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呼叫中心年度總結范文1
筆者所在廣東移動江門客服中心（以下簡稱“本中心”、“中心”）是公司的電話客戶服務部門，具備呼叫中心的一般特點。為突破中心客服人員培訓工作瓶頸，在過去的一年中我們充分調動內外部資源，開展了“微課程體系”的建設和應用探討工作，并取得了初步的工作成效。下面將簡單談一談具體操作過程中的一些感受。
一、為什么要建設和應用“微課程體系”
（一）培訓工作存在瓶頸
1、培訓內容有待優化
客服人員的能力體系歸結起來主要包含兩大知識模塊，分別為“企業業務類知識”和“客戶服務類知識”。其中因培訓效果難以監控和跟進，“客戶服務類知識”是客服人員培訓工作的難點?！翱蛻舴疹愔R”主要包括電話服務技巧、投訴處理技巧、電話營銷技巧等。
針對“客戶服務類知識”的培訓，以往我們主要通過兩種方式來進行，一是通過采購外部培訓機構提供的行業相關客戶服務類培訓課程（以下簡稱“外聘課程”），一般為1～2天時間一期；另外是內部總結工作經驗，開展相關知識的內部分享學習。這兩種培訓模式各有優劣。
外聘培訓的優點一是內容具有行業普遍性，是行業共性規律的總結，可以開拓員工視野；二是外部講師授課水平較高，可以較好地進行知識傳授，學員滿意度高。缺點一方面是在課程內容上很難較好地跟內部工作實際情況進行融合；另一方面是課題和課程內容創新、更新速度慢。近年來各門課程從標題到內容都大同小異，未有較多創新，未能及時、密切結合呼叫中心業務發展實際，難以滿足中心員工培訓需求；再者從外聘課程培訓效果的角度看，每期1～2天的外聘課程不是全部內容都適合本中心的業務流程實際，而且由于缺乏較好的后續跟蹤，難以很好地落實到實際工作應用中。內部經驗學習/培訓的優點是其內容來源于中心員工工作實際、實用性強且內容更新迅速、培訓靈活度高（不受采購流程和講師授課排期影響）；缺點則是內容局限于中心內部工作情況，高度不足，還有就是內部講師授課水平參差不齊，難以保證授課效果。
基于兩種培訓模式的優劣，如果能將兩者的優點進行融合，開發出適用的課程內容，將有利于培訓效果的提升。
2、培訓與業務運營之間存在矛盾
其一是培訓安排與話務運營之間的矛盾。一方面由于話務繁忙，話務指標和排班等存在的壓力，難以安排一線參加在崗培訓，一般只能安排員工利用休息日時間參加1/2天的系統性素質提升培訓；另一方面，因排班工時緊且常有忙時加班安排，客服人員普遍感覺壓力大，休息日對于客服人員放松身心顯得尤為重要，故不適宜占用客服人員太多休息日時間來安排培訓。再者呼叫中心一線客服人員實施輪班工作制，且每年能用于一線客服人員的培訓資源也是有限的，尤其是外部培訓資源，故很難就某一共性課題實施客服人員的全面覆蓋性培訓。
其二是培訓與業務工作脫節。培訓與業務工作脫節方面的矛盾不僅僅是呼叫中心，也是很多行業HR工作存在的共性問題。一直以來培訓作為企業發展的一個后方支撐力量，其工作效果難以進行數據化的評估，得不到業務部門的重視；另一方面現代企業業務發展迅速，企業做培訓的HR由于日常工作難以及時密切地接觸業務發展信息，往往會出現培訓計劃落后于業務發展或者培訓計劃不適合業務發展需求的情況。如何實現與公司業務的銜接、做好業務發展支撐，一直以來都是HR苦苦思索探求的問題。
3、培訓要求和員工學習意愿之間的矛盾
一方面，公司服務工作指標日趨嚴峻，在人員編制基本固定的情況下需要加快培養一線員工服務工作技能、提升整體工作效能；另一方面，公司業務更新速度快、服務質量考核要求高，尤其是工作時間安排緊，工作壓力與日俱增，導致員工利用工余時間進行學習的意愿越來越低，這與公司發展的要求相矛盾，這一對矛盾也給培訓工作帶來了極大的壓力。
4、新生代員工的學習特點與傳統培訓模式之間的矛盾
一線客服人員團隊逐漸以85、90后員工為主。據觀察，新生代員工具有更加鮮明的、具有時代特色的的學習特點：思維活躍、新鮮感強，對“短、精、快”的學習方式更容易接受等。傳統的1～2天的課堂培訓模式也許并不那么適合他們，這也需要我們在培訓模式上要與時俱進，進行合理創新。
（二）培訓思路創新思考
基于以上存在的種種問題，我們思考如何能夠利用現有資源來突破培訓工作瓶頸，在適應中心話務運營安排的情況下更好地開展一線客服人員的培訓工作，從而能夠真正幫助員工提升服務技能、助力公司業務發展，因此我們提出了建設和應用“微課程體系”的想法并付諸于行動，進行了深入的探索和實踐。
本文所指的“微課程”是相對于傳統的課堂培訓而言的，傳統的課堂培訓通常是大于等于1天時長的培訓課程，而這種時長較長的培訓其實不太適合呼叫中心的運營特點，尤其是資源緊張的呼叫中心。我們結合本中心的運營實際，根據客服人員崗位能力素質要求，重點針對客戶服務類知識模塊，思考構建涵蓋各知識線條的內部課程體系，開發一系列1小時“微課程”，再根據實際需求靈活安排培訓。
之所以把“微課程”的時長定義為“1小時”，原因一是因為本中心運營排班班表中安排了每周期一輪1小時的早課中班；二是“1小時”的時長相對合理，是課堂講授中剛好能深入、詳細講完某個知識點的時間長度，同時也便于各話務班組根據實際需求靈活申請在班前班后時間進行學習。
二、“微課程體系”的建設流程
（一）構建“微課程體系”
結合移動電話客服人員的能力素質模型，我們梳理、建立了江門中心客服人員“微課程體系”模型，具體模型如下圖所示。
（二）“微課程”開發流程
為了解決第一部分提到的培訓工作存在的問題，我們在2012年啟動了“外聘培訓內化研究項目工作”，擬通過專項工作的開展來突破一線培訓工作瓶頸、研究適合的工作模式、沉淀“微課程”開發的常規工作流程，為“微課程體系”的建立、完善、持續應用奠定基礎。項目工作過程——即“微課程”試點開發工作流程如下：
1、確定開發課題——課程開發方向確定
根據客服人員“微課程體系”模型進行年度培訓需求調研，調查年度一線客服人員共性能力提升需求，并結合中心年度業務發展方向和各級管理者對一線客服人員的服務工作要求，綜合確定年度排名前兩位的能力提升需求點。2012年度調研分析結果顯示該年度亟需提升的技能為：電話服務技巧和電話營銷技巧。
2、采購外部課程——引進行業知識
根據調研分析結果提出課程采購需求并完成課程采購工作。2012年度針對客服人員兩個核心能力提升需求點分別采購了《關鍵時刻的服務技巧》和《深度營銷技巧提升》兩門外聘課程，該環節實現了行業知識的引進。
3、組建項目團隊——實現跨部門聯合
項目團隊成員涵蓋來自本中心業務線條、質量管理線條、話務線條、人力資源線條的業務接口人、人力資源室推薦的相關專業線條內部講師、還有參與該門課程學習的優秀一線客服人員代表等。項目團隊成員分為兩個工作小組，分別為專家小組和課程開發小組。該環節從人員配置上實現了各專業科室的融合，為解決培訓內容的實時性和實用性問題提供了最基本的保障。
專家小組職責：全程參與課程學習、記錄可內化的知識點和內容；參與課后課題內化研討、業務流程優化討論；參與課程驗收相關工作。
課程開發小組：根據開發要求落實“微課程”開發工作，參與試講驗收，參與課程內化培訓。
4、外聘課程內化研究——內外部知識融合，確定開發內容
項目團隊成員參加外聘課程學習，課堂結合個人工作經驗記錄可內化的知識點。
課后召開課題研討會，團隊成員結合中心內部工作實際和課堂所學到的知識、理念，討論建議內部優化的業務流程；確定具體需要進行內化的內容和知識點，需要內化開發的“微課程”個數、課程名稱；確定課程開發的負責人并落實開發任務。
該環節重點解決了兩個問題：一是通過來自各專業科室、專業線條業務接口人的共同討論，保證了“微課程”內容的“適用性”——適合內部工作需求；二是通過結合內部工作經驗和外部行業知識的融合討論，保證了“微課程”內容的“先進性”——既適應內部工作實際，又具有行業高度。
5、外聘課程內化開發——“微課程”開發
“微課程”開發過程分為三個步驟，分別為：
第一步：課程初步開發。課程開發小組根據課程內化開發任務要求，落實“微課程”開發工作，初步完成“微課程”課程包的制作；
第二步：課程試講、優化。項目組組織課程試講并討論優化的內容，后由講師團隊跟進完成課程內容優化工作。
第三步：課程驗收。項目組組織課程驗收，由課程開發小組講師團隊成員分別針對所負責開發的課程內容進行現場講授，由項目團隊專家小組成員擔任評委，通過驗收的課程最終由人力資源室進行歸檔，納入中心“微課程體系”課程庫。
2012年度，我們針對“電話服務技巧”提升主題，完成開發“基礎電話服務技巧系列”MOT服務技巧主題共2門時長為1小時的“微課程”，分別為：《MOT服務技巧》和《MOT服務技巧深化提升》；針對“電話營銷技巧”提升主題，完成開發“電話營銷技巧系列”營銷五部曲主題共5門時長為1小時的“微課程”，分別為《營銷五部曲——抓開場》、《營銷五部曲——客戶類型分析》、《營銷五部曲——挖需求》、《營銷五部曲——談方案》、《營銷五部曲——促交易》。至此，我們完成了“微課程體系”中“基礎電話服務技巧系列”和“電話營銷技巧系列”兩個主題知識的“微課程”開發工作。
三、初步應用成果及下一步計劃
（一）“微課程”初步推廣應用情況
1、成果驗收：為驗證課程開發成果并為后繼中心“微課程體系”的推廣應用積累經驗，2012年第四季度針對年度開發的7門“微課程”，我們利用早課時間分別開展了一線全員覆蓋性內化培訓，平均授課滿意度達96.9%，較總體內部培訓平均滿意度93.5%高出3.4個百分點。
2、調研反饋：年底開展的培訓工作滿意度調查結果顯示97.9%的一線客服人員認為兩個主題系列的早課培訓對其崗位工作有幫助，這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際；97%的后臺支撐崗員工認為中心這種新的培訓工作模式更適合一線服務工作實際，并更有利于一線服務水平的持續提升，總體支持率達97.7%，“微課程體系”的試搭建和應用工作幾乎得到了中心全體員工的認可，說明這種培訓模式是適合本中心實際工作需求的，適宜在今后繼續推廣應用。
3、成果推廣：除獲得中心內部同事的一致認可外，課程開發成果還獲得了省公司和兄弟中心的認同，年度開發的《MOT服務技巧》微課程還通過了省公司組織的2012年度自主開發課程驗收，納入了廣東移動內部課程體系，更有3位項目講師團隊成員獲得了省公司“金講臺”授課認證，且《MOT服務技巧》課程還受邀前往其他兄弟中心進行送課，項目成果將得到更大范圍的共享和傳播。
（二）“微課程體系”建設和應用探討工作給我們帶來的收益
1、沉淀了一套有效的外聘課程內化開發的工作流程，為“微課程體系”的持續開發和完善奠定基礎。
2、搭建了適合本中心一線客服人員培訓工作實際的具有內部特色的“微”課程體系，補充和完善了內部培訓管理體系。
3、培養了一批內部精英講師，并為本中心內部講師團隊的持續建設和培養積累了經驗。
4、較好地解決了一線培訓工作存在的一系列問題，本文第一部分提到的培訓瓶頸問題基本得到了有效的解決。
5、體現了培訓工作對中心業務發展的支撐作用，為日后進一步加強跨部門的聯系與合作、加強和提升培訓的業務支撐職能積累了經驗，也增強了信心。
（三）后續計劃
1、“微課程體系”的完善和深化
通過實踐和研究探討，我們認為具有多個獨立知識點并具有緊密的前后邏輯關系的課程更適合開發成系列的“1小時”微課程，“客戶服務類知識”模塊的課程便具有該方面的特點，同一主題課程，我們可以根據其各個獨立的知識點，結合內部工作經驗案例，開發成多門獨立的“1小時”微課程，而由于各知識點之間又具有前后連貫性，屬于同一主題系列，所以又能自然合并起來成為一門半天到一天的主題課程。例如本中心開發的《電話營銷技巧系列——營銷五部曲》主題系列的5門微課程，既可以根據一線各班組的具體需求進行獨立授課，也可以合并起來作為一門時長1天的營銷全過程主題課程《營銷五部曲》來進行授課，更可以通過安排5輪1小時早課時間，分開獨立講授5個知識點（5門微課程），從而同樣完成了營銷全過程的學習，而又不用占用員工的休息時間，培訓工作明顯更加靈活、更有針對性和實用性，又不影響培訓效果，一定程度上實現了培訓方和學習方的“雙贏”。
后續我們將繼續開發完善內部“微課程體系”，針對“客戶服務類知識”模塊完善開發各個知識線條的系列1小時微課程；針對“企業業務類知識”和“其他支撐類知識”，深入探討其課程結構和知識特點，研究更加合適的微課程時長，如15分鐘微課程、30分鐘微課程、2～3小時準微課程等等，不斷深化內部“微課程體系”的內涵，更好地開展一線客服人員的培訓工作。
2、“微課程體系”的推廣應用
搭建“系統選課平臺”，實現內部“微課程”培訓從“培訓需求提出—>培訓需求審核—>培訓講師分配—>培訓實施情況歸檔”的電子流程管理，借助電子化培訓管理工具推動“微課程體系”的推廣應用，持續提升中心一線客服人員的整體服務工作水平，助力公司業務運營發展。
呼叫中心年度總結范文2
一、投訴中心內部培訓：
針對員工自我提升需要，2010年度投訴中心提出了每月的培訓計劃，根據計劃內容做相應的培訓工作。主要包括有：
（1）2010年2月，進行打字速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務員的打字水平達到80字/分鐘的水平，同時通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務員對分部 電話 的記憶程度。打字水平的考核測試通過率達到了80%，全面提高話務員的打字能力及分部 電話 熟悉程度。
（2）2010年3月，進行打字速度（二）及分部負責人資料的考核測試。此次打字測試要求話務員的打字水平達到100字/分鐘的水平，并通過分部負責人資料的考核。此次考核使話務員更加熟悉分部負責人等相關資料，同時打字水平在高要求下通過率亦達到了70%。
（3）2010年4月，進行機線員相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談、討論、學后感、平時學習（分組進行學習）等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網絡接入等相關知識有初步認識，為提高業務知識水平打下良好的基礎，更好地提高話務員素質。
（4）2010年5月，進行三大業務收費規定等相關知識的考核。此次考核培訓活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達到了95%，對話務員業務知識水平的提高發揮了有效的促進作用。
（5）2010年6月，進行座席員技巧及相關知識的學習培訓。此次培訓采用平時學習、學習小組、座談、討論、提疑解疑等培訓方式，時間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項培訓。通過這次培訓，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務相關知識，而且提高了客戶服務的相關技巧，從而提高了整體話務員的服務素質，整體話務員隊伍水平得到進一步的提升。
（6）2010年7月，進行參觀優秀分部的學習培訓。選取一、兩個優秀分部，通過實地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務工作的實際情況，從中學習良好的方面，或者發現分部服務存在的問題，以達到相互學習、相互指正的作用。
（7）2010年8月，進行有關華為 電話 交換設備相關基礎技術知識的培訓。通過講授及自學的形式，每兩周一次的課程，使話務員對于 電話 交換設備相關基礎技術知識有一定的認識，對于以后工作中出現了設備故障時能夠有一個初步判斷，并了解相關設備的組成及作用，更好地認識這些設備在以后客戶服務工作中發揮的重要作用。
（8）2010年9月，原計劃邀請專業講師對話務員進行話務技巧及客服技巧等的培訓工作，并參加全國性信息服務員的資格認證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓計劃未能得到如愿開展。
（9）2010年10月，進行信息網絡管理等相關知識的培訓。此次培訓活動采用講授、座談等培訓學習方式，時間安排為每周一次，培訓對象為投訴中心全體成員。通過由已經參加過培訓的同事進行講授，組內各人員之間進行相互交流，同時提出各自的疑點難點，使每人能夠了解信息網絡管理相關知識，使話務員知識結構更加全面。
（10）2010年11月，進行朗新系統相關業務知識的培訓。朗新系統所實現的客戶服務中心用戶管理系統，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關界面操作、結構組成的培訓，使話務員更好地掌握此套系統，更好地在以后利用到客戶服務工作中去。
以上為2010年度投訴中心培訓情況總結，由于1月份及12月份都屬于規劃及總結的階段，暫未作相關計劃?！?010年度投訴科內部培訓工作已經完滿完成。
二、公司組織參加有線電視綜合信息網絡技術培訓：
（1） 2010年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學校舉辦的《有線電視綜合信息網絡技術培訓班》，投訴中心派出6人參加此項培訓課程。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對信息網絡技術有了初步的認識與了解，搞高業務知識水平，并能夠將其中的相關知識正確地運用到客戶服務工作中去，提高客服工作能力。
三、公司組織參加職業技能鑒定培訓：
（1）自 XX年 年12月中開始，公司陸續組織人員參加職業技能培訓，主要內容是有線電視機線員初級工培訓并認證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項課程的培訓，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗到一線技術人員的艱辛。此次培訓活動對投訴中心人員受益非淺，通過學習技術類的相關知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
四、公司組織參加省局安全播出培訓：
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個階段共七期在廣播電視學校參加省局舉辦的安全播出培訓，投訴中心共有17人參加了此次培訓，并全部通過考核。
（1）
（2）通過此次有關安全播出相關內容的培訓，認識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發事件時的應變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓活動有重要意義。
五、公司選派相關人員參加社會課程：
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設備使用管理培訓。通過此次培訓，使客服人員熟悉掌握新客服系統硬件設備的情況，能夠協助客服系統的順利啟用，并保障系統正常上線，順利推進系統正常使用。
（2）5月份派出1名話務管理人員參加呼叫中心中級管理人員認證培訓，考核過關將授予《中華人民共和國職業資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務師級，由于時間關系，此項等級考核未完成。通過此次培訓，使客服管理人員掌握客戶服務中心相關知識，提高了客戶服務管理工作以及服務現場工作的基本技能，提高話務管理能力。通過將理論運用到實踐中，使日常話務管理質量與效率得到一定的提高。
呼叫中心年度總結范文3
2009年12月,由國際四大會計事務所之一的德勤全球發起的“2009年德勤高科技、高成長亞太區500強”評選結果揭曉。似乎,綠色科技成為未來趨勢,排名前20位中的六家企業均來自綠色科技行業。
“我們看起來成了另類,但這點讓我們很驕傲?！弊鳛橹袊肆Y源外包行業唯一一家進入前20名排名企業的老總――年僅30歲的易才集團的創始人、總裁李浩在接受采訪時告訴《小康•財智》記者,他喜歡這種特立獨行。
被德勤看中似乎已經不是第一次。距離榮獲此次獎項第18名的前一年,易才獲得了2008年度“德勤高科技、高成長亞太區500強”第39名。
兩度被國際風投“下注”
作為再次進入德勤眼簾的易才來說,高速成長并不能完全體現易才成長的全部內容。自2003年成立以來,憑借著和對手迥然有別的商業模式,易才在過去8年中創造了每年300%的增長率。
在易才成立之前,中國人力資源外包服務市場還遠不成熟。除了早期應國際形勢成立的勞務派遣公司外,國內的人力資源外包公司大多只停留在招聘中介的狀態,基本上是一個從全國各地招攬組成的松散聯盟,這直接導致其服務水平良莠不齊。
在與客戶打交道的過程中,李浩敏銳地發現,很多客戶的業務和員工遍布在各個城市,但卻沒有一家公司能夠提供覆蓋全國的“一站式”服務,因此他們不得不費力地同時與多家供應商合作。
于是,為了滿足客戶的需求和發展,打開市場,李浩決定在客戶需要的城市布點。隨著客戶的不斷拓展市場,易才也開始實施在全國布局的模式,在客戶所到之處招兵買馬,建立自己的全資子公司,建立起一站式服務的創新模式。
在察覺到這是未來競爭中最大商機的同時,在全國布局當時也幾乎讓李浩每天寢食難安,“現在想來還心有余悸,幾乎每個月各地的分公司都有危機,必須四處飛去救火。”
但也正是如此,易才的大動作和其引進的人力資源外包服務思維沖擊著中國的人力資源市場。而提供差異化服務和全國布點也成為易才在業內站穩腳跟的關鍵。
2007年,易才在杭州等地建立了呼叫中心,全國各分支機構均可通過此中心進行統一操作,從接到用戶需求到下達工作指令只需10幾分鐘。這大大優于依賴各地商提供外包服務的競爭對手。
2008年,國家《勞動合同法》的出臺再次佐證了李浩搶在先機,在全國布點運營模式的前瞻性?！秳趧雍贤ā访鞔_規定“禁止轉派遣和再派遣”。各地外服機構之間的“聯盟合作關系”到了不得不予以調整的時刻。為了規避風險,各大人力資源外包服務公司只得也開始紛紛在外地設立分支機構,為了加快擴張速度甚至收購或者參股各地從業者。但李浩的自信也在于此,“這些遲到的同行已經遠遠被拋在腦后了?！?/p>
目前,布點最多的國有人力資源外包公司已經進入了30多個城市,但比起易才在全國已經建立了的200多個包括了新疆、在內的服務網點,仍然捉襟見肘。
至此,易才所提供的全國連鎖式服務受到了客戶的熱烈追捧,最快時,簽訂一家客戶易才只需一個星期,而其他公司則要花費漫長的4到6個月。它的客戶既有西門子、松下、豐田等跨國公司,也有像李寧、網易這樣的中國知名本土企業。
易才的快速發展和其商業模式,也得到了國際知名風險投資商的青睞,2006年初,寰慧投資(GGV)向其注資600萬美元。2007年底,又聯手華威國際(CID)再次投資1200萬美元。且兩次融資程序都在一個月之內完成。
“這是一種認可,也是一種考驗。融資不僅僅為易才接下來的高速發展提供了充分的資金保障,也為易才建立公開、穩健、科學的資本管理構架,為今后長期發展奠定堅實的基礎?！睂τ谌谫Y的意義,李浩這么理解。自然,最重要的一點,他確實也不再缺錢了。
成功得益于創業早
不缺錢的李浩從來不吝于大手筆在業內挖人?！耙撞努F在的高管都是在這個領域做了十幾、二十幾年的專業人才?！?/p>
李浩向《小康•財智》記者回憶,這比起當年創業之初時,簡直是天壤之別。2003年,公司初創,組建團隊時李浩每一次挖人第一次絕對不和對方見面,而是先打電話聊?！耙庀蛑邢胝垇淼娜藥缀醵际悄挲g大自己好幾輪的五十歲、六十歲的資深人士,他們見了我之后,看我是一個毛頭小伙子,反倒會起反作用?！庇谑?每次李浩就先在電話里聊自己的景愿,聊自己公司的理想,畫出一個個誘人的大餅。
李浩的大餅著實吸引了不少人從當時行業內的國企前來加盟,但今天易才發展的事實也證明李浩的大餅不是虛的,而是貨真價實的真金白銀。
易才今天的成功,讓李浩也成為了受人青睞的青年創業家。但李浩認為,自己今天的成功應該得益于自己在大學時期就已經萌發的創業經歷,尤其是那些失敗了的經歷。
在北京理工大學讀書時李浩就擔任過學校的學生會主席,但那時李浩已經熱衷于學生創業。從辦考研輔導班,到在國內搞最早的校園招聘,乃至做圖書出版。經歷過若干次創業失敗以后,李浩先后成為了卓越網、智聯招聘的一名職業經理人、高管。也正是在這時,李浩感覺到,人力資源外包這一塊將是未來投資的一塊藍海。
回顧自己過去每次創業失敗的經歷,李浩給自己總結了一條心得:在條件具備,時機成熟時,選擇到一個有發展前途的戰略方向,找到合適的團隊與創業伙伴?！翱佳休o導班是戰略落伍;校園招聘是當時各方面條件不具備;圖書出版是沒有找到合適的創業伙伴。”李浩一一解析自己過去的創業經歷。
創新的甜頭
早在創業之初,李浩就明確了一個觀點――人力資源其實是老業務新做法,“關鍵一點就是創新,包括戰略的創新和業務模式的創新?！?/p>
在成立之初,易才的核心業務是人力資源流程相關的外包,比如社會保險福利、工資發放等,這些業務在中國都已經有20多年歷史了,屬于傳統行業。但李浩認為,如果僅僅滿足于這些,易才就很難有自己的優勢,只有走一條創新之路,才能在外包行業里做到獨樹一幟。在分析了國內人力資源環境和同行業企業的特點之后,易才首先確立了布局全國的戰略,提供點對點的服務。
由于勞資糾紛、勞動關系管理難一直都是企業在發展過程中遇到的最大的困擾。為此,易才集團不惜花重金打造了包括國內著名勞動關系專家在內的專家團隊和律師團,為客戶提供專業、權威的咨詢和一整套的解決方案,幫助企業走出人力資源困境。
在2007年底,《勞動合同法》出臺之前,易才集團就取得了勞動保障部的獨家授權,匯聚了國內勞動關系領域以及人力資源管理領域的50多位專家和權威人士,在全國的十幾個中心城市進行了《勞動合同法》實施之前的普法講座和宣傳。此舉也進一步讓易才成為人力資源行業最具影響力品牌之一。
正是嘗到了創新的甜頭,在業務創新這塊,易才始終走在了行業前列。目前,易才擁有自己專業的招聘中心,依托與國家人力資源和社會保障部、各地人才中心和許多大型企業合作、豐富的人才儲備、遍布全國各大中城市的人才服務網絡,可以為客戶節省成本的前提下,保質保量地提供合格的專業人才招聘。
一直以來,易才始終就新的業務模式進行摸索。2007年,易才在杭州建立了中國第一個呼叫中心人才實訓基地,這標志著易才HR-BPO業務的正式啟動;2008年,易才成立了商業流程外包事業部,并把呼叫中心和促銷員管理作為兩個主攻方向。
目前,杭州和西安的兩個呼叫中心已經投入使用,客戶包括上海電信等公司。促銷員業務現在仍依托于易才各地的分公司,但將來可能會與傳統業務分拆,花王洗發水是易才提供促銷員服務的典型客戶之一。李浩認為,“易才這種新服務不僅僅是利潤更為豐厚的升級產品,還為可能發生的政策風險做出了戰略準備。”
為了面對金融危機給企業帶來的用工成本上升的問題,易才在業務上開辟了新的板塊――人才租賃,向客戶提供最實惠的一種傭工模式。
李浩解釋,“易才提出的人才租賃,就是將與易才簽約的專業人才租賃給臨時需要他們的企業,既為企業節約了用工成本,又為員工提供了更多的就業機會,這是雙方都樂于接受的方式。”
“金融危機的到來,企業裁員不可避免。但從另外的角度看,企業裁人會提供更多的專業人才,首先可以優化人才庫;其次,短線用工增加,可以消弭裁員帶來的影響。”李浩說,針對目前的大環境,易才集團已經著手創新人員租賃項目,滿足市場需求,推動企業發展。
從領先者到領導者
據業內專家分析,人力資源外包具有不同于其他商業流程外包的特點。首先,預付交易的特點保證了易才等人力資源從業企業良好的現金流;其次,客戶流失率極低,因為轉移外包關系對于客戶來說成本相當高昂。
據估算,現階段中國人力資源外包大概有3億到4億美元的市場規模,但卻以每年40%的速度增長。據《小康•財智》了解,易才成立以來,客戶流失率不到一個百分點。
在創業之初,李浩便成立了以自己的祖父命名的“華夏恩三社會責任促進中心”,在大別山地區設立“貧困生扶助及獎勵專項基金”,并積極與社會一些公益組織就推進實訓就業示范基地等展開合作。
李浩認為,一個企業如果想做到行業的領導者,也必須要引領這個行業承擔更多的社會責任。
在今年的大背景下,易才做了好幾個重點項目工程:和北京理工大學做的大學生創業基地;與團中央合作的在全國范圍內的大學生見習基地;還有和安徽當地政府一起合作的農民工返鄉創業促進就業的調研項目。
“易才的做法其實就是把企業內部資源整合為一個窗口,與更多的公益機構合作,讓大家共享這個市場化平臺,讓更多愿意參與社會責任及公益促進的企業和個人能夠參與進來?！痹谒磥?與政府公益部門的上述合作,并不是如外界所理解的難打交道,只要你做的事情與政府的主旨一致,反而它會在更多的方面給予你支持。
呼叫中心年度總結范文4
廣告分賬的英文是 “Advertising revenue-sharing”可以直譯成“收入共享”。共享收入的兩者應該是親密的關系，或是朋友、或是家人、或是合作伙伴。所以，廣告分賬的意義不在于形式上的變化，而在于徹底改變了以往企業和媒體的關系。之前，企業在媒體的廣告投放只是單一的宣傳，往往花了很多錢卻沒有達到利潤增長的目標。而作為媒體只負責刊登廣告，至于廣告效果究竟如何很少有人主動去關注。而現在，廣告分賬模式則把媒體和企業的利益捆綁在了一起，媒體承擔了企業的風險，同時同享了企業更多的利潤。這對于雙方來說無疑是一種雙贏、甚至多贏的結果。
2008年底開始的國際金融危機使眾多企業面臨著前所未有的困難，其廣告預算不得不一減再減。而過度依賴廣告生存的大眾媒體也不得不面對廣告收入銳減的嚴峻現實。在這個時候，媒體和企業如果能真誠地擁抱在一起，相互扶持，榮辱與共，相互取暖，這無疑是 “過冬”的最好選擇。
我相信這將是傳媒廣告運營模式的“革命”
――北京神州雄風通信技術有限公司總經理王妥ǚ
廣告分賬模式雖然興起只有短短幾年時間，但是已經成為媒體、企業和學界關注度較高的一種廣告運營模式。那么，這樣的模式究竟能夠給媒體和企業帶來什么樣的效應，它又經歷了怎么樣的過程，它的發展趨勢是什么樣的？
北京神州雄風通信技術有限公司是目前中國廣告分賬模式的主要倡導者之一，雄風集團以家電生產起家，在兩年前開始研制廣告分賬系統，現在已經建立了從生產基地到媒體再到消費者的完善體系，其中包括網絡系統、媒體投放、呼叫配送等。日前，該公司總經理也是廣告分賬新模式發起人的王拖壬接受了本刊記者的專訪，就廣告分賬模式有關問題進行了詳細的解答。
廣告分賬系統對于媒體和企業來說是一個共贏的模式，同時也會讓普通的消費者得到最大的實惠
今傳媒：王總您好！感謝您接受今傳媒雜志的專訪。請您介紹一下你們的企業。
王停汗愣雄風集團是一家以加工制造為主的企業，年銷售額超35億元，集團還通過資本運作控股廣東長虹數碼科技有限公司、深圳東方唯奧科技有限公司、北京神州雄風通信技術有限公司等多家企業。集團旗下有很多小家電產品，像長虹數碼產品、移動DVD，唯奧筆記本電腦、手機等等，以前這些產品主要是出口國外，在國內的銷售渠道一般采用店鋪、專賣等傳統模式為渠道。今年，國際金融危機給我們的企業帶來了新的挑戰，使我們將目光更多地轉移到國內市場。
今傳媒：廣告分賬是神州雄風正在開展的一項業務,是一個什么樣的契機，讓你和神州雄風創立了這樣的模式？
王停罕本┥裰菪鄯繽ㄐ偶際跤邢薰司在兩年前就開發出一種神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System）即產品銷售―廣告投放關聯監控系統。當時是為了給雄風集團自營的產品做銷售監測、呼叫中心及媒體廣告投放效果的監測。今年，我們通過多方的調研，聽取了一些傳媒專家的建議，最后選擇了打造企業與媒體間的新的合作模式，也就是現在做的媒體分賬模式。
今傳媒：廣告分賬究竟是一個什么樣的模式？它是如何實現雙贏甚至多贏的？
王停汗愀娣終四J階畬蟮奶氐憔褪前衙教搴推笠滌謾襖益”這根繩捆綁在一起。企業和媒體簽訂一個合作協議。然后企業根據媒體的受眾特點去制作合適的廣告，媒體利用閑置的廣告資源企業廣告。當然，這里的廣告是免費的。當消費者在這個媒體上看到廣告之后，撥打專門的電話訂購，由企業直接給消費者配送。然后企業根據實現的銷售額和合同協議規定的分賬比例每個月給媒體分賬。
可以直截了當地說，這對于企業來說，是一個很好的降低風險，實現目標銷售的有益嘗試；對于媒體來說，也是一個提高版面使用率，提高報紙收入的一個途徑。我相信這個模式是雙贏的。還有一個“贏”就是消費者。因為企業的產品是直接到消費者手里的，減少了物流、倉儲、店面等中間環節，消費者買到的產品也將是最低的價格。廣告分賬的模式變革可以說具有劃時代的意義，它改變了以往媒體和企業所扮演的角色，將兩者更好地融合在了一起。
今傳媒：對于廣告分賬這種模式，其成功的關鍵是什么？
王停好教騫愀娑┑サ木確識別、利用媒體閑置廣告資源、會員顧客消費長期甚至終身分賬、動態真實的監測后臺，是合作成功的4個關鍵因素。從財務數據來看，如果配合直復營銷體系，提高媒體廣告引導消費后的持續消費率，是這個模式成功的另一關鍵因素。
我們最大可能地保證媒體和企業的收益，建立堅固的媒體和企業賴以生存的基石
今傳媒：剛才你提到了“雙贏”甚至“多贏”，但是對于具體的報紙媒體來說，一個版面的廣告價格少則幾萬元，多則十幾萬元。而對于媒體來說通過讀者購買所實現的利潤會不會低于這個數字，您是如何保證媒體收益的呢？
王停汗愀娣終蘇庵幟J劍對于媒體來說前期必須是投入的。就好比貸款買車，企業是買車人，媒體是銀行。媒體以閑置的廣告資源向企業提供“貸款”，企業每個月還“貸款”，但是隨著企業產品的銷售積累，媒體每個月將會得到超值的“月供”，而且媒體可以長期甚至終身收取“月供”。因此，對于媒體來說收益是有保證的。而且，媒體刊登企業廣告一般都是利用閑置的版面或時段。比如，某個媒體周三廣告投放少，就可以在閑置的版面、時段上刊登(播)我們的企業產品，這樣也可以更大地提高其版面、時段使用率。
今傳媒：對于媒體來說，似乎更看重眼前的效益。比如，今天登了多少廣告，收了多少廣告費。而這樣的廣告分賬模式，媒體前期肯定要有一個持續投放周期。您如何能保持媒體對這種模式的持久信心呢？
王停何揖俑隼子吧。2008年我們開始分賬合作，一年的媒體投入廣告52周，每周兩個半版，2008年按版面價格計算，投入的廣告費大約300萬元左右，當年可以回收300萬左右分賬效益。雖然看起來似乎對于媒體來說與正常廣告投放差不多，但是媒體同時積累了大約兩萬左右消費者數據；兩萬消費者會員，其中活躍會員大約占25%，采用協議雙方的持續營銷機制，年消費貢獻金額平均為1000元，那么從第二年計算，2萬會員的持續消費額最少為：20000×25%×1000=50萬元；從第二年起，持續的分賬收益基本至少為120萬元；如果合作期限是5年，那么投入300萬元閑置廣告資源，5年收益預計為300+120×4=780萬元，5年收益率則為260%！這遠遠高于一次性的廣告資源銷售收益！
另外，我們投放廣告的產品與其它產品如保健品、服裝等產品不一樣，這類產品每單成交金額低，需要長期的客戶積累才可實現贏利。雄風集團旗下的產品以數碼、通信、3C家電為主，而且都是很有特色的產品。比如我們推出的一款10.2寸的筆記本電腦，在市場上會很受歡迎。這樣有特點的產品更貼近客戶的需求，它的市場培育期很短，每單的成交金額大，媒體今天登了廣告，明天就會有銷售業績。
今傳媒：我相信對于媒體來說，還會關心一個很現實的問題。如何保證系統的準確性和真實性，媒體如何能準確地知道哪些消費者通過該媒體訂購了產品呢？
王停荷裰菪鄯緲發的目前最先進的神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System），這也是當前被優勢媒體認可的經過實際運營檢驗的分賬營銷系統。
神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System）可以精確統計每個媒體廣告投放后的全部銷售訂單，媒體也可以通過該平臺來查詢自己的廣告效果及來電信息。
神州雄風系統由客戶管理系統、企業運營管理系統（ERP）、用戶識別系統、媒體訂單監測系統、訂單流程管理、商產品管理系統、客服管理系統（CRM）、網上商城幾部分構成。神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System）已實現多種媒體識別方式：400電話號碼識別、來電地區號碼識別、95839用戶號碼識別、促銷號碼識別、會員卡號碼識別、網站IP識別、郵件識別等。
系統通過與媒體在投放廣告時約定的識別方式監測它產生的訂單的情況，通過這個識別方式系統會建立獨立的媒體數據庫，當一個訂單生成時，媒體能同步看到訂單的信息，包括顧客的姓名、聯系方式、訂購清單及相關的服務狀態信息等都將記錄在獨立的媒體數據庫中，從而向媒體提供精確的交易信息。
例如今天有1000個訂單，那么神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System）可以自動地精確地分辯：（1）哪些訂單是客戶看了《參考消息》廣告打來電話訂購的;（2） 哪些訂單是客戶看了《南方都市報》廣告打來電話或者網上訂購的;（3）哪些訂單是客戶在新浪網上看到廣告并且在線訂購的;(4)哪些訂單是看了某電視臺的廣告打來電話訂購的等等。
今傳媒：對于企業來說，廣告分賬能夠給他們帶來什么？
王停浩涫擔對于企業來說，省了前期投入的廣告費這是最直接的好處。另外，企業也節省了物流、倉儲、店面等其他收入，我們的廣告分賬模式就是商品從企業直接到消費者手里，省掉了中間的環節。當當網CEO李國慶曾經算過一筆賬：沒有門店房租可以省去銷售額的10%，沒有批發環節可以省去銷售額的20%，沒有中間商可以省去銷售額的20%，電子商務原則上可為傳統銷售公司省出50%的費用支出。如果把省下的費用直接體現在價格上，也就是說，當你商品的價格能夠比市場一般價格低50%的時候，對于企業來說，競爭力是非常強大的。另外，對于企業來說，媒體廣告的投放效應不僅僅是銷售，還有品牌知名度的提升。
今傳媒：但是，有一個現實的問題我們不得不面對，目前消費者對于電視購物、網上購物的形式還普遍存在著一種猶豫和質疑心理。他們更關注的是我購買的產品是否質量過關，售后服務怎么辦？
王停何揖醯謎饈且桓靄壓氐奈侍狻D殼吧裰菪鄯縊做的分賬系統，主要是雄風集團自己生產的產品，雄風集團有40年的生產經驗，成為中國100家最大擁有自營出口權企業之一，榮膺“中國機電產品出口基地企業”稱號。雄風集團更投入大量資金，購買高速貼片機等先進生產與檢測設備，并與日本松下電器、松下精工株式會社合資組建順德松下精工有限公司，與日本田野電子株式會社合資創辦順德聯合電子有限公司，全面進軍電子產業，并迅速形成年產銷15億元的規模，邁出了產業多元化發展的重要步驟。為集團的進一步穩定前行進行了卓有成效的探索，積累了成功經驗。集團在全國自有的幾百家服務網點以及有長虹這樣的品牌和依托長虹龐大的售后服務網點，長虹2008年的品牌價值為650億元，而且在全國30多個省市區設立200余個營銷分支機構，擁有遍及全國的30000余個營銷網絡和12000余個服務網點，我們的產品將做到全國聯保。這樣對于消費者來說應該是一個很安全的保證了。
今傳媒：為什么你會選擇在今年大張旗鼓地去推廣這樣的模式？
王停2008年的國際金融危機不僅使企業面臨著經營的壓力，同時媒體的經營也是步履維艱。我們去年年底做了一次大范圍的媒體調查，結果表明，中國很多媒體特別是平面媒體沒有完成制定的年度廣告計劃，廣告收入的下跌直接威脅到媒體的生存。我們推出這樣的模式，跟媒體共同抵御金融風險。我們建立了一整套從媒體到生產商再到消費者的完善的體系，包括產品生產、呼叫中心和媒體監督監測以及配送服務。更為重要的是，我們不會讓媒體減少廣告收入，而是增加廣告的收入。
今傳媒：跟媒體談這種合作方式容易嗎？媒體愿意接受這樣的模式嗎？媒體會不會認為廣告分賬只是給媒體畫了一張餅呢？
王停捍游頤且醞的媒體合作來看，特別是在當前的經濟形勢背景下，很多媒體愿意接受這樣的模式。廣告界的很多專家也認可和推崇這樣的模式。以往企業在媒體上做廣告以后對于廣告直接拉動銷售的效應沒有任何把握，很多企業往往覺得有大部分廣告是打了水漂。而這樣的模式可以驗證媒體實際的效果，同時建立媒體和企業的戰略合作關系。我們是給媒體畫了張“餅”但這張餅可以長期食用，而且會讓企業和媒體一起度過這個寒冬。
今傳媒：目前，廣告分賬模式運營到哪個階段了？
王停合衷諼頤且丫建立了一整套從媒體到生產商再到消費者的完善的體系，包括產品生產、呼叫中心、網絡訂購、媒體監督監測以及配送服務。我們依托雄風集團及長虹品牌的強大實力背景，擁有近千種數碼、通信、小家電、廚衛等產品，北京的呼叫中心依托軍網的穩定資源已經開始運營，網絡訂購和媒體監測的技術已經完成并成功實施?，F在我們新一輪簽約媒體已經達到了60多家，我希望在不久的將來，我們能夠聚集更多的媒體一起來做這樣一個有益和有意的事情。
今傳媒：在你的眼中，廣告分賬應該有一個什么樣的未來？
王停汗愀娣終四J剿淙恍似鸕氖奔洳⒉懷ぃ但是它已經是很成熟了。前幾年某消費品的成功實踐告訴企業和媒體，這樣的模式不僅可行而且是大有可為。從技術層面上來說，媒體所擔心的訂單虛假問題，我們通過技術手段已經得到了解決，我們現在有多種防范技術，保證每個來電、訂單的真實性。至于產品，公司主要產品均已獲得美國UL、德國GS、 EMC、歐盟 CE、加拿大CSA、澳洲SAA 、英國BEAB等質量認證，產品90％出口世界各地，引領行業潮流。從廣告環境來說，這樣的模式已經逐步被廣告業界、傳媒界所接受和認可。廣告分賬模式將會迎來迅速發展的時刻，我希望在不久的將來，可以集納一千家媒體形成廣播電視、平面媒體、網絡媒體和新媒體的媒體集群，然后有幾千種產品的訂單管理。我有足夠的信心把神州雄風的廣告分賬模式做到最好。
附：
廣東雄風集團簡介
廣東雄風集團成立于1969年，其前身是一家以加工制造為主的鄉鎮企業。經多年的發展，成為年銷售額超35億元的大型民營企業集團。集團旗下擁有廣東雄風電器有限公司、江門雄風天雪電器有限公司、佛山市順德區聯合電子有限公司、南昌東凱光電科技有限公司、中山市天雪電子五金制品有限公司、佛山超喜貿易有限公司、上海新麗奇傳媒有限公司等多家子公司，更通過資本運作控股廣東長虹數碼科技有限公司、深圳東方唯奧科技有限公司、佛山虹衛電器有限公司、中山卓爾五金電器有限公司、深圳永航電腦科技有限公司、北京神州雄風通信技術有限公司等多家企業。目前，逐步形成產業橫跨家用電器、電子電氣元件、消費電子、通訊器材、數碼IT、通訊運營、媒體服務等領域，集科技研發、生產制造、進出口貿易、國內營銷與服務為一體的，多元化、綜合性的大型企業聯合體。
北京神州雄風通信技術有限公司定位于融合通信/NGN領域的綜合信息服務商，公司在軟交換技術平臺、分賬系統、計費平臺、呼叫中心、網絡安全、網絡交易技術、和語音增值業務等多個通訊領域擁有核心開發和設計能力。公司同時擁有總參通信部95839碼號資源開發應用的獨家授權，擁有1000萬個碼號資源；神州95839將廣泛應用于融合通信/NGN領域增值業務：呼叫中心業務、WiFi網語音業務，IP語音業務、個人傳真業務、視頻流媒體等。神州雄風北京機房（IDC）與多個運營商組成完善的多用途網絡，能夠提供到各大運營商的直聯穩定線路。
神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System）北京神州雄風通信技術有限公司自主開發的神州95839媒體訂單識別系統（SinoBilling System），由下列功能系統組成：客戶管理系統、企業運營管理系統（ERP），用戶識別系統、媒體訂單監測系統，訂單流程管理、商產品管理系統，客服管理系統（CRM），網上商城等。在與媒體之間，建立起一個實時透明管理的產品銷售與廣告投放關聯的監測平臺，創建媒體、平臺分賬的合作運營模式；保障雙方相互激勵、制約合作運行機制的順暢運行，全力保障企業與媒體間的合作模式成功。
縱論廣告分賬模式
《重慶晚報》總經理助理 肖重陽
廣告分賬，一筆很簡單的賬
隨著國際金融危機的逐步深化，在廣告主減少和廣告投放減少的重壓下，媒體廣告經營面臨尋找更多廣告主和更大廣告投放額的問題。其實，在廣告投入產出比上，還有一個可以平衡天平的助力，那就是營銷模式的突破。在精準的廣告投放和可監測廣告效果的呼聲越來越高的情況下，可采用的一種最為直接的方法就是廣告分賬。
對于媒體來說，一直有這樣一個顧慮：每期給企業做一個整版的廣告，但實際收益卻遠遠低于媒體正常收益的價格。比如媒體廣告最低執行價是5萬元一個版，對于廣告分賬來說，要實現5萬元的版面收入企業至少要賣出近200萬元的產品，按每種產品1萬元計算，也就是說要賣出200個產品才能回收利潤。所以，有些媒體特別是主流媒體特別排斥這樣的合作方式。但是，媒體忽視了一點，你做了一期廣告，積累了兩個客戶，當你做到100期的時候就是200個客戶。但是“可怕”的是這200個準客戶所帶來的重復消費和拉動的新客戶消費是集合式的增長。對于媒體來說，不應該認為前期沒有廣告收入就放棄，堅持下去，效果會出乎意料。
中國廣告導航網運營總監 葛啟蒙
廣告分賬是媒企共贏的一種趨勢
企業常說：我們的廣告有部分是浪費的，我認為是企業選錯了媒體或選錯了和媒體的合作方式。說選錯媒體是因為企業的廣告投放平臺和自身的消費者不符，說選錯了和媒體的合作方式是因為我們還沒有了解媒體。我們和媒體有很多的合作方式，廣告分賬就是保證企業廣告不被浪費的好方法之一。
有人說企業和媒體合作，就如傍大款一樣，企業如有什么困難，媒體是不會過問的。中國的媒體大部分是靠廣告生存的，如今媒體的競爭是慘烈的，特別是隨著科技的發展，新媒體的壯大，使傳統媒體受到了很大影響，特別是靠廣告生存的傳統媒體。而隨著企業和廣告運營商的成長和發展，企業和媒體的合作模式也發生著變化，企業和媒體的合作變成廣告分成的合作方式，讓我們知道了合作的重要性。媒體和企業的互、互補性，不但降低了企業投放廣告的風險，更提高了媒體的競爭力，為雙方的發展注入了新動力。
環球活動網 總裁 媒體研究專家 歐陽國忠
廣告分成模式實現了媒體價值的回歸
廣告分成模式至今在業界是有些爭議。贊成者認為這是雙方戰略合作的基礎，反對者認為，這是企業把風險完全轉嫁給了媒體。本人是贊成這樣的媒企合作方式的。如果有人認為這樣做是企業把風險轉嫁給媒體，那么，以前的廣告模式，豈不是媒體一直再讓企業承擔風險呢？
這讓我想起來買賣東西，媒體要把自己的廣告版位（產品）賣出去，可能它的價值是100塊，但是卻說它值1000塊，然后就按1000塊賣給了企業，而且多年以來一直是這樣。現在企業說，我們按照它的實際價值來買賣吧，媒體開始叫屈了。我認為這對于企業來說是不公平的。如果對自己所在媒體很有信心，比如發行量有多大、覆蓋率有多強，那么，為什么不選擇廣告分成模式試試？ 廣告分成模式不是對誰的不公平，它只是媒體價值的一種回歸而已。
呼叫中心年度總結范文5
不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。下面給大家分享關于客服的年終總結，方便大家學習。
客服的年終總結1我做客服的工作，這一年，我也是去經歷了很多，而且也是讓我明白，做好一名服務人員，并沒有那么的簡單，雖然這份工作入門很簡單，但是做好做到優秀，卻是需要自己多去思考，多去想如何的服務，才能更好的為客戶做好，從而得到信任，讓事情處理的更好，而這一年我也是有了很多的進步，自己也是感受到自己的一個成長，工作上也是被更多的客戶所信任，工作也是順利的去開展，在此也是對過去的這一年來總結下。
的確作為一名客服，我們的工作要面對大量的客戶，很多時候一些事情的處理，可能在我們看來是簡單的，但是對于客戶來說，卻是第一次遇到，或者完全沒有想到的，而這也是需要我們去有同理心，去了解客戶的一個需求，去認真的做好，只有如此，才能真的幫客戶去解決掉問題，而這一年，我也是遇到了各種不同的情況，但是也是由于自己有了一些經驗而且也是去更好的體諒客戶，一些問題也是處理的更快，同時遇到一些老客戶的咨詢，他們也是沒有像之前那樣的脾氣糟糕，或者覺得對我們的一個不信任，很多的事情都是建立在多交流上面的，而客戶的問題，我也是很好的去處理，工作被認可，我也是感受到這份工作所帶來給我的一個成就。
除了做好手頭的事情，我也是不斷的去學習，去思考，對于公司的產品有了更多的了解而對于一些特殊的情況也是去了解，一些案例也是在和同事的交流中，大家相互的探討，而共同的去進步，從而讓自己真的有成長。當然我也是知道，自己的付出也是有很多，而這也是有成績的，沒有白費，學好的不但是服務的方面，更是和人交流的方法，這些不但是可以運用到工作里頭，同時也是可以讓我在今后繼續的前行，讓自己可以更好的做好一些的事情并且多去為客戶而思考，他們也是會更愿意讓我來幫他們解決問題，不會老是鬧脾氣，或者說一些難聽的話語，的確如何更快的取得客戶的信任，也是可以讓事情辦的順，而不是和客戶發脾氣，其實那樣也是很糟糕的，客服的工作簡單在于去做就好了，而想要順利做的更好就是需要自己多一些的思考，多為客戶而著想。
當然我依舊還有進步的很大空間，也是會繼續的努力，在來年把工作給做的更好，同時讓自己繼續的成長，去有更多收獲。
客服的年終總結2從_x年從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
客服的年終總結320_年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃，下面結合我今年的工作實際情況作如下總結：
截止到_年12月20日，20_年共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20_年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
總結：客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
客服的年終總結4從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的.英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服的年終總結5忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，現將今年工作進行總結如下：
一、搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
二、搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合相關規定，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高入住率。繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
呼叫中心年度總結范文6
工作總結，以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經驗。下面是小編收集整理的客服人員年終工作總結5篇范文，歡迎借鑒參考。
客服人員年終工作總結一
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
客服人員年終工作總結二
時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；
2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；
在201x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
4、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
5、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；
6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業就可以加入綠城青竹園這個可愛而優秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！
客服人員年終工作總結三
時光如梭，不知不覺中來中國電信工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內容
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
三、工作生活中體會到了細節的重要性。
細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；
四、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運可以加入中國電信客服部這個可愛而優秀的團隊，電信的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！
客服人員年終工作總結四
時光荏苒，一年的時間轉瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領導的關心與教誨，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經過努力，我今年的業績從年初的個人存款xxxx多萬增加到現在的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經成為支行攬儲方面業績第一名?，F將我一年中的工作情況作如下總結：
一、加強學習，提升自身素質一年來，我能夠認真學習銀行方面的業務知識，不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中，我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法，即比較學習。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學習的；跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的；跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探索的。
二、開拓創新，尋找新的市場增長點只有不斷開發優質客戶，擴展業務，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關系網，與拆遷公司建立聯系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財的基礎上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
三、忠誠執著，為支行事業發展盡職盡責銀行是我學生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業之后，我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續努力，用我的成績實踐自己當初的暢想，也打消家人的顧慮。
新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。
一、業務方面。不斷更新自己的銀行業知識庫，既要熟悉傳統業務，又要及時掌握新興業務；既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業務的能力；既要學習自己職責范圍內的專業知識，也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。
二、素質方面。養成強烈的責任意識和服務意識，認真對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。
三、心理方面。不斷經受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩健的心A理狀態作為自己的成長目標。
明年，我的業績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業的發展做出屬于我的一份貢獻。
客服人員年終工作總結五
回首20**年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下:
一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度
在20**年初步完善的各項規章制度的基礎上，20**年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。
二、理論聯系實際，積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據每周末的工作量統計，"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。四、xx區物業費的收繳工作
根據年初公司下達的收費指標，積極開展xx、xx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----xx區首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時，又完成了部分xx區回遷樓（x#--1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節日期間園區的裝點布置工作
積極完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業主座談會
在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上積極發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。