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市場營銷策略論文范文1
【關鍵詞】消費者心理;康師傅餅干;餅干市場
在開放程度較高的食品市場，特別是在餅干市場將不可避免地遭遇激烈的市場競爭。面對當今社會金融危機，產品同質化嚴重，在產品質量問題頻頻發生的今天，導致消費者心理恐慌，在面對“內憂外患”的時局中，國內餅干企業如何制定市場營銷策略以應對復雜的市場成為一個嚴峻的考驗，本文從消費者行為角度切入，結合餅干行業特征，為餅干行業的營銷策略提供可行性建議。［1］
一、餅干行業市場現狀及消費者行為特征分析
(一)餅干行業市場現狀。我國大型、獨資餅干企業目前并不多見，相反，合資、外資規模型企業卻日益增加。所以，一種特殊現象就此出現在我國餅干市場，即在銷售量層面，我國企業優勢略微明顯;但在市場銷售額層面，外企優勢卻更加突出。究其原因，外企餅干產品價高質優，大多屬于高中檔的餅干產品，同時有良好的銷售狀況。(二)餅干消費者決策的特殊特征。每個人在自己的生活和購物過程中都有自己的習慣和特點，當習慣運作于行為后，人們的決策成為穩定的常態，也就會在每次面對同樣的事情時做出相同的反應。尤其是在選購日常生活中極為常見的日用品及食品時，當然對餅干的選擇也不例外，這就形成了習慣性購買。作為常見消費品的餅干，在人們選擇時，明顯成為大眾的習慣性購買決策，就像無意識購買一樣，幾乎沒有經過大腦的思考就作出了決策。而正是這種習慣性購買，使一些餅干產品無形中形成了穩定的客戶，從而對于同等競爭品牌的產品形成了進入壁壘。(三)餅干消費者行為特征結論。餅干，作為一種常見的快速消費品，有別于其他消費品類型的消費決策。餅干消費者的消費心理標準更多地來自于餅干消費者的消費感受與消費期望值對比的結果，同時受到內因與外因相互作用的結果，同時受對照物的影響更為巨大。而餅干消費者心理消費標準最后都表現在了消費者對某種產品或某類型產品的習慣性購買上。餅干消費者這種特殊性為餅干行業根據消費者行為進行市場營銷策略制定奠定了基礎。
二、康師傅餅干市場運作案例分析
(一)康師傅餅干市場開發狀況。盡管進入市場的時間比較晚，但康師傅還是以自己的方式在市場上逐漸嶄露頭角，5年左右的時間，康師傅集團顯然已經能夠與餅干市場的元老級企業相提并論，甚至在某幾類產品的市場中已經遠超那些曾經的元老們，成為了新一代餅干市場的霸主。那時市場上主要的夾心餅干大都只有兩層，兩層的薄餅中夾的是一層的奶油，俗稱“2+1”。［13］康師傅針對飽和市場環境進行判斷，大膽提出餅干不走“2+1”的路子，重新設計了“3+1”的餅干制造理念，也就是后來我們看到的康師傅旗艦餅干———“3+2”蘇打系列。正是這款顛覆傳統概念的產品在市場上取得了相當好的效果，使原來的產品由2層變成5層，大大豐富了消費者的口感，迅速贏得了市場。這次創新可以稱為餅干屆傳奇的案例，此后康師傅憑借這次創新獲得的成功又相繼開發出來不同口味的“3+2”系列口味餅干，不斷贏得消費者的追捧，使得康師傅系列餅干產品在市場中一直保持著較高的銷售額，市場占有率也高達三成之多，僅僅低于卡夫并購達能之后的銷量，其次是達利園及其他品牌。這就足以讓康師傅餅干在市場上樹立不可取代的地位。(二)康師傅集團基于消費者行為分析的餅干市場運作目標與任務陳述。康師傅集團針對消費者行為分析的餅干市場運作目標是通過市場調查及消費者行為分析，制定了以下幾方面的目標任務。一是降低生產成本提高產品價格競爭力。二是培養消費者消費習慣性，形成品牌忠誠度，擴大市場份額。三是努力加緊產品設計，提高核心競爭力，提升消費者滿意度。
三、康師傅餅干營銷策略實施及效果
(一)創新產品設計。康師傅每一種產品的上市，都是在充分研究目標競爭對手特點后才開始研發生產。康師傅餅業以對手基本情況為依據，通過全面調研，把奶油蘇打夾心(3+2)這種主打產品率先推出，產品結構是把兩塊奶油餡夾于三片餅干中，極具獨創性，故用“3+2”為其命名。此款極具創新性餅干，對2片餅干夾一層餡的傳統餅干生產方法進行了全面突破，讓多達五層的1塊餅干味道更加豐富，而廣告詞“層層美味疊疊脆”同樣讓“3+2”這款新產品甫一問世，便廣受親睞。(二)打贏價格戰。康師傅雪米餅的成功推出標志著康師傅開始全面實施差異化價格銷售策略。市價約4．5元的雪米餅(84g)是旺旺當時的拳頭產品。康師傅基于旺旺此款雪米餅，把雪米餅增量包(126g)率先推出，盡管和旺旺產品的香味、口感沒有明顯區別，價格也和對手類似，但多了50%的份量，且把“增量50%”幾個字明顯標記在產品外包裝上。事實上這就是低價策略的變異操作，同時把正面開戰的氣魄、決心全面展示了出來。結果康師傅的價格策略立竿見影，再加上諸多試吃、買贈等促銷行為，旺旺在米餅市場上的壟斷防線被康師傅全面突破。(三)差異化外觀包裝?？祹煾翟谄洚a品的外包裝領域下了許多力氣。所以這方面的差異化戰略典型案例同樣可以信手拈來。比如，康師傅蛋酥卷產品有家庭裝、普通裝。前者的包裝是硬紙盒。不但形成了成本節約，包裝檔次也有了保障，能對預防產品破碎提供保護，且對運輸、攜帶有利。后者的包裝則是PVC加彩印塑料袋相結合，以此提升包裝硬度，保護盒內產品，輕巧的包裝對攜帶運輸同樣便利。如此用心設計的產品，當然有更多市場份額。(四)贏在渠道。通過“雙管齊下”，康師傅同時兼顧了傳統途徑精細化管理與大賣場營銷深度關注。其在大部分城市的同一種產品中，士多店份額始終領先，同時，產品宣傳海報遍及街尾巷陌，每個零售終端均被其海報占領。尤其在寫字樓、酒店、學校周圍士多店更如此，持續向寫字樓、學校展開贈品試吃小包裝全面派發，于校內有針對性地進行普及推廣，這讓其產品廣受學生、寫字樓白領親睞，將其當成自己的早餐，從而積少成多，讓每個終端都能躋身當地銷售榜首。所以，部分區域內，只要把幾所學校周圍士多店終端累積一下，其銷量完全可以和大賣場匹敵。
四、結語
本文通過對消費者行為及心理的分析，從消費者行為角度切入，結合餅干行業特征，為餅干行業的營銷策略提供可行性建議。得出習慣性購買是影響消費者決策的主要因素，而消費者對產品的忠誠度是品牌得以立足的關鍵，在餅干消費過程中品牌忠誠的形成要經歷五個漫長而復雜的階段，即了解、體驗、滿足、對比、形成品牌忠誠。經過調查顯示，品牌忠誠的形成是一個漫長而繁雜的過程，其中滿意度成為顧客忠誠品牌的首要原因。品牌的形象，消費者的滿意度，以及消費者對品牌的偏向程度直接影響到品牌忠誠的形成過程。
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【參考文獻】
［1］陳志平．2010年快速消費品行業的市場走向［J］．現代營銷(學苑版)，2010，3(1):156～157
市場營銷策略論文范文2
1現代國際市場營銷環境分析
1.1經濟環境
基于經濟環境的角度進行分析，主要體現在以下幾個方面：一是經濟發展階段。國家的經濟發展水平、居民的收入水平以及消費者對于產品的具體需求，在一定程度上影響著國際市場營銷。針對消費品市場進行分析，經濟發展水平程度較高的國家對于市場的產品款式、性能以及特色方面存在品質競爭以及價格競爭。二是市場規模。企業進行國際市場營銷的過程中，主要是關注國際市場的規模，對商品服務總量以及購買力進行分析。換言之，即人口以及收入方面的規定決定市場規模。三是消費結構。開展市場營銷需要基于國際市場方面的各項消費因素進行分析，保證市場消費狀況呈現出良好的狀態。
1.2政治法律環境
政治環境的內容能夠對營銷活動產生直接影響，其中法律環境能夠在一定程度上限制市場營銷活動的開展。企業作為經濟組織，在進入到企業市場營銷環境當中時，受到政治因素的影響。同時法律內容主要是由不同環節當中的法律構成，促進國際營銷的順利開展[。
1.3文化環境
文化是一個復合的整體，其中包含藝術、信仰、知識、法律以及風俗等方面的內容，以及作為社會成員而獲得其他方面能力及習慣的總和。文化內容能夠滲透在營銷活動當中的各個環節，開展國際營銷的主體是構成文化的重要組成部分，文化能夠評判市場營銷的具體效果。因此，正確運用文化差異性能夠實現國際市場營銷的開展以及營銷策略的制定。
2現代國際貿易環境下國際市場營銷策略制定
2.1國際市場調研
海爾公司有一句名言“：市場永遠不變的規律就是市場永遠在變。”國內營銷與國際營銷方面存在本質的不同，即兩者市場營銷環境存在差別。在開展國際營銷策略制訂的過程中，需要進行國際市場調研，制訂符合國際市場發展規律的營銷措施。在市場調研的過程中既應該對微觀方面進行調查，還應該考察與公司業務發展相關的宏觀環境。如果對于出口市場方面的語言文字、、價值觀以及風俗習慣等文化因素與相應經濟層面的因素不夠了解，將導致國際市場的開展失敗。因此，在國際市場營銷策略制訂的過程中，應該重視國際市場調研，保證對直接以及間接影響市場的因素進行分析，滿足占領市場的營銷目標達成。
2.2強勢推廣品牌
品牌是國際市場營銷開展的根本因素，同時也是面對國際貿易發展的重要內容。企業對于品牌的創建方面需要對產業結構進行改革，將傳統出口產品當中的低附加值、低價值、低質量、低自主的品牌進行摒棄，以此迅速占領市場，保證國際市場方面改變對我國產品的傳統認知。因此，在強勢推廣品牌，打開國際市場方面，需要做到以下方面的內容：一方面，市場細分與產品細化。在傳統的生產經營過程中，面對出口的產品，為了開拓海外市場，造成產品眾多但其中無精品的狀況產生，面臨尷尬局面。就現代國際貿易環境下，企業自身在生產經營的過程中，應該將國際市場進行細分，有效總結商品在國際市場的具體優勢，推廣能夠快速并且長期占領市場的產品，提升產品附加值。另一方面，提升品牌優勢。想要在目前國際貿易市場營銷過程中占據優勢，其根本因素是企業自身產品的質量以及品牌效應，能夠具備優勢品牌以及創新能力已經成為衡量占領國際市場的標志。不論是國內市場還是國外市場，品牌戰略是拓展市場的根本選擇。因此，我國企業在生產經營的過程中，注重實施品牌戰略，運用品牌的號召力吸引消費群體，實現國際市場的占領以及強勢推廣品牌戰略。
2.3規范網絡貿易
隨著現代互聯網時代的發展，互聯網的普及已經被應用在各個市場競爭環境當中，網絡貿易的方式也逐漸成為拓展海外市場的重要方式。然而，由于我國目前高級計算機人才以及技術水平的缺乏，造成網絡基礎設施的建設受到影響，企業在國際市場營銷方面并沒有意識到網絡的重要性。這種現象的出現，嚴重影響了現代國際貿易環境下國際市場營銷策略的制定，與發達國家的貿易往來相差甚遠。同時，網絡貿易的發展是一個全新的領域空間，具有廣闊的發展前景，但網絡安全也成為影響國際貿易開展的重要影響因素。如交易安全性、網絡貿易的征免稅、知識產權的保護以及電子合同糾紛等問題屢見不鮮，相應問題的產生，在一定程度上影響著國際貿易市場營銷策略的制定。因此，在國際市場營銷策略制定的過程中，需要保持高度的敏感性，制定完善的標準以及法律法規，健全網絡貿易的健康發展。積極培養高級計算機人才，為我國國際貿易網絡營銷的開展奠定基礎，拓寬海外市場。
2.4政府引導下的優勢整合
在整個市場環境的發展中，企業是整個經濟運行與發展的主體內容，但政府的宏觀調控在整個經濟的發展方面具有重要的促進作用。在國際貿易方面，政府根據我國國際市場營銷的狀況，制定具體的政策措施，充分發揮在國際貿易往來當中的積極作用，全力幫助企業面臨國際貿易市場的狀況與挑戰。企業想要開展國際市場營銷策略制定，與政府支持密不可分。企業與企業主體之間相互獨立，并且每一個企業的自身特點以及發展狀況存在明顯差異，并且單獨的企業在現代貿易環境下單獨完成國際市場營銷的能力有限，如果將企業進行優勢整合，能夠有效地打造一支高質量的營銷團隊，這樣在國際市場營銷方面能夠取得的效果將會更加明顯。因此，對國際市場營銷策略方面的制定，需要充分考慮政府因素。只有政府在區域經濟的發展方面發揮重要優勢，才能夠促進區域內部的資源整合，使得企業與企業之間達成共識，致力于開發良好的合作渠道，優化國際市場營銷策略內容，建立良好的國際市場營銷競爭的貿易環境。
3國際貿易市場營銷發展趨勢
經濟全球化的發展是經濟逐漸蔓延的過程，同時也是一個歷史過程。經濟全球化的發展推動了國際貿易的發展，實現了經濟之間的相互作用，構成了一個完整的經濟整體。經濟不斷發展，國際貿易市場營銷方面也必將得到推動，呈現出高速發展的趨勢。同時，由于網絡時代的到來，國際貿易市場網絡營銷方面也應得到充分重視，實現對各項資源的充分利用。我國在網絡國際貿易開展的過程中，需要大力培養高級計算機人才，滿足國際市場營銷的根本需求，在未來的發展中構建屬于我國的網絡國際貿易營銷體系，保證市場營銷策略的制定更加完善，市場的拓寬面得到發展。除此之外，還需要對市場中出現的個性化需求以及無形價值方面進行充分關注，將提升國際市場競爭能力的各項因素進行妥善處理，為我國占領國際貿易市場提供保障。
4結語
市場營銷策略論文范文3
“所謂服務業這一行業根本不存在,只是各行業中服務成分所占的比重大小有所不同而已,每個人都在為他服務”。(TheoeloeLevitt語)顯然,電信企業應屬于服務成分較大的行業,筆者試從電信企業現狀及服務業的特點入手,闡述電信企業的營銷策略。
一、電信企業的正確定位
電信全球化與國際競爭的新趨勢,給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰。一些新的經營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,并日益深刻地影響著國內通信市場。
資產重組后的電信企業由于無線尋呼的剝離,郵政與電信的分營,移動公司的獨立,實力受到了明顯的削弱,經營范圍與市場空間也隨之相應變得狹窄。而在我們電信企業整體實力削弱的同時,我們的競爭對手無論從數量還是從實力,都不再是以前那樣的弱小。我們對于通訊市場曾經有過的壟斷時代已成為“昨日黃花”,電信市場不再有“巨無霸”的存在,代之而起的是諸侯割據群雄逐鹿。同時經歷了這幾年電信市場的長足發展,郵電通信能力和技術水平飛速提高,郵電通信不再是影響國民經濟發展的瓶頸部門。從總體上說,通信能力與市場需求相比已經不再是短缺。更為嚴重的是,在國內需求普遍疲軟的情況下,WTO正一步步向我們走來,我們未來的競爭對手將比現在可怕上不只十倍百倍。
因而,在目前市場相對飽和的情況下,“加快發展,千方百計滿足用戶需要”,已經不應再成為我們電信企業的宣傳口號和行動指南。面對日益壯大的競爭對手和相對狹小的空間,如果僅僅立足于用戶需要的滿足,我們將失去現有的市場。我們必須清醒地認識到:市場營銷才是企業的首要任務。這既是企業工作的起點,又是企業工作的終點。沒有市場營銷企業就無法生存。“先有市場后有產品”之所以成為近幾年企業界流行的經營方針即緣于此。由此可見,市場營銷是企業發展的必由之路,強化營銷,發現需求,選擇市場需求是企業的第一任務,是關系企業生存發展的大事。因而,我們當前的任務當是創造市場,制造需求,引導消費,唯如此,我們電信企業方會在市場競爭中立于不敗之地。
二、電信企業行業特點與營銷重點
電信企業從屬服務行業,因而我們必須從服務行業的特點出發,制定出符合行業特征的市場營銷方案。“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,并且不導致任何所有權的產生。它的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起,也可能毫無聯系”。這就決定了電信企業具有如下行業特點:
(一)不可觸摸性
服務是無形的。與有形產品不同,服務在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務質量的標志或證據。他們將從看到的地方、人員、設備、溝通資料、象征和價格等方面,作出服務質量的判斷。
因此,服務提供者的任務是“經營證據”、“化無形為有形”。產品營銷者受到的挑戰是要求他們增加抽象觀念,而服務營銷者受到的挑戰則是要求他們在其抽象供應上增加有形證據。
如果我們想使我們的企業看起來服務快速和有效,就要中以試用以下幾種工具使這種定位策略有形化。
1、場所電信的有形環境必須暗示出快速和有效的服務。企業的外部和內部設計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設和人行通道應進行認真設計規劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應過長,應有足夠的坐位給正在辦理業務的顧客。
2、人員全體工作人員應當是忙碌的。他們應當做到衣著得體統一,并佩戴統一標志如工牌,并在始終保持微笑服務的同時做到來有迎聲,去有送語。
3、溝通資料溝通資料應能表明高效率,宣傳小冊子應做到印刷清晰,層次分明,圖片也應經過認真選擇。
4、象征即企業的標志,如電信的徽記。
5、價格各種服務價格要能始終保持簡單明了。
(二)不可分離性
服務的生產與消費二者一般而方是同時進行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售,最后被消費。如果服務是由人提供的,那么這個人就是服務的一部分。因為當服務正在生產時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務營銷的一個特征,提供者和顧客兩者對服務的結果都有影響。
(三)可變性
服務具有極大的可變性。因為服務取決于由誰來提供以及在何時、何地提供。對服務質量的控制可采取兩個步驟:第一步,投資于挑選優秀的工作人員并進行培訓。對服務提供者進行培訓,使其對顧客出現的各種情況都能做出適當反應,從而減少服務的可變性;第二步,通過顧客建議和投訴系統,顧客調查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質量較差的服務便可被察覺出來并得以更正。
(四)易消失性
服務不具有可貯藏性。不可能事先生產出服務留待以后消費。它的生產過程本身就是消費的過程,因而極易消失。
由于服務性企業具有以上特點,因而服務性企業如果只用傳統的市場營銷方法來經營勢必困難。在服務性企業中,顧客面對著服務質量不太穩定和較多變化的服務者,服務結果不僅受服務提供者的影響,而且受“不公開的”生產過程的影響。因而服務性企業的營銷不僅需要傳統的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內部市場營銷和交互作用的市場營銷。
內部市場營銷,意指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務人員進行培養和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應是:“特別善于促使機構的其他部門每個人都實行市場營銷。”(貝利語)
交互作用市場營銷,意指感知的服務質量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質量。在產品營銷中,產品質量與如何被取得的方式之間毫無聯系,但是在服務營銷中,服務質量則是同服務供應者混為一體的。顧客評價服務質量,不僅依據其技術質量,而且依據其職能質量。因此,專業人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。
相對于傳統營銷而方,內部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構成現代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點就是全員營銷。
三、全員營銷的營銷策略
全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰略的整體性。傳統的營銷是以生產者為中心,以產品售出為目的,而現代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標,所要達到的最終目的如日本豐田公司的經理在推出凌志汽車時所說:“我們不應僅滿足于顧客滿意,我們的最終目的是使顧客愉悅”。
怎樣才能做到這一點呢?這就要求我樣牢固樹立“企業以市場營銷為核心,市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念,將產品開發、技術改造、結構調整、生產管理、內部改革、資本運營等工作統一到服務和服從于市場這個中心上來,把搞好市場營銷放在一切經營活動的第一位,以市場營銷部門為中心,管理、生產、后勤部門以顧客滿意為目標向市場營銷部門提供服務。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內營銷。某家旅游公司曾提出過這樣的口號“員工第一、顧客第二”,其含義并非是不重視顧客,而是將員工列為第一的目的在于使企業員工滿意,以嶄新的面貌迎接顧客,從而實現顧客的滿意。在樹立“員工第一”思想的同時牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想,從而最大限度的激活內部市場營銷。
全員營銷的一個很明顯的特征就是:每道工序、每個員工與顧客都處于同一個不可分割的價值鏈,每個員工的工作都與顧客密切相關,只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。作為電信企業僅局限于對外的窗口,更不能僅僅局限于營業廳,我們以前抓服務的重點放在營業廳,而忽視了對另一些主要的服務群體如機
線人員的管理。對于電信企業而言,機線人員服務的好壞對我們企業經營的影響更為直觀。而在我們以前的實際工作當中,只是狠抓營業員的服務,而忽視了機線人員的規范化服務,導致我們的機線人員不象是國有企業的員工,反倒象是農村的個體包工隊,極大地影響了我們的聲譽。全員營銷應注重這些重要環節,不允許出現任何細徽的漏洞。
全員營銷的另一個前提是員工整體素質的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業務,對于我們電信企業所有的業務都應有全面的了解。威海電信局曾經實行過“首問負責制”,意即每個員工在接聽客戶的電話,為客戶提供咨詢服務時,不應回答“不知道”,而應負責到底,為客戶咨詢有關部門,給予客戶滿意的答復。這種做法雖然比以前有所進步,但弊端在于浪費了客戶的時間,降低了客戶的滿意度。請設想一下,如果我們每一個員工對每個問題都能對答如流,對每項業務都能如數家珍,這對我們的企業發展將會起到多大的推動作用。因而,從一線員工到支撐系統員工,不但要有全心全意為客戶服務的覺悟,還要有過硬的服務本領。加強全體員工的技能培訓,使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質量的服務。
全員營銷還需要提供相應的技術支持,提高服務的技術層次。體現服務水平的還有服務技術、服務手段。不僅包括服務手段的技術化,還包括通信能力的提高和通信手段的增多。借助高科技手段,實現服務層次的飛躍。如計算機的普及,使收費速度大大提高;聯網收費,使客戶體會網多面廣的優勢;產品的更新換代,滿足不同層次消費群體的消費需求。
由于全員營銷具有上述特征,因而在實際操作中,與傳統營銷手段并用,將會取得事半功倍的效果。
四、摒棄傳統廣告宣傳,建設全新企業文化
服務性企業較之制造企業在營銷方面有許多不足,根據美國喬治和邁爾克斯德爾的調查,可以得出以下結論:(1)一般來說市場營銷部門較少可能實行市場營銷組合活動;(2)在提供服務區域較少可能進行市場營銷分析;(3)很可能在內部處理自己的廣告而不是求助于外部的廣告社;(4)較少可能制定全面的銷售計劃;(5)較少可能制定和實施銷售培訓方案;(6)較少可能利用營銷研究公司和營銷顧問;(7)如用銷售總額百分比表示用于市場營銷上的費用,在這方面則有可能花費更少。
作為曾經是國家壟斷經營的電信企業,其實際營銷手段比以上的論述更差。作為“官商”,我們曾經信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級“酒好不怕巷子深”,這些陳規陋習導致我們在向市場經濟轉向的同時,不可避免地留有尚未褪化完全的計劃經濟的胎記。我們很多電信企業的廣告僅僅做在家門口,做在營業廳里,我們在電視電臺報紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導消費的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。值得慶幸的是,我們有些經營者發現了這些問題。雖然我們欠缺國際商業巨頭的大手筆,但我們絕對不能喪失商海博激的信心和勇氣。一些電信企業的經驗很值得我們推廣:如在不同時間,針對不同的消費群體實行了不同的廣告宣傳,收到了較好的社會效益和經濟效益。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業文化的宣傳。
企業文化包括在長期生產過程中形成的經營思想、管理方式、群體意識和行為規范。它貫穿于企業發展道路、生產業務、經營管理以及職工思想政治、文化修養、業務技術素質的方方面面。高水平的質量服務文化,才能創出優質的服務,創優質服務又有力地推進企業的質量服務文化建設。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時,僅派駐了幾個管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業5個月內扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業文化的灌輸。由此可見,企業文化對于一個企業而方,無疑是企業魂。
因而我們在使用傳統的廣告營銷手段的同時,應側重于企業文化的建設與宣傳,學會利用各種媒體樹立我們的形象。如我們可以對社會有影響的群體實行優惠政策,借以提高我們的知名度;積極參與公益活動,樹立良好的企業形象。這種投入與產出的比肯定會優于廣告的效果。同時注重企業的文化建設,弘揚企業,創企業品牌,求名牌效益,力爭取得經濟效益的同時獲得良好的社會效益。
五、價格手段,不可多用,不能濫用
價格大戰一直是企業界慣用的營銷手續。曾幾何時,價格成為我們企業的制勝法寶,推銷產品的不二法門。仿佛祭起價格這個大旗,就可以戰無不勝,所向披靡。但我們的消費者正一步步走向成熟,他們不再滿足于小幅度的降價手段,最終結果導致價格戰的惡性循環。近幾年較為有名的是全國的彩電價格大戰,造成全國彩電行業至少53億的損失。“城門失火,殃及池魚”,彩電大戰導致了今年上半年的彩管行業的全面停產,彩管行業只能用減少供應量祈求價格的回升。在我們通訊市場,同樣是烽煙四起,價格戰的最終結果是“鷸蚌相爭,漁夫得利”,這里的漁夫并不是指由于降價而得到實惠的消費者,而是指國際上那些圓睜雙眼,緊盯我們這塊世界上最大的尚未開放的通訊市場的通訊業的巨頭們。我們原本就不足以與之抗衡,我們本應該聯手與之競爭,而我們采取的價格戰無疑將自己的市場廉價出售給了他們。當然價格戰并非一無是處,通過價格大戰,可以做到優勝劣汰,導致市場資源的重新配置,并由此鍛煉我們的企業抗風浪的能力。但是價格手段畢竟是雙刃劍,此應不可多用,更不能濫用。而應該配合企業社會形象的樹立,針對特殊群體采取價格攻勢;同時價格不能一降再降,那樣會使顧客有了等待心理,反而更糟。
六、拓寬經營范圍,實行差別化服務
當價格戰與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費時,我們應該拓寬經營范圍,實行差別化管理。但是要想做到將我們的服務與競爭者的服務區別開來是件十分困難的事。經營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價格競爭愈演愈烈,許多顧客對產品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認為服務的差別不大,他們對提供關心程度便會小于對價格的關心。解決價格競爭的辦法是發展差別供應和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因為一個滿意的顧客對價格的關心程度低于對提供服務者的關心程度,同時一個滿意的顧客較為容易的接受開展的新業務,而且對我們電信企業的成本而言,發展一個新顧客遠比吸引一個老顧客的費用高。因而我們電信企業應憑借自己的資源優勢實行差別化服務管理。
這種差別化服務管理具有兩層意思,其一為本企業與外企業的不同,使顧客能明確我們所提供的服務為別人所無法提供的。這一點可以配合企業的文化建設進行。其工作重點應側重于經營范圍的拓展,讓我們的服務永遠走在別人的前面。其二對不同的顧客采取不同的營銷策略。
市場營銷策略論文范文4
關鍵詞：保險市場消費行為營銷策略
目前，我國保險市場正逐步從賣方市場向買方市場轉變，其主要標志是保險供給主體的競爭性和保險服務的差異性突顯，保險消費行為的主導性增強，保險消費方式的選擇性增多。保險市場的變化帶來了消費者行為和動機的較大變化，消費動機與行為更趨理性和實效。這些變化無疑對當前的保險營銷提出了新的更高的要求，因此調整營銷策略，對激發潛在保險需求，促進保險業健康發展具有重要意義。
一、立體式的多層次營銷策略
隨著金融一體化進程的加快，國內保險業發生了翻天覆地的變革，傳統的營銷模式已被打破，并向更深更廣的領域延伸，一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規則，如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷策略將被中國保險界首次引入。立體式的多層次營銷方式將成為中國保險營銷的發展趨勢。包括媒體營銷策略、電話營銷策略和方案營銷策略等。業內人士認為，壽險營銷模式悄悄變臉，并將在不久的將來呈現“百花齊放”的局面。
所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產品信息的一種營銷策略。市場轉型使保險公司必須改變過去不作廣告的傳統方式，通過連續的高密集度的廣告投放吸引目標客戶，目標客戶可以撥打公司的免費電話進行一對一的咨詢和完成初期投保。公司將根據客戶電話所述資料寄出投保單，客戶在簽署名字后將保單返寄給公司。
應特別注意的是，在實施媒體營銷策略時，不論各保險公司選擇怎樣的宣傳渠道、方式，都應遵循形象宣傳不宜過分張揚，實力宣傳要掌握好尺度，業務宣傳切忌片面性，典型事例宣傳切忌重物質輕精神，重經濟效益輕社會效益。一方面要注意戰略目標的長期性和各個短期目標之間的相關性，因而要注意長期性和階段性相結合。要始終保持一個險種給公眾留下前后一致的印象，在總體目標不變的前提下，通過不斷的變換廣告方式、廣告地點、廣告色彩和廣告的文化內涵，增加人們對產品的印象，滿足人們求新、求變的心理要求，在精神不變的前提下，不斷給人們創造新鮮感、美好感和生命感，使產品保持永久魅力，起到“不變應萬變”的效果。另一方面要重視對內培訓工作，充分發揮對內培訓的作用。對內培訓的目標是建立管理者與營銷人員之間的引導鏈，而傳媒對顧客的引導，必須通過營銷人員和管理者進行反饋。根據“內部營銷”原理，保險公司的員工也是公司的服務對象，因而保險廣告傳媒的真實性顯得非常重要。這一點要求廣告內容必須事先在內部傳達，做好溝通，廣泛征求員工意見，并把這種做法作為固定的反饋形式。只有這樣，才能體現積淀傳統文化價值和適應形勢發展趨勢，使保險宣傳既有專業知識又有公益服務；既有超前理念又具高科技含量的奇特概念。建立起一條管理者到營銷人員，營銷人員到客戶之間的引導鏈，起到引導人們對保險產品認識、接受、熟悉、認證、產生強烈需求的作用。
所謂電話營銷策略，是指通過電話方式實現保險營銷目標的活動。隨著保險市場主體的增加，特別是一批外資公司的加入，電話直銷的營銷方式將成為保險營銷，特別是壽險營銷的重要策略。這是一種完全拋棄現在銀行保險、個人和團險營銷模式的營銷策略。基本思路是：保險公司通過組建龐大的電話營銷隊伍并對其進行細分，通過銀行信用卡附送小額保險和其他險種資料，隨后電話營銷人員將致電回報客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。
隨著保險市場的轉型，一種以客戶需求為導向的全新模式，即從賣產品到賣方案的營銷策略將成為保險業的主要方式。客戶需要買什么樣的保險產品？什么樣的險種最適合客戶需要？公司將通過方案的形式提供給客戶。這就是所謂的方案營銷。保險公司隨時關注消費者需求的變化，根據市場的需要，成立由專業人士及營銷精英組成類似“投資理財管家”的專門機構，為客戶提供綜合服務。
二、“人本化”的營銷團隊管理策略
保險營銷團隊是實施保險營銷計劃的關鍵。在買方市場下，市場結構、消費動機、消費行為等都發生了質的變化，當前的營銷團隊管理已不適應這種變化要求，必須進行改革和創新。
激勵方式和“育人”機制創新營銷行為和營銷隊伍素質直接相關，營銷隊伍的素質又與激勵方式緊密相聯。根據管理學原理，一個人具有“經濟人、社會人、自我實現人和復雜人”等多重需求。隨著營銷人員的地位、收入、年齡等因素的變化，這四個方面也在不斷變化，而目前團隊的獎勵大多重物質獎勵，忽略了人的多面需求及其動態變化，以至于單純的物質獎勵因難以滿足員工多方面需求而失效。改變這種狀況的根本途徑是進行獎勵方式創新，變單純的物質獎勵為復合激勵，把員工的物質獎勵和員工的個人發展、自我價值實現等高層需求結合起來，把“制度留人”和“情感留人”結合起來，用“人本化”激勵方式建立一支高素質、穩定的營銷隊伍。
市場營銷策略論文范文5
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣?？瓦\企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。:
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
市場營銷策略論文范文6
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；
2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷。客運售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣?？瓦\企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。:
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量。總體可以從以下3方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
