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商行保險業務論文范文1
保險公估人作為一個專門從事保險標的查驗、評估及保險事故認定、估損、理算等業務,并據此向委托方收取服務費用的機構,是保險市場發展到一定階段實行專業分工的產物,是保險業持續發展的必然要求。
(一)市場競爭的加劇促使保險業分工
一方面,隨著社會的進步,經濟發展規模擴大,技術日趨復雜,客戶投保的風險單位越來越大,標的的技術類型越來越高,單個保險人難以為其承保的不同類型標的長期配備專業技術人員,保險業務發展需要專業的評算、理賠人員;另一方面,隨著保險人在市場中的增加,固定資產相對較少而主要依靠人力資源運作的保險公司,要想在激烈的市場競爭中承攬到業務并獲利,只有在現有基礎上降低運作成本,提高經營效率;其最有效的操作手段為實現保險分工,分工產生的直接利益將會降低保險人的成本。這一觀點早在十八世紀后期經濟學家亞當·史密斯就已提出,在他的《國富論》中,曾通過對制針廠的考察指出:即使是在技術水平不變的情況下,單純的勞動分工就足以創造出利益。其理論核心是勞動分工提高生產率,進而促進經濟增長。
我國的保險業發展也充分證明了這一觀點,在“中國人民保險公司”獨家壟斷時期,超額利潤可使市場上全部保險作業由一家保險人包辦。而隨著市場保險人主體的增加,市場上展業、承保和理賠不得不越來越多地依靠保險人、經紀人和公估人來完成。根據社會分工降低單位成本的理論和實踐,保險公估人的產生和發展是市場發展到一定程度的結果。
(二)保險人經營模式的創新呼喚保險公估人
長期以來,國內保險人采取層層上報審批的評估、檢查和理賠管理模式,業務開展常常不到位,工作效率低下。據中國社會調查事務所1999年底的調查顯示,影響市民購買保險的原因,21%的人認為是“理賠太難,理賠時間太長”。這一技術環節成為制約我國保險業發展的瓶頸,因此創新保險人經營模式,啟用公估服務成為社會現實需要。2000年,我國《保險公估人管理規定(試行)》頒布,同年,保險公估行在上海出現,保險公估業務暫露頭角,使保險人能夠實現由傳統的評估、檢查和理賠管理轉向分權限獨立的模式。即由保險公估人接受保險人或投保人的委托,對標的進行評估、查勘、鑒定、估損,向保險人提供符合客觀實際的公估報告,保險人則依據公估人提供的公估報告進行理賠。公估人制度的透明化,利于保險人業務的市場運作,加速保險展業模式的結構調整,將現在“自營為主,中介為輔”的展業結構逐步過渡到“重要直接業務自營,其他業務中介,強化中介業務管理職能”的展業模式上來?？梢哉J為,公估人是保險人理賠部門理賠職能的市場化延伸,保險公估人與保險人之間是市場主體之間的交易活動關系,具有獨立平等的法律地位,在整個公估活動期間,保險人無權干涉保險公估人的業務活動。借助第三方———公估人的專業技術和中介地位,保險人能及時獲得評估、檢查和理賠的合理評算結果。這一操作與世界保險業通行的運作方式相接軌,是保險業持續發展的必然要求。
二、保險公估人的資質評價
從本質上講,保險公估人的存在和發展,源于其鮮明的個性、獨特的地位和特有的職能,保險公估人以獨立、公平、公正的身份介入保險市場,是準確實施保險合同規定的權利和義務,維護保險合同雙方利益的重要保證。
(一)保險公估人具有鮮明的個性特征
保險公估人的市場定位是接受保險人或投保人的委托,獨立依賴其專業知識、技術能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后的理賠工作,為眾多保險人和投保人提供專業保險服務的機構,在業務開展過程中必需居中間立場,保持公正性、獨立性、技術性、中介性、規范性的個性特征。所謂公正性,是指尊重客觀事實,不偏向任何當事人;所謂獨立性,是指不受任何第三方約束,也不將公估結果強加給任何人;所謂技術性,是指內部從業人員既具有專業技術背景又熟悉保險,業務開展時技術熟練、經驗豐富;所謂中介性,是指中介人的活動是接受保險合同當事人委托而開展的,其業務來源于保險主業務;所謂規范性是建立嚴格內部規章制度并依法行事。
通過公估人的個,體現出其經濟價值,表現為公估人接受委托,處理大量的不同類型的評估、檢查、理賠業務,儲備使用專業人員具有相當的經濟價值。另外,保險公估人通過向當事人(保險人和投保人)提供專業技術支持,有效降低當事人成本,實現其又一經濟效益。
(二)在保險市場中,公估人地位獨立且超然
保險市場主體由保險人、被保險人和保險中介三方構成。保險中介人作為保險市場的一個子系統,包括保險人、保險經紀人和保險公估人。保險人受保險人的委托,代表保險人的利益,在保險人的授權范圍內從事保險活動。保險經紀人受被保險人的委托代表投保人的利益,以自己的名義開展保險經濟活動。保險公估人既可以受托于保險人,也可以受托于投保人,但它既不代表保險人也不代表被保險人,而是站在獨立的立場上,當保險公估人在保險合同雙方的利益發生沖突,尤其是當賠案發生時,對委托事件作出客觀、公正的評價。公估人的組成人員是由一批既知曉保險法、保險理論和實務,又對相關法律、工程技術等知識有著較深程度了解的專家,公估人接受保險人或投保人委托,獨立依賴專業知識、技術能力來處理保前評估、承保中檢查和出險后理賠工作。
保險公估人完全獨立且地位超然,較易被雙方當事人,特別是投保人接受。在保險評估過程中,其客觀公正的保費確定方案可以緩解當事人之間的利益矛盾,在理賠過程中,作為第三方的結論具有相當的權威性,有利于減少當事人之間摩擦,從而維護保險合同當事人(保險人和投保人)的合作關系,保險公估人是保險市場不可缺少,不可替代的一部分。
(三)公估人的職能發揮對促進保險業發展具有現實意義
保險公估人介入保險市場,能有效地降低保險商品交易的邊際成本,維護保險雙方的正當權益,對保險人、保險市場的健全和發展具有現實意義。
1、能最大限度地規范保險理賠行為
保險理賠是在保險中實現經濟補償的體現,涉及到保險合同雙方的切身利益,賠多了,造成“濫賠”,影響保險人自身經濟利益;賠少了,形成“惜賠”,則損害了投保人的利益,進而影響到保險人的信譽。目前,國內不同保險人對險種的理賠方式規定不同,規范化、公正化的程度也相差甚遠,理賠人員素質良莠不齊,管理不嚴,往往發生人情賠付、通融賠付,甚至以賠謀利、損公肥私。保險公估人的業務開展在較大程度上避免了直觀上的濫賠、惜賠,也能有效減少因客觀因素影響而產生的多賠、少賠、應賠而不賠、不應賠而賠的現象。
2、利于實現保險人專業化經營
過去,保險公司通常采取“大而全”的經營方式,獨家一攬子經營保險展業、承保、防災、定損、理賠、追償、資金等保險業務,限制了保險人向專業化方向的發展。市場競爭迫使保險人進行經營結構調整,在具體操作上,采取保持機構精簡,優化人員結構,調整的結果必然使保險人將越來越多的展業和承保委托給人及經紀人,而將評估、理賠業務交由專業的保險公估人處理。公估人應運而生,運用專業化服務手段,來降低保險人經營成本,而保險人借助第三方服務,節省人力物力,縮短評估、理賠時間,同時又提高公司的信譽。投保人也能積極地接受由第三者參與處理的公正、客觀、準確、及時的評估、理賠結果。
3、在一定程度上消除不公正現象
由于歷史的原因,商檢部門一直以來享有損失后的檢驗權力,官方的評估公司和估價中心在辦理業務時,往往以行政手段強制干預保險的定損工作,嚴重違背保險這一特殊行業固有的技術要求和理賠原則。保險公估人居于非官方的第三方地位接受委托,在保前確定保費率,保險事故發生后,評判事故是否屬于保險責任范圍,以及如何賠付,并出具保險公估報告書,交由保險人負責審查和賠付,其評估、定損服務能有效杜絕一些強制性的不公正現象,更有利于評估、檢查、理賠工作的合理性、科學性、規范性和嚴肅性。
4、規范和促進保險市場的健康發展
實現公估人定損理算,保險人審查賠付的分工格局,突出保險人在新險種開發、核保核賠、防災防損及保險資金運用等經營管理方面的職能,而將其他環節通過保險人、經紀人、公估人等中介組織的分工合作來承擔,補充和完善了我國的保險市場體系,符合國際保險業的要求和習慣,有利于推動我國保險業經營水平的提高和整體市場的發育完善。
三、從嚴規范,健全我國保險公估人制度
中外保險業發展表明,一個保險市場的成熟和快速發展離不開保險中介市場的支持,公估人作為中介市場的一個重要組成部分應嚴格規范,加強自我約束,充分體現公估人的公正性、獨立性、技術性、規范性和中介性特征。
(一)嚴格保險公估執業人員資格認定
目前,盡管不同國家和地區對公估人的具體要求存有差異,但對保險公估執業人員資格嚴格把關已成世界各國立法的通例,良好的職業聲譽和較高的職業水準是公估人在行業中立足的基礎。為使我國保險公估業能與國際接軌,確保其健康有序發展,就應參照國際慣例,從嚴把握保險公估人員的從業資格,選拔高素質、品行良好人員執業。然而,我國現行相關法律規定不完善,在實踐中,可借鑒相關法律,如律師法、注冊會計師法、保險法中關于律師、注冊會計師、保險人資格取得的規定來具體操作。
(二)規范保險公估人市場準入組織形式
在國際上,獨立保險公估人的組織形式可以采取個人、法人和合伙制,而我國由于行業自律不嚴格、個體資金缺乏、保險監管水平較低,采取合伙或個人制皆不切實際,根據現有法律環境,有限責任公司是保險公估人組織形式的最佳選擇。公估人的成立、變更和終止受《公司法》和《保險法》的規范約束,利于有法可依的協調一些關鍵性問題。保險公估公司的設立,依法規定由中國保監會審批,保監會向符合法律規定條件的申請者頒發經營保險公估業務許可證,申請者向主管部門繳足營業保證金或投保責任保險,并據此向工商行政管理機關辦理公司注冊登記手續始得開業;公估人內部組織機構應嚴格按《公司法》中的有關規定設置,形成約束制衡的科學管理模式;其變更、解散也應依據公司章程規定辦理。
(三)創設保險公估業的執業擔保機制
保險公估人是基于保險人或投保人及其他委托方委托,從事保險標的評估、勘驗、鑒定、估損、理算等業務,并向委托人收取合理費用的,其業務不固定,收入欠穩定,管理上也具有非連續和非周密性。另外,保險公估人從事的業務往往技術復雜、專業性強,評算稍有過錯就可能導致保險人或投保人的重大損失,而其地位超然獨立,不屬于保險合同中保險當事人任何一方,對造成的損害必須承擔獨立責任,這就決定建立保險公估人的執業擔保機制的必要性。
借鑒我國《保險法》第127條對保險人與保險經紀人執業擔保機制的規定,參考我國經濟發展實際狀況,保險公估人執業擔保形式應采用繳存保證金或投責任險的方式,具體操作可采取向中國保監會指定的銀行繳存營業保證金,未經同意不得動用;投保職業責任險的,保險金額不少于應繳保證金,保險期間不少于經營期;或允許繳部分營業保證金、部分投保職業責任險,保險金額不少于應繳保證金差額部分,保險期不少于經營期。執業擔保機制的確定,不僅能夠起到防范、制約、監督公估人的作用,而且能夠達到增強保險公估人執業時自我約束、自我規范的目的。
總之,隨著我國加入WTO,保險業日益國際化和市場化,我國保險業將面臨前所未有的挑戰,其中,在保險行業中最后出現也是目前最不完善的保險公估人更加存在著如何加快市場化進程的問題。認識公估人的重要性,在實踐中完善相關制度是應對保險業國際化發展趨勢的必然要求。
參考文獻
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商行保險業務論文范文2
我叫，做為一名職業技術學院經濟與貿易工程學院會計與審計專業的學生，自己這次選擇了陜西延安富縣農村合作銀行城關支行,做為實習單位。這次實習的目的是：通過實習工作，充分掌握和熟悉農村合作商業銀行業務的基本技能，掌握和熟悉農村合作商業銀行前柜日常業務的操作流程以及工作制度等，為今后正式參加工作奠定一個良好的理念和操作基礎。我這次實習的崗位是城關支行臨柜柜員。現將這次頂崗實習情況總結報告如下：
一、實習單位情況
富縣農村合作銀行城關支行現有員工14名，男職工4名，女職工10人，大學本科學歷2人，?？茖W歷12人，有黨員3人，助理經濟師職稱6人，下設信貸部，會計結算部，儲蓄專柜這3個部門。主要辦理城鄉居民存貸款，會計結算，電子匯兌，信用卡和代收付等業務。
近年來，在富縣農村合作銀行的正確領導下，城關支行認真貫徹落實工作會議精神，以科學發展觀統籌全局。以促進業務發展為目的，以服務三農為宗旨，全體員工開拓進取，團結拼搏，與時俱進，業務工作連年上新臺階，有力地支持了地方經濟的發展，截止2009年12月底，城關支行各項存款余額33849.67萬元，占富縣農村合作銀行存款的38.17%,當年新增存款5887.14萬元，完成年計劃的316.5%；各項貸款余額29329.04萬元，占富縣農村合作銀行貸款余額的50.17%，全年累計發放貸款21911.25萬元，累計收回貸款10707.94萬元，當年新增貸款11203.31萬元，按五級分類不良貸款余額為1000.58萬元，占貸款總額的3.41%，不良貸款余額較年初下降1195.93萬元，占比下降6.1個百分點；實現各項業務收入3155.28萬元，占富縣農村合作銀行總收入的51.82%，完成年計劃的141.9%，各項考核均列富縣農村合作銀行的榜首。
該支行不斷加大籌資工作力度，資金實力顯著提高，為更好地支持“三農”奠定了基礎，通過合理貸款配置，調整貸款投向，優化貸款結構，向綠色農業，高效農業傾斜，重點支持了蘋果等主導產業的發展，貸款涉及種植、養殖、加工、運輸、新農村建設、小區開發、城鎮個體工商業、下崗職工再就業、助學等方面，為農民增收、促進縣城經濟發展注入了活力。為推動當地經濟社會又好又快發展做出一定的貢獻。
富縣農村合作銀行城關支行的業務范圍為：吸收本外幣公眾存款；發放本外幣短期、中期和長期貸款；辦理國內外結算；辦理票據承兌與貼現；發行、兌付、承銷政府債券；買賣政府債券、金融債券；從事本外幣同業拆借；從事銀行卡（借記卡）業務；收付款項及保險業務；提供保管箱服務；外匯匯款、外幣兌換；結匯、售匯；外匯資信調查、咨詢和見證業務；經中國銀行業監督管理委員會批準的其他業務。富縣農村合作銀行城關支行建立了“三會一層”（股東大會、董事會、監事會、高級管理層）的法人治理結構，按照協調統一、合理制衡的原則，健全決策、執行、監督機制，建立起適應現代信用社特點、結構規范、運行科學、治理有效的法人治理模式。富縣農村合作銀行城關支行秉承“社區銀行”、“零售銀行”的發展定位，積極支持“三農”經濟和中小企業發展，為廣大城鄉居民提供優質的金融服務。立足市場與客戶需求，加快產品創新步伐，陸續推出了一系列深受市場認可的業務品種，包括銀信通、月月增理財等社區金融消費系列產品；農戶小額信用貸款、農戶聯保貸款、等支農系列產品以及經營性物業抵押貸款、倉單質押擔保貸款等中小企業融資新產品。
二、崗前培訓情況
先培訓后上崗。在上崗實習前，根據富縣農村合作商業銀行的安排，我們先接受了為期45天的崗前培訓，應該這是讓人難以忘懷45天，緊張而又充實，豐富多彩而又耐人尋味。在崗前培訓的日子里，我們開始體驗到農商行濃濃的企業文化氛圍。參加這次培訓充電，讓我們對自己的工作崗位以及富縣農村合作商業銀行的優勢資源有了更進一步的認識和了解，可以幫助我們更快地適應自己的實習崗位，充分發揮自己的主觀能動性，在做好自己的本職工作的基礎上，充分展現新時代大學生的精神風貌，提升農商行的整體形象，在工作中學習到更多的知識和經驗，發揮自己應有的作用。一是通過培訓了解富縣農村合作商業銀行的基本情況和機構設置，人員配備，企業文化和營業網點安全保衛等；二是通過培訓學習掌握了人民幣的基本知識和鑒別方法，鑒別鈔票真偽的主要方法和數鈔的基本技巧及零售業務技能操作的訓練。同時學習了銀行卡及基本知識；三是通過培訓學習了農商行的基本業務流程，主要包括以下方面：農商行的儲蓄業務如定活期一本通存款、整存整取、定活兩便、教育儲蓄等。農商行的對公業務，如受理現金支票，轉賬支票，簽發銀行匯票等。農商行的信用卡業務，如貸記卡、準貸記卡的開戶、銷戶、現金存取等;聯行業務;貸款業務等；四通過培訓學習了農商行會計核算方法，科目設置與賬戶設置，記賬方法的確定等。區別與比較銀行會計科目賬戶與企業的異同；五通過培訓，學習了外匯英語及中行柜臺營銷技巧與服務禮儀。并且，進行了信用社零售業務的綜合操作測試。
對于作為剛走出校門的自己來說，銀行業務操作是一個陌生的領域，而業務培訓對于提高我的業務素質和很快進入工作角色很有幫助的。培訓課程設置科學合理，可以說幾乎涵蓋了農商行的服務規范理念、安全防范，個人金融業務、國際業務，銀行卡、電子銀行、和銀行運行管理業務知識、包括模擬柜面操作訓練。內容和形式都很豐富多樣，包括講座，實踐，和模擬銀行操作等各個方面，循序漸進，獲益匪淺，為下一步上崗工作打下了一個好的開端和基礎。特別是業務培訓內容，給我留下極深的印象：比如存款業務，會計業務和基本技能訓練等。另外，還接受了金融法律法規的教育。
存款業務即組織資金對于農商行的發展很重要，自然也是我們培訓涉及的第一項業務內容，主要講了存款業務的規章制度，業務基本知識，崗位設置及工作流程等，還包括一些操作技巧和流程，內容很多很細；其次是會計業務的講授，重點關于定、活期一本通業務、存單業務、營業前準備和日間日中軋帳業務、單位存款業務、結算業務及電子銀行和銀行卡的有關業務，講的非常詳細，具體的操作我們也在模擬銀行中大量練習；其中，兩大技能的練習，在臨柜是經常要遇到，即點鈔及傳票錄入操作技能。
合規創造價值，防范金融風險。在培訓中，老師們還給我們滲透了法制安全的知識，合規操作在金融企業非常重要，所以我們接受有關農商行法紀方面的培訓。主講師主要向大家通報了有關金融業犯罪的相關信息，講了剛入職場應注意的一些問題，尤其強調了銀行工作人員易犯罪的預防；法律知識講座是關于銀行業所用法律知識的濃縮和提煉，其中讓大家對于民法及經濟法等相關法律極為重視一下，另外，還針對信貸及風險控制等方面所有法律知識以案例方式向我們重點做了介紹。
三、實習崗位及實習過程
（一）、實習崗位簡介
什么是銀行的柜員？過去的印象中，柜員就是坐在金融網點后面，每天接待前來辦理存款和轉賬業務的客戶，只要錢幣不要點財，轉賬按戶名轉對，無非就這些工作。經過實習，自己才弄清，自己是只見樹木，不見森林，遠非象自己想得那么簡單。柜員的工作任務比較復雜與重要，一點一滴容不得有一絲差錯。前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；而后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。
柜員里分為綜合柜員和柜員兩種崗位。
綜合柜員的主要職責包括8項：1．領發、登記和保管儲蓄所的有價單證和重要空白憑證，辦理各柜員的領用、上交；2．負責各柜員營業用現金的內部調劑和儲蓄所現金的領用、上繳，并做好登記；3．處理與管轄行會計部門的內部往來業務；4．監督柜員辦理儲蓄掛失、查詢、托收、凍結與沒收等特殊業務，并辦理儲蓄所年度結息；5．監督柜員工作班軋帳；6.銀行科技風險識別與控制7．辦理儲蓄所結帳、對帳，編制憑證整理單和科目日結單；打印儲蓄所流水帳，定期打印總帳、明細帳、存款科目分戶日記帳、表外科目登記簿；備份數據及打印、裝訂、保管帳、表、簿等會計資料，負責將原始憑證、帳、表和備份盤交事后監督；8．編制營業日、月、季、年度報表。
柜員的主要職責包括9項：1、認真執行各項規章制度，規范業務操作，嚴格按規程處理業務；2、辦理儲蓄業務、對公業務、信通卡業務、各類中間業務、代辦站及貸款等業務；3、負責臨柜業務查詢、掛失、解掛、凍結、解凍等事項，并登記相關登記簿；4、辦理主輔幣、殘幣的兌換和有價證券的兌付業務；5、保管使用轉訖章、現金訖章、儲蓄專用章等業務印章；6、隨時檢查現金箱、憑證箱，保持合理庫存，超限額部分及時上繳內庫管理員。7、營業終了，按規定打印有關報表、資料，核對當日庫存現金和憑證，經核實無誤后簽退。8、休班、短期離崗將重要空白憑證、印章全部入箱，辦理相關交接手續，將款項全部交清。9、辦理交辦的其他事項。
服務范圍：通常包括:存入／套現支票、儲蓄存／取、發出本票、收取付費、定期存款、轉賬業務、中間業務等。
（二）、實習過程
在實習的前幾天里，我主要了解農村信用社的經營定位、服務總旨和發展理念等，認識到中國進入世貿組織銀行，加劇了銀行業的競爭。作為由農村信用社變身的農村合作商業銀行，面臨新的挑戰與機遇。不改革就沒有出路，不創新就可能被淘汰。農商行從上到下，必須樹立一種競爭意識，服務意識和創新意識。真心對待客戶，不斷提升企業的核心競爭力。銀行業務從另外一個角度劃分，分為對公業務和對私業務。我實習的崗位屬于對私業務，主要包括個人結算、銀行卡業務、個人理財類產品為主的個人中間業務體系。
尋找一起機會，認真跟柜員學習銀行基本業務操作。在學習各種相關銀行知識的同時，我還積極向綜合柜員學習銀行基本業務操作。平時能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，并記錄下不同業務類型的交易碼和分析碼及特殊業務的類型。但是，就是從這些學習中，我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產品創新為中心到以顧客為中心轉變的原則時，員工的服務行為也要隨之轉變。目前，富縣農村合作商業銀行學習氣氛非常濃厚，員工們你追我趕，取長補短，崗位練兵，爭先創優的熱潮此起彼伏，帶動著銀行業務的廣泛開展。通過與營業網點各個崗位人員的接觸，自己了解了銀行的操作流程及存款業務方面的知識。存款業務實行的是柜員負責制,就是每個柜員都可以辦理所有的儲蓄業務,即比如開戶,支票收稅款對公首先要記住業務代碼，然胡根據客戶的要求進行辦理相關業務，如開戶業務的辦理。開戶，分為活期存折，定期存單，富秦卡，家樂卡，康樂卡等等如果要開活期存折，那么要求顧客出示身份證復印件，并且填寫個人結算賬戶、反洗錢的表格其次在終端上錄入客戶詳細的信息，方便以后的業務辦理，然后根據客戶要求是否要求留密碼，是本地通兌或者省級通兌，是否存錢，辦理現金支票首先檢查支票的填寫,只要是日期，金額主要是日期和金額的填寫其次檢查印簽，看是否印簽齊全。如果都沒有問題的情況下，進行付現的業務辦理支票需要對印簽進行折角驗印在終端下，需要根據支票上所填寫的賬號，憑證號以及金額用途，進行付現業務的辦理待業務辦理完成后，蓋章現金清起公章，支票的背面要有收款人填寫姓名及證件號碼，如5萬元以上的需要出示身份證復印件一張待業務辦理完成后，蓋章現金清起公章以及個人私章。
營業網點是農商行的一個窗口單位，臨柜員工一舉一動關乎著金融企業的形象。城關支行肩負著轄區人民群眾的金融服務工作。農商行的優質服務，對于銀行健康而可持續發展非常重要。在農商行開展的提升優質文明服務活動中，我向身邊的領導與師傅學習，積極參加活動，親眼看到網點為提升服務所加強的軟硬件建設：首先，在文明禮貌用語上下功夫，實行微笑服務，規范使用文明用語，特別是零距離接待客戶文明用語。其次，實行貴賓式服務，在服務工作中千方百計讓客戶感受到舒心、開心和放心。再次，加強硬件設施建設，改善、美化營業部大樓及各分社營業室、辦公室，為客戶提供一個溫馨宜人的服務環境。配備了沙發、老花鏡、雨傘、便民柜等便民設施，并將各項文明制度、文明服務承諾、文明用語、利率牌、文明崗位監督臺等服務內容全部裝飾上墻，擺設了盆景花卉、魚缸等。我發現，一系列的服務強化措施實施以后收到明顯的效果，經過這些工作的努力，塑造了該行的良好形象。
在為客戶服務的過程中，自己始終堅持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務，做到操作標準、服務規范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實際辦理業務時，在保證遵守銀行各項規章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快捷的服務。
在做好柜面優質服務的基礎上，在日常工作中，自己積極刻苦鉆研新知識，新業務，理論結合實踐，熟練掌握各項服務技能。從點滴小事做起，在辦理業務時，盡量滿足客戶的要求。做到一個電話，服務到家。
在實習的大部分時間里，我除了跟綜合柜員學習銀行業務，分鈔、扎鈔外就是是跟大堂經理學堂營銷技巧，維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作要特別注重接待藝術，就是人們在交往活動中形成的行為規范與準則,成天與客戶打交道的大堂經理，代表著企業的形象和名譽，所以一切都要謹言慎行。自己體會到，做好大堂的接待工作，就必須注重四個關鍵詞：干練、穩重、自信、親和。營業中的禮儀包括四個內容：一是解答客戶問題；二是營業中分流客戶；三是維護大堂秩序；四是適當理財產品的營銷。通過跟著大堂經理學習，觀察對方的一言一行，自己
四、實習體會
通過這次頂崗實習，除了讓我對富縣農村合作商業銀行城關支行的基本業務有了一定了解，并且能進行基本操作外，我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的，也是方方面面的。作為一名一直生活在大學校園生活的我，這次的頂崗實習無疑成為了我踏入社會前的一個平臺，為我今后踏入社會奠定了基礎?？梢哉f，讓自己開拓了視野，增長了見識，更新的觀念，提高了技能，特別是有效提高了自己的操作能力和動手能力。
(一)、通過頂崗實習，使我對農村合作商業銀行改制意義有了一個輪廓的認識
眾所周知，農商行由于種種原因，特別是擔負保持農村穩定的政治使命。而長期積累下沉重歷史包袱，隨著金融體制改革的步步深入，逐步得到一一化解，各項業務日益做大做強，監管指標日益明顯改善，管理能力日益顯著提升，支農主力軍作用日益凸顯，組建商業銀行的時機日臻成熟。富縣農村商業銀抓住難得的歷史機遇，順利完成股份制改造工作。實踐證明，農村信用社改制勢在必行，組建農商行這一步，是明智的選擇。原因有三：第一，組建農商行是適應地方經濟發展的迫切要求。農信社改制為農商行后，改制不改姓，服務方向和服務宗旨不變，其扎根農村、支持農業、服務農民的優勢將會更加明顯，支持地方經濟發展主力軍作用將更加突出。第二，組建農商行是建設現代金融企業的必然要求。農商行能夠提高資金、資源和人才的集約化管理程度，有效增強經營者的激勵和約束，對提高經營管理、合理布局營業網點、提升服務水平有著不可估量的作用。第三、組建農商行是滿足客戶金融服務需求的根本要求。能夠借助銀行名稱的品牌效應，業務經營范圍不再受地域和對象的限制，可以更好地為“三農”、中小企業服務，有效提高資金使用效益，成為金融行業名副其實的“正規軍”，從而實現速度、質量、效益的全面協調和可持續發展。
（二）、通過理論學習，使我對金融理論知識得到初步的掌握
古人云，“三人行，必有我師”。不恥下問，勤奮好學，是我們這些大學生開展好頂崗實習活動的基本心態。頂崗實習期間，自己向書本學習，向周圍領導和師傅學習，向工作能手學習，向實踐學習。先后學習鉆研了《銀行基礎知識》、《金融營銷原理》、《銀行會計基礎》等教材和書籍。由于自己有了大學專業課會計與審計專業的基礎，掌握這些金融知識更為容易理解和吃透。通過學習政治業務，自己認識到農村合作商業銀行是農村金融的主力軍，是聯系農民最好的金融紐帶，是農民致富的堅強后盾。國家通過扶持來發展壯大農村信用社，而通過農村信用社對“三農”的信貸支持來發展農村經濟實現小康社會，這是一場偉大的革命。因此，農商行永遠應把服務“三農”作為支農工作的主旋律，與農民群眾心連心，農民所急，想農民所想，供農民所需。同時，為了適應當前形勢，城關支行應當適應形勢發展，加強對員工的培訓。提升綜合素質。采取以訓促學、以寫促學、以講促學和以研促學的方式，有計劃有步驟地提升政治業務素質。一是采取短期和長期培訓相結合、管理人員和一線員工分類培訓相結合、崗位培訓和新業務知識培訓相結合、請進來和送出去培訓相結合的方式，分別組織專業化、多形式的培訓活動。二是通過人人撰寫學習體會文章，鼓勵員工撰寫論文，并組織論文競賽，對優秀論文給予獎勵等方式，促進員工學習和思考。三是通過組織研討會和主題演講會的方式，提高員工的思維能力和語言表達能力，促進員工交流，營造濃厚的學習氛圍。四是提倡學理論、搞調研、寫文章，進而達到促學習、促提高的目的。
（三）、通過崗位實踐，讓我的業務技和工作能力得到不斷加強。
一開始，自己在柜員崗位跟班實習，從上班第一天開始，各種難題就接踵而至。一切從零開始，一邊是同事們的悉心指導，一邊是自己對著書本反復練習，早上起床和晚上睡覺前都要練上幾遍。半年過去以后，已經能比較熟練地掌握了，而且，已經能夠獨立上機操作業務。自己深刻認識到：金融服務需要重視愛心和藝術，不能老掂著完成任務。在銀行業柜面服務操作的層面上，應該更多地關注服務操作流程的建設，它完全貫穿了整個銀行服務過程，并與客戶有完整的接觸及互動過程，能最大限度地展示銀行服務的形象，效率，服務語言等，同時也能反映客戶對銀行服務質量的感知和評價。服務接觸點和可能的服務失誤點。在上述一般活期儲蓄取款服務操作中，柜面人員與客戶的主要接觸點或互動點有四個：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認、客戶離柜。除了客戶輸入密碼時通常有機器提示聲外，其他的三個接觸點一般都應該通過柜面人員的語言或禮儀與客戶進行互動。由于國內銀行經常放任對這些服務接觸點的管理，它們很有可能就變成了服務的失誤點。比如，某顧客到銀行柜面存款，由于金額相對較大，柜面人員完成銷售任務的心情很急，因此她們不管顧客的感受和存款目的，花了許多時間游說顧客購買銀行的理財或產品，最后留給顧客很壞的服務印象。因此，服務禮儀和服務語言在服務接觸點的管理中起到很重要的作用。而柜面人員在服務過程中的表現，則是評價服務質量的關鍵要素。幾個月以來，自己的各項業務指標都完成得較好。通過業務實踐，自己解決實際問題的能力和組織能力、特別是業務操作技能與動手能力也得到了很好的鍛煉和提高。
（四）、通過社會實踐，是自己的心靈得到歷練
首先，要牢固樹立責任意識和危機意識。等畢業進入社會以后必須要有很強的責任心和扎實認真的工作態度。在工作崗位上，必須要有強烈的責任感和使命感，對自己的崗位負責，對自己辦理的業務負責。比如：如果是一個柜員的匯款業務沒經其他柜員審核，匯款就不會發出，柜員就會受到風險處罰。如果是不小心弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也必須由經辦人負責賠償。所以在辦理與銀行現金有關業務時一定要謹慎細心，不能因為自己的粗心大意。而牽連別人。
其次，要牢固樹立角色意識和競爭意識。市場經濟不相信眼淚。對于我們這些即將踏上崗位的大學生來說，如何更快的完成角色轉變是非常重要的問題。走上社會之后，環境，生活習慣都會發生很大變化，如果我們不能盡快適應，仍把自己能學生看待的話，必定會被競爭殘酷的社會淘汰。
