前言：中文期刊網精心挑選了乘務禮儀實訓總結范文供你參考和學習，希望我們的參考范文能激發你的文章創作靈感，歡迎閱讀。
乘務禮儀實訓總結范文1
隨著“天空開放”進程的不斷深入推進，中國目前正處于“民航大國”向“民航強國”的偉大轉變過程中，國家已經把航空產業作為我國最有發展前景和潛力的六大支柱產業之一。按照目前國際民航平均的人機比100：1，我國民航業人機比200：1來計算，未來20年我國就需要民航類人才48萬人?？梢姡扔袑嶋H應用技能，又具有一定理論的航空服務人才缺口巨大，這些都為航空服務專業的發展創造了廣闊的空間。
一、航空企業對員工的要求
（一）航空服務專業職業素質的基本要求
1.良好的敬業精神
空乘服務工作具有高收入、高風險、高付出、高規范、高封閉的特點，工作時間不固定，突發事件較多，服務對象自身素質參差不齊，這就要求服務人員面對任何對象，都能做好自身的本職工作，在任何環境下都能堅守自己的崗位。
2.較強的服務意識
現今的航空公司競爭早已演變為了服務競爭，員工的服務意識是要逐步培養的，它不僅僅是一句機械化的“您好”，“再見”，而是存在于對客服務中的每一個小細節。高質量的服務并非是用僵硬的條款規定出來的，應該是融入到員工的身體里，形成一種本能的態度，這樣才能真正成長為一名優秀的航天人。
3.溝通技巧
旅客與航空公司之間頻發沖突，究其原因常被解釋為互不理解，其實也就是溝通不暢的問題。溝通不單指語言，也要求服務人員通過肢體、傾聽等相關技巧，通過自身所具備的心理學知識，達到對不同群體，如老年旅客、初次乘機旅客、重要旅客等特殊旅客的有效交流。
4.團隊合作能力
團隊不僅強調個人的工作成果，更強調團隊的整體業績，強調成員的共同貢獻。航空服務的復雜性決定了每個成員不可能單獨完成所有的工作，只有在工作中協同配合，創造性的解決工作中隨時可能出現的突發狀況，才能達到我們所期望的讓乘客滿意的服務。
（二）航空公司崗位職業能力要求
職業行動能力是從崗位能力要求中提取歸納的，在職業情境中相互關聯的，具有完整過程的任務集合，是便于進行教學實施的內容歸納。普通教育以學科體系為特點，注重知識的邏輯聯系和承接關系，注重概念。而職業教育是以崗位要求為依據，構建基于工作過程的課程體系，在文化基礎教育、職業基本能力培養基礎上，以協調性的操作技能，程式化的服務技能，規范化的管理技能為培養目的。
1.民航客運員
主要工作任務為訂座、客票銷售及異常問題的處理，要求員工能夠處理各類訂座業務及客票銷售，并妥善處理退票、遺失、變更等相關業務。
2.民航貨運員
主要工作任務為收運、運送、交付貨物，要求員工能夠進行檢查、稱重、清點、填單、計算運價、理貨、表價、裝卸等工作，同時能熟練交付貨物，進行費用處理及異常問題的處理。
3.民航地勤服務員
主要從事值機、行李、安檢等服務工作，應熟練掌握客票查驗、座位安排、問詢、引導、特殊旅客服務、民航客運、貨運安檢等技能。
4.空中乘務員
主要進行客艙安全、問詢、播音、餐飲服務及緊急事件的處理工作，要求員工熟練掌握各項服務流程、緊急安全救護及設施設備的使用，具有良好的溝通技巧，能夠處理各項突發的異常問題。
二、高職航空服務專業實訓課程構建
（一）高職航空服務專業實訓課程設置現狀
當前，我國專門培養空中乘務乘務人才的學校和培訓機構已有百余家，在航空服務的培養方案、教學內容、教學方法等方面各具特色。主要體現在兩個方面：其一，依托不同的專業學科基礎，形成了不同的專業建設走勢；其二，依托不同辦學環境和地域特點，形成了不同的人才培養模式。但在此蓬勃發展的格局下，我們不得不注意到，航空服務專業在學科建設上缺乏一定的規范性、前瞻性和實用性，學生接受的理論教學比實踐教學課時量多，導致學生實踐能力較差，在畢業后無法滿足企業在職業素質上的需求等嚴重問題。
以武漢商學院為例，我院航空服務專業按照民航客運、貨運、地勤、客艙服務等工作要求，開設了民航旅客運輸、民航貨物運輸、民航地勤服務、民航計算機訂票操作、民航職業素質修煉、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、公共關系學、形體訓練等，培養學生的職業基本技能和崗位專業技能。從總體上看，實訓課程的開設與推進在提高航空服務專業學生的適應能力和實踐能力上確實起到了一定的作用，但結合其在整個專業設置中所占的分量，仍然是有所欠缺的。
（二）航空服務專業實訓教學主要存在的問題
1.對實訓課程認識不足
長期以來，實訓教學都被看作是理論教學的補充，教師常常在講述大量理論后，通過極為簡短的演練作為實訓教學環節，根本無法達到深化教學效果的目的。同時，由于實訓課程在考核方式上更為隨意，實訓教學環節考核也缺乏有效的激勵機制，導致部分學生在思想上不重視實訓課程的學習，在分組訓練的過程中時常出現“搭便車”的現象，造成實訓教學效果不明顯，學生綜合素質提升較慢的現象。
2.實訓操作方法單一
空乘服務的工作特點是現場的服務與溝通交流，這需要員工能夠靈活運用知識、隨機應變、善于臨場發揮。如今，中國民航旅客運輸量一年已超過2億人次，僅今年夏季因航班延誤而產生的乘客與航空公司之間的惡性沖突就有數起，除了制度原因外，沖突產生的原因其實不盡相同。在實訓教學中，教師通常會選擇某一情境作為當天實訓的基礎，由教師進行現場示范或講解，然后學生以小組為單位進行模擬練習。但單一的情境會導致各小組模擬操作過程基本相同，在一兩個小組演練結束后，其他的學生就會產生倦怠心理，更重要的是，打擊了學生的學習積極性，也不利于學生掌握各類突發事件的處理方法，如何在同一情境下設置多種可能性成為大多數教師忽略的一個重要方面。
3.實訓設備投入欠缺
作為實踐性、操作性強的空乘專業，需要大量的實習教學條件，如模擬客艙、模擬飛行環境、水上救生設備、各種應急設備甚至各種機型的飛機等。但是購買這些設備，不僅要求學校有能力承擔，還要求學生數量達到一定規模，如果學生數量規模較小，投入顯然是不劃算的。因此，當前很多開辦該專業的院校并不具備必要的師資和辦學設備，很多學生在畢業前幾乎沒有接受過正規的實踐教學訓練，有的甚至連飛機都沒有上過，在這樣的條件下培養出來的學生，很難符合市場的需要。我院航空服務專業已投入大量資金建有航空模擬艙，能滿足40人同時進行模擬實訓，同時建有形象設計室，禮儀實訓室，并配備具有特色的航空公司制服若干套、化妝品等，營造職業氛圍，滿足相關課程的需要，力爭塑造符合航空標準的職業形象。然而，這些設備依然無法滿足專業建設的不斷發展，如民航計算機訂票操作課程，由于所需的正版計算機訂票軟件價格昂貴，購置計劃一再擱置，使得學生的實訓操作不能良好進行。
4.師資力量薄弱
由于行業需求及專業發展的限制，目前國內少有航空服務專業的本科、研究生教育，因而，現階段從事專業教學的老師基本上都是由旅游管理或其他一些專業轉行過來的，沒有扎實的專業知識和技能及相關的行業背景，他們經過短暫的培訓或者自學就上崗任教，有些甚至連客艙設備都沒有接觸過，更談不上實踐操作經驗了，從事實訓教學便顯得力不從心。而一些外聘的行業人員，由于空乘服務工作時間的不確定性，通常只能進行短時間集訓或講座，不能長期按課程安排在校內從事教學工作，這些都成為實訓教學發展的瓶頸。
三、航空服務專業實訓課程改革思路
（一）建立相對獨立的實訓教學體系
實訓教學的主要目的是對學生技術應用能力、實踐能力、創新的培養，對學生敬業精神、責任意識的培養，同時，也是學生實現專業知識向專業技能轉變、學生角色向員工角色轉變的重要過程。
根據專業崗位對應的工作任務，分析典型工作任務，整合典型工作任務形成行動領域，將行動領域轉換成學習領域，從而構建學習領域的課程體系。根據專業核心技能，確定專業核心學習領域，并列出專業核心學習領域的教學情境，整合如職業素質修煉、形體訓練、服務禮儀等專業基礎課程，空乘服務溝通與播音技巧、民航客票銷售等專業核心課程，以及客艙技能綜合實訓、航空保健與急救等專業拓展課程，形成一套相對獨立的實訓教學體系，從而應改變過去依附理論教學的狀況。
（二）確立科學的實訓課程設計指導思想
是否能符合企業崗位要求，做到“學”與“用”的無縫對接，是衡量一個專業教學效果的重要標準，其中理論與實踐能否在工作過程中得以高度結合，實訓課程的設計就顯得尤為重要了。實訓課程除了可以在專業課程內部進行橫向融合外，也可與其他基礎課程進行縱向的整合。以《空乘服務溝通與播音技巧》課程為例（如圖1所示）：
這樣，一方面將空乘服務播音技巧與普通話相整合，避免了課程講授過程中對語言基礎發音的重復練習；另一方面與民航交際英語相結合，能更好的針對空乘服務過程當中容易遇到的各種溝通場景，進一步突出工作實用性，從而減少重復教學帶給學生的厭倦感，提高學習質量及效率。在中英文語言基礎之上，再對學生進行播音訓練、用語技巧訓練及特殊情況的溝通訓練，則能更系統的根據不同工作任務培養學生的職業能力。
高職院校應進一步加大市場鏈條上航空公司這一重要環節的聯系，充分利用校外實習基地等有利條件，征詢行業專業人士的要求與建議，依據瞬息萬變的行業發展及時對實訓課程設計作出調整，甚至聘請專業人才為實訓課程進行合理的設定，讓校內實訓能真正符合企業的人才需求標準，讓學生離開校園就能真正成為符合行業要求的合格員工。
（三）建立新的實訓考核體系
目前的實訓課程考核大致分為兩類：其一是在課程完成之后進行一次總結性的考核，這種方式教師往往只看到了學生最后一次的課堂表現，不能很好的檢驗學生在各個知識環節的掌握情況；其二是按不同的技能單元，當日學完當日考核，這種方式注重了每一個知識環節的掌握，但容易造成學生臨時抱佛腳的應試態度，到期末結束時已把前期所學的知識遺忘了。因此，新的實訓考核體系不僅應對每次的實訓課程設有明確的量化達標標準，同時還要在課程完成后進行綜合考核。這種全程參與的實訓考核方式，不僅能讓教師在成績評定時兼顧到考核的公平性與學生綜合素質的表現，也能調動學生學習的積極性，有利于實訓教學的開展。
（四）完善教師結構，加強師資隊伍建設
乘務禮儀實訓總結范文2
【關鍵詞】高職院校 鐵道交通運營管理專業 實訓教學
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2016）11C-0084-02
隨著時代不斷演變，鐵道交通運輸業迅猛發展，社會急需要大批鐵道交通運營管理專業人才，高職院校鐵道交通運營管理專業迎來了全新的發展機遇。但作為一門新興專業，鐵道交通運營專業人才培養方案制訂、專業建設等方面還需要進一步優化完善。在此過程中，高職院校要綜合分析各方面影響因素，多角度、多層次深化改革鐵道交通運營管理專業實訓教學，注重理論與實踐教學的有機融合，優化調整理論與實踐課時，合理安排實訓教學內容，改變課堂教學現狀，提高課堂教學效率與質量。
一、高職院校鐵道交通運營管理專業實訓教學存在的問題
（一）實訓難度較大。就鐵路而言，不間斷進行運輸生產，具有半軍事化管理特征，列車運行速度快、密度大，而工作場地特別大，環境艱苦，存在較多的不安全因素，這導致實訓教學效率低下。鐵道生產過程復雜，單一的作業項目都需要多個工種、多人在不同地點共同合作完成。以“接發列車作業”為例，參與作業的人員特別多，比如信號員、車站值班員、扳道員。在考慮到學生自身安全、管理隱患基礎上，在開展校外實訓的過程中，教師只是引導學生簡單地參觀、了解，實訓效果低下，而學生也無法把所學的理論知識靈活應用到實踐中，實踐技能低下。
（二）專業指導教師較少。就高職院校鐵道交通運營專業來說，理論與實踐水平較高的教師并不多，師資來源單一化，大都缺乏行業實踐經驗，不利于指導學生進行實訓。究其原因，高職院校在聘用人員時，并沒有要求該專業教師必須具備豐富的企業工作經驗，而教師也并不清楚當下運輸崗位必須具備的實際操作技能。一些職業院校聘用企業實訓教師，但待遇并不優厚，崗位不具有吸引力，出現“實訓兼職教師難請”局面，不利于該專業實訓課程的開展。在對一線教師的培訓中，沒有開展最基本的分崗培訓、掛職培訓等，教師培訓工作難以實現制度化、規范化、科學化，阻礙了中青年教師的成長，影響了鐵道交通運營管理專業教學的改進和辦學水平的提升。
（三）實訓教學條件有待提高。優質學校與薄弱學校的差距很大一部分在于硬件設施的差距。實訓硬件條件的差距導致學校在辦學理念、教育效果上存在巨大的差異性，在一定程度上限制了教學課程的開展，間接影響了學生的學習效果。鐵道交通運營管理專業不同于其他專業，實訓設備方面需要投入大量資金，但是目前大部分高職院校鐵道交通運營管理專業已有的實訓設備都無法滿足學生的實習實訓客觀需求，校內實訓場地非常有限，經常采用觀摩或者幾人共同進行實踐操作的方法，師生、生生間的互動較少，學生處于被動學習狀態，學生參與實踐的機會較少。目前90%的高職院校鐵道交通運營管理專業沒有獨立的教學實訓場館，難以形成實訓氛圍和條件，模擬上崗的效果較差，畢業后學生很難在短時間內勝任本職工作。
二、高職院校鐵道交通運營管理專業實訓教學改革的途徑
（一）調整實訓教學的定位及目標。在新課改背景下，高職院校要全方位分析國內鐵道交通建設和運營具體要求，以服務區域經濟為基點，隨時關注市場動態變化，不斷開拓思路，注重鐵道運輸專業師資的培養，優化實訓條件，加大該專業規劃、建設力度。要優化調整專業課程內容，降低實訓難度。要以鐵道交通運營崗位為基點，以培養學生能力與素質為中心，圍繞專業課程特點、學生具體情況，構建立足于工作過程的課程體系，適當增設專業課程。比如增設普通話、軌道交通服務禮儀課程，為提高學生綜合素質做好鋪墊。在專業論證、定位中，職業院校要全方位深入學習、調查乃至研究，明確鐵道交通運營管理專業學生就業崗位。圍繞當下軌道交通企業對運營專業人才提出的客觀要求以及高職教育特征，明確該專業人才培養的具體目標，必須掌握鐵道交通設備設施、鐵道交通行車組織等方面的理論知識，具備較高的客流組織、列車調度指揮等能力，較高的職業道德素養，較強的服務意識、溝通意識，培養社會市場需要的高素質專業人才。
（二）重視校內實訓設備的投入和建設。在專業課程教學中，高職院校要認識到實訓的重要性，加大校內實訓設備建設，擴大實訓室規模。具體來說，高職院校要完善運模擬沙盤，直觀、形象地呈現不同類型的鐵路運輸設備、運輸作業，滿足相關運輸作業人員的客觀要求，尤其是綜合演練要求，比如調度員、信號員、調車長，促使鐵道交通運輸管理專業學生全面、客觀地認識鐵路現場。高職院校要完善車站計算機連鎖仿真教學系統，教師要結合鐵道交通運輸管理課程知識和班級學生已有的水平，合理模擬接發列車、調車作業的各個方面，模擬不同類型的信號設備故障，比如軌道電路、道岔，為學生提供更多實踐操作的機會，在模擬的真實情景中得到更好的鍛煉、體驗，將所學的理論知識應用其中，逐漸提高自身實踐技能。教師還可以借助駝峰調車仿真培訓系統，向學生布置難易程度不同的作業，比如平面調車、自動解體作業，實現一體化教學，促使班級中不同層次的學生都能有所進步。職業院校要加大貨運崗位實訓設備建設力度，比如鐵路貨運運價里程表、測量設備、貨場模型，確保一系列實訓教學順利進行，而學生可以借助多樣化的訓練，掌握更多當下鐵道交通運營管理崗位所需的技能，提高他們的實際業務辦理能力，畢業后能更快地適應工作崗位。
（三）加強專業師資隊伍的構建和培養。加大對相對薄弱的高職院校師資隊伍建設的幫扶力度，有計劃地開展區域范圍內優勢學校和普通學校的校與?！笆掷帧睅头龌顒?，引導優質教育資源向普通高職院校、相對薄弱學校輻射與拓展。鼓勵優秀教師參加企業頂崗實踐，積累豐富的實訓經驗，促進教學工作開展。積極培養中青年骨干教師，加大職稱評定力度，對優秀學科帶頭人實行政策傾斜。在鐵道交通運營管理專業內部組建名師實訓專業交流平臺，聘請專業名師和業務專家擔任實訓課程的指導教師，采取專家講授、案例研究、參觀考察、賽課評比等方式進行交流和培訓，使高職院校教師能開闊眼界、加強交流，提煉自身實訓教學風格，進一步向專家型教師發展。構建多層面、多渠道、多樣化的專業教師繼續教育培訓網絡，狠抓教學及管理業務素質能力，大力培養具有高尚師德、教育教學特色的名師優師，建設一支結構合理、特點突出、風格鮮明、可持續發展的專業教師隊伍。
（四）加大校外實訓的力度。在專業課程教學過程中，學校要通過不同渠道多和相關的鐵道運營企業合作，借助其力量，共同建設校外專業化的實習基地，并簽訂《校外實訓實習基地合作協議》。鐵道企業要向職業院校提供所需的實習場所，對鐵道交通運營管理專業學生進行全面、系統的培訓，尤其是管理和安全方面，雙方要多交流、溝通，共同制訂“科學化、合理化”的實施方案。在輪崗實習過程中，鐵道運營企業、職業院校要共同安排專業人員，建立考核小組，全方位考核學生的實習情況。在此過程中，鐵道運輸企業要根據鐵道段站安排適宜的實訓崗位，如運轉崗位、列車乘務服務工作，和職業院校構建長效互動機制。職業院校定期安排該專業不同年級學生深入生產一線，進行實訓或者定崗實習，要根據學生發展方向、自身已有水平，固定崗位，確定好師傅，進行跟班實習，對其進行針對性的培訓，能夠獨立當班，在真實的職業環境中充分展現自身各方面才能，提高自身過硬的素質。
總之，高職院校必須以市場為導向，準確定位鐵道交通運營管理專業人才培養方向，深化改革實訓教學，通過加大校內實訓設備建設、深化改革校外實訓、完善實訓教學評價機制、加大“雙師型”教師建設力度等，為學生提供更多參與實踐活動的機會，使學生充分認識到專業實踐的重要性，在實踐中逐漸提高自身各方面素質，重視德、智、體等全面發展，成為新時期需要的高素質應用型人才，有效填補社會市場專業人才空缺。高職院校鐵道交通運營管理專業要不斷總結實訓教學現狀，實現有效教學，不斷為我國新時期鐵道交通建設事業注入新鮮的血液，使其走上健康持續發展的道路。
【參考文獻】
[1]汪武芽.高職城市軌道交通運營管理專業實訓基地建設芻議[J].三門峽職業技術學院學報，2015（4）
[2]黃蘭華.城市軌道交通運營管理專業教學改革探討[J].科學咨詢（科技?管理），2013（7）
[3]侯立新.職業院校鐵道交通運營管理專業實訓教學改革與實踐[J].中國職業技術教育，2012（35）
[4]馬駿.高職院校軌道交通運營實踐教學體系與校企共建實訓基地探討[J].科技資訊，2015（25）
[5]董奇，張剛毅，孟永輝.高職軌道交通類專業實踐教學的分析與研究[J].陜西教育（高教），2014（7）