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企業展廳設計要點范文1
打破常規僅用一年時間便完成如此創舉。而之諾1E的租賃運營，
更是開創了電動車領域的先河，為方興未艾的電動車市場交出了首張滿分答卷。
4月15日，在之諾品牌誕生一周年之際，華晨寶馬宣布之諾1E正式啟動租賃運營，日租價為400元，三年租期的租價為每月7400元。如果你對于這樣的租賃價格還有疑議，不妨看看國內幾大租車公司的網站，一輛本田CR-V的日租金是729元，而租一輛沃爾沃XC60更是每日需要1729元。
華晨寶馬對于之諾的推廣力度可見一斑。之諾1E創新的租賃業務即日起正式啟動，提供靈活多樣的租賃方案，包括以天為單位的短期租賃，以及為期一年、兩年和三年的長期租賃。與此同時，之諾在北京三里屯SOHO的品牌展廳將為客戶提供一站式服務，包括產品咨詢、租賃簽約、提車還車、保養維修等。
精心設計的租賃模式非常適合在電動車市場培育階段的市場需求。長期租賃的價格涵蓋一系列服務項目，包含免費車輛上牌、保險、保養、道路救援，以及免費代步車、免費拖車、免費提供充電墻盒以及標準安裝服務等全方位的服務。之諾將通過第三方合作伙伴為客戶提供現場勘查、物業協調和充電墻盒安裝等工作。
盡管之諾1E的運營模式尚屬首創，但華晨寶馬采用這樣的策略卻在意料之中。畢竟，之諾1E有別于傳統內燃機車輛，它采用華晨寶馬現有車型的結構進行開發，后輪驅動，前后軸負載分配近50：50，具有華晨寶馬產品的高品質和高配置，是國內唯一一款純電動SAV。基于行駛性能、充電時間和續航里程等因素的合理設計，之諾1E續航里程約150公里，用充電墻盒充電時間約7.5小時，能很好地滿足城市交通的基本需要，而充電成本僅為汽油車的四分之一左右，非常經濟和環保。
當然，租賃模式在一定程度上與中國傳統的汽車消費觀相悖――盡管這在汽車金融業發達的國家反而是更受歡迎的模式――除了吸引個人用戶，之諾1E可能更適用于需要點對點移動解決方案的公司，比如有日?？偛亢头植恐g通勤需求的企業，或者需要為客戶提供交通服務的大型企業，如機場等。靈活方便的租賃模式既可以節省企業用車成本，也可以幫助企業實現綠色出行，實踐企業社會責任。
企業展廳設計要點范文2
此外，今年下半年，北京培訓中心還將在其多功能教室里設置一個基于數字化技術的虛擬課堂來支持遠程教學，里面有實景的產品展示、講解，也有虛擬、多媒體合成的產品和技術。同時，奔馳今年還對經銷商的展廳和多功能廳也進行了數字化升級。奔馳4S店里設置的數字化多功能廳，不但可以進行遠程的視頻會議，還可以提供遠程教學、虛擬課堂等培訓，并與總部的虛擬課堂進行互動式教學。
北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司網絡發展部培訓及零售認證總監張寧表示，“遠程培訓是一個發展大趨勢，可以讓無論是大城市還是在偏遠地區的經銷商伙伴都可以接入我們的培訓系統。我們希望將來借用更先進的概念和設施去為更多的經銷商員工提供培訓。”不過，對于北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁李宏鵬來說，相比經銷商培訓的人數、硬件條件等“機械數據”，他顯然更為關注的是培訓所取得的實際效果，他希望培訓的內容能夠解決中國市場客戶的問題、經銷商的問題以及滿足網絡發展的需求。4月14日，在奔馳北京培訓中心開業的現場，李宏鵬解釋了奔馳為什么如此重視對于經銷商的培訓，分享了奔馳對于經銷商培訓的理念等話題。
《汽車縱橫》：2016年梅賽德斯-奔馳品牌首次實現年銷量超過200萬輛，是豪華車市場全球銷量冠軍：其中，中國市場（含香港地區）同比增長27%，突破40萬輛。您覺得奔馳在中國市場能夠取得成功的關鍵因素是什么？
李宏鵬：一個企業在市場上取得成功的因素肯定是多方面的。梅賽德斯奔馳在中國已經連續取得增長，這是有原因的，除了優秀的產品外，還有很多其他的推動力。
我們一直強調的經銷商網絡效率的提高，網點覆蓋、網點的數量是增效的一部分，而更重要的是，我們如何通過效率的提升，讓經銷商盈利。我們知道去年汽車行業，特別是豪華車品牌都不景氣的時候，奔馳不僅擁有優異的銷量成績還保持了很好的盈利。原因就是公司和經銷商之間的良好溝通和彼此間的信任，這也是我們取得成功的基石?，F在的奔馳取得的成功離不開經銷商的理解和支持。企業和經銷商是魚與水的關系。既然要一起合作，就必須讓他看到這是一個長期可盈利、健康的網絡。另外，經銷商和企業之間是平等關系，相互尊重相互理解才能一起共圖大業。我們現在所有跟經銷商溝通需要的硬件、軟件，包括人員的培訓投資都是得到經銷商認可的，因為他們看到了未來這個品牌更長遠的發展。
現在奔馳經銷商網絡體系的盈利水平保持著一個良性狀態。為了能夠做到更好，我們首先還是要借助這樣的好時機，更好的為客戶提供服務增加他們的滿意度。如果只站在追求更高的盈利性的角度，我相信企業一定會從市場得到一個反面教訓。我們覺得目前奔馳經銷商這種良性的盈利水平，恰恰能幫助我們以更好的方式提升我們對客戶的服務質量。
所以，在規劃新的2020戰略時，我們也前瞻性地考慮了未來營銷方式的變化趨勢，因此我們會站在客戶的角度設計經銷商展廳，而不僅僅是站在企業的角度去考慮。所以全新展d的布局和標準就是圍繞客戶需求做相應規劃和設計，著重強調客戶體驗和數字化概念的應用。
在過去兩年，我們已經開始站在客戶體驗的角度去設計展廳，進行展廳的升級和優化。不僅如此，我們還將采用數字化技術，讓未來的展廳更具數字化設備的高體驗價值。今年，我們會完成全網絡數字化，全網絡展廳數字化升級，這可以為我們未來的發展奠定新的基礎。未來，銷售人員在跟客戶接觸的時候，不再是拿紙質文件讓客戶簽署，而是通過移動式零售終端進行銷售。
《汽車縱橫》：據了解，今天開業的北京培訓中心是梅賽德斯-奔馳在全球功能最齊全、設施最先進的培訓中心，奔馳為什么如此重視對于經銷商的培訓？
李宏鵬：培訓對于奔馳而言不是一個成本的投入，而是一個戰略的投資。因為未來能夠贏取市場勝利有很多因素：產品、品牌、管理因素等，其中一個最重要的因素就是人。這里面涉及三個問題。第一，你有沒有行業內最優秀的人才？第二，你能不能留得住這些人才？第三，隨著業務的發展和行業的發展，你能不能把他再繼續培養成更優的人才？
事實上，在我剛接手奔馳銷售公司業務時，看到的數據分析報告是非常積極正面的，例如每年完成了多少次培訓，多少人參加，完成了哪些課程，等等。如果按照傳統的管理習慣審核，當時我們的培訓完成情況非常好，在全球的數據達標率方面我們都是最高的。但之后在我們與經銷商接觸的時候，卻發現“培訓”和“培訓效果”是兩個不同的概念。因此，我們一直在思考如何在中國市場進行培訓，我們希望培訓的內容能夠解決中國市場客戶的問題、經銷商的問題以及滿足網絡發展的需求。
現在，我們的理念是：第一，培訓內容應該做本土化開發，而不僅僅是提供漢化的內容。借用全球的培訓標準和概念，再具體分析中國市場的問題，最后提出解決方案。我們在中國落地的培訓課程是要能夠解決中國一線業務人員具體的問題。
第二，培訓除了課程、設施外，還需要培訓師。這幾年，我們特別關注培訓師的培養。在中國市場，我們已經有一批自己的培訓師，以及一批跟我們有長期合作的外部培訓師。
我們清楚地認識到，培訓絕不是按次數來計算，應該是按照需求來提供有效的內容。我們必須得讓培訓落戶到各個經銷商店，所以之后又提出了內訓師的概念。經銷商內訓師項目就是在經銷商店里面選出溝通能力比較強的員工進行培訓，然后由他們給經銷商人員做培訓。這幾年實踐下來，我們覺得效果顯著?？偛坑泻芏嗪玫呐嘤栒n程，培訓的知識可以通過這些內訓師在店里面隨時傳遞給經銷商的一線人員。
未來，我們希望大家提及奔馳的成功不僅僅是因為一個產品的成功，而是說奔馳的網絡、整體經營以及從業人員都是最優秀的。
《汽車縱橫》：那么，奔馳的經銷商是否滿意奔馳的培訓呢？
企業展廳設計要點范文3
【關鍵詞】汽車營銷 角色扮演法教學 形成性評價
【中圖分類號】G【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）07B-0065-03
在中職學校營銷專業的銷售類課程教學中，存在著“以教師講授為中心，理論課時偏多，缺乏真實情境及理論與實際相結合的內容”的問題。因此，出現了理論與實踐相脫節的現象，大多數學生雖然掌握了銷售理論，卻難以在實際的銷售終端得以施展。
在傳統教學中，是以教師的講演為主，學生只是被動地聽課和做筆記。這種教學方式對于汽車營銷專業來說，學生在樹立正確的工作態度、培養良好的工作習慣、掌握良好的銷售技能、提高完善的人際溝通技巧等能力方面都存在著極大的缺陷。
角色扮演法，就是在設定的接近真實的扮演情境中，在限定的時間內，扮演者通過接受所扮演的角色的行為方式、表達方式和思維方式、決策和行動模式，與其他扮演者互動合作，通過個人的行動、體驗、經驗以及自我反思來開發職業能力。
角色扮演教學法是以學生為中心、教學互動的一種提高學生參與積極性的教學方法。通過學生對銷售人員和客戶的角色扮演，使他們能夠在模擬銷售的情境下，掌握汽車銷售的技能和與客戶溝通的技巧。熟悉銷售流程，體驗客戶在求購時的切身感受。搭建從汽車銷售專業學生過渡到銷售人員的角色橋梁。
在《汽車營銷》的汽車銷售流程模塊教學中，采用角色扮演法的前提是，教師先深入企業，按照工作崗位任務，把其設計的理論內容與汽車企業當前最新的技術和管理對接，把學生技能訓練的情境內容與企業的真實銷售情景對接，把學生技能訓練的方法與企業的培訓演練方法對接，把技能訓練的考核與評價與企業對接。在內容選擇上，以夠用為度，以培養中職學生的職業能力，縮小學校的教學與實際營銷之間的差距，使教學情境更加逼真，內容更加具體，操作性更強，教學效果更好。
在角色扮演教學中，學生由被動接受變為主動參與，教師由傳授者變為組織引導者。教學借助活動而進行，氣氛活躍，能引起學生強烈的興趣。在教學中，要求學生遵從角色要求，通過人與人之間的合作，人與人之間的交流，將自己的思維、動作乃至儀表等整個身心置于角色中，并扮演好角色，體驗服務與被服務的感覺。角色扮演教學法能更好地幫助學生了解、熟悉職業性質及工作要求，從而更快地適應未來的職業環境，提高職業能力。雖然角色扮演耗費的時間較多，一個實訓任務短的要2-3學時，長的有時要6-8個學時，一個學期也只能開展幾次課。有時候場面有點過于活躍，與傳統課堂相比不是那么秩序井然，但是在汽車營銷教學中對提高學生的職業能力大有好處。而且鑒于中職生的特點，越接近實際工作崗位的教學方式，越能引起學生的學習興趣。因為學生在這種真實的情境下訓練，所以不容易遺忘，到了汽車4S店頂崗實習時，自然就能把在學校里訓練獲得的工作能力直接應用到真實崗位上。
如何使我們的教學更加有效呢？筆者認為以下幾個問題值得我們注意把握。
一、主題――只有適合的教學主題才能應用角色扮演法
角色扮演法適用于各個行業的職業教育，只要該行業的工作內容滿足以下條件就可以：工作需要人與人之間的合作，工作需要人與人之間的交流。但要注意的是，在市場營銷專業的汽車營銷教學中，角色扮演活動并不能解決所有的汽車營銷問題，也就是說只有適合應用角色扮演的主題才有可能達到理想的教學效果。那些本已具有具體形象或生動描述的汽車分類、汽車構造等內容，毋需設計角色扮演。教師所選課題要盡量讓學生扮演的角色有溝通、有一定矛盾沖突，需要特定的職業語言和技巧，需要按照一定的流程來操作的才適合使用這個教學方法。比如汽車銷售流程中的電話邀約、展廳接待與需求分析、產品介紹、異議處理等環節就很適合使用角色扮演教學法。
目前較多的汽車企業（包括奧迪、三菱）在新員工培訓和企業內部的銷售和服務流程技能演練和考核，大都采用角色扮演的方法。所以在汽車營銷課程中“4S店汽車銷售流程實訓”教學采用角色扮演法是基于專業內容、教學目標要求的較好的教學方法。
二、教師――只有熟悉企業營銷的行業角色才能應用角色扮演法
（一）教師必須熟悉或經歷過真實的工作
新開發一個角色扮演時，教師要多下企業，到現實場景做考察，為設計角色扮演獲得必要的條件和啟發，然后才能實施這種教學法。如果教師沒有經歷過真實的工作體驗，是不可能很好地開發一個新的角色扮演的。要想勝任應用型人才培養的教學工作，教師必須使自己成為所在專業領域的行家里手，最好是雙師型教師。教師只有深入了解企業對具體崗位的要求，對角色扮演進行嘗試，才能指導學生。比如我們汽車營銷課程的專業老師都有在汽車4S店的工作經歷，或者到汽車銷售企業實踐過半年以上，并且都有過汽車銷售經驗。
（二）必須具備設計與本門課程相關活動的能力
“教師做中教，學生做中學”，對于偏文的經貿類專業銷售技能的訓練，這個“做”就是指活動。教師如果沒有精湛的設計活動的能力，角色扮演最后可能會流于形式，使學生得不到真正的鍛煉機會。
一次成功的角色扮演教學活動，需要教師非常了解企業崗位的工作內容，并在此基礎上精心設計活動的內容與流程，包括學習目標和學習領域；活動總體結構和過程劃分；角色扮演的類型是雙邊還是多邊，是合作還是對立；每個角色的人數；角色的工作內容；義務和權利。準備角色扮演材料，如情境卡、角色卡、評價表，還有各種道具等，哪一個環節出現問題都可能使角色扮演效果大打折扣。因此角色扮演法要求教師投入大量時間與精力進行前期設計，這是教學成功的基礎。在此過程中，教師的作用不是削弱而是加強了，只是比起傳統的教學方法來，老師以比較隱形的方式來表現。
（三）必須使評價表的內容與企業對接
評價表的內容是否符合企業實際，這體現了教師的職業水準，這時，教師對企業工作崗位的技能要求和社會能力要求是否熟悉就顯得非常重要了。教師不要靠拍腦袋想問題出主意，而是要多征求企業一線的主管、銷售經理的意見，甚至把企業的評價引入教學評價中。
評價表中的技術部分要求和社會能力要求起著導向的作用，它的要求是學生開展角色扮演時該角色所要達到的崗位要求。學生按照該崗位技能要點在特定的情境下開展角色扮演，其能力才能在實訓中得以鍛煉和提升，并能與企業要求進行對接。而不是在學校練一套，到了企業又是另一套，兩個事不搭界。所以評價表的內容非常重要，它是評判學生能否達到教學目標的指針。
三、過程――角色扮演法需要教師積極組織和引導
（一）講授與角色扮演相結合
有些人以為角色扮演教師就不用講解了，只要學生展開活動就可以，這是錯誤的。在準備階段，教師必要的講授是不可省略的。教師要對學習目標、游戲的任務和扮演流程、各具體角色職責進行充分的講解，讓學生充分了解角色的職責和要達到的目標，并解答學生的疑問。在反饋階段還要對角色扮演進行總結和反思。
（二）教學材料主題化
課堂上教師要處理好教學材料，體現教學主題。比如要求學生對這樣的問題展開討論――“需求探尋中要問客人的幾個問題”蘊含著本次實訓要達到的哪個目標。通過對這一材料的討論，學生在理論上學會掌握對客戶的需求信息進行發掘和分析的方法，為后面角色扮演做好準備。教師在講解和討論階段所用到的教學材料，包括播放的視頻、討論的問題都必須圍繞著教學目標而進行。
（三）要對學生進行測試引導
挑選符合教學要求的學員擔任不同的角色，提醒學員在扮演角色時把自己融進角色去，忘掉自我。此時的“我”就是教學中的人物，要用教學中人物的思想去考慮問題，并付諸行動。為了檢測學生的準備情況，設置一些有效的測試問題。當學生進入扮演執行階段，教師用簡單的選擇題來測試學生對扮演的準備情況，對測試不合格者不給參與角色扮演。通過這些測試引導這些學生，針對角色要求重新做好準備，然后才能參加角色扮演。
四、評價――重在綜合素養
采用形成性評價，對學生的學習全過程進行綜合評定，評價內容內容重在綜合素養。也就是說，注重對學生學習過程的評價，重視學生在學習中的體驗，重視師生間的交流，使學生在評價中了解自我、完善自我，培養學生的自主學習能力。這種評價的突出特征是以人的綜合職業素質為評價重點，并注意從以下幾方面著手開展。
（一）評價內容多元化
角色扮演的評價表中，一是對學生進行技術評價，比如“需求探尋”中設有這樣的考核點：是否對客人進行了車輛用途、實際使用人、用車關注點（空間、安全、操控等）、購車時間、曾用車型、關注車型及競品車型、購車預算等七個方面進行探尋。二是評價學生的學習態度、努力程度、團隊合作能力。對專業能力、方法能力和社會能力方面做出客觀的評價。
（二）評價方式多元化
觀察和評價相結合，從不同的角度對學生進行評價。對角色扮演前的準備、課堂的任務討論的活躍程度、參與制定小組角色扮演計劃的積極性、小組中與人合作、課堂展示、口頭發言、活動記錄等進行全過程、全方位的評價。評價方式多元化，引導學生全程積極參與。
（三）評價主體多元化
從學生自評、學生互評、教師評價三方面進行。學生個人自評方面，要求學生在角色扮演開始前，在實訓手冊里寫出對本次角色扮演的期望：你期望學到什么？要知道什么？會做些什么？角色扮演結束后要求學生從專業能力、方法能力和社會能力方面在實踐中的表現跟自己的初始目標進行對照，然后對自己進行評價。在學生互評方面，由觀察員的扮演者對銷售顧問的扮演者進行評價。教師評價方面，教師對學生進行專業能力、方法能力和社會能力方面評價。
這樣的多元化評價，較好地幫助學生獲得自信與成就感，與傳統的僅僅以學生的考試成績來判定學生的學習能力相比，它更能培養學生的自信心和團隊合作能力，以及口頭表達和歸納能力，更加促發學生全過程參與。
在校期間，根據多元評價的結果，優先推薦獲得優秀的同學參加大型車展的服務工作，到4S店擔任助理銷售顧問參與有償銷售工作，用這種激勵機制來促進學生對本門課程的學習。
五、反饋――反思經驗教訓
德國人常說失敗是成功之母，但是它是建立在對失敗的認真反思的基礎上的?，F行較多的學校在施行行動導向教學（包括角色扮演）時常常由于時間關系，很少進行反思。在反饋階段，學生有意識地反思個人獨特的觀察、觀點和知識，并以口頭或書面形式進行，會使學生對學習有更深刻的認識，對知識和技能更好的掌握。學生通過反思，與自己的初始目標對照找到自己在專業能力、方法能力和社會能力方面的成績和不足，找到改進的方向，找到好的方法。教師通過反思知道自己在教學活動中需要改進的空間，為下一次角色扮演積累經驗，并做好準備。
比如在“展廳電話邀約”的反饋階段，有些平常較為內向的學生說到，我對自己以后在展廳的工作很有信心，自己也能像標準的銷售顧問一樣使用標準的接聽電話的禮儀，也能運用說話藝術主動獲取顧客的信息，也會在通話中知道什么該詳細介紹，什么該模糊介紹，以吸引客人到店賞車。也學會了如何與人團結協作來完成工作，但是在整個過程自己很緊張，顧客問的一些突發問題有時接不上，說明自己在心理素質方面還要加強，應變能力還有待提高，也知道自己以后該怎么做。
六、改造――學習的本土化
按照德國老師的做法，在開始進行角色扮演時，教師在旁邊監督實施。監控時間、完成情況、遵守游戲規則情況。對解答出現的問題，在必要時給予幫助。觀察員在游戲進行過程，不能發表任何言論，所有的人都不能打斷游戲的進行。
但是畢竟中國學生不是從小都在這種教學氛圍、教學環境中成長，不是很適應。我們可以這樣調整：有時候學生對自己所要擔任的角色因緊張而不知所措，教師要加以鼓勵和點撥；有時候學生在扮演過程中偏離自己的角色，教師要注意及時糾正；有時候學生拘泥于某一環節，影響角色扮演的進程，這時教師要及時提醒。這樣做能提高角色扮演教學法實施的成功率，達到實訓的教學目標。
通過這種教學模式我們市場營銷班的學生雖未畢業，但其職業能力，如顧客的需求探尋分析能力，溝通能力，顧客接待能力，繞車六方位介紹能力，異議處理能力等都達到了從業的較高水平。這些學生在擔任車展助理銷售顧問時都比較干練地表現出來，得到企業的好評。
比如我們2011級一名男生在廣西北部灣車展上利用學過的汽車銷售技能，獨自接待一位顧客，成功售出了一臺40多萬的法國雷諾進口敞篷轎車。有一名女生在北京現代4S店頂崗實習期間，表現出色，業績超過了4S店的所有老員工，獲得了中國華南大區的銷售冠軍。還有，個別平時上課懶散，理論考試經常不及格的學生，經過角色扮演，參加模擬職業活動后，看到了自己的差距，并自覺地進行理論學習和能力訓練，到學期結束居然能完整地回答出汽車銷售的流程，而且變得更加的自信，取得了良好的教學效果。這是以往單靠僅有的理論教學所不能取得的。
角色扮演教學法以其靈活的教學活動形式和逼真的情境設計，對實現中職教育“工學結合”的培養目標，縮短企業的要求和學校人才培養目標間的距離，對提高營銷專業學生的就業能力，特別是終端銷售能力有一定的積極意義。教師施行角色扮演法時，要從活動主題的選擇、活動的設計、活動的組織和實施、活動的評價方面注意把握，培養學生成為高素質的復合型人才，取得角色扮演的教學效果。
鳴謝：感謝同濟大學職教學院的師慧麗老師給予本人在寫作過程中提供的幫助。
【參考文獻】
[1]教育部與GIZ北京項目協調中心.中職教學法培訓手冊（教育部與GIZ中德教師進修項目）[Z]
[2]陳玉琨.教育評價學[M].北京：人民教育出版社，1999
企業展廳設計要點范文4
[關鍵詞]服務藍圖；汽車銷售服務；服務要求；服務技巧
[中圖分類號]F407.471 [文獻標識碼]A [文章編號]1006－5024(2009)08－0102－03
[作者簡介]廖燕，武漢理工大學汽車學院講師，華中科技大學管理學院在讀博士生，研究方向為汽車服務、信息管理；(湖北 武漢 430070)周樹偉，北汽福田營銷公司市場管理部員工，研究方向為汽車營銷。(北京 102206)
一、引言
汽車銷售服務是指汽車營銷者圍繞著促進汽車銷售和幫助消費者使用汽車所進行的一系列活動。充分反映消費者要求的全方位汽車銷售服務是汽車企業競爭力的有效保證，也是提升顧客滿意度的重要利器。在1983年提出要積極開展汽車銷售服務之后，國內學術界對汽車銷售服務進行了研究。例如，夏傳蔚(1989)對在汽車銷售服務中開展租賃方式進行了探討，盧瑩(2000)用系統論分析了汽車銷售服務的四位一體模式，朱建榮(2003)研究了我國汽車銷售服務體系終端建設，蘇飛(2004)提出了汽車銷售企業應對激烈競爭的十項舉措，周激(2005)研究了汽車銷售服務的客戶管理，蔡家明(2007)設計了汽車銷售服務的質量評價模型，袁國華等(2008)基于用戶關注度對汽車銷售服務策略進行了分析。總的來看，雖然這些研究涉及了汽車銷售服務的多個側面，但對汽車銷售服務過程這個基本問題的研究還不夠，很多汽車銷售企業在提高汽車銷售服務質量的實踐中，仍感到缺乏可操作的工具和相應的理論指導。
盡管學術界和汽車行業內對提高汽車產品服務質量作出了很大努力，但隨著汽車銷量的不斷增加，汽車服務中的投訴也開始呈上升趨勢。據中國消費者協會統計，2008年全國消協組織受理的投訴中，汽車投訴在2007年同比增長5.6％的基礎上又增長了2.8％。這些投訴中，汽車銷售服務投訴格外引人關注。汽車銷售服務由一系列分散的活動組成，這些活動往往相互分離，又由很多不同的員工完成，因此，顧客在接受汽車銷售服務的過程中很容易感到沒有人知道他們真正需要什么。為了使服務企業對服務過程有更深入的了解，有必要按服務過程的每部分畫出流程圖，但是，由于服務具有無形性，較難進行溝通和說明，因而給服務設計帶來了困難，使服務質量評價在很長一段時間里很大程度上只能依賴于感覺和主觀判斷。20世紀80年代Shostack和Kingmam-Brundage開始將工業設計、決策學、后勤學和計算機圖形學等學科的有關技術應用到服務產品設計方面，為服務藍圖法的發展作出了開創性的貢獻，也為服務這種無形產品的質量提高提出了一種可操作的方法。本文基于服務藍圖技術對汽車銷售服務過程進行研究，以期引起汽車銷售企業對服務藍圖技術的重視，并對汽車銷售服務的實踐和理論研究有所裨益。
二、服務藍圖的概念及構成
服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續地描述服務提供過程、服務遭遇、員工和顧客的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。
服務藍圖主要構成包括4個行為區域和3條分界線，如圖1所示。4個區域自上而下分別是顧客行為、前臺接待員工行為、后臺接待員工行為、支持行為：顧客行為主要圍繞顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的步驟、所作的選擇、所表現的行為及它們之間的相互作用展開；前臺接待員工行為是顧客看得見的一線服務行為；后臺接待員工行為是顧客看不見的支持前臺的服務行為；支持行為則覆蓋了服務機構支持前、后臺的各種內部服務和步驟。3條分界線分別是外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線：上部的外部互動分界線代表了用戶和服務企業之間直接的相互作用，垂直線和它相交叉，意味著服務遭遇(用戶和企業之間的直接接觸)發生了；中間的可視分界線把所有用戶看得見的前臺接待員工行為與看不見的后臺接待員工行為分割開來；最下部的內部互動分界線把接待員工的活動同對它的服務支持活動分隔開來，是內部用戶和內部服務人員之間的相互作用線，垂直線和它相交叉則意味著發生了內部服務遭遇。
三、汽車銷售服務藍圖建立
汽車銷售服務藍圖被3條分界線分成4個部分(如圖2所示)。最上面一部分是汽車銷售服務過程中的顧客行為，包括展廳訪問、咨詢、觀看車型、試乘試駕、確定車型、提車、抱怨等。接下來和顧客行為相平行的是前臺接待員工行為和后臺接待員工行為。顧客看得見的部分是前臺接待員工行為，即主動接待、聆聽、解答疑難問題、展示車型、講述試乘試駕、報價、協商、簽訂合同、交車、介紹售后服務等。顧客看不見的、支持前臺活動的接待員工行為是后臺員工行為，即接電話、提車、代辦各種手續、汽車美容、服務補救、跟蹤回訪、信息反饋等。最后一部分是汽車銷售服務的支持過程，主要包括記錄潛在客戶、售前車檢、客戶滿意度分析等。
四、汽車銷售服務藍圖中主要接觸點的服務技巧和要求
從圖2所示的汽車銷售藍圖中可以看到，對應不同汽車銷售服務環節，顧客與汽車銷售人員之間有一些主要的接觸點。下文對這些接觸點的服務技巧和服務要求進行分析。
1.客戶接待。客戶接待過程包括汽車銷售人員的主動問候、自我介紹和客戶類型初步分析。主動、真誠、有禮的服務接待會為顧客購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。因此，汽車銷售服務人員在看到有客戶來訪時，要面帶誠摯的微笑主動上前問好。如果還有其他隨行客戶，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，汽車銷售服務人員應作簡單自我介紹，并禮節性地與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣應盡量熱情誠懇，為客戶樹立一個正面的第一印象。在接待過程中，服務人員要用良好的洞察力和判斷力，進行初步的客戶類型分析，然后“對癥下藥”。通常，展廳訪問顧客大致可以分為前來實現既定購買目的、巡視商品行情和參觀瀏覽或看熱鬧這3類。第一類顧客進店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某款車，服務人員應該馬上接近，動作要迅速準確；第二類顧客是潛在客戶，對這類客戶，要讓他們在輕松自由的氣氛下隨意欣賞，并在自然的情況下加強他們對產品的興趣；第三類顧客雖然在進店時不具有購車意圖，但并不代表他在進店后仍沒有購車意圖，因而，他們也是潛在客戶，當他們看中某款車時，就要熱情接待了。汽車銷售服務人員還可拿出相應的宣傳資料，供客戶查閱?？蛻艚哟A段的重點是建立客戶對汽車銷售服務人員的信心。對汽車銷售服務人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出自己的需求，這是汽車銷售服務人員和經銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。
2.客戶疑難問題解決。一般情況下，汽車銷售服務人員對客戶咨詢提供的服務包括業務咨詢服務和技術咨詢服務。業務咨詢服務是根據顧客選購汽車時的各種要求，向顧客介紹本企業的各種業務情況，解答用戶提出的各種問題，幫助選型訂購等。技術咨詢服務是指詳細介紹汽車質量、性能情況、主要技術參數，向顧客提品清單和目錄、使用說明書，介紹生產過程、檢測手段以及能耗等技術經濟指標。在對客戶問題不完全理解的時候，汽車銷售服務人員可進行耐心而友好的提問，以明確客戶提出的問題。這一階段的重點是盡可能多地收集來自客戶的所有信息，以便深入挖掘和充分理解客戶購車的準確需求和愿望，同時對客戶需求進行正確分析、解述，從而在后續階段做到更有效地銷售。服務中要注意服務適度與信任，既不要服務不足，也不要服務過度。
3.車型介紹、展示。在車型介紹階段，最重要的是有針對性和專業性。汽車銷售服務人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產品介紹的過程中，不斷進行比較，突出自己產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自己產品的認同度。介紹的要點是進行針對客戶的產品介紹，以建立客戶的信任感。在這個階段，汽車銷售服務人員可以邀請客戶坐入車中，詳細講解操作元件，必要時講解各種車型、變型的區別，可以選裝的裝備等，直至所選擇的車合乎客戶心意，這一步驟才算完成。這一階段的要求是被展示的車輛要最大限度滿足客戶的愿望。在客戶初步選定擬購車型時，就可進入試乘試駕階段。
4.試乘試駕。試乘試駕是客戶獲得擬購車型第一手材料的最好機會。汽車銷售服務人員應主動提供客戶所希望的時間內的試車機會。在試乘試駕階段開始前，汽車銷售服務人員應向客戶講解整個試車過程，詳細地說明試乘試駕的基本注意事項。在試車過程中，應避免多說話，以讓客戶集中精神對車進行體驗，獲得對車輛的第一體驗和感受。必要時，如果客戶有問題詢問，汽車銷售服務人員可針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明。
5.報價、協商。在這個階段，汽車銷售服務人員應注意在價格協商開始之前，保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。為避免在協商階段引起客戶的疑慮，對汽車銷售服務人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。
6.簽訂合同。在報價和協商過程結束后，汽車銷售服務人員與客戶簽訂正式合同，即進入成交階段。雙方均感滿意的協議將為交車鋪平道路。在成交階段不應有任何催促的傾向，重要的是要讓客戶采取主動，而且讓客戶有更充分的時間考慮和作出決定，汽車銷售服務人員要對客戶的購買信號敏感，并巧妙地加強客戶對于所購產品的信心，在辦理相關文件時，應努力營造輕松的簽約氣氛。在這個階段，客戶可隨心選擇自理上牌或上牌。
7.遞交新車。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是企業的宗旨和目標，這會使客戶滿意度增加并提升對服務人員的好感及對經銷商的信任。所以，在交車前應進行一次詳細檢驗，在溫馨的交車間會有一個交車儀式，此時，汽車銷售服務人員要從內心表現出與客戶分享擁有新車的快意，然后辦理手續。在這個階段，如果客戶時間有限，汽車銷售人員就應抓緊時間回答客戶提出的任何問題。
8.介紹售后服務。銷售部客戶信息中心、維修部售后服務系統會對客戶的檔案及反饋信息進行聯合管理。在交車后，汽車銷售服務人員將向客戶引見專業的售后服務人員，售后服務人員會詳細地介紹車輛維護、保養及注意事項。同時，汽車銷售服務人員還可根據客戶要求提供其他服務，如汽車美容、代辦車輛驗證、車輛購置稅、車輛保險等，還可提供全年保養維修優惠套餐服務等，以此來確定該客戶所購車以后的維護、保養都會回到本車行。
9.客戶跟蹤。新車出售后的客戶跟蹤是聯系客戶與服務部門的橋梁，這一跟蹤行為十分重要，是服務部門的責任。對于購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是客戶親身體驗經銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養。在對用戶進行跟蹤的同時，要注意收集對客戶反饋的對本企業有用的信息，并對客戶滿意度進行分析。
10.服務補救。服務補救就是解決服務失誤給顧客帶來的實際問題和情感問題，其目的在于修正與彌補服務過程中的服務失誤，提高顧客滿意度，減少顧客背離。服務補救在汽車銷售服務中是常見的。實施服務補救必須遵循系統有效的原則：要尋找到服務失誤的“高發地帶”，并采取措施加以預防；要鼓勵顧客抱怨，以及時發現服務失誤，并了解顧客不滿及服務失誤的原因；要認真了解顧客期望，只有真正了解顧客期望并及時給予滿足，顧客才能消除不滿情緒；必須迅速進行服務補救，并使顧客知情，要善于從錯誤中吸取教訓。
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企業展廳設計要點范文5
關鍵詞：汽車營銷實訓；教學方法；改進
高職院校與本科院校最大的區別是其注重技術性、實踐性人才的培養，這一點在教學過程中應該充分體現。職業教育教學質量如何，是否形成自己的特色，從某些程度上說，主要看實訓教學做的如何，是否達到訓練學生，鍛煉學生的目的。而高職汽車營銷實訓課程的設計也正是基于此目的。
1高職汽車營銷實訓教學方法改進的必要性
汽車營銷實訓課程的設立是根據汽車營銷實務課程標準，以培養具有專業基礎知識和汽車技術服務與營銷技能的綜合型人才為目的的。實踐性是該課程最大的特點。然而在實踐教學中，許多高職院校教師在實訓課程的教學上仍然采用傳統教學方法，進行灌輸式的教學。這大大降低了實訓的效果，也使得較多高職院校營銷實訓課程形同虛設。針對這一現象，筆者認為對汽車營銷實訓進行教學方法改進成為當務之急。
2高職汽車營銷實訓教學改進方法
汽車營銷實訓旨在加強學生的實踐能力，其中心是學生動手，教師指導，融入社會，因此和傳統課堂教學相比，教學方法也存在一定的特殊性。結合筆者實踐教學經驗，提出幾點對該課程的教學改進方法，歸納如下：
2.1講授教學，回顧汽車銷售流程
實訓開始階段，教師應幫助學生對4S店汽車銷售模式以及汽車整車銷售流程進行系統回顧。通過師生互動問答的方式，復習4S店汽車銷售模式以及目前4S店普遍存在的問題。教師可對知識要點進行整理，突出重點（如展廳接待準備，六方位環繞介紹法），使學生對于汽車銷售有一個清晰系統的回顧，這有利于接下來實訓任務的完成。
2.2教師指導，打造專業銷售形象
汽車銷售中，銷售人員的個人形象極為重要，汽車營銷實訓課，教師可幫助學生打造專業的銷售形象。形象的打造主要從儀容、儀表、儀態這三個方面進行。教師可請兩位同學進行示范，作為“模特”的學生，根據教師的要求穿著服裝，以標準的姿勢進行走姿、站姿以及坐姿的演示，其余同學跟隨該學生進行訓練。此外，教師還可在化妝、打領帶以及個人細節上對學生進行指導。通過教師指導，打造專業化職業化的銷售團隊，提升實訓效果。
2.3情景模擬，模仿4S店銷售場景
情景模擬教學法作為營銷實訓課程極為重要的教學方法之一，在汽車營銷實訓中更應該廣泛被應用。通過情景模擬，學生可以深入到自己的角色中，更加細致地體會到銷售中各個角色的感受。汽車營銷情景模擬具體操作方法是先對學生進行分組，以4—5人為一組，組內各人分別扮演不同角色，如銷售經理、銷售顧問、售后接待以及顧客，通過設計不同的沖突和矛盾，比如新手銷售顧問遇到挑剔的顧客，售后服務令人不滿遭到投訴等場景來訓練學生的隨機應變能力以及現場把控能力。教師可采用一組參與其余參觀的方式輪流進行，最后由教師綜合各項表現，選出最佳表演小組。通過這種人人參與表演以及互相評比的方法，可以激發學生熱情，使學生樂在其中，同時在輕松愉快的表演中體會汽車銷售各個角色。
2.4市場調查，作為顧客親身體驗
汽車營銷實訓必須走出校門，使學生真正接觸4S店。所以讓學生作為顧客去4S店了解，從顧客的角度去體會銷售人員所提供的服務，此方法極為必要。教師可將學生分組，安排不同的學生去不同品牌的4S店體驗。學生以類似于神秘顧客的形式，到4S店看車，并與銷售顧問交談，體會銷售顧問對于車的介紹，對于顧客的態度以及4S店的整體規范程度等。作為訪問的學生要將體驗過程以文字以及照片的形式記錄下來，以作為之后實訓考核的依據。
2.5校企合作，4S店實地參觀
條件允許的情況下，高職院校應該盡可能爭取和4S店合作機會，在汽車營銷實訓中，學?？陕撓?S店，由教師帶領學生到4S店進行參觀，讓學生零距離接觸4S店，參觀4S店各個部門，真真正正地感受到4S店銷售模式。同時，學校也可以聯系4S店專業人員（如銷售經理），給學生進行專業講解或短時授課，讓學生不僅在專業知識和技能上了解更加深入，同時在4S店管理和經營上也掌握更多知識。
2.6任務驅動，4S店品牌建設
高職汽車營銷實訓課程的安排不僅要求學生對汽車銷售流程做更為深入和真實的了解，更要求學生能夠在總體上把握4S店這種銷售模式，所以在實訓的最后階段，在學生了解了4S店銷售模式，體驗了銷售中的各個角色以后，教師可以給學生布置一個團隊任務：進行4S店品牌策劃。針對理論學習中的4S店普遍自我品牌意識薄弱，大多依賴于汽車品牌的現象，教師可要求學生對某4S店品牌進行建設，并提出一些推廣方案，然后制作成PPT，并分小組進行展示。此過程，學生相互合作相互討論，各抒己見，可以培養的創新能力以及團隊合作能力，使學生能夠根據所學的知識和技能解決實踐中存在的問題。
3高職汽車營銷實訓教學方法改進的意義
根據高職汽車營銷實訓存在重理論，輕實踐的現象，對實訓教學方法進行改進，這對于學生、學校以及企業來講都是極為有利的，可以實現三者的互利共贏。
3.1對學生而言
傳統教學很難使學生產生學習的熱情，尤其是本身成績不太理想的高職學生。而任務驅動，示范教學以及情景演示等，可以大大提高學生學習的主動性，并使得學生從單獨的個體的學習提升到團隊的互助的學習中。這便大大提升了學習效果，也能使學生慢慢適應從學生到銷售人員角色的轉變，有利于學生就業方向的確定，并進一步融入社會。
3.2對學校而言
學校通過實踐性較強的汽車營銷實訓，可以樹立自己的專業特色。同時，也可以加強和企業的合作，將更多的優秀的人才資源輸送到企業，這在一定程度上也增加了學校的就業率。對學校教師而言，可以鼓勵更多的教師進行教學方法的改進，并積累更多實踐教學經驗。
3.3對企業而言
企業可以借助學生來企參觀的機會，尋覓更多的人才，實現訂單式的人才引進。同時也可以在區域內提升自己的知名度。
作者:夏培培 單位:浙江汽車職業技術學院
參考文獻:
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企業展廳設計要點范文6
和通用汽車明亮寬敞的展廳相若，通用汽車中國團隊的每個人都擁有一種明朗而又強大的氣場，如同午后的陽光一般，溫暖、閃耀。在他們身上，我們很容易就讀到了一些共性：自信、干勁十足、敢于創新、清晰的自我職業規劃、對通用汽車充滿激情……
關于事業做你喜歡做的事
Shannon是一個很好的傾聽者，也是一個很好的訴說者。她會興奮地拿出錢包里孩子們的照片給你看：坦承自己不太會搭配衣服：忍不住抱怨剛過完生日真是看誰都覺得比自己年輕……
從撰稿人轉行到通用汽車做HR，Shannon說，這個轉身源于兩個原因：“愛”，還有“愛”。第一個“愛”非常浪漫，她當時的男友也就是現在的丈夫那時在紐約工作，而她則在華盛頓，為了能跟愛人在一起，Shannon選擇回到紐約工作。第二個“愛”是她對車的喜愛，本是愛車之人的她希望在這個行業中有所施展。就這樣，她加入了通用汽車，一干就是21年。
問Shannon，難道這中間就沒想過離開?她反問：“或許別的工作有更高的薪水和職位，但是否是你喜歡做的事，是否有讓你信任的人?最重要的，你是否感覺與公司是緊密相連的?”Shannon還記得發現自己懷上雙胞胎時，她的主管說的第一句話：“不用擔心你的工作?！闭沁@種相互扶持將她留在了通用汽車21年。
“在美國，一個30歲的職場人可能只有2到3段工作經歷，但在中國，他卻可能已經換過很多份工作。在亞洲，人們選擇工作時往往更看重薪水和職位，而非興趣和歸屬感。”保持通用汽車大家庭的穩定，幫助每個員工在能力范圍內做喜歡的工作，這是Shannon對自己作為HR總監的工作定位。她一直努力讓通用汽車的員工了解公司并以是這個太家庭的一員為榮。當然，這并不容易，尤其當2008年通用汽車在北美宣布破產保護時，她也結結實實地感受到了壓力，“即便不得不做出艱難的商業決定，我們也堅持對員工開誠布公，向他們傳達每一條關于公司的消息，無論好與壞，唯有如此，才能堅定大家的信念?！?/p>
關于創新有時需要點“革命”精神
John Du用“老虎+孔雀”米定義自己的性格。作為通用汽車中國科學研究院的院長，他每天要經歷各種頭腦風暴，面對各種新鮮、大膽甚至瘋狂的提議，“即使對那些看似不可思議的Idea，我也不會一下子否決。但manage這些想法，將它們提煉、歸類的人，一定是我?！报D―霸氣呼之欲出，“我也會隱藏自己的不足，就好像孔雀，只把美麗的面展示給別人?！报D―或許，只有身經百戰的職場人才深諳“藏拙”這門大學問。
放棄在IT業的功成名就，到汽車業尋找新天地，John Du是那種天生的開拓者。他毫不諱言，在汽車業仍有許多需要學習：“它和計算機很不一樣，CPU只要關注性能就好，可美觀對汽車來說也十分重要，我們做研究時并不能忽視這點?！边x擇扎根在自己熟悉的領域打拼，這顯然是一條最安全的職場之路，JohnDu卻另有打算：“這對我的事業來說，是一個非常好的新臺階。以前人們可能會說John Du懂IT，但如果我能夠在看似和IT毫不相關的汽車行業里獲得成功，人們就能更進一步地關注到我的本質能力。”
想要突破，有時需要點顛覆過往的“革命”精神，顯然，John Du和將他從IT業帶入汽車業的通用汽車中國公司都有這樣的精神。
關于合作站得高，才能看得遠
身高1.86米的John Li是個連開車都喜歡坐得高，擁有全局視野的人，對于工作，他更是如此。作為通用汽車中國的新業務經理，John Li說，他的工作需要與公司的各個部門打交道?研發、生產、銷售、市場、服務……推廣新車型、發展新業務，不止要全方位了解整個公司的運作，平衡部門間的關系，使項目的利益最大化，還要和每個地區的合作伙伴進行協調?！懊總€部門。每個地區、每個合作伙伴都有自己的意愿，我必須從他們的角度去看問題，又必須站得比他們都高，擁有更遠的視野?！倍谕ㄓ闷?，合作精神、團隊意識正是這種舍小取大，舍短取長的全局觀……
關于危機戰斗，戰斗，還是戰斗
對Maggie的第一印象，便是淡然。遇到再大的事，她似乎都能四兩撥千斤地應對。的確，要知道她是在一場浩大的“硝煙”中戰斗過來的人?！斑@次通用汽車在北美遇到金融危機，對中國公司來說并沒有太大影響，可是受沖擊最大的就是我們公關部，我們在大眾輿論方面受到了很大壓力?！蹦顷囎樱琈aggie每天要應對各類媒體的詢問，解釋美國“破產保護”的概念以及中國業務的獨立性，向總部確認鋪天蓋地的大道小道消息……
當我們以為那必然是一段身心俱疲的經歷時，Maggie卻出乎意料地笑道：“其實還挺興奮的?！本秃孟翊蛘桃话?，真到了節骨眼上便全無雜念，只一門心思地應對，“我們很了解企業的狀況，但在未明朗的情勢之下，我們不能輕率地任何信息，所以太家都憋了一股勁，等到塵埃落定，我們就像打了個翻身仗似的興奮?！盡aggie幾次用到“戰斗”二字，而這場“戰斗”，或許能在許多年后成為危機公關的經典案例。作為參與其中的一員，Maggie得以從另一個角度重新審視自己和自己的工作能力?！拔視o自己的表現打9.5分?！蔽C，在很多時候，是戰斗力的最佳催化劑。
關于機遇機遇不給沒準備的人
“本次世博會對于通用汽車至關重要。更何況通用汽車、上汽集團強強聯手，是本次世博會唯一的全球汽車合作伙伴?！痹谕ㄓ闷嚬P部工作了4年，Koko的能力有目共睹，而接下上海世博會項目公關經理的任命對她而言，則是人生的又一次機遇。她鉚足了勁要做足100分，每天工作十幾個小時，在全局、細節上都兢兢業業。
問Koko：你似乎總能抓住機遇?她講起了自己在公司流傳甚廣的一大事跡――坐著輪椅指揮完通用汽車成立100周年的紀念典禮。“我的腳在典禮前兩個月骨折了，幾乎所有人都勸我在家休息?？晌覟榱诉@個活動準備7將近1年的時間，我一定不能放棄?！被蛟S，我們可以創造出一個新詞“樂活派機會主義者”來稱呼像KOKo這樣執著、認真對待每次機遇的人。要成功，當然需要冒險和機遇，但機遇從來不給沒準備的人。
如果把通用汽車中國公司比作一輛車，你認為它是?
shannon：別克新君威。它時尚、有型，同時又舒適安全，這些都很符合通用汽車的特征。
John Du：以速度取勝的車。因為通用汽車給我最直接的印象是“大”，各個部門需要不斷溝通和協調，所以速度、效率對通用汽車來說至關重要。
John Li：SUV。因為SUV是一輛多功能運動車，和通用汽車在中國的全方位發展很契合。
