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完整的變更管理流程范文1
關鍵詞：大型企業；IT運維服務；管理思路；探討
中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2016）08-0155-01
21世紀是信息大爆炸的時代，很多現代企業也緊跟時代脈搏，一方面維護和深化運用各類已有的業務系統，另一方面通過更新已有系統和設立新的系統等方法不斷提升信息化程度。其中，如何合理地分配和運用信息資源以有效地實現IT服務管理，以及如何維護和更新現有信息系統以實現系統穩定高效地運行日漸成為企業決策者和領導者關注的重點。譬如，很多企業已普遍引入了各類業務系統，包括辦公系統、營銷系統、財務系統和人事系統等，甚至有的大型企業已經營建了上千個IT系統，它們構成了企業內部支持組織業務運作的IT基礎架構，起著至關重要的作用。
由于這些系統日趨多元化，規模越來越大，復雜程度越來越高，如何有效地運作IT基礎架構，如何對這些軟硬件設施進行規范地的維護，使其支持的企業實現業務目標是IT運維管理所必須解決的問題。
1 大型企業在傳統的IT運維服務管理中面臨的問題
很多大型企業在傳統的IT運維服務管理中面臨著一系列大大小小的問題。本文指出三種比較有代表性的問題。①缺乏一套完整的IT服務及監控平臺。在進行系統監控和服務管理方面，這類企業還在依賴落后的手工方式，不但會導致IT運維效率低下，而且客觀上限制了信息化建設的進一步發展，這也有違信息化發展的大趨勢，勢必面臨被淘汰出局的風險。②很多企業內部IT服務還沒有一套完整的報修平臺，這從某種程度上會桎梏IT服務的提升。③很多企業內部IT服務中還沒有完整的服務流程。比如信息系統項目建設中，沒有規范的硬件、軟件上線流程，系統建設后進入運維時也沒有規范的變更管理和事件流程。
2 IT運維服務管理的最佳實踐―ITIL
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫） 是IT服務管理最成功的實踐結果，并業已成為IT界運用最為廣泛的一種服務方式。被奉為實際應用的指南和典范，ITIL不僅涵蓋了如何進行IT管理及相關的設置流程的描述，而且具有諸多優勢。它不僅能有效且全面地對IT技術的運用進行指導，而且有助于使IT資源在發揮自己的效用和功能方面實現最優化。
除此之外，信息技術基礎架構庫可避免企業的IT服務管理實踐主觀化，為其可量化、細致化和有針對性提供條件。正如周濤所指出的，“用戶們可根據自己的實際情況來對自己所需的各種服務水平進行定義，根據信息技術基礎架構庫對IT 基礎架構與服務管理作出相應的規劃并執行，以保證企業的業務可獲得IT服務管理的更多支持?！保ㄖ軡?，2014）對航空運營管理而言，實施ITIL能將IT和業務完美地整合在一起，以實現企業利益最大化。
3 東方航空公司內部IT服務管理戰略目標探討
筆者接下來對東方航空公司內部IT服務管理戰略目標進行分析，以指出大型企業未來實施基于ITIL的運維管理體系的必要性以及意識到這一點的企業領導者的前瞻性。
由于落后的運維模式以及運維中層出不窮的一系列問題，東航高層提出了IT建設新思路，據此， IT運營中心成立，作為公司IT組織架構中最重要的組成部分之一。它的成立意味著一個穩定、高效和靈活的信息系統運行和維護管理體系即將形成。這無疑會為公司各業務系統正常運行提供有力的支撐，提高信息系統運行效率，提高服務質量，降低運營成本，為實現公司的戰略目標提供堅實的基礎支撐。
但是IT運營中心高效、穩定、靈活的運行離不開ITSM系統、網絡主機監控系統、桌面管理系統等基礎架構建設的支持，因此，東航信息部決定考慮在IT運營中心建設初期投資建設相關基礎架構平臺，為IT運營中心的順利運行打下堅實的基礎。
IT運營中心基礎架構平臺的建設在ITIL最佳實踐的指導下，結合東航實際IT運維情況，通過持續優化的IT治理，逐步提高信息技術管理的成熟度，按照IT總控中心的管理模式建立一個以單個統一CMDB為核心IT管理數據源、以業務為目標、以服務為導向、以流程為紐帶、以集中化監控為手段的一套完整、安全、高效、先進的IT運維管理體系。
基于ITIL最佳實踐經驗，打造符合自身特點的IT服務管理管理中心，以幫助規范IT員工的工作流程和工作職責，最大限度發揮資源的優勢，避免人員不規范帶來的影響，并為IT團隊建設提供必要的管理和評估數據，形成以下ITIL系統建設目標與框架：
整個項目初期總體規劃是：“三個流程一個職能一個平臺”，其中三個流程就是ITIL中服務支持中的三個最實用也最見效的流程，分別是事件管理，配置管理與變更管理。一個職能，就是整合外包公司與上航IT運維服務的東航服務臺管理。一個平臺，就是一個統一的系統及網絡監控平臺。
初期考慮在建立東航自主的統一的服務臺，在此基礎上監控外包公司的IT事件，采取以點帶面的方法，識別對公司業務最核心最關鍵的7*24的IT服務，并針對這些服務建立起cmdb（配置管理數據庫），建立起配置管理流程，對運行這些關鍵服務的相關服務器，應用服務器，數據庫服務器、相關網絡設備以及機房相關設備等進行重點監控。
另外，東航也設立了各個流程的具體目標，包括服務臺、事件管理、配置管理、變更管理和知識庫管理。具體如下：①服務臺。將建立整合東航，外包公司以及原上航IT服務的整合的服務臺職能，最終達成統一界面，統一受理，統一解決，統一反饋的東航IT服務臺。服務臺是所有服務管理工作的中心點。所有客戶服務請求（無論是通過電話、電子郵件還是自助式服務界面發出的）都能通過服務管理渠道實現，服務管理模塊可協助IT人員高效地集中、分配任務，管理和解決問題。②事件管理。事件管理流程是減少或消除存在或可能存在IT服務中的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復自己正常工作。因此，服務臺要將事件記錄下來并分類，再分配給適當的專業人員去處理；東航服務臺也要監控重要事件的發展；并在事件得到解決之后將其終止。③配置管理。管理是配置管理數據庫（CMDB）的核心組件，可以建立支持復雜技術和業務視圖配置的資產庫。配置管理使處理任何類型的服務請求或問題的技術人員都能夠確定受到配置條目影響的業務功能。④變更管理。變更管理旨在管理變更的過程，以及相應地減少錯誤和與變更有關的事件。變更管理的目標是確保標準方法和工序被使用，以便盡可能地降低與變更相關的事故對于服務質量的影響。⑤知識庫管理。知識庫可提供強大的“學習”搜索引擎，用于現有案例解決方法的搜索。技術人員按下按鈕便可對現有解決方案庫進行搜索。借助類別、子類和問題描述文本等案例輸入，啟發式搜索引擎將提供解決方案。
從這些目標也可以看出，實施ITIL可避免前文所述的傳統的IT運維服務管理中普遍出現的問題。譬如，服務臺和知識庫管理能避免傳統IT運維管理中缺失一套完整的報修平臺的尷尬，不但能通過多種途徑實現報修，而且能有效地提供多種解決方案，從而使整個企業和諧安全地運轉。
4 結 語
總之，隨著信息大爆炸和企業全球化競爭的加速，IT 正逐步朝著企業信息化建設和IT 服務管理的方向發展，IT服務管理成為企業業務運作過程中不可或缺的重要一環，通過ITIL 對企業的IT系統及架構進行規劃、建立和整合，對現有IT 資源進行重組，全面而集中的管理，使IT系統的價值得到更充分的發揮，才可確保生產業務能夠平穩、高效地運營，從而促使企業更快速地發展。
參考文獻：
[1] 趙晨，干紅華，蔡曉平，等.IT服務管理[M].北京：人民郵電出版社，2012.
[2] 周濤.基于ITIL理念的運維體系的探析[J].中國新通信，2014，（6）
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變更配置保證應用效率
對此，Forrester Research指出，近20%的業務核心應用軟件的癱瘓，是因為計劃中變更的相關性，沒有考慮IT部件和核心業務之間的關聯而引起的。另據Gartner Group調查顯示，40%意想不到的應用程序癱瘓是由應用程序的故障造成的;40%是因為操作錯誤;只有20%的原因是由于硬件環境因素以及各種災難造成。
目前，市場上相應的產品已經不少，例如:HP OpenView Application Manager using Radia、 CAAllFusion Harvest Change Manager、BMC 變更和配置管理（Change and Configuration Management,CCM ）解決方案、Microsoft Systems Management Server（SMS），它們都具有自動部署并維護的特點，這是企業進行管理所必不可少的。面對如此眾多的產品，如何選擇？
惠普在收購了變更和配置管理解決方案供應商Novadigm之后，將公司的業務資產―包括Radia管理套件成功地整合到其軟件產品事業部中。該產品的最大特點就是幫助用戶夠把所需要的自動化管理解決方案和最佳實踐轉化為資產，增強靈活性。
Microsoft SMS為基于Windows的桌面計算機和服務器系統提供了具有可伸縮性能的變更和配置管理。它建立在行業標準管理協議的基礎上，在任何規模的網絡中都容易安裝、配置和維護。
但是，用戶在選型時仍發現了不少問題，例如:缺少在不同地點和架構中，不同層面的標準程序和變更實施的最佳方案;缺少在IT環境中，可以不斷發現和執行理想狀態的一種集中、標準的配置管理實踐;手動的執行客戶端和服務器端軟件升級，以及經常被置于變更和釋放流程（Change and Release Process）外的安全補丁。
變更管理核心為CMDB
BMC負責變更和配置管理解決方案的高級經理Steve Balentine認為，變更和配置管理最關注的一點就是要能夠對各個組建之間的關系進行記錄。CMDB就像是一個數據模型，裝載著各個要素之間的關系，是實現變更和配置管理的核心所在。
因為所有的操作都會形成一個核心的CMDB。為了達到數據同步化，CMDB應該是在ITIL架構下，用于增加管理業務和技術變更的效率與可靠性，以及IT環境的控制能力和安全性，最終統一到一個平臺下，方便用戶操作。
在Balentine看來，一個完整的變更和配置解決方案，除了具有CDMB之外，還應該包含用于發現與察覺業務關聯的IT資產發現套件、基于流程的變更管理及決方案和基于策略的配置管理及決方案，這個四個部分必不可少。
IT資產發現套件用來鑒別業務核心的IT環境，包括:Discovery Express（發現快車）―讓客戶鑒別哪些業務部分組成IT環境、Configuration Discovery（配置發現）―用于顯示資產的配置情況、Topology Discovery（布局發現）―顯示系統是如何連接以及應用軟件之間的關聯，這三個組件都是以基于標準的CMDB為基礎的。
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ITIL是一套主要研究有關IT服務管理的方法，即IT基礎架構庫（Information Technology Infrastructure Library），是英國政府部門在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC（Office of Government Commerce）負責管理，主要適用于IT服務管理（ITSM）的一套體系，它為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范，至今很多企業IT運維體系都基于ITIL來進行開發和維護。在技術領域，ITIL的體系是非常具有知名度的。
ITIL的核心思想是：“如果把企業內的信息技術作為服務來看，如何科學有效地去運營和管理每一個具有‘生命周期’的服務！ ”服務管理生命周期 （Service Life Cycle）的觀念又可以擴增為5個核心模塊，分別是服務策略（Service Strategy， SS）、服務設計（Service Design， SD）、服務轉移（Service Transition， ST）、服務運營（Service Operation， SO）、持續服務改善（Continual Service Improvement， CSI）。
基于這個思想，在這五大模塊下，ITIL有一套完整的體系化的服務流程，有 “1項職能，10個流程”，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即“服務提供”流程組和“服務支持”流程組，也是一個生命周期的服務，而這套服務管理流程在筆者看來很有價值，對非IT領域的服務管理同樣具有很多啟發！
在此，筆者基于ITIL的五大模塊和各個模塊下的流程結構，面向以客戶服務中心為典型代表的企業服務管理進行啟發式的思考，相信能夠對思考和實踐服務管理體系的管理者有所啟發。
每個服務管理者都想設計一套自己的服務管理體系，那么一個服務管理體系應該有哪些模塊組成？ITIL的體系給我們一個參考，基于這五大模塊，也是每一個服務內容從無到有、從優秀到卓越的一個生命周期，每個服務管理者都可以去設計出一套服務管理體系。
1、服務戰略（Service Strategy）
ITIL體系強調服務必須要有戰略，服務的一切行為皆要從戰略出發、和戰略匹配。在客戶為王的今天，服務必須成為每個企業戰略的一部分，并實實在設計好自己的服務戰略。你所在的企業的服務戰略是什么呢？這個問題值得每一個服務管理者思考。
2、服務設計（Service Design）
在明確企業的服務戰略之后就需要設計服務，卓越的服務是設計出來的，如同一個產品。在ITIL中通過幾個流程來進行服務的設計，非常值得借鑒。
3、服務轉移（Service Transition）
在如今，企業環境也好、商業環境也好，不再存在靜態的服務和產品，一切都是動態的。在動態的環境下，動態的服務產品如何轉變？如何在轉變的過程中確保服務的一致性？ ITIL中的服務轉移模塊同樣適合如今的企業服務管理。
4、服務運營（Service Operation）
運營是很多從事服務業的人聽到最多的詞，在我們基于戰略設計出一系列的服務產品并對之前的服務產品進行有效的變更之后，我們進入了服務運營的過程。在運營服務的過程中服務管理者需要不斷發現問題，從而不斷進入服務改善的階段。
5、持續服務改善（Continual Service Improvement）
“改善”的思想，從豐田的精益生產中已經在各個行業中得到了延伸，ITIL體系中也將這種思想設置為專門的一個模塊。如今的現代服務，改善的精益思想應該得到貫徹，也有很多服務型企業從中得到成功。這里需要強調一點：改善的目標是什么？
從ITIL的五大模塊可見改善是為最初的戰略服務的，改善是為了實現服務戰略，從而最終形成了這五大模塊的一個良性循環。
三、流程結構的服務管理啟發
有了服務管理的體系框架之后，我們需要去實現這套框架，在各個模塊下通過流程的落地去實現是ITIL的方法，這10項流程和1項職能同樣為我們帶來很多思考。
1、服務財務管理（Financial management of Services）
在ITIL的體系中會進行全面核算IT服務運營成本，并按照向企業內部客戶進行分攤，同時為管理層提供IT投資決策所需的詳細資料。
服務在任何企業都是一種成本，一個卓越的服務型企業一定有自己對于服務成本的計算模式，并且與企業業務的銷售相互結合，計算這項服務內容在財務上是否值得去做，從財務角度去計算這項服務成本存在的價值，并且企業里的每一個人都能明確服務成本發生在哪里。
2、服務級別管理（Service Level Management）
在ITIL中服務級別是對服務績效的評價，最終達成的對服務質量的一個協議，使之既符合業務需求，同時又滿足成本約束的要求，通過采取適當的行動來消除或改進不符合級別要求的IT服務。
每個企業都有很多服務內容，但是不是每個服務內容都有自己的級別要求呢？ 在服務之前就設計每個服務內容的級別而作為后期服務績效的評價，特別是服務外包型企業，服務級別更是需要寫進合同中的重要內容。
3、服務持續性管理（Service Continuity Management）
ITIL中的服務持續性管理是指確保發生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保服務的持續性，它包括很多災難恢復的計劃和措施，確保服務運營所需的IT技術和服務設施能夠在要求和約定的時間期限內得到恢復，為總體的業務持續性管理提供支持。
現在很多企業都在實施CEM，提高客戶的體驗。從客戶和用戶角度出發，服務的“持續性”是一個重要的體驗點，也是服務水平的評價緯度，因此企業的每一個服務流程都需要有自己的“災備流程”，在各種情況下維持服務的連續性，從而不斷處在一個好的客戶體驗水準上。
4、可用性管理（Availability Management）
在ITIL中可用性管理是指在正確使用資源、方法及技術的前提下保障IT服務的可用性，最終確保IT服務的設計符合業務所需的服務級別。
之前我們強調“服務成本”的概念，可用性管理本質上是一個前瞻性的服務管理流程，它通過對業務和用戶可用性需求的定位使得服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免了服務運作中采用過度的可用性級別。舉個例子：呼叫中心20秒接起電話，是不是需要1秒接起電話呢？ 20秒可用，我們不需要1秒的服務級別，成本太大。在滿足你每一個服務內容的服務級別的基礎上更好地對“服務可用性”進行管理，讓服務成本最優！
5、能力管理（C a p a c i t y Management）
在ITIL中能力管理的目的主要是調整營運需求和IT資源的平衡，簡單地說，能力管理是要確保在合適的時間合適的地點以合適的成本提供合適的資源，包括業務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。
在服務領域，能力管理或許是一個新詞，可以理解為“滿足業務需求的能力”。對大多數企業而言，服務是為業務服務的，服務營銷也應運而生成為一門學科。企業的服務部門需要分析當前的業務需求、預測將來的業務需求，確保當前的資源能夠發揮最大的效能，避免不必要的資源浪費。以客戶服務中心為例：最近購買公司新產品的人是多還是少，業務對服務的需求量是否大？如果大，目前的客戶服務中心是否有足夠的人力來迎接這個高峰；如果少，如何更好地安置這些服務資源？總之企業始終需要思考一個問題：當下我的服務能力是否能夠滿足業務的需求？如果能力不足，怎么提升？ 如果能力過剩，如何優化？
6、配置管理（Configuration Management）
在ITIL中，配置管理是指識別和確認系統的配置項、記錄并報告配置項狀態和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程，管理信息如問題記錄、變動記錄、版本信息、狀態信息和關系信息等。
這個詞在很多企業的服務詞典中很少出現，其實在服務產品化的今天服務的配置隨處可見，比如你去住一家酒店，住進去之后，里面有什么？在你入住之前，清潔工需要打掃哪些地方？這些都是配置。一個優秀的服務型企業一定是志在提供所謂“標準化”的服務，那么服務的配置管理是衡量企業服務標準化的一種有效方法。隨著不斷優化服務流程、改善服務產品，這個服務配置也需要去動態更新。這是一個動態服務管理的時代！
7、變更管理（Change Management）
變更在流程管理是一個常用詞了，在ITIL中也很常用，指對已批準構建或實施的或已在維護的硬件、軟件、網絡、應用系統、環境以及相關文檔所做的增加、修改或移除。
在服務管理中我們經常會去變更服務配置，將控制每個服務終端的服務變更能力作為“服務治理”的重要流程。對于一些大規模服務型企業來說，服務變更尤其具有難度。
8、管理（R e l e a s e Management）
管理流程或許只有在IT領域中才看得到，比如版本。ITIL中指出：確保經過完整測試的正確版本得到授權進入正式運作環境，保障所有軟件模塊的安全性，確認所有的最終軟件庫中軟件是安全可靠的。
動態服務管理的環境下，當我們在不斷追求卓越的客戶體驗的時候，我們會不斷地去變更我們的服務配置，如何統一的正確的服務配置，成為很多大規模的服務型企業不得不去思考的問題。
9、服務臺（Service Desk）
很多人平時在公司中有IT問題就會找HELPDESK，這就是“服務臺”，比如大家都熟悉的“呼叫中心”是最常見的服務臺。ITIL中強調服務臺為用戶提供服務窗口，是一種服務職能（Function），而不是管理流程。
服務臺是一種提供服務終端的思想，在這個互聯網的時代服務臺的概念可以得到有效的延伸，一個APP或許也是一種服務臺！
10、事故管理（Incident Management）
很多使用中的電腦經常會死機，這就是I T I L中所謂的“事故（Incident）”，指任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的事件。事故管理的目的就是在出現事故的時候能夠盡可能快地恢復服務的正常運作，避免業務中斷，以確保最佳的服務可用性級別。
每個企業面向自己的服務終端，你是否有一套事故管理的流程呢？ 每一個客戶服務中心是否有專門的“投訴處理流程”和“投訴處理標準”呢？
1 1、問題管理（P r o b l e m Management）
ITIL的體系提出：問題是導致一起或多起事故的潛在原因，問題管理的目的是盡量減少服務基礎架構、人為錯誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復發生的過程，以維持一個穩定的IT服務環境。
每一個服務管理體系是否有一種機制專注于問題管理？如何有效地發現問題？ 如何更好地記錄問題？ 如何對問題進行分類？ 如何科學有效地分析問題？以最終實現錯誤控制，完善服務。
四、服務管理體系
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一、變更管理的標準流程
商業銀行在不斷發展中，不可避免地會存在各種各樣的變更活動，無論是自行開發的軟件版本投產，還是修改供應商提供的軟硬件參數，或是改變系統、網絡部署模式、搬遷機房等操作，如何對以上各類變更活動進行有效管理？一般情況下，建議通過規范化、標準化變更管理流程的方式，對變更申請、審批、準備、實施等全流程進行精細化管理以減小變更可能引發的生產事件及對業務連續性產生的影響。具體流程如圖1所示。（1）變更申請變更申請作為變更流程的第一步，應由需求方向實施方提出正式的變更申請，通常要填寫統一的變更申請表并注明申請人、申請時間、詳細的變更需求、原因及內容、期望變更完成時間等。對于中高風險變更，需求方還應評估該變更可能產生的影響。最后，變更申請表經由需求方的負責人審核后提交給實施方。（2）變更準備實施方接收到變更申請后，根據變更需求制定詳細的實施方案，內容應包括：實施過程的詳細步驟、實施完成的驗證方案、實施不成功的回退方案等。實施方案應由技術部門負責人進行審批。對于中高風險變更，還應由技術專家對實施方案進行評審后提交給管理人員進行審批。（3）變更實施實施部門應安排有經驗的技術人員實施變更，實施人員應嚴格按照實施方案實施，并保障雙人操作，一人實施，一人復核。實施完成后，必須認真審核結果并進行技術驗證。（4）變更反饋變更實施完成后，由需求方進行需求驗證，驗證通過后，應反饋給實施人。對于未成功實施的變更，應及時聯系實施人，分析變更失敗原因，準備進行下次變更。
對于以上標準流程，還應重點關注以下幾點：（1）準確定義變更風險度不同的變更風險引起的關注程度是不一樣的，對于高風險變更需要各方面的業務骨干、技術專家，甚至高層領導一同研究實施方案，確認實施步驟。但是對于低風險變更，一個技術人員即可確定如何進行操作。因此，準確定義變更風險度對于提供所需的技術及人力資源極其重要。同時，如果一個高風險變更被定義成了低風險，并未引起大家的足夠重視，則可能會引起重大的生產事故。（2）變更實施時間的選擇對于有計劃的變更，應充分考慮時間安排的合理性，應選擇在基本不影響業務的情況下實施，例如一些重要柜面業務系統的變更，為保障不影響正常業務的開展，應選擇在周末的夜間進行。對于緊急變更，也應盡可能的在滿足時間要求的情況下，選擇在對系統影響最小的時候實施，例如在正常工作日要實施緊急變更以解決某個業務系統的bug，此時，應在該業務系統交易量最小的時刻進行操作，以防止由于高峰時段業務的突然中斷而產生巨大影響。（3）高度重視變更審批變更審批決定著做不做變更，以及怎樣做。在變更申請中，需求的審批應在進行了充分的業務影響分析的情況下完成，以保障變更確實能在風險可控的情況下達到預期目標。在變更準備中，審批者需盡職盡責，嚴格審核實施方案，以保障實施結果的正確性并保障在產生問題時能及時回饋。對于由方案不完善、不準確這類原因所導致的變更失敗等問題，變更審批人員甚至應承擔比實施方案制定人員及實施人員更多的責任。（4）緊急變更應參照標準流程執行對于緊急變更，可通過郵件或電話先進行審批，實施完成后可再按照正式流程進行加補申請。但是對于變更方案的制定、實施及反饋仍需按照標準流程進行，并需要有資質的人員進行把關審核，保障緊急變更能以對業務影響程度最小的形式進行。
二、變更管理中應關注的其他方面
1.建立一套全面完善的制度規范體系為提高變更管理的有效性，規范變更的處理流程，合理有效地調配資源，防范變更風險，建立一套廣泛適用于全行的變更制度規范體系是不可或缺的。其中，應包括以下強制規定：（1）各個變更相關部門及崗位的職責；（2）變更各個階段的活動內容及相關要求，并細化到針對不同類型、不同風險程度的變更管理，采用不同流程；（3）變更實施方案的編寫要求與具體步驟，比如實施方案中不能含有客戶敏感信息，網絡類實施方案應精確到指令級等；（4）應明確各種例外情況的處理方法，特別是對緊急變更要給出一套行之有效的流程方案。通常，變更管理作為一個單獨完整的制度被提出，但有時可能也與問題管理、事件管理等IT服務共同組成一套體系規范。
2.培訓的重要性在變更管理的過程中，加強人員培訓是必不可少的關鍵環節。不論是對制度規范的理解，還是技術水平的提高，都應該有規劃、有組織地進行系統化的培訓。同時，還應進行安全意識的培訓，重點關注變更管理中的安全方面，例如保護客戶信息敏感性的重要性，關注生產環境與測試環境的網絡隔離、防止變更人員的客戶端感染病毒等。
3.對變更的審計為保障變更管理按照制度流程執行的規范性，需要指定專人定期對變更進行審計。審計主要關注以下方面：（1）變更申請、準備、審批、實施、驗證、反饋等各環節的合規性；（2）變更實施方案的質量，包括生產變更方案是否細化到指令級，應急方案和回退方案是否具有可操作性，變更內容是否符合變更需求，變更實施方案是否審批到位等；（3）緊急變更流程，重點審計變更實施未經任何形式的審批，也就是未經變更流程實施變更，這種情況極易產生生產事件，對于這種情況，審計程序應先找到發生變更的事實，可通過信息系統日志記錄，然后從中去尋找是否有變更申請，是否有未經過變更審批就進行操作實施的不符合項。需要注意的是，變更審計人員應保持獨立性，不能執行自己所參與變更的審計任務。此外，變更審計結果應引起各級領導的高度重視并積極加以整改。
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信息化應用是現代企業經營發展戰略達成的重要手段，全面信息化管理能提升企業的核心競爭力，使企業實現節約成本、降低風險、提高效率、以科技制勝的目標。應用階段的信息系統一般稱為生產系統。生產系統運行維護是指用組織、制度、流程等管理方式，對信息系統的運行環境、信息系統本身、運行維護人員進行綜合管理，保障信息系統安全、準確、高效運行，進行系統全面應用維護的過程。生產系統的運行維護工作直接關系到信息化建設的成敗，是一項重要的工作。
醫藥全產業鏈企業集制造、分銷、零售和研發為一體，需要一個信息管理功能完整的大型信息管理系統的支撐。這種統一、完整的信息系統的建設具有復雜度高、周期長的特點，需要邊建設邊應用。如何協調好生產系統運行維護工作與信息化建設工作的相互關系、使信息化建設能保證生產系統的穩鍵運行、且運行維護工作又能推動信息化建設，這是值得思考和探討的課題。
1 生產系統運行維護工作的管理
生產系統運行維護工作是對信息系統運行所有環節的管理，包括各種軟件、主機和網絡通信設備、機房、技術資料和信息備份檔案文件的維護和管理。這是一項專業性和操作性都很強的工作，需要建立科學、規范、高效的運行維護體系，保障生產系統的在控和能控。
生產系統運行維護管理的標準有ISO 20000和最佳實踐IT基礎設施知識庫 (Information Technology lnfrastructure Library，ITIL)。在應用上已經很成熟的ITIL v2強調了服務提供和服務支持的服務管理流程一體化的集成；2007 年的基于服務生命周期的ITIL v3整合了前兩個版本的精華，強調ITIL 最佳實踐的執行支持以及在改善過程中需要注意的細節。
企業的信息化建設項目進入到應用階段，運行維護工作也就擺到了面前。大量的運行維護需求會使一些企業有些措手不及，如果處理得不好或不及時，就會影響系統的正常應用、甚至由于業務無法正常進行而導致信息系統被廢除。
為了生產系統能長期為企業服務，可以參照ITIL對問題、事件、配置、變更和服務持續性等方面的管理，建立起企業的運行維護組織機構，配備人員，制定制度，確定流程管理規范，使生產系統運行維護工作正常展開。在嚴格執行管理制度的同時，充分調動運行維護人員的工作積極性、挖掘他們積累的工作經驗，能更好地達到保障信息系統安全運行、有效應用的目標。根據ITIL的管理框架模型，加上運用運行維護人員的知識和經驗，可以用圖1來表達生產系統運行維護管理框架。
1.1 生產系統運行維護組織架構的建立
組織是運行維護工作中人們進行合作的一種形式。在醫藥企業，要全力打造統一集中管理的大型信息系統，運行維護組織應該考慮這樣的模式：建立一個覆蓋整個信息系統的運行維護組織，由信息技術人員和業務骨干等人員組成，縱向應延伸到各子企業如公司總部和各級子公司，橫向應涉及到各職能管理部門如財務、市場部門等。運行維護的核心組織建立在公司總部，承擔運行維護制度的制定和監督，完成對構成信息系統各要素（各種軟件、計算機和網絡設備等）的維護工作，進行業務和技術等方面的支持?？v、橫向子運行維護組織主要承擔系統的應用管理（包括提出新的應用需要和完善系統功能等方面要求）、事件響應和記錄等工作。功能為條線業務管理的子系統，可采用由總部相應職能部門牽頭、總部信息技術部門配合的管理模式，如財務、資金系統應由財務部承擔應用管理。功能為子、分公司業務運營管理的子系統，可采用在總部信息技術部門協同下由相應公司進行管理的模式，如醫藥生產企業的ERP系統由企業進行應用管理。
在建立運行維護組織的基礎上，進一步明確運行維護人員的崗位和職責，使生產系統運行維護工作有序進行。運行維護崗位包括應用管理崗位、機房環境管理崗位、設備管理崗位、系統管理崗位、網絡通信管理崗位、安全管理崗位、技術檔案管理崗位和運行值班崗位等。
1.2 生產系統運行維護管理制度的建立
生產系統運行維護管理制度是對管理范圍、內容、流程、方法等方面的規定，是運行維護體系正常運作的根本保證,是工作人員有章可依的工作準則。運行維護管理制度應涵蓋所有環節，包括應用管理、人員管理、運行機房環境管理、設備管理、投產管理、值班管理、系統管理、網絡通信管理、安全管理和技術檔案管理等。
全產業鏈醫藥企業的信息化建設需要邊建設邊應用，生產系統運行維護制度需要按系統建設的成果進行補充和完善。這種需要不斷進行補充和完善的制度可以用一個公式來表示：制度=辦法+細則+補充。公式中的辦法表示的是系統的基本管理制度，細則是按系統功能和應用條線進行管理的細分制度，補充是系統功能擴充完善后對管理制度的補充。
1.3 生產系統運行維護管理流程的建立
生產系統運行維護管理流程是指為完成運行維護工作而進行的一系列整合資源與能力的協調性活動。運行維護管理流程有問題、事件、配置、變更和服務持續性等管理流程。如果將運行維護管理體系流程進行抽象，圖2就是一個較完整的運行維護管理體系流程。
每個按生產系統運行維護環節細分的運行維護流程（即圖2中的“活動N”）都可用流程圖明確表示，這里以系統功能擴展項目投產管理舉例說明。當系統功能需要擴展時，由系統主管部門提出系統變更計劃，由實施部門提供系統變更方案，新功能測試成功后，方可在系統功能擴展項目投產所有資料（計劃、方案、技術資料、操作說明等）已經齊全的情況下落實操作培訓、制定管理制度等工作，才能進行系統功能擴展項目的正式投產。圖3表示了系統功能擴展項目投產的變更管理流程。
制度是需要人來執行的，按運行維護制度和操作流程進行工作是需要花費一定人力的，如果對運行維護人員的配備不到位，運行維護人員終日處于應付各種實時發生事項的處理，無暇全面執行運行維護制度，尤其是無法正常做各種巡檢、運行維護記錄、各類資料收集歸檔等工作，無暇于總結運行維護工作經驗和教訓，也無暇于全面提高運行維護能力，這是不利于生產系統運行維護工作進行的，應引起重視。
因此，要使運行維護工作取得成效，不僅要借助ITIL的方法，用提供支持和服務來創造價值，而且要投入應有的人力和財力資源，對生產系統運行維護進行綜合管理，不斷提高運行維護質量，保證系統的安全可靠運行。
2 生產系統運行維護工作與信息化建設齊頭并進
全產業鏈醫藥企業的全面信息化建設過程會遇到很多困難，這些困難既有外部因素也有內部因素，外部因素包括政府對醫藥企業管理和質量管理等方面要求的提高、醫藥產品的市場變化和市場競爭日趨激烈等，內部因素包括各類業務流程整合的內部管理尚未形成或未成熟以及業務范圍擴大、產品種類增加、內部組織架構的復雜性加大等變數的出現與現有信息系統集成和資源共享水平低等。所以，醫藥企業信息化是一場深刻的革命，是一項艱巨、復雜的系統工程，需要循序漸進。
醫藥企業信息化建設的高難度和長期性要求生產系統運行維護工作和信息化建設工作齊頭并進。但這兩項工作是相互牽制和相互影響的，如果處理不好兩者的關系，會影響信息化建設的進展甚至倒退。
運行維護工作要保持生產系統的正常運行需要系統的每個環節都能保持穩定、安全。而信息化項目的建設則需要不斷引進新技術、盡快實現新功能，故需要對系統的各種配置做變更、對系統代碼進行修改甚至需要全面升級。這些使生產系統運行基本環境發生變化的操作一旦處理得不謹慎，會影響生產系統的正常運行。反過來，如果運行維護工作不力，不能找出新項目可能對系統運行產生不利的關鍵點、不能評估信息化項目的建設對現有系統的各項變更的影響、不能合理安排信息化項目的投產，也會影響到信息化建設的進度。
為了保障生產系統運行維護工作和項目建設工作都能順利開展，需要在新項目設計階段就進行運行維護和項目實施兩個團隊的緊密合作，從保障現有系統的穩定性和新項目順利建設投產的目標出發，找出新項目與生產系統可能發生的交集部分，分析這些交集部分中對兩項工作有相互影響的關鍵因素，給出避免沖突的解決方案，同時評估和落實新系統功能投產后系統的承受能力，及時落實運行維護的各項工作，實現運行維護和建設的共同推進。
以系統應用面擴展項目上線為例，生產系統運行維護工作的流程和解決方案如圖4所示。
面對信息化建設對生產系統穩定運行帶來的挑戰，運行維護人員應該：1）要堅持用ITIL的方法、理論武裝自己，及時做好運行維護的人員、組織、制度和流程等方面的調整和補充工作，迅速掌握運行維護的新要求，完成生產系統運行維護工作。2）應將系統的變化在仿真環境中進行系統功能、壓力和數據演算等模擬運行，模擬運行成功后再進行應用切換。3）與實施團隊聯合作戰，及時處理出現的問題。4）要保留和保全原有系統，以備及時復原系統。
運行維護人員要積極參與信息化建設項目的設計和實施工作，與信息化建設項目實施團隊充分溝通，主動介紹生產系統對功能的應用程度、業務流程的特點、系統各項基本配置和應用特點等情況，共同商議生產系統運行維護工作安排，確保信息化項目建設與生產系統的正常運行的銜接，盡量將新項目上線對生產系統運行的影響和波動降到最低，使企業的信息化應用不倒退、不混亂、不停止。
運行維護團隊負責系統的各項維護工作，與系統用戶接觸最多，通過對他們的各類問題的排除和答疑，容易與他們建立良好關系。當信息化項目建設對生產系統運行產生負面影響時，通過運行維護團隊可以取得用戶的配合和諒解，從而減少系統波動的影響和損失，這也是運行維護團隊的一個工作準則。
在應對信息化建設對生產系統運行維護的挑戰中，運行維護團隊雖被動應戰，但對有經驗的運行維護團隊來說，不會僅停留在保障生產系統的安全、有效運行層面上，而是會更上一層樓，根據積累的運行維護經驗和信息系統應用的體會，促使信息化建設更切合企業需求，信息系統的架構和功能更科學、合理、有效。從被動到主動的應戰，是運行維護團隊對工作價值的創造。
3 運行維護團隊對信息化建設工作的促進作用
信息系統的應用是企業信息化建設的重要成果，企業這時才能真正從信息化建設中開始獲得利益，在業務流程的管理和優化、提高工作效率、決策能力提升等方面的收獲會使企業更堅定全面實現信息化的信心，加快、加大信息化建設的步伐，逐步健全和完善企業，發展所需的完整統一的信息系統。尤其是醫藥企業，有了統一的信息化平臺，就能快速響應國家對醫藥行業的政策和各項要求，就能快速滿足供應商和客戶的需求，從而更進一步把握變化，應對挑戰，實現發展。所以，做好運行維護工作保障生產系統安全、穩定運行，長期為企業提供穩定、可靠的信息化管理平臺，不僅是鞏固了企業信息化建設的成果，也促進了醫藥企業加快信息化建設的工作。
優秀的運行維護人員不僅能按制度處理好日常工作，及時完成各類問題的處理，還能將運行維護工作中發現、解決的問題反饋于信息系統的功能完善，反饋于優化組織機構和業務流程，使信息系統發揮最大作用，為鞏固企業信息化建設成果而作貢獻。
運行維護團隊是企業信息化建設的主力軍之一，這個團隊要具備信息技術知識和企業管理知識的復合能力，在信息技術應用上掌握計算機軟硬件技術、網絡技術和大型數據庫技術等；在管理上具備企業管理知識，了解財務核算和各種業務運作的流程和要求，熟悉企業內部管理體系和質量管理要求；在運行維護上熟練掌握生產系統的作用和功能的應用，自覺執行生產系統運行維護的規章制度，維護生產系統的安全、有效運行。所有這些都是運行維護團隊對企業信息化建設和應用的貢獻。
4 結語
上藥集團呂明方董事長強調 ：“信息化的實質不是技術問題，而是管理的問題，是文化的問題，是生意模式的問題，是集團‘十二五’戰略打造收入和市值雙千億元產業集團的一個重要組成部分?！币粋€醫藥全產業鏈企業只有透過信息化的實質才能進一步把握市場等大環境的變化，應對挑戰、實現發展，釋放信息的商業價值，在競爭中占據主動。
完整的變更管理流程范文6
關鍵詞：工程建設項目；技術變更；管理
工程技術變更在工程建設項目中是提升施工效率與施工質量的一種有效手段，同時也存在著很大的風險性技術變動。管理不善很容易會出現問題，進而增加工程項目的造價，甚至造成工程索賠，嚴重損害企業的利益。雖然國家頒布了很多建設規章制度，建設各方也制定了相應的條款，但是整體效果不佳。隨著工程精細化管理時代的到來，如何科學有效的進行技術變更管理，成為建設單位關注的問題。
1工程建設項目技術變更的內容
1.1工程設計變更
設計變更是指新規定或新材料出臺、設計錯誤、基本數據失真、設計深度不足等。以上情況將增加建筑面積會和不必要的施工內容，或者提升施工標準，需要針對設計圖紙進行修改或適當補充。
1.2施工條件變更
施工條件變更是指變更對施工不利的自然條件，或基于不能預見的現場條件進行變更。具體表現在施工現場條件或招標文件中提到的條件差異較大，甚至遇到了不能抵抗的情況。這種情況下承包商往往會提出針對單價或施工時間的變更。
1.3進度計劃變更
進度計劃變更是指業主沒有按照技術設計圖紙或資料，沒有按照規定好的項目支付費用。由于工程建設中出現了新的施工技術，因此有必要改變之前的施工方案，或者對工程師或業主的指令進行更改，否則將會改變規定好的施工進度，打亂原來的施工部署。
2技術變更管理應遵循的基本原則
2.1不能超規模、超標準、超計劃
建設工程經管理部門審批之后，不能隨意超標準、更改規模。發包方為了追求裝飾效果，不惜提升裝飾裝修的標準，或者隨意擴大工程建設的規模，或者通過技術變更改變項目最終用途，或者通過技術變更擴大建筑面積、用地面積等，最終勢必會造成預算超概算、概算超估算等現象，造成了工程項目結算困難等問題。
2.2避免技術變更的隨意性
技術變更的發生是不能避免的，必須加強技術變更管理，同時對工程變更進行嚴格控制與管理，審批通過的設計圖紙不能隨意變更，不能隨意增加工程建設項目的內容，裝修標準或設計規模也不能隨意提升。國家審計署早早1996年就已經頒布了《建設項目審計處暫行規定》，其中指出對于擅自更改或擴大工程項目規格的建設單位，需按照情節的不同給予罰款處理。
2.3堅持“盡量避免、能少則少”
作為合同管理的重要內容，工程變更管理往往伴隨著對合同價格的調整，這是雙方利益的焦點所在。工程變更通常都會對項目管理產生很大的影響，例如投資失控、工期延誤或盲目增加工程內容等，技術變更的發生通常存在著一些責任風險及結算風險，如果技術變更發生的越多，那么面臨的風險也就越大，雖然合同中有關技術變更約定的處理方法比較少，但是在具體工程項目中盡量要能避免就避免。
3工程建設項目技術變更管理應對措施
3.1工程技術變更必須堅持及時性原則
國際領域工程建設項目合同中明確規定了技術變更在時間上的范圍，我國最新頒布的合同中也明確規定了技術變更操作程序與時間，因此工程技術變更一定要按照規定進行，不能隨便更改。實際項目建設中，技術變更必須在開始施工之前提出，對于完成變更審核的方案，應經過審核之后對其中相關內容進行適當處理，不能出現擅自二次改動的行為，施工后發現的問題若未提交工程技術變更方法則不能實施，否則將會嚴重破壞和影響整個工程項目。可見，工程技術變更必須堅持及時性原則。
3.2確保技術變更相關手續的完整性
工程技術變更必須嚴格按照相關程序辦理手續，其中任何步驟或工序都不能隨意省略，必須保證技術變更手續的完整性，完整的手續可以保證項目后期工作的順利進行。如果手續上存在殘缺，則必須暫時停工補辦，這樣不僅影響項目工期，同時對建設雙方造成不利影響。如果工程技術變更手續不完整，那么技術變更措施的科學性將會不能保證，對其施工合理性造成嚴重影響，還會增加總體成本，無法達到工程技術變更的預期目的。必須充分重視工程技術變更管理工作，從相關流程、手續等角度進行嚴格把關，這樣才能確保每個環節的完整性與謹慎性，大大降低了由于工程技術變更而造成的審計風險。
3.3保證技術變更內容的全面性
工程技術變更是指項目中所利用的技術手段變更，目的在于提升施工效率與施工質量。因此技術變更的內容絕對不能有含混不清的地方，一定要確保技術變更內容上的完整性。主要包括以下內容：首先，技術變更一定要附帶變更之后設計構造圖及相關施工說明，利用文字的形式說明變更以后技術手段的效果，并加蓋設計單位、負責人的簽名與公章；其次，技術變更中設計到的數據要與原技術數據形成對比，凸顯出新技術的效果與優勢，同時對技術變更需要的價款、工程量進行計算，并將變更日期標注在落款處。工程項目的承包方為了追求利益最大化，往往會利用一些不良手段進行技術變更，結算時將會造成很多不必要的麻煩，發包人也可能會因此而落入到承包方的圈套之中，嚴重損害自身利益。因此，在技術變更時必須詳細了解相關數據、變更理由、變更部位等問題，從最大程度上避免上當受騙。
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從以上論述中可以看出，技術變更貫穿于整個工程項目施工之中，可見技術變更管理工作是一項系統工程，同時也是項目管理工作中的重難點。相關人員必須充分認識到工程建設項目中進行技術變更的重要性，加強技術變更管理。不僅要嚴格遵循變更中的相關原則及規定，同時還要全面分析技術變更中存在的問題，并探索有效措施對這些問題進行解決。在以后的工程建設項目發展之中，技術變更一定要小心謹慎，從最大程度上減少技術變更，這樣才能有效降低風險的存在。
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