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醫療糾紛處理技巧和方法范文1
【關鍵詞】 危機干預管理 醫療糾紛防范
【中圖分類號】R197.32 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0355-02
由于醫療科學是一門不完善、有待發展的科學[1]，決定了醫療過程具有很大的突發性和不可預測性。加上服務對象法律意識和維權意識的增強，使得近年來我國的醫療糾紛事件呈逐年上升趨勢，處理醫療糾紛的難度也在逐漸加大，在一定程度上阻礙了醫學科學的發展。因此如何在醫療過程中防范醫療糾紛的發生，做到防患于未然，已成為醫院管理者需要研究的主要課題之一。
1 危機干預管理的作用
危機干預管理就是在危機事件尚未到來之前，對危機存在的隱患進行介入干預，消除和減少危機隱患，最大限度的減少因危機事件的發生而帶來的負面影響，本院于2009年初開始研究引進并使用危機干預管理理論，對以往的糾紛事件加以分析，總結并分析我院以往發生醫療糾紛的原因，并且找出糾紛高發科室與高發病種，對糾紛高發科室發生的糾紛再進行深入分析，有針對性的制定一系列整改與強化措施，為規避和防范醫療糾紛的發生提供保障。
2 資料與方法：
2.1 資料：2008年――2010年本院當年發生的醫療糾紛數量、發生醫療糾紛的原因。
2.2 方法：建立院科三級管理組織，加強全院醫務人員危機意識及三基知識、溝通技巧、醫療核心制度等培訓，制定一系列規章制度及措施，如《醫患溝通制度》、《特級、1級護理病人上報制度》、《危急值上報與處理制度》、《圍手術期病人管理制度》等制度來進一步規范臨床醫務人員的醫療行為，加強對重點科室、重點環節管理等。同時與上級醫院建立技術協作關系，定期從上級醫院聘請專家來院講課講座、講課及指導手術等，由醫務科牽頭對醫療危機事件加以干預，對重點病人醫務科實施介入管理等措施，盡量通過院科三級質控網絡消除醫療安全隱患，防范醫療糾紛發生。
2.3 資料收集、整理：
通過對本院2008年――2010年當年醫療糾紛發生數量及發生率、糾紛發生醫方主要原因之醫患溝通不暢、技術原因導致糾紛發生數量及發生率進行對比分析研究。
2.4 統計學處理
應用spss12.0forwindows統計軟件進行分析處理，p
表1 2008年―2010本院醫療糾紛當年發生數、年發生率
3 結果
3.1 危機干預管理前后醫療糾紛發生數、住院患者糾紛年發生率
2008年干預前醫療糾紛發生45起，住院患者年糾紛發生率為0.25%（45/17979）；2009年、2010年危機干預后糾紛發生數分別為38起、30起，住院患者糾紛年發生率分別為0.20%（38/19287）、0.13%（30/22694），2009 、2010年醫療糾紛醫療糾紛發生數、醫療糾紛年發生率較2008年未實行危機干預前顯著下降，差異有統計學意義（p
3.2 危機干預前后因醫方原因導致醫療糾紛發生的醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數、糾紛年發生率
2008年危機干預以前，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為15起、10起，兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為0.08%（15/17979）、0.06%（10/17979）；2009、2010年危機干預以后，因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數分別為2009年的9起、8起，2010年的5起、3起，兩年兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率分別為2009年0.05%（9/19287）、0.04（8/19287），2010年的0.02%（5/22694）、0.01（3/22694）、2009、2010年兩年因醫方原因導致醫療糾紛發生的首要兩個因素醫患溝通不良與因醫方技術原因導致糾紛數與兩個首要因素導致糾紛年住院患者發生率均顯著下降，差異均有統計學顯著意義（p
4 討論
危機干預管理理論是我院于2009年針對醫療糾紛防范與處理引進的一種管理方法。實踐證明，在當前醫院醫療糾紛管理模式中，運用危機干預理論，制定一系列的行之有效的整改措施，對潛在的醫療安全隱患進行干預，可以大大減少醫療不良事件及醫療糾紛的發生。危機干預理論的應用是進一步規避醫療風險，保證醫院醫療行為有序運行的一種行之有效的管理手段。
醫療糾紛處理技巧和方法范文2
方法：對2002年12月―2012年12月共發生的38起各種醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。
結果：引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患者因素，院方管理因素。
結論：合理有效化解醫療糾紛，實施醫療糾紛防范措施，是減少醫療糾紛，促進醫患和諧的關鍵。
關鍵詞：化解基層醫療糾紛防范措施
【中圖分類號】R-1【文獻標識碼】B【文章編號】1671-8801（2013）04-0328-02
醫療糾紛是醫療活動中較常見的負面事件，且隨著人們生活水平的不斷提高，思想認識的不斷轉變，各種醫療糾紛發生率明顯增加，嚴重干擾醫療機構正常運行，影響醫患關系和諧，合理、有效化解醫療糾紛，是保障礙醫患雙方合法權益，促進醫患和諧的關鍵[1]。我院為鄉鎮中心衛生院，醫療糾紛類型復雜，難度各異，這里就我院10年來發生的醫療糾紛事件進行分析總結，提出相應化解方法。報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料。我院為鄉鎮中心衛生院，2002年12月―2012年12月共發生各種醫療糾紛事件38起，均成功化解，經濟損失12.5萬元，其中6起經司法部門調解。
1.2方法。對38起醫療糾紛事件進行分析，總結引發基層醫療糾紛事件原因，提出相應化解措施。
2結果
通過對38例醫療糾紛事件進行分析，總結出引發基層醫療糾紛事件原因包括：醫務人員因素，患方因素，院方管理因素。
2.1醫務人員因素[2]。①醫務人員醫德醫風不好，服務態度欠佳?，F代醫務人員為特殊服務人員，為患者健康服務，且國際衛生組織提出的健康不僅是身體無疾病，心理狀態與社會關系等也要達到健康水平。而有些基層醫務人員對醫療服務宗旨不明確，多數以經濟收入為目標，在進行醫療服務過程中忽略了患者及家屬的感受，對患者不尊重，面對患者的咨詢與疑問解答不耐心、細致，甚至對患者反復發問表示反感，惡言惡語中傷患者，以高高在上的態度對待患者，形成地位差距，給患者及家屬帶來心理反感，為醫療糾紛提供了先決條件；②醫務人員專業技術較差?；鶎有l生院醫務人員診治病種及病人數量相對較少，臨床經驗不足，且外出繼續深造學習機會少，缺乏技能培訓及鍛煉，不能順利完成某些治療操作，延緩了患者康復進程，增加了患者治療費用，給患者帶來不信任感，引發醫療糾紛；③醫務人員缺乏交流技巧。面對不同的患者需采用不同的溝通、交流方式，尤其是心理承受能力差的患者，盡量選擇鼓勵性語言，增強其占用疾病的信心。有些基層醫護人員未認識到溝通、交流技巧的重要性，對患者缺乏人文關懷，增加了彼此心理距離，易導致患者病情變化被忽視，對患者心理變化掌握不準確，未及時進行救治與心理疏通，引發嚴重后果，最終導致醫療糾紛；④醫護人員缺乏法律意識。醫務人員法律意識較淡薄，缺乏自我保護意識，在醫療活動中，各種書面記錄不及時，不完整，不準確，反復修改出現刮痕、涂改等，使書面記錄模糊不清，發生醫療糾紛時，不能作為法律依據，維護衛生院正當權益，在法律面前尤為被動，造成衛生院不必要的經濟及名譽損失；⑤醫務人員面對緊急情況術前準備不充分，未讓患者及家屬進行必要知情同意簽字，出現術中意外情況及術后并發癥等，面對患者及家屬的質問，只能自行承擔責任。⑥衛生院對治療過程中費用未公開化，尤其是使用新技術、新設備、新藥物時，治療費用相對增加，患者對醫療費用不明了，認為衛生院亂收費，故意隱瞞患者，套取高額醫療費用，引發醫療糾紛。⑦護理人員工作繁重：基層衛生院多缺乏護理人員，且護理人員工作復雜繁瑣，很多不該是護士的工作卻交由護士完成，增加了護士的工作量，不能全心全意為患者護理，易出現工作失誤，或不耐煩情緒，誘發醫療糾紛。
2.2患方因素[3]。①患者對各類檢查必要性不了解，尤其是面對新技術、新設備，認為是衛生院為了經濟效益故意“小題大做”，從而出現敵對情緒，質問醫生，且對醫生解釋不接納，堅持己見，引發醫療糾紛；②患者及家屬有意坑騙衛生院，制造事端。部分患者及家屬有意坑騙衛生院，尤其是外來打工者，故意制造事端，嫁禍于衛生院，以逃避醫療費用，并預期向衛生院索取賠償；③患者對正常疾病治療程序不了解，操之過急患者住院后，都盼望早日出院，當治療周期超過患者估算的日期后，容易出現焦躁不安的情緒，擔心巨額醫療費用，認為衛生院故意拖延治療，以賺取更多利潤；④患者法律意識淡薄，只根據媒體及平素所見所聞來維護自己的權益，忽略了自身也受法律約束，院方也受法律保護；⑤患者及家屬素質低下?；鶎俞t療機構面對的是基層社區、農村居民，這些人經濟收入較低，面對高額醫藥費，無法承受，當治療效果不理想時，易引發其敵對心理，認為是醫生不負責任，當中不乏地痞流氓、素質低下人員，從而出現爭執甚至毆打、辱罵醫生的行為，嚴重影響醫患關系和諧，使醫生不能全心全力盡責，影響正常醫療；⑥患者及其家屬期望值太高，當衛生院達不到其期望值時，便認為醫療機構工作出現差錯或事故，故而引發醫患糾紛。
2.3院方管理因素[4]。①院方管理制度不完善。基層醫療機構科室、人員責任制度不明確，醫生為了自身經濟效益，易出現搶病人的現象，把非本科病人強拉進來，且出現醫務人員相互詆毀現象，影響單位整體形象，且醫療活動多人參與，不能責任到人；②醫療機構對醫務人員法律知識未及時普及。醫療活動主體是醫務人員與患者及其家屬等，是以疾病治療為基礎的人際關系相處，由于醫療費用因素，醫患雙方又屬于“買賣”關系，如果相互之間未達成共識，相互意見不一致時，易產生醫療糾紛，必要時需要法律介入，且醫患雙方均受法律保護與約束，院方對臨床醫務人員法律知識普及不全面，對臨床醫療活動中的重要法律依據如書面記錄等要求不嚴格，未定期進行病歷書面記錄資料檢查；③帶“關系”就診。隨著社會的不斷發展，許多不良風氣也隨之泛濫，無關系患者進入衛生院后醫務人員按常規處理，包括加入衛生院新引進的藥物、設備等，而有關系的則酌情考慮，能采用捷徑的盡量避免高額花費，而且可以引薦本院資深或技術水平較高的醫生，故出現了越來越多的關系戶就診，卻花費與其它患者同樣的費用，甚至更高，引起患者及家屬不滿情緒，激化醫患矛盾，引發醫療糾紛；④面對死亡患者，不能妥善處理?；鶎俞t療條件相對不完善，醫療設備相對不齊全，且醫務人員數量少，易出現值班人員離崗，對患者病情變化未及時發現救治，導致患者死亡，引發醫療糾紛。
3討論
基層衛生院屬于地方基礎醫療衛生機構，執行當地居民最基本的醫療救治及公共衛生任務，其不具備大型醫院的設備與人員，但接待的病人繁多，類型復雜，面對的是基層社區、農村的人群，該人群多文化水平較低，思想素質較低，且多數是法盲，在進行醫療救治同時易出現各種醫療糾紛，擾亂正常醫療秩序，影響醫患關系和諧[5]。
本組就我院2002年12月―2012年12月發生的38起醫療糾紛事件進行分析探討，總結出引發醫療糾紛的因素包括醫務人員因素、患方因素、院方管理因素，院方管理為醫療衛生活動的指揮核心，衛生院管理制度的建立，醫務人員素質、法律觀念、面對醫療糾紛的態度等與醫院管理密不可分，同時醫務人員的服務理念、服務態度、工作嚴謹程度、工作紀律等直接關系到醫療糾紛發生率，而患者極其家屬是眾多醫療糾紛的“原告”，對醫療工作及疾病治療效果、醫療費用的不滿等均是引發醫療糾紛的誘因。本文詳細分析了三者臨床醫療級糾紛中存在的不良因素，制定以下化解醫療糾紛方法：
3.1勇敢面對醫療糾紛，不逃避，不畏懼，不慌張，冷靜沉著對待，不被患者、家屬的激動情緒所感染，召集所有與醫療糾紛有關人員，包括醫生、護士、科主任、患者、家屬等成員，對糾紛事件進行核實與調查。
3.2安撫患方心理，使對方以平和姿態接受調節[6]。采用合適語言安撫患方，表明態度，告知患方本院并不逃避責任，但要尊重事實，以法律為準繩，如果是院方責任，院方會全權負責，同樣微笑告知患者，如果是患方原因，希望患方能夠理解，還院方公道，醫患乃一家，以身體健康為目標，以疾病治療為基礎，共同努力才會有好結果，共建醫患和諧，相互理解，相互支持最重要。讓患方以平和心態接受調解，相信院方秉公處理。
3.3認真傾聽患者傾訴，結合病歷等資料，對醫療糾紛原因進行分析探討[7]。綜合分析醫方與患方供詞，站在中立地位，不偏向本院，也不過于同情患者，尊重事實，結合法律規定對糾紛事件進行分析，調查患方病例及其它資料，必要時進行病理檢查，尋求上級醫院技術支持，得出最終結論，歸結事件具體原因，落定責任人。
3.4積極處理事件。糾紛事件調查清楚后，若為院方責任，積極向患者表示道歉，并經過法律給予患方一定經濟賠償，若為患方責任，則以溫和態向患方講解其誤區所在，詳細講解關于疾病治療、藥物效果、副作用以及預后效果，并進行出院指導，讓患方徹底消除誤解，解除敵對情緒，指導內心深處接受事實為止，從而提高對本院的支持與信任，建立長期醫患合作關系。對于部分有意坑騙院方的患者，在調節無效有故意生事傾向患方，可以請警方介入處理，維護本院正當權益。
3.5完善本院管理機制[8]。制定分級管理制度，逐級進行工作安排，并合理制定工作流程，保證隨時有醫生在崗，并責任到人，對脫崗行為嚴格限制，酌情增加部分護理人員，保證本院醫療活動有條不紊進行。
3.6提高醫務人員素質。目前的醫療活動已向服務行業轉變，遵循“以人為本”服務理念，一切以患者為中心，不僅為患者身體健康負責，同時為患者心理健康努力，達到患者身心健康的目的。不斷提高人員素質，認識道健康服務理念的重要性，掌握交流技巧，實行“換位思考”，一切站在患方角度考慮、分析問題，并從患方的切實利益出發，實行臨床治療。
3.7不斷提高臨床人員專業水平。發生醫療糾紛事件的原因多數是由于醫患關系緊張，醫務人員專業水平較低，與醫學界最新研究成果、治療方案等不接軌，導致醫療水平停滯不前，不能適應目前疾病治療。故減少醫療糾紛事件關鍵是提高醫務人員技術水平，院方組織進行專業知識學習，不斷接收新的疾病治療資訊，與其他醫院進行技術交流，提高本院技術水平。
3.8提高人員法律意識[9]。邀請法律部門相關人員，對本院醫務人員定期開展法律知識講座，普及法律基礎知識，針對臨床較常出現的法律糾紛事件重點講解，增強醫方法律意識，提高醫務人員自我保護意識。
3.9完善書面記錄[10]。對于臨床書面記錄資料認真填寫，做到真實、準確、及時、工整，避免涂改、編造，衛生院職能部門定期對病歷及其它臨床書寫資料進行檢查、監督，指導，減少醫療安全隱患。
參考文獻
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醫療糾紛處理技巧和方法范文3
【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助
【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02
隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：
一 加強組織領導，落實責任到位
院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。
二 強化醫療質量管理，提高安全保障
醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。
三 提升技術水平、降低醫療安全風險
醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是?？平ㄔO關，努力做好重點?？平ㄔO，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點?？菩辛?；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創?？浦行?、創重點?？?、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色?？疲朴袑？苾瀯?，人有技術專長”的良好發展氛圍。
四 強化安全檢查預警，促進醫療安全
建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。
五 加強安全教育培訓，提升安全意識
加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。
六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系
醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。
醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。
七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險
醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。
八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境
醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。
醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。
八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全
大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。
半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。
今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！
醫療糾紛處理技巧和方法范文4
關鍵詞：臨床教學；醫患溝通；醫療糾紛
中圖分類號：R821.1+3 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）30-0044-03
隨著社會的發展進步和人們法律知識的普及，患者的維權意識較前明顯提高，醫療糾紛也逐年增加，而良好的醫德醫風、精湛的醫療技術、有效的醫患溝通是防范醫療糾紛的有效手段[1]，是贏得患者信任的最佳途徑。加強醫患溝通能力，防范醫療風險已成為當務之急。世界聯合會曾提出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少這方面的技能應看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”由于我國醫療教育的實際情況所限，醫學院校對學生醫療糾紛防范教育薄弱，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不足導致的醫療糾紛約占2/3，因而正確處理醫患關系已成為醫學生培養中不容忽視的環節，這不僅是適應醫學教育發展的需要，更是防范醫療糾紛的需要。所以臨床實習作為學生踏入臨床的第一站，應在實習過程中加強對學生進行醫患溝通教育。作為帶教老師應主要從以下幾方面做起：
一、提高臨床診療水平
在眾多的醫療糾紛中，相當一部分是由于臨床技術不夠精湛引發的，所以作為醫務工作者，精益求精地提高醫術非常重要。在臨床教學中，帶教老師要教會學生將所學的醫學理論知識與臨床實踐有效的結合起來，能夠將已學的書本理論知識和臨床實踐有機結合，掌握基本臨床診療技術、一定的?？婆R床操作能力和臨床綜合診療能力，使臨床診斷思維和操作技能都得到提升。同時鼓勵學生積極主動學習，在不違反操作規程的情況下，盡量讓學生有更多的實踐機會，以提高專業診治水平，將來當一個醫術精湛的醫生，減少醫療差錯，避免醫療糾紛。
二、掌握溝通技巧
醫患雙方的溝通除應具備熱心、愛心、細心、耐心、責任心外，還應關心患者、常與患者交心、了解患者疾苦，爭取做到將心比心，真正設身處地的為患者著想；尊重是人際溝通中的基礎，不同的患者有不同的文化、經歷和社會背景，我們應予以尊重，一視同仁；醫生與患者進行溝通時應注意因人而異，增加溝通的靈活性和親切感。理解就是“換位思考”，病人是身心兩方面均受到傷害的個體，特別需要別人的理解與同情，我們應多站在病人的角度去考慮問題。其次應學會“傾聽”，通過耐心傾聽可以全方位了解患者信息，是正確診療的基本保障，也更有利于取得患者的信任；在溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，使患者容易理解接受。同時要注意語言技巧，將內心的關懷通過恰當的語言傳遞給對方，讓患者真切地感受到關愛；此外，病人就診時，特別關注醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式，特別渴望醫護人員的關愛和體貼，醫務人員微小的體態變化都會對患者產生微妙的心理和情緒影響。因此，要注重儀表、言談、行為規范，在醫患溝通過程中表情要得體，語調要平和，語速要適中。還應學會適當使用非語言溝通，如面部表情和肢體語言等，使患者倍感溫暖，幫助患者增強戰勝疾病的信心。
三、注重身體力行
帶教老師應以身作則，在與患者溝通時注意方式方法，應學會控制自己的情緒，學生具有較強的模仿性，老師的言行、態度會在帶教過程中對學生產生影響，由于醫生的日常工作繁重、緊急，常處于應急的緊張狀態，在工作中保持一顆理性平和的心態，在面對患者時，能設身處地的關心患者病情，對患者的咨詢給予耐心解答，有些病人在患病期間脾氣比較暴躁，甚至無理取鬧，作為一名醫務工作者要心胸豁達，學會寬容，避免沖突，理性應對患者的不良情緒，避免表現出不耐煩或言辭失當，從而激化醫患雙方的矛盾。在床旁示范指導時，訓練實習醫生與患者交流的能力，在實踐中培養實習醫生熱愛病人、理解病人、幫助病人的理念。做任何檢查都必須征得患者本人的同意，指導和幫助學生完成檢查或操作，培養實習醫生耐心、細心和認真負責、實事求是的科學態度。為學生樹立良好的榜樣，增強學生從事醫療行業的熱情和信心，體會醫生的職業價值。
四、重視現場觀摩
在臨床教學過程中應重視現場觀摩的重要性[2]。如需要對患者進行告知義務時，盡量帶學生參與，注意溝能技巧，在向患者解釋時用詞恰當，避免使用絕對性語言，力求用通俗的語言向患者解釋復雜的醫理。自2011年我國侵權責任法實施后，規定醫務人員在診療活動中應向患者說明病情和將要采取的醫療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。在這一環節，老師應帶領學生從最初的現場觀摩，到模擬現場演練，即讓學生和老師分別扮演醫生和患者，針對某一疾病的醫療風險或替代治療方案進行情況說明，老師可及時發現學生在溝通過程中存在的問題，并予以糾正，培養學生與患者溝通的能力。
同樣，帶教老師在臨床應對和處理醫療糾紛時也不應避開學生，而應當鼓勵學生參與，通過現場觀摩學習，可以使學生更加直觀形象、深入具體地接觸到各種醫患沖突、了解發生的原因、學習處理的技巧；學生也可以在現場學習中發現不足，思考改進方法，提高防范和處理醫療糾紛的能力，為以后步入臨床工作打好堅實的基礎。
五、加強醫德醫風教育[3]
高尚的醫德醫風和職業操守是醫生提高醫療技術水平的內動力。醫務人員的醫德醫風體現在服務態度、服務理念和業務素質中，這些因素在很大程度上決定著疾病的診療水平和患者滿意度，高尚的醫德醫風是醫務人員在臨床實踐中逐漸培養而形成的，實習醫學生還未步入社會，思想相對比較單純，可塑性很強。因此要堅持正面教育，以高尚的道德情操塑造他們，使他們明辨善惡美丑，自覺抵制不良思想風氣的影響。臨床實習階段是培養醫學生良好醫德醫風品質的基礎階段和決定階段，加強對實習生的職業道德教育，使其對自己的職業產生自豪感、責任感和強烈的敬業精神，明確自己所從事的是一個特殊的行業，樹立一切以病人為中心的服務宗旨。多與患者及其家屬交流，使用親切平和的語言，多用目光和身體語言交流，從而產生親和力，贏得患者的信任，正如《黃帝內經》所云：“人之情，莫不惡死而樂生。告之以其敗，語之以其善，導之以其所便，開之以其苦，雖有無道之人，惡有不聽者乎？”了解、掌握病人的心理情感、家庭、社會因素對疾病影響的方法，尊重病人的和風俗習慣，培養學生關愛病人、尊重他人、尊重生命的職業操守和合作精神。通過縮小醫患之間的差距，建立和諧的醫患關系，避免醫療糾紛的產生。
六、加強法律知識教育，提高學生法律意識
在臨床教學中，可結合實際病例給學生講解《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《醫學教育臨床實踐管理暫行規定》、《侵權責任法》（醫療損害責任）等法律法規，提高學生的法律意識[4]。讓學生充分認識到嚴格遵守醫療法律法規的重要性，培養學生依法行醫的思維方式和行為習慣?？刹扇⌒问蕉鄻拥慕虒W方式，使學生學習和體驗防范醫療糾紛的必要性和技巧。通過引用臨床醫患糾紛的典型案例，引導學生分析討論導致糾紛的各個環節以及如何有效的規避和防范風險，使學生對此有深刻體會和認識。病歷是醫療過程的真實記錄，是發生醫療糾紛時的重要證據，具有重要的法律意義，也是決定醫療官司勝負、醫療過失鑒定的重要依據。所以教育學生要認真如實地書寫入院記錄、病程記錄等相關的文書，如病歷的基本項目填寫要準確完整，記錄的內容要真實全面，前后一致等，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷資料，老師應及時對學生病歷等文書給予指導、修改。將醫學法律知識貫穿于實習過程中，增強學生的法律意識，培養他們在診療過程中依法診療和運用法律保護自己的能力，從根本上杜絕醫療糾紛的發生。
在臨床實踐中具備良好的醫患溝通能力是實現和諧醫患關系的重要保證，是實習醫生提高醫療技能的重要前提。在醫患矛盾激烈的今天，加強醫學生醫患溝通能力的培養，以適應社會發展的需要，這是當前臨床教學的重要任務。只有醫患之間充分溝通理解、相互信任，才能建立良好的醫患關系，從而使患者積極配合醫療工作，醫務工作者才有良好的心態從事醫學事業；只有這樣，我們才能培養出具有較強臨床診斷思維能力、技能操作能力、溝通能力、團隊協作精神的醫學生，為國家輸送德才兼備的醫務工作者。
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醫療糾紛處理技巧和方法范文5
黑龍江齊齊哈爾解放軍203醫院放射科，黑龍江齊齊哈爾161000
[摘要] 基于醫療行為，在醫患雙方之間產生的因醫療過錯、違約而導致的醫療損害賠償及醫療合同違約等糾紛，稱為醫療糾紛。作為醫院接觸患者多的部門，放射科有著重要的地位和作用，如果不能很好地處理和病患的關系，就有可能引發醫療糾紛。該文分析了放射科發生醫療糾紛的原因，并從提升醫務人員責任心、改善服務能力、增強法律意識、規范預約制度和收費、完善醫療設備管理以及提升業務能力等方面著手，完善處理醫療糾紛的防范對策。
[
關鍵詞 ] 放射科；醫療糾紛；原因；對策
[中圖分類號] R5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）01（b）-0192-02
作為接待患者的服務窗口，放射科在醫院里有著重要的地位，也是醫患糾紛頻發部門。一方面，醫學科學技術如DR、CR等醫學影像學的快速發展，為診斷提供了多種現代化手段；另一方面，人們的經濟意識和法律意識不斷提高，對醫院的醫療水平和服務質量的期望值越來越高。這兩方面形成的“差”致使醫患糾紛發生率呈上升趨勢。如何將放射科醫療糾紛消滅在萌芽狀態，是放射科醫護人員的職責。
1 放射科醫療糾紛常見原因分析
1.1 責任心不強
責任心決定醫護人員的服務能力。與病患接觸的過程中，有的醫護人員責任心不強，在拍片前，未告知患者注意事項，如金屬物品摘除，甚至出現混亂檢查部位，導致誤診。有的醫生出現漏拍、少拍、錯拍現象，會造成病患重新入院進行掃描。報告醫師不認真，核對信息走過場，造成漏診、誤診、過診，延誤診治時間。工作期間，有的醫務人員閑談，或大聲喧嘩，給等待的患者家屬造成不良心理影響。
1.2 服務意識淡薄
有的醫護人員服務意識淡薄，沒有堅持“以患為本、患者第一”的服務理念，表情冷淡、缺乏有效的溝通，不能對患者耐心地解釋檢查前的準備工作、護理注意事項以及收費標準等問題，如未告知CT強化掃描患者檢查前禁食，對嬰幼兒未進行檢查前鎮定催眠；有時一些習慣動作和語言，有意無意地對患者及家屬傷害，都會造成患者或者家屬的誤解，埋下了糾紛隱患。
1.3 法律觀念不強
與患者日益增強的法律與維權意識相比，部分醫護人員的自我保護意識不強，時有忽視患者權利的事件發生。如對女性進行乳腺、盆腔檢查時，未進行適當的遮擋及保護；對嬰幼兒進行生殖器檢查時，未保護隱私；對患者檢查摘下的貴重物品未進行合理的保管而出現丟失等，都會造成醫患糾紛。
1.4 醫療設備不足
醫療設備不足，未能對急診和非急診患者進行有效分流，導致患者等待時間過久；此時，一旦設備發生故障，需要將患者進行臨時安排，致使患者不能及時檢查，引發不滿。
1.5 技術水平不高
醫療質量和護理質量，是患者選擇就診醫院的重要考慮因素。有的醫生不能準確地把握掃描時機；有的護士臨床經驗不足，甚至出現靜脈穿刺一針不見血，患者感覺自己像“小白鼠”，導致患者及家屬的信任危機。
1.6 病患對檢查程序的不理解
“醫院有人，看病不難”是大多數患者的心理，也是引起醫患誤解的一個原因。放射診療是一個過程：醫生開具檢查診斷單—患者交費—放射科前臺預約—排隊—檢查。根據病情嚴重程度，危急重癥患者可以加急檢查，而這個加急檢查，常常造成排隊患者的誤解，以為是醫護人員的“后門”。
2 防范對策
改善醫患關系，構建和諧環境，是提升醫院競爭力的重要途徑。放射科應該本著“以患者為本”，減少和杜絕糾紛事件的發生，進一步改善和加強防范對策。
2.1 加強職業道德教育，提升醫護人員責任心
加強以“愛崗、敬業”為核心的職業道德教育，提升醫護人員的責任心，杜絕馬虎、失誤而導致的漏診、誤診。要對診斷醫生、技師、前臺登記人員進行職能劃定，明確責任。切實貫徹執行分級醫生審核制，每月進行定時的報告會診、抽查，分析病例、查找原因；同時，將診斷作為考評醫生的一項指標數據，與獎懲績效掛鉤。對技師進行崗位教育和培訓，實行技師長值班制度，每天進行監督、檢查，定期對病例進行分析、探討，以期提高技術水平。前臺登記人員要認真、清晰、完整地記錄患者的基本信息、治療要求，定期對登記錯誤而引起的糾紛進行檢查、分析，對責任人要根據相關制度進行處罰。
2.2 強化溝通，提升服務水平
態度和技巧是溝通的要素。改善服務態度、改進服務技巧是強化溝通的必要途徑，也是化解醫療糾紛的重要方法。醫護人員樹立以患者為本的醫務理念，多換位思考，多理解病患，以熱情、積極的態度對待患者。要主動與患者溝通，增加對患者的了解，傾聽他們的需求，贏得患者和家屬的信任，構建一個輕松、愉快的治療氛圍，防止或減少由于患者緊張、焦慮發生的診斷事故。
2.3 增強法律意識
學無止境。每個醫護人員都應該加強學習，尤其是專業知識和法律知識，要提高自我保護和護理安全意識。在工作中，嚴格執行醫院的各項規章制度，針對特殊病患，如幼兒、女性要設立專用更衣室，以保護其隱私；由于幼兒身體弱，進行醫療設備診斷時，如有輻射的，要做好防輻射保護工作。
2.4 規范預約制度和收費
放射檢查有自己的過程，在這個過程中，前臺預約尤為重要。前臺工作人員應該佩戴好工號卡，掛牌服務，以方便患者就診；與患者交流時，要盡量使用普通話、面帶微笑；與患者及時溝通，對等待時間長、檢查要求特殊的患者要及時說明，以免患者產生不良情緒。
費用是患者敏感的經濟問題。為糾正患者對醫院高收費、亂收費的誤解，要對患者做好費用解釋工作，說明就診的項目、功效、費用，做到收費公開、透明，維護患者的利益。
2.5 完善醫療設備的管理
醫療設備的正常工作是對放射檢查工作非常重要。技術人員要定期對醫療設備進行檢查和性能維護，并做好檢測記錄，及時處理設備使用過程中出現的問題，確保設備的正常運行。做到醫療設備運行前檢查、運行后維護，并形成常規化，以確保設備的安全、高效運行。
2.6 加強學習，提升業務能力
醫護人員要有很強的專業知識，因此，要在工作和生活中堅持學習，不斷提升自己的業務能力。要積極參加醫護培訓，不斷更新知識結構、豐富知識內容，拓展專業知識和水平，提高自我防護能力和應變思維能力。工作中遇到的問題，應加強同事或行業間的溝通與交流，要運用討論、請教、查閱醫學書籍等提升業務能力的不同方式。無論是報告醫師，還是技師，都要熟練地掌握專業知識，保證醫學影像的質量。報告醫師要嚴格遵守醫療核心制度，意見明確、診斷準確，并做好對患者的解釋工作，必要時，做好診斷復核工作。技師要嚴格按照操作規范使用CT及MR進行掃描，做到不遺漏、不誤診，圖像要清晰、符合要求。
3 結語
醫護人員綜合素質的提升，醫患和諧關系的構建，不僅能增加患者對醫院的信任，減少或避免醫療糾紛的發生，也成為醫護人員不斷追求進步的動力。
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醫療糾紛處理技巧和方法范文6
[關鍵詞] 醫院感染；醫療糾紛；感染因素
[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-9701（2012）21-0004-02
我院是2006年6月新開業的一家綜合性三級醫院。近年來醫院感染相關性醫療糾紛呈顯著增加的趨勢，為提高醫療質量，保障醫療安全，筆者對本院醫院感染相關醫療糾紛進行了調查，現報道如下。
1 資料與方法
1.1 臨床資料
2006年6月～2011年6月我院共發生醫療糾紛198起，其中醫院感染相關性醫療糾紛37例為病例組，占18.6%，高于彭根英[1]報道的11.9%，低于范迎勝[2]報道的38.46%。男23例，女14例，年齡18 d～78歲，平均57.6歲。對照組為隨機抽取37例未發生醫院感染的同期住院患者（入院時間>48 h），主要診斷、手術環境相同，男22例，女15例，年齡21 d～76歲，平均56.9歲。
1.2 方法
對醫務科反饋的感染相關性醫療糾紛病例進行回顧性調查，參照衛生部頒布的《醫院感染診斷標準》進行診斷[3]，并采用1∶1病例對照研究。
1.3 統計學處理
采用構成比和SPSS 10.0軟件對調查資料進行統計，各組資料采用卡方檢驗，檢驗水準α=0.05。
2 結果
2.1 醫療糾紛的原因
術后并發癥14例（37.8%），術后切口感染13例（35.1%），抗菌藥物不合理應用4例（10.8%），住院費用增加4例（10.8%），溝通不暢1例（2．7％），患者痛苦增加1例（2．7％）。
2.2 醫院感染部位
手術切口13例（35.1%），下呼吸道8例（21.6%），術后胸腹腔感染6例（16.2%），泌尿道4例（10.8%），血液3例（8.1%），胃腸道2例（5.4%），其他1例（2.7%）。
2.3 醫院感染相關因素
本研究顯示年齡≥60歲或≤1歲、惡性腫瘤、人工置管時間過長、手術時間≥3 h、不合理使用抗菌藥物等是其醫院感染相關因素，兩組相比差異有統計學意義。見表1。
3 討論
3.1 手術切口感染的相關因素
調查結果顯示患者的病情重、年齡≥60歲或≤1歲、免疫力低下、急診情況下實施手術，術前準備不充分是導致手術切口感染的主要外源性和內源性因素；手術時間及抗菌藥使用情況是其相關因素，手術時間＞3 h的手術感染率高，因為隨著手術時間的延長，術野受病源菌污染的機會增大，如術中未追加第二劑抗菌藥物，隨著術前預防用抗菌藥血藥濃度的下降，不能有效抑制細菌的繁殖；手術技巧及手術操作熟練程度與術后切口感染密切相關，手術操作熟練的醫師，能更好的保護切口并細致處理，減少組織損傷，有利于傷口的愈合，有效降低術后切口感染。
3.2 呼吸道醫院感染的相關因素
人工氣道與外環境直接相通，破壞了生理保護屏障，細菌易侵入；全麻后咳嗽反射消失，氣管套囊周圍分泌物聚積和下漏，細菌極易進入支氣管肺組織；長斯臥床無力咳嗽、傷口疼痛不愿排痰和深呼吸，造成痰液淤積于肺，肺膨脹不全，發生肺不張的可能性增大[4]；術中液體丟失、術后禁食，造成痰液粘稠，增加了分泌物排出的困難[5]；霧化吸入裝置、呼吸機管道等消毒不徹底，可使帶菌的氣溶膠或氣體沉積于肺部導致感染。
3.3 導管相關性感染
主要有呼吸道感染、泌尿道感染、血流感染等，導管相關性呼吸道感染在呼吸道醫院感染的相關因素中已討論。醫院尿路感染中導管相關性尿路感染占30%～50%，留置導尿管是尿路感染的主要危險因素[6]。插尿管為侵入性操作，尿管對尿道的機械刺激可導致尿道黏膜破損、分泌物增加，有利于細菌繁殖和擴散；導尿時無菌觀念不強，未做到1～2次/周更換集尿袋，均可以使細菌逆行種植在膀胱；患者的年齡、病情及宿主免疫功能與導管相關性血流感染密切相關[7]，本研究中大部分病例為急性、重癥老年患者，59.5%的病例感染前有手術史；導管相關性血流感染率與長期置管而致管腔內部細菌定植有關[7]，本研究中70.3%的病例感染前置管時間≥7 d；另外若醫務人員在穿刺操作或置管過程中未嚴格執行無菌操作原則及操作規程，不重視洗手，也可使病原菌通過導管侵入而感染。侵入性操作作為治療疾病和搶救生命的一種手段，使患者處于血流感染及并發系統感染的高風險之中，如果嚴格控制留置時間并盡量減少置管項目，合理應用抗生素就能降低醫院感染的發生[1]。
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