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公務在崗履職報告范文1
【關鍵詞】集中核算；會計監督；問題研究
各地實行會計集中核算制度以來，創造了實施會計監督有利的社會環境和條件，改變了會計監督的方式方法，提高了會計監督的效能。具體說來，一是會計人員能夠獨立于單位之外履行監督職能，行政干預對會計監督作用發揮產生的影響減少；二是事前監督在制度的層面上得以實現，從源頭上遏制了財務違規行為的發生；三是“集中”優勢的發揮產生了聯動效應，能夠及時全面的保證政策、制度的有效實施。但是，在具體的實際工作中，還有許多因素制約著會計監督作用的充分發揮，還需要解決經常出現的新情況和新問題，會計核算中心在履行會計監督職能的同時還需要兼顧公平優化服務，更好地為經濟和社會的發展履職盡責，更好地深化改革加快發展。
一、統一標準，健全會計監督制度
會計核算中心實施會計監督不是會計人員主觀的盲目的個人行為，所實施的會計監督是財會政策、財會制度、財經法規的具體體現。而在實際工作中，有許多財務行為沒有與之相適應的制度來規范，即使有制度規定，也存在不明確的問題，一些現行的標準因與實際情況有較大差距而操作性不強，執行力不夠。特別是經費支出標準，缺乏統一的、切實可行的標準依據。這就需要建立一套切實可行、統一細化的，并且是動態的經常更新的經費支出標準（要細化到具體費用支出，如辦公費、郵電費、公務用車運行維護費、差旅費、會議費、公務接待費、項目經費的使用等）。如果有了這樣一套操作性強的經費支出標準，通過會計集中核算優勢的發揮，才有可能全面、嚴格地履行好會計監督職責。會計核算中心也應該主動積極收集有關數據，總結會計監督中經常遇到的實際問題，向主管單位財政部門或政府報告，在遵守國家財經法規、財經政策和相關規定的前提下，及時制定出臺或調整本地區的政策、制度、規定，使會計監督有可遵循和依據的統一標準。只有這樣，會計監督才有可能避免無序和換亂，有章可循有據可依地正確實施會計監督。
二、上下聯動，構筑會計監督體系
在現在的情況下，很多地方都是在縣（市、區）一級設立會計集中核算中心進行會計集中核算，而上級政府并沒有會計集中核算機構，這就造成縣一級的會計集中核算中心沒有一個統一的上級主管部門，沒有統一的主管機構進行業務指導，而縣(市/區)的集中核算中心又是一個相對封閉運行的獨立機構，很少對外進行業務交流，因此，縣（市、區）的集中核算中心形成的會計監督體系是相對獨立而又封閉運行的體系，形不成上下左右的合力。會計集中核算中心應當是一個既相對獨立又相互聯系開放型的會計監督機構，應該是一個信息溝通資源共享的平臺，應該形成既獨立運作又相互協調的會計監督體系。會計集中核算中心的會計監督向上可以向主管機構請示咨詢，尋求業務指導，橫向可以同各縣（市、區）進行交流溝通，資源共享信息互通。會計集中核算中心作為一個獨立的會計監督機構，也要同財政部門以及財經紀律檢查監督部門加強聯系溝通協調。如核算中心應積極為財政服務，及時向財政提供準確的會計信息，如提供預算定額數據，有助于合理的預算安排；對項目資金實施跟蹤落實，有助于實施財政監督檢查。財政也應為核算中心的會計監督提供便利，如細化預算支出口徑，實施更合理科學的預算安排；政府采購中心應及時公布政府采購目錄，根據核算中心提供的數據，及時修正、擴大政府采購范圍等。
三、內外結合，營造會計監督氛圍
1.實施有效的會計監督，必須不斷提高會計人員的職業道德水平和業務能力。要高度重視和不斷強化對會計人員的職業道德教育和敬業精神的培養，使他們自覺地肩負起所承擔的社會責任，為他們在崗位上履職盡責打下牢固的思想基礎，提供精神動力。在信息化時代，會計工作具有政策性強，知識更新加快，具體操作性強等方面的特點，要定期對會計人員進行技能培訓，組織對財經政策法規和業務知識的學習。還要加強工作崗位建設，要建立健全崗位設置和工作職責的明確劃分，并實行定期輪崗制，使各個崗位的會計人員能夠分工協作又能相互制約，形成相互協調相互監督相互制約的工作機制。可使用否定報備制度和內部稽查相結合的辦法，保證各個崗位的會計人員依法公正準確的處理會計項目，也就是在遇到違反財務規定應該不予受理，或者在把握不好具體業務和相關規定是否符合以及相關規定模糊不清難以把握的情況下，填寫否定報備單提交集體研究或者上級處理，同時成立內部稽查小組，建立內部稽查制度，對會計資料進行有效的監督檢查，及時啟動糾錯程序，使會計資料和會計數據的準確性得到保證。
2.要利用會計集中核算中心的資源優勢，對核算單位報賬會計進行相關業務知識的指導和培訓，使他們把好第一關。對單位領導進行財經紀律和財務知識的宣傳教育，明確單位領導財務第一責任人的職責，單位領導要對單位會計資料的真實完整切實負起法律責任。核算中心通過組織報賬會計進行業務培訓、座談，通過對單位固定資產、備用金進行盤點的機會，與核算單位進行溝通交流，掌握其經濟活動的真實性，促使各單位加強內部控制制度建設，更好地進行會計監督。
公務在崗履職報告范文2
一、指導思想
以“講黨性、樹新風、優環境、促發展”為主題，以加強黨性修養，樹立弘揚優良作風為核心，以加強旅游行政效能建設，優化旅游發展環境為重點，以促進旅游業更好更快發展為目標，著力解決黨性黨風黨紀方面群眾反映強烈的突出問題和制約旅游科學發展、影響行政效能、影響旅游發展環境的問題，切實改進作風、提高能力、健全機制，努力使全省旅游行政機關辦事效率明顯提高、履行職責能力明顯增強、服務和管理方式明顯改進、黨風政風建設明顯加強，為優化北國風光特色旅游開發區建設環境提供堅強保證。
二、活動內容
（一）強化思想教育
1、開展政治理論學習教育。黨組中心組要認真學習《》和中國特色社會主義理論體系。*月下旬至*月上旬要組織處以上干部進行一次以學書記關于加強黨性修養、樹立和弘揚良好作風的重要論述為主要內容的學習教育，有計劃地選派處以上干部到省委黨校培訓學習。
2、開展世界觀教育。*月中旬至*月底擬請省委黨校的同志授課，在局機關集中開展世界觀教育，以支部為單位開展討論。通過教育引導廣大黨員干部牢固樹立和堅持正確的世界觀、人生觀、價值觀、權力關、地位觀、利益觀和事業觀、工作觀、政績觀。
3、開展正面典型教育。在全省旅游系統培養和選樹一批黨性強、作風硬、能干事、干實事的先進典型，以多種形式宣揚他們的事跡。組織20*年度優秀公務員代表談經驗、作報告，教育和引導廣大黨員干部樹立和弘揚良好作風，形成積極向上的氛圍。
4、開展警示教育。利用報刊、影視、影像等資料中總結的作風建設方面的反面典型，對廣大黨員干部進行警示教育，從中吸取教訓，認清危害，引以為戒。
5、開展光榮傳統教育。認真貫徹落實省委關于新時期深入學習和弘揚大慶精神的決定，開展發揚“大慶精神”、“鐵人精神”、“北大荒精神”和“闖關東精神”的系列活動，在新的歷史條件下將光榮傳統發揚光大。
（二）強化制度落實
1、認真落實聯系群眾制度和調查研究制度。圍繞年度工作目標，從4月中旬開始，由局領導帶隊以分片調研的形式組織機關干部大下基層，在廣泛聽取基層意見、建議的基礎上，研究解決影響和制約旅游產業科學發展的重點難點問題，確保北國風光特色旅游開發區建設各項工作開好局、起好步。
2、認真落實黨員領導干部個人有關事項報告制度，加大對報告事項的監督檢查，及時糾正和解決存在的問題。局黨組要召開一次專題民主生活會，局領導班子成員要述職述廉。
3、嚴格執行領導干部誡勉談話制度，對政治思想、履行職責、工作作風、道德品質、勤政廉政等方面存在苗頭性問題的干部及時進行誡勉談話，促使當事人改正錯誤。
4、積極推進黨務公開，按照省委、省紀委推進黨務公開工作指導意見，結合旅游部門的實際，研究黨務公開的方式、方法和具體措施。
（三）加強機關效能建設
1、按照“三定”方案，7月底前在新編制框架下完成局機關人員調整，定崗定位，進一步明確職責。
2、按照堅持、完善、廢止的要求，對現有制度進行一次清理和審查，按照省紀委要求7月底前全面建立局機關和直屬單位的權力運行機制，進一步規范權力運行。
3、進一步減少和規范行政審批事項，壓縮審批時限。非行政許可審批事項縮減20%左右，單項行政審批時間在法定審批時限基礎上縮短20%左右，進一步提高工作效率。
4、加強電子政務系統建設，加快網上行政審批平臺建設，盡快實現網上申報、網上審批、網上招投標，上半年開通12301旅游咨詢熱線。利用旅游政務網絡平臺推行政務公開和旅游公共服務辦事公開，建立完善旅游信息制度，促進行政權力公開透明運行。
5、全面落實首問責任制、收費公示制、限時辦結制、服務承諾制、一次性告知制、投訴問責制等制度，采取有效措施加大執行的力度，切實解決在崗不履職、在位不盡責，辦事拖拉、推諉扯皮等問題。
6、加強旅游行風建設。深入開展民主評議行風活動，11月中旬組織參加行風熱線直播節目，聘請旅游行風監督員，9月上旬分片召開行風建設座談會，力爭在行風評議中排名有新的提升。
7、貫徹實施《黨政領導干部問責暫行辦法》和《行政機關工作人員行政過錯追究暫行辦法》，嚴肅認真地查處拖拉梗阻、刁難勒卡，亂收亂罰、違法行政等行為。嚴肅追究決策失誤、治理失當、政令失暢、行為失范等行政責任及連帶責任。對嚴重阻礙發展、破壞旅游發展環境的違法違紀案件嚴肅處理。
三、保障措施
（一）提高認識，統一思想。要及時召開推進大會，使黨員干部明確，在全省開展以“講黨性、樹新風、優環境、促發展”為主題的作風建設活動，是省委全面加強黨的建設，推動科學發展、實現黑龍江全面振興的重要舉措，也是推進北國風光特色旅游開發區建設，促進全省旅游產業更好更快發展的重要手段，要自覺地把思想和行動統一到省委的部署和要求上來。要切實加強組織領導，擺上黨組工作日程，納入黨組總體工作，采取有效措施，保證活動內容、時間、效果三落實。
（二）建立組織，推進落實。成立以局黨組書記、局長薄喜如為組長，副局長劉顯富、紀檢組長李兵、副巡視員李大方為副組長，相關處室負責人為成員的作風建設活動推進組，負責活動的組織與領導。推進組辦公室設在紀檢監察室，負責活動的組織協調、綜合反饋和督促檢查。
公務在崗履職報告范文3
關鍵詞 政府補貼培訓；供需失衡；治理
中圖分類號 C975 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）25-0045-05
一、政府補貼培訓的社會動因
政府補貼培訓是指各級政府職能部門因經濟、社會發展需要，利用財政資金無償資助特定人群參加指定項目的培訓學習。其惠及對象除各地明文規定的城鎮登記失業人員、農村富余勞動力、未能就業高校畢業生，以及符合條件的其他人員外，還應包括納入財政預算開展的黨政干部教育培訓、專業技術人員培訓、新型農民創業培訓等。隨著新型工業化、信息化、城鎮化、農業現代化的持續推進，為滿足日益增長的人力資源培訓需求，我國各級政府補貼培訓項目會越來越多，財政資金的投入會越來越大，惠及的培訓對象會越來越廣。究其動因，至少有兩個方面。
（一）校正培訓市場失靈，需要政府補貼培訓
培訓市場失靈，源于培訓的正外部性。培訓的正外部性是指人們參加培訓獲得的收益并非完全由自己享用，而是會無償外溢給社區、社會，為他人帶來福利。具體表現為：一是個人通過培訓帶來的人力資本增量，在改善就業或職業，增加個人收入，提升個人成就感的同時，也減少政府失業救濟支出，節省社會維穩成本，進而增加公眾的總體社會福利。二是“因培訓增強的認知能力和思想解放，會促使人們更愿意嘗試新的工作、新的技術，更愿意了解新服務和新產品的潛在價值，從而成為技術變遷中技術創新、新技術采用的帶頭人”[1]。由此促成的產業結構調整、經濟增長方式轉變，勞動生產率提高，綜合國力增強，自然惠及的是全社會。三是培訓結業證書或資格證書所具有的資質識別信號，可以降低人力資源交易成本，助推人力資源優化配置，其結果是個人和社會從中受益。
正是由于培訓的正外部性，在勞動力市場完全競爭的情況下，用人單位可能不愿出Y提供通適性的一般培訓。因為這類培訓帶來的人力資本增量，會加大員工跳槽的可能，造成培訓產權流失。如果為留住員工而加薪，又會抵消培訓收益的邊際增量，導致培訓無利可圖。除非員工自愿出資或減薪參加培訓，否則這類培訓就不可能發生。但事實上，勞動力市場并非完全競爭，信息也并非完全對稱，如果潛在的培訓對象擔心培訓質量不高或學非所用；擔心學習能力不足以成功通過培訓考核；擔心培訓后不能換取更好的崗位或收入；擔心跳槽后的培訓價值得不到認可，個人購買培訓服務也就難以發生，這就勢必造成一般培訓的供給不足。更何況城鎮失業人員、農村富余勞動力等就業弱勢群體，本身就游離于職場，沒有固定的工作崗位，也沒有足夠的培訓支付能力，但他們更需要一般培訓，以增強就業選擇和職業適應能力。因此，解決一般培訓的市場失靈問題，需要政府補貼培訓。
按照貝克爾（Gary Stanley Becker）的說法，企業更愿意出資開展只適用于本企業需要的專門知識技能的特殊培訓，因為這類培訓的收益并不會因受訓者的跳槽而外溢。但事實上，由于科學技術更新與傳遞加快，受訓者知識技能的融會與遷移，企業要壟斷專門的知識技能非常困難，也是得不償失的。這就使得原本應該由企業提供的特殊培訓，企業卻并不愿意為之，由此帶來的技能短缺，有可能阻礙技術進步和勞動生產率的提高，也可能延緩產業結構調整和經濟增長方式的轉變。因此，解決特殊培訓的供給不足，同樣需要政府調控。
（二）維護社會公平正義，需要政府補貼培訓
城鄉就業弱勢群體，經濟條件差，支付能力弱，職業不穩定，培訓投資的預期收益難以保證，因而一般不會自費參加培訓。而現實的政府補貼培訓，又存在著明顯的“馬太效應”，即高學歷、高收入、高技能、高職位者，因其所在崗位的技術含量和重要性程度高，利益表達能力強，培訓投資的回報率大，獲得的培訓機會也就越多；而低學歷、低收入、低技能以及失業者，因其從業的技術含量低，流動性大，學習能力弱，利益表達機制不暢，培訓投資回報率小，獲得的培訓機會也就越少，由此帶來的人力資本存量更低，就業競爭能力更弱，個人處境更加艱難。而我國就業弱勢群體的形成又有著深刻復雜的社會原因。長期的城鄉二元體制，“農民在戶籍制度、教育制度、就業制度、公共服務制度、社會保障制度等方面都存在嚴重的權利赤貧”?！坝捎谑杖氲拖拢由霞彝サ呢摀?，農民基本上沒有對自身的人力資本投資，缺乏職業培訓和技術培訓?！盵2]城市下崗失業人員，也并非完全是由于個人技術水平、文化程度、工作態度、身體狀況等方面的不足所致，而更多地是由于諸如市場經濟改革、產業結構調整、城鄉勞動力流動、行業技術進步等社會因素使然。當這些社會改革成本或改革陣痛的承受者重返勞動力市場參與就業競爭時，已有的年齡、精力、受教育程度、掌握新知識新技術的能力與水平，都無法與新生的勞動力抗衡。因此，政府對城鄉就業弱勢群體、弱勢產業從業人員的職業培訓補貼，不只是扶危濟困的善政之舉，更是維護社會公平正義的責任擔當。
二、政府補貼培訓供需失衡的成因分析
彰顯培訓的正外部性，維護社會公平正義，必須以政府補貼培訓的供需匹配與有效運行為前提。但現行的政府補貼培訓不同程度地存在著供需失衡問題。一是培訓立項決策考慮所轄行業、部門宏觀、共性需求較多，對目標群體崗位履職和自我發展的個性需求關注不夠；考慮培訓的規模、速度、轟動效應較多，對培訓的質量監管和成果轉化關注不夠。二是通識性、理論性培訓居多；專業性、技術性培訓偏少；集訓式、報告式、參觀式培訓居多，跟崗指導、問題研討、現場實作等培訓形式偏少。三是在職人員培訓中，領導干部、業務骨干參訓機會居多，非領導干部、非業務骨干參訓機會偏少；弱勢群體就業培訓中，有工作經歷的人、文化水平高的人參訓機會居多，沒有工作經歷、文化水平低的人參訓機會偏少。分析供需失衡的原因，大致有兩個方面。
（三）開展培訓咨詢與指導，尊重個性化的自主選擇
為消除因自我意識局限和信息不對稱影響造成的參訓盲目性，尊重培訓對象的主體地位，滿足個性化的培訓需求。一是開展咨詢式培訓。通過訓前咨詢，幫助受訓者特別是就業弱勢群體，獲得培訓與就業的相關信息，引導他們理性分析自身的起點、潛力與差距，化解他們參訓交往中的畏懼、自卑心理。在英國，凡前來職介中心申領求職津貼或求職的人員，該中心都會指定專人為其提供就業選擇、職業生涯發展、經驗興趣能力測定等方面的服務，并據此提出個性化的參訓意見和建議。如，對工作信心不足的失業者，開展心理咨詢與指導服務；對缺乏工作經驗的失業者，則采取就業指導與工作嘗試相結合；對缺乏基本技能和工作能力的失業者，則重點開展技能訓練服務項目；對有意自我創業的失業者，則幫助他們開展自我能力評估，制訂創業計劃，提供創業跟蹤咨詢與指導服務；對希望獲得某種國家職業資格的受訓者，則指導他們自主選學對應的課程模塊或單元。
二是開展診斷式培訓。通過訓前診斷，認可先前的知識經驗，評估學習的起點和基礎。如，英國再就業培訓中的學習起點評估，一般先由受訓者提供能證明自身知識技能的證據材料，如設計過的圖紙，制造出來的產品，經過認可的學習成績證明，等等，然后經過核實并鑒定其業已達到某種國家職業資格標準的程度后，再將尚未達標的余下部分作為增值性培訓內容重點學習，以提高培訓效率。又如，在法國，由心理、生計、培訓等方面的咨詢人員對受訓者的技能進行評估，以幫助他們選擇合適的培訓課程。并通過與企業合作，開發不同工作領域的培訓體系與培訓課程供受訓者選擇。
三是開展自選式培訓。如，荷蘭、比利時的公務員培訓計劃，是由公務員本人與上司協商后確定，培訓內容一般要與崗位工作有關，或對職業發展有幫助[3]。上海市規定，凡符合條件的培訓對象可以從有關部門定期的《政府補貼培訓目錄》中，自主選擇參訓項目。英國、法國的再就業培訓課程大多是以模塊或單元的方式來設計的，學員可根據自己的需要，或在指導人員的協助下選擇和確定合適的學習模塊?，F在越來越多的地方，將政府培訓補貼以“代用券”的形式發放給目標對象，由他們自主選擇培訓機構、培訓項目、培訓內容。開展自選式培訓，要求培訓對象具有較強的信息收集能力與理性選擇能力，為此，加強信息公開與咨詢指導，對套取培訓補貼的非理要嚴加問責。
（四）培育泛在的微培訓模式，隨需而學，學用結合
泛在的微培訓模式，是人們借助互聯網隨時隨地獲取并學習、交流所需知識點或知識模塊的一種開放性培訓方式。一個個散狀的知識點或知識模塊，基于培訓的目標要求，最終能聚合成具有內在聯系的知識體系。這種工學結合、學用結合的碎片式學習，能及時轉化培訓成果、增強學習動機、化解工學矛盾。一是利用現代網絡技術，將業務知識模塊與其業務流程集成，方便人們做中學、學中用。如，戴爾公司德克薩斯州的生產線上，每個工位都裝有監控器并配有完整的說明和提示。當裝配工需要幫助時，有關該產品的裝配說明就顯示在工位的計算機屏幕上。并且，在生產線測試階段l現的錯誤立即被傳送到網絡計算機上，然后發送給所有測試人員及裝配這一產品的員工，提醒他們應該立即學習什么、注意什么[4]。也可以因陋就簡，將不同業務流程所需的知識點分發到崗位人員的電子郵件中，或者嵌入到他們每天所登陸的個人網頁中，以方便其查找與學習。二是依托無線網絡和多媒體技術，利用智能手機等移動終端，隨時隨地進行線上線下的學習交流。其可以是基于短消息的移動學習，如發送短小精悍的培訓內容，有關培訓的課程通知、考試安排等；也可以是基于微信、微博、QQ群的培訓內容學習與交流、互動；更多的是通過手機等移動設備上網進行信息瀏覽、資源搜索和學習交流；還可以將學習內容下載到移動學習終端進行離線學習、討論；還可以通過在培訓教材、設備上粘貼二維碼的方式，供人們隨時掃描、學習其中的內容等[5]。
參 考 文 獻
[1][荷]圖季曼.教育大百科全書q成人教育（下）[M].重慶：西南師范大學出版社，2011：394-397.
[2]俞萍.重慶市貧困人口受教育狀況與教育公平[M].北京：中國社會出版社，2007：91-92.
[3]翁文艷.國外領導教育與培訓概覽[M].上海：華東師范大學出版社，2008.
[4]陳建安，仇一顆.動態環境下組織內部決策權配置的理論與方法[M].長沙：湖南大學出版社，2010.
[5]蔡建春.無線互聯時代移動學習在企業培訓中的應用研究[J].無線互聯科技，2015（2）：27-28.
On the Imbalance between Supply and Demand of Government Subsidy Training and Its Governance
Ou Ben’gu
Abstract Due to the failure of training market resulted from the overflow of personal benefits and the deficiency of vulnerable groups’ training purchasing power， it is necessary that government should offer the training subsidies to correct the problems. Because of the inaccuracy of assessment prediction and the conflicting policies from different departments of the management system， the governmental subsidies will suffer from the imbalances of training supply and demand which will damage the equality of education and training and the use of financial funds. To solve this problem， we need to strengthen the system design and mechanism innovation of macro policy， establish the partnership with related training parties to coordinate in this business， strengthen the counsel and guidance before the training during the training to respect and meet the personal training requirements， cultivate the micro training mode to achieve the profound amalgamation about training，working and life， so as to combine the study with demand and use.
公務在崗履職報告范文4
第一章
總
則
第一條
為全面展示**農商行行業品牌和社會形象，提升金融服務質量，增強競爭能力，推動業務發展，特制定本實施細則。
第二條
本實施細則適應于轄內各營業網點、機關部室。
第二章
文明服務規范
第三條
基本服務規范
（一）“兩化”：服務技能專業化，服務行為標準化。
（二）“三知”：知工作職責，知工作程序，知工作標準。
（三）“四不”：不使用蔑視語言，不使用粗俗語言，不使用否定語言，不使用刺激語言。
（四）“五聲”：客戶來時有迎聲，接待有答聲，走時有送聲，贊揚有致謝聲，批評有道歉聲。
（五）“六語”：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。
第四條
服務環境規范
（一）行總部機關
1．對外標識。機構單位標識和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機構名稱牌和作息時間牌）醒目干凈、整潔、無損壞。
2．宣傳設施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無灰塵，無褪色、無卷角、無損壞。
3．環境衛生。環境整潔衛生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。
4．進出通道。車輛停放整齊，進出通暢。有清晰的停車線、車道線。
5．辦公場所。辦公場所標識清楚，辦公設施擺放有序。
6．安全設施。滅火器、消防箱等安全設施確保有效，定點擺放，張貼明顯標識。
（二）基層營業網點
1．外部環境
（1）標識標牌。營業機構的標識統一、規范；營業網點名稱標牌、營業時間牌等有序排列，規范協調，美觀整潔。
（2）服務環境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無損壞、無污跡；雨、雪天氣鋪設防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。
（3）廣告宣傳。規范統一，美觀大方；顯示屏運行正常，內容及時更新。
2．大堂環境
（1）服務環境。營業大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調和諧，整潔衛生。地面無灰塵、無污漬、無紙屑、無雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。
（2）服務設施。統一規劃，擺放有序。利率牌、服務收費牌、業務宣傳牌、溫馨提示牌統一制作；設置“一米線”、咨詢臺、填單臺、休息座椅、意見簿（箱）、服務監督電話標識和電子設備等；業務查詢系統、排隊叫號系統使用正常。
（3）宣傳物品。統一制作、定點放置、及時更新。
3．柜面環境
（1）服務環境。柜臺、桌椅、辦公機具擺放有序，無灰塵、無破損；柜臺內不得擺放私人物品，不得堆放雜物。
（2）標識標牌。營業執照、金融許可證整齊上墻；營業窗口編號標識、業務類別標識統一規范；柜員暫時離柜的營業窗口擺放“暫停服務”提示牌。
（3）服務器具。服務評價器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺有必備的業務憑證，且區分種類，放置有序。
（4）安全設施。滅火器、消防箱等安全設施定點擺放，確保有效；火警電話、報警器標識醒目張貼，整潔無損；監控設施完好，正常工作。
4．自助服務區環境
（1）標識。自助區外部有醒目標識和24小時自助服務燈箱；內部有統一規范的操作說明、安全及24小時服務電話提示。
（2）宣傳。業務宣傳折頁、廣告信息和產品宣傳海報放置整齊。
（3）設施。自助設備運轉正常，出現異常及時明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態。
（4）衛生。自助區內保持良好的衛生狀況。
5．貴賓區環境
（1）休息區。環境優雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報架、茶飲設備、電子設備等。
（2）業務區。配備工作臺、客戶座椅、小型產品折頁架、點驗鈔機、碎紙機、自助設備等，保持整潔美觀。
（3）理財室。配備客戶經理工作臺、客戶座椅、電腦終端設備、電話、小型產品折頁架、文件柜、打印機等，并明示客戶經理簡介，保持環境優美。
第五條
服務儀容儀表規范
（一）儀容儀表
1．發型。男員工不留長發，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發；女員工可留發型自然的短發，如長發過肩應束起，盤于腦后，劉海長不得過眉；男、女員工均不得將頭發著染異色。
2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。
3．妝容。員工不得紋身，不留長指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。
（二）姿勢
1．站姿
（1）站姿挺撥，挺胸收腹。
（2）男員工站立時雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內。
（3）女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎叉，右手輕握左手置于腹前。
2．坐姿
（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業務時手臂可自然地放在柜臺上，不得趴在柜臺上。
（2）坐著與客戶面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。
（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。
（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。
3．行姿
（1）行姿穩重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動。
（2）多人行走時，不得勾肩搭背，不得并成一排。
（3）一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行。
（三）著裝
（1）員工上班期間統一著裝，換季時，應在同一時間統一換裝。穿著西服時，應配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。
（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。
（3）員工穿襯衣時，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內，并按規定系領帶（結）。
（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。
（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。
（6）女員工孕中后期不便統一著裝時，應穿與統一制服顏色相近的孕婦裝。
（7）經警、保安、物業等人員統一著裝，儀容整齊。
第六條
服務禮儀規范
（一）待客禮儀
1．約客。約定時間接待客人，嚴格守時，提前做好接待準備。
2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M門時，起立迎接，主動請坐。重要客人來訪，前往來路要道口、門口迎接。
3．接待?？腿司妥螅鲃泳此筒杷?。同客人交談時，注視對方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。
4．送客。客人離開時，應等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。
（二）電（樓）梯禮儀
1．電梯。乘坐電梯做到先出后進，不得爭先恐后，注意禮讓；電梯內保持安靜，不大聲講話，不在電梯內吸煙、吐痰等；引導客人乘坐電梯時，接待人員先進電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員請客人先出電梯。
2．樓梯。上下樓梯，應靠右側行走；引導客人上樓，讓客人走在前面；引導客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。
（三）握手（鞠躬）禮儀
1．握手。握手時應保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時間不宜過長，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對方是女士、年長者或職位高者，應等對方先伸手再握手。
2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時間超過1秒。
（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對方的人；先介紹領導和年長者，再介紹其他人。被接受介紹時，應微笑并向對方致意。
（五）名片禮儀。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘；遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對對方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。
（六）宴請禮儀。衣冠整潔，準時到場；宴請地點、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數不宜超過客人數，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動服務，認真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態，不拉下客人先行離開；宴請結束真誠致謝。
第七條
服務行為規范
（一）管理人員
1．精業。掌握法律法規、政策制度，把握管理要領，熟悉業務流程。忠于職守，認真履職，勤勉敬業。具有較強的溝通、協調能力。
2．高效。樹立為客戶、為基層服務意識，實行首問負責制，細心解答客戶及基層提出的問題。堅持先外后內、先急后緩的原則，提高辦事效率。
3．務實。加強調查研究，掌握實際情況，注重工作實效，解決實際問題。
4．嚴謹。思路縝密，計劃周密，措施嚴密。
5．民主。作風民主，客觀公正，為人正派。
（二）客戶經理
1．熱情周到。主動熱情接待每一位客戶，認真耐心地洽談每一項業務。
2．文明禮貌。著裝規范，舉止大方，談吐文雅。
3．敬業精業。誠懇待客，按章辦事，準確解釋規章制度。善于分析業務發展變化規律，研究客戶心理。熟知各種產品的利率（價格），及時答復客戶。熟知業務手續和辦理程序。
4．作風優良。具備良好的職業道德和踏實、細致、嚴謹的工作作風。
5．團結協作。以誠相待，精誠合作，相互配合，相互支持。
（三）臨柜人員
1．準備充分。提前到崗，整理環境，自查儀容，檢查設備，認真做好班前準備工作。
2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準確、安全、快捷辦理業務。
3．規范服務。
（1）站立迎。柜員應站立向客戶微笑、點頭示意說：“您好，請坐”。
（2）禮貌接。柜員應雙手接過客戶遞來的現金、卡、折、憑證、單據、證件等，動作要輕，做到不扔、不摔。
（3）快速辦。柜員要及時準確地辦好每一筆業務，一次性告知注意事項，避免客戶往返辦理。提醒遞。業務辦結，柜員要雙手遞出現金（單證）等，并提醒客戶認真清點核對，妥善保管。辦理時間較長的業務時，應告訴客戶需要等待的時間。
（4）目相送?？蛻艉藢o誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語。
4．文明上崗。做到工作態度熱情主動，服務快捷周到，解釋準確細致；平等對待每一位客戶。嚴禁酒后上崗，嚴禁在崗吸煙。
5．業務嫻熟。熟悉業務操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業務辦理做到“賬、證、款、息”四準，“聽、問、看、點、算、交”六清。
第八條
服務語言規范
（一）日常用語
1.規范用語。堅持使用“六語”，提倡講普通話，語言要簡潔親切，語氣溫和，語調語速適中，音量以客戶能聽清為準。
2.通俗易懂。在向客戶介紹業務時，語言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業術語。
3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點時，應謙恭、委婉，不爭論。
4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權狀況相適應，掌握分寸。
（二）電話用語
1.接聽電話。主動自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y束應說：“再見”，待對方掛機后再掛電話。
2.打出電話。主動表明身份：“您好，我是**農商行××支行。”
3．求助電話
（1）對方要求找人時，應說“請稍等”；如果要找的人不在時，應說“對不起，他現在不在，我可以幫您什么”。
（2）對方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實告訴對方；如果不知情或涉及到保密，應說“對不起，此事我不太清楚”。
4．撥錯電話
（1）對方撥錯電話時說“這里是××支行，您打錯了”。
（2）自己撥錯時，應說“對不起，我撥錯電話號碼了”。
5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應先向對方道歉。
（三）接待用語
1.送客戶名片，應說“請多指教”。
2.收客戶名片，應說“謝謝”。
3.送客時應說“歡迎您再來”、“再見”。
4.接待來訪人員時，要熱情、誠懇，如“您好”、“您請坐”、“您有什么事”、“請稍候”、“歡迎您再來”等。
5.外出辦理公務時，需要進入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲“您好”后要主動說明自己的身份和說明來意。離開時應向接待人員致謝。
6.向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。
7.到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對我們工作的協助”等等。
8.同事之間，早上見面時應說聲“您好”、“早上好”，下班時應說“再見”或“明天見”，工作中接觸時，應說“請問”、“請教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。
（四）營業用語
1.接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業務?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”
2.客戶辦理不需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請稍候，我馬上為您辦好。”
3.客戶辦理需提供相關證明、資料的業務時，應說：“請您出示一下××資料（證件）?！?/p>
4.客戶提供的資料不全時，應說：“對不起，根據規定辦理這項業務需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關規定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”
5.客戶辦理的業務需相關部門或人員簽字時，應說：“對不起，根據規定這筆業務需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關規定），麻煩您去辦理簽字手續?！?/p>
6.辦完業務后，應說：“您好，這是您辦理××業務的回執，請收好?！?/p>
7.客戶辦理查詢業務時，經查詢款項未收妥，應說：“對不起，您所查的款項暫時沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您。”
8.客戶辦理查詢業務時，若發現非本人要查詢其存款等信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護客戶權益，按規定我不能為您查詢，請您諒解?！?/p>
9.客戶進行咨詢時，應說：“您想了解什么?我們隨時為您解答?！?/p>
10.客戶進行咨詢，若詢問的內容自己不太清楚（或不能處理），應說：“對不起，請稍候，待我請示一下負責人。”
11.客戶的要求與國家政策、銀行規定相悖時，應說：“非常抱歉，根據規定我不能為您辦理這項業務（簡要介紹相關規定，從風險控制等方面進行解釋），希望您能諒解?！?/p>
12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我現金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現金柜臺，客戶詢問時，應說：“對不起，憑證還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>
13.客戶出現失誤，更正后可以辦理時，應說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！?/p>
14.客戶存入較多零幣時，應說：“零幣較多，請您多等一會。”
15.客戶要求兌換零錢時，要報清收到的錢數：“這是××元，請您稍等一下。”
16.辦理業務時，因特殊原因需接聽電話，應說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后，應說：“對不起，讓您久等了。”
17.客戶在非營業時間來辦理業務，應說：“對不起，現在已經不是營業時間了，請您在營業時間來辦。”
18.臨時出現設備故障，應說：“請原諒，設備暫時出現故障，我們盡快排除，請稍候?！?/p>
19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業務時，應說：“對不起，這項業務應該由本人親自辦理。請您通知本人來我社辦理，謝謝您的配合。”
20.收到客戶的現金中發現假幣時，應說：“對不起，經鑒別您的現金中有×張是假幣（指明認定的理由），按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規定，需要收繳，請您補足錢款，多謝合作?！?/p>
21.假幣沒收后，按照規定向客戶出具《假幣收繳憑證》時，應說：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真偽有異議，可以向中國人民銀行的分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。”
22.辦理的業務需客戶簽字時，應說：“請您在這里簽名!”
23.收到客戶的投訴、建議時，應說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們研究（處理）后盡快與您聯系?！?/p>
24.客戶向自己表示歉意或謝意時，應說：“沒關系，這是我們應該做的?！?/p>
25.與客戶道別時，應說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>
26.當客戶對憑證有疑問時，應說：“您有什么疑問，我來為您解釋。”
27.當業務繁忙時，應說：“請您稍候，我馬上為您辦理。
第九條
特殊情況服務規范
1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應在貴賓室或外勤辦公室接待。
2.對老年人、殘疾人應給予特別關心和照顧，必要時應站立服務，為他們提供相應的幫助必須征得本人同意。
3.在受理業務中，遇有上級領導巡視或有嘉賓來訪，在不影響業務正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點頭等方式向領導和嘉賓致意。在未辦理業務的情況下，應起立，微笑，行注目禮。
4.收取或兌換零、損、殘幣時，要耐心清點，及時兌換。
5.遇手續不全或制度不允許操作的業務時，要站立向客戶耐心解釋。必要時請業務主管協調解決。
6.遇有客戶插隊辦理業務時，柜員應禮貌拒絕，并請其按秩序排隊。
7.營業終了遇有客戶要求辦理業務時，應認真解釋，情況特殊的應立即向主管報告視情況進行處理。
8．遇到客戶抱怨指責時，保持冷靜、平和的態度，認真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應及時向主管報告。
9.遇有設備故障時，應分別情況進行處理：
（1）當單個窗口的電腦系統出現故障，且短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，同時為客戶聯系其它窗口進行辦理。
（2）當營業廳電腦網絡系統出現故障或停電，且短時間內能恢復時應向客戶說明原因并表示歉意，請客戶稍等；若在短時間內不能恢復時，應向客戶說明原因并表示歉意，建議到附近的網點辦理或改天辦理。
（3）當整個計算機網絡系統出現故障時，應向客戶表示歉意，并按突發事件處置預案進行處理。
10.遇有媒體采訪時，應態度友好，并按新聞宣傳的有關規定辦理。
第十條
服務紀律規范
1．知法守法。認真貫徹黨和國家方針政策，嚴格執行經濟金融工作有關法律、法規以及金融從業人員相關規定。
2．遵章守紀。嚴格遵守各項規章制度，服從組織決定。嚴格遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴格遵守業務規定，營業期間不得拒絕辦理業務，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發生任何爭執。營業時間不得撥打私人電話和長時間接聽私人電話；不得帶無關人員進入營業場所。營業網點中午和節假日、星期天做到三人當班、雙人臨柜，按時營業。
3．合規經營。在核準的經營范圍內開展經營活動；認真執行業務管理規定和操作流程；真實全面反映業務經營情況和財務狀況；按規定及時披露信息。
4．廉潔自律。嚴格執行金融從業人員廉潔自律相關規定。嚴禁黃賭毒，嚴禁向客戶吃、拿、卡、要、報，嚴禁亂收手續費，嚴禁收取回扣、好處費、酬金、有價證券等，嚴禁經商辦企業以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴禁接受客戶邀請出入高檔娛樂場所。
5．嚴守秘密。增強保密意識，恪守保密規定。不得泄露國家秘密、業務秘密、存款秘密、企業經營秘密和客戶個人信息資料等；未經允許，不得向外透露單位改革發展、經營管理、人動等方面的信息。
第十一條
服務監督規范
1．營業網點應公布本單位的投訴監督電話，接受客戶的監督，對客戶直接投訴或上級的轉投訴，要在規定的時間內將處理結果回復。
2．營業網點設立的意見簿，應放置在大堂經理桌或客戶填單桌上。網點負責人應每天查閱，對客戶的意見和建議要及時認真受理并答復。
3．對客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復的要立即答復，并表示謝意。對客戶提出的書面意見和建議，在認真閱讀后應及時回復處理意見，并存檔。
4．行工會辦為文明服務監督部門，負責受理轄區內的服務工作投訴和處理工作。
