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門診客服部工作計劃范文1
關于最新精選客服主管年度工作計劃范文 由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。
一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。
現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。
(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。
2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。
3.相關后勤服務的跟蹤和回訪。
4.24小時服務電話。
(四)協調處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。
(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。
(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。
三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。
四、機構建設
(一)成立后勤總公司客戶服務中心。
目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經費預算。
往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算_元∕月全年公務經費_元。
客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
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一元復始，萬象更新。新的工作階段即將開始，根據客服部的現狀，特制定客服部的工作計劃。
一、不斷地學習
加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。
(1)鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。
(2)部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署
1.將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。
2.強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。
3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。
4.將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。
二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。
(2)做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。
(3)做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好!
(4)根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t院保安部培訓。
三、提升素質
1.醫院對所有員工開展5s管理培訓。
2.開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質!
20_年上半年即將過去，我們將滿懷信心地迎下半年，新的工作階段意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好。
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一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。
二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。
三、vip客戶成員
1、vip鉆卡客戶：年交會費_元高端客戶、年集分_元客戶。
2、vip金卡客戶：年集分_分。
3、vip普通卡客戶：年集分_分。
醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。
四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目
1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。
2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向"金卡鉆卡貴賓通道"指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。
3、免專家及普通掛號費。
4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝?；螂娫捵８＃箆ip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。
5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院醫療服務，醫療信息及預防保健知識。
6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換
7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會、酒會、運動會、旅游、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出"為客戶創造價值"的理念。
8、專有客戶服務代表"一對一服務"為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健、醫療咨詢、代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元
五、vip貴賓卡服務期限
vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。
六、鉆卡發行方式
醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。
七、vip客戶服務細節
1、vip客戶數據采集與建檔
2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。
3、每隔二個工作日可在"vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出"鉆卡""金卡""普通卡"類別。并做好相應后續服務歸納劃分。
4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。
5、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。
6、保留vip客戶電子版信息。按"vip客戶類別"、"vip客戶生日順序"、"vip客戶序號"等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。
八、vip客戶服務項目實施
1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。
2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。
3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。
門診客服部工作計劃范文2
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門
咨詢師的崗位制度；
（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；
（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；
（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；
（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
四、明年的工作計劃
（一）、努力學習醫護專業知識，提高管理水平；
（二）、繼續做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作；
（三）、加強導醫工作的管理，提高服務質量；
門診客服部工作計劃范文3
Xx市Xx人民醫院自改制以來本著“誠信、優質、敬業、創新”的經營理念，嚴格執行醫療衛生管理法律、法規和規章，建立健全各項規章制度和崗位責任制，按照衛生行政部門核準的診療科目,依法執業；設置公司董事會領導下的院務管理委員會，分設辦公室、醫務科、護理部、感染科、藥劑科、信息策劃科、財務科、設備后勤科、客服部、市場部等等，實行在董事會領導下的院長負責制，領導組織實施上級行政及主管部門下達的各項指示、文件和精神，制定年度工作計劃和中、長期發展規劃并組織實施；建立了院、科兩級管理責任制，建立健全各項規章制度和崗位責任制，并實行制度上墻，全部裝訂成冊。
醫院現有職工名，各類專業技術人員人，其中主任及副主任醫師35人，中級職稱68人，初級職稱58人，衛生技術人員占全院職工總數的78%以上，行管、后勤、財會等共45人，占22%，上報床位106張，目前實際開放床位83張，醫護人員比例及床位開放符合國家規定的總體框架。并誠聘武漢同濟醫院、協和醫院、省人民醫院、婦幼保健院等資深專家為學科帶頭人，建立衛生專業技術人員梯隊建設制度、繼續教育制度及專業技術檔案，使醫院形成一種各科有學科帶頭人把關，由中青年醫師骨干挑大梁的良性人力資源發展格局，為醫院的長足發展奠定了堅石的基礎。在此基礎上進一步完善醫院管理體系，建立健全醫療質量、護理質量、藥事管理、院感、輸血、院百分比考核、傳染病管理、計劃生育、急救領導小組等管理領導組織及其工作制度；制定突發事件應急預案及急、危、重病人搶救應急預案，并組織實際操作演練；建立“海納”醫療收費網、農合網、醫保網等等，能夠較系統地、及時、準確地收集、整理、分析和反饋有關醫療質量、安全、服務、費用和績效的信息；建立健全醫療設備采購、保養、維修與更新制度等等。醫療建筑布局及設施分布體現“以病人為中心”的服務理念，力爭做到接診、檢查、發藥、治療、收費“一條龍一站式”的服務，滿足病人方便快捷的診療需求。定期組織全體醫務人員進行《執業醫師法》、《傳染病防治法》、《醫療機構管理條例》、《醫療事故處理條例》、《處方管理辦法》等法律法規知識培訓。切實把好衛生技術人員資質準入關，針對新入職的醫務人員有些無執業資質的情況，人力資源部和醫務科召開專門會議，對新入職人員進行崗前培訓，明確其工作職責和范圍，不允許獨立執業，并規定取得執業證的年限為二年，否則將調離崗位或解聘。
二、很抓質量建設，確保醫療安全。
醫療質量是醫院的生命，也是醫院管理的核心，更是醫院生存發展的根本。近年來醫院一直把提高醫療質量、確保醫療安全作為管理的重中之重，除不斷加強醫療隊伍建設、引進前沿高科技檢測設備外，重點很抓制度管理，建立健全院、科兩級質量管理，認真實施醫療質量和醫療安全13個核心制度。同時加強對重點科室和重要崗位的督導和監控，如急、危、重病人的診治、搶救和管理，手術病人及產科病人的重點管理；手術室、急診科、院感、輸血、藥事及醫技科室的質量控制；并制訂了防范醫療安全32條，定期進行“三基”訓練和考試，實現“基礎理論、基本知識、基本技能”人人達標；重點落實首診醫生負責制，以及住院醫師24小時負責制，狠抓三級醫師查房制、實行百分比質量考核制、科內科外會診制、急危重病人和重大手術術前討論制，有效地保障了醫療安全，杜絕了醫療事故和重大醫療差錯的發生。起到了有效防范和控制因醫療質量和安全隱患的潛在風險。
在提高醫療服務質量及醫技水平的同時，醫院很抓護理管理，實行院長領導下的護理部主任（總護士長）負責制，倡導以病人為中心的責任制護理，建立健全護理管理制度及各級人員職責；制定并落實護理質量考核標準、考核辦法和持續改進方案，及重癥監護病房質量管理等等。
醫院還加強了醫療服務、建筑、設備、設施等方面的全方面的安全管理，危險物品及放射性物質、劇毒試劑等危險物品的安全管理和安全教育，樹立全員醫療服務安全意識；定期對供電、供氣、供水系統進行安檢；定期開展醫療質量和醫療服務安全分析；制定重大醫療過失行為和醫療事故防范預案；制定防范非醫療因素引起的意外傷害事件的措施，以及保護醫務人員職業安全的措施等，爭創平安醫院。
三、注重內涵建設，打造優質服務。
在確保醫療質量與安全的同時，醫院始終把“維護患者合法權益”、“醫德醫風教育”作為一項長期工作常抓不懈。確立了“以病人為中心”的三性化（人性化、個性化、親情化）服務理念。首家實行無掛號醫院、實行“全程導醫”服務、“便捷診療”服務，開通24小時熱線咨詢服務，免專家掛號費等等。醫院還通過多種渠道推行溫馨服務舉措，如：開設溫馨病房；對來院生產的孕婦，免費贈送一枝鮮花，一碗雞蛋，一張照片，一個屬相；對市區的孕婦免費接送；對中午仍在門診輸液病人免費提供午餐；對出院病人跟蹤回訪，回訪率達95%；對科室環境進行美化，開辟“健康小貼示”櫥窗，等等，為來院病人營造了一個便捷、溫馨、舒適、和諧的新型醫療平臺。
在醫療服務過程中注重保護患者的隱私權、知情權、知曉權，建立并落實醫患溝通制度。公開醫院投訴電話，設立意見箱，客服部每天深入門診病房主動爭求意見，及時、妥善處理和反饋患者的投訴；制定了《優質服務、醫德醫風考核標準》并和醫護人員簽訂了《廉潔行醫責任承諾書》，建立了醫德醫風獎懲制度，經常性對醫務人員進行廉潔行醫，文明服務職業道德規范的教育，并多次在全院范圍內開展演講比賽，開展“假如我是一個病人”的討論，開展群眾信得過的好醫生和星級護士評比活動，杜絕了索要、吃請、收受患者紅包、物品、有價證券等以醫謀私的行業不正之風，提升了醫院在社會上的信譽度。醫院還把解決人民群眾最關心的“看病難、看病貴”問題作為工作的突破口，堅持因病施治、合理檢查、合理用藥、合理用材。為了讓患者明明白白消費，實行醫院信息公開，在醫院門診大廳向社會公開藥品價格、收費項目標準，完善價格公示制、查詢制、費用一日清單制，提高收費透明度，讓患者安安心心看病，明明白白消費。
四、履行社會責任，提高兩個效益。
在醫療服務過程中，醫院本著立足社會，回報社會的原則，始終把社會效益放在首位，一是積極參加社會公益醫療服務。每年堅持在“三八”婦女節為婦女免費體檢，“五一”勞動節為勞動模范免費體檢，不定期深入社區、鄉鎮義診，送醫送藥，為特困戶提供醫療援助金和生活用品，為肢體殘疾人捐贈輪椅，扶助貧困學子上學，向遭受水災、雪災、旱災、震災地區捐款、捐藥等等。二是積極承擔衛生防疫工作。在襄城區率先成立了VCT自愿咨詢與檢測門診，為襄城區的相關人群提供規范的艾滋病咨詢、檢測、關懷等服務平臺；積極開展健康教育、科普宣傳，普及防病知識，每年12月1日艾滋病防治日組織專家進行義診，宣傳艾滋病防治相關知識，不斷提高市民健康意識，取得了良好的社會效益，得到了社會的廣泛好評。
2007年，全院醫療收入萬元，藥品收入占總收入的%；藥品支出占總收入的%。
醫院年門診人次、人均每人次消費元，其中醫療消費83元，占人均消費的%；藥品消費49元,占人均消費的%。全年住院收入萬元，出院人數1358人，出院病人占用總床日11305天，人均住院日8天，人均消費1330元，其中住院消費974元，占人均消費的73.2%，藥品消費元，占人均消費的%。住院開放總床日天，病床周轉次數27次/每年，床位使用率為70.3%。
