技巧, 能夠獨立設計、組織常規性的市場調研項目，有效運用市場調研的基本方法與技巧解決市場營銷中的實際問題，同時進一步培養我們觀察問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業后能夠迅速適應和駕御實際營銷工作打下堅實基礎。
二、實習內容
這兩個星期我們在老師的指導下經歷了第一次實習——市場調查實習。我們由老師分配結組，需要先找到調查對象，針對其經營中出現的問題和她想要了解的市場信息做一份調查問卷，然后再對目標市場進行問卷調查，最后對收集到的資料進行分析及總結報告。
1. 確立調研主題
在實習階段我主要負責前期的調研準備，利用設計的問卷進行調查，收集相關信息。我們組經過討論決定對電腦市場進行調查。
調查題目：對連云港市新浦區電腦市場調研，主要是針對大學生使用電腦的調查。
調查動機：調查有關計算機行業的各種信息看看大學生在計算機行業是否有發展機會，并為大學生提供有關在高新科技產業領域內投資的具體方向和進入策略調查要點：筆記本價格的持續下降將不斷激發個人用戶的購買欲，尤其是即將畢業的大學生群體。學生購買電腦的品牌主要有1、acer 2、八億時空 3、長城 4、戴爾 5、方正 6、方佳 7、海爾 8、海信 9、惠普 10、金翔云 11、藍星 12、浪潮 13、聯想lenovo 14、聯想thinkcentre 15、明基 16、蘋果 17、七喜 18、清華同方 19、清華紫光 20、tcl 21、神舟 22、新藍等，要求售后服務要好，服務態度好。他們主要是通過朋友介紹、廣告等方式來購買電腦。他們所滿意的價格主要集中在5000元左右，講求經濟實惠。學生購買電腦的目的除了學習外，大部分是用來玩游戲或看電影什么的。對電查的資料進行整理分析寫成報告。
2. 制定調研計劃書
一個系統性較強的市場營銷整體策劃應包括如下基本內 容：（1）市場營銷調研策劃（2）市場分析（3）市場營銷
戰略策劃（4）產品導向的市場營銷戰術性策劃（5）顧客導
向的市場營銷戰術性策劃（6）競爭導向的市場營銷戰術性
策劃
一般來說，整體策劃對企業自有資源評估主要從以下方面展開：（1）企業的人力資源分析（2）企業的財力資源分析（3）企業的物資資源分析（4）企業的技術資源分析
策劃書大體內容如下:
市場分析
一,營銷環境分析
二,消費者分析
三,產品分析
四,企業和競爭對手的競爭狀況分析
五,企業與競爭對手的廣告分析
廣告策劃書第二部分 廣告策略
3. 進行文案調研
首先我們要做的是進行文案調研，就是有目的、有計劃地組織和開展有關研究課題資料數據的收集活動，通過各種途徑收集二手資料和數據，了解所要研究的課題，并形成個人文案報告。對于我們來說資料的主演來源就是網絡，迅速準確的從網絡上找到自己所需的有用資料也應該是我們要熟練掌握的技能。在進行完文案調研之后我對整個調研主題有了更深刻的了解。
4. 展開實地調研
（1）觀察法：
觀察法是通過實地觀察，搜集一手資料。我們來到長春各大超市進行觀察，記錄那里的客流量，自有品牌商品種類，消費者購買自有品牌商品的情況，跟蹤顧客記錄其消費過程等。這些事情說起來不困難，但是要落實到實踐上，真的是有些麻煩。一方面要分心記錄數據，另一方面又要注意不能引起超市有關人員的注意，在跟蹤顧客是更是很容易就會跟蹤丟了。在這段時間里我們一次又一次的進出超市，裝作若無其事似的進行數據的收集。最后我們還需要經這些數據整理出來形成觀察報告，并進行相關的簡單分析。
（2）詢問法：
詢問法是結合問卷設計的一般技巧，進行相關主題的問卷設計，要求設計出結構合理，緊扣主題的問卷。進行詢問法調查時我們先要進行相關主題的問卷設計，再到各大超市進行實地的問卷調查，在問卷調查是要注意樣本的選擇和問卷填答的完整性等問題。在老師的幫助下我們完成了問卷的設計并進行了是調查，在進行最后的修改過后將問卷打印好并分到每個組員手中。在接下來的兩天內我們分別去了重慶路的沃爾瑪購物廣場、家樂福超市，恒客隆超市、歐亞地下超市進行問卷調查。做問卷其間我們遭遇了很多的拒絕和冷漠，但同樣有很多的好心人幫助我們填答問卷，這兩天雖然很累，也有很多的委屈，但當我們拿到填好的問卷時我們都很高興。
5. 每日寫調研日記，對資料進行整理。
每天我們都要對收集到的數據進行整理，并要寫調研日記記錄每一天的都要過程，以便在撰寫報告是可以有資料作為參照。
6. 撰寫實習與調研報告
最后我們要將二周以來的實習情況撰寫成實習報告，調研的成果完成調研報告。報告的撰寫過程中才發現自己的語言太過缺乏，專業知識掌握的不夠扎實。通過報告的撰寫，將三周以來的辛苦勞動轉換成文字是一件痛苦并快樂著的事情。
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摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。
關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評
中圖分類號:D569文獻標識碼:A文章編號:16723198(2009)15001801
0前言
隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。
1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。
2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。
(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。
(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。
(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。
(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。
(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。
3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。
3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。
(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。
(3)神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why” 。
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誤區一、市場調研很簡單，我們企業的市場部完全可以做好
我曾參與一個有關飲料的咨詢項目，本來按我們的作業模式，本著對客戶負責的態度，營銷策劃中涉及的市場調研活動都必須在我們親自主持與參與下進行?？煽蛻魠s堅持他們已通過他們的市場部收集了非常翔實準確的市場信息，只允許我們在這些信息的基礎上進行策劃，因為這是一家較有名氣的大公司，市場部的能力在國內應是較強的，所以在客戶的一再堅持下我們做出了讓步?？山Y果是，在這些調研數據的基礎上所做出的新產品的試銷活動遭到了失敗，為了找到失敗的原因，我們的顧問團隊深入市場一線對各方面的信息進行了收集整理，原來導致試銷失敗的主要原因是目標市場的消費者不喜歡新產品的口味?？墒袌霾康恼{研結果顯示：新產品的這種口味應是目標顧客的首選。
為什么會出現這種結果？經過我們對他們的調研活動的仔細分析，我們發現主要有兩個原因導致了市場部調研結果的偏差。一是調研的樣本過少、過窄。二是問卷設計的有問題，開放性問題太多，而這不利于問題的集中。經過我們的調整，產品的試銷活動最終取得了成功?？蛇@個案例能帶給我們咨詢人與企業一些反思。輕視市場調研將會導致失敗。
事實上，市場調研是一種專業而復雜的運作過程，它涉及到方法的選擇、抽樣方法的決定、問卷的設計、執行的技巧與嚴謹度、資料的分析整理等。只要其中任一環節有閃失，市場調查的可信性和有效性就會受到影響。保潔公司作為世界日用品行業的龍頭老大，它的市場部的實力之強舉世公認，可它仍把很多調研活動交給專業的咨詢公司去操作，一個主要的原因是它深刻認識到了市場調研之復雜。
誤區二、很多市場調研數據都是企業親自收集來的，用于決策應非?？煽?/p>
這里有一個經典案例。70 年代末，面對百事可樂的挑戰，可口可樂曾被迫嘗試研究新口味以爭取消費者。它花費了400萬美元對20萬個消費者做了市場調查，結果是半數以上的人接受可口可樂公司的新配方。然而，當公司正式推出新配方的可樂后，市場結局卻是一個悲劇。
有專家分析說，問題出在該調查是在盲目測試的情況下進行的，當消費者不知道品牌時，它可以完全依據口味偏好做“理性”的判斷。但一旦與品牌相聯系時，情況就完全不同，因為這其中涉及到對品牌的認知與偏好，所以最終判斷受到了干擾，此時，口味判斷已不再那么理性了。
至少有以下兩個方面可以反思：一、市場調查測試新產品的口味時，該不該遮去品牌？二、如果當時的新口味市場調查是掛上品牌的，是否還會有半數以上的人認同？
一般的新產品口味測試都不作品牌提示。于是，根據上例，很容易得出：品牌的魅力遠超過口味的魅力。 這就等于證明：這種無品牌的口味測試，其意義并不是很大。
但是，如果可口可樂公司事先知道這樣一個道理，為什么還會投巨資去干這種傻事呢？因為早在1975年，百事可樂就做過另一個實驗，將兩大可樂的牌子取下，實驗消費者喜歡哪種口味。結果，那些喜歡喝可口可樂的人中有一半以上認為百事可樂更好喝，然而在現實生活中，他們還是喝可口可樂。
從上例可以悟出：我們并不應該簡單地指責市場調查的方式有問題，關鍵是應用結果的人如何更全面地解讀有意義的資訊價值。如果當時的可口可樂公司獲知“新口味至少能得到半數以上消費者的認同”后，再考慮“可口可樂品牌”與“新口味”相結合后的結果又會是怎樣的，可能還會再做一些掛上品牌的新口味市場調查測試，將會極大地減少400多萬美元的投資浪費。
所以，市場調查的結果還應該配合企業本身對市場的了解與經驗，加進自己的策略性思考與判斷力，才能使市場調查數據發揮出更大的參考價值。市場調查只能提供客觀的市場信息，充其量是營銷決策的參考，光憑調查結果，尚不足以作決策。因為除了市場資料外，決策還涉及到個人的判斷、智慧和膽識及其他一些主客觀條件與狀況等復雜因素。
應該說，市場調查不是萬能的，如果能以平常心對待市場調查運作，將它當作有價值的參考資料，既不抹殺它，也不迷信它，才能正確地對待市場調查運作及結果。
誤區三、企業只有在碰到“問題”時才考慮進行市場調研
有一次，因項目合作的原因我與某家電器企業的市場部經理有過一次交流。當然交流的內容很多，并不限于市場調研。但它敘述的有關他們企業進行市場調研的幾個原因給我帶來一些思考。我把他提到的市場調研的主要原因列舉如下：
1、 新產品上市
2、 面臨競爭者的進攻
3、 銷售額下滑
4、 消費者投訴增多
5、 中間商跳槽增多
我對以上列舉的條目進行了歸納，他們都屬于企業經營過程中所碰到的問題。也就是說，企業只有在碰到問題時才會考慮進行市場調研。毫無疑問，上述條目是進行市場調研活動的重要起因。但是我認為，這僅是問題的皮毛而已。市場調研的動因遠非如此，俗話說：冰凍三尺非一日之寒。問題的產生都有一個過程，比方說，中間商的跳槽問題，造成中間商跳槽的原因不是一個，可能是產品原因，也可能是價格原因，也可能是服務原因等。所有的原因都有一個累積過程，并不是一蹙即發。從另一個方面看，中間商的跳槽決策也會有一個過程，一般不會一拍腦袋馬上決定。我們知道，市場調研的主要目的是解決問題，為決策提供依據。
許多戰略家認為，世上最高明的解決問題的方法是把問題化于無形之中。由此我們可以看出，當碰到問題才進行市場調研，對于問題的解決非常不利，企業的市場調研活動應在問題出現之前進行。也就是說企業要把日常的預防性調研活動放到重要位置。預防性調研要貫穿于企業的經營過程中，它對于預防問題的發生，市場信息的收集整理都具有重要意義。
誤區四、市場信息收集的越多越好
這句話咋一看很對，我也不否認市場信息的“量”對決策的準確性有一定的影響。但據我看來市場信息的“質”更為重要，當然，這種質是建立在一定的信息量基礎之上的，但市場信息并不是收集得越多越好，理由如下：
1、 過多的市場信息會對企業的決策造成干擾
當前的社會是信息爆炸的時代，信息真真假假、虛虛實實、浩如煙海。當我們面對很多信息的時候，往往茫然無助、難分主次，“眉毛胡子一把抓”這句話就是對這種狀態的反應。
2、信息的收集有一定的成本
在企業的經營活動中，我們必須牢記控制成本的重要性。對于市場調研也不例外，我們要對市場調研所要達到的目的與可能的支出作一比較，如果某些信息對調研結果的影響不大，而取得成本卻很大，則堅決取消。如我曾參與一個有關日用品的調研項目，企業堅持要調研50家競爭對手的情況，經費預算為30萬元。我們把他的競爭對手進行了分類，經過分析，我們把調研的目標企業定為16家，費用為20萬元。后來的事實證明，我們在降低了成本的同時，還提高了工作效率，這樣做還有利于我們把大部分精力放到主要競爭對手身上。
3、各類信息對某一調研項目的影響的優先級不同，所以，在市場調研活動中要分清主次，在實際操作中要重其重輕其輕，并不是所有的信息都是越多越好。
誤區五、企業市場調研只重視過去與現在的狀況而忽略將來的發展趨勢
我們不能忘記，營銷是面向未來的博弈。如果你同意這種觀點，那么市場調研就是面對未來的調研就是一種必然。所以我們的調研要圍繞挖掘市場的趨勢來進行。
我因工作的原因，接觸過不少企業的調研報告。給我的總體印象是，絕大部分報告都是反映市場過去與現在的狀況而對將來的情況涉及不多，當然，對市場將來趨勢的預期有賴于對市場過去與現在資料的收集與分析。但是，這僅是獲得未來資料的一個重要途徑，并不是全部，甚至不能說是最好的方法。最直接的方法應是在市場調研活動中，想盡辦法挖掘市場信息。比方說，我曾接觸過一個啤酒咨詢項目，在市場調研中我們深刻體會到消費者對啤酒的口味與保健功能越來越看重了，可是對于各類消費者將來究竟想喝什么樣的啤酒我們還是很模糊。實際上，許多消費者自己也說不清楚，在這個時候，調研者的誘導與啟發就尤為重要，比方引導他們回答需解暑降溫的還是有一定的治療效果諸如此類的品種，通過鍥而不舍的努力，總能取得一定的成果。后來，我們還據此幫助企業開發了一種新型的啤酒，這種啤酒上市后業績不俗，事實證明了當初調研結論的前瞻性與準確性。
誤區六、定性調研多，定量調研少
當前的企業市場調研報告多是定性調研報告，據我觀察這種報告能占到全部報告的80%以上，定性報告的最大缺點就是不準確，從而為企業的決策帶來不便。舉個例子來說明這個問題，我曾看到一份企業的產品調研報告。通過他們的調研，結論是：消費者對他們的產品評價為“好”。我們調研的結果要具有有效性與可比性。從這個“好”字可以看出消費者對該產品還是基本滿意的，即具有一定的有效性。可是到底有多好，如果競爭對手的產品也被消費者評價為“好”（在產品嚴重同質化的今天這種可能性是很大的），那將如何比較評價？這時候定量調研的好處就顯了出來，我們可以根據消費者滿意程度不同給出不同的分數讓消費者選擇。比方說采用百分制，消費者感覺越好分數越高。這樣就避免了定性報告的缺陷使調研結果具有可比性。
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發令槍已經打響，這是縣級公立醫院改革目前所處的狀態。
9月25日，安徽縣級公立醫院綜合改革工作會議召開，明確的改革思路仍然是以“點”上突破帶動“面”上推進的路徑。按照改革時間表，11月1日在21個試點縣啟動，12月15日在74個縣（市、農業區）全面推開。
縣級公立醫院改革標志著醫改進入“深水區”，積淀已久的體制性機制性矛盾必將顯現。那么，什么才是破解醫改難題的“鑰匙”？在戰略、戰術上分別會有什么樣的制度設計？
目前，安徽縣級公立醫院綜合改革的時間表、路線圖和任務書都已基本明晰，改革的第一槍將對準哪個靶心？
又多了一個“婆婆”？
“由于制度設計不科學、體制不合理，造成政府職能的越位和缺位，導致醫院和醫務人員角色錯位，使公立醫院逐漸偏離公益性的發展軌道?！卑不帐♂t改辦專職副主任程進軍對《決策》分析說。這種“偏離”的主要表現是什么呢？
本刊記者深入多個縣醫院采訪后，概括出三種病癥，即醫院過分追求經濟利益，藥品和設備成為賺錢的工具，醫生成為藥品銷售的“商人”。對此，安徽省醫改辦的一份調研報告認為：“我國的公立醫院是一個在不正常的體制上培養出來的‘怪胎’?！?/p>
把脈問診之后，問題已經找到，怎樣才能徹底解決？
“從制度設計入手，在體制機制改革上突破?！卑不帐∥Ｎ?、常務副省長詹夏來在縣級公立醫院綜合改革工作會議上說。按照改革方案的設計，管理體制改革被放在首位，這也是管辦分開、政事分開、醫藥分開、營利性和非營利性分開“四分開”中的第一個分開。
安徽省醫改辦2011年5月的調研報告認為，由于管辦不分，衛生行政部門相當于當地公立醫院的“掌門人”，既管醫院又辦醫院，即是裁判員又是教練員，同時還是運動員。但縣醫院存在的諸多問題，僅靠單一環節的改革難以奏效，突破的藥方是什么？
首先是進行權力重組。安徽省改革意見的第一條操作性措施，是成立縣級醫院管理委員會（醫管會），作為縣級醫院管理的決策機構；在縣級衛生行政部門設立相對獨立的縣級醫院管理辦公室（醫管辦），承擔醫管會日常工作，監督縣級醫院運行；縣醫院執行醫管會的決策。這是一種決策、執行、監督相互分工、相互制衡的機制。
其次，縣級衛生部門的職責將發生重大轉變，“履行好縣域內醫療衛生機構的統一規劃、統一準入、統一監管職責”，安徽省衛生廳廳長高開焰介紹說。通俗來講，就是由辦醫院、管醫院向“管醫療行為”的回歸，并承擔縣域內全體居民健康“守門人”的職責。
但改變的不僅僅是衛生局。對于新成立的“醫管辦”，改革方案明確要求是設在縣級衛生行政部門，且相對獨立；同時，財政局負責縣級醫院的資產管理、財務監管。按照這樣的體制設計，醫管會、醫管辦、衛生局、財政局、醫院之間，會是什么樣的關系？
“醫管會是不是又給醫院多了一個‘婆婆’？”定遠縣總醫院院長陳必如有些擔憂。這也是本刊記者深入縣醫院采訪時，院長們普遍關心的問題之一。畢竟新成立的“醫管辦”只負責2家縣級醫院，在定遠只有一家。但安徽省醫改辦認為，不是多了一個“婆婆”，而是明確職責分工，把行業管理和行政管理分開。
擁有“組閣權”的院長
管理體制變革帶來的更深層次改變，是醫院的法人治理機制，建立現代醫院管理制度。公立醫院的法人治理結構，一般認為應該包括兩個層次，一是公立醫院的內部治理，即運營管理；二是外部治理，即出資人與管理層的關系設置和職能分工。如果把這些抽象的制度和體制機制具體化，其核心就是院長。
安徽省醫改辦調研了67個縣級醫院發現，由于縣醫院沒有規范的院長選拔制度和培養機制，絕大多數縣醫院院長都是由業務骨干擔任，缺乏專業管理經驗，往往是邊干邊學，管理水平總體不高。
“改革后，醫院院長由醫管會聘任，院長與醫管會簽署績效管理合同。”程進軍介紹說。如果更進一步，“在新的法人治理結構中，院長的權力到底有多大？”擔任定遠縣總醫院院長的陳必如，一直關注著這個問題。在此次改革文件中，詳細列舉了6項權力，分別是人事管理權、內部機構設置權、副職推薦權、中層干部任免權、收入分配權和年度預算執行權。在這6項權力中，有關醫院領導層和管理層的“組閣權”，備受關注。實際上，不僅僅是安徽，在其他省的縣級醫院改革中，已經產生出有院長提名“組閣”的領導層。
院長“組閣”，需要一整套績效考核體系來保障，簡單概括就是“三張報告”。具體來說，一是院長向縣醫管會做的醫院年度工作報告，二是醫管辦所做的醫院運行監督報告，三是縣財政局做的醫院資產情況報告。“通過這些報告，一個院長是否勝任就能看出來了?！闭蚕膩碚f，“要改變過去那種在縣委常委會上討論醫院院長的狀況，改革后是在醫管會上討論產生院長?！?/p>
但是，通讀改革文件會發現，院長如何提名、由誰提名沒有出現。換句話說，院長產生的“第一粒紐扣”是什么，目前還沒有明確的制度設計。對此，詹夏來做了特別說明：“沒有明確規定，就是鼓勵各地探索和創新?！?/p>
同樣沒有明確的，還有院長的任期問題。按照慣常的思路，一般會是5年。是否可以連任，連任的時間是多長，都需要在實踐中探索，畢竟醫院不同于一般的行政事業單位，有自身的管理規律。
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關鍵詞：統計；職業行動能力；情景教學
傳統的統計課堂教學是按學科體系組織教學，教師采取講臺講課的方式把自己認為重要的內容都傳授給學生。盡管老師備課、上課很認真努力，但學生學習的積極性不高，課堂上經常會出現學生講話、玩手機、睡覺等現象。同時，這種教學方式也不能兼顧學生的不同能力、個性化學習、知識基礎和能力程度不同等要求，這也是造成學生缺乏學習統計積極性的原因之一。特別是等到學生出去實習或找到工作時，總感覺學校的教學和實訓與實際工作存在很大的差距，對涉及的實際統計工作無從下手；自信心不足，語言交流、人際關系、團隊合作等能力都有所欠缺。課堂改革迫在眉睫，為此，筆者在統計課堂教學中進行了基于職業行動能力提升的高職統計技術情境教學的課堂改革研究和實踐，希望能讓學生自主學習、自我管理，提升他們的職業行動能力。
一、職業行動能力內涵
統計職業教育的目標是培養學生的統計職業能力，對職業能力的不同理解影響著職業教育課程的開發設計和組織課堂教學。[1]德國著名職教改革專家托馬斯?胡格教授認為，在社會向知識社會和信息社會轉變的背景下，專業知識的統治地位逐漸讓位給更重要、更基本的能力。為了能夠在當今變化迅速的勞動力市場中生存，學生必須具有職業行動能力。從概念上看，職業行動能力是在個人、職業和社會領域里所采取的自我承擔責任的能力，表現為“做事”的本領。其具體內涵是：職業行動能力首先是能夠評價某事是否正確及某種方法對于達到目的是否實用的能力，其次表現為以何種順序引入何種方法的決策能力。從內容上，職業行動能力是由方法能力、社會能力和專業能力組成。為了掌握這種能力，要求學生范例地、自我負責地、整體地以及過程導向和行動導向地學習。此外還應考慮個體的學習途徑和學習需要。胡格教授認為學生剛進入學校時，其專業能力很弱，教學的重點、能力培養的重點都應該放在方法能力上，隨著教學的深入，專業能力越來越強，對專業知識的關注越來越多，對其方法能力的關注越來越少。社會能力從開始入學到畢業總的來說變化不是特別大，一開始就比較重視，到教學的后期階段，同樣也很重視社會能力。為此，筆者在教學改革中就是運用了胡格教授的職業行動能力理念進行教學改革。在教學中，最初統計專業能力關注點最小，統計方法能力關注點最多，社會能力放在中間，方法能力建立起來以后，專業能力關注點越來越多。
二、統計職業行動能力提升的課堂情境教學改革目標
谷歌公司首席經濟學家哈爾?瓦里安指出：“完美決策=直覺+經驗+數據，未來十年統計學將會是最性感的職業。為你打開一扇洞察人類本質的窗戶?！苯y計職業的前景非常好，但如何培養學生的統計職業能力是擺在高職統計教育工作者面前的一道難題，我們進入了統計教學改革的三叉路口：是選擇按傳統的統計專業知識課堂講授進行教學，還是以專業知識為主，輔助一些實訓進行教學，或者是以專業知識為載體，培養學生的方法能力和社會能力。目前職教界對合格學生的標準已達成了一定的共識，認為合格的學生=專業知識+學習方法+人格魅力。為此筆者借助情境教學模式，以職業行動能力培養為目標進行統計課堂改革，把德國先進的教育理念結合我國職業教育的現狀進行統計課堂改革嘗試。在統計課堂教學改革中一直遵循了以統計專業知識為載體的原則，培養學生的方法能力和社會能力，即借助六步教學法，使學生變被動學習為主動學習，使學生在“做中學，學中做”，以提升學生的統計職業行動能力。為達到這一目標，教師應堅定樹立培養學生職業行動能力的理念，改變自己的角色，從傳統的教學工作者向教書育人的教育工作者轉變，加大統計課程開發建設和課堂改革的力度，從演獨角戲的個人精彩轉變成更多地關注學生如何更有效地學習統計知識和統計技能。
三、統計職業行動能力提升的課堂改革路徑：創設學習情景
為了以統計專業知識為載體培養學生的統計職業能力，筆者經過了實際統計工作過程的調研，在此基礎上根據統計課堂改革的目標，分析了統計工作的典型任務，把統計工作轉化為典型的工作過程，即統計設計、統計調查、統計整理、統計分析，最后形成統計報告；再通過課程開發，把各個典型工作過程轉化為學習領域。經過兩次轉化，實現統計工作過程到統計學習領域的跨越。在學習領域，根據統計職業能力遞進的要求，目前創設了四個學習情景，即例行統計調查、問卷統計調研、問卷設計與統計調研、行業統計實戰，根據學習情景，采用項目化或案例化的方式進行課程的系統設計。下面具體介紹如何在實際課堂教學中借助這些學習情景來提高學生的統計職業行動能力。
（一）例行統計調查學習情景
根據例行統計調查學習情景的內容，教學中采用項目化方式進行課程的系統設計。在例行統計調查學習情景中，主要借助兩方面的知識，即全國統計證考試指導用書上的知識和實際企業的一些統計報表進行情境學習。實際企業的統計實踐情景主要是利用筆者在浙江省新世紀光電股份有限公司搜集的從車間產量統計到公司整套報表作為參考。在課堂教學中，教師把每班學生分成幾組，每組確認一個組長，要求學生樹立為自己負責、為團隊負責等理念，教師靈活采用關鍵詞法、旋轉木馬法、擴展小組法、交頭接耳法、專家小組等方法，以統計專業知識為載體，培養學生的方法能力和社會能力，不斷提高學生的統計職業行動能力。
（二）問卷統計調研學習情景
如何對問卷進行調查和整理分析，是統計工作人員的一項職業能力。在問卷統計調研學習情景中，主要涉及到如何把已經設計好的現成問卷進行調研和整理分析，最后形成調研報告。在該學習情景中，教師在上學期結束前就提前介入，召集下學期要上統計課的各班同學，分發問卷，進行簡單培訓后，要求學生利用假期在家利于調查的便利條件，進行問卷調查，進行實際統計工作的學前體驗。學生回校后，回收問卷，并對問卷質量進行打分，隨著教學進度進行相應的問卷編碼、問卷輸入、問卷分析等操作。由于這一部分內容傳統的統計書涉及不多，教師相對工作量大些，可按傳統課堂教學的模式把相應的知識點做成相對詳細的PPT供學生參考，作為學生完成任務的資訊之一，布置工作任務后要求學生以小組為主完成相應的工作任務。整個任務安排盡量按照資訊、計劃、決策、實施、檢查、評價六步組織教學。
（三）問卷設計與統計調研學習情境
問卷設計與統計調研學習情境與問卷統計調研學習情景相比，多了一項工作任務就是問卷設計。在本學習情景中，以分好的小組為單位，首先要求各組尋找一個調研主題，確定調查目標并自行設計問卷，并開展后續的工作，一般也按六步法進行教學。筆者主要按照浙江省統計調研大賽的要求，要求每組學生進行調研方案的設計和實地調研，并對問卷進行整理分析，最后形成調研報告。調查報告完成后，要求學生把整個問卷設計與統計調研工作過程及成果制作成8分鐘的PPT進行自我陳述。PPT的內容包括調查選題的目的和現實意義；介紹調查方案（包括方案的科學性、先進實用和可操作性）；簡述調查報告（含調查活動的總結、調查數據分析、結論與建議等），其中簡述調查報告部分內容匯報時間不少于總匯報時間的60%。要求4個小組成員共同完成自我陳述任務，然后每組回答教師的一些問題。在本情境的教學中，必須注意把工作任務盡量分得仔細，教師給學生作為資訊用的PPT也應詳細，要不斷給學生信心，讓學生不斷在錯誤中總結經驗，用心地培養學生的職業行動能力。如在每個任務完成時，都要求學生上臺進行PPT的自我陳述，如調查背景和目的的確定匯報一次、調查方案的確定匯報一次、問卷的確定匯報一次等，讓組跟組之間進行交流，相互指出缺點等，這樣才能保證最后任務的質量，也培養了學生的方法能力和社會能力。
（四）行業統計實戰學習情景
學校創造機會，讓學生參與社會上的正式調查，接受行業專家的指導，學會統計實戰的能力[2]。由于調查數據質量影響全局，相對責任更大，因而更能培養學生的社會能力和方法能力，培養其統計職業行動能力。由于受人數限制，學生大規模地去企業進行統計實踐活動不現實，為此，筆者經常聯系一些政府組織或行業組織讓學生參與統計實戰。到目前為止，參加規模比較大的行業統計實踐主要有兩次，一次是2010年的第六次全國人口普查，二是學生參與規模最大的是2012年6月1日的交通流量調查。因為黃巖區交通狀況存在行路難、行車難和停車難，這三大難題是急需政府解決的，而要解決這一問題，必須要拿出交通流量流向調查數據。為此筆者在學院的組織下，帶領300名學生先接受了無錫市明大交通科技咨詢有限公司高級工程師給學生進行的交通流量統計技術培訓，并回答學生提出的問題。培訓后，全體調查人員在兩位老師的帶隊下分成27組，參加了黃巖區交通流量調查，分兩個時段，即早高峰7∶30-8∶30和晚高峰17∶00-18∶00，根據組長指示確認自己的調查站位以及調查方向，熟悉掌握車種識別和記錄填寫方法，在各自的指定路口進行交通流量統計。此外，筆者還帶領部分學生參與了第三次經濟普查，聯系了統計事務所，讓部分學生參與統計事務所的一些調查。
四、結 語
基于職業行動能力提升的統計課堂改革任重道遠，在改革過程中可能碰到一些想象不到的障礙，因此，教師必須堅定信念。在改革中，一定要牢記教師的職責是幫助學生提高自己，發揮學生的潛能，教師在課堂上的作用是讓學生練習，并引導學生的學習行為。當教學改革出現問題的時候，就是現行的改革模式可能出現了問題，教師必須進行反思，找出問題的癥結，加強學習和調研，找出適合的改革方式進行微調整?？傊逃虒W改革是教師從改變自己開始的，學生的學習表現就是一面鏡子，教師要時時通過照鏡子來反觀和調整自己的教學行為。
參考文獻：
找到行業調研報告范文6
一、教學存在的問題
《零件的計算機輔助設計與制造》這門課程，以UG8.5軟件為載體，完成產品造型、零件裝配和數控編程，主要培養產品設計和數控編程能力，是機械制造專業主干課程。德國西門子公司開發的UG NX三維軟件是一個交互式CAD/CAM（計算機輔助設計與計算機輔助制造）系統，它功能強大，可以輕松實現各種復雜實體的造型，并對零件進行編制程序加工。它為用戶的產品設計及加工過程提供了數字化造型和驗證手段，在國內外擁有最廣泛的用戶，特別是在東莞、深圳、廣州、佛山等珠三角城市的模具、汽車行業，據調查有高于65%企業用UG NX作為設計和加工的軟件。根據我院服盞鋇氐陌煅Фㄎ唬機械設計與制造專業服務于東莞的制造業，對《零件的計算機輔助設計與制造》這門課程進行教學改革有很大的意義。
目前，《零件的計算機輔助設計與制造》是機械相關專業的核心課程，我院非常重視這門課程的教學，于2011年使用專項資金購買了UG NX軟件，建設了專業機房，經過4年的教學摸索與改革，教學質量得到一定的提高，但是從對畢業生的調查得知，我們培養的學生在設計與加工上的綜合能力相對薄弱，實踐及動手能力不強，理論與實踐不能很好地融合以解決實際工程問題，學習能力和團隊能力不強，在遇到問題時不能利用身邊的資源有效地解決問題。分析其中原因主要存在以下幾個問題：
1.所學知識銜接不好，理論與實踐結合不緊密。以往課程主要是以講解書本上的命令為主，沒有使軟件操作和實際工程應用結合。
2.學生自主學習能力較差，學習較被動，缺乏創造性。我校學生很多是中職升高職的，普遍基礎薄弱，自控能力較差，學習興趣不濃厚。在教學載體的設計上也不能激發學生的學習興趣。
3.學生分析和解決問題能力不強。教學上滿堂灌，基礎差的學生疲于完成任務，分析和解決問題的能力沒有得到培養。
二、教學改革內容
基于工作過程的《零件的計算機輔助設計與制造》課程建設的改革內容，是在明確機械制造與自動化專業的崗位職業能力和工作任務基礎上，將崗位模塊分解成能力模塊，把理論知識的傳授、實踐技能的培養、傳統設計方法與現代的產品設計手段有機結合，開發基于工作過程的課程內容體系，設計課程的考核評價方案。具體可分為以下幾步：
（一）開展企業調研
根據服務地方經濟的指導思想，對東莞及周邊珠三角區域機械行業開展企業調研，主要調研企業對機械制造與自動化工作崗位的需求，以及對該崗位的工作任務要求。
（二）對調研報告進行總結得到學習領域
將機械制造與自動化專業崗位群中產品設計員、數控工藝編程員的實際工作任務歸納出典型工作任務，對崗位的典型工作任務進行分析匯總（見表1），根據這些典型工作任務所用工具都為UG軟件，將它們歸結為“零件的計算機輔助設計與制造行動領域”，對該行動領域轉化成學習領域“零件的計算機輔助設計與制造”。
（三）對學習領域的學習情境進行設計
在工作任務及其工作過程的背景下，將學習領域中的能力目標和知識點進行基于教學轉換，通過教學情境設計，以項目為載體，體現工作崗位需要的知識目標和技能目標。載體的選擇要注意工作過程完整性原則、職業成長性原則、區域經濟適應性原則、同類性原則。零件造型選擇卡丁車建模，激發學生的學習激情，并且也涵蓋了主要的知識點；然后將各個零件裝配，加工選擇十字板零件的加工，覆蓋了主要的知識點，采用同一個零件作為項目，有利于知識點的銜接，易于學生階梯性學習。表2為項目設計表，課時60個。
（四）教學組織與實施
采用理實一體的教學模式，每個項目的組織流程：課前準備――任務講解――任務實施。教師做好課前教學設計和準備，教學內容難易適中，有階梯性，訓練內容豐富。教學時對于新的知識點，采取演示的方法進行教學。任務實施過程中對于學生提出的問題不要急于告訴答案，激發自己解決問題，或和同學討論完成。通過合適的教學組織與實施，提高學生學習的主觀能動性，學習過程中的創造力，培養自學能力、獲取新知識的能力，培養團隊協作能力。
該課程教學做完全一體化、采用項目式教學法，教師努力將學生未來要面臨的工作過程情境化，學生基本都是在老師安排的教學情境下進行學習，理論完全融于學生的操作中，教師以學生為主體設計教學結構、營造民主和諧的教學氛圍，激發學習者參與教學活動，提高學習者學習的信心和成就感；指導學生完整地完成項目任務，并將有關知識、技能與職業道德和情感有機融合。
（五）考核評價
改革傳統的學生評價手段和方法，采用階段評價、目標評價、項目評價、理論與實踐一體化評價模式；關注評價的多元性，結合提問、現場解決問題、提交作品（包括零件三維建模、曲面造型、程序編制等）、測驗、考試等情況，綜合評價學生成績；既注重學生在實踐中獨立分析問題和解決問題能力的考核，又注重學生協同作業的溝通、協作能力，全面綜合評價學生的工作能力。
通過過程考核與期末考核相結合的方法，過程考核占40%，期末考核占60%，見表3。
三、教學改革的效果
在進行改革后，從教學實踐過程看，學生有以下幾個方面的轉變：
一是學習積極性大幅度提高，從原來的無精打采到現在主動提問，課堂氣氛活躍。
二是學習的效率提高，項目設計上的連貫性，讓學生接收新東西的時間變短，學習的效果變好。
