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電商培訓感受范文1
三、四級市場獨有的市場特點、渠道特點(見本刊06年相關系列文章)，決定了廠家的組織建制不能照搬‘級市場的經驗?！稗r村的事情農村辦”，三、四級市場的營銷組織，一定是以渠道為核心，以點帶面。
1．精兵簡政。
這是開發三、四級市場的一條金科玉律。
在一、二級市場，區域營銷組織結構完整，且分工明確，有經理、財務、保管、文員、售后服務、市場推廣、銷售人員等。但在三、四級市場，地廣人稀，單位產出低，無法支撐起完整的營銷組織，那需要龐大的營銷費用和管理費用。
因此，精兵簡政是根本要義。一般采用“重點人員廠家出，輔助人員經銷商出”的原則，減少廠家的人員配置，降低管理費用。
如某快消品企業，在一個縣級市場中設立了縣級辦事處，只有4人：經理一名、促銷推廣一名、業務員兩名。推廣員兼管信息收集與管理；庫管、配送、促銷、渠道開發、商場和超市包括特殊渠道的維護，都交給經銷商人員去執行，辦事處兩個業務員主要起指導作用。
在這種情況下，廠家派出的人員就必須慎之又慎。人員本來就少，但面對的市場范圍又大，還不得不身兼多職。如果外派不當，將直接導致三、四級市場策略失靈，戰略目標落空。這些外派人員要懂業務，懂三、四級市特點，要能管人，還要有吃苦耐勞的精神。
2 靠著渠道吃渠道。
這是運作三、四級市場的一個總原則。
強龍不壓地頭蛇，到了人家的地盤，聰明的做法不是什么事情都親力親為。經銷商能干的都讓他干；干不了的，你再教他做。在經銷商面前，要本著“你的就是我的”方針，盡量嫁接經銷商資源，節約費用，提高營銷組織效能。
比如，三、四級市場的辦事處，如非必要，不必單獨設立辦公場所，直接駐扎在經銷商的公司即可。一則節省費用，二則方便與經銷商交流，平時收集信息、培訓經銷商人員等，都要方便得多。
再如，經銷商在當地一般都有人脈，與工商稅務或多或少都有點關系。所以，日常事務包括促銷活動等等，盡量和經銷商商量著來，既能讓經銷商感受到尊重，同時還能最大化地利用經銷商的資源，節省費用，提高產出。
打造一支吃苦耐勞的農民軍
決定三、四級市場成敗的關鍵因素就是人。再好的規劃，再好的策略，都得這些外派人員去落實、實施。
三、四級市場地處縣鄉，交通落后，生活環境不好。因此，能不能吃苦，是考察銷售人員是否合格的第一個條件；其次，銷售人員還必須做到“四勤”：手勤、腳勤、嘴勤和腦勤。至于學歷什么的，不是特別重要，能識文斷字，有機靈勁兒，就是好的銷售人員了。
1．哪里去找到這些人?
廠家直屬下派到三、四級市場的人員，建議從企業內部選拔。選擇那些對企業有忠誠度、表現好、能吃苦、建功立業欲望強的基層人員，經過銷售管理培訓，再下派到區域市場。
注意：一定要讓這些外派人員感受到企業對他們的重視和尊重，讓他們意識到企業是讓自己去打一場硬仗，讓自己歷練，而不是流放。
經銷商的銷售人員則建議從本地招聘，選擇標準以忠厚老實、勤快為主。一般傾向于選擇退伍軍人、剛畢業的學生。前者受過嚴格的思想教育，律己能力很強，很能吃苦；后者思想單純，可塑性很強。社會上的那些老油子，建議堅決不招，不但于事無補，反而帶壞氛圍。
同時，要建立完善的職位升遷體制，對業績優良的銷售人員，要及時表彰、提升，讓先進者受到鼓勵，后進者看到希望，形成良好的文化導向。
2．待遇和經銷商任務掛鉤。
市場要想做好，業務人員的待遇就得和經銷商的區域任務掛鉤。這樣的績效考核一體化，雙方的責任、利益才會一致，才能心在一處用，勁往一處使。
另外，三、四級市場的業務流程設計要避免流程冗長。三、四級市場距離總部遙遠，市場變化很快。當稍縱即逝的商機到來時，就需要業務員和經銷商共同決策，做出反應。所以，要給營銷人員授予適當的“臨機專斷”權，即先根據具體情況處理，然后再匯報。
三、四級市場是一個不成熟的市場，建議管理方式以結果管理為主，過程管理為輔。過分強調過程管理會導致策略的僵化執行，市場效果反而要大打折扣。
“兵無常勢，水無常形；運用之妙，在乎一心”。說到底，三、四級市場的運作目前并無一種成法能讓所有企業奉為圭臬，只要你的方法有效，那就是你的成法。
區域組織的四大職能
1．市場規劃職能。 比如確定利基市場、競爭性市場、空白市場與待開發市場；根據各個市場的特點，制定渠道策略、產品及價格策略、推廣策略和資源投入。
另外，區域組織還要明確各個銷售商的目標，人員、資金、終端、鋪貨率等方面的具體要求。
2．溝通職能。
溝通方式多種多樣，包括客戶年度會議、季度會議、月度會議、日常拜訪等等，以達成共識。之后，區域組織制訂區域作戰方案，會同經銷商聯合實施，并總結各個經銷商的表現，獎勵進步，批評落后，總結操作經驗及教訓，推廣經驗。
此外，營銷人員要定期與經銷商的市場人員溝通銷售任務、市場推廣等，定期尋訪終端，及時解決市場問題。
3．渠道輔導職能。
三、四級市場的經銷商人員素質普遍較低，缺乏營銷技能。因此，區域組織要培訓他們，如導購員、產品知識、產品出樣、渠道管理、銷售數據統計分析、促銷活動策劃與實施、經營計劃制訂等。他們的學習能力可能不強，所以一要不厭其煩地多次培訓，二要總結出他們喜歡的培訓方式，提高培訓效果。對導購員，則要培訓導購技巧和產品知識，提升終端的銷售效率。
而對經銷商老板，則要協助他做促銷推廣，制定人員管理辦法，收集整理銷售數據，幫他分析庫存，梳理各個產品線的利潤貢獻，提升其經營效率。
4．渠道管理職能。
渠道管理職能包括兩個內容：一是新渠道的選擇；二是渠道的管理和維護。
選擇經銷商要注重平衡規模與效率。當地規模最大的商不一定合適，他們產品眾多，不一定有足夠的精力和資源投在我們身上；而小公司往往更專注，畢竟這是他的飯碗，成長的欲望也更強，市場開拓效率和努力程度也更高。因此，選擇經銷商不要最強，而是最合適，找到那些潛在的優質經銷商。
電商培訓感受范文2
案例分享：案例1、廠家業務主管小王，新分管一個城市的經銷商管理，小王為剛畢業的大學生，衣著一身孩子氣的休閑裝就去經銷商處報道，在與經銷商見面講話交談也是詞不達意，東扯西拉，套不相干的家常，沒有什么重點。對與市場的工作也是淺嘗輒止，沒有水平，根本繚不起經銷商的情緒。經銷商老板趙總心中暗自悲哀：又來了個菜鳥，第一印象的不爽，讓趙總對小王的印象很差，也沒把他放在眼里，自然不會和其去談什么高深的市場看法，應付了之。最后以自己有為由離開了公司避開了小王，小王陷入尷尬的局面。
案例2：廠家業務主管小余，也是新分配到市場的廠家業務主管，今天去A市場和經銷商王總見面，小余先到A市場用一上午的時間走訪了重點的門店市場了解市場的信息、記錄，過程中并打電話給經銷商王總：“王總，我是某某廠家代表余，我現在在您的市場看下市場了解下情況，下午2點，我到你公司拜訪你，經銷商寒暄幾句要中午請小余吃飯，小余婉言拒絕，說下午見，就掛了電話。下午2點，小余一身筆直的西裝，擦的發亮的皮鞋，背著公文包，精神抖擻的見了王總，然后和王總寒暄幾句就對市場的情況進行了簡單的分析，過一會，變要求和經銷商去參觀下倉庫，看看庫存，走訪下經銷商辦公室等經營場所，王總引路帶見，小余看了經銷商辦公室有很多制度表格，表示贊賞，然后就和王總聊起一個最新的管理模式有利于調動員工積極性，還能管控費用的浪費流失，王總頓時積極性極高的端茶倒水，深入談了起來，心中竊喜：終于來了個”干實事的了”。他們聊了一下午很愉快，王總那肯放手，懇求到：余經理，馬上我的業務開晚會，您也參加給指導下工作吧。在會上，王總大力鄭重的宣傳小余是新的廠家經理，以后來指導本地區工作，大家跟余經理學習，余經理以后會經常檢查你們的市場并培訓你們，大家歡迎。。。。。。
以上案例中，同樣是新的廠家業務去新市場與經銷商見面，卻因為專業度不強，細節不清等原因，案例一小王在經銷商心目中沒有一點威信，經銷商懶得與其交談，更別談去讓經銷商團隊尊重小王了，小王連經銷商都沒有搞定，試圖在經銷商團隊中建立威信那就是癡人說夢了。相反：案例2中的小余，能夠從打扮著裝，言談舉止，工作方式中讓經銷商感受到專業的氛圍，能夠被小余的專業性帶動起來，自然會讓其接近他的業務團隊嗎，同樣去培訓指導其業務團隊能夠進步成長，處于對小余的認可，產生了信任，再鄭重的介紹給其團隊認識和學習，小余的威信其實已經初步建立，事后通過其他專業性和管理加深，定會樹立威信，帶動經銷商團隊激情開拓，為其所用。
如何建立威信？
第一步:經銷商威信關：
業務團隊中建立威信，首先應該是得到經銷商的威信和信任。
1、修煉內功：修煉內功就是業務人員帶著專業來，無論從行頭，走姿，談吐，專業銷售技巧、商務禮儀等角度都作為廠家的專業形象出現，打動經銷商的神經，讓其感覺：“這小子還真像那么回事”的內心感嘆。通過第一步到經銷商處的第一印象的打造，先給經銷商進行一抹秒殺，在首度見面中讓其建立相對印象專業的感受。第二部是與經銷商細致探討市場的具體規劃和廠家的支持資源，從經銷商的角度進行操作的具體做法進行剖析，廠家的角度也進行具體的詮釋，也就是市場的操作雙方的資源配置的有效分配，廠家人員通過市場信息的收集來給經銷商更為具體的指導，經銷商習慣了廠家人員的套話，官話式的說教，是反感和應付。突然來了個較真的，具體的，做實事的業務人員，會讓其在內心蕩漾起久違的漣漪。
經銷商領導對廠家業務人員的認可和尊重才會帶動廠家業務團隊的威信建立。
2、給經銷商實際的幫助
給經銷商實際的幫助，空口無憑，侃侃而談的“忽悠式”溝通已經被無情的摒棄了，經銷商關心的利益和發展，和經銷商談這些事情，給予這方面的指導和幫助也是有利于先在經銷商面前建立威信的基礎，經銷商如何讓調整產品結構，建立規范的管理制度，新品銷售量增加的途徑，如何減少經銷商不必要的費用流失等等，做這些方面的指導和幫助，甚至是參與其新品鋪市的幫助，讓經銷商用你的辦法做對事情，他服了你，那你下面建立威信就事半功倍了。
依托經銷商中的威信建立，開展在業務團隊中的威信升華
經銷商的團隊成員的素質大多層出不齊，但有一點還是不變的，老板重視的人，我們也要尊重，老板委派的人，我們要服從，要不吃不了兜著走。因為上邊大段文字在談如何先在經銷商老板心目中建立威信，這個是基礎，有了老板的基礎，團隊的滲入就容易的多了。經銷商團隊的威信建立，是經銷商會對其團隊給于放權，給予廠家人員更多的時間和空間進行團隊的協助打造和管理，由防守轉向對接的一個根本性的轉表。
日常協同拜訪：與業務團隊進行市場走訪，并給予幫助和指導，一起走市場發現問題和解決問題的過程是雙方感情建立的過程，也是專業化的廠家人員施展自己專業角度剖析市場問題的過程，在這個過程中廠家人員需要將自己修煉內功的東西拿出來用在市場上，無論是實戰解決還是理論指導，都讓經銷商業務團隊感受到：哎，和這個家伙在一塊還能學不少東西的感受。從內心感受到廠家的能力威信的建立，有了對工作的認可，從會有從內心的敬畏和服從，這樣的威信建立就開始了。
增加培訓機會：廠家業務人員能夠以專家的角色給予經銷商業務團隊進行系統的培訓指導，是樹立自己專業形象和威信的重要一個環節，通過實戰案例，系統的給予指導實戰，增加互動感，進而在群體中的互動問答提問，開會宣導，技能介紹等，提高經銷商業務人員的專業理論和實踐能力。讓業務團隊感受到你的指導的意義和幫助，有感激，有信任，有威信。通過增加各種有力的培訓機會來展示自己的專業、能力。
市場的嚴厲檢查和考核推動：廠家人員對與業務團隊的市場檢查也有效建立威信，推進管理升級的殺手锏，業務人員知道廠家人員的市場檢查較真，會將市場檢查的結果如實或“添油加醋”“罪大惡極”式的傳達給經銷商老板，基本上行經銷商業務人員還是畏懼廠家人員檢查市場的時候，檢查出自己的毛病，因而，選擇不同的區域定期去市場找問題，也是給經銷商團隊壓力的手段，對于市場的好壞給于獎勵和考核的處罰，或是推動經銷商老板參與其中，讓檢查市場成為一種管理手段。
感情上的尊重和關心：感情上尊重業務團隊基層的辛苦，和其在閑談的時候關心其生活、工作狀態，對與確實有困難的員工提出的請求，向經銷商鄭重反應給團隊申請些必要的改變。例如油費漲價，鄉鎮的業務員油費補貼的提高，餐補的提高，新品獎勵的提高，重點市場的一些費用的支持等，讓銷售團隊感到尊重和滿足，威信和感情都建立了。
電商培訓感受范文3
一、 化妝品在電視直銷領域的現狀及存在問題
1、產品方面的問題
1）產品結構：產品單一，靠單一產品打天下，優勢在于廣告資源便于集中利用，可以在較短時間內擴大產品知名度，能使直銷平臺迅速獲得資金回籠；劣勢在于單一產品無法在地面分銷中支撐終端商場和大賣場專柜持續銷售和盈利。
2）產品價格：遠遠高于同類產品的零售價格，導致消費者使用產品后，感覺實際效果與同類低價產品相差不大，很難形成二次購買，回頭客越來越少，顧客忠誠度無法建立。
3）產品概念：過于虛構，信任度低，部分文化層次較高的消費者對電視直銷廣告產生不信任感。
4）產品包裝：包裝不夠高檔、與實際價格不符，劣質包裝使消費者在接到產品后，感到價格與價值不符，產生退貨心理。
2、廣告方面問題
1）廣告策略：功能訴求為主，通過效果對比、現場試驗、現身說法、明星證言、贈品促銷等形式來制作廣告片，優勢在于廣告說服力強，短期內能迅速產生銷售；劣勢在于廣告片對品牌形象力的提升不夠，不利于打造長線品牌?；瘖y品行業是一個“賣夢”的行業，很多女性消費者往往不是因為產品功能去購買，而是因為品牌帶給她的附加價值感去購買使用。
2）廣告內容：過于夸大產品實際功效，畫面制作過于粗俗，不利于品牌形象建設，不利于打造長線品牌，導致產品生命周期縮短，顧客忠誠度低，沒有回頭客。
3）廣告投放形式：5分鐘或10分鐘電視專題廣告、非黃金時間投放。優勢在于專題廣告能把產品功能說得更清楚明白，說服力強，便于啟動市場；劣勢在于目標消費人群的鎖定時間不集中，傳播力度相對黃金時間來說不夠強勢。
另外電視直銷企業在投放廣告時，如果不能在短期內盈利，即可停止廣告投放，而傳統分銷化妝品企業把廣告投放當作是對品牌建設的基本投資，短期的虧損是很正常的。而國外企業為了開拓中國市場，在品牌建設上的投資更大，3-5年的虧損也是很正常的。
3、渠道方面問題
1）經銷商的選擇：選擇電視購物類的經銷商，優勢在于在電話直銷方面比較擅長，劣勢在于對地面分銷，尤其是化妝品行業非常重視的終端操作經驗過于缺乏，導致市場基礎不牢固，無法和同類渠道分銷的化妝品企業相抗衡。
2）經銷政策：低經銷價、高利潤的經銷政策，優勢在于能激發經銷商銷售信心，并有足夠利潤空間在當地投放廣告。劣勢在于總部對經銷商的控制力較弱，對經銷商在終端方面的支持微乎其微。
3）對經銷商支持：電視直銷廣告投放為主、優勢在于上線媒體廣告的支持力度大，而下線地面推力支持弱，對終端建設、終端促銷、人員培訓方面的支持不夠。
4）經銷商管理：企業對經銷商依賴性強，渠道控制力弱，
4、終端方面問題
1）終端網點布局：電視購物類經銷商所經銷的產品和項目關聯性不強，所有產品都被擺放在同一柜臺銷售，而作為化妝品，一個非常講究形象的行業，通常都在商場、大買場的化妝品區、化妝品店作為主流終端銷售，而電視購物類的經銷商在這方面往往不存在優勢，銷售網點比較少而且單一，消費者在購買電視直銷類化妝品往往不知道在哪購買。
2）終端形象建設：由于經營產品過于繁雜，所以對終端形象建設缺乏統一的標準，對終端工作重視不夠，意識差、不擅長終端形象建設工作。
3）終端促銷：通常仿照電視直銷的促銷方式來開展，促銷形式比較單一，缺乏創新，不能有效吸引消費者并刺激購買。
4）話務培訓：項目過多導致話務銷售人員顧此失彼，一個話務人員要同時銷售很多關聯性不強的產品，對產品知識的掌握往往不夠專業和熟悉，導致達成率降低。
5）導購員培訓：因為對地面終端重視程度不夠，致使對終端導購員的培訓也是淺嘗輒止。
5、團隊管理問題
1）團隊目標：團隊目標的制定僅僅限于銷售目標的達成，重結果而輕過程，缺乏科學性，不夠清晰明確、隨意性強。團隊目標沒有很好的細化分解并得到落實。
2）團隊考核：績效考核體制不健全，重長期激勵而輕短期激勵?！俺源箦侊垺爆F象仍存在。
3）團隊文化：團隊沒有感受到企業文化的氛圍，管理層企業文化觀念淡薄、團隊戰斗力不強、缺乏凝聚力。
6、顧客服務問題
1）因為產品實際功效與廣告播出的效果相差甚遠而導致顧客投訴比傳統地面分銷的化妝品多；
2）因為對產品效果不滿意或對包裝不認可而導致的退貨率比傳統地面分銷的化妝品高；
3）顧客滿意度、產品美譽度、忠誠度都比傳統地面分銷的化妝品品牌低。
7、生產及質量管理問題
委托生產和加工、產品品質和質量不穩定。優勢在于公司專注于營銷和廣告等最擅長的工作，把生產和產品技術研發工作外包出去，劣勢在于對產品研發和生產管理的掌控力度較弱。
二、化妝品在電視直銷領域應該如何運作
1、 關于產品
1）產品結構：一個化妝品品牌在商場、大賣場、化妝品店銷售，一般都會根據不同功能、不同的護理程序提供盡可能多地單品，以便支撐終端的持續盈利。所以通過電視直銷來啟動市場的化妝品應該不斷豐富產品線、以拳頭產品帶動系列產品銷售，電視直銷平臺主推拳頭組合產品，而在地面終端重點推廣系列單品。
2）產品包裝：電視直銷的化妝品往往零售價格很高，以便能收回高額的廣告成本，然而消費者在收到產品后卻往往因產品包裝差而拒收，所以電視直銷企業要舍得在包裝設計和包裝紙質上投入成本，盡量與銷售價格相符，產品包裝給消費者的價值感要強。
3）產品價格：鎖定產品所對應的目標人群，制定目標人群能夠接受的價格，而不是盲目高價。盲目高價的結果往往不能精準的鎖定目標消費人群。所以產品價格的制定要做科學的市場調研后再確定，而不僅僅是為了收回廣告及生產成本而去隨意制定價格。
4）產品概念：產品概念往往是新產品能夠說服消費者購買的一個重要的理由，但產品概念過于虛無，就會降低信任度。所以產品概念的確立要建立在科學理論的基礎之上，概念的開發和確立要通過目標消費者來開展市場調研工作后再決策和確立。這樣的產品概念容易被消費者接受，消費者對廣告的信任度會大大增強。
2、 關于廣告
1）廣告策略：通過地面分銷渠道銷售的化妝品廣告多以品牌形象廣告為主，對功能的訴求是適可而止，一般不會進行強功效承諾，消費者對產品功效的期望值不高，所以顧客投訴很少，有利于品牌形象的樹立和提升，便于長線品牌的打造。所以通過電視直銷形式來銷售化妝品要采用品牌廣告與功效廣告相結合，黃金時間與非黃金時間相結合的形式，啟動期以直銷專題片為主，啟動后過渡到以品牌形象結合功能訴求的廣告，成熟期以品牌形象廣告投放為主，這種廣告策略兼顧了新產品快速啟動，同時也重視品牌形象的建設和提升。另外化妝品品牌的建立絕非短短數月內就能夠一蹴而就，而依靠數月的電視廣告投放就能建設長線品牌是不可能實現的，要有打持久戰的勇氣和決心。
2）廣告內容：按產品發展的不同階段更改和修整。市場啟動期的廣告內容側重于產品功能的訴求，通過強說服力廣告快速啟動市場，啟動成功的市場通過制作品牌形象與功能訴求結合的一分鐘廣告來投放，市場成熟期則可以采用30秒、15秒等形象訴求為主的廣告來樹立和提升品牌形象。
3）廣告形式： 一個產品進入市場一般要經歷導入期、成長期、成熟期、衰退期等，所以根據不同的產品生命周期來投放不同形式的廣告，啟動期以電視直銷片為主，成熟期以品牌形象提升為主；非黃金時間以電視直銷片的形式投放，黃金時間則投放品牌形象提升為主的廣告，這樣有利于長線品牌的建設。
3、 關于渠道
1）經銷商的選擇：一方面加強對現有經銷商的教育和培養，轉變觀念向擅長地面分銷的行業經銷商學習，另一方面要選擇專注于在行業內發展的、豐富實踐經驗的經銷商。實現渠道優化組合，確保建立穩固的市場基礎。
2）經銷政策：提高折扣，強化對經銷商終端建設的返點支持。商場、大賣場的終端建設工作的開展往往需要高額的終端費用持續投入，只有在終端工作上下足了功夫，才會有一個穩固的市場基礎，才有機會打造長線品牌。
3）對經銷商的支持和管理：協助區域經銷商強化對終端的運作和掌控，堅持不懈地開展柜臺形象建設、產品陳列、終端促銷、導購培訓等終端實質性工作。
4、 關于終端工作
1）終端網點布局：根據當地城市布局、人口、經濟水平、消費意識合理布點，力爭在當地城市主流商場、大賣場、化妝品店銷售。
2）終端形象建設：高度重視，高標準要求，將商場、大賣場、化妝品店的柜臺形象建設工作堅持到底，要給經銷商和銷售隊伍訂任務，每季度、每年完成多少上檔次的柜臺形象，對銷售隊伍的考核不能僅限于銷售業績考評，終端形象建設的質與量要作為重要的考核指標。
3）終端促銷：堅持提供各類促銷贈品、試用裝、產品手冊、海報、陳列架等形象物料，開展形式多樣的促銷活動，區域經理要協助指導經銷商銷售隊伍扎扎實實、堅持不懈地將終端工作開展下去。
4）話務培訓：不定期、不間斷地進行培訓，提升專業知識和銷售能力。
5）導購員培訓：形式多樣、堅持不懈，基本素質和銷售能力的培訓和提升并重，不斷提升專業水平。
萬丈高樓平地起，終端工作是成就一個化妝品長線品牌的市場基礎，這個基礎不牢靠，僅僅依靠電視直銷是無法締造化妝品長線品牌的。
5、 關于團隊管理
1）團隊目標：盡量與市場實際相符，目標制定要科學化，實施性強并細化分解，落實到每月、每季度、每個分銷區域及區域銷售負責人。
2）團隊考核：綜合考評：過程和結果同等重要，沒有好的過程就沒有好的結果，態度和能力同等重要，“做事先做人”，培養德才兼備的人才。責任感、敬業精神、積極主動、服從和執行等工作態度是一個優秀團隊必需的重要素質。有了好的工作態度，開展工作就會事半功倍。
3）團隊文化：通過企業內部文藝活動、會議、培訓、企業內刊等不同形式宣傳企業文化思想，讓團隊感受企業文化氛圍，旨在增強組織和團隊的戰斗力、凝聚力、執行力。
6、 關于客戶服務
1） 建立和完善處理顧客投訴、退貨的合理的流程和機制；努力實現顧客滿意；
2）建立健全顧客檔案、建立和完善顧客回訪流程，實現顧客滿意最大化
7、 關于產品研發
建立和完善市場調研工作流程，使產品開發更加科學合理，符合市場需求，通過科學的市場調研來制定產品開發方案，提供顧客所需的、差異化的產品。
電商培訓感受范文4
另一件發生在深航候機樓的事情給我留下的印象也很深：有一次在乘坐深航的班機出差候機的時候，臨近登機前，一位深航服務小姐舉著小喇叭對候機乘客宣傳到：“為節約大家的時間，請30排以后的乘客先登機”。次序井然而快速登機的效果，與平日在其他航班登機時機內過道常被堵死的景象形成了鮮明的對比。
你讀完以上兩個發生在深航的案例后，有什么感受？同樣是航空公司，這兩件事怎么就都是深航呢？道理很簡單，據我所知，深航是國內能實現盈利為數不多的一家民營航空，因為他們深知，在激烈的競爭環境下要想生存，必須在客戶服務上優于對手，特別是在服務的細節上體現品牌形象的優勢。
由此筆者也聯想到一些醫藥行業里常用的“數據庫營銷法”，其中一類便是短信群發招商、展會通知、培訓公開課等信息，相信你是一定收到過的。兩三條信息也許你還有新鮮感，如果你每天收到二三十條，不知你會是什么感覺？對那些不斷地重復發給你垃圾短信的那些公司，你對他們的公司品牌印象又會如何呢？
盡管“好酒不怕巷子深”，但在信息爆炸的今天，營銷不可能靠“坐等”，但信息的傳播除了信息的有效性外，還應該考慮的一個重要因素就是“品牌的美譽度”。
反面的案例諸如今年春節期間“恒源祥”十二屬相通讀一遍招來的非議；某保健品的電視廣告連讀三遍的陳詞濫調招致的大眾反感；某著名搜索公司200余位業務員輪番轟炸的競價排名推廣電話；廈門某網絡公司推出的“網絡實名”注冊邀請；某咨詢公司組織的醫藥論壇不厭其煩的邀約，等等，不勝枚舉。
那么，怎么才能做到信息傳播既有效，又提升公司的品牌形象呢？在此與大家分享一個案例：筆者2006年為安徽濟人藥業有限公司的全國商做了一次培訓，課間休息和商們聊天時才知道80％的商是已經開始該公司的產品了，其余的20％是這些商帶來的潛在的商朋友，因為公司在發請柬時就告知自己的商歡迎他們帶朋友來公司旅游、培訓、洽談業務，并且全部免費。所以，這家公司的招商信息是靠在業界中的口碑在傳播。
再如《當代醫藥市場》《海虹電子商務雜志》《醫藥財富》等刊物，在傳播公司主營業務信息的同時，雜志里刊登大量的醫藥領域大家最為關心的專題文章并免費發放給預約讀者。
電商培訓感受范文5
關鍵詞：二手車售后服務；顧客滿意度；服務質量
一、引言
隨著二手車市場的不斷壯大，二手車市場的競爭更加激烈，除了對品牌形象的提升外，擁有優質的車源和較高的服務質量，是當今二手車市場吸引顧客的又一利器。在發達國家成熟的二手車服務體系中，服務利潤高達60%，因而完善長春市二手車服務體系，提升顧客滿意度，對于提升二手車市場的競爭力和增加企業的利潤有著重大意義。這是它的現實意義。
另一方面，一直以來，學術界更多地關注新車售后服務與顧客滿意度的關系，一直在研究探討如何提升新車的售后服務，對于二手車市場售后服務的研究較少。以往國內學者采用的衡量顧客滿意度模型為顧客滿意度晴雨表指數（SCSB）及顧客滿意度指數（ACSI）等，本文首次將二手車售后服務核心流程與售后服務業關鍵時刻（Moment of Truth，MOT）點相融合，構建了一個基于顧客價值體驗同時反映二手車售后服務流程的顧客滿意度測評指標體系。因此，在研究的方法上也是一次大膽的突破。這是它的理論意義。
二、文獻綜述
王文（2007）指出，購前期待與購后實際體驗之間的關系決定了滿意度的高低。他通過一汽大眾奧迪品牌售后服務戰略與營銷調研理論知識二者的結合，對售后滿意度進行了詳細闡述。王鈺（2013），在二手車客戶滿意度評價指標體系下，運用了主觀賦權法中的 G1法，指出消費者滿意度之高低會大大影響二手車的銷量。他認為要使品牌認證二手車得以發展應首先找出品牌認證二手車在市場發展中的核心競爭力，以實現營銷理念從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變。袁澤沛和白麗（2015）也指出，在競爭激烈的微利時代，提高客戶滿意度已成為各廠商在售后服務業中取勝的關鍵。
從以上的研究可看出，售后服務不僅是一種經營模式，更是維護客戶關系的紐帶、打造企業品牌形象的利器，是對企業的經營理念和文化的充分體現。因此，如何提高售后服務客戶滿意度成為企業競爭力提升的關鍵。 針對此問題，學界各人士給出了不同的提升策略與具體舉措。
錢燕（2010）認為應提高相關人員的素質并加強服務理念，對經銷商而言擁有良好的硬件也尤為重要，同時強化核心服務流程，最后做好客戶回訪工作。李可（2013）以奧迪經銷商的銷售滿意度提升為樣本，運用了深訪、內容分析、案例分析等方法來論述了東北區滿意度提升的有效途徑及其成功案例。張莉（2014）針對ZD公司售后服務滿意度的問題從流程管理體系建設，對維修質量與效率管理、修后保障體系等方面進行改進完善，提出了完整的基于客戶滿意度管理的企業文化核心設計及服務意識管理制度。
綜上所述，客戶滿意度是顧客感知的服務質量與顧客期望的服務質量之間的對比，客戶滿意度是一個可分解的概念，由不同的方面組成。因此，在研究中，不僅要衡量“整體滿意度”，還要衡量顧客對產品的各個屬性的滿意度，感知服務的好壞決定了客戶滿意度的高低。
三、構建二手車售后服務顧客滿意度評價指標體系
（一）評價指標設計
本著科學性、區分度、可操作性、全面性的原則，確定二手車顧客滿意度評價指標：員工素質、維修業務、交車結賬、投訴處理、增值業務、創新服務六個二級指標，員工服務態度、保養維修設備及配件、投訴解決效率等二十個三級指標。
（二）評價指標權重設計
本研究采用了從“很重要”（5 分）到“很不重要”（1 分）的 Likert“5 級重要性評價法”。以 Qi表示第 i 個指標，第 j個顧客對 Qi的預期感受值用 Yij表示，n 表示被調查的人數，因此第 i 個指標的平均預期感受值表示為：
Y′i=Y′ij/n（1）
以各指標平均預期感受值占所有指標平均預期感受值之和的比重來確定各指標的權重。令Wi表示各指標的權重，k 表示測評指標的個數，則各指標權重表達為：
Wi=Y′i/Y′i，且Wi=1，0
（三）顧客滿意度的測評
為了得到顧客對各指標的滿意度，還需要測算各指標的顧客平均實際感受值。仍以 Qi表示第 i 個指標，以 Yij表示第j個顧客對Qi的實際感受值，n表示被調查的顧客人數，則第 i 個指標的平均實際感受值為：
Yi=Yij/n（3）
然后，用顧客實際感受值與預期感受值的商來表示顧客滿意度。用Ci表示第i個指標的顧客滿意度，表達如下：
Ci=Yi/Y′i（4）
（四）售后服務調研結果分析
通過發放問卷300份，回收有效問卷206份，整理數據代入公式（1）、（2）、（3）、（4）得到顧客對于各個指標的預期值、權重、實際值、滿意度如表1所示。
由表1可得出以下結論；服務態度的顧客滿意度為113.60%，顧客比較滿意，但是，對于顧客提出問題回復的效率及提供專業的保養建議和指南這兩方面滿意度分別為97.90%、92.28%，由于二手車品牌眾多，各個品牌車輛的出現的問題有時需要具體問題具體分析，因而員工在專業程度上還有待提高。與此同時保養維修設備及配件指數僅為94.87%，在維修業務方面存在修復及時性高，但一次性修復準確性較低的現象，因此二手車市場在維修質量方面存在較大問題。同時，各品牌經銷商在保養二手車的效率上還有待提高。其次，調查結果還可以看出，保養維修的價格得到顧客的普遍認可，但應當在保養維修檔案的存儲上提高重視度。對于投訴問題的處理上，二手車經銷商普遍存在注重效率忽略質量的問題，導致投訴解決成功率指數與投訴解決效率上差距較大。增值業務也存在較大的進步空間，這種注重客戶細節體驗的業務對于忠實客戶的保有量有重大意義。
四、 提高長春市華港二手車市場客戶滿意度的建議和措施
（一）實施標準化管理
二手車市場應建立規范的服務體系，各個工作環節都應當標準化管理，服務范圍、服務效率、服務成本等基本信息。這樣可以提高售后服務的效率與質量，以避免由于信息不對稱所造成的顧客滿意度低的情況。
（二）建立互聯網+評價系統
在二手車交易領域，消費者一直是弱勢群體，然而二手車電商的售后服務混亂，很多消費者因為擔心后續的售后服務和無法獲得售后服務質量的信息，而放棄二手車購買計劃，這嚴重阻礙了二手車電商平臺的穩健發展，如何改善售后務，提供可以讓消費者了解售后服務的可靠渠道是未來二手車電商占據市場的關鍵所在。因此，建立消費者對于二手車售后服務的評價系統，有利于建立和提高消費者購買信心，經銷商及時發現售后存在的問題以及時改正，實現消費者與經銷商之間的信息充分交流。
（三） 嚴格細節工作環節
完善培訓體系，由于該經銷商新車業務部門有針對銷售和售后服務方面的專門培訓，主要針對的對象是新車銷售顧問和售后接待服務顧問，內容包含車輛技術和服務管理培訓兩部分。針對認證二手車客戶滿意度較低的保修服務指標，做專項培訓。嚴格執行廠家對二手車鑒定評估及認證整備方面107項檢驗標準，嚴把質量關，包括準備銷售的認證二手車和回廠進行保修和維修保養的客戶車輛。二手車專員對認證二手車客戶進行回訪，視同新車客戶，享受購買新車的待遇。
參考文獻：
[1]林旭東.如何提高汽車售后服務客戶滿意度――東風日產提高售后滿意度措施分析[J].經濟與管理，2010（08）.
[2]馬韻涵.基于服務質量的汽車4s店顧客滿意度評價研究[D].吉林大學，2014.
[3]袁澤沛，白麗.關系治理下的汽車售后服務業客戶滿意度的實證[J].企業管理，2015（19）.
電商培訓感受范文6
07年11月底，國內某著名營銷雜志邀請筆者，給安徽一家副食批發大市場的經銷商培訓，參加培訓的人員大概有200名左右。
接到這個培訓需求，筆者結合近年來對于國內經銷商的整體把握和理解，決定對受訓的這些地域性的經銷商進行需求分析及電話訪談。安徽的這些經銷商，地處合肥西部某地級城市，與華南及華東發達地區的經銷商不同，他們思想觀念較為保守，營銷觀念不強，年營業額從幾十萬到幾百萬不等，整體規模和實力跟沿海發達地區的經銷商有較大差距。但同時，他們又有一個共同的地方，那就是學習意識比較強，一聽說培訓，馬上就提出能不能多去幾個人，能不能在現場充分地交流一下。
通過這種方式，筆者了解到了他們的現狀：受廠家渠道扁平化的影響，以及大型零售商場的擠壓，他們陷入迷茫和困惑，而同時，他們又面臨著生存以及發展的壓力，處于轉型期的他們對未來既焦灼又企盼……
針對筆者對這些經銷商的了解，并結合區域經濟發展水平，以及這個副食大市場的發展和規劃概況，筆者做出了《食品經銷商面臨的挑戰及未來轉型與盈利模式創新方向》培訓大綱，該課題包括如下內容：第一部分：渠道變革及經銷商面臨的挑戰。講述改革開放以來，渠道沿革及經銷商目前面臨的內部及外部挑戰；第二部分：食品經銷商未來轉型趨勢。講述經銷商在當前挑戰下，如何實現自我轉型；第三部分：食品經銷商的未來出路。對于未來，如何選擇自己的出路，如何鳳凰涅磐；第四部分：食品經銷商盈利模式探索。在這一模塊，筆者結合行業趨勢、經銷商發展趨勢，給出了十一種盈利借鑒模式。
大綱做出來后，筆者又跟主辦方進行充分結合，以保證本次課程既有一定的高度，又能入鄉隨俗，到什么山唱什么歌。
07年12月16日，在筆者結束北京清華大學公開課之后，飛抵合肥，然后轉道安徽該地級市場，備戰17日的這場經銷商培訓。
當晚，筆者入住酒店后，繼續就有關這次經銷商培訓的話題與主辦方溝通，通過交談，筆者了解到該大市場培訓經銷商的初衷：該大市場是新開市場，為了開闊經銷商的眼界與思維，提升他們的運營能力，所以，他們這次開業特別邀請了包括筆者在內的兩位業內營銷講師，跟他們灌輸最新的營銷思潮及理念，給他們洗腦，讓他們感覺到身處的市場環境及面臨的發展壓力，提升他們運作市場的能力，與他們搭起一座與專家長期溝通與交流的平臺。從而又讓筆者了解了作為一方政府及企業對于本地經濟發展所做出的諸多努力與苦心。當晚，筆者結合所談，以及參與經銷商的年齡、層次、規模等狀況，調整了課件內容及授課形式，以便與他們能夠達到更多的共鳴。
17日上午9點，“營銷中國行——專家、商業精英見面會”正式開始，一上場，筆者以一個智力測試題的形式作為開場白，通過現場互動提問這種形式，筆者縮短了與這些經銷商朋友的心理距離。緊接著，筆者仍以故事+提問的方式，通過“世界上哪類飛禽壽命最長？”，讓學員說出了老鷹這個答案，又通過“為什么能夠壽命活的長”的話題，引出了老鷹要想活的長，就必須在30多歲后，做出蛻變的選擇，然后通過TCL總裁李東生《鷹的重生》的故事，從而引出了筆者要講的話題：面對著競爭日益激烈的市場，面臨著渠道的劇烈變革，經銷商也必須要做出一個重要而明智的抉擇——自我蛻變，通過自我蛻變，實現自我轉型、自我升華，從而迎來新生，迎來新的希望。
接下來，筆者以課件大綱為軸心，所講內容既不游離于主題之外，但又不拘泥于課件內容，旁征博引，從而高度地調動他們的認真聽講的積極性。為了把一些概念和術語更好地為他們所理解，筆者還把其中的內容都化為故事與案例，讓他們更好地消化與吸收。
由于筆者風格為激情互動式培訓，中間又穿插了很多排比式問句，語調抑揚頓挫，氣勢恢宏磅礴，所講內容貼近他們的市場實際，因此，整個培訓當中，經銷商都保持一種亢奮的參與狀態。加上筆者并沒有呆板地站在講臺上，而是走到他們的中間去，與他們進行直面的溝通與交流，因此，整場培訓受到了他們的熱烈響應與共鳴，在整個培訓的近三個小時中，他們中間沒有一人走出會場，沒有一人接打手機或交頭接耳，整個會場自始至終井然有序。最后，培訓在雷鳴般的掌聲中結束了。
培訓結束后，很多學員紛紛找筆者簽名與留影，并交換名片，還談了他們心中的很多體會與感受。下午，筆者正在酒店準備下一場培訓，一些經銷商朋友找到酒店，就課程的一些內容及自身個性化的市場問題與筆者進行深度交流。一個四川白酒品牌華東總，除了親自帶領8名下屬前去聽課外，還主動找到酒店，熱情邀請筆者擔任他們的首席營銷顧問，甚至還提出讓筆者出任他們的形象代言人的想法，讓筆者忍俊不禁。
這場培訓無疑取得了較好的效果，它之所以能夠受到廣大經銷商朋友的喜歡與好評，筆者總結為以下幾點：
1、找到與經銷商朋友交流的契合點。每個經銷商群體受地域經濟、文化素質、發展水平、自身規模等不同，往往需求內容也不同。正是因為筆者找到了他們共性中的差異，了解了他們發展的階段，洞察了他們內在的需求，所以，才讓講授的內容與他們的實際沒有脫離，才讓他們找到了路逢知己的感覺。
