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醫院危機管理范文1
1新媒體時代———新型媒體異軍突起
當今時代，新型媒體不斷推陳出新，它們具有信息量大、傳播速度快、覆蓋面廣、虛擬性強等特點，對社會生活的各個方面產生了深遠影響。截至2014年12月，我國網民規模達6．49億，其中手機網民規模達5．57億［3］。新媒體作為一種公眾參與度高、傳播自主性強的特殊傳播方式，創造了“人人都是媒體”的新局面，也給醫院形象的推廣帶來了巨大的沖擊。由于新媒體使宣傳形式多樣化，它為醫院形象推廣創造了難得的機遇；伴隨新媒體時代的到來，網絡媒體異軍突起，對社會的監督越來越有力，拓寬了輿論監督的途徑，醫療衛生行業是特殊的服務行業，醫院在運營過程中難免會遇到患者對醫療質量、服務態度、醫療收費等問題的質疑或不滿，因此，它對醫院又是一個挑戰。如何利用好新媒體為醫院的形象建設服務，成為了當代醫院管理者面對的一項重要課題。
2新媒體環境下醫院形象建設面臨的挑戰
2．1傳播主體地位日益削弱傳統媒體環境下，宣傳部門是醫院形象宣傳的唯一主體，充當“把關人”的角色，把持著信息流動的“窗口”。經過這個“把關人”的過濾和篩選，剔除那些被視為不符合群體規范或價值標準的內容，而將那些已包含著自身價值觀念和主觀態度的信息傳達給受眾。而在新媒體環境中，任何個人都可以通過微信、博客等進行大眾傳播，任何人的言行經過新媒體的放大后都有可能產生廣泛影響，甚至成為重大的“輿論事件”。
2．2傳播對象分化現象日益明顯當前，以網絡為代表的新媒體的迅速崛起，有力地推進了人們的思想由單一化向多元化演進，不同年齡段和不同文化程度的受眾對媒體的選擇逐步產生差異，而且這種差異仍呈現出不斷擴大的趨勢。這種“分眾化”現象，要求我們及時地調整工作思路，將傳播對象逐步從廣泛的整體大眾，分化為各具特殊興趣和利益的群體，并根據傳播目的、傳播內容和受眾閱讀習慣的不同，有針對性地選擇宣傳的載體和傳播的渠道。
2．3輿情難以監管新媒體的交互性、開放性、匿名性，以及網民社會心理的需要和傳播技術的更新，使得網絡信息傳播出現“輿論化”的趨勢?！?010中國危機管理年度報告》顯示，新媒體已經成為危機輿情的第一訊息來源。事件發生后，信息會第一時間通過新媒體，并迅速得到受眾的響應，形成輿情。近年來，醫院形象危機事件頻發，如：哈爾濱醫科大學附屬二院的“天價醫療事件”、深圳鳳凰醫院的“產婦被縫事件”，正是經由個人或非大眾傳播媒體的新媒體信息，迅速擴散而引發廣泛討論。在沒有制約的網絡視窗上，信息源頭更廣，信息傳播更快，信息互動更多，信息甄別更難，醫院的輿情監管也顯得愈加重要。特別是在突發公共衛生事件等危機事件處理中，如果不能做出迅速反應并采取正確的引導措施，很容易陷入被動境地，給醫院的形象帶來十分不利的影響［4］。
3新媒體環境下醫院形象建設與危機管理策略
3．1科學定位醫院傳播戰略醫院的整體戰略是一個系統，其中包括：學科建設戰略、市場營銷戰略、人力資源戰略、品牌文化戰略、財務管理戰略等。醫院傳播戰略為醫院整體發展戰略的重要組成部分，在醫院的整體發展戰略規劃的框架下，構建醫院的傳播戰略，使其為醫院的整體定位目標服務，顯得尤為重要。不同的醫院擁有不同的整體定位目標，各具組織特色，也各有不同的媒體形象特色。醫院科學定位和精心設計的形象傳播戰略要讓全體醫務員工接受和認同、讓社會公眾廣泛知曉和認可，還必須要深入研究和準確把握新媒體環境下大眾傳播的規律以及特征［5］。
3．2以醫院文化建設為核心醫院文化是醫院品牌形象的核心價值。醫院的醫療品牌以及與其相適應的文化內涵，可以有效地激發職工的積極性、主動性和創造性，使醫院職工得到明確的指引和有效的激勵，形成醫院和員工之間高度的默契和信任，從而更好地為實現共同目標而奮斗。在激烈的醫療市場競爭中，獨特品牌形象的正面塑造可以傳播差異化的醫院文化，展現醫院價值觀和良好精神風貌，培育高素質員工隊伍，保持持久與強勁的競爭力。為此，醫院要重視并大力開展醫院文化建設，要以社會主義核心價值體系為指導，將社會主義核心價值體系的基本要求，與衛生事業所承擔的職責使命相結合，與醫療機構的當前任務相結合，與醫院的優良傳統與精神、本土特色文化的傳承、傳播相結合，構建員工的核心價值觀、價值體系。對醫院內部，以文化建設為抓手達到員工核心價值觀的統一，即對文化傳統、精神、理念的認同，從而起到統一認識、凝聚人心、形成合力的作用。對醫院外部，通過有效的傳播，得到醫療衛生行業乃至全社會的廣泛認同。
3．3加強與媒體的合作聯系學會和媒體打交道，建立媒體通路，與編輯、記者建立良好的互動關系，使媒體正確理解醫療事件，引導依法解決醫患矛盾的正確輿論導向。醫院是各類新聞題材的富礦，醫院應當對內部醫療新聞資源加強集中管理，對外統一信息，按需供給；同時，應建立記者采訪準入制；醫院和媒體開展全方位的合作，共同策劃公益活動等新聞題材、突發事件危機公關的預案；醫院為媒體提供前期采訪支持、稿件溝通，稿件刊登后，進行及時的結果反饋。此外，醫院應安排專人負責醫療新聞事件跟蹤、媒體信息鑒控、資料收集、醫療類新聞稿的撰寫，最大限度地爭取傳媒的合作與支持。在互動合作中，媒體得到了醫療新聞事件的獨家播報授權和來自醫院的專業意見指導，醫院亦得到了媒體在公關危機事件突發時的客觀、公正的輿論支持，這是醫療衛生行業構建和諧健康媒體關系的必要前提。同時，醫院得到了全方位的輿論監督，使得其運行更加規范、透明，服務水平得到進一步提高。這本身也是醫院正確引入監督機制，對自身發展進行有效監督和促進的必要手段。
3．4構筑多層次的傳播體系從傳播媒介、形式內容、題材選擇、采編人員等方面構筑多層次的傳播體系［6］。醫務人員絕非新聞從業者，但置身新媒體時代，醫院可以融合多種傳播媒介的信息傳播技術，綜合其傳播覆蓋面，擴大受眾群，以此達到正向宣傳的效果、規模。注重傳播形式和內容的創新，活用新穎的信息傳播載體、以活躍的信息互動方式才能贏得大眾的關注度、參與意識和點擊率。在傳播題材選擇上，醫院有品牌形象，科室有專業特長，青年有公益活動等可以延伸出不同的傳播主題。除了專職的新聞媒體人員，還可以挖掘醫院內部的通訊員、撰稿人，內外聯動、上下聯動，使得的新聞內容更具可讀性。
3．5加強輿情監測與管理傳統的醫院宣傳難以滿足如今的醫院需求，為了專司信息管控與，幫助醫院進行危機公關，醫院需成立專門負責處理社會關系的公共關系部門，建立新聞發言人制度、新聞傳播制度，統一管理和醫院的重要信息。醫院新聞發言人要遵循主動性、及時性、真實性、正確性的原則，代表院方勇于承擔責任，贏得大眾傳媒乃至公眾的理解、支持與信任，使新聞事件能夠得到客觀、公正的報道。醫院的發展動態、醫務活動等信息，應及時有序的得到篩選和預處理，然后通過各種渠道傳播，以把握輿論主動權。對于危機傳播事件，最好的處理辦法在于未雨綢繆，將事件在尚未爆發的萌芽狀態處理化解是最理想方式。為此，要建立和完善醫院危機預警機制、輿情監機制；設立專門的危機預警機構，要開展輿論調查與危機預測，制定危機傳播防范措施，形成規范的危機傳播預警方案［7］。
醫院危機管理范文2
[關鍵詞]醫院 收費管理 危機
醫院收費與人民生活息息相關，醫院收費管理問題也一直是人民群眾十分關注的熱點問題。隨著我國目前醫藥消費在人們生活消費中所占比例越來越大，醫院在收費管理中也逐漸暴露出一些問題，甚至造成后果較為嚴重的收費管理危機，給醫院服務質量和形象帶來負面影響。因此，規范醫院收費管理既是緩解醫患之間矛盾的當務之急，也是全面提升醫院日常經營效率的一個有效手段。
一、醫院收費管理中存在的主要問題
目前，醫院收費糾紛時有發生，在醫療信息不對稱的情況下，社會公眾對醫院收費情況一直存有疑慮。在對醫院價格進行檢查時，也能發現醫院收費管理存在一些不合理的地方，主要表現在以下幾個方面：
(一)醫院藥物價格管理的認識有待進一步提高
近些年，隨著醫療社保改革制度的逐步推行，我國大部分醫院都不同程度地強化了藥物收費的管理和收費核算，醫院的收費核算大部分指標和經濟收入相關聯，這種情況的存在客觀上導致了醫院相關收費管理部門對于違反藥物價格的政策關注程度不夠，沒有隨時按照藥物監管部門的要求進行藥物價格的調整和控制。事實上，在全國藥物價格調查中也發現，我國很多省市多數公立醫院存在藥物違規收費的現象，因此對醫院藥物價格管理的認識有待進一步提高。
(二)醫院收費流程不夠規范
雖然目前我國大多數醫院基本上都執行了網絡化收費制度，醫院收費都在醫院內部收費系統內完成，最后集中在前廳掛號收費處進行電腦收費，這一定程度上減少了醫院收費漏洞的存在，但實際操作流程上還是存在一些規范上的問題，例如：網絡化收費并沒有能夠覆蓋醫院收費的全過程、退費流程的操作設計還有待完善、解款匯總表的真實性檢驗通常被忽視、收費人員的分工以及收費人員的操作權限規范范圍不夠合理，這些操作流程問題的存在都會直接或者間接導致醫院收費舞弊現象的存在和發生。
(三)醫院收費發票的管理審核不到位
由于醫院每日的收費發票很多，核對的工作量非常大，無法一一核對，而且已用的發票存根隨意堆放，沒有專員核銷。導致無法發現收費過程中出現的各種差錯，也就不能保證醫院收入的真實性、完整性和準確性：
二 醫院收費管理危機產生的原因分析
醫院收費管理問題伴隨著醫院收費行為的出現而產生，具有長期性和普遍性。醫院收費管理危機產生的原因，即有主觀原因，也有客觀條件。對此，筆者將從以下幾個方面進行剖析：
(一)醫療價格政策缺乏靈活性
醫療價格管理權限集中。按照目前的價格管理政策，醫療服務收費定、調價權主要集中省一級，這樣，就導致醫院收費定調價缺乏靈活性，定價項目標準執行周期長，收費政策調整滯后，定調價缺乏必要的成本監審和認證程序。許多醫療服務的價格不能完全體現價值，忽略了醫療產品的商品性，不利于醫院的長期發展，不利于醫護人員積極性、創造性的提高，也易產生收費管理危機。
(二)醫院收費管理缺乏必要的外部監督和自我控制
目前，許多醫院在收費管理中出現“三不分”現象，即醫藥不分，醫辦不分，“利、益”不分。醫藥不分使醫院有機會通過隨意加價亂收費，增加服務項目，“大處方”開藥來增加醫院和自身的經濟收入：醫辦不分導致衛生行政主管部門和醫院形成“婆媳關系”，這種“親情關系”使有關管理部門無力或不愿意去監督醫院的收費管理，無法決定醫院的經營取向?！袄⒁妗辈环质侵羔t院為了自身發展，盲目追求利潤最大化，實行科室承包、效益工資掛鉤、按經濟收入扣發資金等激勵機制，忽視了醫院的公益性職能，亂收費、重復收費等趨利行為破壞了醫德醫風。
此外，一些醫院缺乏內部監督機構，即使有內部價格管理機構也形同虛設，內部監督機制不健全，醫院缺乏對醫護人員的教育，只講醫術，不講醫德。
(三)醫療信息的不對稱性
醫院提供的醫療服務具有特殊性，專業性很強，風險較高，醫務人員為避免醫患糾紛，往往采用防御性醫療行為，特別是現在醫療事故舉證責任倒置的規定，更促進醫務人員誘導需求嚴重，醫療服務中信息嚴重不對稱，患者只能被動地去接受服務，而對亂收費現象缺乏維權意識，一時找不到救濟有效途徑，很難保護自身合法權益，從而在一定程度上誘發了醫院收費管理危機的產生。
三、醫院收費管理危機的防范對策
醫院對收費危機必須予以足夠的重視，采取對策，化解矛盾，保證醫院健康發展。具體可通過以下幾個方面對收費危機進行防范。
(一)樹立醫院收費危機意識
在醫院的運營過程中，收費危機隨時存在，且何時何地以何種形式發生很難預測。但是，絕大多數危機不是突然發生的，而是有前兆、有過程的?！胺彩骂A則立，不預則廢”。不僅物價員及兼職物價員應牢固樹立收費危機意識，而且應通過在全院普及收費危機管理知識，促使全院人員收費危機意識的形成，從而提高醫院對收費危機事件的把握能力，減少此類事件的發生。
(二)規范醫院收費的內部控制制度
建立健全內部控制制度，可以更好地杜絕差錯舞弊行為的發生。對基層收費部門來說，主要從以下幾個方面進行控制和管理。
1票據管理上，財務科應派專人負責。建立票據使用登記簿，收費人員領用票據時應在登記簿上簽字，待票據使用完交回時，票據管理人員應首先審核票據，檢查票據號碼是否連續，款項是否已經及時上繳，然后在登記簿上注銷。
2現金管理上，出納應定期輪崗，不得兼管發票的開具和保管。出納人員和復核人員應由不同的人員負責，并成立核查小組，定期或不定期盤查現金庫存，檢查是否做到日清月結，是否賬實相符。
3賬務管理上，記賬人員、復查人員、會計檔案保管人員應分工負責。復查人員應檢查賬簿記錄是否真實準確，是否有漏費現象發生，本應可以收回的醫療費用是否故意轉作欠費處理。
(三)強化醫院收費流程控制
目前，多數醫院的收費管理都是依靠醫院收費管理系統的計算機應用軟件，所以，要強化醫院收費流程的控制首先就是要完善收費軟件的管理，健全收費檢查控制關系，凡是發現有出現收費違規操作的問題，醫院應該及時予以懲處。
其次，對于日常操作上應該嚴格控制和規范操作權限，不可出現職能交叉、權限越級的現象，比如信息后臺管理人員不可以私自修改收費人員的操作、統計人員和收錢的人員職能不可以交叉，如果出現權限劃分不清的問題，應該執行操作追究制度。
第三，建立健全門診收費的退款制度，對于交費后，結賬前按編號作廢但必須原票據各聯齊全，并由經辦醫生和輔助檢查科室的醫生簽字，確認病人沒有做該項檢查治療方可作退款處理。結賬后需退款時，出負數沖減并有原票據各聯齊全和領導簽字。
第四，增加醫院收費項目的透明度，常規檢查項目和常用藥品價格對外公開并設有便民查詢臺。收費窗口是醫院面向社會的窗口，代表整個醫院的形象，也是給病人留下最后印象的窗口，要從行動和感情上拉近醫患間的距離，真正做到以病人為中心，以醫療質量為核心的服務宗旨。
(四)建立醫院收費危機預警系統
如果能及時發現并有效控制潛在的收費危機，醫院收費危機完全可以避免。收費危機預警系統就是運用一定的方法和手段，對醫院收費管理過程中的變數進行分析及在可能發生收費危機的警源上設置警情指標，及時捕捉瞀訊，隨時對醫院的收費運行狀態進行監測，對收費問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制收費危機爆發的目的。收費危機預警系統主要包括以下幾方面的內容：
1 收費危機監測。指對可能引起收費危機的各種因素和收費危機的表象進行嚴密的監測，收集有關醫院收費危機發生的信息，及時掌握第一手材料。
2 收費危機預測和預報。指對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更突出地反映收費危機的變化，對未來可能發生的收費危機類型及其危害程度做出評估，并在必要時發出收費危機警報。
3 收費危機預控。指應針對引發醫院收費危機的可能性因素，采取應對措施和制定各種收費危機預案，以有效地避免收費危機的發生或盡量使損失減到最小。
參考文獻
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醫院危機管理范文3
貴州省貴陽市貴州省人民醫院，貴州貴陽 550002
[摘要] 本研究所謂構建大型綜合性醫院的危機管理模式,就是把在大型綜合性醫院醫療活動中所產生的爭端和糾紛當成一種危機事件來應對，并進行相應的處置，在研究和探索中形成一整套相對科學和合理的模式。這其中包括制定危機事件管理體系的目標和原則、成立危機事件管理小組、制定各類醫療事件的標準化操作程序、監管制度、開展危機事件的階段自查、實戰演練、應對方法培訓、積極制定危機事件中各個環節的應對方式和整改措施。危機事件管理對于大型綜合性醫院管理部門的人員來說是一個相對前沿的管理學研究領域，可有效地指導醫院管理者減低醫療危機事件風險率，解決現今日益激化的醫患爭端，減少醫患矛盾具有里程碑性的指導意義。
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關鍵詞 ] 糾紛危機管理
[中圖分類號] R93
[文獻標識碼] A
[文章編號] 1672-5654（2014）06（c）-0185-02
隨著近些年來我國社會體制的轉型，經濟的發展，全民受教育程度的普遍提高，人們群體素質認知上的差異，傳統的醫患關系遇到了前所未有的新問題、新挑戰，醫患關系作為一種在醫療實踐活動中表現出來的醫生角色與患者角色之間的人際關系也產生了新的動向。近期，連續報道了《綿竹市人民醫院急診科醫生被暴打》、《產婦被縫》、《河南女醫生不堪醫療糾紛壓力，留遺書后服毒自殺》等事件，頓時引起社會輿論界一片嘩然，給醫院造成嚴重的管理危機。盡管院方采取了及時有效的危機處理方式，但這些事件暴露出醫院危機事件管理預防不靠前、機制不健全、責任不落實、培訓不系統等問題，本研究旨在建立以解決醫療糾紛為導向的大型綜合性醫院危機管理模式，以期有效緩解當前大型綜合性醫院中存在的比較突出的因醫療糾紛而引起的醫院危機事件。
1相關研究的文獻綜述
本研究通過對CNKI相關文獻進行分析整理，認為當前學界對公立醫院危機管理模式研究取得了大量有效研究，可以概括為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段。
1.1危機事件發生前的防范
學者們一致認為，對于危機事件發生前的各部門診療常規階段自查、實戰演練、應處方法培訓是資源能耗比最低、最有效地辦法。根據危機事件爆發的原因以及爆發過程中的可能出現的薄弱環節,進行事前的卓有成效的監控。
孟勇認為對于醫院自身主要應加強以下幾個方面的防范工作:強化醫療事件的風險意識；加強醫院臨床業務部門的管理，建立并逐步健全各項診療技術規章制度，明確醫院各級各部門人員職權職責、職業操守，使醫院各項診療操作流程與醫院各類管理工作有章可循，有法可依[1]。對新醫療方案的實施要權衡利弊，充分地做好醫患溝通、倫理備案，做到分步逐漸推進；實行醫院多元化經營，分散醫療風險；有選擇地參加各種保險；適度負債經營規模。
王麗巖認為應建立醫院危機事件管理組織體系，由醫院行政決策部門、后勤服務部門及臨床各處室組成，通過各部門的密切合作，共問監查醫院醫療實踐過程中潛在的危機，制定可行的危機事件管理預案，并在危機事件發生之后積極、準確地作出反應，從容應對[2]。
1.2危機事件發生時的應處
醫院應建立職能部門的職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫院危機事件應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止不良群體事件的發生，維護醫院正常的醫療秩序。
1.3危機事件發生后的形象重塑
醫院危機事件發生后，如果不及時處理或者處理不到位，將對醫院乃至整體醫務形象造成或多或少的不良社會影響，而有些不良社會影響甚至對醫療機構執業產生致命性的打擊。因此，很多醫療機構管理者們對醫院的形象重塑工作提出建議：加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的醫療知識普及、社會心理學層面的溝通，取得他們的諒解，甚至是理解與支持[3]；其次，平時也應注重多渠道地與多類型媒體界的多種形式的交流，加強健康知識宣教，樹立醫院的正面形象，傳播醫院正能量。危機事件發生時及發生后，加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率。通過近幾年對貴州省多家大型綜合性醫院的危機事件管理的經驗來看，醫療機構管理者們不僅僅是重點解決危機事件發生時的應處，危機事件發生后的工作方法改進，也越來越注重制定大型綜合性醫院危機事件發生前的各類醫療事件的標準化操作程序的制定及人員培訓、醫療實踐的監管制度以預防危機事件的發生，以及危機事件發生后的醫院形象塑造，在危機事件應處中加強與媒體界的多渠道的溝通，并著力研究針對于大型綜合性醫院可能發生的各種類型的危機事件的具體處理流程、方式、方法。
2研究的目的及意義
隨著社會的全面發展，人們受教育程度的普遍提高，對醫療質量要求期望值越來越高，社會醫學表明，醫患關系的理想模式已從過去的主動一被動型,引導一合作型過渡到現代所倡導的相互參與型[4]。基于這樣醫患模式背景，本研究基于大型綜合性醫院危機事件管理的視角，走訪調查貴州省多家大型綜合性醫院醫務處、臨床處室，以醫院醫療糾紛等所導致的醫院危機事件應處情況及結果為例，分析醫院危機事件的性質、特點及應對處理機制的發展過程、發展階段，剖析醫院危機事件產生的本質原因，提出從醫院危機事件階段自查與防范、積極應對方式與處理原則、醫院危機事件發生后的改進措施、建立系統科學的管理機制四方面著手，建立醫院危機事件的科學管理制度。將醫療糾紛和醫患矛盾等所致的醫院危機作為個社會危機來看待，不斷加強醫院危機事件管理，維護大型綜合性醫院的良好社會聲譽。
本研究透過近年來這一系列事件的表面現象，對醫院危機管理現狀、存在問題和改進模式進行深入探討，以構建一個全面立體的危機事件管理模式，從而避免因醫患糾紛造成的惡劣影響。
3研究方法
首先，本研究將定性研究方式與個案解釋模式相結合，試圖對每一醫院危機事件個案進行全面的剖析，找出其本質原因，本研究以醫院危機事件處理為例，對我省十余家大型綜合性醫院醫療糾紛等導致的醫院危機事件的處理機制進行系統地剖析；其次，通過對醫院醫生、護士、技師、行政管理、后勤服務人員的問卷調查，了解醫務人員對待近年來發生的醫療糾紛所導致的醫院危機事件的看法、處理和意見；然后,通過對各級衛生行政部門和大型綜合性醫院的行政管理部門干部、及某些醫院危機事件主要當事人的訪談，了解危機事件管理在醫療糾紛處理過程中的應用情況及應用效果；再次，在樣本資料采集上，采用文獻法等，通過對國內外與醫院危機事件管理相關的文獻資料的研究和整理，對醫療糾紛所致的醫院危機事件的基本概念作出界定，掌握其特點，并從理論上對危機事件管理理論的應用價值進行評述，借鑒國內外醫療糾紛解決和危機事件管理的實踐經驗，對其進行歸納、總結、摸清楚規律、理清目前對國內大型綜合性醫院醫療糾紛處理機制的研究現狀[4]。最后，在完成理論綜述的基礎上,通過數據對照研究、典型案例分析揭示危機管理在醫患糾紛防范和處置中的價值。研究的技術路線如圖1所示。
4研究重點及結論
首先，通過認真梳理文獻，探討主要研究醫療糾紛、危機事件管理的相關理論，并分析國內公立醫院危機管理的現狀。其次，以我省這幾家大型綜合性醫院為例，歸納總結這些醫院現行的醫療糾紛應處辦法及成效，通過查找存在的問題，通過訪談法和座談法等形式獲取醫護技人員對醫院危機事件管理的一些看法、態度、建議，就醫群眾對醫患矛盾的認識、看法，為本研究提供實踐依據。最后，得出研究結論，結合危機事件管理理論與實踐材料的分析，將醫院危機事件管理的過程劃分為危機事件發生前的階段自查與防范、危機事件發生時的積極應對方式與處理原則、危機事件發生后的改進措施、補償機制及形象重塑三個階段，分析并歸納出其特點，其中的針對其薄弱環節處理措施是：建立醫院危機事件管理體制體系，由院行政管理部門、后勤部門及臨床處室組成，通過各部門的合作與協調，監察潛在的危機可能；預測各類醫療實踐中、醫院管理中可能出現的危機事件，加強各級各部門醫務人員的崗位培訓，明確醫院各級各部門人員職權職責，危機事件的實戰演練，制定各類可行的危機事件管理預案；強化醫院管理層的風險意識，加強醫院危機事件管理制度的建設，建立健全醫院的各項診療規范、管理規章制度；實行醫院多元化經營，分散醫療風險，參加各種保險為醫院提供保障，適度負債經營；建立醫院組織領導與職權職責分工、三級預警機制及現場處置的醫療糾紛應急機制，積極有效的應對和化解緊急或重大的醫療糾紛，防止發生不良群體事件；加強與被危機事件輻射到的公眾（包括患者、群眾、媒體）的知識普及、心理學的溝通；加強與媒體界的多種渠道的針對當時危機事件的重點難點的溝通，做好新聞工作，在與社會影響力大的媒體的溝通過程中堅持機構部門負責人或指定機構發言人出面，從專業的角度、客觀地陳述事件發展過程及對事件結果的分析；認真做好危機事件發生后的各部門、各環節的檢查工作，作出整改方案，逐步、切實改進工作方法、工作流程、提高管理效率，可有效減少醫院危機事件的發生，危機事件發生后對醫院形象的影響，增強醫院的公信力，緩解日益激化的醫患關系。
[
參考文獻]
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醫院危機管理范文4
1.1統計信息要有可信度
醫療統計指標在醫院質量控制及成本核算中占有重要的比率，統計信息是否準確將直接影響我們的產出日報、月報、季報、年報等醫療工作報表的準確性。不準確的信息將直接誤導院領導及相關職能科室的決策，對醫院的規劃建設及每個員工的切身利益都有直接或間接的影響。目前,絕大多數醫院實現網絡化管理,聯網后的計算機不同于單機運行,錄入并儲存的原始統計數據來源于各個分散的工作站,原始資料收集過程因此就會出現由于操作人員網絡操作失誤而引起數據錯誤或丟失等情況，這就要求統計工作者明確統計工作的整個環節，每個統計項目都要遵守相應的統計方法、統計標準、統計起止時間等要求，對隨機出現的問題：如臨床醫生因對某問題理解的不同而出現不同的填報情況，輸入操作員出現的手錯等，都要求統計工作者有能力及時發現并解決，對原始數據認真核對，努力減少原始性差錯，以保證統計數據的可信度。
1.2統計數據要真實、及時、全面地反饋信息
各類統計數字均來源于醫院各科室，統計工作者直接深入科室，把好各類統計數據的第一關，并依據目前的統計工作的發展方向，建立健全醫院綜合信息臺賬，包括人事、財務、儀器設備、科研培訓和患者資料等，并定期進行綜合分析，及時反饋給院領導和上級衛生部門，使信息科真正成為管理者的“信息庫”。
2開展和拓寬統計工作職能
2.1全面開展統計工作，加強醫院質控工作
衛生統計的工作主要是以圍繞著一系列相互聯系的統計指標構成整體開展的，這個指標體系說明和研究醫院醫療活動的各個方面和全過程，完整的醫療統計指標對實現醫院宏觀調控、加強科學管理、提高醫療效益有重要意義。醫療質量水平高低反映了醫院總體醫療水平，根據醫院制定總的質量管理目標，把床位周轉次數、出入院人數、診斷符合率、平均住院日、無菌切口感染率、臨床初診與臨床確診符合率、手術前后診斷符合率等質量控制指標分解到科室，醫院定期通報。密切關注醫療質量指標、工作計劃指標的完成情況，動態、及時反饋執行情況，為各科室提供相關業務信息服務，并根據年終或季末統計結果進行考核或制定下一年工作計劃。
2.2深化拓展統計工作，靠攏醫院管理
時代在發展，醫院也在發展、改革，我們的統計工作面臨著新的挑戰。在以往的醫院統計工作中，統計工作主要將醫院工作完成情況搜集、整理、匯總，進而為醫院管理者及各科室提供數據，處于一種被動服務、數據滯后的局面。但是現在醫院的改革發展趨勢要求統計工作從單一的日常報表等常規工作向多元化、專題化方向發展，擴大統計對象范圍，運用統計方法為醫院的醫療、管理、科研和教學提供及時、動態的反饋信息，并加強信息預測職能，提供有預見性的數據，為醫院制定各項計劃、政策提供可行性依據。2.3統計信息可指導醫院管理者對現有資源的有效利用
醫院的管理者一定要掌握醫院的服務半徑、所轄區域人群的疾病分類結構和變化趨勢。統計信息可以利用統計數字、圖表和文字相結合的形式，反映醫院醫療活動和經營管理情況，同時作為醫院信息來源的主體，不僅要掌握醫院的縱向發展，還要對院外進行橫向的對比分析，據此來確定重點科室、重點科研和薄弱科室要改變發展的客觀趨勢，以此分配現有的人力、物力和有限的財力，以達到最佳的資源優化配置，為醫院創造更佳的效益，避免人力、物力、財力的浪費。
3建議
提高統計分析水平，當好領導管理和決策的“智囊團”，具體有以下幾點：醫院設立專門的信息統計機構，配備專門的統計工作人員，健全醫院信息網絡，從整個醫院管理的角度對醫院信息統計工作提供組織機構上的保障；醫院統計具有較強的專業性和科學性，既要有一定的醫學知識，又要具備統計專業知識，時代的發展又要求統計工作者具備一定的計算機技術，所以統計工作人員必須不斷地吸取新的知識，拓寬知識面，提高自身素質，在實踐中不斷總結和積累經驗，充分利用專業特長幫助醫療科室進行課題設計、數據處理，使統計職能深入人心；為醫院決策提供可行性論證，使統計廣泛應用于醫院管理決策、醫療質量監督等各個方面；統計工作者要得到領導的重視與支持，在實際工作中應主動承擔重要任務,增強醫院統計參與管理的意識,主動跟蹤醫院管理，進行全方位、多層次的信息綜合收集、利用，創造良好的發展環境，切實為醫院決策提供及時、準確和完整的信息服務，真正成為醫院管理者的參謀部和“智囊團”；定期或不定期做好統計分析及統計信息反饋工作：每季、半年、年度做定期綜合性統計分析，其內容包括門診及臨床各科的工作量、工作效率、醫療質量、護理質量、經濟效益及病人滿意度等。并從縱向（與往年同期比）、橫向（與同級醫院比）以及目標完成情況等進行分析，從中找到影響醫療工作的各種正負因素，提出合理化建議，及時提供給醫院及有關部門。院領導往往據此主持召開各職能科室負責人參加的醫療質量分析會，并把統計分析報告進行宣讀，對于成績及問題進行全面討論，給予表揚和批評，并制定相應的措施。在日常工作中，隨時發現問題及時做專題性調查，寫出不定期統計分析；改進統計方法：醫療評價更合理在診斷質量評價上，以前我們只評價門診/出院診斷符合率、入/出院診斷符合率，實際工作中我們體會到，僅這兩項指標不夠全面，又把漏診率、待診率、入院3日確診率納入考核項目，對診斷質量進行全面綜合評價。并把一目了然、反映不出診斷水平的疾病，如大部分骨折、燒燙傷、原因明確的中毒和部分創傷等剔除，使其不參與診斷符合率的計算。
兩點體會：第一方便了領導對統計信息的利用，為醫院管理科學決策提供了依據；第二有效地發揮了統計監督工作。
參考文獻
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醫院危機管理范文5
關鍵詞：醫院人力資源管理 績效管理 應用
一、研究背景
進入知識經濟時代以來，社會的競爭已從資源的競爭轉變到人才的競爭。隨著醫療體制改革的深入，醫院面臨著越來越大的市場競爭壓力，如何加強人力資源管理，使人才成為提高醫院核心競爭力的支撐點，成為醫院管理的重要內容。而串聯著人力資源開發、選擇與配置的績效管理，則是醫院人力資源管理的重中之重?？冃Ч芾硎菍︶t院從業人員工作成績的肯定，也是對從業人員職業生涯發展的有力引導。作為當前提高醫院管理水平、提升醫院經營效益的手段，績效管理已經成為醫院不可或缺的管理內容。
二、績效管理的內涵及定位
1.績效管理內涵?？冃Ч芾?，是指通過制定評估指標體系，對組織成員的工作情況進行考核評定，針對考核中所表現出來的問題提出解決意見?？冃Ч芾淼哪康脑谟谧寙T工與管理者在工作目標上統一共識，促進績效提升，實現組織目標的實現與員工職業生涯的發展。從醫院角度來看，其績效管理重在通過績效考核與改進，不斷增強醫院的管理效率與服務的競爭力，實現醫院可持續發展。
2.績效管理在醫院人力資源管理中的定位。績效管理在醫院管理中發揮著重要作用，主要是通過以下幾個方面來實現的：一是績效管理為醫院的管理者們提供了對獎懲管理進行量化細化的可能，使獎懲措施更加有效。二是可以更好地對組織目標與個人目標進行管理，并為二者提供對比，從而可以方便地進行有針對性的改進。三是可以使醫院的發展戰略通過員工績效的達成而得到細化，進而使之成為員工個人的努力。醫院不同于普通企業，其涉及到更為專業的醫學理論在管理中的運用，對其進行績效管理，必須考慮到醫學工作的專業性?？梢詮膫€人、科室以及醫院三級管理來進行績效管理，即將醫院管理層的戰略意圖分解，成為科室的工作內容，并通過個人工作職責，實現個人、科室、醫院目標的協調。
三、醫院人力資源管理中績效管理定位分析
醫院人力資源管理中績效管理定位主要包括以下幾個內容：
1.績效管理的部門設置。醫院是否設置績效管理部門，要根據醫院的現實來定。雖然績效管理一直屬于人力資源管理的重要內容，但近年來，績效管理已越來越表現出突破傳統人人力資源管理范疇的趨勢。相應地在績效管理部門的設置上，也要考慮到績效管理的這種特點。一方面，在大型醫院管理中，應該考慮設立單獨部門進行績效管理。這主要是因為隨著醫療市場競爭的加劇，使醫院在強調經濟效益的同時，必須更加重視社會效益，從而以良好的市場品牌來實現醫院的可持續發展。設立獨立績效管理部門，顯然有利于提升醫院績效水平與服務水平。另一方面，在規模較小的醫院中，可以不設置單獨的績效管理部門，但績效管理職能應該掛靠在人事部門而不是財務部門。這樣做，主要是考慮到如果掛靠財務科，容易給人們績效就是發錢的錯誤印象，不利于員工對績效的重視。而掛靠在人事部門，可以通過績效考核結果的應用，如人事調整，可以更好地發揮績效管理的激勵功能，為醫院績效提升奠定基礎。
2.績效管理的崗位設置。進行醫院的績效管理崗位設置，一是要考慮職位設置，包括績效管理的上級主管領導、自身科室領導、成員等的設置。二是明確績效管理崗位工作內容，從績效考核體系的制定到績效工資的分配，要制定完善的工作內容，使醫院員工能夠準確地找到自身的定位，并通過自己努力的工作，以更好的績效獲得更高的報酬。三是要明確崗位任職資格，什么樣的資格才能勝任績效管理的科室領導，什么樣的資格才能從事績效管理工作，這些都應該用不同的任職條件來進行限定，從而使醫院的績效管理突出專業性與科學性?？冃Ч芾硎且粋€要求非常高的職位，它需要管理者有很強的專業知識，并堅持嚴格的作風與嚴謹的態度，只有這樣，才能使績效管理真實地反映員工工作情況，推動員工的績效水平?？冃Ч芾淼膷徫辉O置，是醫院績效管理的重要基礎性工作，可以使醫院各個環節能夠順利運轉起來，并在績效管理的推動下，實現醫院經營效益與服務水平的提升。
3.績效管理的人員職稱評定。職稱評定關系到醫院管理人員的職業發展，是績效管理工作人員是否認真工作、是否投入其中的重要前提?？冃Ч芾砣藛T的職稱評定工作，一方面，可以參照醫院其它技術人員對績效管理人員進行職稱評定。另一方面，要在績效管理人員職稱評定中，通過加入員工評議，從而使績效管理人員在績效管理中更加重視績效管理的職工反饋，以方便績效管理體系更具有科學性，更貼近實際情況。從現實需求來看，醫院績效管理人員的經濟師職稱系列評議，要加入專業人員和衛生體系的管理人員，以保證評審結果的科學與公正。
三、醫院績效管理存在的問題
醫院績效管理并沒有受到企業那樣的重視，也表現出一些明顯的問題，主要表現在以下幾個方面。
1.績效管理部門定位不清晰。很多醫院對績效管理的理解不到位，導致績效管理部門的定位不清晰。有些醫院將績效管理職能掛靠在醫院人事科，作為人事管理的基礎數據收集部門。有些醫院將績效管理職能掛靠在質檢科，希望通過績效管理的控制職能來實現對醫療質量的控制。有些醫院則設置績效管理處室，由醫院院長直接管理，但在具體的運作上，卻沒有根據績效管理與人力資源管理的專業知識進行管理，未能真正發揮績效管理的全部效用。這種由于管理者對績效管理認識的不足，導致了績效管理的定位不清晰，影響著醫院績效管理工作。
2.績效管理人員專業性差?？冃Ч芾砣藛T專業水平低下，是醫院人力資源管理中績效管理定位不清晰的重要體現。從當前的情況來看，醫院的績效管理人員大多不是由績效管理科班人員擔任，導致其專業性較差，績效管理效果不好。其績效管理人員專業性差表現有：一是將績效管理掛靠在人事部門，由傳統政工師擔任績效管理工作，難以適應現代績效管理需要。二是將績效管理掛靠在財務科，由財務管理人員進行績效管理，只能進行簡單的獎金核算等。三是將績效管理掛靠辦公室，由經濟師進行管理，更容易造成績效管理的非專業性。無論是哪種情況，績效管理人員缺乏相應的績效管理專業知識，都容易使醫院績效管理變成可有可無的內容，嚴重影響績效管理應有作用的發揮。
3.績效管理體系不完善。作為現代企業管理的重要內容，企業中的績效管理經過多年的發展，已形成了相對完善的績效管理體系，從各項制度的建立到適應企業需要的績效指標體系，都使企業可以從績效管理中獲得實惠。相反，醫院由于對績效管理的不重視以及理解的不正確，使其績效管理體系嚴重落后于醫院發展，也難以滿足競爭越來越激烈的現代醫院競爭需要?？冃е贫鹊牟煌晟坪涂冃е笜说牟唤∪?，都使醫院難以實現有效的績效管理，過于簡單地將績效管理等同于獎金核算，也難以發揮績效管理在員工績效提升與醫院效益保障上的功能。
四、績效管理在醫院人力資源管理中的應用策略
1.正確對待醫院績效管理。醫院績效管理是現代醫院管理的重要內容，必須正確對待醫院績效管理，不斷提升醫院職工的績效水平，從而不斷促進醫院經濟效益的提升，增強醫院競爭力。正確對待醫院績效管理，一方面，要從領導重視入手，將績效管理納入到醫院重要管理中來，利用績效管理將醫院的人員、財務等管理內容串聯起來，真正實現通過績效管理推動醫院管理水平的職能。另一方面，要從崗位設置和人員配置上真正發揮績效管理的職能?？梢越梃b企業管理經驗，設置績效管理部門或是與人事管理部門一并成立人力資源管理部，實現績效管理從獎金核算的簡單職能到全面職能的轉變。
2.提高績效管理人員專業性?？冃Ч芾砣藛T專業性是績效管理是否能夠發揮效用的重要保障。提高醫院績效管理人員專業性，一是要加大專業人員的引進力度。作為一門現代管理學的內容，績效管理有著其自身的專業要求，引進人力資源管理專業等人員，可以確保醫院績效管理不再出現那種只是作為獎金核算數據收集之用的尷尬。二是要加強現有績效管理人員的業務培訓工作。通過業務培訓，使管理人員了解當前企業績效管理的特點，結合醫院管理需求建立完善的績效管理制度。特別是現代企業績效管理積累了相當豐富的案例，為醫院績效管理提供了可供借鑒的經驗，通過專業人員的解讀，可以有效地提升醫院績效管理水平。三是要對績效管理人員進行醫務知識的培訓?？冃Ч芾砣藛T引進之后，要通過醫務知識培訓，使其更加適應醫院管理需求，從而提高績效管理水平。
3.完善績效管理體系。完善的績效管理體系是開展醫院績效管理的重要基礎，要結合醫院管理的特點，完善績效管理體系。一是明確績效管理部門的職能。二是要建立適用于醫院的績效考核指標體系，分不同的崗位與科室，建立公平的為所有職工接受的指標體系。三是要采用科學的績效考核方法，減少只由績效考核人員單獨考核，忽視考核結果的運用和反饋的情況，使績效管理更好地發揮其對員工績效提升的作用。四是要建立完整的績效考評流程，將職工、醫院管理層和績效管理人員共同納入到績效考核中來，不僅提高考核的科學性與公正性，而且通過員工的參與，提升其對績效管理的重視，進而主動地改進績效水平。
總之，醫院績效管理與企業績效管理既有相同之處，也有其自身的特點，要結合醫院管理特點，從有利于醫院競爭力提升和長遠發展的角度入手，正確定位醫院績效管理。從提高對績效管理的認識和管理人員的專業水準，通過建立完善的績效管理體系等手段，不斷提高醫院績效管理水平，促進醫院管理水平和競爭力的提升。
參考文獻：
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醫院危機管理范文6
1衛生專業技術人員檔案信息化的內容
因為醫療衛生行業的特殊性，專業技術人員的檔案應當改變人事檔案“千人一面”的傳統模式，突出反映人的個性特點和專業能力，具體內容應包括如下幾類：考核類，包括專業技術人員年度考核表、工作人員年度職業道德考核表；教育培訓類，包括學歷、學位、各類培訓證明材料；獎懲類，包括獎勵、懲處結果證明材料；論著成果類，包括論著期刊、成果獎勵證明材料。此外，還有在工作中不斷形成的有關聘用、獎懲、政治思想、職業道德、業績水平以及履行崗位職責情況等真實記錄。如上涵蓋了職業能力、職業生涯和職業信譽的衛生專業技術人員檔案，在體現醫院的人才梯隊、結構比例、技術力量等方面實力的同時，還能更好地為組織上選拔、使用人才、晉升職稱、年度考核等提供依據、憑證和參考。
2衛生專業技術人員檔案信息化的途徑
（一）建立專門的信息管理系統。該系統應至少包含檔案檢索管理系統、查詢系統、信息綜合開發系統。其中信息綜合開發系統要結合各醫院工作實際需求設置，具有統計功能、分析功能、預測功能，同時做到：基礎性信息突出準確性，嚴格信息的審查制度；動態性信息突出時效性，錄入、變更及時；經驗性信息突出指導性，盡量具有探索性和超前性，強化檔案編研能力；政策性信息突出針對性，保證信息為決策和執行服務。
（二）建立個人電子檔案系統。利用計算機、掃描儀、照相機等現代設備和現代技術，將衛生專業技術人員的基本信息，常用的檔案資料、表格等制成pdf文件或jpg格式的圖片文件，形成電子檔案，使檔案信息數據化、信息化，以便于查閱、借閱、歸檔、統計等日常工作。
（三）多途徑、多渠道地開發檔案信息資源，對信息進行深度開發和加工。例如對專業技術人員職業能力、職業信譽等項目進行綜合統計、量化分析，并將所得信息資源及時編寫匯總，提供給領導及職能部門，作為相關人事工作的參考依據；還可以將檔案信息數據庫進行分類，根據工作實際需要，制成不同的表格，為利用者提供多層次、多方面、有實效的信息。
（四）發揮檔案信息在醫、教、研工作中的輔助作用。以科研為例，如在課題申報結束后，檔案人員了解課題項目情況后，通過檔案信息數據庫，將本院相關的科技成果匯集起來，經過綜合分析、整理，提供給課題組，使研究者及時獲取相關資料，避免重復勞動。
（五）建立規范的管理體系。采取有效措施和技術手段，建立檔案數據備份、恢復機制，以及訪問安全管理制度，防止出現非法訪問以及對檔案作非法添加、修改等，處理好檔案信息的保密與開發利用間的關系，解決好使用權和管理權問題。
3衛生專業技術人員檔案信息化需注意的事項
（一）加強對電子文件原始性、真實性的認定和管理。對于紙質文件來說，人們可以借助形式的原始性來證實和確認內容的原始性，但電子文件的內容與形式是相對獨立的，沒有相對固定的形式，要對采集的電子文件進行全面、認真的檢查可通過電子信息加密技術、簽署技術、身份驗證和防改寫等技術措施，提高電子文件的可靠性。
（二）防止工作中的盲目性和隨意性。要結合工作實際，不斷完善信息化建設的體系，以保證電子信息的采集、制作、分類、存儲等各方面工作有章可循，職責明確，以保證數據準確、真實、規范、統一。
（三）加強檔案信息動態化管理，提升使用價值。不斷完善充實有價值的檔案材料和信息，添加反映人的個性特點、專業能力和信用記錄等方面的資料，加快人事檔案信息更新的速度，使之與人員流轉的速度相協調。
（四）嚴肅檔案信息化管理的工作紀律。嚴格執行有關網絡信息安全保密方面的各項規定，嚴格限定上網信息的內容和范圍，嚴禁處理專業技術人員檔案信息的計算機與網絡連接，確保信息安全。切實抓好網絡信息安全保密教育，增強人事檔案管理人員網絡信息安全防護意識，提高安全防護的技術水平，防止失密、泄密現象的發生。
4衛生專業技術人員檔案信息化的優勢
（一）檔案信息化屬于一次投入，多次產出，可改變信息加工工作受經費限制的局面。手工編研信息成果出版需要較多的經費，會造成人力、物力、財力和時間上的極大浪費；檔案信息電子化、低成本，滿足了人事檔案需求的多樣性，拓寬了服務范圍。
（二）可以大大減輕人事檔案工作者的勞動強度。由于人事檔案是動態性的，需要人對發生變動的人事信息進行及時記載，實現檔案信息電子化管理以后，檔案管理人員可以快速及時地進行人事檔案的處理調整，保持人事檔案的動態性與連續性。中國
（三）檔案信息具有備忘提醒功能，可及時提醒人事管理部門對職稱晉升、工資調整、退休等人員辦理手續，防止因工作繁忙造成疏忽或耽誤。
（四）信息化的查詢功能。傳統檔案管理方式，想在短時間內快速了解全面或個人的人事檔案信息是一件非常困難的事，而信息化的查詢功能就可以有效解除這一煩惱，相關搜索功能提高了查閱速度，為領導擬定職工培訓計劃、實施績效管理、合理組合人才等提供了翔實的依據。
