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溝通技能范文1
為了更好地適應改革開放的新形式，國內的高職院校紛紛不斷地探索新的人才培養模式并不斷進行課程改革，以期培養出更多的適應社會發展需求的各種人才。針對高職類教育的特色，專業技能的訓練在各種課程設計中得到了越來越廣泛的重視。
就高職類會計專業來說，在制定本專業的人才培養目標時，所面向的職業崗位群基本上都包含內部審計人員崗位和事務所助理審計員崗位。在與之相關的教學計劃中，均設置了一門或幾門以專業技能訓練為核心的審計課程，這些課程包括審計學、審計基礎與實務、審計理論與實務等。這樣的課程設置，首先，是基于對傳統的以理論教學為主導的本科以上層次教育的改進，增加了專業技能訓練的分量，盡管在實踐中仍存在一些不足之處；其次，是因為在專業教學計劃中的專業頂崗實習和畢業頂崗實習中，到各級各類會計師事務所實習的比例較大，且本專業面向的社會工作崗位幾乎都或多或少地涉及審計業務。如我校會計電算化專業，近三年在會計事務所實習崗位的學生，其人數占本專業實習崗位總人數的37%。
經過若干年的教學探索和總結，我們也發現了一些問題，其中最突出的就是學生在審計溝通技能上所暴露出的問題。即使部分專業知識非常扎實的學生，同樣也或多或少地存在這樣的問題。溝通技能方面的欠缺，直接影響到學生的崗位應對能力。有感于此，本文通過對強化審計溝通技能訓練在課程設計中的必要性論述，對審計崗位溝通技能的認識，以及以本校審計課程設計的改進為例，探討了如何在專業課程設置和安排上加強溝通技能的訓練。
強化溝通技能訓練在審計課程中的必要性
根據我們對實習學生的問卷調查，在審計從業人員的工作時間內，有近1/2的時間是在與被審單位的往來溝通上，有1/4的時間要花在文書處理上。相關的調查數據顯示，在審計相關單位（如會計事務所）辭退的審計人員中，有近1/3的工作人員是由于不具備良好的溝通能力。為此，我校會計電算化專業委員會的專家（包括外聘專家）在專業建設研討會上多次提出，應該加強在校學生的溝通技能，特別是加強專業溝通技能的培養。另外，許多審計行業的專家也常呼吁從事審計工作的學生，應該強化專業溝通技能的訓練。而據我們近幾年對進入審計崗位實習學生的跟蹤調查，同樣也發現他們專業溝通技能的不足，而深感強化這方面訓練的必要性。
應屆學生由于毫無專業崗位工作經驗，而社會就業的激烈競爭形勢要求員工來了就能上崗，上崗能勝任。出于對新形勢下的人員流動機制和人力資源成本的考量，許多專業對口單位不愿意自身成為崗前培訓機構。為此，在專業課程教學中，除了講授已有專業知識技能外，實際崗位上重要的專業溝通訓練應該在校內完成。
對審計崗位溝通技能的認識
溝通技能主要包括內部溝通技能、外部溝通技能、文字溝通技能、演講技能、面談及會議組織技能等多個方面。如何在審計課程中培養、訓練及提高學生的這些技能，是專業教學面臨的一個亟待解決的重要問題。
日常工作中所需的溝通，主要體現在口頭和書面方式上。比較而言，現有的審計課程設計，比較重視對審計文書寫作能力的培養。而在實際工作中，審計人員的口頭表達往往顯得更加普遍和重要，譬如，向被審計對象了解基本情況，詢問有關事項，就審計中的相關問題適時地對管理當局的不同層次開展調查、討論等。
審計實質上是對各種具體經濟業務活動所進行的高層次的經濟監督行為和風險評估監督行為。審計的對象包括財會管理、稅務監督、信息系統風險評估以及其他形式的基本經濟監督活動。就形式而言，審計包括國家審計、內部審計及獨立審計。從具體的審計業務分類來看，審計包括財務審計、經濟效益審計、法紀審計及信息系統審計等。就具體的審計工作而言，審計人員所需的溝通是指審計人員與已有客戶、潛在客戶以及與客戶相關各部門的工作人員、主管注冊會計師以及其他方方面面之間就審計范疇有關事項進行商討、詢問、交流及答復。
在上述過程中，為了使審計與接受審計雙方明確任務目標，形成共識，減少誤解和歧義，審計人員必須本著專業知識，利用簡潔明了的、友好的以及準確的口頭或書面表達，征詢疑問和意見，闡述觀點?？陬^上的溝通，如初期的審計業務接洽、意向，審計過程中的咨詢、提醒、建議等；書面上的溝通包括：審計計劃、審計業務約定書、審計證據、審計工作底稿、審計報告、審計行政復議、審計行政訴訟、審計文告、驗資與資產清查等文書、清單及表格等。
在教學中溝通技能訓練的設計思路
針對上述情況，在審計課程標準里，我們重新進行了目標定位。課程目標是指學生在完成某一課程或科目的學習后，應該具備的學識或技能狀態及其所達相應水平的描述性指標，它直接影響和制約課程內容、教學組織與實施，直接影響教師的日常教學。我們對審計課程目標進行了調整，將溝通技能作為本課程要構建的核心能力之一，并按口頭溝通能力與文書寫作能力進行具體的訓練分解。
在審計實訓項目設計中明確溝通技能的構建與要求我們根據審計職業崗位對學生的工作能力、溝通能力及專業能力的要求，將溝通技能的訓練與要求融入課程教學內容里的教學項目、綜合實踐項目中，將相關的溝通技能以學習情境為載體來組織訓練。在基于工作過程的審計準備、審計業務承接、審計實施、審計報告等課程項目上，針對學生溝通技能的培養，我們都設置了具體的學習情境。在審計準備項目中，我們設置了走訪、開發客戶子情境。要求學生模擬進行客戶走訪，學習事務所推介和了解客戶的生產經營情況，了解客戶的財務狀況及存在的困難，尋找客戶接受委托的切入點，學習搭建同客戶情感聯系渠道，保持與客戶的聯系、溝通。如，就審計工作中首次接受委托進行年報審計，就期初余額對本期會計報表有重大影響且上期會計報表未經獨立審計的情況，要求確定期初余額是否存在錯報或漏報的事項。為此就需要增加實施相應的審計程序和收費的情況與被審單位進行溝通的模擬實訓，要求學生通過溝通，使被審計單位理解增加程序與費用的必要性。在審計業務承接項目中，我們設置了審計業務洽談、撰寫審計業務約定書、審計計劃等子情境。學生模擬接受委托的被審計單位就審計業務約定書中的審計目的、范圍、會計責任與審計責任、雙方的權利義務、審計收費等事項進行溝通，以明確有關各方的合法權益。審計文書行文應該遵循“依法、規范、簡明、高效”的原則，培養學生嚴謹的行文習慣。編寫審計計劃時，還應當就被審計單位的情況和最新變化，其采用的會計政策、會計估計及變更，新的法規或專業準則對審計工作的影響等事項與客戶溝通，以便為實施審計做好準備?？梢圆捎媒巧缪莘?、約談法進行模擬。在審計實施階段，我們設置了撰寫審計日志、工作底稿，企業內部控制制度評價報告，還設置了現場一般性調查與了解、有關質疑點的詢查與溝通等子情境。這個階段是客戶對審計人員執業水平評價的關鍵時刻。在溝通上我們要求學生學會緊扣實質性問題，言簡意賅，表述得當，積極爭取被審計單位的配合。就這個階段的具體口頭溝通教學模擬，我們還根據學生學習情況，設置了對存貨盤工作和索取詢證對象的通信地址的口頭業務交流；對內部控制的測試與評價、固有風險和控制風險較高的會計報表的認定的咨詢；對已發現的重大錯誤、舞弊或可能違反法規的行為的處理以及審計工作中受到的限制與障礙等環節的溝通。組織學生針對相應的模擬實際情境進行溝通討論，以提高學生在交流過程中的禮貌、有效及準確的表達能力。在審計調整和報告階段，我們設置了調整事項，與管理當局溝通實訓，撰寫審計意見、管理建議書，審計意見、管理建議書進行陳述、匯報等子情境。就有關會計報表的分歧、重大審計調整事項、被審計單位所面臨的可能危及其持續經營能力的重大風險、審計意見的類型及審計報告措辭、與已審計會計報表一同披露的其他信息等內容與客戶溝通。由于這部分要敲定最后的審計結論，發表審計意見，溝通過程需要體現該職業莊重、嚴肅而不失友善的特點，內容上應突出重點，有根有據，既有結論的意見，又有建設性的提示。例如，我們在設計學生模擬審計人員就審計中比較重要的調整事項與被審計單位的溝通實訓項目中，要求學生學習就相關的調整如何與管理當局進行溝通。學生通過溝通學會讓企業管理者了解審計中實施的必要的審計程序、問題所在及其對被審計單位提供的會計報表可能產生的影響，學會向企業管理者講解調整所涉及的企業會計準則的要求和國家其他有關財務會計法規的規定。通過實訓，學生意識到良好的溝通能引導客戶對審計人員執業的專業判斷能力的認可、接受，同時，也為出具滿足真實性、合法性及公允性的恰當的審計報告提供了保障。
溝通技能與課程考核方式的改革 我們采用了全過程、多方位的考核模式，并將溝通技能作為一項重要構成要素應用到考核標準的各方面。一是考核點設置中明確對溝通技能的考核點。如在考核點設計中，我們設置了小組項目，針對某一具體會計要素實施審計，要求學生團隊協作制定出審計目標，確定審計范圍，選用適當的審計程序，提出審計建議，并要求分別做出陳述。二是考核方式多樣化，我們采用了筆試、口試、小組討論式、提問回答式、學生匯報式。對于小組討論的考核點，我們設置了學生、組長、教師三方共同評分的模式。三是明確考核標準，審計文書考核標準為行文格式、內容、文字、法規的應用準確無誤?？陬^溝通要求能用專業語言正確流利地表達項目執行和完成情況。
高職教育改革重點在于堅持高職教育特色，順應社會發展需求，并在此基礎上改進課程建設，突出高職課程特色。審計課程作為我校會計專業的重點課程之一，經過多年的探索，始終堅持面向職業工作崗位，不斷完善以審計工作任務為導向的遞進式學習情境庫的建設，不斷打造本課程的教育教學特色。將溝通技能訓練融入審計工作過程的教學，融入職業標準，是我們審計崗位核心職業能力教學改革的重要內容，旨在滿足現代社會經濟建設對高職審計人才的需求。
參考文獻：
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溝通技能范文2
一、告知他的優點
在馬斯洛需求層次理論中，尊重的需要是較高層次的需求，每個人都需要獲得他人的尊重、認可、贊揚。尊重、認可是雙向的，銷售人員想獲得顧客的尊重、認可，首先要表現出對顧客的尊重、認可。無論地位的高低，成就的大小，收入的多寡，每個個體均存在優點，這就需要銷售人員有細致入微的察言觀色發現顧客身上的優點，并真誠的告知顧客。
在做木地板調研時，發現一個特征，顧客進店后都是先快速巡視完店內的樣板，發現中意的后會上前伸手摸一下地板，這時一個優秀導購常用的話術：
“您的手保養得真好！”（針對女性顧客）
“您眼光真好，一眼就看上我們店里賣得最好的一款！”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光，均有優點，發現了，就告訴他。在溝通過程中，顧客表露出的信息也有優點。
顧客：“你這種地板防滑好不好？家里有老人?！?/p>
導購：“您太有孝心了，您家里的老人真幸福！家里有老人，選地板一定要考慮防滑性，腳感也要好……”（顧客購買地板，考慮老人的安全，說明顧客是有孝心的人，告知顧客的優點后再講產品賣點，會有事半功倍的效果。）
顧客：“這種地板的環保等級是幾級？”
導購：“您真專業，一聽就知道您是木地板的專家，這種地板的環保等級是E0級，比自來水的甲醛釋放量還低！”（一般顧客關注環保，但在問的時候都是問你這個地板環保嗎？這個顧客直接問是幾級，說明他對地板很了解。）
告知顧客的優點，是在表明自己的立場，自己在很用心接待，很看重你這個顧客。告知他的優點，能減弱他的戒備心理，降低挑釁性。
二、認同他的觀點
溝通過程中，顧客會有自己的觀點表達，顧客的觀點有對有錯。有些導購無法容忍顧客錯誤或偏激的觀點，總想與顧客辯論，就算你辯論贏了，那你也失去了這個顧客。
顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”
導購：“您應該裝修過幾套房子吧？很關注地板行業，估計您對地板了解很多，買地板絕對不會盲目。圣象連續14年銷量第一！靠的是品質獲得顧客的認同購買。”（顧客說出圣象是老牌子，說明顧客對地板關注過，不是盲目購買，這是顧客的優點，毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一，質量當然沒的說，通過質量化解價格高的觀點。）
在認同觀點的同時，順便再化解異議，這就是技巧。也有沒技巧的說法：
顧客：“圣象是老牌子了，就是價格高！”
導購：“是的，便宜沒好貨，好貨不便宜！”（雖然認同了顧客的觀點，但很生硬，一般人難以接受）
顧客:”你這個只能耐磨6000轉，人家的能耐磨10000轉，你這個地板不耐用吧？”
導購：“我是第一次遇到您這么專業的顧客，確實是耐磨轉數越高，地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板？”（很多顧客會受其他品牌的影響，只看重一個參數，而忽略了整體性能，但不能直接告訴顧客你的觀點錯誤的。而是迂回引導，慢慢講解為什么是6000轉而不是10000轉。）
顧客并是產品專家，他的觀點不能全是正確的。正確的要贊揚，錯誤的觀點先認同，先和顧客達成一致性，降低挑釁性后再迂回引導。成交的心是迫切的，可以理解，但和顧客的溝通一定要有方法，直線應對雖然省時卻不省事，效果卻大打折扣，所以一定要養成曲線應對的表達方式。
三、分解他的疑點
大多導購怕顧客產生問題，總是一人講，不給顧客提問的機會。信息的交互、碰撞，才能達成一致。躲避不能解決問題，首先要對企業、產品、自己有信心，不要怕顧客提問。顧客的對產品的不專業性，導致問題的模糊。面對顧客的疑問，首先要幫助顧客確認你問的是不是這個問題？問的本意是什么？模糊的問題再給予分解確認。
顧客：“你們地板的款式很少?。俊?/p>
導購：“您指的是顏色少還是規格少？”
顧客：“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧？”
導購：“您是指客廳、臥室還是書房？”
溝通技能范文3
【關鍵詞】 醫患溝通； 外科教學； 素質教育
隨著社會的飛速發展，生活水平的不斷提高，醫患關系發生了很大的變化，患者的維權意識不斷增強，對醫生、治療效果的要求越來越高，充分進行醫患溝通顯得愈加重要。由于臨床教學大多注重專業知識培訓，對醫患溝通技能的培養關注不夠，以致醫學生臨床工作后難以適應醫療工作，導致醫患矛盾甚至醫療糾紛［1］?，F代醫學教育不僅要求醫學生要有高超的診療技術，而且有高尚的職業道德和良好的人文素質，應特別注意加強和培養醫學生的醫患溝通技能。筆者根據我國高等醫學教育現狀和多年的外科臨床教學經驗，對醫學生醫患溝通技能的培訓進行了探討，現報告如下。
1 影響醫患溝通的相關因素
1.1 患者方面 首先，醫患溝通時，患者大多期望詳細了解自己的病情，但又通過醫生的檢查和判斷，以驗證自己的病史，以此判斷醫生醫術的高低。以致不能在診治過程中和醫生很好配合。其次，醫患溝通時患者的主動性受到限制。大多數醫生習慣于扮演主動角色，采取“問答式”交談，使醫患之間的交流受到一定限制。第三，由于醫學是探索性科學，在現行環境下仍有相應的局限性，醫療過程存在不確定性，患者的期望值過高，從而影響醫患溝通，容易造成醫患之間的誤解。第四，隨著社會發展，患者維權意識不斷增強，由消費觀念引發的醫療糾紛明顯增多，以致醫學生與患者很難有良好的溝通。
1.2 醫生方面 隨著患者維權意識的增強和近些年醫療糾紛的增多，導致一些臨床醫生害怕出現醫療糾紛，不愿放手讓實習學生鍛煉，使學生缺乏與患者進行詳細溝通的機會。少數臨床醫生責任心不強，對待患者不夠耐心、細致，與患者的交流不足，也會給學生帶來相應的負面影響。
1.3 學生方面 由于目前就業困難，競爭激烈，有部分醫學生忙于考研深造，對臨床實習不重視，走過場，不認真詢問病史，不仔細查體，從而阻撓了醫患溝通。態度不夠端正，不注意傾聽患者的談話，缺乏溝通技巧，對患者的提問缺乏耐心，查體不全面，不注意患者隱私方面的保護等是醫學生與患者溝通時存在的主要問題。
2 醫患溝通技能培訓的意義
2.1 有助于學生綜合素質的提高 在平時的臨床教學中，發現有一些醫學生缺乏基本的人際交往經驗，不尊敬師長，團結同事，不善于學習；缺乏愛心，講話沒有藝術性，不會處理醫患關系，無形中對患者造成傷害；不考慮患者的心態和生活的社會環境，適應環境能力較差，綜合素質較低。造成這種狀況的原因較復雜，與學生平時的生活環境、教育程度、家庭背景密不可分。因此，在臨床教學中不僅要重視專業知識教育，同時要重視人文知識和綜合能力的培養，通過醫患溝通技能的培訓，不僅要學會行醫，更要學會做人，有助于提高學生的綜合素質。
2.2 能幫助學生適應現代醫學模式 醫學模式早已從“生物醫學模式”轉換為“生物-心理-社會-醫學”的現代醫學模式，它要求將醫學與心理學、社會學交叉結合，改變既往醫學教育只注重學生的專業知識培養，忽視心理和社會知識培養的缺點，現代醫學模式要求醫生將患者看做是社會的人，把人作為一個整體來看待，從生物學、心理學、倫理學、社會學等多學科、多角度來看待人類健康與疾病，認識醫學的功能與作用，從“以疾病為中心”轉換成“以患者為中心”［2］。因此，加強醫患溝通技能的訓練能讓學生盡早適應現代醫學模式，更好的適應臨床醫學的要求，盡早融入醫療工作中。
2.3 適應醫學教育趨勢的需要 高等醫學教育的目的是培養出高素質的醫生，而高素質的醫生不僅要掌握廣博的醫學知識、理論和精湛的醫療技術，還要具有高尚的醫德和良好的人文素養。客觀評價自己的能力，處理好自己的情緒能力，處理好患者的情緒能力以及醫患交流溝通能力，這種綜合能力的外在表現，就構成一名醫生應當具備的完整規范的醫療行為。要成為一名成功的醫生，除必須具備精湛的醫術外,同時應不斷提高自己這方面的綜合素質［3，4］。因此，醫患溝通技能的訓練與培養應列為醫學生的必修課程。
3 醫患溝通技能的培訓方法
3.1 大力提高臨床教師的綜合素質 臨床教師不但要重視本專業知識結構的更新，還要對自然和社會科學知識足夠重視；要實施問題教學，要培養素質高、實踐能力強、富有創新精神的醫學人才，必須具備高素質的教師［5］。首先要大力增強臨床醫師的教學意識和教學積極性，使教學觀念和意識深入人心。其次，加強臨床教學方面的學術交流活動，在院內和院外交流教學心得和體會，改進教學方法和技巧。第三，建立臨床教師淘汰機制，通過嚴格的教學評估，對不稱職的教師取消教學資格。臨床教師在指導學生實習過程中，通過言傳身教，其奉獻精神、敬業精神、仁愛之心，與患者交流的方式、方法會潛移默化地傳輸給學生，使學生掌握醫患溝通的方法和技巧，提高自身的綜合素質。
3.2 鼓勵學生進行換位思考 臨床教學中要鼓勵學生進行換位思考，了解患者的實際處境，體會患者的難處，無形中就會拉近醫患之間的距離，取得患者的充分信任，醫患交流就容易進行溝通，不易產生誤解。將診療過程中可能出現的意外情況及處理措施預先告知患者及家屬，診療過程中出現的正常反應和不利因素及時、詳細做出解釋，可以取得良好的溝通效果，取得患者的理解和配合。
3.3 要求學生加強個人自身修養，保持良好形象 衣冠整齊、言談得體，舉止大方，展示出一名醫生良好的精神面貌、道德修養和職業形象，既是對工作和同事的尊重，也是對患者的尊重。良好的自我形象既能增加個人的自信心，工作時心情愉快，也容易贏得患者的信任和好感，有助于醫患雙方進行交流溝通。
3.4 指導教育學生掌握語言溝通技巧 關心體貼的問候，耐心細致的詢問和不厭其煩的解釋病情，可以使患者在診療過程中增強戰勝疾病的信心，減輕生理和心理上的負擔，積極配合治療。因此，工作中要注意語言溝通的技巧和說話、動作的方式，對患者盡量應使用禮貌性語言和安慰性語言，并根據患者不同的年齡、理解能力、性格愛好、知識水平等選用不同的話語表達，從而使患者感到親切、溫暖，取得患者的充分信任和積極配合，從而收集到真實可靠的病史資料，進行針對性地治療，促使患者早日康復。
3.5 要求學生努力傾聽患者訴說 善于傾聽對方的敘述，可以獲得較多的信息，更加全面的了解患者的病情及相關信息，有利于病情判斷及治療方案的制定。傾聽患者談話時要身體稍稍前傾，雙目注視著對方，神情專注，這樣可以向患者傳遞這樣一個信息――你很重視對方，正在認真聽取對方的述說。這樣可以緩解患者的焦慮、緊張情緒，獲得患者的信任，積極配合醫生的治療。要做一名好醫生，不僅要有足夠的耐心，而且要有體貼周到的語言與患者進行溝通，掌握患者的心理及對治療的情緒反應。這就要求醫學生不但會看病，有精湛的醫術和高尚的醫療道德，而且要有良好的語言藝術和溝通技巧，要善于傾聽患者的訴說，拉近醫患之間的距離，有利于患者身心的健康。
參 考 文 獻
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溝通技能范文4
關鍵詞：工學結合；溝通技能；體系
中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）41-0213-02
基于工學結合的溝通技能課程是從“能力本位”出發，以能力培養所需的知識和技能點為基準，遵循“適用、實用、夠用”原則，構建課程內容體系和實踐教學環節。教學的重點不僅有對說話技巧的培養，更重視有效傾聽、有效交流和團隊協作，采用心理行為訓練和歷奇（拓展）訓練的方式和方法，采用行動導向的多元教學方法，培養學生的交流溝通能力和社會融合能力，提高學生的社會適應能力，提高就業競爭力。
一、課程培養目標
該課程的培養目標是能力、知識、素質三結合，做到能力目標清晰，知識目標明確，素質目標突出。實現此目標在于通過大量的課堂講練和實踐實訓，讓學生掌握溝通、演講與辯論的基本原則與技巧，培養學生有效的溝通能力與基本的演講、辯論口才，使之符合專業相關領域職業崗位（群）對職場新人的職業素養的要求，成為與職場環境和諧共處、融入社會能力出眾、人際資源開發成功的人才。
1.能力目標方面。能力目標是學習溝通技能的具體體現，它具體是指語言表達能力、寫作能力、邏輯思維能力、應變能力、非言語表達等能力的提高。語言表達技能，指善于用語言清楚而正確地表達自己的思想和觀念的能力。非語言表達技能，指善用眼神、微笑、手勢等表達情感或與語言配合來表達情感的能力。邏輯思維技能，能根據溝通內容進行分析判斷、思想表達，具有內在邏輯性的能力。傾聽技能，能對談話對象的話語進行思考、理解、接收，并做出必要反饋的能力。應變技能，能敏銳地發現談話對象的隱含主題信息，善于對溝通變化（或突發）情境的處理與調適的能力。
2.知識目標方面。溝通技能的知識目標，是學習溝通技能的具體內容。本文把它確定為熟悉溝通要領，掌握溝通技巧，并對常見溝通案例綜合分析并提出相應策略。首先要熟悉溝通技能的基礎知識，包括溝通概念、內容、類型及邏輯關系；其次要了解溝通的整個過程——傾聽、提問、觀察、訪談等流程，考慮到溝通主體面對溝通對象的多維性，應熟悉不同性格對象的溝通特點及相應溝通技巧、方法，了解管理、團隊、商務、求職等特定環境的語言情景和目標導向；最后能對常見溝通案例進行綜合分析，并提出預防、救治措施等應對策略。
3.素質目標方面。素質目標是根本，有賴于全院營造良好溝通的氛圍。首先，要形成一種積極的溝通習慣；其次，在“溝通與演講”課中形成職業化的價值觀與態度的溝通文化；第三，通過舉辦全校性的溝通與演講活動，培養社會交往與適應素質、思想素質、道德素質、審美素質、心理素質（心態）的進程，提升學生全面素質。該課程的目標在于通過大量的課堂講練和實踐實訓，讓學生掌握溝通技能的基本原則與技巧，培養學生的有效溝通能力與基本的演講、辯論口才，使之符合專業相關領域職業崗位（群）對職場新人的職業素養的要求，成為與職場環境和諧共處、融入社會能力出眾、人際資源開發成功的人才。
二、溝通技能培養內容
1.分解課程內容。課程溝通技能培養內容指課程內容在以下幾方面：第一，使學生具備團隊溝通、營銷溝通、求職溝通的技能素質；能夠創造有效的人際資本；具有較強的邏輯思辨性質的演講表達能力。第二，體現在課程的導向（職業崗位工作活動）方面：在校企聯合、工學結合方面，了解其招聘、團隊建設、員工發展、項目推進、合同談判、客戶訪談等工作流程。第三，體現在課程設計的基礎（職業崗位工作過程）方面：我們要分析IT職業崗位對高技能人才的軟素質需求，突出其在IT項目組中的溝通能力以及在應聘面試中的溝通技能。第四，體現在課程的主體（學生為課程質量評價的主體）方面：課程主要體現的是練和點評（師生互評）而不是灌輸講解。最后，要體現在課程教、學、做一體化方面：職業工作內容+學生學習主體+基于工作流程+能力目標。
2.以職業能力為重點的溝通技能培養?！稖贤ㄅc演講》課是培養溝通技能的主渠道，以就業為導向，采用工學結合課程模式，具體描述如下：以“基于工作過程的課程觀”為依據，對基于學科專業的課程知識模塊進行解構，再根據工序的行動體系進行重構，重新整合、序化理論和實踐（驗）教學內容；按照“做中學”和“學中做”的要求安排教學環節和教學內容，有綜合性實踐教學內容設計，形成一套工學結合的理論與實踐教學體系。工作能力是指從事某項職業工作必須具備的能力，分為職業工作能力和基本工作能力。職業工作能力是從事某一職業特殊需要的能力，基本工作能力是所有工作都必須具備的能力，基本工作能力分為35項。根據麥可思參考美國SCANS標準，把35個基本工作能力劃分為五大類型，分別是管理能力、理解與交流能力、科學思維能力、應用分析能力和動手能力。涉及此課程的能力如圖所示：
在進行教學設計時，應始終遵循“以就業需求為引導，以能力培養為目標”工學結合的原則。在充分調查企業需求和分析溝通與演講課程的就業崗位的基礎上，確定了該課程的崗位群和相應的職業能力目標，圍繞職業能力目標進行教學設計，通過持續改進教學，實現“職業能力—職業素養—學生就業”的良性循環。
三、基于工學結合的《溝通與演講》課程設計
1.按照以項目教學法為主線的思路進行《溝通與演講》的教學設計。項目驅動教學體系以項目驅動教學為主，包括兩賽（校內外演講與辯論大賽）、三練（團隊溝通，求職溝通，商務溝通）、兩會（演講與辯論協會，社團聯合會）、一訓（企業客服培訓方案），形成“兩賽三練兩會一培訓”的綜合性項目實踐教學模式，將項目實踐教學貫穿到本課程的全程教學環節，形成基于項目驅動導向的課程設計。在實訓中我們采用國內外現在較流行的麥肯錫商務訪談實錄及其金字塔寫作原則，作為學生專項練習，將綜合典型公司實例為解析對象，采用體驗式學習加深對知識的理解和運用。在設計仿真廣東省分公司中意人壽保險有限公司客服培訓方案時，運用一般性與特別性相結合的方式，總結與訓練學生調研市場，了解對象，把握場合，運用技巧，通曉規則。
2.創新《溝通與演講》課程設計。通過對《溝通與演講》課程設計，各模塊或章節知識結構設計合理，教師非常明晰自己的教學任務，學生也明白自己的學習目標，通過課程學習，都能較好達到預期的培養目標。具體如下：堅持“以就業需求為引導，以能力培養為目標”的原則，對基于的課程知識模塊進行解構，掌握三個大方面：溝通理論；交談藝術各模塊流程；交談藝術各模塊運作。依據這一認識，我們在課程設計中采用了兩大重點模塊：傾聽與提問，再根據知識體系進行重構，重新整合、排序和細化，將理論和實踐（驗）教學內容分解為九個任務：①溝通概念、②傾聽藝術子系統、③提問藝術子系統、④營銷案件分析、⑤求職溝通分析、⑥說話的技巧、⑦辯論子系統、⑧團隊溝通案件分析，⑨特例。每個任務都通過企業實際案例，通過讓學生獲得綜合性實踐訓練的教學內容設計，形成了一套工學結合的理論與實踐教學體系。
3.以就業需求為導向，拓展課程學習形式?！皽贤ㄅc演講”課學習形式全面展開，除了課內的能力培養外，可設“兩賽，三練，兩會一訓”作為實訓的延伸?！皟少悺敝竻⒓有韧獾难葜v大賽與辯論大賽，把它作為我們課程最有力的檢驗，這些學習形式大大拓展了溝通技能學習途徑，增強了實踐環節的訓練?！叭殹敝傅氖蔷C合案件分析，分別是：（1）營銷案件分析，（2）求職溝通分析，（3）團隊溝通案件分析。這些專項練習專門針對學生們在日常生活中常常用到的、同時又較為薄弱的地方，其目的是提高學生分析問題、解決問題的能力?！皟蓵笔侵浮把葜v與辯論協會”和“社團聯合會”，能有效提高學生在“溝通與演講”課的知識面，擴大學生的視野。通過多種形式的學習，可全方位提升就業能力，為工學結合提供有力的保證。
新的課程體系將知識目標、能力目標、素質目標中的要求細化為九個任務及綜合實例，在課堂中集中訓練，并輔助校內外實踐及案例教學法等形式構成項目驅動教學模式。該體系從培養目標入手，以“基于工作過程的課程觀”為依據，對《溝通與演講》課程知識模塊進行解構，按照“做中學”和“學中做”的要求安排教學環節和教學內容，設計出了一套“兩賽三練二室一訓”的具有虛擬特色的項目驅動體系，有綜合性實踐教學內容設計，形成一套工學結合的理論與實踐教學體系。新的課程體系培養出來的學生在溝通、表達和團隊合作等方面彌補了以往明顯的不足，切實鍛煉了學生們分析問題、解決問題的能力，提高了我院學生溝通技能和實際應用水平，為學生日后走向工作崗位實現無縫鏈接做了有益的嘗試。
參考文獻：
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[2]李雯清.高校學生思想政治教育溝通研究[D].長沙：中南大學，2000.
[3]曾湘泉，等.變革中的就業環境與中國大學生就業[M].北京：中國人民大學出版社，2004.
溝通技能范文5
【關鍵詞】溝通能力 模糊綜合評價法 個案研究
一、大學生溝通能力評價體系的構建
選取樣本。首先，為了能夠充分獲取所需要的數據，本文選取了北京某高校的700名同學作為研究樣本，以作為確定大學生溝通能力標準的依據。根據“層次分析法-總排序結果”“大學生溝通能力評價體系及權重”，搜集相關的指標數據，計算出相應的指標。本次選擇的大學生調查問卷，法學專業同學所占比例為74.61%，商學院同學所占比例為13.63%，其他學院所占比例相對較少，具有一定的代表性。
確定標準。確定大學生溝通能力的標準，采用的是大學生平均值的方法，根據選取的有代表性的大學生溝通能力指標值，計算出700名大學生的溝通能力指標的平均值作為各個指標的“中”級，選取各個指標的前20%為“優”級，選擇各個指標的后20%為“差”級， “良”采用“優”與“中”的中間值確定，“合格”采用“中”與“差”的中間值確定，最終計算結果如下表所示：
二、大學生溝通能力體系的運用
甲同學模糊綜合評價。根據前面建立的大學生溝通能力指標體系，結合甲同學每個指標的具體值計算隸屬度，以及“層次分析法-總排序結果”中各項指標的權重，按照上述的模糊綜合評價法的計算方法進行模糊評價，具體見下表：
甲同學溝通能力評估。根據指標隸屬度和模糊綜合評價法，我們可以看出，甲同學溝通傾向、溝通認知以及溝通技能都處于差級，因此，甲同學的溝通能力亟需提升。
參考文獻：
[1]張淑華.企業管理者溝通能力結構與測量研究[D].華東師范大學，2003.
[2]張淑華，夏敏，蔣興宏等.企業管理者人際溝通能力結構研究[J].心理科學，2004，（2）.
溝通技能范文6
關鍵詞 藥患關系 藥學服務者能力 藥患溝通技巧
中圖分類號：R95 文獻標識碼：A
0引言
藥學服務對象是廣大公眾，包含患者及家屬、醫護人員和衛生工作者、藥品消費者和健康人群。其中最為重要的人群是患者及家屬，包括：①用藥周期長的慢性病患者，或需長期或終生用藥患者；②病情和用藥復雜，患有多種疾病，需同時合并應用多種藥品者；③特殊人群，如小兒、老年人、妊娠及哺乳期婦女、聽障、視障人士等；④藥后易出現明顯的藥品不良反應者。但近年來，藥患關系越來越惡劣，藥患之間缺乏必要的理解和信任。究其原因，筆者認為，藥學服務者能力與藥患溝通技巧是重要原因，故從藥學服務者能力和藥患溝通技巧方面談談個人建議及方法。
1藥學服務者能力
1.1職業道德
藥能治病救人，也能致病害人。藥學服務人員必須遵守職業道德，忠于職業，以對藥品質量負責，保證人民用藥安全有效為基本準則，遵循社會倫理規范。并尊重患者隱私，嚴守倫理道德。
1.2專業知識
藥學服務人員必須具有藥學專業背景，具備扎實的藥學專業知識、臨床醫學基礎知識。不斷拓展自己的知識面，拓展思維，便于理解醫生的臨床思維，協助醫生實現其用藥治療的意圖，也便于更好地完成患者的用藥教育，提高其用藥依叢性。
1.3專業技能
1.3.1用藥指導技能
用藥教育要用患者能聽得懂并愿意遵照執行的語言來進行解釋，以提高患者用藥依從性。除了口頭講解外，還可使用視聽教材等輔助工具來增進溝通了解。必要時在講解后，請患者實際操作，通過反饋，了解講解的效果。對于容易忘記的資訊，可利用圖示及文字做成的宣教材料或單頁交給患者。
1.3.2藥品管理技能
從藥品的驗收（逐件、逐批核對），包括品名、劑型、數量、生產批號、有效期、質量狀況、包裝、標簽、說明書上應有的規定內容和標識等，到驗收合格后按貯存要求上架、擺放定位、標識清晰。藥學服務人員需要按法規要求對藥品進行相關的養護和管理，以保證貯存和發出的藥品質量合格。
2藥患溝通技巧
2.1重視雙向交流的作用
藥學服務人員與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關系、執行治療方案、監測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎。通過溝通，藥學服務人員的科學、專業的回答可使患者獲得有關用藥的指導，有利于疾病的治療，提高用藥依從性、有效性和安全性，減少藥品不良反應。同時，藥學服務人員也可從溝通中獲得患者的用藥感受、問題及用藥規律。
2.2溝通的方式及策略
2.2.1傾聽技巧
專心、耐心地傾聽，要感受性地聽，不要評判地聽，不要隨意打斷對方。
2.2.2稱謂與禮貌
要根據患者身份、職業、年齡等具體情況因人而異，以尊稱為上，避開直呼其名，切不可用取代稱謂。與患者談與家屬時，也應用敬稱，自然使用禮貌用語。
2.2.3交談
營造寬松的交談氣氛，認真投入地談話，正確引導交流方向，力求信息要準確可靠。切忌，不隨便評價他人的診療。與患者交談時，要注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。
2.2.4回答藥物咨詢
藥物咨詢是藥學服務重要內容，回答藥物相關問題的咨詢一般要了解提問者背景、了解問題背景、理清或重整問題并分類，對回答內容評估分析、組織語言、記錄與追蹤。
2.2.5處理投訴
在藥學服務過程中，經常遇到一個棘手的問題是接待和處理患者的投訴：對包裝改變或更換品牌等引致患者疑問的，應耐心細致的予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心；對不同規格、不同包裝的藥品，同一藥名不同廠家的藥品所引起的價格不同的投訴應給予耐心解釋；對患者出現的可疑不良反應，正確指導處理，并及時向藥品不良反應監測中心報告。
2.2.6 面部表情
與藥學服務對象溝通時應注意對方表情變化，使藥學服務對象在溝通過程中心情愉悅。
2.2.7眼神
在面對面交往中，應針對不同對象選擇不同注視部位。
2.2.8 微笑
藥學服務人員從容、沉著、和藹的表情容易得到患者的信任與好評。笑容是好意的信使。微笑是人類最美的語言。
2.3關注特殊人群溝通
2.3.1老年人
老年人的視力、力和用藥依從性差，記憶力減退，應反復交代藥品的用法和用量和禁忌證直至患者完全明白。針對容易忘服或誤服的藥品，有條件可配備分劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬或子女敦促老人按時、按量服用。
2.3.2妊娠期婦女
妊娠期婦女情緒波動較大，易勞累。與其溝通時，應注意其情緒波動變化，盡量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句，使用開放式的提問方式，并及時關注藥學服務對象體力情況。
2.3.3駕駛員
某些藥物服用后會出現不同程度疲倦、嗜睡、視物模糊、辨色困難的情況，故藥學服務人員應指導駕駛員了解用藥注意事項，確保駕駛員用藥安全。
2.3.4運動員
國際奧委會規定運動員禁用藥物有六大類，100余種。運動員出現身心疾患必須用藥時，藥學服務人員應指導運動員權衡用藥利弊，確保運動員安全用藥。
