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客服崗工作思路范文1
__保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。
二、強化制度，規范服務
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配以嚴格高效的管理，__保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。
三、強化培訓，提高意識
打造__的服務品牌就是打造__人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。
四、明確目標，措施得力
服務是__的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。
（一）優化職場服務形象
1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。
2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。
3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。
（二）完善客戶服務體系建設
1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，________客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務；
2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務；
3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率；
4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。
5、我們還為保險金額較大的保戶提供VIP服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。
客服崗工作思路范文2
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等
相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、
能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀
酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓工作
客服崗工作思路范文3
小區物業工作計劃范本(一)
20XX年，物業公司在后勤集團的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作，求實創新，圓滿完成了全年工作任務。20XX年，是集團倡導的優質服務年，是集團發展規劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析公司發展面臨的機遇、困難和挑戰，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現集團各項工作全面健康有序地發展，為全面完成集團發展規劃上確立的目標奠定扎實的基礎。今年我公司工作重點主要有以下幾個方面：
1.認真貫徹執行集團倡導的ISO9000族貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質量。這對于物業公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們仍有決心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光。
2.整頓干部隊伍。物業公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調整，完善干部隊伍，選拔高素質、能力強的員工為基層領導。
3.合理規劃部門。公司建立之初部門的規劃經過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調整，合理劃分部門，現暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。
4.積極推動“撥改付”?！皳芨母丁惫ぷ鲗ξ飿I公司來說是至關重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業公司的運行舉步維艱。特別是現在物業公司學生公寓、物業樓、校管部均存在責權不明的現象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方說一個“零修”的問題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現在還沒有明確的說明。而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權范圍內。這樣維修權責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難。所以，有必要積極推進“撥改付”，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現象的發生。
5.進行定編、定崗、減員增效?？紤]到物業公司隊伍龐大，經費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業不愛崗的人占據重要的工作崗位，以免影響我們的服務質量。
6.有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓。在上一個星期之前，我們已經做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現在這個現象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質量的提高?；谶@種考慮，我們已經進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。
7.調動全公司員工積極性，多渠道進行創收。在后勤集團所有公司當中，論創收能力，我們物業公司恐怕是最低的，因為所有的工作都是圍繞“服務”這個主題進行的，創收很難。但是盡管很難，我們也要想方設法創造收益，“能創收一元錢，就決不創收一毛錢”，盡我們最大努力把創收工作做好。我們設想的具體辦法有：
(1)開展家政業務。物業公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實際經驗。在家政這一方面從衛生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創收的一個切入點。
(2)辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔。為了讓老師有更多的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們愿意替老師們解決。
(3)花卉租擺和買賣業務。我物業公司校管部有花房，現只是為會議提供花卉租擺業務。我們考慮利用有限的資源，在花房現有規模能承受的基礎上擴大業務，逢年過節或有喜慶節日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創收。
(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協議，適當的在校內承接力所能及的小型綠化。
(5)增強、增加為學生進行更多的有償服務項目。目前，物業公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在學生公寓安裝了純凈水飲水機，提供有償飲水。這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創收。除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，盡量做到社會效益與經濟效益兩豐收。
小區物業工作計劃范本(二)
20XX年，銀都名墅物管處的日常工作在公司領導下和開發商領導的正確指導下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質量都有明顯的改善與提高，但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部員工隊伍的 建設等方面比較薄弱。20XX年將是我們物業管理工作計劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補上，全面提高，跟上公司和發展商的發展要求。特制定了20XX年物業管理工作計劃：
一、保安管理
1)、做好小區的治安管理，維護良好的治安秩序。
2)、對各規章制度和崗位職責進行學習，特別是新入職隊員的培訓。 繼續做好小區內安全保衛工作，確保小區的正常秩序，給業主提供一個安全、舒適、幽雅的居住環境。確保小區六年無任何刑事案件發生。
3)、加強部門內部力量的梯隊建設，努力培養骨干力量。
4)、做好小區的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故。
5)、加大軍事訓練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質得到質的提高。
6)以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確保安部各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
二、工程維護保養管理
1)對 整個小區的電氣、給排水、消防、對講監控及公共設施等設備設施的運行管理、維修和保養，確保小區的各項設備設施正常工作
2、加強對裝修戶進行監督管理。
3、向業主提供有償服務。
三、 環境衛生的管理
1)環境衛生方面，我們根據小區實際情況，主要針對河道的清潔加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。
2)要求保潔部制定嚴格的工作計劃，結合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進行監督檢查。繼續對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放，集中清運管理，并加強小區衛生檢查工作，確保小區的衛生清潔美觀。
3)要求保潔部按照開發商的要求進行。
四、客服管理
1)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到95%左右。
2)進一步提高物業收費水平，確保收費率達到96%左右。
3)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
4)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
5)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。
根據公司培訓方針，制定客服管理培訓工作計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展員工素質教育，促進員工愛崗敬業 。對員工從服務意識、禮節禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質。
五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提高業主滿意度 ，以制度規范日常工作，完善小區治安、交通、綠化、公共設施設備的維保，讓業主滿意，大力開展家政清潔服務、花園養護、水電氣維修等有償服務，在給業主提供優質服務的同時也增加管理處的多種經營創收。
六、根據公司年度計劃，創建文明和諧小區。
客服崗工作思路范文4
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫世界秘書網版權所有,貴于人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為××年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于
人員培訓覆蓋率達到
人員招聘到崗率達到
員工生活滿意度達到
⒈團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執行力，執行力源于細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
⒉人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
⒊在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
⒋效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
⒌行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序；
強調團隊的有效運作和服務流程；
強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化；
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化；
致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于％；
服務綜合及時率不低于％；
業務技能培訓％；
小區綠化完好率不低于％；
綠化覆蓋率不低于％；
管理費收費率一期逐步達到％；
二期收費率達到％；
生活垃圾日清率為％；
工作重點：
根據對××年的工作回顧和反思，××年將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。
（）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范自我、服務業戶的目的。并對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
（）小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。
（）根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。
（）對物業管理費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取業戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量；對于超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，并加強對物業管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
（）加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。
（）協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對××年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度；
無因管理責任事故率；
新員工崗前培訓率；
不合格項整改率；
員工流動率≤（不包括非正常流動率）；
突發事件快速反應率為；
非正常投訴率低于世界秘書網版權所有,。
⒈做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施（××年月日至××年月日），
并全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
⒉做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責；同時落實好春節期間主管領導巡查和值班；明確強調放假不放制度；組織和安排好春節期間部門員工的業余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業余生活，又可為公司聯誼公關比賽做好準備。
⒊保安部將于月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
⒋做好一二期智能化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區小時的監督和管理，提高安防標準。
⒌針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識制作后派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
⒍做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊
伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總人數比例為，其它占比例為（保安學校、警校、武校人員）。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。
⒎加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，（骨干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
×年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性；切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創收萬元；
六、財務管理
圍繞集團發展戰略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規范的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理軟件的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部年上半年工作計劃如下：
工作目標：
服務滿意度；
控制虧損在萬元以內；
建立君華物業成本庫；
⒈物業財務部在集團財務中心的統一指導下根據物業公司財務管理制度結合物業財務工作的實際情況建立一套詳細完整的成本庫合理的進行成本控制及時準確地向管理層提供最真實的財務數據。
⒉負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告進行成本分析提出相關的建議力爭控制半年虧損額在萬以內。
⒊以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到％。把物業公司的收費工作推向一個新的臺階。
⒋負責各種款項的審核，規范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。
客服崗工作思路范文5
《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人。”員工是企業的根本，員工素質是企業優質服務的基礎。我們將把培養一支專業、高效、嚴格管理的服務團隊作為××年物業開展內部管理的基本戰略，實行嚴格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓計劃、績效考核，推進企業文化，強化品牌意識，提高團隊的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標：
人員當月流動率小于
人員培訓覆蓋率達到
人員招聘到崗率達到
員工生活滿意度達到
⒈團隊的建設在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細化崗位責任制，把責、權、利充分統一，落實到位。推行與之相配合的績效考核制度，調動員工的積極性。績效源于執行力，執行力源于細節，人事部計劃以保安部作為試點，對每個崗位提出具體的崗位職責要求，推行新的績效考核制度，調動員工對工作的積極性，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務水平和團隊的執行力度。在有效的績效考核制度和崗位責任制的基礎上，人事行政部將加強監督的力度，對崗位的操作和執行進行有計劃巡查管理。及時發現問題，及時改進。
⒉人事行政部將把提高員工素質作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓計劃，以業務知識培訓和企業精神相結合，堅持正面灌輸，強化理念，增強員工主人翁責任感和事業心，培養開拓進取，勇于奉獻的精神。要求員工在工作中真正做到“業主第一”。以企業精神和宗旨作為統一員工意志，統一行動的共同基礎。在人事管理流程中，采取優勝劣汰的方針，對入職、轉正的員工嚴格按標準把關，逐步提高員工素質，繼而提高團隊的整體素質。
⒊在提高管理要求的同時，更進一步關心員工生活，重視員工需求，加強員工宿舍、飯堂的管理，組織相應的員工生日活動、團隊活動。重視改善員工福利，加強與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。
⒋效益是企業的最終目標，通過崗位責任制的落實，原創：人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務團隊為目標，嚴格控制人事成本。
⒌行政方面，將以配合業務部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強溝通協調，大力配合。修正現有的工作程序，使之更標準化、規范化。及時完成物料采購，嚴格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產、倉庫、車輛的管理，堵塞漏洞，做好把關的工作，保證公司財物、利益不受損失。
二、客服中心
物業管理是以服務為主，客服中心是整個物業公司的服務窗口。為此，服務中心將把服務放在第一位，堅持“以人為本”的服務宗旨，規范管理、追求創新、至誠服務。不斷提高江南世家物業價值，使物業發揮最大的使用效能。
工作思路：
強調成本控制意識和成本管理程序；
強調團隊的有效運作和服務流程；
強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化；
強調“以人為本”的服務理念和服務的人性化；
致力于建立與業主有良好溝通的和諧社區。
目標設置：
客戶綜合滿意率不低于％；
服務綜合及時率不低于％；
業務技能培訓％；
小區綠化完好率不低于％；
綠化覆蓋率不低于％；
管理費收費率一期逐步達到％；
二期收費率達到％；
生活垃圾日清率為％；
工作重點：
根據對××年的工作回顧和反思，××年將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行，以提高管理服務效能，營造和諧生活環境。
（）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規章制度及操作規程》等。使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范自我、服務業戶的目的。并對員工進行定期的業務、技巧、服務意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高服務中心員工水平。盡快帶領出一支業務過硬、服務意識強的員工隊伍。對進入服務中心工作的員工嚴格把關，定期進行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。
（）小區的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住環境，是我們非常重視的問題，以往的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導、檢查、培訓落實到位，才能充實發揮每個人的潛能，認真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環保意識，使小區的環境衛生狀況達到最佳狀態。
（）根據目前的收樓情況，強化對工程維修的監管力度，與各部門積極協調配合，完成收樓任務。
（）對物業管理費收取率較低的現狀，原創：由于綜合因素較多，將通過定期開展社區文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調查等多種渠道與業戶進行溝通，聽取業戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高管理質量；對于超出管理標準的要求，按國家及有關規定向業主耐心解釋，并加強對物業管理行業的政策宣傳，以轉變以往固有的觀念，爭取業主的理解，對經解釋無效拒交管理費的業戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。
（）加強社區文化的建設，建立與業主的良好溝通，共建和諧社區。
（）協助成立業主委員會籌備小組，實行業主自治，共同管理。
三、工程維修
四、保安部
保安部針對××年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。
工作目標
住客及公司綜合滿意度；
無因管理責任事故率；
新員工崗前培訓率；
不合格項整改率；
員工流動率≤（不包括非正常流動率）；
突發事件快速反應率為；
非正常投訴率低于。
⒈做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施（××年月日至××年月日），
并全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。
⒉做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責；同時落實好春節期間主管領導巡查和值班；明確強調放假不放制度；組織和安排好春節期間部門員工的業余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業余生活，又可為公司聯誼公關比賽做好準備。
⒊保安部將于月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。
⒋做好一二期智能化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區小時的監督和管理，提高安防標準。
⒌針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識制作后派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。
⒍做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊
伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場、部隊和保安學校的聯系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總人數比例為，其它占比例為（保安學校、警校、武校人員）。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。
⒎加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，（骨干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。
五、會所經營
×年上半年將繼續以服務為先、效益為本的經營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經營手法，推出更貼身的服務，把會所經營做到推陳出新。在內部管理上，加強本部門各經營點的協調合作性，著力增強和提升員工工作技能和服務意識，最大限度地調動人員的積極性、創造性；切實加強餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區配套服務工作的開展。
工作目標
力爭半年創收萬元；
六、財務管理
圍繞集團發展戰略和財務年度工作目標，促進效益增長，完善財務管理體系，加強資金、資產、成本、采購價格的管理和控制。在把服務放在第一位的同時，建立規范的賬務管理，積極配合業務部門工作的開展，加快科耐物業管理軟件的投入使用。為全面完成物業的各項工作指標和工作任務，制定物業財務部年上半年工作計劃如下：
工作目標：
服務滿意度；
控制虧損在萬元以內；
建立君華物業成本庫；
⒈物業財務部在集團財務中心的統一指導下根據物業公司財務管理制度結合物業財務工作的實際情況建立一套詳細完整的成本庫合理的進行成本控制及時準確地向管理層提供最真實的財務數據。
⒉負責公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務狀況分析，并向管理層提供財務報告進行成本分析提出相關的建議力爭控制半年虧損額在萬以內。
⒊以服務為宗旨，與客服中心一起做好管理費的收繳工作。對于前期欠費的業主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達到％。把物業公司的收費工作推向一個新的臺階。
⒋負責各種款項的審核，規范財務付款審核程序，進行新的財務制度的培訓。主要是對物業公司各部門負責人及本部門員工組織一起學習新的財務制度，對以前修改的部分要進行重點的講解，新的制度實施后，要嚴格按照制度執行。財務部門進行監督把關。
客服崗工作思路范文6
煙草專賣工作總結 XX年上半年煙草專賣局（營銷部）在省、市局的正確領導下，堅持以人為本，樹立和落實科學發展觀，全面啟動實施 “1134”發展思路，緊緊圍繞提高企業綜合經濟效益水平這一中心，著力推進卷煙銷售網絡建設，扎實開展企業文化建設，深化改革，加強管理，依法行政，保持了較為穩定的經濟運行態勢，各項工作都取得了較好的成績。 一、主要經濟指標完成情況 (一)卷煙銷售情況 1、總銷 上半年我局（營銷部）完成卷煙銷售箱，完成年計劃的%，同比箱，增（減）幅%。其中省產煙箱，占年計劃的%，同比增加箱，增（減）幅%，延吉煙銷售箱，完成年計劃的%，同比。 2、主銷品牌銷售情況 上半年主銷品牌銷售箱，完成年計劃%，其中硬紅長白山銷售箱，同比箱，增（減）幅 %，軟紅長白山銷售箱。 （二）經營情況 1、銷售收入：上半年實現銷售收入萬元，完成年計劃的%，同比萬元。 2、卷煙單箱銷售收入：單箱銷售收入達到元，同比增加元，增（減）幅%， 3、費用：費用支出萬元，占年計劃的%，費用率。 4、利潤：上半年實現利潤萬元，占年計劃%，同比萬元，增（減）幅%。 二、上半年開展的主要工作； （一）、管理工作 1、圍繞形勢發展，加快思想觀念轉變，XX年是吉林煙草實施“1134”發展思路的第一年，為跟上行業快速發展的步伐，年初，我局認真傳達落實省、州局工作會議精神，并結合實際加強形勢教育，使全員職工真正了解行業當前面臨的形勢和發展趨勢。通過學習我們認真吃透和領會了省州局會議的精神實質，統一了思想，明晰了工作思路，為全年各項工作的開展打下了思想基礎。 2、圍繞核心工作，強化企業各項管理，為全面做好全年的工作，我們詳細制定本年度的工作規劃和各項管理制度細則，財務上強化預算審批和監督，加強內部控制，精打細算，開源節流，減低成本。人事管理重點推進企業三項制度改革，嚴格遵照州局的“3331”激勵政策事實薪酬分配。信息方面加快企業各類應用軟件的推廣使用步伐，為業務流程重組，信息資源整合搭建平臺。 （二）、經營工作 上半年的經營工作是圍繞著州局布署的抓好品牌整合、穩定卷煙銷量、提升銷售結構的思路來開展的，首先是認真貫徹落實省、州局會議精神，按照州局的布置分解經營指標，并落實到人頭，制定好方案，使大家明確今年經營工作的主要目標就是保證銷量，提升結構，降低費用。二是認真組織貨源，增加卷煙品種，今年上半年銷售品種短缺，我們多方協調努力將品牌提高到30多個品種，把增量增效的側重點放在縣城區域內，適時多投放，多培育毛利率高的卷煙名優品牌，提高重點品牌的知名度和市場占有率。三是千方百計的采取有效措提高施增加銷量、增加社會庫存，我們定期召開三員協調會來分析各管區的銷售情況，將任務落實到人頭。三線人員主動犧牲休息時間，訪銷人員利用節假日增加訪銷和走訪商戶工作次數，配送人員送貨之余積極做好品牌宣傳工作，專賣稽查員深入農村市場加大監控力度及時反饋市場信息，調整品牌銷售結構。同時在農村地區適時投放了蝙蝠、大前門等五類煙，力爭保持銷量穩固。 （三）、網建工作 1、按照州局《XX年網建工作實施方案》要求，為了最大限度的合理利用網絡資源，配合分公司統一電話訂貨，我們利用2月份再一次調整了送貨線路和送貨周期，原百草溝仲安、仲坪線并入城區送貨線路，復興、羅子溝等鄉鎮送貨周期由一周一次延長至兩周一次，城區范圍內除部分大商戶一周兩次送貨其余一律一周一次。經過整和后，全縣送貨線路由原來的五條該為四條，節約了一臺送貨車輛。在此基礎是上我局在2月中旬成功實現了分公司集中電話訂貨，并實施了“一庫式管理、分級配送”的經營模式，運行至今效果良好。 2、加強客戶經理隊伍建設，分公司統一電話訂貨后，我局成立了客服中心，在原有電訪員的基礎上從全局擇優選拔了素質高，客戶關系好的5名優秀同志充當客戶經理。為使客戶經理的的角色起到實質的作用，我們加大客戶經理的配訓，不僅積極參加省、州局組織的各類培訓班，還從社會上聘請其他行業的營銷精英定期舉行營銷技巧培訓，同時加大“三滿意”活動的服務力度，在廣大零售商戶中開展服務問卷調查，推廣卷煙客戶經理營銷服務理念。通過一系列活動的展開，我局的客服工作得到穩步推進，客戶經理的綜合素質也進一步提升，在5月末州局開展的集中考試中均取得了優異的成績。 3、做好鄉鎮的電子結算工作，為進一步提升電子結算率，今年上半年我縣各鄉鎮凡是有農村信用社所在地的卷煙經營商戶都辦理了電子結算業務，每天電子結算的資金達到總銷量的80%以上，基本上完成了普及推廣的目標。 （四）專賣管理工作 XX年上半年我局繼續堅持“內管外打”的工作方針，按照“推進一個轉變，加大三個力度，提高三個水平”的工作目標有的放矢的來開展工作。 1、堅持“兩打一清”不放松，上半年我們針對小煙假煙對市場的沖擊，采取一系列必要的措施，一是培養線人，設立舉報電話，充分利用新聞媒體進行通告。二是工作時間實行彈性管理，平時不定期的開展早查、夜查活動，利用周六、周日進行突擊檢查。三是專賣人員牽頭定期召開三線協調會，發現問題及時處理，對重點違章商戶死看死守等等一些措施，收到較好的效果。上半年共查處案件82起，其中經營渠外煙案件19起，假冒卷煙案件63起。檢查市場人次514人次，出動車輛287臺次，查扣非法卷煙1046條，案件成績雖不是很突出，但執法力度以從重、從快、從嚴打擊違法經營為辦案宗旨，為業務經營提供有力的保證，為凈化本轄區市場環境和為零售客戶創造良好的經營氛圍起到積極的作用。 2、推進誠信等級管理，提高專賣服務管理水平。誠信是當前企業發展的主題，上半年來我局深入開展“打造誠信煙草，樹立陽光煙草”主題活動，深層推進專賣誠信等級管理，提高辦事效率和服務水平，強化管理人員服務意識，豐富服務內涵，將服務融入專賣管理的各個環節，通過服務來加強管理，通過管理來體現服務，對誠信等級零售戶由原來的例行檢查變成隨機走訪；按照零售戶的誠信等級實施差異化管理和服務，加強正面引導，強化零售戶自律意識，營造良好市場經營秩序；努力踐行“零售戶的滿意就是我們的工作標準”的服務理念，讓零售戶真切感受到親情化服務的溫暖，心悅誠服地支持專賣管理工作 3、加強專賣隊伍建設
，提升專賣管理水平。按照省、州局關于取消縣級公司法人資格后進一步加強專賣管理工作的要求，我局采取了以下措施：一是加大對專賣的投入，包括人員投入、經費投入、后勤保障投入等等。二是加強內部管理，落實各項規章制度。嚴格執行專賣人員日常工作百分考核制度，規范行為標準，嚴肅隊伍紀律，加強對片區負責制的落實，增強片管員的工作責任感，使工作做實、做細。三是加大業務知識培訓，堅持學習專賣法律法規及相關政策。上半年我局始終堅持晨會學習制度，每天利用半小時的時間進行理論學習，學習專賣專法、專賣實施條例、規范化辦案程序等應用知識。通過學習，廣大專賣稽查人員的政策把握能力有了進一步提高，為深入開展依法行政、文明執法活動奠定了基礎。 （五）其他工作 1、黨建及企業文化建設工作，上半年我局按照州局黨委的工作部署，黨支部制定了詳細工作計劃，成立了局理論中心小組，始終堅持職工和中層干部學習例會，每周一認真組織局理論中心組的學習。上半年共召開黨員大會3次，支委會10次，民主生活會2次，參加州局黨課教育1次，對四名積極分子進行了重點培養，在3月份還舉行了全體黨員干部公開承諾。根據州局要求，對上半年開展的兩個專題教育及時部署，拒腐防變及和諧社會專題教育均已切實有效的落實到位，專門召開會議，進行學習、查擺和整改，并聘請縣委輔導組給我們上了兩個拒腐防變及和諧社會專題教育黨課，每名黨員都寫了心得體會。文體娛樂活動也堅持不懈開展，利用“3.8”節開展了職工娛樂活動，進行了游樂知識競賽，5月份開展了“先鋒頌”演講比賽，6月份搞了全員職工春游，這些活動的開展增強了企業的凝聚力，使員工對完成今年的各項工作目標充滿了信心。 2、“三滿意”活動貫徹落實情況。認真推行兩個“5321”措施，嚴格按照比例拿出工資確?！叭凉M意”活動經費。全員職工定期進行走訪，班子成員負責3個商戶，黨員負責2個商戶，員工負責1個商戶，定期進行走訪，為商戶解決實際困難，如幫助商戶調換長期積壓的卷煙、處理在生活中遇到的難題等等。2月份我局開展了企業與零售商戶“心連心”座談會，取得良好的社會效應；3月份開展了“扶貧幫困獻愛心”活動，即“特殊群體”特殊照顧，對下崗職工、殘疾人士、上歲數而又沒有勞動能力僅以開商店作為唯一收入來源的商戶，從中選出10戶特困家庭免費為他們辦理了工商營業執照和卷煙零售許可證，并在卷煙品種上給予優先照顧，對特別困難的3家商戶我們還每家專門送去了500元錢和2袋大米，使他們的經營負擔和效益均有所改善，此舉在我縣廣大零售商戶中反響很大，并得到了縣委、縣政府的贊許和嘉獎。另外，針對那些位置偏遠，交通不便的商戶，二季度我們又開展了“送親情”活動，配送人員在配送卷煙的同時根據商戶的需要，無償為他們捎購日常經營物品，使他們免去了車馬勞頓，受到了商戶的極大歡迎。在農忙季節，我們有針對性的采取了避開春耕春種勞動時段，延長送貨時間的措施，使廣大農網商戶可以放心地進行田間勞作而不必擔心接不到貨。通過“三滿意”專題活動的開展，企業與商戶的魚水關系得到了進一步融洽和穩固，樹立了良好的企業對外形象。 3、安全管理工作，安全工作，責任重大。上半年我局重點完善了安全管理各項規章制度，按照州局統一要求把安全管理工作納入到日常管理工作的范疇，組織全體員工進行安全知識培訓，學習《中華人民共和國安全生產法》和《消防法》，《道路安全法》等法律法規，平時大會小會，逢會必講安全問題，通過種種措施提高大家的安全責任意識和自我防范意識。堅持局安全巡查隊統管，各部門自管的原則，不定期組織開展以防火、防盜、車輛管理、環境衛生為重點的安全自查，發現問題立即整改，堅決杜絕安全隱患，確保各項經營工作順利實施。