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酒店服務管理范文1
中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）02-00-02
本文主要根據我國酒店服務中存在的問題，進行分析，之后能夠從個、微笑服務以及服務導向等問題進行研究，最終為提高我國酒店管理水平做出了改善，為推動我國經濟的發展提供了有利的保證。
一、酒店服務管理的現狀以及存在的問題
在我國酒店管理中，服務管理是一項無形的服務，因此在質量上就有嚴格的要求。由于當前酒店之間的競爭十分的激烈，在各個方面都有質量以及服務的控制因素，因此對于優質的質量服務以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現有的顧客關系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠為酒店帶來更多的經濟效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務的現狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現代酒店管理中的服務管理。
1.我國酒店產業總體上追求以利潤為導向的服務管理戰略。在我國酒店行業中，以利潤導向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現狀中，由于流動資金鏈條需要量比較大，因此這就會給財務帶來競爭的壓力，因此就會造成酒店裁員。而這種控制成本就會給酒店的服務工作帶來管理上的問題。
2.獎懲制度。在我國評價員工工作情況的重要指標是獎懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎懲制度和豐富獎懲內容的方法來激勵員工的工作積極性和服務的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會在服務工作中偷工減料，減少了服務的步驟。
3.各部門缺乏協調直接影響顧客對酒店的評價。在酒店的服務管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務，因此酒店的服務質量的高低還取決于各部門之間的協調程度。
4.人員專業化程度的水平影響著酒店產業的服務管理水平。隨著我國經濟的發展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國酒店管理工作中，職業化的人才整體缺乏的現狀從未改變，酒店服務人員的素質比較低，在人才的調配中存在著不合理的狀況。在領導階層管理的漏洞就會導致管理效率的低下，這就影響了服務的水平和服務的質量，因此酒店業員工素質需要進一步的提高。
二、酒店服務管理模式的重要性
在我國酒店產業中，為了提高經濟效益其最主要的目標是提供可靠的服務水平，因此只有從服務出發的管理模式才能實現酒店的重要價值。在我國產業的發展中，服務意識是大型酒店所有員工的基本意識和核心意識，酒店作為我國產業的重要組成部分，其核心的產品不是餐飲和住宿，而是服務。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設圍繞服務開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優質的餐飲上，提高無形的產業發展，這就需要重視服務的意識。
在當前我國酒店產業中，由于競爭在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產中，盡可能的提高無形資產，因此重要的工作就是要在服務中不斷的投資，在保證服務的質量上，管理者要為顧客提供更加優質的感受，因此，從服務的角度對大型酒店管理模式的增強，能夠保證酒店在競爭中取得良好的態勢。
三、如何通過改進管理模式提高酒店服務的質量
在酒店的管理工作中，服務的執行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務的質量，能夠實現最佳的服務，改進管理的模式，最終提高經濟效益。這就需要：
加強員工專業素質的建設。在大型酒店員工的素質建設中，提高良好的服務是關鍵的基礎，因此這就要重視服務管理中人員的隊伍建設。在大型酒店員工參加工作前應該對員工進行嚴格的培訓，貫徹競爭上崗。酒店產業可以與高校進行合作，能夠從高校的學習中來吸取酒店管理的質量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質的同時，促進了大學生的就業，并且形成了良好的社會口碑。
還可以從調動員工的積極性進行入手。在酒店的管理中要實行評優評先，能夠為員工樹立學習的形象，能夠在實行獎懲機制的同時提高競爭的優勢，因此這就需要對服務的質量中優秀的員工進行具體的獎懲，能夠在職位的任用上以工作態度和質量為標準，酒店的管理中需要貫徹淘汰機制，能夠對消極工作的員工進行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實現酒店服務管理質量的進一步提高。
在酒店管理中微笑服務的重要性。微笑是一門學問，更是一門藝術，它是友善、和諧、真誠的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實行“微笑服務”。這就需要酒店的職員從心開始，體現文明服務的理念，使這種有意義的社會價值創造更多的精神財富。在“微笑服務”中，它成為企業服務文化的元素和象征，它是一個標志語言，它能夠代表酒店企業中的服務價值觀和核心的理念。在采用“微笑服務”中，由于微笑的表情，員工就會很自然的使用溫和的語調和禮貌的語言，能夠引發客人內心的好感，并且可以穩定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務交往中，微笑服務可以創造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時在酒店的管理模式中，采用微笑服務可以帶來良好的經濟效益。由于服務人員不僅是代表公司的形象，而且它是對公司形象的一種認可，在社會的發展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務的意識中需要逐步的提高，因此這就要在競爭中，不斷的發展，才能夠通過優質的服務來提高經濟的效益。
在酒店的管理模式中還需要實行個性化服務。在酒店的服務工作中，個性化的服務就是將規范化的要素進行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細節的改良，這就使服務的末端環節更多的融入到對顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據客人的個人特點提供差異性的服務，以便使接受服務的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進行服務工作中要充分熟悉各個部門的操作流程，為客人提供及時的服務，并且進行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個性化需求。在開展個性化的服務中，能夠增強酒店的競爭力，酒店經營者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進酒店產品和服務的項目，能夠創造更多的贏利機會，這才能進一步提高酒店的競爭水平，因此在個性化的服務中，需要體現出酒店特色的服務，通過優質的個性化服務給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關系，從而吸引顧客對酒店的忠誠消費，促進競爭優勢的進一步擴展。在酒店實行個性化的服務工作中需要實施個性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機制，保證酒店員工高度的敬業精神和良好的職業習慣。
四、總結
本文在分析了酒店管理中對服務管理的研究，能夠從現階段我國酒店管理中存在的現狀和問題，以及服務管理在酒店產業中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強化酒店員工服務的意識以及質量保證，在服務管理中創設新的管理制度。本文還詳細地介紹了微笑服務和個性化服務的重要性，這些服務的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關系，能夠建立一種優質的服務意識，使得顧客在酒店的工作中享受優質的服務質量，這些服務質量的增強以及管理模式的調整有助于酒店經濟效益的增強。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務為導向，建立酒店管理的戰略，能夠積極的促進人事之間的調動和員工之間的相互配合，促進酒店服務管理的有效提高，通過服務管理的加強使得酒店能夠在競爭中取得顯著的位置，提高經濟效益。
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酒店服務管理范文2
關鍵詞：酒店 客房服務管理 營銷
酒店服務管理作為酒店管理重要組成部分，在酒店企業發展中有重要的作用。酒店作為服務業，其競爭力主要來源于服務管理。要想提高企業客房服務質量，就需要酒店業綜合多方面信息，對客房服務進行改進，打造出屬于自己的品牌。只有這樣，才能更好的滿足人們的需要，才能提高企業競爭力。要想使自己的服務形成品牌，除了做好服務外，還需要酒店業做好市場宣傳，樹立良好的酒店業形象，以保證酒店業的競爭力。
1 酒店客房服務管理現狀
隨著時代的發展，人們對客房服務質量要求也越來越高。雖然酒店在客房服務管理上有所改善，但是在具體實施過程中，還是有一些不足之處的。服務人員作為服務的主體，其服務質量如何將直接影響著酒店企業的發展。在現實生活中，一些酒店的領導只重視經營，卻忽視了服務。有時為了節省資本，竟大量使用實習生，增加了人員的流動性。再加上服務人員的素質參差不齊，使得酒店整體服務水平較差；酒店服務系統也不是很完善，酒店服務系統從根本上來說是方便管理者和員工交流溝通而設計的，但是一些酒店的產品與服務并不能給顧客帶來更多的便利，反而出現了一些客戶投訴事件，從根本上來說是由于酒店管理系設置的不合理，使得不同部門的員工相互指責而造成的。如果長期這樣，不僅會較低企業效益，也會影響企業聲譽。此外，酒店業缺乏高素質的服務性人才也是制約酒店客房服務管理的重要因素。我國酒店的發展已經取得了一定的成就，硬件設施已經達到國際先進水平，但是受傳統觀念的影響，一些酒店只重視硬件設施的建設，很少注重人才的培養，這就使得酒店在高素質人才上出現了缺口。出現這些上述現象的主要原因是服務管理上的不健全，要想更好的實現酒店服務管理，就要把服務管理和營銷結合在一起，以滿足現代化發展的需要。
2 提高客房營銷服務管理質量主要策略
2.1 建立健全的酒店服務管理體系。要想保證酒店客房服務順利進行，就必須建立一個能保證服務質量有所提高的體系。建立健全的酒店客房服務體系，就是要建立一個從上到下的管理網絡，對各個部門及相關人員進行明確分工，使其各盡其責，切實把酒店服務質量管理作為核心來抓。還要制定一些方針、政策，用來規范酒店客房服務人員，以保證客房服務人員能各盡其責，更好的完成自己的工作，同時也能使酒店服務管理工作更加規范化、標準化、系統化、制度化。
2.2 建立酒店服務質量反饋系統。要想提高酒店業的服務質量，就應該建立相應的服務質量反饋系統。反饋體系的來源主要來自顧客、同行、大眾。顧客投訴的信息主要是酒店服務設施和服務質量方面的；對同行業進行分析，并進行相應的總結，能為酒店提高服務質量提供相應的信息。此外，大眾對酒店的認可程度也為酒店提高服務管理提供了相應的信息。酒店業只有準確、全面的掌握大量的反饋信息，并對這些信息進行分析、總結，才能更好的提高飯店服務質量，更好的進行實效性強、針對性強的營銷推廣。
2.3 打造品牌效應。酒店業要想更好的發展，特別是酒店客房服務這一環節，必須注重宣傳。
企業除了參加必要的政府或是行業宣傳力度外，還應該進行廣告宣傳，特別是要加強網絡營銷，以便使更多的人對本酒店的客房服務特色有更好的了解。酒店要想使自己的知名度得到提高，還應該拓展業務，加強和旅游業、商業等多領域的合作，將業務延伸至商務、度假、旅游、會議等多領域，即拓寬營銷的渠道和通路。
2.4 提供個性化服務。個性化服務是為了更好的滿足顧客需求而提出的，個性化需求就是一切從顧客的實際需求出發，為不同的各戶提供差異。這種服務是一種新型的服務，在與顧客進行交流的同時，也能掌握顧客的需求，以便更好的服務顧客。隨著市場經濟的發展，酒店業之間的競爭也越來越激烈，同等價格、品質的酒店比較多，酒店業要想在激烈商場競爭下取勝，就必須發展屬于本酒店特色的個性化服務，打造屬于自己的品牌，以此給顧客帶來全新的視覺效應，以便更好的吸引顧客。隨著人們生活水平的提高，人們對綠色環保的需求量在不斷的增加。在客房服務上，人們不再局限于安全、舒適功能，在此基礎上增加了對健康的要求，這種新的賣點，這也是應加強營銷推廣的重點。
2.5 重視對酒店員工的培訓。酒店硬件水平已日趨與國際化接軌，但是在人員素質及服務質量等軟件方面并沒有太大的突破。特別是當大量的廣告宣傳、營銷推廣后，經營者會發表，效果有如曇花一現，究其原因，員工培訓的質量不一致，導致客戶得以的服務感受欠佳，進而導致客戶滿意度和忠誠度降低。因此，酒店管理者必須注重對人才的培養，酒店應該定期對不同層次的服務人員進行針對性培訓，使不同層次的工作人員自身的素質都能有所提高，以便更好的為顧客服務。
3 結束語
酒店業要想更好的滿足客戶需求，就應該結合現代化企業管理模式，強化和突出酒店賣點，加強各種營銷渠道和手段推廣，特別是加強網絡營銷、網絡推廣和多種形式的軟文推廣，加強與客戶的粘性互動，強化客戶忠誠度。同時，更應該建立健全酒店服務管理體系、高度重視并建立客戶訴求信息的收集反饋系統、完善酒店員工的培訓、不斷打造品牌、提供個性化服務。只有這樣，才能提高酒店業的服務質量，才能為顧客提供更多的針對性、個性化的服務。
參考文獻
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酒店服務管理范文3
關鍵詞：酒店管理；服務為導向；管理辦法
中圖分類號：C93-0 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）10-00-01
近年來，隨著服務經濟時代的到來，服務業之間的競爭比較激烈，但是服務生產自身的生產效率并沒有得到很大的提高?，F如今，酒店行業面臨著社會各方面的挑戰，激烈的市場競爭環境和服務對象逐漸成熟，我們已經進入到消費者選擇企業和品牌的社會時代。酒店企業要想在激烈的競爭環境中有一席之地以及得到發展和進步，就要樹立以服務為導向的思想觀念，認真對待顧客的消費需求，從而促使自身的發展。
一、我國酒店行業的服務管理現狀
酒店行業和其他行業服務管理的最大差異就是酒店有很多的無形服務內容，因此，它在質量方面的控制更不容易把握。目前酒店行業之間的競爭，在形式上比較多樣化，在內容方面更是涉及廣泛，但這兩個方面都和服務質量有很大的關系。我們都知道，要想獲得源源不斷的顧客，就要用最優質的服務來獲取顧客的最高滿意度，同時也可以開發更多的客源，從而給酒店帶來更好的經濟效益。相反，惡劣的服務不僅不會留住客源，還會給酒店帶來嚴重的影響。我國的酒店行業和國外的一些酒店相比，起步比較晚，發展比較慢，在管理方面還不是很完善，存在一定的不足，特別是在怎樣準確確立以服務為導向的管理辦法上還存在一定的問題。
二、我國酒店服務管理存在的問題
（一）我國酒店行業過分追求以利益為導向的服務管理辦法
酒店以利益為導向的管理辦法就會減少投入的成本，從而提高酒店內部的效率。這樣酒店對于流動資金的需求增大，繁瑣的業務會使酒店進入到可以預期和不可預期的財政危機，也會面臨一定的競爭壓力。如果酒店進入財務危機時，酒店內部就會使用裁員的手段進行控制，這是酒店比較慣用的解決辦法。
（二）酒店內的各部門缺少協調性，影響了客戶對酒店的評價
酒店服務是一項比較綜合性的產品，它是由不同部門和不同類別員工共同組織提供的，酒店服務質量的優劣最終是取決于酒店內部部門之間與員工之間的互相配合、合作和協調程度。
（三）獎罰制度是對員工工作狀況進行評價的主要手段和重要指標
如果在酒店內部員工出現過失或錯誤，并不會對人事做出任何調整，只是一味的提高獎懲制度力度和豐富獎罰內容的辦法，以此來調動員工的工作積極性以及服務動力，從而使酒店的成本開銷降低，這種獎懲辦法只會進一步促使員工發生錯誤，不能真正地提高服務質量。如果管理者認為這種獎懲辦法可以降低酒店成本，那么酒店內部就會出現偷工減料和不注重服務質量的現象，給酒店帶來比較嚴重的影響。
（四）員工的專業化技術不高影響著酒店的服務管理水平
改革開放以來，雖然我國的酒店業有了一定的發展，酒店的管理人員素質也有了相應地提高，但是，仍然和許多西方發達國家的酒店有很大的差距。我國缺乏酒店職業化管理人才和員工的現狀沒有改變，酒店內部的管理人員水平和素質都比較低，使得管理的效率低下，從而造成了員工工作沒有積極性，使酒店的服務質量和水平不能得到有效提高。再就是，酒店一線員工的學歷較低，沒有專業的技能，對本職工作沒有正確認識，缺乏職業道德和修養，使得服務態度不能得到客戶的滿意。所以，提高酒店管理人員的水平和員工的素質是十分有必要的。
三、以服務為導向的酒店管理辦法
（一）建立健全服務制度
完善酒店的各項規章制度，提高酒店的服務技能，是酒店管理人員進行經營管理必須要遵循的主要準則，是酒店進行運營的保障，同時也是給顧客提高更好服務的法寶，從而讓客戶可以感受到酒店的優良服務。去除原有繁瑣的規章制度，建立科學合理的獎懲制度和服務質量管理制度，提高酒店員工的工作積極性和創造性，從而提升酒店業的生產效率和經濟效益。
（二）提高酒店員工的服務水平
提高員工的服務技能不僅可以滿足客戶的服務需求，還可以提高員工的勞動效率。因此，提高酒店員工的服務水平和技能，對提升酒店的形象、服務質量以及滿足客戶需求有非常重要的意義。
（三）提高酒店員工的服務意識
酒店員工要正確對待自己的工作，考慮客戶的需要和心態，盡自己最大可能去滿足和服務，提高自身的服務意識。在工作中，必須要保持優良的服務態度，從而提高酒店的服務質量。
（四）培養酒店與客戶之間的關系
要想提高酒店的經濟效益，就要明確一個觀念，即顧客就是上帝，客戶是酒店的資產。酒店應該與客戶建立平等的互惠互利關系，與顧客保持聯系，聽取他們對酒店的意見和建議，了解酒店存在的問題。了解客戶在服務中的要求，并盡最大努力去滿足客戶的需要，從而保證酒店的客源，使酒店在激烈的市場競爭中有一定的優勢。
結語
在酒店管理中，堅持以服務為導向的酒店管理辦法，要求酒店管理人員完善規章制度，提高員工的服務意識和質量意識，把目標轉換為行動。以服務為導向的酒店管理辦法，可以使酒店提高服務質量以及提升酒店的經濟效益。
參考文獻：
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酒店服務管理范文4
關鍵詞：客房服務；新興旅游城市；競爭力；人性化管理
近年來，隨著旅游業的蓬勃發展，一些具有得天獨厚的資源優勢和區位優勢的中小城市紛紛獲批打造旅游城市，這些新興的旅游城市對酒店的需求隨之發展迅猛?？头孔鳛榫频甑闹匾M成部分，是旅游者體息的主要場所，其服務水平的高低會直接影響到酒店的正常運營，尤其是在當今顧客對客房服務水平要求不斷提高以及酒店行業竟爭不斷加劇的背景下，提升客房服務管理水平具有更為重要的意義。
一、客房服務管理概述
所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經濟效益和可持續的宣傳效應。
二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題
目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。
（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高
作為一種服務性行業，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力，
（二）員工流動性大，服務質量不達標
一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。由于進入酒店行業的門檻相對較低，有些主管或者領班自身素質也不高，缺乏人力資源管理知識，對員工任意批評指責，員工得不到重視和尊重，難以調動積極性，更談不上主人翁的責任感、歸宿感和價值認同感，另外，目前，大多的新興旅游城市大力發展旅游業的同時，制約工業發展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支，以咸寧為例，2012年三星級以上的酒店，其客房服務員工的平均收入約為985元/月左右。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。根據資料顯示，在2012年的員工流失率調查中，客房服務員工的流動居首，大多數的員工在找到更好的工作就會選擇離開。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。
（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求
近年來，越來越多的調研數據表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調整優化，實際上，現有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。
三、如何應對客房服務中存在的突出問題
根據現階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。
（一）對客房服務員工實行人性化管理
所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。
1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發出員工的工作熱情?？头糠諉T工往往會因為他們的工作成績容易被忽視而缺乏成就感和歸屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發揮情感在管理中的積極效能，激發被管理者的潛能和內在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發起員工與酒店的命運共同感，將自己的發展同酒店的發展聯系在一起。
2、重視員工的個人職業發展。目前，在新興的旅游城市，大多酒店逐步開始重視起對員工的培訓，但如前所述，有些酒店對培訓僅限于表面形式，有些酒店則僅僅停留在員工應對常見問題的能力培訓，而忽視了員工個人的事業發展，這樣的培訓往往效果不佳?？头糠盏膯T工雖是為整個酒店的經濟效益服務，僅僅是客房部的一員，但他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發展，要為他們提供形式更為開闊、內容更為豐富的培訓機會，幫助每個員工制定自己的個人發展計劃，讓他們能為自己規劃職業，讓他們在工作中體現自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。
（二）完善客房服務硬件設施
客房的硬件設施是一個酒店檔次的重要因素，也是提升顧客滿意度的根本要素。大多數酒店在對客房裝修、改造中投入了大量的人力、物力，但顧客的滿意度并非都相應得以提升，甚至是花了“冤枉”錢。究其原因，一是客房在設計上沒有充分考慮到顧客的需求，二是好鋼沒有用到刀刃上。隨著酒店業的發展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。
1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統要求使用智能IC卡門鎖系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統，客房內的電器設備也都要求自動感應控制系統，以及房內訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺?？头孔铌P鍵的就是床，顧客在外地奔波，回到酒店能夠有一個好的睡眠，對他們來講是最貼心的，所以提高床上用品的柔軟度也是很有必要的。
2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規范化外，還要考慮根據顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度?？头糠债a品是無形的，顧客滿意度才是對服務質量的最終評價，面對千差萬別的顧客需求，要使服務質量上個臺階，就必須滿足顧客的個性化需求，為顧客提供個性化服務，以贏得客人的忠誠。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。
（三）規范客房服務管理制度
客房服務管理制度是否規范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發的問題，即使出現一些問題，也能及時采取措施予以補救。規范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現的一些不符合規范的行為，以此促進員工服務規范有序，提高服務質量。
四、結語
客房服務作為酒店服務的重要組成部分，對酒店發展起著至關重要的作用，因此，通過強化對服務員工的人性化管理，完善客房服務的設施設備，規范客房服務的制度等等措施，提高客房服務質量，發展酒店客房的優勢服務，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加劇的競爭中立于不敗之地。（作者單位：湖北省咸寧市地方稅務局經濟技術開發區分局）
參考文獻：
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酒店服務管理范文5
快捷酒店對服務創新具有較強的適應性?？旖菥频瓴粌H具有建設周期短、所需資金少、管理成本低和適應市場多樣化需求等特點，而且在創新機制、創新效率和決策運作機制方面具有其他星級酒店無法比擬的優勢，成為服務創新的主要源泉?？旖菥频攴談撔碌膬瀯菘梢詺w納為以下三個方面。
1、服務創新動力機制方面?？旖菥频隇闋幦∩婵諉柧捅仨氈铝τ诋a品和服務的創新，不遺余力地進行服務創新。因此快捷酒店經營者大多具有較強的創新意識。由于酒店的管理結構相對簡單，組織靈活。領導層比較精干，總經理的創新意識能得到充分貫徹。服務人員的創新和收益直接掛鉤，激勵作用較強，使他們能主動地深入開展服務創新。同時快捷酒店的自我激勵機制使其內部交易成本大為降低，有利于克服自身規模和財力方面的弱勢，主動創新。
2、服務創新能力方面?？旖菥频甑膶I化程度不高，更具針對性，同時又由于經營規模小，服務人員和銷售人員的溝通迅速而有效，使得快捷酒店具有對特定細分市場需求變化的快速反應能力，能夠根據形勢的變化及時調整經營方向，抓住服務開發的最佳時機，能夠調動所有資源集中于某一項目進行創新，涉足大酒店暫時難以顧及的領域。
3、服務創新內部環境因素方面?？旖菥频甑姆钱a業領先者的角色定位，使其不會像大酒店那樣因為害怕打破市場現有秩序而不愿輕易采用新服務、新模式?？旖菥频昃哂袑捤珊妥杂傻姆談撔聝炔凯h境，其靈活簡便的作風有利于服務創新的開展。
二、快捷酒店服務創新面臨的困難
快捷酒店進行服務創新大多是市場需求拉動型的，即根據客戶的需求進行服務創新活動。因此，快捷酒店靈活的機制十分有利于服務改進和服務成果向現實生產力的轉化。國際上快捷酒店在服務創新方面具有較大的成功率。然而由于歷史等原因，我國的本土快捷酒店起步較晚。服務創新能力還很弱。從現實情況看。我國快捷酒店的服務創新還存在著許多制約因素，面臨不少不利因素。具體表現為以下幾個方面。
1、快捷酒店基礎落后。我國快捷酒店傳統服務及設備落后。傳統設施相當多一部分屬于淘汰和環保限制。服務水平低，根本無附加值可言，直接造成產品檔次低、質量差，環境污染嚴重，在激烈的市場競爭中，創新愿望難以實現。
2、創新服務人才匱乏。我國高校畢業人才有83％以上集中在星級酒店，快捷酒店的服務人員中所占比例很小。過多的高素質人才離脫離于快捷酒店之外，使得快捷酒店的服務創新沒有得到足夠的知識保障，很多基礎性、關鍵性和普遍性的服務問題不能解決，直接制約了服務創新的程度和廣度。與星級酒店相比，各快捷酒店在服務人員的數量、素質、層次上有較大差距，很難獨立開展服務創新工作。
3、快捷酒店經濟實力弱。由于經濟實力影響，絕大多數快捷酒店用于服務創新的費用還遠達不到銷售收入2.7％的水平，從而嚴重制約了快捷酒店的服務創新。
4、政府政策因素的制約。由于我國長期計劃經濟體制的因素，以前政府的服務創新投資幾乎都集中在星級酒店，對快捷酒店的服務創新不夠重視，使一些有潛力、發展快、服務好的快捷酒店不能健康地成長。
三、快捷酒店的服務創新管理
如何提高快捷酒店的服務創新能力，增強其競爭實力，是促進我國經濟增長的現實選擇。要消除和降低這些不利因素對服務創新活動所產生的不利影響，促進快捷酒店服務創新，除了政府部門必須采取多種扶持措施，營造良好的環境之外，作為服務創新主體的快捷酒店，更應加強對服務創新的策略選擇和管理，提高服務創新的質量與水平。具體來說包含以下幾個方面的內容。
1、服務創新項目的選擇。
隨著消費者需求多樣化的發展，市場細分的廣度和深度進一步強化。多元化服務將成為今后酒店發展的主流，這種趨勢為快捷酒店服務創新提供了廣闊的前景。快捷酒店應有選擇性地針對不同的市場進行創新。
快捷酒店應該密切注視市場需求，細分市場潛力。采取跨步服務，攔截最終成熟的服務產品，通過持續漸進的創新，即利用先進的服務和設備，不斷改進產品，提高傳統酒店產品的附加值。
2、服務創新目標的選擇。
由于快捷酒店實力有限，難以擁有創新所要求的服務與經營資源，明智的選擇應是實施集聚性創新，集中于某項服務的提高，從而在服務上形成了很高的個性化程度。服務的個性化使快捷酒店擁有創造出低成本、高質量的創新產品的潛力，從而在該服務領域上取得競爭優勢并在此特定細分市場上獲取規模經濟效益。
3、以市場為導向的服務創新。
自20世紀9O年代以來，我國的酒店行業結構產生了深刻的變化，由賣方市場轉為買方市場。據統計，目前酒店市場約94％的都處于供過于求或供求平衡狀態。面對變化的市場需求，快捷酒店謀求生存的出路在于以市場為導向，滿足多樣化、個性化的市場需求。
酒店服務管理范文6
關鍵詞：經濟；專業；前景
酒店服務與管理專業具備較強的實踐性，如果教師只是一味的采取灌輸式、說教式、填鴨式教學模式，并且只重視理論知識的傳授，將會導致學生缺乏學習的積極性、自主性，也就無法對酒店服務與管理專業有正確的認識。而情景教學模式能夠為學生創設一些模擬場景，促使學生能夠通過情景來開展實操訓練，確保學生所掌握的理論知識能夠得到實際應用的機會，從而提高其實踐能力、專業水平，促使其在日后的工作崗位中能夠得到更好的發展，更快的適應自己的工作，達成人才培養的目標。
酒店服務與管理專業中應用情景教學法的重要性
（一）提高學生的分析能力與問題處理能力。針對情景教學法而言，首先采取案例重現的方式，從而引導學生對案例展開自主思考，吸取他人的經驗、教訓；其次，將課堂中的學生劃分為多個小組，對酒店入住、退房、解答疑問等場景進行模擬，將日后學生在工作中可能遇到的問題指出，讓學生進行角色扮演，對遇到的問題進行處理，通過相互探討、集思廣益，進而選取更為適宜的處理方案。在此期間，不僅能幫助學生強化對專業的認知，同時又能夠激發學生學習的興趣，實現思維的開闊，更加形象了解教材中的理論知識。（二）提高教師教學效率。同以往的教學模式相比，情景教學法存在一定差異，能夠有效激發學生的參與性，不再只是被動的接受教師理論知識的灌輸，而是轉變教師的主體地位，成為課堂中的引導者，指導學生參與其中，通過對情景進行分析，繼而發現問題、處理問題，具備濃厚的學習興趣，養成自主學習能力。除此以外，教師通過在開展情景教學法前精挑細選案例，不僅能夠豐富教學內容，同樣能夠更好的吸引學生的注意力，實現情景教學法的順利應用，將自身的教學效率、教學質量進一步提升。
酒店服務與管理專業中應用情景教學法存在的問題
（一）情景教學的內容設置不合理。在教學過程中，眾多題材與案例都已經使用數年，同時代的發展完全脫軌，無法同實際情況相結合。另外，選取的案例課題無法起到引導學生的作用，也無法開發學生思維，造成其缺乏主觀能動性。（二）情景模式選擇單一。絕大多數的專業教學都是劃分為實踐以及理論兩個部分，理論往往是在課堂中進行講解的，而實踐通常需要前往實訓基地展開。針對于酒店服務與管理專業來講，實踐與理論密切相連，并無過大區別，在實訓基地不僅對理論知識加以應用，同時，還能夠對學生的實踐能力進行鍛煉。因此，從此層面而言，利用實訓基地的概率并不高。在場景的選擇方面也呈現出單一性，沒有將實際狀況作為依據，做出相應的變革，造成情景教學法沒有達到預期的教學成效。
情景教學法在酒店服務與管理專業教學中的應用策略
（一）布置課程任務，模擬酒店真實場景。學生學習的關鍵課程便是專業課，對學生操作技能的培養起到一定的促進作用，酒店服務與管理專業存在較高的實踐性，可以將學生學習的興趣調動起來，確保學生可以更加積極、主動的加入到課程討論中，并且能夠實現學生知識面的擴展，達成一專多能的目標。實踐性強是酒店服務與管理專業最顯著的特征，如果只是憑借教師的傳授與講解，學生將很難了解并掌握業務技能。課程任務的布置，實際上就是對教學情景進行設置，確保學生可以在特定的環境氛圍中展開與專業相關的操作，實現專業技能的充分掌握，并且積累更多的實踐經驗。例如：在對《銷售客房》一課進行講解時，教師在對基礎理論知識進行傳授以后，可以為學生布置一些明確的任務，并且將課堂中的學生劃分為幾個小組，每個小組成員扮演不同的角色，對客戶入住、登記進行模擬表演，進而對教材中的知識點有一定的了解。通過情景教學法的運用，能夠將不同的教學任務完成，確保學生可以身臨其境，對其創造能力、想象能力充分發揮，從而掌握更多的實踐經驗。除此以外，還需要適度提升任務的難度，帶給學生一些壓力，促使其能夠對此專業知識的學習投入高度重視。（二）合理構建團隊，重視任務質量控制。順利開展任務是確保情景教學法應用能夠成功的核心因素。因此，開展任務必須要具備詳細的規劃，按照預先設定的規劃展開。學生屬于課堂中的主體，教師必須要對自身的身份、職責有所明確，懂得自己在課堂中的引導地位。隨后，圍繞教學內容為學生創設一至多個教學情景，在連接多個任務的情景中，學生想要將任務完成，就必須要通過團隊的方式達成，彼此之間查漏補缺、取長補短，共同完成教師在情景中布置的任務。在構建團隊期間，不可只是以座位為依據進行安排，還需要對小組中成員結構的合理性做出考量。通常情況下，小組人數以3-5人為最佳，人數過少將無法有效開展團隊合作，彼此之間也無法展開有效溝通；人數過多將無法對每位學生的展示需求做出滿足。因此，教師必須要對學生的學習差異、性格差異做出綜合考慮，進而對學生展開分組，其中，小組必須要包含低、中、高三個層次的學生，通過學習成績好的學生帶動學習水平較差的學生，達成共同進步的目標。由于教學內容存在差異，教學情景也會有所不同，為了確保學生能夠具備學習的新鮮感及興趣，可以促使學生轉換不同角色，確保其能夠具備更廣闊的發展空間。在任務完成期間，學生可以對所學知識進行引用，并且添加一些細節。例如：部分學生采取“夾心式”的報價方式，將價格對客戶造成的沖擊降低，學生只有對各種報價方式有所了解，才能夠合理選取報價方式。教師可以利用這些小細節，進而對學生專業知識的掌握情況、熟悉程度做出了解。其他同學通過觀看表演，能夠對其中存在的問題及時發現，并且同自身做出對比，了解自身是否也存在一定的問題，進而及時糾正、及時整改，更扎實的掌握專業知識，并且養成良好的辨別能力。（三）注重任務評價，引導學生總結提高。學生是否具備學習的積極性、自主性，同教師的評價與鼓勵關系密切，同時，也是決定情景教學法應用效果的關鍵因素。學生在完成教學任務時，教師必須要對其展開及時的鼓勵與評價，并且為學生展開指導。在指導學生的過程中，教師應該對學生是否積極參與情景教學活動、與同學之間是否達成良好默契、是否學習到教材知識點、是否發生錯誤做出評價，并且告知學生錯誤的原因及改正的方法。同時，鼓勵學生日后多去發現自身專業學習中存在的不足，不斷去改正，實現學生專業水平的提高。（四）創建實際操作情景。采取實物演示來創設情景，能夠激發學生健康、積極的體驗，促使學生可以更加深入的去探索知識。例如：教師可以時常組織學生前往特定的環境與場所進行考察與參觀，在觀察期間，學生能夠被酒店服務人員精美的造型、嫻熟的技能所吸引，進而激發起學習相關專業知識的欲望，將其學習的積極性、自主性提升，并且實現學生欣賞能力的養成。除此以外，教師還可以通過多媒體技術，從而為學生創設一個視頻情景，在課堂中為學生播放音頻、視頻，對教學內容形象、生動的展現，確保學生能夠具備身臨其境的感受，轉變課堂教學為全新的境界，進而整體提升教師的教學質量。例如：針對酒店營銷相關內容展開教學期間，教師可以針對服務觀念、銷售觀念以及產品觀念等知識，向學生布置操作的情境，如通過相互之間的表演，從而對如何滿足客戶需求、如何改進酒店服務、如何推廣酒店形象與品牌做出實際演練，通過此種方式，保障學生能夠更扎實的掌握專業知識，并且養成良好的實踐能力。（五）鍛煉學生操作技能。在酒店服務與管理專業中應用情景教學法，對學生溝通能力進行培養是主要目標，從而實現學生言行舉止的規范，確保學生能夠對標準服務技能有所明確。此專業的學生在畢業以后，大部分都會前往酒店一線展開工作，為客戶提供服務是其主要的工作內容。因此，至關重要的便是溝通能力，同學生工作效率之間存在密切關聯。在學生溝通能力培養中，情景教學法屬于最為便捷的一種教學模式，學生能夠同模擬的教學情景相結合，進而對專業技能著重掌握。教師在開展教學設計期間，可以劃分學生為各個小組，促使其能夠將不同的教學情景作為依據來展開職業模擬與商務溝通，通過在其中指導，促使學生能夠在愉悅、輕松的氛圍中學習專業知識。
總結
綜上所述，在酒店服務與管理專業教學中應用情景教學法的重要性不言而喻，是培養學生操作能力、實踐能力，提高其專業素養、綜合素質的關鍵因素。因此，教師必須要不斷探尋更為有效的應用策略，促使情景教學法能夠在酒店服務與管理專業中發揮出真正的作用，保障學生能夠更快的適應工作崗位，達成應用型、實踐型人才培養的目標。
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