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客服頂崗實習個人總結范文1
我院04級五年制、06級三年制高職醫療美容技術專業在借鑒、吸收兄弟院校醫療美容技術專業教育人才培養模式的先進經驗，總結本院歷屆中專層次定向、訂單式培養成功經驗的基礎上，積極探索高職美容教育的“訂單式”培養模式。于2007、2008年推行“訂單式”美容人才培養新模式，即將傳統的“校內教學-實習-就業”的方式，改革為“訂單-校內教學-用人單位教學-就業”的方式，縮短學校教育與用人單位需求之間的差距、提高學生的就業競爭力，充分體現“以就業為導向，以能力培養為核心”的職業教育理念。
1改革背景
教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》教高［2006］16號文件，明確提出“把工學結合作為高等職業教育人才培養模式改革的重要切入點”，“高等職業院校要保證在校生至少有半年時間到企業等用人單位頂崗實習。使學校在校企合作中創新人才培養模式”。
自二十世紀80年代以來，醫療美容行業已成為我國發展最快的行業之一，醫學美容教育隨著市場需求量的不斷擴大，已具有較大的規模。我院自1998年開辦醫療美容技術專業教育以來，雖不斷調整專業培養目標，但仍然跟不上日新月異發展的美容市場的需求，沒有形成本校的特色，無法滿足崗位的需要。
2具體做法
2.1時間及內容安排：每年春季學院課程結束后，相關企業派出實習老師在學院對學生（帶薪培訓）進行為期3個月的培訓。內容：第一個月（培訓期）第1周：企業文化和制度教育、銷售技巧、安排周末考試初試篩選；第2周：結合個人意愿初步分選到具體品牌，分組進行產品知識培訓、操作培訓；第3、4周：參加客服部工作實踐，安排下市場一線實踐。第二個月（適應期）：參加客服部工作實踐，各品牌主管培訓其所在品牌的工作技能。第三個月（成長期）：參加客服部工作實踐，根據工作情況評估。評估合格后，考慮轉正及轉正后待遇問題。
2.2成立“訂單式”培養的管理機構：為了將“訂單式”培養落到實處，學院設置產學結合三級管理機構：學院學術委員會、系部專業指導委員會和項目教學指導委員會。學院學術委員會和系部專業指導委員會是吸收醫院專家和美容機構代表參與的專業建設指導機構，主要負貴“訂單式”培養的統籌和指導。項目教學指導委員會是為實施某一具體“訂單培養”項目而建立的由校企雙方代表組成的教學指導與管理機構，負責項目的具體實施和管理。在運行過程中，院方主要負責項目全部教學的組織與協調，側重校內教學的管理及頂崗實習期間的部分學生管理工作；企業方主要負責學生在企業頂崗工作期間的管理。學院教務處是院級學術委員會在“訂單式”培養方面的辦事機構，其職責主要是對“訂單式”培養狀況進行定期檢查、評估，代表學校進行協調、簽訂合同等，其次是逐步健全有利于“訂單式”培養的各項制度。
2.2頂崗實習期間的規范化管理
2.2.1明確學院、企業、學生、家長各方職責：①學院：負責對學生進行“訂單式”培養模式改革及頂崗實習前的動員、安全教育和紀律教育，在學生頂崗實習期間，學院指導教師每半個月（外地以電話聯系方式進行）與企業指導教師一起按照與企業簽訂的《“訂單式”培養協議書》、實習任務書及實習指導書的要求對學生進行指導，了解學生實習情況，發現問題及時與企業協商解決(重大問題及時向學院匯報)，并及時查閱學生用電子郵件發來的實習周記、實習報告；②企業：在學生實習期間對學生進行崗位安全教育；公司副總、項目(部門)經理、技術骨干等人員(已被聘為學院兼職教師)作為企業指導教師按《協議書》要求全程指導學生實習，并記錄學生平時實習情況及考勤，若發現有不服從管理或有嚴重違紀行為的學生，公司有權將其退回學院，學生的實習成績不及格；實習結束時，由公司給出學生的實習評語及實操成績。對工作勤奮、表現出色、能力出眾的學生將獲得優先的晉升和發展機會；③學生：按照實習任務書及實習指導書的要求完成實習任務，在實習期間應嚴格遵守企業的各項管理制度，按時撰寫周記、實習報告，準時參加學院與企業組織的交流總結會議。因事、因病請假時，需向實習所在部門(項目)負責人提出書面申請，獲得書面同意后告知學院指導教師。在實習期間出現任何問題及時與企業指導教師、學院指導教師聯系，所出現的問題由校企雙方指導教師共同協商解決；④家長：在同意學生參加“訂單式”培養模式改革項目后，與學院、企業合作做好對學生的安全管理工作，對學生加強安全教育。
2.2.2建立學院、企業、學生之間的定期溝通制度：建立學院、企業、學生之間的定期溝通制度是“訂單式”培養取得實效的一個重要保障。①學院指導教師與學生的定期溝通：由于學生缺少社會經驗，剛開始實習時必然會出現不適應的狀況，如：紀律、安全、實習環境適應等。因此，學院指導教師必須定期（特別是頂崗實習的第一個月）、主動與學生聯系，做好有關思想工作和心理輔導工作，幫助學生正確地了解社會和適應社會；②企業指導教師與學生的定期溝通：在頂崗實習期間，企業指導教師應從生活、學習、工作等方面關心學生，同時學生也應及時與企業指導教師聯絡溝通，使自己能更快適應工作、適應社會；③校企雙方指導教師定期交流溝通：及時解決頂崗實習期間學生出現的各種問題、正確評價每位同學在當月的實習表現，讓他們盡快地適應頂崗實習期間的工作，獲取知識、培養職業能力。
2.2.3實施分層培養方式：企業根據學生頂崗實習的表現，進行合理、恰當的分層次培養，激勵學生，具體層次如下：實習生-美容師-店長、美容導師-高級美容導師-品牌大區經理-品牌經理-分公司經理。對于在頂崗實習期間表現不佳的學生，企業以書面的形式建議學院對其進行分流。
2.3考核制度:學生的考核以企業為主，學院為輔，采用二、三、五制(見表1)。
3 實施效果
3.1從學院角度看
3.1.1實現了教學模式的轉變：“訂單式”培養，實現了我院教學改革的新突破。學院與合作企業（美容機構）共同研究，做到針對學生頂崗實習崗位所需，同步安排單元模塊教學的開展，使專業學習和實踐實訓密切結合。促進了由封閉式教學模式向開放式辦學模式的轉變、由傳統的按教學大綱培養學生向按社會需求培養學生的轉變。
3.1.2有效解決了學生實訓實習問題：“訂單式”培養，學院與企業共建實訓基地，企業為學院選派教師提供技術上的指導，直接為學院提供儀器設備、教學資料等。學生在企業中頂崗實習，企業為學生提供了真實的職業環境，解決了學生實習實訓的問題，提高了學生的動手能力。
3.1.3有效地解決了“雙師型”教師師資的培養問題:企業（美容機構）為學院培養“雙師型”教師提供了實踐鍛煉的場所。同時，企業通過推薦專業技術人員到學院擔任兼職教師，改善了高職院校師資隊伍的結構，提高了學院師資隊伍的總體水平，促進了學院“雙師型”師資隊伍的建設。
3.1.4降低辦學成本，改善辦學條件：近二十年來美容行業的迅猛發展，新產品、新器械、新儀器及新方法層出不窮，學院利用企業的師資、先進設施、設備、工作場所和生產條件來彌補學院投入的不足，發揮企業人力資源與物質資源在辦學中的作用，優化資源配置，降低辦學成本。
3.2從企業角度看
3.2.1企業管理更加規范化：相關企業（美容機構）在與學院合作的過程中，由學院負責，企業參與制定、完善一套管理制度，如：培養學生任務書、指導書，教師指導手冊，考核制度，安全責任制度，住宿管理規定等。每半個月學院、企業、學生之間的溝通一次，檢查制度實施情況，使企業在接受頂崗實習學生的過程中實現管理創新和服務創新，提高了企業的管理、服務水平。
3.2.2降低了企業的用人成本，增強了用工隊伍的穩定：隨著美容行業發展速度的不斷加快，符合美容機構需要的骨干人才明顯缺乏，美容機構單純面向社會招聘又出現了培訓成本高、流動性大、對企業忠誠度缺乏等問題。加上學院培養出來的學生其技能和素質達不到企業的標準和要求，“產品”不適銷對路。通過“訂單式”培養，用人單位可以根據實際需要直接對人才培養方法提出自己的用人要求，通過學院與用人單位雙方的共同努力，使學生在學院學習的同時，接受職業的教育與培訓，接受企業的文化；學生在頂崗實習中，企業指派專人對其進行相關的業務指導，并借此考察學生的思想和道德品質，了解學生的知識水平、技能水平，從根本上改變企業用人的高消費現象，增強了用工隊伍的穩定。
3.3從學生角度看
3.3.1綜合素質得以提升：高職醫療美容技術專業“訂單式”培養模式改革，充分利用了學院內外不同的教育環境和資源，學生以職業人的身份接受企業培訓，參與企業生產，了解企業文化，進一步培養了學生的主人翁責任感和敬業精神；在真實的工作環境中，學生能及時吸收行業、企業的新知識、新技術、新方法，學生的學習動力大大增強，學生的實踐能力、創新能力和創業精神得到鍛煉和提高；通過與實踐結合、社會接觸，與各種人員的合作共事，切身體驗嚴格的生產紀律、一絲不茍的技術要求，感受到勞動的艱辛、成功的快樂。培養了分析問題、表達能力、應變能力、解決問題的能力和集體協作的團隊精神，極大提高了學生的綜合素質。
3.3.2提高了就業能力：頂崗實習期間，學生了解企業的用人狀況，熟悉企業規章制度，熟悉業務和技能后，學生能夠正確認識職業發展和現實待遇的關系，能根據自己的能力和水平，對自己進行正確定位，改變好高騖遠，盲目攀比的擇業心態，極大地提高了學生就業競爭力和職業發展潛力，形成穩定的職業心理。目前參與“訂單式”培養模式改革項目的兩屆共82名高職醫療美容技術專業學生實現了100％高質量就業。
3.3.3實現學生免費、低費接受教育：我院學生家庭條件普遍不是太好。參與“訂單式”培養的學生，學院與美容機構簽訂培養協議，學生包吃包住的同時，在培訓期間底薪700元，在頂崗實習期間即轉正后，每個月800元底薪加月提成加簽新加盟店以及出差補貼。實現學生在第三學年免費、低費接受教育。
4幾點反思
4.1 建立“訂單式”人才培養的長效機制：目前，我院“訂單式”人才培養模式還處在初級階段，雖然與我院合作的三家企業都是管理嚴格、經營規范、遵紀守法和社會聲譽較好的美容機構，但由于其規模較小，與學院合作抗風險能力較低。而且每一個企業對人才的需求都有一定的階段性特征。因此，我院應在不斷深化與現有的美容機構合作的基礎上要活思路．多層次、多形式進行，如：學院可以考慮在一年級、二年級和三年級開展長期、中期和短期三個層次的“訂單式”培養，也可以開展針對崗位要求的不同開展多形式的“訂單式”培養，還可以開展針對企業員工再培訓的“訂單式”培養?？傊?，在合作的過程中要注意互通互補、互惠互利，這樣的合作才能有動力．才能形成長效機制，才能為學生創造更為廣闊的就業空間，增強學院抗御風險和長期發展的能力。
4.2 報酬問題：報酬是“訂單式”培養順利推進的一個重要紐帶。由于我院參加頂崗實習的學生家境普遍狀況不是太好，在實習指導中我們發現學生對實習報酬十分在乎，反應強烈。同時，我們也發現，正是因為企業支付了報酬，所以企業十分重視對學生的培訓、培養。但在第一輪頂崗實習過程中，我們發現在報酬設計時我們過分關心了學生而忽視了企業的利益。因此學院應會同企業設計合理的報酬，同時與企業協商定時發放學生的工資等問題。
4.3 學生安全問題是隱患：學生安全問題是實施“訂單式”培養模式改革的重要隱患，主要包括交通安全、財產安全、人身安全及服務安全等問題。這都需要在企業為學生購買保險的基礎上雙方進一步研討、協商制定相關制度來保障，以提高學生的自我保護意識和能力，避免學生在實習過程中受到身心傷害，杜絕安全事故的發生?！坝唵问健迸囵B，促進了學院醫療美容技術專業的發展，提高了教學質量，拓寬了就業渠道，使學生擁有了一技之長。但社會在不斷進步，無論是體制、機制、科研、技術、意識都有可能發生變化?！坝唵问健迸囵B在運作過程中，要不斷適應、不斷改進，使學院醫療美容技術專業教育更具有活力，最大限度地提升學院辦學的實力。
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客服頂崗實習個人總結范文2
一、高職電子商務專業教師實踐能力現狀
電子商務是一門實踐性很強的學科，無論從技術角度或者營銷角度來看，實踐都顯得尤其重要。但目前各高職院校真正具有專業實踐經驗的教師并不多，大部分教師普遍缺乏電子商務的實踐意識。目前高職院校電子商務教師隊伍主要來源于兩種，一種是由經貿、計算機、市場營銷專業轉行而來的老師，另一種從高校本科或碩士畢業的老師。這兩種來源的教師都沒有電子商務企業的工作經驗，缺乏電子商務專業的相關實踐技能。因此，高職院校電子商務專業教師實踐能力總體表現不強，有進一步提高的空間。高職院校電子商務專業教師實踐能力不足主要表現在以下兩個方面：
1.部分專業教師基礎知識不扎實電子商務專業是一個快速發展的、由計算機和經濟管理相互復合的新興專業，它對專業教師的知識、能力和素質水平要求較高。由于部分電子商務專業教師是由其他專業調整過來的，他們在專業基礎知識方面不太扎實。理論指導實踐，教師需要具備較強的理論知識，才能在實踐能力培養方面有所突破。
2.專業實踐能力培養條件有限由于高職院校普遍存在師資力量薄弱，實訓場地有限，實訓資金匱乏等問題，通過學校提供給專業教師的實踐機會一般較少。另外高職電子商務專業的教師普遍比較年輕，生活瑣事較多，再加上教學任務繁重，即使專業教師想要通過企業頂崗實習、校內實踐平臺等途徑提高自身實踐能力，在時間和精力上也較難兼顧。另一方面，教師專業實踐能力的培養對于電子商務的專業發展、課程建設以及人才培養意義重大，所以探索教師專業實踐能力培養的途徑就顯得非常必要和迫切。
二、高職電子商務專業教師實踐能力培養途徑
高職電子商務專業教師需要不斷學習，不斷掌握新的領域技能知識，才能勝任專業教學崗位。針對電子商務專業教師在實踐能力方面的不足，我校首先在制度文件層面進行保障，并通過指導省內技能抽考、實踐教學能力考核、指導校內專業實踐平臺、參加企業頂崗實踐、指導電商競賽活動、參加電商大會等多種具體活動進一步加強培養和提高其實踐能力。在制度層面，我校相繼推出《長沙民政職業技術學院關于青年教師實踐技能培養的若干意見》、《關于暑期教師下企業頂崗培訓工作的通知》等多個文件，大力推動學校各專業教師提高實踐技能水平。
1.積極應對省內電子商務專業技能抽考，提升自身技能水平為全面了解高職院校電子商務專業學生技能水平，湖南省教育廳每年會抽取省內高職院校電子商務專業學生，組織技能抽考活動。由于專業技能抽考結果會影響電子商務專業發展和學校招生，我校每年都會非常重視專業技能抽考活動，組織專業教師對學生進行強化訓練。專業老師在每年的技能抽考活動中會對技能抽考的五個模塊進行強化掌握，以更好的培訓學生。在這個過程中，專業教師的技能水平也得到了進一步的提升。
2.進一步完善專業教師實踐教學能力考核，快速提高新入職教師實踐能力針對我校新入職教師教學經驗不足，實踐能力缺乏的現狀，為督促新教師積極提高實踐教學能力。學院規定新入職教師三年內必須通過實踐教學能力考核，否則將進行轉崗處理。實踐教學能力考核是由教師自主選擇或學院指定一門專業核心課程，教師進行現場教學演示，著重考核教師的實踐教學能力是否達到一定的標準。同時由各學科專業帶頭人、學院領導組成的考核組，通過系統的評價指標和一定的問題，進行現場考評，最終判斷該名教師是否具備作為專業教師必備的實踐教學能力。在這種考核制度下，新入職教師會特別注意在日常的實訓教學過程中鍛煉提高自己的實踐技能，整理收集教學中學生實訓的優秀成果，這種壓力機制進一步促使專業教師主動提升實踐能力。
3.加強校內專業實踐教學平臺指導工作，大力提升平臺師生實踐動手能力為進一步培養學生的專業技能，針對不同的電商崗位技能特征以及學生的興趣愛好，我校電子商務專業相繼建設完成了智越、網贏、服務外包三個校內實踐平臺。這些實踐平臺分別定位于中小企業網站建設、網店裝修、網絡貿易、網絡營銷、網絡客服等相關服務和業務。校內實踐平臺由電子商務專業的學生根據興趣愛好自愿加入，同時學校配置了平臺指導教師，負責實踐平臺的全面運營。同時，實踐平臺通過市場尋找真實的企業項目，完全采用企業化市場運作方式。由于其業務類型和崗位技能與企業相似，因此實踐平臺在鍛煉學生和指導老師實踐技能方面有著重要意義。每學期期末，實踐平臺將會進行期末總結匯報，并與校內其他實踐平臺進行比較。由學生、指導老師、專業帶頭人、學院領導組成的評委進行綜合打分，這就給專業指導老師帶來了一定的壓力。在課堂教學之外，為了給實踐平臺承接更多的項目，更好的完成企業交付的項目，實踐平臺指導老師會主動加強成員的實踐能力培訓，同樣會通過各種途徑提高自身的實操水平，從而會對自身的實踐能力有所提高。
4.積極參與企業頂崗實踐活動，在企業中鍛煉提高實踐技能高職院校專業教師到企業頂崗實踐是培養“雙師型”教師隊伍、專業帶頭人和骨干教師的一條重要途徑，是鍛煉教師實踐動手能力、提高業務水平和教學質量的有效方法。電子商務企業是應用電子商務最新理論和技術最為積極的組織，也是電子商務專業畢業學生以后工作的主要去向。電子商務專業教師到企業頂崗實踐，可以進一步了解行業和企業現狀、企業工作流程和工作崗位職責以及電子商務最新的技術、觀點。暑假或寒假期間，委派專業教師參加企業頂崗實踐，是我校一直以來貫徹落實的一項制度安排。我校電子商務專業通常有兩種類型的企業頂崗培訓，一種是由專業教師聯系當地知名的電商企業去頂崗實習；另外一種是由學院委派專業教師每年輪流去參加全國高職院校電子商務專業企業頂崗培訓班，到企業的各個部門頂崗實習，了解企業的運營狀況和各個部門對技能水平的要求。例如我參加的2015年國培班，我們在實習企業的銷售部、美工攝影部、運營推廣部、客服部等部分都進行了詳細的體驗和認真的總結，通過1個多月的頂崗實踐，我更加深刻的理解了企業內電子商務運轉的機制和必備的技能。另外，在國培班上通過與國內其他高職院校電子商務教師的廣泛交流，也開拓了思路，增長了見識。除此以外，在當地電子商務企業開展的重要促銷時刻，如年中大促、雙11等銷售旺季，電子商務專業教師將帶領學生去做頂崗實習，并在相應的崗位頂崗鍛煉，體驗電子商務的真實交易，在現實業務中提升實踐能力。
5.積極指導學生參加各類電商競賽活動，在競賽中提升技能實踐平臺出人才，大賽也出人才。電子商務競賽活動能夠鍛煉學生，也能很大程度上提高指導老師的實踐能力。我校電子商務專業積極參加各類電子商務大賽。不同類型的比賽項目能夠鍛煉不同方面的專業技能。近兩年我們分別組織學生參加了“博導前程杯”電商技能大賽、湖南省第二屆電子商務實戰大賽、2015年全國高職院校電子商務技能競賽，均取得了不錯的成績。在指導學生參賽的過程中，專業指導老師的技能水平也得到了大幅度的提升。
6.積極參加各類電商大會，分享電商企業精英經驗我校經常通過多種渠道各種級別的電商大會信息，鼓勵專業教師踴躍參加。專業教師通過參加電商大會，可以與電商企業精英進行近距離交流，從而把握企業電商發展的最新趨勢，獲取寶貴的實踐經驗，進一步提升自身的實踐技能。
三、高職電子商務專業教師實踐能力培養意義
培養電子商務專業教師實踐能力，在專業建設、課程改革以及教師個人發展方面均具有重要的現實意義。
1.培養專業實踐能力，促進專業前瞻式發展在通過以上各個途徑，培養高職院校電子商務專業教師實踐能力的過程中，專業教師比以往更加了解行業企業電子商務發展現狀，將專業建設與企業實踐深度融合，進一步深化校企合作、頂崗實習的人才培養模式，實時把握電子商務專業發展的新方向和新技術，促進專業前瞻性發展。
2.培養專業實踐能力，促進課程改革，提升教學質量通過專業實踐能力的培養，高職電子商務專業教師將會進一步改變專業教學理念和觀念，更加注重課程教學的改革，將企業頂崗實踐、電商競賽活動積累的資源和技能運用到實際教學課程中，進一步提升實踐教學質量。
3.培養專業實踐能力，促進專業教師的更好發展通過指導專業技能抽考和電商競賽活動、參加企業頂崗實踐和實踐技能考核等一系列活動，專業教師的實踐能力和素質將得到大幅度的提高，使其更好的勝任高職院校專業教師的崗位。同時，通過實踐水平的提高，也彌補了專業教師的技術短板，促進專業教師職業的全面發展。
四、結束語
客服頂崗實習個人總結范文3
客服人員頂崗實習周記一 實習的第一個星期現實與理想的差距
臨近畢業的最后半年，是我們真正實習生活的開始，是匯報我們這三年來在學校學習成果的開始，是步入社會大展宏圖的開始
參加了多場的招聘會、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素，我選擇了這家公司開始我的實習生涯。懷著興奮、激動地心情，早早的踏上上班的公車，呼吸著清晨新鮮的空氣，憧憬著新的一天。
來到公司陌生的環境、陌生的人和事，讓我感覺有點拘謹，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣，由人事經理帶我們熟悉公司的環境，結識新的同事。大家似乎都很忙，可能現在是業務的旺季吧。
實習的第一周，并沒有像我們想象的那樣，有什么業務性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務性的工作，如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時間結識了一些新的同事，熟悉了公司的環境。
實習的第二個星期小有收獲
經過一周的實習，對公司的運作流程也有了一些了解，雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務不再不知所措，學會了如何去處理一些突發事件。比如在接到一些投訴電話的時候，懂得如何安撫客戶的情緒，如何進行前期的一個簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候，就要把主動權握在自己手中。相信大家剛開始實習的時候，都做過類似復印打字、整理文檔等的雜活，因為剛開始對于公司的工作內容、流程還不了解，所以做雜活成了實習工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小，只要積極學習積極辦事，做好份內事，勤學、勤問、勤做，就會有意想不到的收獲。
實習的第三個星期初試牛刀
在經歷了一周的打雜工作，讓我對公司的運作流程以及業務有了一個整體的了解，因此這一周我們的工作內容也有了一個小變化，除了進行簡單的客戶資料整理，還開始負責對一些客戶的回訪工作，在這之前一直認為這是一個很簡單的工作，因為在學校的時候都已經學習過電話營銷的技巧了，但是在真正操作的過程中，發現中間還是有很多小細節需要我們注意的，比如在初次的回訪中，盡量不要拖太長時間，一般控制在3-5分鐘，就應該結束談話，要不會讓客戶產生厭煩心理，同時在交談的過程中，如何自報家門，如何進行一個產品的推介等都是一個小技巧，因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候，客戶才會愿意繼續下次的談話，如應明確你為它帶來什么利益、做這件事對它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時間，因為很多時候，很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多，一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法，在一些問題的說明上更具說服力。
實習的第四個星期現場操作
一周的電話回訪，從陌生到熟練，從一個電話到N個電話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料，看哪些客戶的信息是需要繼續回訪的，哪些是今天重點客戶，要通知其他人員去實地拜訪的，接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪，回訪的過程是漫長的，結果是令人心寒的，也許你打了100個電話，只有一個客戶是正面的消息，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態度惡劣，而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯。終于開始理解前輩們了。
經過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業病的征兆了，也同時對于電話產生了恐懼心理，相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當一面后，所要面臨的第一關吧!繁雜、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經歷的。只有在克服這個經歷后才有可能有更大的進步。
實習的第五個星期意外的收獲
時間飛逝而過，轉眼間已經實習一個多月了。回首過去的幾個星期，學到了很多，雖然中間有些小小的抱怨，但是功夫不負有心人，總算是沒有白白浪費過去的光陰。這要感謝在我最困難的時候同事給予的鼓勵和幫助，讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下，我學到了很多課本上所沒有知識，相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏。
有了這一個多月的業務接觸，感覺在拿起電話來也比較上手了，也比較容易調整好心態了。根據每個月的工作任務，開始給自己制定周計劃，開始按章執行，對于自己的每一步都做出了一個明確的規劃?？此坪唵蔚墓ぷ饔媱?，卻涵蓋了很多內容，一個工作計劃必須是可實施的，每一個工作目標不是空話，必須是可實現的，這不僅僅是做給上級看的，更是做給自己看的，只有在實現了一個個目標之后，工作才會更有動力。
實習的第六個星期新的鍛煉
經過將近一個月的電話回訪工作后，除除了匯報之前的工作情況，以及對此的一些小結，這一周我們有更艱巨的任務跟老員工一起去拜訪客戶(而這也就是我們下一個階段的工作重點了)。
在出發地前一天我們就要將材料準備好，不僅僅是書面上的材料更重要的是你腦袋里的材料，在了解清楚客戶背景資料后，要明確我們交談的內容要點，這次我們交談所要達到的結果是什么等等都要在心里有一個簡單的規劃。當然這些只是一些要點，更重要的是交談的技巧等等。
當然以上所談的那些，老員工是不會告訴你的，比如他這次要談什么之類的，要如何與客戶切開這個話題等等，只能通過幾次旁聽總結他們與客戶在交談時候的內容要點。在做足功課后，最重要的也就是實戰的演練，因為只有通過不斷地演練才有可能有一個進步，要不就只是簡單的紙上談兵了。
實習的第七個星期小的進步
經過一個月的鍛煉，發現自己進步還挺快的，這一周仍然做通過電話跟客戶溝通的事情。偶爾也出去跟客戶面談。
由于自己向來比較內斂的緣故，首次與客戶面談顯得比較緊張，也不大順利，不過有了一次經歷之后，進步了不少，再加上經理和同事的鼓勵，自己嘗試大膽的去應付，慢慢的好了許多。不再會在陌生的場合怯場。今天下來，面對經驗比我豐富的閱歷比我深的多的多的客戶，也能夠通過簡練清晰的表達讓對方熟悉我們的產品，讓他們對我們的產品產生更濃厚的興趣。
人往往都是這樣，沒有經歷過的話，永遠都不知道事情到底是怎么一個樣子，是真的那么難，還是并非如此，所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機會，都一定要去嘗試，努力去做好。因為沒有經驗，那么就需要做更多的準備工作。另外就是不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。比如我的第一次跟客戶面談，雖然我做得不夠好，或者可以說失敗了，但通過這次的嘗試，卻令我獲益匪淺，對我之后的幾次任務的成功都起到了極大的推動作用。自己也通過不斷的經歷和嘗試檢驗了自身的水平和適應能力。
只有通過不斷的努力，不斷的嘗試，不斷的積累經驗，才能夠發現自己的不足，然后在彌補不足的時候，我們便實實在在的提高了自己。所以，不管怎樣，努力去做吧，告訴自己，只要用心，就能做得更好!
實習的第八個星期新的認識
在公司里和在學校里是完全不一樣了，每天緊張的工作狀態，完全沒有時間考慮其它事情。于是不知不覺的，就發現原來我短暫的2個月的事情就快要過去了。學到的了不少的東西，比如如何快速的適應公司的環境，融入企業的團體，如何更好的跟同事溝通，更好的完成既定的任務。這些都不是信手拈來的。都需要一個逐步的從點到面的認識。
展覽是個很泛的概念，包含了很多很多的行業，展覽最直系關系的是主辦，承辦，搭建(分主場搭建和特裝搭建商)。旁系關系的有媒體，酒店，交通，飲食，醫療，農業，旅游等等。
展覽的承辦單位也是多得數不勝數的，搭建商更是多如牛毛。之間的關系也是相當復雜的。承辦的和搭建的聯盟，和酒店，媒體，交通等合作，而搭建的和農業(花卉)，建材等行業合作。所以，在展覽中，有很多相關的行業，并不是我們在展會現場所看到的那一些相關的行業。在展覽現場看到的背后，還有很多的行業
實習的第九個星期回顧
通過這次的實習，我對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解，并且把它結合實際的經濟生活中。面對許多非常棘手又無奈的問題，通過過去大學里所積累知識的，是遠遠不夠的，因為那只是理論而已，我體會到了實際的工作與所學知識是有一定距離的，與應用知識的距離就更為遙遠。今后需要針對處于實際環境進一步學習相關的知識。特別關注現在的趨勢，也許別人機會當作陷阱，但是自己一定要理智。。我感到對自己感觸最深的是，提高自己交際能力，跟別人合作。一支真正的團隊是一個能夠真正為他人付出汗水的而不是虛偽在表面上做功夫。交往的目的是得到他們的認可與他們的信任。如何做到呢?這些完全取決于自己的言行之中需不偏不倚，需以身作則，需修身養性。因此待人要真誠，時時為人著想，處處為人行事。能夠把自己溶入群體，而不恥向工人群眾學習。要想立于不敗之地，要吸收新的思想與知識，不斷更新觀念，趨于完善。這樣才有利于思想與實際行動真正地結合，只有在思想演練，才能在最短的時間里把自己要從事的行業中處于領先的地位進而起著不可替代的作用，因為我將會為它比其他人付出更多創造更多價值。我也應該得到我應得到的報酬與珍貴的經驗。
實習的第十個星期總結
經過了將近三個月的實習對于展覽會我認為企業一般存在著兩種截然不同的觀點與做法：有的企業，包括國內一些知名的大型企業，仍無法脫離粗放式的營銷管理，常常倉促應戰，展會營銷工作缺乏針對性，組織策劃尚停留在模仿階段，缺乏對自身品牌獨特的風格、獨特的銷售主張等方面的深入研發與創新。
另一類企業則在參加展會前較早的時間內就制定了嚴密甚至苛刻的展會營銷計劃指導其工作的開展。但在大多數情況下，原計劃工作與展會的實際情況、消費需求、社會潮流脫節，因而，展會所產生的效果也就大大打了折扣，展會營銷沒有發揮應有作用的原因
反觀展會營銷工作做得比較出色的企業，總有一些共性存在：第一步就是根據公司的發展規劃及營銷目標，對企業的優勢資源(產品、信息、技術、服務)或需求進行分析，之后再斟選出適時對路的展會推廣，最后再從策劃的角度考慮資源如何出奇制勝。
其次，制定的展會計劃實施組織工作要有彈性，包括對未來變化與競爭的思考，有必要地反饋與調整機制。
最后，展會組織以及展覽策劃應有嚴格的流程與職責分工，并有專人負責項目，強調企業內部的協調，企業與外協單位的協調作業。經常聽到一些企業主這樣抱怨：本來的想法是這樣的，可外協公司給我的展位及活動方案卻與品牌及產品脫節，而更改方案則由于時間的緊迫而變得不可能，讓企業主感到沮喪。部分企業內部組織很松散，以致展會上該收集的信息沒有收集，該做的推廣沒有做好。
客服人員頂崗實習周記二 第一周
我懷著忐忑的心情來到了移動公司實習，這是第一次進企業實習，希望自己能夠學到更多的東西。
剛開始走進移動公司時，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是對營業廳的環境的耳濡目染，陌生的是對一些業務和禮儀還是那么生疏，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神，相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能，幸好這里的同事都比較熱情，她們總是在空閑的時候耐心的教我。
營業廳的實習第一周剛開始的工作是當引導員，雖然有點辛苦，但剛走進崗位的好奇興奮，使我引導工作也做得很開心。后面三四天就開始跟臺席，站在同事們后面看業務受理，雖然看上去有點像保鏢，呵呵，但是學到了很多業務知識。
第二周
第二周，我們開始真正走上臺席，辦理一些基本業務，師傅站在我們后面指導，手把手教我們如何辦理以及一些基本禮儀，讓我感觸頗深。學會了站立式服務及主動式服務等許多東西，真正體會到顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠是對的!等顧客理念;體會到要主動關懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動為顧客著想;體會到我們營業廳應該堅持的許多工作準則和行為規范。
因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：
1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。
2.思想統一，目標明確。即俗話說：大家的心要齊。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。
3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做話務員的業務培訓，為期十七天，負責培訓我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關懷，同時也感受到中國移動員工全心全意服務顧客的服務精神，師姐們在培訓過程中一直向我們強調：我們的工作目標就是熱情的服務客戶，追求客戶滿意。從參加培訓的第一天起，我們就培訓了作為一名專業的10086話務員服務所需要了解的流程規范，在培訓期間我感受到中國移動對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關懷，第一次親身感受到中國移動溝通從心開始的企業精神。
第四周
在上一周了解了作為一名專業的10086話務員的流程規范后，這周我們系統的學習了移動業務基礎服務知識，有公司優秀的內訓師給我們進行培訓，聽了每個老師的課程之后，更詳細的了解了移動的基礎業務，其中包括入網、品牌互轉、檔案修改、停機保號及復機、補卡換卡、過戶、服務密碼、預銷戶重開機、申請銷戶、卡類業務等等，讓我們了解到在受理這些業務過程中需要注意的地方。在培訓過程中老師還安排了有關基礎業務的課堂練習，更好的鞏固偶來培訓所學的知識，同時也提高了我們的學習效率。
第五周
在這周的學習課程中，老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作，隨著業務發展及系統功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現集中使用，提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老師讓我們自己在電腦上進行簡單的系統界面的操作，進行模擬使用系統軟件，并告訴我們在服務過程中，如遇到自己不熟練或不明白的業務時，使用BOSS知識庫可以快速的查詢到客戶提出的要求，進行有效的解答。
第六周
記得我第一天上班我來到這個人生低不熟的崗位上工作，一切對于我來說都是新的挑戰，如何處理好與上級領導和同事之間的關系尤其重要。在這問題上，我得感謝學校的領導，老師的教誨，得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶，收益于各色各樣的社團組織工作的鍛煉，給予了我鍛煉于發揮的舞臺，才讓我不會手足措。在進行短短的十幾天的培訓之后，我們開始上崗接電話了，心里有點小激動，也有點小緊張。記得在接第一個客戶的電話是，盡管之前有短短的練習，但是在接入電話的時候還是沒有那么流利，不過還是相信自己可以做的很好。
第七周
經過兩天的充實、豐富的營業廳實習后，我頻繁不斷的總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、培養細致而敏銳的觀察力，抓住一切機遇學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發問的過程，因為作為短時間實習的人員。不少時候我們必須學會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學習、自我完善。
2、積極主動，作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫忙的雙贏效果。為此，我頻繁主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當然成功的實習與我們班組人員的大力幫助分不開，在這里向對她們說聲謝謝。
客服頂崗實習個人總結范文4
關鍵詞：工學一體；全真教學；教學設計
中圖分類號：G642.0 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）01-0288-03
工學一體是在人才培養方式或途徑上實現理論和實踐一體化、課堂與實習地點一體化、課堂教學與實踐教學一體化，突出教學過程的實踐性、開放性和職業性?？梢?，“工學一體化”是對“基于工作過程”的教學模式的貫徹與應用。
全真教學是將我們的教學場所置于真實的環境和氛圍中教學。全真教學的設計，從課程安排來看，使教學課程與工作任務于一體，學習過程與工作過程于一體，即體現為“學習即工作，工作即學習”。從環境方面來看，使教學場地與工作現場于一體；從角色轉換來看，教師轉變成了飯店的管理者，學生則轉變為了飯店的員工。這樣既方便了每個學習任務的開展與實施，又方便了學生進行分組學習，更有利于培養學生的團隊合作能力和組織管理能力?；诠W一體的全真教學設計有利推進了中國教學體制改革，是新的教學改革嘗試，有利于培養高質量的應用型人才。本文的工學一體全真教學設計是依托學校的實訓飯店為教學場所，以《飯店前廳與客房管理》課程改革為例的探索研究。
一、確定教學目標
確定教學目標是進行工學一體全真教學設計的第一步。教師應把專業技能、專業知識、文化知識、行業法規、人際關系等模塊綜合之后的知識教授給學生，并以此形成能力課程。因而，工學一體的全真教學設計須明確以下教學目標。
（一）熟悉飯店客房基本知識
飯店員工應明確客房部的地位和主要任務；了解客房部組織機構設置的原則和客房部人員的崗位職責；熟悉飯店客房的種類及功能區域的劃分；了解客房設備的配置及客房設備的管理方法；熟悉客房用品選擇的原則，客房用品配備的種類及數量，以及客房用品的日常管理等基礎知識。
（二）掌握客房操作技巧
客房的清潔保養是客房部的主要任務之一。為了保證客房清潔整理的質量，提高工作效率，給客人創造一個溫馨寧靜的環境，清掃前必須做好各項準備工作，了解客房清潔整理的有關規定。熟悉清潔工具的分類、清潔劑的種類及用途；熟練掌握中式鋪床的方法、程序及標準；熟悉開夜床服務的時間、內容、方法及標準；熟練掌握客房清掃的基本方法、清掃程序、清掃標準及客房清掃時的注意事項。熟練掌握客房檢查的方法及標準。
（三）明確前廳崗位職責
前廳部設在飯店前廳處，是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協調部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務，以及為飯店各部門提供信息的綜合部門。通過學習，學生應了解前廳部的地位和承擔的主要任務；了解前廳部組織機構的設置原則；了解前廳的環境布置及主要設備；熟悉前廳總臺預訂處、接待處、問訊處、禮賓部、電話總機、商務中心、收銀處、大堂副理各主要崗位的職責。熟悉前廳部的服務特點及對客服務流程。
（四）培養良好職業素養
課堂置入飯店，不僅僅是簡單意義上的場地轉換，更重要的是思想意識和身份的轉換，要讓學生把教學和工作聯系起來，走進飯店就應該按照飯店的制度來嚴格要求自己。從儀容、儀表、儀態著手，嚴格按員工要求來規范自己。在工作過程中嚴格遵守操作程序，注意“三輕”服務及操作安全；注重培養學生對客服務的主動意識及團隊協作意識；努力提高學生對客服務技巧、處理顧客投訴的能力等良好的職業素養。
二、全真教學課程內容的設計
本課程實施從課堂到飯店的改革過程中，首先涉及到的就是課程內容的重新設計。它包括教學內容的重新組織和教學內涵的進一步提高。為配合飯店的正常營業，在課程內容的設計上采取了由服務技能操作和服務技能理論兩部分課程內容組成。分階段進行技能課程與理論課程相結合的安排，由淺入深、循序漸進。為了不影響學生其他課程的進行，在保證飯店客房的正常運行的前提條件下，課程安排上做了相應的調整。以約20人為一班。每班的學習時間約兩周（18天）。每天分上午、下午各半天。
（一）上午課程教學內容的設計
上午的教學內容主要是圍繞完成客房服務技能內容而設計的，地點是飯店客房；整個服務技能操作安排流程分為五個階段：
1.準備階段。第一天舉行開班儀式。其主要內容為：參觀飯店前廳及客房的工作環境；了解飯店的運作模式；熟悉飯店客房的種類以及在樓層的分布情況；對學生進行樓層分組；確定跟班師傅，明確崗位職責。其目的是使學生了解進入飯店學習、完成服務技能的重要意義所在。時間安排為一天。
2.見習階段。學生在師傅引領下跟班見習。其主要內容為：了解客房的工作內容、工作程序、操作方法及操作標準；了解客房用品的配置及擺放標準；協助清點布草。老師負責巡查并現場指導。時間安排為五天。
3.實習階段。學生在客房跟班操作。其主要內容為：熟悉客房的工作內容、客房服務規程、查房程序及查房標準；掌握中式鋪床的程序、方法及標準；熟悉開夜床的內容、程序、方法及標準。熟悉客房清潔劑的種類及用途，掌握清潔劑的正確使用方法；負責清點布草。老師現場進行督導。時間安排為六天。
4.頂崗階段。學生頂崗獨立完成客房服務技能工作。其主要內容為：接受工作任務；準備工作車；打掃退客房；填寫工作日報表；清理工作用具。熟悉設施設備的檢查與保養；熟悉計劃衛生的制定與實施；熟悉應對突發事件的處理程序及方法；掌握對客服務技巧。老師現場檢查。時間安排為五天。
5.總結階段。以客房服務技能實際操作的考核方式對該課程學習進行全面總結。整個課程采取技能與理論課程交替進行的教學安排方式，其目的是讓學生感受到這不僅僅是單純的技能課，而是要讓學生親身感受理論與實踐相結合的過程，并在實訓操作課程中把理論知識提煉出來，培養學生良好的職業素質。
（二）下午課程教學內容的設計
下午兩點到下午四點學生在培訓室、實訓室、飯店前廳或客房完成理論課程的學習。
1.培訓室授課內容。 客房工作規范及流程視頻觀摩；客房清潔設備的使用；客房檢查規范程序和檢查標準學習；退房、住客房整理以及開夜床服務；客房安全知識培訓；計劃衛生實施規范和標準；客房設備檢查、報修和日常維護；對客服務規范及場景模擬對客服務；客房投訴及突發事件處理。
2.實訓室授課內容。工作車的準備；低耗品添置配備；清潔劑消毒液的分類；中式鋪床訓練；開夜床練習。
3.前廳授課內容。前廳的崗位設置；前臺預訂、接待登記、收銀服務；前廳禮賓服務的內容、程序、方法及標準。
三、全真教學課程的實施
《前廳與客房管理》課程是一門重在實踐的課程。在新的課程設計中，以學生為中心，在整個教學實施過程中，采取了多人員、多方法、多場所的新的教學模式，有效地推進了課程改革內容的順利實施。
（一）師資力量的配置
為確保課程改革內容的順利實施，系領導牽頭專門設立了課程改革小組，并為課程改革小組配置了四名專業教師，在師資力量上給予了充分的保障，從而保證了課程改革內容在實施過程中的連貫持和續性性。在為期六周的教學過程中，四名教師分別對一個班級（兩個小組）輪流交替進行教學，并起了組織者、指導者、幫助者和促進者的作用。
（二）教學方式的改變
為適應新的課程內容，教師在進行不同知識模塊的教學過程中，采取了多種教學方法相結合的方式。
1.任務驅動教學法。這是一種非常適合掌握技能知識點的方法，主要是綜合學生掌握的技能知識點而創建一個學習任務。例如，在完成對住客房、退客房、空房的清掃任務過程中，從任務的解決中去更好地掌握相關的技能知識。
2.項目教學法。這種教學方法能更進一步地訓練學生的創新能力，是讓學生根據所掌握的技能知識加以綜合應用的方法。例如，在完成前廳禮賓服務、對客服務規范、VIP客人接待前的準備工作等教學內容時，都可以采用此方法。
3.案例教學法。此方法主要采取現實工作中的真實案例來布置學習任務。例如，在完成客房安全知識培訓、場景模擬對客服務、客房投訴及突發事件處理等教學內容時可采用此方法。通過案例分析，讓學生在完成仿照案例的過程中，掌握和提高自己的綜合技能知識。
（三）教學場地的多樣性
為配合課程改革內容的實施，在教學場地上做了充分的調整。由前廳大堂到樓層客房，從實訓室到培訓室，根據不同的教學內容來進行教學場地的轉換。充分利用了前廳、客房的場地、設施與設備，對學生進行實景教學，解決和提高了學生的操作能力。在培訓室，充分利用了現代化多媒體的教學方式進行教學，利用視頻、PPT課件等引導學生多角度的進行學習；引導學生把理論與實踐相結合運用到學習中，并在學習的過程中加以體現，讓學生了解學習技能的實現性，從而激發學生的學習興趣。
四、全真教學考核內容及標準的設計與實施
在課程改革教學內容實施過程中，要善于發現學生的其他優點，對其優點要進行肯定，并加以正確的引導和評價。
（一）考核內容及標準的設計
在學科成績的認定上，可以從出勤率、實訓報告、工作態度、結業考核等多方面、多方式來進行綜合考評。
1.嚴格考勤制度。每個班級分為兩個小組，每個小組各選出兩名同學為小組負責人，主要負責學生的考勤，以及與客房領班、授課老師之間的日常聯絡工作。按樓層人員的分配情況，重新設置考勤表。做到小組負責人、客房領班、授課老師每人各一份，并堅持上、下午各簽到一次的紀律。
2.填寫實訓報告。根據老師講授課程內容的不同，按老師的要求認真填寫實訓報告。學生完成實訓報告的次數及質量可作為平時成績。實訓報告的內容主要包括四部分：（1）實訓項目時間地點；（2）學生基本信息；（3）指導老師；（4）實訓目的、實訓要求、實訓內容、實訓結果、討論分析。
3.實訓課程結業考核標準設計。實訓課程結業考核標準主要有：儀容儀表；準備工作車；規范進房；規范取電；開窗開排氣扇；收、撤物品；中式鋪床；清潔客房抹塵；設備檢查；添補物品；吸塵；自查房間；填寫客房清潔日報表等考核項目組成，總分為100分。
（二）實訓課程結業的考核
1.考核方法：學生按學號進行分組，課程組全體老師同時參加。
2.考核內容：完成退客房的清潔打掃工作。
3.考核要求：每位同學須獨立完成一間標準間的退房清掃任務，做床時只做一張床。應嚴格按照考核表的程序、內容及規定的時間完成。
4.考核結束后，老師應進行現場點評，以便增強學生的記憶，避免今后再次出錯。
五、小結
自工學一體全真教學課程實施以來，使學生的學習變被動為主動，學生的身份有了企業準員工的痕跡。學生在個人素質、專業能力、社會能力方面都有了較大的提升。
課程改革是在不斷的探索與改進中進行的，隨著時間的推移，我們會在今后的教學過程中，不斷地補充和完善教學內容，改進教學方法。除提高學生的技能外，還應考慮把如何改進酒店的操作流程，提升酒店的標準，創新酒店產品等內容與教學結合起來，從而有效地提升酒店的整體質量。
參考文獻：
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[4] 唐峰陵.論以就業為導向的高職酒店管理專業學生關鍵能力的培養[J].廣西教育，2011，（3）.[責任編輯 陳 鶴]
收稿日期：2012-09-18
客服頂崗實習個人總結范文5
1.1 大學生就業創業政策依據
2013年高校畢業生達到創紀錄的699萬人，并且未來幾年仍將維持高位，為此，國務院辦公廳2013年5月下發了《國務院辦公廳關于做好2013年全國普通高校畢業生就業工作的通知》（[2013]35號），通知一方面要求“拓寬高校畢業生就業渠道”，另一方面“鼓勵高校畢業生自主創業”，“各高校要將創新創業教育融入專業教學和人才培養全過程，并將創業教育課程納入學分管理，鼓勵在校生積極參加創業教育和創業實踐活動?！盵1]因此，結合各專業的特點，構建就業創業雙線并進實踐教學體系，直面當前大學生就業現實問題，符合當前的政策導向，具有積極的理論與現實意義。
1.2 依據建構主義學習理論構建實踐教學體系
建構主義（constructivism）也譯作結構主義，是認知心理學派中的一個分支。建構主義理論的內容很豐富，但其核心是以學生為中心，強調學生對知識的主動探索、主動發現和對所學知識的主動建構。[2]因此以崗位需求為出發點，充分考慮學生的個性差異，設計實踐項目，構建實踐教學體系，讓不同需求層次的學生都可以通過實踐訓練獲得相應的專業知識和技能。
1.3 依據系統論構建實踐教學體系
系統論的核心思想是系統的整體觀念。系統論的基本思想方法，就是把所研究和處理的對象，當作一個系統，分析系統的結構和功能，研究系統、要素、環境三者的相互關系和變動的規律性，并優化系統。[3]系統是普遍存在的，實踐教學體系所包含的目標體系、實踐教學內容體系、實踐教學管理體系、實踐教學保障體系等是一個相輔相成的一個有機整體。[4]
1.4 實踐教學體系的構建體現創業理論的思想
創業教育作為一門新興的學科，在世界范圍內越來越受到重視。大學生創業問題已經成為社會越來越關注的一個話題，當前的創業理論主要關注創業過程與創業者的機會識別和搜索，基于技能、競爭力以及獲取資源和協調稀缺資源的能力等方面的研究。如何圍繞高職學生的專業特點，利用創業理論的相關思想，培養學生利用專業技能進行創業的能力成為構建實踐教學體系的過程中需要著重考慮的一個方面。
2 高職就業創業雙線并進實踐教學的探索――以連鎖經營管理專業為例
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》明確提出，職業教育要面向人人、面向社會，著力培養學生的職業道德、職業技能和就業創業能力。[5]因此結合高職學生的專業特點，構建就業創業雙線并進的實踐教學體系，提高高職學生的就業創業能力，符合高等職業教育的發展要求，也有利于滿足高職學生未來職業發展的需要。柳州職業技術學院連鎖經營管理專業經過幾年的探索和實踐，構建了“能力遞進、工學交替、虛實結合”為特點的就業創業雙線并進實踐教學體系。
2.1 結合學生未來職業發展以能力遞進分層級構建實踐教學體系
柳州職業技術學院連鎖經營管理專業在培養目標上，主要面向流通領域的商業零售行業，培養適應新型連鎖商業模式發展所必備的專業知識和技能，具有良好職業素養和專業水準的中高級“技術+管理”復合型應用人才。圍繞連鎖經營管理專業學生的培養目標，在構建實踐教學體系過程中，首先對高職連鎖經營管理專業學生的未來職業發展定位進行調研分析，通過分析，可以將學生的未來職業發展大致歸納為三個層面，第一是面向初次就業的店員級，主要包括收銀員、理貨員、防損員、倉管員、信息員、導購員、客服專員等；第二是作為發展崗位的店長級，主要包括小型連鎖門店的店長、大型連鎖企業的營運主管、處長等基層和中層管理崗位；第三為拓展崗位，尤其指從縱向進行拓展的加盟創業老板級，主要面向連鎖企業進行加盟創業。
其次，從與職業發展相對應的專業能力培養角度來看，通過行業、企業調研和邀請行業企業專家及院校的教育專家，開展專業工作任務分析會等方法，總結歸納了連鎖經營管理專業從初次就業崗位到發展崗位和拓展崗位需要具備的連鎖門店營運、店鋪開發設計、商品采購、商業物流配送管理四大專業能力為核心的連鎖企業經營管理技能作為實踐教學體系專業能力培養的總目標，在此基礎上，提煉出專業基礎能力、專業綜合能力和專業拓展能力等子目標，在培養學生專業基礎能力的過程中，將就業與創業課程引入到正常的教學計劃當中，在專業拓展能力的培養過程中，結合連鎖經營的專業特點，重點圍繞培養學生的加盟創業能力進行拓展提升，從而構建出整個實踐教學的能力目標體系。
最后，在引導學生培養專業核心能力的實踐教學過程中，遵循了學生能力提升的規律和高職教育兼顧高等教育和職業教育的特點，綜合運用課堂訓練、崗位實踐、仿真模擬、技能競賽、綜合訓練等多種實踐形式，提高學生的動手能力、崗位實操能力、分析問題及解決問題的能力和創新創業潛質，為學生今后職業的可持續發展和將來就業與創業的選擇打下良好的基礎。
具體的實踐教學體系見圖1。
2.2 以工學交替輪崗實習模式促進學生理論知識與實踐技能的有機結合
柳州職業技術學院連鎖經營管理專業在探索構建實踐教學體系的過程中，與本地大型連鎖企業合作，采用“前店后校、雙師帶徒”的模式進行實踐教學?！扒暗旰笮！本褪侵盖胺绞钦＿\營的門店，后面是理論培訓的學校課堂。學生先在后臺接受理論學習，課后馬上就可以進入位于前方的店面，驗證之前學到的理論知識。在具體安排上，將實習的學生每個班級分為若干梯隊和小組，分小組到連鎖企業店面進行輪流頂崗實習。頂崗上班時間定為周一到周四的晚上加上周五、周六和周日全天，具體排班情況見表1。與之相匹配，專業老師結合學生的工學交替頂崗實習，講授相應的理論內容，并安排學生進行相應的實踐訓練，使理論知識和課程實踐及學生的“工學交替”頂崗實習有機融合?！半p師帶徒”就是在進行前店后校的教學實踐中，每位同學同時都有兩類指導老師進行指導學習，即負責課堂理論教學的老師和負責店內實踐訓練的教練師傅。在剛開始進行頂崗實習的幾次上班過程中，由店長和正式店員作為教練師傅加以指導，以后的實習時間就需要同學把自己當成正式員工那樣進行工作了。通過將課堂搬進企業，搬進店面的“工學交替”實踐教學模式大大提高了學生的學習興趣和學習積極性，受到了學生的熱烈歡迎。
2.3 仿真模擬與真實崗位實踐相互補充全面提升學生的專業技能
仿真模擬實踐與真實崗位實踐相結合的方式可以簡稱為“虛實結合”的實踐教學方式。由于從連鎖經營管理專業的特點看，目前連鎖經營管理專業的實踐教學多采用到校內外的門店實習的方式，主要培養的是學生門店現場操作能力。而連鎖經營管理的另一個重點是“連鎖”，這需要站在連鎖企業總部的角度去思考和訓練，因此這是通過店面實際操作的實習項目所無法達到的。另一方面，從培養大學生創業能力的角度出發，根據中央電視臺《致富經》欄目與清華大學中國創業研究中心聯合的《2008-2009年度中國百姓創業致富調查報告》顯示，大學生進行創業的過程中，相對其他創業群體而言，是比較有能力去判斷一個創業項目的好壞的，大學生創業失敗的主要因素在于缺乏組織管理能力，尤其缺乏進行整體運營一個企業的能力。[6]顯然，要培養這方面的能力，單靠學生在校內外進行的真實崗位實踐是很難有效提升的。因此柳州職業技術學院連鎖經營管理專業通過借助企業經營管理仿真模擬ERP軟件、仿真模擬連鎖企業總部營運、賣場管理、物流配送管理、連鎖加盟管理等內容的MIS系統，讓學生可以全面而系統地理解和掌握連鎖企業總部和門店在經營管理過程中所涉及的各個方面及實際運作流程中涉及的各個細節，較好地提升了學生的經營全局意識，全面提高了學生的職業崗位能力和方法能力。
3 高職就業創業雙線并進實踐教學體系的構建意義
3.1 就業創業雙線并進符合當前國內外高等職業教育的發展要求。
2004年4月教育部頒發《關于以就業為導向深化高等職業教育改革的若干意見》中明確指出：“以就業為導向，切實深化高等職業教育改革，是滿足中國社會發展和經濟建設需要，促進高等職業教育健康發展，辦人民滿意教育的關鍵環節?！盵7]
另一方面，20世紀90年代以來，創業教育越來越受到世界各國的重視。早在1998年聯合國教科文組織在發表的《21世紀的高等教育：展望與行動世界宣言》和《高等教育改革與發展的優先行動框架》兩個重要文件中反復強調必須把培養學生的創業技能和創新精神作為高等教育的基本目標，創新創業教育已呈現越來越明顯的國際化趨勢。2010年，為貫徹落實黨十七大提出“提高自主創新能力，建設創新型國家”和“促進以創業帶動就業”的發展戰略，教育部下發了《關于大力推進高等學校創新創業教育和大學生自主創業工作的意見》，要求各地大力推進創新創業教育?？梢?，開展就業創業雙線并進的實踐教學體系研究既符合教育部的政策導向，又適應了創新創業教育國際化的發展潮流。
3.2 能更好地培養學生就業創業技能從而滿足其今后職業發展的需求
從高職學生的特點看，與本科院校學生相比，高職學生文化基礎相對薄弱，不少學生抱著學習和掌握一定的專業技能，擁有一技之長的目標進入到高職院校，期望通過系統的學習和實踐，在未來找到一份滿意的工作；另有一部分學生思想較為活躍，心理素質較好，抗風險意識較高，情商也比較高，對未來就業和創業的選擇上，對創業更是情有獨鐘，甚至一些同學在校學習期間就已經開始嘗試進行創業。因此，采用就業創業雙線并進的實踐教學模式，能更好地培養學生的專業技能，為今后依托專業技能順利就業甚至進行創業活動打下良好的基礎，從而較全面地涵蓋學生對未來職業發展的需求。
3.3 能更好地推進工學結合人才培養模式建設
在當前的高等職業教育中，采用工學結合開展人才培養模式的建設與創新，是培養高素質、高技能人才的需要，也是解決高職畢業生就業難的有效方法。而要將工學結合人才培養落到實處，建立與之相匹配的實踐教學體系是其中的重點和難點。缺乏科學合理的實踐教學體系，將使得專業人才培養目標難以有效達成。因此，探索構建適合高職專業建設發展的實踐教學體系，兼顧學生對未來就業與創業的職業發展需求，培養學生的就業和創業能力，使之真正成為社會所需要的高技能技術及管理人才，甚至成為創業企業家，將有助于進一步豐富高等職業教育工學結合人才培養模式的建設和創新內容。
4 高職就業創業雙線并進實踐教學體系的深層思考
在就業創業雙線并進實踐教學體系的建立和實施過程中，必然會帶來對傳統教學理念、教學方式和教學制度等一系列變革，需要學校、企業、政府、學生共同有效參與才能達到預期目標。
首先，政府及教育主管部門需要進一步制定和完善相關政策。通過加大對高等院校實踐教學設施的投入力度，采用多元化的投資方式，鼓勵企業、行業協會甚至個人參與學校實踐教學體系的軟硬件建設，力爭實現校內實踐設施設備與行業企業廣泛使用的或最新使用的設備基本一致。
其次，學校需要探索建立與企業進行長期合作的實踐教學方式。通過保證學校和企業合作各方的實際利益，才能有效確保實踐教學活動能長期穩定有序地開展起來。
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【關鍵詞】高職；市場營銷；課程體系設計
一、改革的背景
（1）理論背景。教高[2006]16號文件《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中明確指出：“課程建設與改革是提高教學質量的核心，也是教學改革的重點和難點。高等職業院校要積極與行業企業合作開發課程，根據技術領域和職業崗位（群）的任職要求，參照相關的職業資格標準，改革課程體系和教學內容。建立突出職業能力培養的課程標準，規范課程教學的基本要求，提高課程教學質量?！边€指出：“專業建設是學校建設的靈魂，課程建設是專業建設的靈魂；課程建設的重點是人才培養模式改革；課程建設與改革是學校工作的重中之重?！保?）社會背景。社會對于營銷人才的需求量很大，目前國內大部分院校從中專、大專、本科、碩士和博士均開設有市場營銷專業，然而，根據我們對國內多所院校市場營銷專業人才培養方案的分析，由于人們對該學科的理解不同，或由于受自身條件的限制，導致該專業課程設置差異較大。尤其是職業院校的課程體系的設計，與一般院校的區別不太明顯，不符合職業院校的培養目標。我們于2012年3月～2013年6月分別對西安人人樂超市有限公司、西安圣貝牙科醫院、陜汽集團漢德車橋有限公司、湖北宜昌長江藥業有限公司西安分公司、西飛公司、西安銀橋乳業、西安眾天食品有限公司、西安閻良甜瓜基地、閻良區建材市場等多家周邊大中小型企業進行了調研。在與企業相關負責人的交談中，幾乎每個人都提到了現在80后、90后學生的基本素質問題；普遍認為現在的畢業生最缺乏的就是吃苦耐勞精神、敬業精神、團隊合作精神，工作態度不夠認真，缺乏奉獻精神，認為別人應該給他付出的多，一味地索取，缺乏感恩的心；另外，還特別提到學生的語言應用能力很差的問題，企業要求學生能擬訂合同、業務函等商務文件、撰寫調查報告、工作總結、起草工作規范及管理文件，但大部分學生在這方面表現欠缺。我們認為有必要在對市場營銷學發展趨勢和內容體系分析基礎上，對市場營銷專業課程建設和改革中應重視素質教育課程的設置，以培養出符合經濟發展需要的德藝雙馨的市場營銷人才。（3）學院背景。西安航空職業技術學院始建于1958年，是一所經教育部批準、具有高等學歷教育招生資格、直屬陜西省教育廳的全日制普通高等職業院校，面向全國31個省、市自治區招生。學院位于中國著名航空城——西安市閻良區，處于國家級航空產業基地——西安閻良國家航空高技術產業基地的核心區。學院繼承了廠校合一、產教結合的辦學傳統，利用市場機制，積極探索高職教育與經濟社會相結合的辦學路子，實現校企深度融合，形成了“教育與產業結合、學校與企業結合、教學與生產結合、學習與就業結合”的“工學四合”模式，初步形成了富有高等職業教育特色的辦學模式。（4）專業背景。西安航空職業技術學院于2003年申報開設市場營銷專業，2004年開始招生，六年來共有近300名畢業生，就職于陜西乃至全國的市場營銷和企業管理崗位。該專業于2011年被評為陜西省重點專業，專業教學團隊被評為陜西省優秀教學團隊。目前，我院市場營銷專業已經具有一定的積淀和發展基礎，師資隊伍結構相對合理、素質較高。但是，由于長期以來學校的辦學定位特別是學科發展一直向理工科傾斜，導致經管類專業的發展受到一定影響。就市場營銷專業而言，不屬于學院示范建設的重點專業，但十幾年來，圍繞著市場營銷專業課程建設，以改革教學內容為主線，帶動教學方法、教學手段的全面改革，尤其注重教法和學法兩個方面的改革，把指導學生學什么，怎樣學納入教學改革范圍；注重學習方法和研究方法指導，提高學生學習興趣，培養學生能力，我們也一直在積極探索專業人才培養模式的改革與創新，在我校市場營銷專業建設方面取得了一定的成效。
二、課程體系存在的問題
（1）重課程內容大而全，輕課程內容專而精。市場營銷作為應用型經濟學科，在社會的各行各業中占有一席之地，它涉及的知識面頗廣。但我們過去在設置專業課程前沒有對社會崗位群進行深入細致的調研，照搬普通本科的課程體系，基本上沿用了培養學科型人才的“三段式”結構，即按照“公共基礎課、專業基礎課、專業選修課”的模式構建課程體系。這種“三段式”課程體系結構，使每一門課程課時都較少，使教師講課時都力爭在相對較少的課時內照顧到本學科的完整性，而事實卻事與愿違。同時學生也感到忙于應付，哪方面的知識都學的不深不透，而且缺乏針對性。事實證明，套用這種“三段式”結構所制定的人才培養方案是以理論知識教學為中心的本科壓縮型，沒有從根本上擺脫學科型思想的束縛，對高職技術應用型人才培養十分不利。（2）重理論講授、輕實踐操作。市場營銷是一門實踐性極強的學科，但傳統的市場營銷課程往往強調概念、注重理論，而對實踐性較強的方法技巧、策略不夠重視，存在重結果、輕過程，重間接傳授、輕親身體驗的偏向，致使學生遇到實際問題時，分析問題、解決問題能力較差，學生學習靠死記硬背，缺乏創新和思考，理論與實踐嚴重脫節，致使學生高分低能。（3）重專業知識、輕素質教育。長期以來，受傳統“應試教育”的影響，學校只注重對學生知識的傳授，忽視和弱化了學生綜合素質教育和能力的培養，導致相當一批高職學生缺乏完整、系統的科技和人文素養，缺乏創造力和繼續學習的能力。由于人文素質課程缺乏、文化情操陶冶不夠，高職學生缺乏對中國歷史和傳統文化精華的基本了解，缺乏深厚的民族文化素養，缺乏對外來文化的鑒別能力。（4）重校內模擬教學，輕企業真實演練。目前在各高職院校真正具備“雙師”資格的專業課程教師極度匱乏，而且現有的實訓條件也不容樂觀，設施落后，難以滿足教學需要。為了彌補學校實驗、實訓條件的不足，一些高職院校也不同程度的建立了校外實習基地，以此來彌補校內實踐教學資源不足的問題。但從長期運作的結果看，校外實習基地僅起實習場所而已。而且，隨著市場經濟體制改革的逐步深化，市場競爭日趨激烈，企業的商業秘密也日益增多，大多單位不讓學生接觸其核心部門和有關的管理事務，認為接受學生實習是一種負擔，怕泄露商業秘密。結果到實習崗位去接觸不到本崗位的實質工作。顯然這種動口不動手的實習是難以達到實習效果的。
三、改革思路
圖1 基于工作任務的項目課程體系
1.構建基于市場、銷售、客服等工作任務的項目課程體系。通過與西安市人人樂超市有限公司、阿里巴巴西安盈科科技發展有限公司、陜西白象食品企業有限公司等企業進行合作，根據企業具體工作過程進行崗位能力分析，將營銷經理助理、銷售經理助理、客戶經理助理等職業資格鑒定的要求融入課程體系，建立基于工作任務的項目課程體系（如圖1和圖2）。
圖2 市場營銷專業職業發展方向示意圖
2.進行核心課程建設。按照“教產結合，學訓合一”人才培養模式的要求，進行《市場營銷實務》、《網絡營銷》、《推銷技巧》、《企業管理》等核心課程的建設。按照各生產加工和商貿流通企業對市場、銷售、客服等崗位工作任務的要求，以培養學生崗位工作能力為目標，以工作任務為導向，確定課程教學內容，制定課程標準，進行課程整體設計和單元設計。將《市場營銷實務》建成精品資源共享課，并按照精品資源共享課的標準，對《網絡營銷》院級精品課程進行改造。以《市場營銷實務》課程為例，本課程的整體設計以市場營銷工作崗位的不同項目為依據，通過對市場機會分析、營銷戰略選擇、營銷策略制定三大項目的學習，使學生能夠熟悉市場營銷活動的基本過程，可以掌握市場營銷各環節的基本決策方法，能制訂市場營銷總體活動方案，并能把先修課程市場調研和分析方法與專業應用相結合，同時， 具有信息收集能力、市場機會識別能力、團隊合作精神，達到營銷經理助理資格的基本要求。
3.特色教材建設。與北京博導前程信息技術有限公司、西安市人人樂超市有限公司、阿里巴巴西安盈科科技發展有限公司、陜西白象食品企業有限公司等企業有豐富實踐經驗和較高理論水平的專家一起，編寫滿足職業素質和崗位技能培養需要，反映職業崗位標準、操作規范，實現課堂教學和工作情境教學相結合的特色教材，包括《市場營銷實務》、《網絡營銷》、《推銷技巧》、《企業管理》等。
4.深化教學方法與教學評價方式改革。按照“教產結合、學訓合一”人才培養模式的要求，實施項目教學，將案例教學、情景教學等方法運用于教學過程，突出市場營銷專業核心能力的培養，提高學生與人溝通能力、自主學習能力，學會做人、做事。針對教學項目，制定項目完成標準，通過學生完成的項目結果進行評價。以工作技能、工作素質的訓練和提升為目的，并輔助采用過程評價、態度評價等綜合考核評價手段。同時，鼓勵學生參加營銷經理助理、銷售經理助理、客戶經理助理等職業資格鑒定考試，取得證書后，可以替代校內相關課程考試成績。針對頂崗實習和校外實訓與實踐課程，實行校企共同管理、雙重考核的方式。
參 考 文 獻