前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的呼叫中心情緒管理如何有效運用，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。
摘要：本文將基于呼叫中心情緒管理意義、呼叫中心情緒管理問題根源以及呼叫中心情緒管理價值等層面，研究呼叫中心情緒管理，以此有效運用呼叫中心情緒管理，也為行業提供一個有效的理論指導。
關鍵詞：呼叫中心;情緒管理;有效運用
呼叫中心的管理核心無外乎兩點：第一是員工情緒管理，第二是數據分析，無需多數，員工情緒管理非常的關鍵。因為服務質量、呼叫中心KPI指標以及客戶的滿意度等，都取決于員工情緒，所以在呼叫中心管理過程中，員工的情緒管理一定要做到位。人們常說：假使用100%來衡量員工的工作質量，那么員工的業務能力只占據30%的比例，其情緒情況占據70%的比例。不難看出，對于員工情緒的管理，呼叫中心一定要給予足夠的關注，再者，在管理過程中，要體現“以人為本”的理念，要足夠的尊重員工。在本文中，筆者將基于呼叫中心情緒管理的關鍵性和呼叫中心行業特點進行研究，綜合得出造成員工情緒不良的原因，基于此得出有效的解決方法，以此推進呼叫中心穩步發展，使其為客戶提供最為優質的服務。
一、呼叫中心員工產生負面情緒的根源
1.業務定位不夠優化導致員工壓力擴。1.1因為業務模式過于單一，為此客戶服務中心一直無法讓客戶滿意。我們可能都多多少少有過這樣的體驗，剛開始的時候通訊公司是通過短信增值業務實現盈利的，邀請用戶開通包月業務，積極宣傳短信有任務。甚至強制用戶開通業務的公司也不占少數。為此，很多的用戶會打電話到客服中心，要求退訂業務。接線員會與客戶進行激烈的辯論。員工與客戶之間的對話永遠是“賠多少，要不要賠，退費幾個月，要不要退”。我們不用想都知道，每天面對這種電話，誰都會出現厭倦的心理。1.2現階段，很多通訊公司打出了一個新口號，讓呼叫中心變成盈利中心，為了實現這個目標，電話營銷成為了呼叫中心的日常工作。在完成轉變后，員工的績效關系著其工資。對于電話營銷的方式，很多的客戶都是拒絕的，甚至的厭惡的，為此員工的績效不是很理想，由于成單越來越少，為此很多的員工出現了失望的感覺，有一項調查數據顯示，一些城市呼叫中心員工每個月只能拿到3000元的工資，一方面其工作壓力大，每天面對很多態度不好的人，另一方面其拿到的工資低，為此他們情緒出現波動也是非常正常的。2.對呼叫中心承擔職責重要性的認識不足，導致其被忽視?，F階段，一些企業的領導沒有長遠的眼光，在他們看來呼叫中心沒辦法對公司經濟效益產生影響，其存在與否都是沒關系的，為此公司不需要成立呼叫中心，其不滿足呼叫中心員工的需求。對于呼叫中心而言，其職責就是將最優質的服務提供給客戶，但是這需要企業領導層的支持才能順利完成。有一位業內人士曾經說過這么一句話：“如果客戶信任你，你對于這份關系也很珍惜，對其努力付出，那么無論發生什么，客戶都會支持你，追隨你，這就是客戶應該做到的。”
二、如何做好呼叫中心員工情緒管理
呼叫中心經歷了很久的發展，在這過程中，很多人針對情緒管理進行過研究，最為著名，最為成功的一個例子就是針對呼叫中心建設情緒調解室或者發泄室，使其成為員工發泄負面情緒的場所。從這種做法中，我們可以看出，員工可以利用這種產能場所，能夠將自己的負面情緒發泄出來，但是其只是治標不治本，負面情緒盡管會減少，然而不會消失，換言之，想要員工負面情緒徹底消失，公司還要想其他的方法，僅僅靠一個發泄室是不夠的。分析負面情緒產生的原因可以發現，想要降低員工出現負面情緒的概率，公司需要從下列幾方面做好工作：1.公司層面。結合公司現階段的具體情況，筆者認為公司盡管無法做到最優，然而還是可以在當前的基礎上進行提升，即在管理過程中引入“以人為本”理念，為員工創造良好的工作環境，比方說，稍稍擴大以下格間大小，讓員工的活動空間稍微大一些；給員工提供盆栽，小花小草等。更新座椅，讓員工在工作時稍微舒服一些。2.管理層面。2.1在管理過程中，引入“以人為本”理念，對于呼叫中心的組織架構，進行設置，給予員工足夠的關注，鼓勵他們，做到績效結果公開化。讓員工知道達到一個高度需要付出多少努力。當明確了目標，員工就會有努力的方向。要保證落實獎勵機制，不能只說說而不做。通過獎勵的方式，調動員工的積極性，通過適當的懲罰，讓員工有所忌憚。對于呼叫中心而言，員工大多是年輕人，現階段，大多數坐席人員年齡在23歲左右。他們都是80后，90后的年輕一代，對于他們來說，他們最希望的就是別人信任他們，關注他們并且肯定他們，哪怕是領導的一個肯定的眼神，都會讓他們發自內心的認真工作。為此在管理呼叫中心的時候，領導一定要給予員工足夠的重視，尊重，以及肯定，通過這種方式，員工的積極性會得到激發，那么在工作的過程中，員工的負面情緒會轉化成正面情緒，這對于公司的發展來說，也是非常重要的。2.2疑難問題研討會和成功案例分享會要定期的召開，讓一些取得良好績效的員工對自己的經驗和心得進行分析，這樣做有兩方面的好處，首先可以起到激勵的作用，激勵演講者，其次，可以讓其他員工學習，并激發他們的斗志。如果在實際工作中，遇到疑難問題，員工們可以在討論會上提出自己的問題，大家共同尋找最佳解決方案。此外，在召開中高層會議的過程中，公司可以找一些一線員工代表，參與會議，對于一線員工的需求，公司要進行定期的了解。管理層也要參與一線工作，感受一線工作情況。通過這種方式，給予員工足夠的重視，使其形成強烈的歸屬感。再者，通過開展各種活動，讓呼叫中心內部形成一種互幫互助，相互促進的良好氛圍。3.員工人員。人在一生當中，其面臨的困難數之不清，會有很多次的失敗，對于遇到的難題，我們能夠做的就是盡力解決，這樣我們才能更好的成長，在這過程中，我們要學會調整心態，提升自己的能力。對于呼叫中心而言，在這里工作就像是一個成長過程，員工需要學會及時的調整自己的心態。對于員工，我們有下列幾點希望：第一，自我情緒調控能力，第二，承受挫折的能力，第三，處驚不變的承受能力。具備這三個能力，相信呼叫中心的員工會成長為一位優秀的員工。如何理解承受挫折打擊、處驚不變的能力，其實說白了就是心理承受能力要足夠強，如果客戶很刁鉆或者是態度很惡劣，那么員工要爭取和客觀的對待這種情況。當客戶對員工的服務能力提出質問時，員工要做到虛心接受，如果客戶說的問題的確存在，那么員工就要對其進行更正，盡力做到更好，如果這個問題不存在，那么員工也應該盡力避免出現這種情況。但是不能與客戶發生爭執，要把這些情況當作是成長過程中的必經之路。當自己的能力提升到一個檔次，客戶自然不會質疑你的能力。我們可以這樣進行衡量：如果員工一天打出去200通電話，有130通是被拒絕的。在這種情況員工的心態仍然是穩定的，仍然沒有出現負面情況，那么我們大可認為，這個員工的心理承受能力很強。換言之，就是情緒飽滿達標。只有抱著這種心態工作，員工的工作才會更加輕松，他們的進步才會更加的明顯，公司的發展才會更加的穩定。為此員工一定要學會控制和調節自己的情緒。
三、結語
在上文中，筆者針對呼叫中心情緒管理工作進行了概述，此外，在日常管理工作中，呼叫中心要做到關注員工、引導員工、觀察員工，以防負面情緒積累。當前呼叫中心員工年齡在23歲左右，為此公司制定的管理規定要符合年輕人的價值取向，對于這個問題，公司要在日后的工作中，找出更多有效的解決方案。
參考文獻：
[1]曹慧云，牛雄鷹，毛燕.情緒管理在呼叫中心人力資源管理中的應用[J].人力資源管理,2013.
[2]陳思卓.淺析以人為本的管理方式在呼叫中心的應用[J].吉林畫報•新視界,2011.
[3]孫沂.淺析氣質在情緒管理中的運用[J].經營管理者,2016.
作者:劉佳 周思淼 宿博 單位:國家電網客戶服務中心北方分中心