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乘務員年度總結范文1
春運自1月23日開始，3月2日止。為期40天圓滿結束了。車隊正式工？名，臨時工？名，假期臨時工？名，黨員？名，團員？名。全隊職工在段主管部門的正確領導下，在公司領導的帶領下，充分發揮各職能的帶頭作用，開拓進取，扎實工作，精心組織，注重安全，提高服務，實現了旅客安全、及時、有序、優質的服務目標。在特大雪災面前，實現了構建“平安春運”、“和諧春運”的目標。受雪災影響一趟列車沒能趕回正點的情況下，超額完成了各項任務，輸送旅客？名，票款收入達到？元創歷史之最。
一，創品牌，爭一流。
“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，車隊也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標準化進軍。
二，未雨綢繆，充分準備。
春運前的準備工作，給我們在工作中墊好基石，春運是一項千頭萬緒的工作，如果不經過科學謀劃、充分準備，倉促上陣只會導致一敗涂地。為此我們在春運開始之前，及早動手，在加強領導、落實制度、思想動員等方面做了周密細致的準備工作，為開展好春運工作打下了良好的基礎。加強領導，成立了以車隊長為組長，書記和付隊長為付組長的春運領導小組，開好春運前的組織會，收集了所有干部和員工手機電話，要求24小時開機，隨時做好戰前準備，隨時聽從組織召喚。在時間緊任務重特殊環境下，對新老工進行了取暖鍋爐培訓，同時，對假期臨時工進行安全和實際操作教育培訓。同時，加強出乘前的業務學習，要求熟練掌握業務技能。
三，落實制度，安全管理。
落實制度，春運期間的各項規章制度，最后出臺了一套包含安全管理、服務管理、運輸管理、勞動紀律、衛生管理、財務管理的春運管理方案，改變了以往春運那種無規可依、管理不到位,到處打敗仗的局面。進行宣傳發動，把春運要求和措施講給職工，引導干部職工把思想和精力集中到春運工作中來，從轉變干部職工思想觀念，強化服務意識入手，開展了“效益從何而來”的大討論，通過擺事實、講道理、算細賬、講效益，使廣大職工充分認識到春運工作的重要意義。落實假期學生工的崗前賠訓，面對時間緊任務重，接班就得到位單獨頂崗作業的困難，采用接班前多演練，班中一老帶一新的穿插戰術。給老工人工作加大負荷，由于宣傳到位沒一個老工人叫苦叫累，而且盡職盡責。在春運大面積晚點的情況下，安排了站臺交接班，提前做好交班準備，實現了交接班零阻礙，沒有因交接班拖沿列車的周轉時間，順利完成趕點任務。
四，細化分工，定崗定責。
為把春運工作落到實處，發揮每個職工的主觀能動性，從隊領導到基層職工的每個人都進行了明確的分工和布置，責任到人。做到了門崗先下后上，排隊上車，驗票驗證，落實查賭危險品六字法。一站三報做到把旅客平穩有序送下車。在超員50%以上困難情況下，途中做好安全宣傳，防止旅客向車外丟東西，及時清理好行李架，做好三線整理。及時做好邊門的自互檢。加強重點旅客做好安全宣傳教育，時時關照老弱小旅客，并把他們及時送下車。做到了把3800名老弱小旅客安全優質送下車，讓他們真正感受到人熱情周到的優質服務。做好三乘聯檢確保設備不良給帶來的安全隱患。加強了對茶水員，餐車工作人員防火的安全教育，徹底清除了茶爐和餐車爐具上雜物和易燃物品。同時，要求提高餐飲的食品衛生，保證旅客行程不出任何差錯。要求通道處的旅客在超員嚴重的情況下，也不要吸煙，有些人認為吸煙處就是給吸煙的，我們就認真的做好耐心解釋工作，保證了由于人過多而發生的火災和旅客窒息等不良惡果。全隊職工齊心協力，發揚企業主人翁精神，在自己的職責范圍內努力工作，獻出了自己的一份熱情和力量，為奪取春運的最后勝利做出了自己的貢獻。
五，精心組織，周密部署。
由于雪災造成運行點無序，這對新老工都是一個嚴峻的考驗，車隊包保干部下到班組耐心講解應急方法，員工熟練掌握了區間運行點的技巧，就是開車記點，然后對照區間點掌握到站時間。對于臨時停車扣除停車時分適當加3分鐘。這樣列車乘務員準確掌握了到站報點時間，縮短旅客下車等待時間，做到了“服務零缺陷”。為了及時趕點交班采用站臺交接，提前做好充分準備，站臺交接無差錯，實現車隊制訂的“交接零阻礙”。為減少雪災的危害做出了貢獻。
六，轉變觀念，優質服務。
提高服務質量，改變了春運期間客流量大、服務工作難的傳統觀念，把春運作為展示行業風貌、提高競爭力的機遇。做到“全面服務，重點照顧”。對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知困難、知到站，有登記、有服務、有交接）。切實做到對旅客“三要、四心、五主動”?？朔刂乩щy，保證旅客飲用水供應，滿足旅客需求。由于雪災給旅客長時間在不良環境下等車帶來煩躁，要求列車乘務員，不論何原因，都不能和旅客發生爭執 ，做到“情感零障礙，路風零投訴”。其中，一個旅客的鞋子被組號車廂的女列車員掃地時，不小心掃到座席下結果被那個女旅客抓過來就打，這時，我們的列車員及時跑開了。當乘警找到事主后，她說“誰讓我們的車站讓她們等了兩，三天沒上了車的了”。在這樣的特殊的環境下，我們只好忍受著來自各方的屈辱。避免發生不良后果。后來車廂里的其他旅客看了后，都為我們這種大無謂的犧牲精神而感動。
七，扎實工作，任勞任怨。
春運期間，領導身先士卒，吃苦在前。廣大職工日夜奮戰，隨喊隨到。我們有的列車員春運40天，有很多是差不多一個月沒登家門的。全心工作，吃了很多苦，受了很多的委屈，有的同志有時被一些旅客無故罵的“狗血噴頭”，有的旅客說：“又沒拿幾個錢，逞能得很驗票如此認真，腦殼是不是有毛病。”我們的列車值班員也毫不動怒，總是面帶微笑，耐心解釋，他說：“別人罵一下無所謂，只要補到票了，我就心甘了”，正是這樣的堅持原則的工作精神，車隊營收雖在雪災之年，仍創新高。雪災期間我們配備了防滑草鞋，整個10多天雪災無發生一起由于地滑傷人事件，配備了應急手電，以備防車輛無燈的情況下救急。盡管人多素質低，環境衛生難保持，在過度疲憊的情況下，還是克服重重困難把衛生死角徹底搞出來了，使終到衛生達標，保證折返的旅客在一個健康的環境下愉快旅途。做到了“服務零缺陷，安全零差錯”。真正體現了人在困難面前高度的主人翁精神。
今年春運是全隊干部職工上下齊心。為確保各項運輸組織工作有條不紊地進行，實現春運“確保安全、滿足重點、平穩有序、良好服務”的工作目標，合理組織，強化服務意識，做到服務質量達標。整個春運期間秩序井然，未發生安全問題和路風問題，并實現了“待客零距離”、“情感零障礙”、“服務零缺陷”、“路風零投訴”、“三品零疏漏”、“安全零差錯”等“六個零”的人性化服務的春運工作目標
時間如流水，轉瞬即逝，已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里領導和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣闊胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠。也許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經歷使我認識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。
在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，但也有很多不足之處?，F將我的工作情況作如下匯報：
一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的認識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導?，F在我對乘務工作有了較為深刻的認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務，讓旅客能體會到華湘公司優秀的企業文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。
乘務員年度總結范文2
一、開展形式多樣的青工活動，增強團組織向心力和凝聚力
為傳承“五四”精神，活躍團員青年業余文化生活，今年“五四”前后，總公司開展了“迎五四、愛公交”青工趣味運動會，運動會分競技和趣味兩部分，競技部分有羽毛球、乒乓球兩個項目組成，趣味部分有跳長繩、夾球跑和推輪胎三個項目組成，共有200余名青年參加了此次青工趣味運動會。賽場上運動員們你追我趕，賽場下，運動員們親切交談，這為平日里單車作業的司乘們相互交流，共同提高提供了平臺，進一步增強了團組織的凝聚力和向心力。
二、大力開展選樹青年典型，展現公交形象
1、為更廣泛地展示當代團員青年奮發向上、追求卓越的精神風貌，更大范圍地掀起青年創先爭優的熱潮，全面推進創先爭優活動深入開展，團市委決定開展“青年之星”爭創評選活動。活動啟動以來，總公司團委緊緊圍繞活動主題，結合公交行業特點，制定具體方案，細化推進措施，在全公司范圍內掀起了濃厚的爭先創優熱潮。我公司郭霞、郭艷梅、李月萍、潘雅麒、王國章、王海燕、王建彬、楊雙艷、張海燕、張煒彬、張義、周樂、周曉軍十三名優秀青年在這次活動中脫穎而出，他們分布在我公司的各個崗位上，引領青年在比學先進、創新創效中提升價值，推進我公司精神文明創建和創先爭優活動深入開展。
乘務員年度總結范文3
為落實部黨組提出的“以主要行車工種隊伍建設為重點，全面提高職工隊伍素質”的發展規劃，結合哈爾濱路局“十百千萬”人才培育工程的指導意見，三棵樹車輛段堅持以提高主要行車工種隊伍素質為重點，創條件，選載體，重激勵，大力開展高技能人才隊伍建設。
一、搭建平臺，加大培養力度，積極為高技能人才快速成長創造條件
2006年三棵樹車輛段僅有高級技師20人、技師99人、高級工69人，為了有效解決高技能人才偏少的狀況，三棵樹車輛段本著“不唯學歷、不唯資歷、不唯身份”的原則，積極搭建高技能人才培養平臺，確定培養對象，建立以業務技能、工作業績為導向的高技能人才培養機制。采取多種方式加大培養力度，激發職工立足本職、鉆研技術、苦練技能、成才成長的積極性。一是開展車間、段兩級技術表演賽，為優秀人才脫穎而出創造條件、搭建平臺。通過開展車間、段兩級技術表演，檢驗職工隊伍，以賽促學，從而達到發現人才，培養人才的目的。二是崗位交流，交叉任職，促進優秀人才早日成為高技能人才。全段各車間配屬車型不同，其技術含量差異較大，為促進高技能人才快速成長，三棵樹車輛段自2009年以來組織各車間技術尖子到不同的車間進行崗位交流，通過交叉任職的方式，進一步豐富閱歷，增長才干。截至2010年全段已有高級工1831人、技師347人、高級技師103人，高技能人才隊伍的數量和素質有了大幅度的提高。
二、營造環境，發揮典型的激勵作用，提高高技能人才隊伍建設的積極性
為鼓勵廣大職工學知識、學技能的積極性，三棵樹車輛段對高技能人才在使用和待遇上給予一定的政策傾斜。一方面高技能人才可優先聘任到行車主要工種的關鍵崗位上和班組長崗位上。目前全段319名工班長中，有129名是工人技師，37名是高級技師。另一方面充分利用各種宣傳陣地，對獲得全國“技術能手”一次性享受政府特殊津貼2萬元的高級工人技師高旭斌，被授予中華全國技術能手稱號的工人技師陳國新，入選哈局“高技能人才”，事跡被編人《哈爾濱鐵路局高技能人才群英譜》的工人技師林樹才等一批優秀高技能人才的事跡進行大力宣傳，總結高技能人才的成功經驗和好的做法，在全段營造尊重知識、尊重人才、尊重勞動、尊重創造的良好氛圍，從而提高全段職工參與高技能人才隊伍建設的積極性。
三、活化載體，構建高技能人才從師任教平臺，為建設高技能人才隊伍提供保障
三棵樹車輛段在深化和完善《工人技師管理辦法》基礎上，實行高技能人才技藝傳授獎勵制度，鼓勵技師、高級技師“師帶徒”，發揮傳、幫、帶作用。所有的工人技師、高級技師每年要包保1名職工，確保所包職工的實作技能達到崗位要求，切實發揮骨干帶頭作用。要求高技能人才擔任兼職教師授課，每年至少給職工上一堂職業道德課或技術課，營造“小教師，大講堂”的濃厚學習氛圍。與此同時，大力鼓勵高技能人才科技創新和技術攻關，要求以兩年為一周期，對一項生產、技術難題進行課題攻關。在重獎的基礎上，對攻克的難題積極組織、幫助總結經驗進行推廣。
四、動態管理，打破“能上不能下”的管理機制，確保高技能人才隊伍素質
為提高和保證高技能人才隊伍素質，三棵樹車輛段采取日常考核與定期考核相結合的方式對現有崗位工人技師、高級技師實施動態管理，確保已聘的工人技師、高級技師質量，督促其繼續學習新技術、新技能。提高解決現場問題能力，真正發揮高技能人才在鐵路運輸生產中的骨干作用。實行動態管理后，2010年全段共解聘技師4人，解聘后易崗易薪。崗變薪變，由此增強了工人技師的危機感，真正形成了高技能人才靠成果晉升、憑業績上崗的管理機制。
五、緊盯新技術，培育新人才，全力打造適應新形勢的高技能人才隊伍
乘務員年度總結范文4
安全做得好，就要多宣傳。記者在與云霄縣交通局副局長羅慶順、安保股股長劉武發的交流中，深刻體會到了他們以抓好源頭管理為重點，以強化安全隱患排查治理為手段，敢于創新、真抓實干的工作特色。
領導重視確保人員配備到位
一直以來，云霄縣交通局的領導都十分注重安全工作。他們按照“屬地管理”和“誰主管誰負責”的原則，明確分工，落實責任，并將安全生產列入年初工作計劃和年終績效考核，將工作經費列入年度財務專項預算。
方海賜局長自2007年調入縣交通局之后，就將安全作為工作重點之一。春運第一天他就趕赴車站現場進行安全檢查，查看工作人員是否到位，并指導隱患排查治理工作。臺風時節，方局長都要到管養的重要路段進行安全檢查。
為確保人員配備，他們及時調整充實了安全生產工作領導小組成員，獨立設置安全股，并且擇優配備專職監管人員3名，還配置了安全專用執法車輛、攝像機等設備。2011年12月，為便于開展工作，提高工作效率，縣交通局下屬的運管所特別成立了安全生產辦公室，配備2名人員專抓安全管理工作。
在主體責任“三年行動”期間，專職安全監管人員劉武發等人積極發揮主觀能動性，將“三年行動”中的十大類型要求，按照縣交通局實際情況，整合為塊：機構組織與人員職責、規章制度與規程標準、安全生產條件與權益、計劃投入與方案總結、宣傳學習與教育培訓、隱患治理與考核獎懲、應急預案與演練救援、事故通報處理與防范。按照基層實際整合后的要求，執行起來更加通俗易懂。云霄縣交通局以A級企業16家、B級企業29家，不存在C、D級企業，超出市政府要求6個百分點的成績，圓滿完成“三年行動”，被市政府評為先進單位。劉武發也因工作突出，被評為先進個人。
高標準強化客運站監管
2009年，為了進一步確保道路安全，云霄縣交通局對轄區五級以上的農村客運站全部下派3至4名交通運管執法人員，重點負責“三不進站”、“五不出站”現場監督。要求交通運管人員堅決限制無關車輛、無關人員和易燃、易爆、化學品等危險品或禁運物品進站上車，堅決制止證件不齊全、安全例檢不合格、駕駛員從業資格不符合要求、超載或“出站登記表”未經有關人員審核簽字的客運車輛出站營運。運管人員實行輪流值班制度，周末休息時間和法定節假日的取消，確保了一線人員24小時在崗、監督到位。
云霄縣交通局還制定了更為詳細的客車出站要求。單程駕駛400km以上(高速公路600km以上)線路的長途班車(包車或旅游車輛)必須配備2名客運駕駛員才能出站；連續駕駛時間超過4小時或24小時內累計駕駛時間超過8小時的營運駕駛員駕駛客車限制出站：冬季18時30分或夏季19時00分至次日6時，禁止途經四級及以下農村公路的客運車輛排班；夜間22時至次日早間6時，禁止途經三級及以下山區農村公路的客運車輛排班。
據了解，省交通運輸廳的要求是二級以上農村客運站必須下派交通運管執法人員。云霄縣交通局對五級以上農村客運站全部下派運管執法人員的做法，在全省各縣市區是比較少見的。
推行縣道專職養護模式
云霄縣群養農村公路面廣線長，安全監管長期以來是交通安全生產的一個軟肋。以往實行的群養公路模式，交通局往往顯得被動。每當有險情需要處理時，交通局才開始著手安排人員和設備，無法做到快速搶修。
2011年，為加強對全縣401公里群養農村公路的安全監管，云霄縣交通局開拓創新，決定推行專養公路養護模式。他們將全縣群養公路進行分段，安排了專職養護人員?？紤]到搶險、隱患排查工作的特殊要求，他們按照就近原則分配養護路段，確保養護人員在出現安全隱患時快速到達現場。
據了解，養護人員一年365天，天天在崗到位，極大地提高了搶修養護效率，提升了公路的安全系數。尤其是防汛抗臺期間，養護人員第一時間及時快速清除路面沙石和斷裂樹木等障礙，有效地確保了群養農村公路的完好暢通。
多種方式做好安全教育工作
“尊敬的乘客朋友們，從保護您的生命安全和財產利益出發，云霄縣交通局建議您出行時一定要乘坐合法的客運車輛(包括線路班車、旅游客車、出租汽車及公交汽車，車牌以閩EY或閩ET開頭)，堅決遠離‘黑車’(指駕駛人員無駕駛證、無從業資格證或違反客運要求從事營運的，運輸車輛無牌照、無行駛證、無運輸證或套牌、報廢、未年檢、無保險等違反客運條件的‘黑客車’或‘黑的士’)?！?/p>
這是云霄縣交通局為乘車人員專門制作的以“關愛生命、平安出行”為主題的宣傳單，上面從五個方面詳細地比較了乘坐合法客運車輛與“黑車”的利弊，同時還提供了舉報投訴電話，保障乘客合法權益。云霄縣交通局還特別制作了安全生產百條警句格言，以此提醒企業時刻注意交通安全。
千條萬條，安全生產第一條；千計百計，安全教育第一計。多年來，云霄縣交通局高度重視安全教育工作，并形成了固定的例會教育制度，有季度例會和專題會議兩種。
季度例會通常由縣交通局分管領導主持，交通局主要領導、安全股長，涉及安全管理的路政、工程、運管、海事等部門負責人，公交、班車、旅游、出租、站場、危貨、普貨、培訓、維修、檢測等企業負責人及安全員都要參加。會上，除了常規的傳達上級會議要求、學習安全生產政策、了解縣安全生產情況外，還特別要求出問題的行業部門及企業負責人在例會上作檢討發言。發言者不僅要全面總結教訓，還要重點介紹計劃采取的防范措施。這種會上檢討的做法，不僅提高了安全管理者的警覺性，也讓與會者共同學習到了以事故為代價換來的寶貴經驗。專題會議主要是針對企業，通過播放交通事故警示片、安全宣傳片、發放安全宣傳材料等形式，進一步提升從業人員的安全意識。
重大活動、節假日及防汛抗臺期間，云霄縣交通局還充分利用手機平臺，及時督促各客運企業向營運駕駛員和乘務員發送天氣及路況等重要信息，隨時提醒司機謹慎駕駛。日常生產期間，云霄縣交通局積極參與《安全你我他》電視欄目，就遠離黑車、道路標志識別、危險品運輸、乘船安全須知等方面做安全專題，并在晚上8點黃金時段播出，起到了很好的宣傳效果。
危病橋改造舍得投入
為及時消除道路交通安全隱患，云霄縣交通局多方籌措資金，加大投入。在改造縣鄉危病橋梁、公路方面，撤渡建橋項目——佳洲島大橋建設工程實際投資1031萬元，已于2011年11月建成通車；上坑中橋、溪坪小橋改造，分別投資193.5、58萬元，今年2月已完成；山美中橋、鵝豆溪中橋、南溪中橋的下部構造工程，目前正在加班加點施工，計劃于今年5月完工。工程竣工通車后，將極大地方便當地群眾出行。
在快速搶修防護縣鄉危險路段方面，云霄縣交通局投入資金350萬元完成了縣道云太線炎樹村K17+557～K17+757段邊坡防護治理工程，最大程度地方便了革命老區群眾出行。
在安保工程方面，單是2011年，云霄縣交通局對轄區縣鄉公路事故多發、易發等路段投入的安保資金就達450多萬元，標劃縣道中心線9291平方米、建筑防撞墻4468延米、安裝減速帶65處、設置限速限載標志39組、配置警示警告等標志牌741面。其中，投入在轄區道路周邊所有中小學校71個路口的安保項目資金為129.5萬元，共設置警示燈140個、標志牌100面、標線2000平方米、安裝減速帶22處、限速限載18組等。烏山旅游公路縣道云太線建設防撞墻和安裝轉彎警示鏡項目，共投入資金150多萬元，有效消除了道路交通安全隱患。
乘務員年度總結范文5
［關鍵詞］內部品牌；內部營銷；品牌接觸點
［中圖分類號］F273.2［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432（2011）40-0022-03
1 內部品牌建設的含義和作用
以往提及品牌,往往容易聯想到CI設計、廣告、包裝等顯性品牌,而無論企業的外部品牌傳播工作多么輝煌耀眼,如果企業的品牌承諾無法通過企業內部的努力得到履行兌現,那么,一切工作都將白費。大多數企業將過多的精力用在企業的外部品牌建設上。它們通常的做法包括收集大量資料進行調研,以便改進在目標客戶心目中的企業品牌形象,他們也希望企業的員工能像他們一樣努力、熱情地為顧客服務,但通常事與愿違。
內部品牌建設這一概念的出現,說明企業問題研究已經開始擺脫停留在表面現象的階段,開始系統性地來診斷問題。內部品牌建設在一定程度上也可以稱之為內部溝通,但它并不局限于員工的日常工作和人力資源吐故納新。內部品牌建設的核心是培訓,它更多的是關注企業完成工作要達到怎樣的目標。內部品牌建設就是針對恰當的工作持續開展一系列活動,通過這些活動確保員工了解企業背后關于“執行者(Who)”和“原因(Why)”的主張。
內部品牌建設就是企業要在現有的員工中樹立品牌,有時也被稱作“雇主品牌”。這是企業對員工成長和發展做出的鄭重承諾,體現公司長遠發展與員工職業生涯發展的雙贏關系。衡量“雇主品牌”的重要指數即員工滿意度,直接反映了員工對所在企業的接受和認同。
內部品牌建設是基礎,外部品牌建設來發揮市場作用。如果對于外部品牌建設過程中獲得的所有寶貴信息,每一個員工都能夠牢牢記?。蝗绻幸粋€周詳、適宜的計劃可以幫助員工,讓他們不僅做好基本的業務工作,還能夠更密切、更好地了解自己服務的顧客,讓每一個員工都成為實戰品牌專家,那么外部品牌建設將會發揮巨大的市場作用。
2009年2月,星巴克的媒體曝光率很高,原因是星巴克對其在美國的7100家店采取了“閉關修煉”策略——所有店鋪每天關門兩小時,學習“伙伴(雇員)”訓練課程。星巴克宣稱,采取這樣的措施是為了讓自己的員工“重視客戶服務工作”。對于這樣的策略,星巴克創始人霍華德·舒爾茨(Howard Schultz)說：“我們對內部員工進行前所未有的大投入培訓,是為了讓他們具備相應的能力、擁有足夠多的工具和資源,讓員工能有超出客戶預期的表現,提高客戶滿意度?！毙前涂舜竽懙摹伴]關修煉”行動關系的不只是員工訓練和免費的媒體曝光率,它更是星巴克進行內部品牌建設的一種有力表現形式。
2 內部品牌建設的理論基礎
2.1 內部營銷理論
1981年,瑞典經濟學院的克里斯琴·格羅路斯(Christian Gronroos)發表了論述“內部營銷”(Internal marketing)概念的論文。他認為,公司設置了強有力的營銷部門,并不意味著這家公司實施了營銷導向；公司實施營銷導向的關鍵問題,是要培養公司經理和雇員接受以顧客為導向的觀念,而這一工作比為顧客開發有吸引力的產品和服務更為棘手。在此基礎上,菲利普·科特勒進一步提出了“營銷化”的理論,指出要使公司營銷化,就要在公司里創造一種營銷文化,即培養和訓練公司員工以滿足顧客需求作為宗旨和準則,并逐步在意識上和行為上產生認同感。
內部營銷基于這樣的假設：第一,組織中的每個人都有一個顧客；第二,在員工有效地為顧客服務之前,他們必須像對待最終顧客一樣服務于內部顧客并以此為樂,即“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初,內部營銷被描述為“將雇員當做顧客,將工作當做產品,在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標”,“通過創造滿足雇員需要的工作來吸引、發展、激勵和保持高質量的雇員,是將雇員當做顧客的哲學,是一種使工作符合雇員需要的戰略”。內部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導向觀念”,強調在企業內部管理活動中使用類營銷方法(Marketing-like Approach)以使員工具有主動的銷售意識,從而使內部營銷成為整合企業不同職能部門、促進企業戰略有效實施的一種工具。
根據內部營銷理論,企業建設好外部品牌的前提是建設好內部品牌,只有內部員工對雇主品牌的高度滿意和認同,才會使品牌形成高的知名度和美譽度。
2.2 品牌接觸點理論
2.2.1 品牌接觸點傳播理論
菲利浦·科特勒將品牌的含義分成六個層次,即屬性、利益(功能性、情感性利益)、價值、文化、個性、用戶。在這個靜態的結構中,各要素之間的關系呈現直線型串聯,而且沒有一個統一的核心。
而品牌專家大衛·艾克認為,品牌各要素圍繞核心認同并豐富核心認同。兩者根本的不同點是：菲利浦教授的六層次品牌含義是附屬于產品的，而艾克教授的品牌認同系統是基于潛在顧客的認知層次研究。這種所謂的“顧客的認知層次”也就是指顧客對于品牌提供的各種利益的感知性認同,而這種感知就是建立在顧客心里積淀的與品牌相關的知識之上的。
“品牌接觸點傳播”模式正是這樣一個動態的“知覺反應模式”。它以品牌為顧客提供的6種價值為基點,以目標顧客對這6種價值的感知模式為對應,著重研究當顧客在某個地點、某個生活階段,某種欲望渴求產生時與品牌所提供的某些價值“親密接觸”時觸發的感知怎樣觸發了購買行為。
“品牌接觸點傳播”理論將顧客與企業品牌的接觸分為三個層次：
第一個層次是虛幻景象。消費者只能看和聽,還接觸不到。這個層面的品牌大部分都是通過企業一個單一角度傳播出來的產品信息,他們往往把所有的益處與利益,用夸張的描述傳達給消費者,然后讓消費者去想象,去體會,去迎合。
第二個層次是產品的實質接觸階段。消費者帶著品牌傳播出來的種種夢幻要素去實際體驗這種場景,大部分消費者在消費時會體驗到企業宣傳時的品牌意境,有時也有可能沒有體會到,但只要差距不大,消費者在見到實質產品時,就會忘卻企業在傳播品牌時的燦爛景象,并被吸引，熱情地消費。
第三個層次是當消費者有了第一次消費和第二次消費時,如果與品牌傳播的幻境差別不大,功能口味又符合喜好,這就會形成連續消費。這個時候,物質功能的產品可能并不一定起主要的作用,而起核心作用的則是品牌的聯想,也就是品牌的幻象。
品牌接觸點的三個層次中,第二層次是關鍵層次,起到承上啟下的橋梁作用,第二層次就是企業一線員工直接與顧客接觸的層次,一線員工對品牌的理解、詮釋和領悟將直接影響顧客對品牌的理解、詮釋和領悟,因此要加強品牌的外部建設和管理必須從品牌的內部建設和管理入手。
2.2.2 品牌接觸點的樹形理論
無獨有偶,千家品牌機構也提出了品牌樹形結構的接觸點理論。該理論認為,顧客與品牌的接觸呈現樹狀結構,品牌母體的樹冠、樹干和根部是品牌與社會建立的交流點,由于品牌母體是立體結構,因此接觸點也是在三維面展開的。接觸點共分自觸點、它觸點、基觸點和底觸點四種,與品牌母體結構有一一對應關系，如圖1，圖2：
品牌自觸點：品牌母體中,顧客與品牌直接接觸和互動的部分稱為品牌自觸點。品牌它觸點：品牌關系網絡、媒體、口碑為樹干部分,對應品牌結構中的品牌它觸點,是品牌母體通過第三方與人們的接觸點。品牌基觸點：品牌生產要素和品牌協作者同屬根部,品牌生產要素是企業進行生產時所需要的資源,包括勞動力、資金、物資、信息、技術等品牌生產要素,對應品牌結構中的品牌基觸點。品牌底觸點：品牌協作者是為品牌提供生產要素服務的,可以為其他品牌母體和品牌協作者,對應品牌結構中的品牌底觸點。
品牌母體的根部為隱性部分,只對特定機構或特定人群發生接觸,如工商、稅務、質監、統計、行業協會這些部門和從業人員,而對普通的人群,包括品牌母體的消費者不直接產生接觸。而在整個樹形結構中,自觸點是顧客認知和理解品牌的關鍵點,它的大小和面積直接影響品牌的其他觸點,并最終影響顧客的購買行為和決策。因此要加強品牌的市場影響力,必須加強和擴大自觸點,提高員工對品牌的認知和忠誠,加強內部品牌建設。
3 如何進行內部品牌建設
方衛平、李元旭在論雇主品牌與雇主品牌管理(經濟管理，2006（4）：48-51)提出了雇主品牌的齒狀模型。他們認為雇主品牌的建設有四個階段即雇傭前、雇員中、離職前和離職后,而雇員中則是內部品牌建設的關鍵階段,其他三個階段是外部品牌建設的關鍵階段。結合該模型,筆者認為內部品牌建設可以從以下幾個方面入手：內部品牌系統化、內部品牌宣傳或培訓、內部品牌深化。
3.1 內部品牌系統化
較之于有形的業績與成果,品牌是企業的無形資產,它對企業的長期發展起著重要而深遠的作用。企業要建設內部品牌,必須有一套系統化的流程或制度，這就需要嚴格、專業化的系統工程。
成功系統化的內部品牌對企業、員工的正面影響：組織內部形成的共有的行為和思考模式,員工對企業產生歸屬感,甚至感覺到自己的部分行為和思考模式是公司賦予的。美國西南航空公司在發現了優秀雇員崇尚西南航空的“自由”理念后,制定了包括自由保健、自由建立財務保障制度、自由學習與成長、自由進行積極變革等在內的八項“自由員工計劃”,既增強了雇主的吸引力,又使得其“自由飛行”的產品品牌在組織內部得到了透徹的理解和貫徹。
企業要建立系統化的內部品牌建設和管理系統,必須做到以下幾點：
(1)采用SMART原則(S即Specific,具體的；M即Measurable,可度量的；A即Attainable,代表可實現的；R即Realistic,代表現實性；T即Timebased,時限。)工具將內部品牌細分成可量化指標。企業可以從薪酬、福利、培訓/發展、領導力、績效管理、工作環境、工作滿意度、創新、溝通、團隊精神十個方面衡量。
(2)以HR部門為首,整合各部門的努力,通過平時的宣導、辦公氛圍營造、高管的領導力風格塑造及培訓、慶典等方式,將嚴格、清晰、簡潔定義的內部品牌落實到企業營運細節中,并營銷給員工。
(3)對內部品牌的可量化指標進行檢視和改進。
3.2 內部品牌宣傳或培訓
在內部品牌系統化的基礎上必須對員工進行宣傳或培訓,使員工重視內部品牌建設,清晰內部品牌建設的內容、方法或途徑等。成功宣傳的內部品牌對企業、員工的正面影響：提升員工的忠誠度,達到以員工的忠誠創造客戶的忠誠的效果與目的。
星巴克值得稱道的,是它獨辟蹊徑開創了自己的內部品牌管理方法,同時不斷投入費用,本來用于廣告的支出被用于員工的福利和培訓。和其他航空公司的員工相比,美國西南航空公司(Southwest Airlines)的乘務員看起來似乎總是更為愉快,為什么？這不僅僅是員工培訓的結果。自從西南航空公司成立之后,在進行外部品牌建設的同時,也相應地開展了一系列內部品牌建設工作,中肯地講,這一點現在已成為西南航空公司DNA的一部分。
3.3 內部品牌深化
企業建設內部品牌的關鍵之處,即將員工的發展與企業發展緊密結合起來,使員工發自內心地關注和建設內部品牌,并使之時時刻刻滲透到工作中的每一個環節。
夸克公司提出了內部品牌建設的職業規劃體系,這個體系是一個循環系統,從員工入職開始貫徹其整個職業生涯,以員工職業素養的提升為主線,將員工的個人發展目標與企業對員工的要求統一、將員工培訓內容與發展要求相統一。在這樣的統一之下,才能去談如何讓員工理解品牌、如何讓自己的一言一行都成為品牌建設的一部分。
3.3.1 WDP指定(年度工作總結及年度發展計劃）
WDP用來描述過去一年里員工在公司已完成的工作內容和下一年度期望達到的工作目標及個人發展目標。一般是在每年的年底開始做WDP,當年入職未滿三個月的新員工則不用做本年度的工作總結,但需做下一年度的發展計劃。
3.3.2 職業素養匯報
制定WDP之后,員工在年度的工作中需要通過自學及公司培訓積累知識或經驗,公司要求員工通過職業素養匯報的方式提升職業素養。
3.3.3 提升職業素養
公司對于員工提升職業素養給予協助,無論是公司的硬性辦公環境及條件還是個人發展所需的資源等,都可以向公司提出要求,公司會根據相關規定對合理要求給予滿足。
3.3.4 下一年度WDP
在每個年度的年底,公司對員工職業素養提升情況及制定的目標情況進行評估,同時制定下年度的WDP。
對于評估結果排在前面的同事給予升職或其他獎勵,對于評估結果排在后面或未能完成設定目標的同事予以警告或其他相關處分。
職業規劃體系告訴員工,企業的發展依賴于員工的發展,而企業幫助員工制訂發展計劃并貫徹到日常的工作與培訓中,使員工真切地感受到企業對自身的期望和幫助,對其自身利益最大化的固有人性心理得以轉化。在素養提升與職業發展的統一下,員工將自發地進行不斷的提升,提升的過程則是將自身利益與企業利益捆綁的過程,也是工作能力與品牌意識共同提升的過程。
參考文獻：
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