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茶樓經營管理辦法范文1
【關鍵詞】宋城股份 文化旅游 人才開發 模式剖析
一 服務戰略，立足發展，實施人才發展規劃
經過2008年和2009年兩年的快速發展，我國文化產業的規?；⒓s化、專業化水平進一步提高，宋城股份有限公司（后文簡稱“宋城”）作為中國文化企業30強，始終堅持“主題公園+旅游文化演藝”相結合的復合發展模式，不斷加快人才梯隊建設進程，堅持“公開、公平、公正”的原則，建立“用人唯賢、寧缺毋濫、不拘一格”的用人機制，同時與院校持續保持密切合作，通過“宋城休閑班”的建立加快后備人才隊伍的培養并多渠道進行專業人才的引進。
1．完善人才開發工作體系，成立人才開發工作領導小組
宋城高度重視人才規劃工作，全面系統地構建起旅游人才開發體系。2010年，在獲得國家旅游局頒發的“首批全國旅游人才開發示范試點基地”的基礎上，經公司高層領導商討，成立人才開發工作領導小組。領導小組由執行總裁親自掛帥，股份公司分管副總裁和股份公司人力資源總監擔任副組長，由各分公司總經理及藝術團管理人員擔任組員。
2．加速專業人才的培育
經過多年的磨合，宋城制定了具備市場競爭力的一整套激勵機制和內部人才競爭選拔機制。但是，仍然面臨景區綜合管理、創作、表演和市場推廣等專業人才相對稀缺的發展瓶頸，而企業內部培養為解決此類問題提供了一條最佳途徑：
（1）景區管理人才培育。根據宋城的發展戰略，景區管理人才是企業發展的核心，公司進一步開發各特色崗位，提高演藝管理，推進旅游景區管理人才建設。以企業內部選拔培養為主，通過掛職鍛煉、重點崗位輪崗、外派培訓等方法，加速人才的成長。同時，進一步加強對財務、市場等專業知識方面進行有針對性的培訓，以強化景區各級管理人員的全方位管理才能。預計到2015年，實現基本滿足現代旅游企業經營管理的需要。（2）創作人才培育。把加速培養造就大批創意人員當成提升宋城《千古情》系列文化演藝項目品位的一個長遠戰略。宋城擁有一批相對穩定，配合默契的創作集體，公司認為精品的形成與一支自身能力強、藝術素質高的藝術生產隊伍及從業者的整體素質和高水平的創作是分不開的。對創作人員、演員公司給予優厚的待遇，并提供良好的工作、生活環境，管理人性化，與演員進行深入細致的交談，交換想法，關心他們的工作與生活并為其排憂解難，積極采取措施支持創作人員到生活第一線，以飽滿的激情投入創作。（3）演藝人才培育。根據“主題公園+旅游文化演藝”相結合的經營模式，演藝人才是宋城發展的基礎。本著高專業水準、多才藝技能的標準，以院校引進為主，通過散招、委培等形式，與多家院校建立合作關系，確保人才輸入的穩定性和實用性，以滿足宋城全國《千古情》系列演藝項目拓展對人才的需求。（4）市場推廣人才培育。作為民營性質的商業演出，市場推廣是取得成功的關鍵要素。針對行業現狀，公司以“內部培養與外部引進相結合”的方式，建立起人才培養梯隊。以在華東六省一市的中心城市成立營銷辦事處的方式，逐步拓寬國內國際市場。目前，公司在外共設13個辦事處，簽約旅行社2420家，同時簽約茶樓酒肆及三星級以上酒店約1000家，企事業單位約2000家，做到市場到人，責任到人。同時，伴隨著公司全國一線旅游目的地項目拓展步伐的加快和規模的擴大，對專業市場推廣和產業營銷人才的需求也在加大。（5）專業技術人才培育。景區專業技術人才是宋城發展的保障。如燈控、音控、劇場機械、游樂設備維護等專業技術人才，通過社會招聘、專業舞臺設備公司推薦以及從高校引進的方式，由公司進一步專業化培養，以保障《千古情》系列演出能夠達到更高的專業水準。
二 分類指導，整體推進，建立健全人才開發體系
宋城以旅游休閑業為主營業務，在旅游企業經營管理人才及旅游專業技術人才為主體的人才隊伍建設中，注重以能力建設為核心，在提高思想道德素質、科學文化素質和健康素質的基礎上，重點培養學習能力、實踐能力，著力提高人才的創新能力。
1．以能力建設為核心，不斷加大內部人才培養力度
第一，加大公司內部儲備干部培養力度。宋城注重從骨干員工隊伍中培養和提拔管理干部，并積極通過培訓、考核等方式，不斷促進骨干人才的進步和成長。公司每季度均會對骨干人才庫進行更新，實行有進有出的機制，公司內部骨干儲備干部的培養力度不斷得到加強。
第二，演藝人才梯隊搭建更為完善。隨著宋城的發展，演藝人才的培養加大了力度。一方面，公司通過與近百家藝術類院校保持長期良好聯系來確保優秀演員隊伍的儲備；另一方面，公司加強了對藝術團現有骨干員工的培養。
2．以市場化為導向，構建具有宋城特色崗位證書開發體系
通過多年的探索和實踐，公司組建起系統的標準化考評等級體系，構建起獨具宋城特色的崗位證書開發系統，對一些崗位進行了標準化的考核和評定，考核結果與員工的薪資待遇等掛鉤。
一是演員考評等級制。演員每年均需經過考核，通過考核核定演員的等級，并與其當年的工資及住房福利等相掛鉤。二十接待員崗位級別證書制。景區接待是宋城對外的一個重要窗口，隨著景區人流量的不斷增加以及面對國內外不同的客人，公司積極鼓勵相關專業員工考取導游資格證書，規范服務，并以市場化為準，根據景區接待實際，采取接待員級別考評。考評內容包括服務質量、個人形象、突發事件處理及語言特長等方面來核定其講解水平，制定相關考核細則來評定接待水平并頒發相關接待講解等級證以資鼓勵。三是明確崗位職責，保證工作質量，編制相關工作細則。公司針對各個崗位，編制了一套崗位說明書。目前崗位說明書在員工工作指導中起到了較好的作用，并為工作評價、人員招聘、績效管理、培訓與開發、薪酬管理等提供依據。為提高景區各業務板塊的服務質量，激勵公司員工不斷提升業務水平，公司對旅游景區常見的客戶服務問題及應對技巧進行了歸納和整理，編制了《景區服務手冊101問》。服務手冊內容涵蓋了辦公室、接待、游樂、演藝、綜合等部門，為景區員工提供了一個簡明、清晰的服務標準指南，也為梳理各類服務工作提供了培訓指導的教材。此外，為確保相關服務部門工作規范，對保衛部、票房、接待部、劇場閘口等服務部門工作人員的形象、語言、行為做了詳細規范，制定了《保衛部服務規范細則》《票房員工服務規范細則》《接待部員工服務規范細則》及《劇場閘口和引座人員服務規范細則》。四是宋城內訓師隊伍建設以及等級評定。宋城內訓師隊伍建設旨在更好地營造學習型組織氛圍，促進公司內部管理經驗及專業技能的積累、共享與傳播，使培訓更具針對性，并發現和培養人才。為加強公司內訓師隊伍的建設，規范授課流程，保障公司培訓工作的順利開展，公司在2006年便制定了內訓師評定的制度，并進行每年一次的內訓師資格評定。內訓師來源主要為公司主管以上管理人員，各職能部門業務、技術骨干及人力資源系統員工。現公司已有近百名內訓師，其中首席講師四名。
3．創新學習形式，推動學習培訓工作
公司為保證科學有效的培訓，通過充分調研選擇適合的企業培訓形式，主要有導師輔導制、掛職鍛煉、輪崗制、E-learning、復制機制等方式從理論、實踐兩方面推進企業的培訓機制，確保人才發展。通過不斷虛心學習同行業的長處，為我所用并轉化為宋城特色，是創建宋城獨特的商業化運作和專業化管理的重要部分。公司每年都會組織骨干員工到國內外優秀的景區學習、考察。其中，宋城藝術團演員多次受浙江省旅游局、杭州市旅游委員會的邀請，赴香港、澳門、韓國、法國、日本、新加坡等國家和地區參加旅游宣傳演出。近幾年，公司多次組織管理人員和骨干員工分批赴上海、云南、三亞、蘇州等地學習考察，并針對自己的領域梳理總結同行業的長處，組織考察心得分享交流會，積極探索文化旅游的先進運營模式，積累行業管理的經驗。
4．建立資源共享、優勢互補的校企合作關系
隨著企業規模不斷擴大，為搭建一支人才結構合理、穩定，能夠與企業風雨與共，適應未來發展要求的精英團隊，以組織的力量來打造企業的長青基業，做好人才儲備工作，宋城深入院校合作，形成旅游人才開發的集聚效應和示范效應，逐步實現與院校資源共享、優勢互補的校企合作關系，形成了穩定的、持續改進的校企合作模式，穩定公司人才儲備庫。
現已有近50家大專院校與公司合作，每年有固定學生輸入實習、就業。其中藝術類院校20余家。經過培訓，公司每年接納近500名大學生實習，不僅能緩解作為旅游行業特別時期臨時用工量大的困難，也為企業培養儲備人才打下基礎。通過不同形式的校企合作，不僅可降低學生從校園走向企業的不適應，減少學生從課本走向實踐的生疏，還可以通過企業從校園里就參與旅游人才的實戰培養，強化學生的實戰經驗。
三 抓好選人、用人、育人環節，完善人才管理制度
為建設勤政、務實、高效、創新的宋城人才隊伍，完善業績、素質并重的人才管理制度，公司注重培養人才，精心選拔人才，合理使用人才，發揮人才的最大效用。
1．完善人才引進與培養機制
根據企業發展需要及崗位勝任需求，公司一直秉承“內部提拔為主，外部引進為輔”的干部任用原則。通過掛職鍛煉、重點崗位輪崗、外派培訓等方法加速人才的成長，并加強對財務、市場等專業知識培訓，強化景區各級管理人員的全方位管理才能。演職員學習培養方面，公司專門為藝術團制定了教學大綱，除了提升基本的體能素質外，還導入新課，培養演員開展其他種類舞蹈的學習。演員的日常排練主要圍繞公司核心《千古情》系列演藝節目的需要，從表演到動作都要確保準確無誤，杜絕平時的繁瑣排練。
2．完善部門工作績效考核及KPI績效管理體系
考核是人力資源管理的重要環節，經過實際試點工作，梳理具有行業特色、適應企業現狀的績效指標群，形成《員工績效管理辦法》及KPI（Key Performance Indicator）考核管理制度。
宋城全員績效管理工作的最大創新之處有兩點：一是營造業績與素質并重的績效文化。首次將崗位勝任素質細則納入考核指標，使績效管理不僅關注經營性指標和管理型指標的完成情況，同時也關注行為素質的改善。二是借助KPI績效管理考核體系，促使管理人員和業務骨干抓住全年工作重點，促使其工作目標同公司的戰略目標緊密聯系在一起，創造高績效文化?？己说倪M一步細化、量化規范了公司的管理，提高了全體員工的工作效率與工作積極性。
3．完善宋城特色的人才培養機制
公司注重員工能力，并提供多種平臺和途徑讓員工展示其能力，敢用新人，能者即上。一是管理團隊“本土”化、年輕化。目前公司大部分管理人員為公司內部選拔及培養。尤其是在演藝板塊，管理人員全部為內部培養提拔。他們不僅精通本崗位的技能，對企業也有更高的忠誠度和歸屬感，入司時間最短的為6年，最長的為12年。同時，公司大膽起用年輕人，給年輕人一個施展才華的舞臺，目前企業86% 的管理人員年齡在40歲以下，其中，演藝板塊管理人員平均年齡僅33歲。二是轉崗機制。為了解決演員的后顧之憂，并能掌握一技之長，公司采取人性化的轉崗機制，演員從一線退下來時，可安排至景區和集團其他崗位工作，從而消除演員們的后顧之憂。
四 完善多元化并蘊含宋城特質的企業文化建設
企業文化是一個企業的精神內核，加強企業文化建設，有利于提升公司的競爭力與凝聚力。圍繞“打造文化產業航母”的戰略發展目標，樹立“以客為本，內誠于心，外信于人”的企業核心價值觀，培養“誠實、負責、開拓進取、堅韌不拔”的企業文化精神，公司努力建設具有宋城特色的企業文化。
1．大力培育對企業的認同感
文化是受多種因素影響的。文化建設的目標就是結合企業管理者的理念和價值觀，通過文化導向性的管理手段，結合培訓管理的三階段規劃，從培訓體系建設到開展各種形式的培訓學習活動，塑造企業組織的“學習文化”，形成一種學習的氛圍，最終實現效益優化。與此同時，企業文化手冊的編寫、員工手冊及制度匯編的完善，使企業文化建設得到進一步的深化，有效促進了員工對企業經營目標及精髓理念的理解與認同。
2．開展豐富多彩的企業文化活動
堅持以人為本，關心員工生活和為員工辦好事、辦實事。開展豐富多彩的員工活動，以加強員工對企業的歸屬感。員工在健康、寬松的活動中放松了心情，增強了與同事的感情，更增強了企業的凝聚力。公司從每個細小處著手，從點點滴滴中關心員工，讓員工處處感受到公司的絲絲溫情和情誼。為更好地服務于宋城，實現“打造文化產業航母”的戰略愿景，伴隨著宋城“全國一線旅游目的地文化旅游綜合體”項目的推進，公司人才開發工作任重道遠。下一步，公司將在現有人才開發機制的基礎上，強化“以人為本”的管理理念，圍繞變化和創新做出管理特色，抓好崗位標準化建設，加大相應崗位證書的開發力度，營造更具凝聚力的企業文化，加大公司旅游和演藝人才的培養，為企業下一步發展奠定更加堅實的人才基礎。
參考文獻
［1］張培茵、趙陽、石長波.關于旅游人才培養模式和教育方法的思考與實踐［J］.旅游學刊（人力資源與教育教學特刊），2004（7）
