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航空服務的概念范文1
關鍵詞：會展經濟 航空業發展 建議
1 會展與會展經濟
1.1 會展的定義 在國際上，會展通常被稱為MICE industry。它由公司業務會議（meeting）、獎勵旅游（incentive tour）、協會/團體組織會議（Convention）和展覽會（exhibition or exposition）所組成。隨著會展業的不斷發展，MICE中的E又包含了新的含義：節事活動（event）。
而在歐洲，會展被稱為C&E（Convention and Exposition）或者M&E（Meeting and Exposition），會展的內容僅包括會議和展覽，會展業也即會議和展覽業。
國內對于會展定義的理解有以下幾種情形：
一種認為會展是會議、展覽和大型節事活動的統稱。這是從概念的外延定義會展，該外延表述簡潔，與我國很多會展界人士認為的廣義會展概念外延相一致。
一種照搬國外概念，認為會展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即會議、獎勵旅游、集會、展覽），會展的外延就是公司業務會議、獎勵旅游、協會/團體組織會議和展覽四個部分。
另外一種將會展定義分為狹義和廣義兩種。狹義會展的內容就是經濟行為的會議和展覽，這種觀點認為：會展是一種既有市場性也有展示性的經濟交換（流通）形式，會展是人類經濟交換的主渠道。
廣義的會展外延很廣，它包括各種類型的大型會議、展覽、節慶和其他活動的集會。
綜合上述觀點，對會展的定義為：會展是一種人們在一定的時間和空間條件下圍繞特定主題進行的集體性的物質文化交流活動。
1.2 會展經濟的定義 國內學術界對會展經濟做出了眾多界定，其中具有代表性的主要有以下幾種：
1.2.1 會展經濟是以會展業為支撐點，通過舉辦各種形式的展覽會、博覽會和國際會議，能夠交流信息、提供服務、創造商機，并利用其產業連帶效應帶動相關產業發展的一種經濟。
1.2.2 會展經濟是伴隨著人類的會展經濟活動，會展產業發展到一定歷史階段形成的跨產業、跨區域的綜合經濟形態。除了能夠獲取直接的經濟效益，還能夠帶動帶動一個地區或一個城市相關產業的發展，成為新的經濟增長點。
1.2.3 會展經濟是以會展業為依托，通過舉辦各種形式的展覽會、博覽會和專題會議，形成信息流、資金流、物流、人流，創造商機，拉動相關產業發展的一種經濟。
綜合以上觀點，對會展經濟的定義表述如下：會展經濟是以會展業為依托，通過舉辦各種形式的會議、展覽或節事活動，拉動城市及其所在地區相關產業發展，帶來巨大經濟效益和社會效益的一種經濟現象。
2 會展經濟對航空業發展的影響
會展經濟由于其涉及服務、交通、旅游、餐飲和住宿等諸多行業，不僅本身能夠創造巨大的經濟效益，而且還可以帶動相關產業的發展，有力地推動著航空業的發展。
2.1 會展業對航空運輸的帶動效應 會展是一種人們在一定的時間和空間條件下圍繞特定主題進行的集體性的物質文化交流活動。因為是交流活動，這就牽涉到了一個空間位移的概念?，F在，對于空間位移工具的選擇就成了值得關注的問題，在今天所有交通方式中，航空運輸無疑最為迅速最為便捷的了。因此，隨著會展的開展，對航空運輸的發展越來越具有很強的帶動作用。在會展活動舉辦期間，會有大量的人流出行，會增加對航空運輸的需求，增加航空運輸收入。特別是較大型的展覽會都會有外商參展，這對該城市的航空業都提出了較高的要求。同時，會展活動的進行也需要運輸大量的物品，拉大了人們在地域空間上的距離，提高了人們之間聯系的頻率，增加了對航空運輸服務的需求，從而為航空運輸創造了收入。
比如，2000年“會展經濟”帶火航空業，南航湖北公司客運量創造了歷史新高。2000年10月份間，武漢地區好戲連臺，武洽會、雜技節使海內外客商云集江城，商務、公務、演出等導致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客運輸量達16.36萬人次，比去年同期增加3.5萬人。
2.2 會展業對民航商場、賓館、民航餐廳的拉動效應 會展業對民航商場的發展也有著一定的帶動作用。在會展活動期間，大量的人流來往于在機場，會增加對生活用品和服務的需求，有利于機場商場的發展。比如，參加大型展覽會的外地參展商在展會結束后，在機場等待飛機起飛時，通常都會采購一些自己喜愛的當地物產，還會為家人、朋友帶回一些紀念品，這對民航商場的帶動作用是很明顯的。
同時，在展會的舉辦期間，民航酒店的入住率和就餐人數會大幅提升。除了為展會參加者提供必要的住宿與餐飲服務外，民航酒店和餐廳也可通過進一步的宣傳來帶動其他輔助設施的利用，促進就餐和入住者對其他服務的消費。
2.3 會展業對航空業的整合效應 隨著會展業的蓬勃發展，航空公司旅客群中的商務旅客比重日益加大，這種現象對各大航空公司來說非常有意義，因為商務旅客的含金量很高，是各航空公司競相爭奪的群體。因此，目前很多航空公司已經把會展和獎勵旅游作為一項重要業務來抓。比如，今天的亞洲，許多航空公司都已經設立會議獎勵旅游部門。比如馬來航空的公司會議獎勵旅游部成立于1990年，首要任務是向獎勵旅游的最終使用者宣傳推廣目的地和馬航。該部門也是一個聯絡機構，向有關部門傳送最終使用者的請求，還具體處理同獎勵旅游有關的事宜?？傊?，各大航空公司最初設立的這些部門只限于做會議旅行，著重強調的是自己國家、地區作為會議舉辦地的吸引力，并積極支持申辦具有重大影響力的會議，但是現在這些部門已將業務從會議旅游發展到了獎勵旅游。這說明會展業開始一步步整合航空業資源，開拓新的發展領域。
3 我國航空業如何借助會展經濟獲得更快發展的建議
3.1 應打造航空企業的品牌會展服務 航空業是一個十分強調品牌效應的產業，品牌是旅客信心的保證，是航空業發展的靈魂，也是航空業在21世紀實現可持續發展的關鍵。航空業提供的會展服務是一種對人的服務，其靈魂是人。任何一個航空公司要吸引顧客從事會展服務，就必須進行品牌建設。只有讓航空企業的會展服務具有品牌知名度和美譽度，進而培育起旅客對品牌服務的忠誠度，這樣的航空企業才能在行業及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企業會展服務品牌建設，是一個需要多方努力的系統工程。航空企業提供不同于其他航空企業的會展服務，有利于增強航空企業的活力，促使企業能更好的應對競爭，加快企業發展，對于企業更好的規避風險，占領市場，優化企業內部資源具有重要的意義。
3.2 應推進航空企業會展服務的規?；l展 目前，雖然眾多的航空企業開始關注會展業，并成立了相關的部門處理會展相關事物，但是這些都只是在小范圍內的小規模發展。要想進一步發揮會展經濟對航空業的帶動效應，在航空企業內部應該實現會展服務的規?；l展。
一個成功的案例就是上航集團旗下的上航國際商務會展公司，它成立于2006年8月，而事實上，早在2002年，它就已經作為上航旅游集團下屬的一個分公司開展工作，并開始為今后的發展積累經驗。作為由旅行社為雛形蛻變而生成的會展公司，上航會展在短短幾年內迅速成長，它自“出身”而言，占盡了服務的優勢。有上航完整的航線網絡以及優惠的票價支持，還有上航旅游集團遍布全球的訂房渠道。因此，從訂票、酒店、用車、會場搭建、廣告服務商、特殊服務（打印、秘書、翻譯）到開展，上航會展都可以提供一條龍的服務，同時由于縮減了中間環節，性價比也是非常高，相當具有競爭力。
上航會展從誕生至今已經舉辦了一系列驕人的戰績：亞太經社會60次會議、全球扶貧大會、世界衛生組織亞太年會、上海電影節影視電影基地展、中俄國家年上海周、法國巴黎申博宣傳活動、日本愛知世博會上海周活動等等，這些高規格的具有國際影響力的展會活動的舉辦和承辦，使得上航會展在短短幾年內迅速躍起成為行內一顆耀眼的新星，并于2006年11月正式成為2010年上海世博會指定服務提供商。
從事例可以看出，一旦航空企業內部實現了會展服務的規?；l展，就可以將之視為企業新的經濟增長點，從而為企業的發展提供良好的契機。
3.3 不斷促進航空業和會展業縱向一體化發展 航空業與會展業的縱向一體化發展可以分兩種情況來討論。對于航空公司而言，縱向一體化主要側重于實行前向一體化，航空公司通過涉足會展行業，可以成功為自己攬到充足、特定的商務旅客群體；可以增加更多高附加值的貨運業務；得到更多住宿機會；增加航空業淡季時各項硬件資源的利用率，并且通過會展這一渠道，更好地了解特定客戶群的服務需求，從而更好地為其提供差異化服務。
而同時，對于會展企業而言，實行后向一體化，會展企業通過與航空業的資源整合，可以輕松獲取航空業自身所具有的一系列的硬件資源，比如連鎖酒店、物流配送等和軟件資源如服務創新、品牌創新、為客戶提供個性化服務等，這必將會為會展活動提供更為完善的服務，使得我國會展業的發展更為成熟。會展業的進步可以優化社會資源的組合，帶動其他行業更快的發展。
促使航空業與會展業縱向一體化發展，可以使得兩個行業擺脫慣性枷鎖，重新定義所處的產業，利用他們互相的放大效應謀取市場占有率和生產效益的最大化。
3.4 應加強航空企業內部會展專業人才的吸收和培養 會展業作為服務業的重要組成部分，有著自身的發展規律和運行規律，所以在航空企業內部需要大量相關的專業人才。航空企業所需會展人才大致分為三類，第一類為核心型人才，主要是會展策劃和運營管理人才，這類人才需要具備宏觀把控能力、組織運營管理能力和創新精神；第二類為輔助型人才，主要包括會展宣傳、物流管理等人才；第三類為支持型人才，包括翻譯、接待服務等方面的人才。滿足人才需求的途徑有兩種，一方面可以從各大高校招聘相關會展專業人才，為航空企業內部發展會展部門提供專項服務。另一方面要注重通過內部員工專業化培訓方式大規模培養專業人才。同時，企業還另外需要特別注意人才的流動性，吸納新鮮血液，引進國內外的會展專業人才進入到企業從事管理工作，以此來提高航空企業會展管理的水平與理念，保障會展的管理體制更好地運轉。
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航空服務的概念范文2
關鍵詞：航空運輸；混合營銷渠道；“互聯網+”
一、引言
伴隨著技術的快速發展，互聯網遍布各個領域，2012年以來，“互聯網+”概念的提出與實踐，更是提高了各行各業的經濟和社會效益，航空業也不例外。近年，航空業市場競爭日趨激烈，影響了航空公司的發展，為了改變這一現狀，較好的選擇就是利用“互聯網+營銷”的結合。當前，學者們已經開展了將“互聯網+”融入到混合營銷渠道的研究。文獻[1~2]總結了“互聯網+”環境下具有代表性的航空公司混合營銷渠道的類型；文獻[3~4]對混合營銷渠道協調和競爭力進行了研究；文獻[5]提出了“互聯網+營銷”的模式:通過網絡平臺，航空公司實現強強聯合，同時加大對知名度的推廣，構建一站式服務平臺；文獻[6]通過定性和定量方法分析了航空公司混合營銷渠道的類型、特征和發展現狀，并結合影響航空公司混合營銷渠道演化的關鍵因素，推演其未來演化趨勢；文獻[7]闡述了大數據和移動互聯網等新興技術手段對航空公司混合營銷渠道未來演化趨勢的影響；文獻[8~10]不少學者分析了“互聯網+”背景下網絡直銷與線下分銷的協調發展等等?？v觀當前研究文獻，“互聯網+”背景下航空公司混合營銷渠道發展研究取得了一定的成果，但已有文獻大多圍繞網絡直銷與分銷的競爭性關系展開研究，而缺乏對其共生性發展的研究。因此，本文針對上述研究不足，從航空公司全局發展的視角，將“互聯網+”與航空公司混合營銷渠道發展緊密結合，分析了“互聯網+”背景下國內外航空公司混合營銷渠道發展的特點，從而提出了關系協調和整合優化策略，以期對航空公司混合渠道的共生性發展提供相應的指導。
二、“互聯網+”的概述
（一）“互聯網+”的概念
“互聯網+”是一種新的經濟形態，它依托互聯網信息技術實現互聯網與傳統產業的聯合，目的在于充分發揮互聯網的優勢，將互聯網與傳統產業深入融合，以產業升級提升經濟生產力，最后實現社會財富的增加[11]。通俗來說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造出新的發展生態?！盎ヂ摼W+”的理解具體可劃分為兩個層次。一方面，可以將“互聯網+”概念中的文字“互聯網”與符號“+”分開理解。符號“+”意為加號，代表著添加與聯合；另一方面，“互聯網+”作為一個整體概念，其深層意義是通過傳統產業的互聯網化完成產業升級。從現狀來看，“互聯網+”尚處于初級階段，各領域對“互聯網+”還在做論證與探索，特別是那些較為傳統的行業，他們正努力借助互聯網平臺增加自身利益。例如航空業嘗試營銷的互聯網化，借助B2B、B2C等電商平臺來實現網絡營銷渠道的擴建，增強線上推廣與宣傳力度。
（二）“互聯網+”的消費模式
新常態“互聯網+”的發展與人們的消費模式息息相關，人們的消費模式很大程度受所在的社會結構的影響。實踐表明，互聯網大大拓展了全社會溝通活動的空間，極大地變革著人們的消費模式。“互聯網+”背景下的消費模式完全不同于傳統消費模式，對商品生產、市場流通、經營銷售都產生了巨大的影響，合成了消費模式的新常態。
1.滿足了消費需求，使消費具有互動性傳統消費模式與商業模式形成的根本原因在于供給與需求在時間和信息獲取上的非同一性。在傳統消費模式中，供給方依照自身對于市場和消費者的理解，自行設計制造商品和服務，通過各種銷售渠道到達消費者手中。在“互聯網+”背景下的消費模式中，互聯網為消費者和商家搭建了一個快捷而實用的互動平臺，供給方直接與需求方打交道，中間樞紐環節被省去，供給方與需求方直接形成了消費流通環節?！盎ヂ摼W+”間接上促進了消費個性化趨勢的形成，消費者成為了商品和服務的生產出發點與歸宿，與生產有了直接緊密的聯系。這種互動性體現的不僅是一種商業模式，更代表著未來新經濟和新文化的發展方向和趨勢。
2.擴展了消費范圍，使消費具有無邊界性傳統消費由于時間、空間限制，在消費內容、消費時空上都有客觀條件的限制，互聯網消費由于成功運用了互聯網技術，使得傳統消費的時空限制趨于消失，形成了一種無邊際消費模式。首先，消費者在商品服務的選擇上是沒有范圍限制的；其次，消費者的購買效率得到了充分的提高；最后，互聯網提供信息是無邊界的。網絡技術的發展使得各種類型信息排山倒海般地被消費者接收到，信息的傳播同樣不受時空地域的限制。
3.豐富了消費信息，使消費具有自主性“互聯網+”時代的消費者不喜歡被動接受消費品和消費服務，他們更傾向于選擇流行、時尚、前衛的新鮮事物來彰顯自我魅力。這種傾向性的選擇緣于互聯網把產品、信息、應用和服務連接起來，使消費者的“搜索引擎”有了“庫”、有了“源”。消費者如果想購買商品，可以方便地找到同類產品的信息，并根據其他消費者的消費心得、消費評價做出是否購買的決定。也就是說，“互聯網+”的消費時代最大限度地擴大了消費增量、盤活了消費存量，強化了消費者自由選擇、自主消費的系列權益。
三、“互聯網+”背景下國內外航空公司混合營銷渠道的對比
（一）混合營銷渠道概述
航空公司混合營銷渠道是指航空公司將機票銷售給旅客經歷的整個通道，分為直銷和分銷。直銷就是由航空公司直接把機票銷售給終端消費者，渠道包括航空公司直屬售票處、客服電話和網絡。通過直銷渠道銷售，航空公司可以直接面對旅客，并且不需要支付給中間商費，能夠節約分銷成本，但需要投入大量的人力和財力，并要承擔全部銷售風險。分銷就是航空公司通過第三方進行機票銷售，包括OTA、航空商、旅行社以及其他航空公司的售票處。分銷可以擴大航空公司的產品銷售的廣度和深度，為旅客提供了便捷，但從其根本來講，OTA上購票的旅客屬于OTA的流量，即便這次購買A航司的票，下次的首選不一定還是A航司，不利于航空公司對渠道的管理。目前，基本上所有航空公司在建立自己的銷售機構進行直銷以外，還通過分銷網絡進行銷售。
（二）國內外航空公司混合營銷渠道的特點
從國內外航空公司混合營銷渠道現狀來看，國內外航空公司銷售渠道依然有很大的區別，具體體現在:
1.直銷能力的差異與國外航空公司相比，國內航空公司的直銷能力還處在較低水平。首先，國外的航空旅客對于從航空公司官網或者通過航空公司客服電話訂票的方式較為習慣，但是從圖2、圖3[12]可以看出，國內的大部分旅客仍然習慣于去OTA購票。機票直銷模式在國內市場還沒有很好地發展起來。其次，與國外同行相比，國內航空公司官網存在的首要問題是訂票操作流程煩瑣，不夠便捷。由于缺乏良好的用戶體驗，不少旅客在訂票時因不熟悉流程而遇到很多麻煩，最后選擇放棄網上訂票。
2.直銷內容的差異國外航空公司的直銷內容相比國內航空公司更加豐富。全美航空公司通過網站向?？吞峁╈`活的里程消費策略，旅客可以自行決定獲得的里程獎勵的受益人；加拿大航空公司通過網站向旅客提供了非常豐富的信息，能夠確保它在國內的航線當中在線銷售的滲透率比以前高70%，都是通過一些方法，比如它在網上有打折價格，提供額外附加值的服務；有些產品只在線上有，線下沒有；還有一定的宣傳營銷，大家知道網上買可以得到最優的價格。
3.行業結構的差異從行業結構來看，國外航空公司的主要分銷渠道是旅行社。在歐美國家，旅行社是唯一合法從事航空客票銷售業務的機構，日本等國機票銷售的絕大部分業務(超過90%)也是由旅行社完成。這樣的旅行機構可以同時把旅行和機票很好地結合在一起，為旅客提供全套的出行服務。而在國內航空公司的主要分銷渠道是人。與機票人相比，旅行社人顯然更為成熟，能為旅客提供更為完善的服務，而機票人業務單一，僅通過經營客票銷售業務獲得航空公司支付的傭金，局限性顯而易見。
四、“互聯網+”背景下航空公司混合營銷渠道的創新發展策略
雖然我國航空公司的運營環境與外航相比有很大的差距，外航的營銷渠道不能完全照搬在我國使用，但是外國航空公司發展較早，規模也更大，因此有很多先進經驗值得借鑒，為我國民航業內企業混合營銷渠道提供了調整的方向。結合“互聯網+”的消費模式新常態的特點，提出“互聯網+”背景下航空公司混合營銷渠道的發展策略，以期對航空公司混合渠道的發展提供相應的指導。
（一）對營銷渠道進行系統規劃，制定明確的渠道策略
首先航空公司應對營銷渠道進行系統規劃，明確“互聯網+”背景下營銷渠道建設的重點，即直銷與分銷共生發展，制定明確的渠道策略。在每年年初分解銷售管理部下達的新一年任務指標，將渠道策略包含在其中。包括具體分銷任務的分解，渠道結構的選擇，渠道成員的選擇等。在戰略層面上將人分銷和航空公司直銷結合起來，并將明確的渠道策略傳達到員工，在工作中各部門相互配合，以便于渠道策略的具體實施。
（二）針對消費互動性，樹立平臺化思維
航空公司為了增強與顧客的互動性，也為了能夠快速搶占互聯網直銷渠道，必須樹立平臺化思維，依據公司現有的資源，進一步構建多方共贏的機票營銷圈。當然在搭建平臺的過程中，為了促進直銷與分銷的共生發展，首先要從航空公司的航線、服務等方面著手，將客戶資源、支付中心、旅游景區、機場、媒體、政府等眾多信息進行進一步整合，實現數據的綜合共享，縮短航空公司與客戶間的距離，便于客戶進一步深人了解航空公司多方信息。其次，與現有網絡平臺進行跨平臺強強聯合，也是一個有效途徑。例如，讓航空公司的機票營銷人駐天貓、京東、淘寶等電商平臺，讓消費者在關注天貓、京東、淘寶的時候，順便了解航空公司的資訊；或是與百度、騰訊、360等諸多網絡平臺合作，共同搭建共贏平臺；攜程與去哪兒是近年發展快速的專業銷售平臺，受到消費者的喜愛，航空公司也可以積極與其尋求合作，提高對機票的銷售，獲得巨大的經濟效益。在“互聯網+”新形態下，直銷平臺的功能會得到更大的發揮。在銷售中航空公司能及時了解旅客對產品的反饋信息，捕捉到消費者的需求變化，促使公司制定切實可行的銷售政策，使公司的服務質量得到提升，有助于航空公司進行品牌推廣和產品認知度的滲透。
（三）針對消費無邊界性，建立渠道聯盟
“互聯網+”時代，消費模式的無邊界性誠然促進了銷售渠道的豐富多元性，但同時也降低了渠道成員的忠誠度。為解決渠道成員忠誠度不高，渠道控制力較弱的問題，航空公司在加強直銷的同時，可以嘗試選取部分銷售能力較強、銷售過程規范、商業信譽較好的人，對其進行參股投資，參與管理被投資的人的經營，建立渠道聯盟，使這部分人與公司保持相同的渠道目標，避免公司銷售收入的大幅波動，提高公司對分銷渠道的掌控能力，促進航空公司直銷與分銷的共生發展。同時，通過對這部分的管控，還可以減少航空市場較為混亂的現狀，促進航空市場健康有序的發展。
（四）針對消費自主性，擴展銷售渠道
“互聯網+”時代，旅客不喜歡被動接受消費品和消費服務，他們更傾向于選擇新鮮事物來彰顯自我魅力。這種傾向性的選擇緣于互聯網把產品、信息、應用和服務連接起來。隨著互聯網的發展和電子客票的全面普及，機票的購買流程和購買方式逐漸簡化，自助的行為已經非常普遍。在這樣的背景下，航空公司可以通過與其他行業的銷售終端合作，全面拓展銷售渠道，使航空產品的銷售渠道實現全方位地滲透。航空公司可以借助銀行營業點的網絡優勢，雙方協商合作事宜，在銀行營業柜臺投入售票終端等設備并進行廣告宣傳，在銀行營業點為旅客提供售票服務。通過這種方式，對航空公司來說，銷售渠道有了全面的擴展；對銀行來說，增加了銀行的延伸服務內容，增加了銀行客戶的滿意度，雙方由此獲得雙贏。同樣，還可以通過與商家的合作，在酒店、大型商場、零售商店投入售票終端，開展客票銷售業務，使公司的銷售渠道得到進一步的擴展，為終端消費者提供了便利，有效地促進了航空公司直銷與分銷的共生發展也能提升公司的品牌影響力。
五、小結
總之，航空公司在“互聯網+”歷史條件下，需要對現有客運市場銷售渠道進行管理，注重平臺意識建立直分銷均衡發展，建立具有競爭優勢的多元化客運銷售渠道。航空公司的混合營銷渠道發展正處于一個歷史變革期，渠道結構的變化，渠道成員的變化都需要航空公司適時提出渠道管理控制的新方案。因此，航空公司急需融合“互聯網+”探索出一條適合中國航空公司混合營銷渠道發展之路。
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航空服務的概念范文3
關鍵字：民航企業 服務質量 服務評價
由于服務具有包括無形性，易逝性，不可分離性，顧客參與等的特點，導致消費者難以準確評價他所體驗到的服務，甚至導致服務提供商難以對服務水平進行改善和改變。航空運輸企業提供的航空服務除了具備服務的一般特性外，還有自己獨特的性質，它們所面對的困境會比一般服務企業要更嚴峻。一個是航空公司服務的過程性，消費者從購票至到達目的地的這整個過程，都要求航空公司各部門協調合作完成的；另一個是航空服務的整體性，消費者從購票至到達目的地的這整個過程，都要求享受優質的服務。基于上文所述，航空服務的質量評價對于消費者而言是個難點；對于其服務提供商而言，質量評價就成為企業工作的難點和重點。
1 國外研究
1.1國外服務質量內容研究
在研究服務質量內容和影響因素的領域里，國內外學者都提出了寶貴的觀點和見解。格羅魯斯(1982)率先將質量的概念引入到了服務領域，提出了顧客感知服務質量模型。他認為服務質量是一個主觀范疇，取決于顧客期望的服務水平和實際感受到的服務水平的對比。Lehtinen(1982,1983)先后提出了產出質量和過程質量的概念以及實體質量、相互作用質量和公司質量。Lewis和Boom(1983)認為服務質量是一種衡量企業服務水平能否滿足顧客期望程度的工具。在航空服務領域里，學者們同樣提出了很多寶貴的觀點。Gourdin和kloppenborg(1991)提出了值機的方便性、中轉聯程的方便、丟失行李的處理過程、起飛到達時刻的方便性等影響航空運輸服務質量的14個重要因素。Natalisa.Diahh和ubroto.Budiarto(2003)對印尼國內航空運輸市場的服務質量的研究表明，影響顧客滿意與否的因素是其他諸如顧客對服務質量的感知、期望與感知的一致性等因素。
1.2 國外服務質量評價體系
在服務質量內容和影響因素研究逐漸成熟的過程中，國內外學者展開了針對服務提供者其服務質量如何評價的問題進行大量的研究，并形成了一定的理論成果。美國哈佛大學教授高爾文（1983）認為，質量可以通過計算內部失?。ㄔ诋a品離開工廠前可計算的）和外部失?。ㄔ诋a品安裝使用后可計算的）事件來評價。PZB(1985)提出了服務質量差距模型，也稱為服務質量的概念化模型。他們認為，消費者感知的服務質量依賴于差距5的大小和方向，而差距5又依次依賴于服務的設計、營銷及提供所產生的差距種類，每一個差距都會對服務質量產生影響。國外對服務質量評價模型的研究主要采用兩種思路，一種是在對PZB提出的SERVQUAL模型在繼承的基礎上進行修正和改進，例如修正的SERVQUAL模型和歸因模型(Weiner,1985)等。SERVQUAL模型實際上，對服務質量的評價就是對所收集的問卷的得分進行計算，用公式表示出來。而另一種則是在質疑和批判SERVQUAL模型的基礎上進行創新和突破，如SERVPERF模型和加權績效評價模型等等。克羅寧和泰勒(Cronin&Taylor,1992)提出了績效感知服務質量度量方法，即SERVPERF模型，直接將顧客在感知服務過程中的績效直接度量。
2 國內研究
2.1國內服務內容研究
韓明亮、張娟、李琪(2005)通過問卷調查表的形式，進行影響國內航空公司旅客服務質量因素的定量分析，確定出各種因素對于旅客服務質量的影響程度，找出主要因素。分析得出，從反映旅客運輸質量的3項因素的重要度來看，航班安全飛行最為重要，航班正常運營次之，航班舒適程度最末；從體現旅客服務總體質量的各項因素的重要度來看，旅客對于航班不正常后的服務尤其重視；從對航班不正常后服務的意見調查來看，旅客對于（未及時通知旅客，未準確說明航班不正常原因，未按時航班動態信息）方面意見最大；從對地面服務和空中服務工作的意見來看，航空公司要加強對員工的教育，使其在各項工作中改善服務態度，真心誠意地為旅客提供服務；從對售票服務工作來看，旅客對于航班變更、退票兩方面意見較大。王秦東(2009)在掌握海航服務質量整體狀況下，與海航服務戰略相結合，運用SWOT分析以及相關服務質量理論，找出海航服務質量提升的關注點應該是關鍵時刻和旅客，進而為海航服務質量提升提供了有針對性的策略。
2.2國內服務質量評價體系
趙劍凌(2000)將zeithaml和Beny的差距理論運用于航空公司，通過差距分析，提出了以下建議：航空公司的管理者和市場營銷人員需要真正了解顧客的需求；航空公司要制定切實可行的服務規范，并提供始終如一的服務。陳力華、徐梅(2001)運用差距模型分析了航空服務質量，設計了13個相關問題分析顧客對航空服務的期望以及他們對服務的實際感知。分析顧客對航空服務的期望得出，首先在航空公司所提供的服務中，對安全飛行的期望最高；其次是航空公司在保證安全飛行情況下，旅客最關注航班到達是否準點；再次旅客對航空公司提供個的期望值較低。分析他們對服務的實際感知得出，旅客在接受服務的過程中,對航空公司能保證安全飛行評價最高。陳力華、徐梅(2001)運用服務質量的評估工具―――SERVQUAL將顧客對航空服務的期望與他們實際感知的差距數值化。分析得出，旅客對航空公司保證安全飛行評價最高，但離達到旅客的期望還有10分差距；旅客對航班準點起降的反映極為強烈，差距達到了35分，為最大；航空公司在航班延誤后的一系列善后服務也不能很好地達到旅客的期望，差距達31分；旅客對國內航班上的餐食表示不滿,差距達24分。李幸(2003)在進行質量管理體系策劃時，為解決服務標準適宜性和服務一致性的問題，提出了分航班類型按差距理論調查的結果建立服務標準，和將ISO9001標準的要求與航空公司的實際相結合建立質量管理體系。
3 研究啟示及展望
隨著人們的生活水平提高和大量民航企業的崛起，促使我國的民航業的快速發展，國內民航企業的服務水平也得到提高和改善。由于我國航空服務普及較晚，導致民航企業對普通人們的服務感知重視程度較低，最后成為了航空企業提高服務質量的一個難點。同時我國的航空服務質量評價體系研究起步較晚，不能為我國航空企業提高服務質量提供一套完善理論基礎。
目前我國民航企業之間存在著系統聯系不夠緊密，各地機場和各單位管理歸屬不同，經營理念不同，使用標準不一致等問題。各研究單位也以個別民航企業作為研究對象，導致研究結果應用具有明顯的局限性。隨著我國民航業的快速發展，應建立起行業內的統一標準，統一歸屬性等問題，為民航企業提高服務質量提供一個良好的行業環境。為了更好的提高民航企業的服務質量水平，學者們應站在行業的角度，建立一套完善的適合我國民航企業應用的服務質量理論和評價體系。
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航空服務的概念范文4
濕租，是航空公司之間的一種特殊租賃方式，出租方在提供航空器的同時，向承租方提供機組人員或乘務組人員(本文統稱為“空乘人員”)為承租方服務。在租賃過程中，被租賃飛機的標志與飛機號等保持不變。濕租業務結束后，租賃航空器、機組人員、乘務組人員均歸屬于出租方，承租方在濕租過程中需要支付合同或協議約定的租金。航空器租賃屬于我國《企業會計準則第21號――租賃》(以下簡稱“租賃”準則)規范的范疇，但關鍵在于濕租業務中配套的空乘人員在新會計準則體系中如何進行賬務處理。筆者認為，這是我國新會計準則體系中的一個尚未規范的空白領域，值得深入研究。
(一)海南航空“濕租”案例概況海南航空股份有限公司(股票代碼600221，900945，以下簡稱“海南航空”)是我國民航第一家A股和B股上市的航空公司，主要經營經批準的國內航空客、貨運輸業務及與航空運輸有關的其他相關業務。海南航空2006年12月14日第五屆第六次董事會決議公告《關于將5架D328飛機經營租賃給大新華快運航空有限公司并有償轉讓相關特業人員的報告》屬典型的濕租業務。公告稱，公司擬將擁有所有權的5架D328飛機以經營租賃的方式租給大新華快運航空有限公司，同時收取租金并附加利潤，為每月每架121.67萬元人民幣，租賃期為一年。同時公司計劃將D328機隊相關的配套特業人員不超過230人(D328飛行員60人，其中機長及教員21人；乘務員100人；工程維修人員70人)有償轉讓給大新華快運航空有限公司，轉讓價格約1.5億元人民幣。由于海南航空股東海航集團有限公司為大新華快運航空的控股股東，本次交易構成關聯交易?？粘巳藛T定價標準分別為：一是飛行員轉讓培訓費補償標準，定價原則以覆蓋公司培訓成本為基準，遵循國家發改委《關于規范飛行員流動管理保證民航飛行員隊伍穩定的意見》等相關法規，飛行員轉讓的培訓費補償標準為人民幣80－120萬元。二是機務人員補償費標準，按機務人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣4-160萬元。三是簽派人員補償費標準，按簽派人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣2-130萬元。四是乘務人員補償費標準：按乘務人員不同級別，轉讓補償標準為人民幣2-100萬元。
(二)海南航空“濕租”案例引發的會計問題 海南航空2006年、2007年年報分別顯示，在報告期內還與揚子江快運航空有限公司簽訂飛行員租賃協議，租期1年，2006年租賃金額9767千元，2007年租賃金額11040千元；與金鹿航空有限公司簽訂飛行員租賃協議，租期1年，2006年租賃金額17105千元，2007年租賃金額20043千元。并指出在報告期內其他業務利潤較上一年增加的主要原因為報告期內對外出租飛機與飛行員所增加的利潤，營業外收入增加的原因是轉讓飛行員收益的增加。濕租業務已成為航空業較為典型的租賃業務，其他行業(如體育行業、服務行業等)也存在類似航空業濕租業務下的人員租賃經濟業務。海南航空濕租“案例”(即飛行員轉讓租賃業務)對我國業已執行的新會計準則體系提出了如下挑戰：新會計準則體系中未規范空白的經濟業務或會計事項(下文簡稱“新業務事項”)依據什么進行會計處理；濕租業務如何進行賬務處理，即應沖減費用還是確認為營業外收入等。
二、“新業務事項”會計處理依據
我國2007年執行的新會計準則體系，充分借鑒國際財務報告準則(International Financial Reporting Standards“IFRS”)實現了國際趨同。該準則指出，“租賃是指在約定的期間內，出租人將資產使用權讓與承租人，以獲取租金的協議”。從我國目前會計實踐看，航空公司“空乘人員”租賃既不屬于“租賃”準則規范的范疇，也不屬于無形資產準則規范的范疇，對我國新會計準則體系而言，應屬于“新業務事項”范疇?！靶聵I務事項”包括兩層意思，一是我國會計實務中已存在，但新會計準則體系未做出規范的經濟業務或會計事項(如航空業“濕租”事項)；二是我國目前會計實務中不存在，新會計準則體系也沒有規范，但隨經濟、社會發展出現的新經濟業務或會計事項，世界各國會計準則制定機構制定的會計準則體系都面臨“新業務事項”問題。如何實現已制定的會計準則體系動態更新發展，以適應“新業務事項”的需要是各會計準則制定機構必須面臨的問題。筆者認為，對“新業務事項”會計處理依據包括以下幾個方面：
(一)財務會計概念框架 作為指導具體會計準則制定指南的財務會計概念框架，在西方會計理論界被譽為“準則的準則”，其功能就在于為新業務事項提供處理依據。財務會計概念框架提供的處理新業務事項的依據往往是原則性與框架性的，一般需要會計人員進行職業判斷，對于注冊會計師而言，也要進行職業判斷以發表獨立審計意見。問題的關鍵是我國目前執行的新《企業會計準則――基本準則》是否為財務會計概念框架，在理論界尚存爭議。我國目前法規《企業會計準則――基本準則》已具備財務會計概念框架雛形，但需要補充和完善諸如“充分披露”、“資本保全”、“真實與公允”等基本理念，同時需要提供更進一步的解釋或者應用指南，并涵蓋政府與非營利組織會計主體范疇(特別是財務會計基本的“資產、負債、所有者權益、收入、費用和利潤”等概念要素應盡快統一)，從而為新業務事項提供會計處理指南與依據。
(二)充分披露理念 充分披露(FullDisclose)是指采用多種披露形式(如會計報表附注、臨時公告等)對經濟業務或會計事項進行較為完整地披露。以滿足會計信息使用者進行經濟決策的需要。對于航空業濕租業務而言，充分披露主要包括濕租的對象、標的物、期限、價格、空乘人員構成、對利潤的影響程度等，若涉及關聯交易等特殊交易事項則應按相應準則披露相關事項。充分披露理念是企業財務會計信息“真實和公允”(True and Fair)的具體要求，對于新業務事項而言，充分披露也是審計人員進行獨立判斷，做出審計意見的重要依據，也是公眾投資者進行經濟決策和政府監管部門進行監管的主要依據。從我國和世界航空業看，濕租業務充分披露一般采用臨時公告與會計報表附注形式進行對外披露。
(三)財政部批文、企業會計準則解釋公告或會計準則專家工作組意見由于我國會計規范采用法規模式，當企業遇到新業務事項時，可以直接向當地財政部門反映，當地財政部門經篩選后(已有規定的直接向企業回復)，將新業務事項向財政部會計司反映。財政部會計司經調查研究、組織專家會商討論后，采用財政部批文、企業會計準則解釋公告或會計準則專家工作組意見等形式，對新業務事項的會計處理做出規定，企業可以直接依據前述規定進行會計處理。
三、海南航空濕租業務賬務處理
租賃分為融資租賃和經營租賃兩種基本形式，航空業濕租業
務雖然也存在跨期的情況，但根據我國租賃準則對兩者的定義判斷，濕租業務屬于經營租賃形式。
(一)海南航空現行賬務處理方法 通過對海南航空2006年和2007年年報分析可知，該公司并未將飛行員單獨作為一項獨立資產進行核算與計量，也并未直接將其體現在會計報表中，進行合理地披露。對飛行員的培訓費用直接計入長期待攤費用予以資本化，并按其費用項目的收益年限分3～7年攤銷。在轉讓租賃飛行員時，轉讓收入依據實際費用未攤銷年限與收益期限比例沖銷長期待攤費用原值，租賃收入按所租賃之飛行員人工成本確定。采用這種方法雖然能夠在數額上將針對飛行員發生的交易用貨幣合理進行計量，但是，飛行員作為航空公司最重要的一項生產性資源，卻并未將該資源如實地反映在資產負債表中，喪失了財務報告的客觀性和真實性，有違會計信息充分披露理念，也使得提供的會計信息顯得不夠完整。同時對空乘人員轉讓和租賃均反映在“營業外收入”項目中，混淆了兩者的界限，容易誤導會計信息使用者的經濟決策。
(二)海南航空賬務處理改進模式：單設“無形資產一空乘人員”賬戶以飛行員為核心的航空業，“空乘人員”是航空企業最重要的無形資產之一，該類資產應確認為企業的無形資產。我國航空企業應對現行賬務處理模式進行改進，單設“無形資產一空乘人員”賬戶，對空乘人員的取得、使用、轉讓、租賃等進行會計核算?？粘巳藛T在培訓階段的支出，可以比照無形資產開發階段時的賬務處理進行，空乘人員隨時間推移而消耗轉移的價值，可以比照無形資產攤銷模式進行處理。對空乘人員進行培訓投入時：借記“培訓支出――資本化支出(空乘人員)”，貸記“銀行存款”、“應付職工薪酬”；空乘人員培訓完成投入使用時：借記“無形資產――空乘人員”，貸記“培訓支出――資本化支出”(空乘人員)；航空公司轉讓空乘人員時：借記“銀行存款”、“累計攤銷――空乘人員”，貸記“無形資產――空乘人員”、“營業外收入”；航空公司濕租空乘人員時：借記“銀行存款”，貸記“其他業務收入”。同時，轉銷對應成本費用：借記“其他業務成本”，貸記“累計攤銷――空乘人員”。采用改進后的賬務處理模式，將空乘人員單獨作為一項無形資產進行核算，在資產負債表中列示，將空乘人員的租賃與轉讓業務分別開來，對會計信息使用者而言，提供了更為相關的決策有用的會計信息，符合會計準則發展的國際趨勢，與我國新會計準則對無形資產的會計規范相一致，體現了充分披露理念的要求等。
四、海南航空“濕租”案例思考及建議
針對海南航空“濕租”案例引發的會計問題的處理，筆者擬提出以下四個方面的建議。
(一)加強會計理論研究 作為解釋和預測會計實務的會計理論，對新業務事項處理提供理論支持，我國會計理論研究應重點加強新業務事項的會計理論研究。目前會計實務中較為迫切的研究包括：人類資源會計新領域、公允價值計量屬性、金融資產與衍生金融工具確認、計量和披露等問題。此外，加強會計理論研究還應處理好以下三個方面的關系：一是理論研究與實務應用的關系；二是國內特殊問題與國際趨同問題的關系；三是傳統規范研究與實證研究的關系問題。
(二)建立與完善財務會計概念框架 我國法規《企業會計準則――基本準則》雖具備財務會計概念框架雛形，但如何建立和完善我國財務會計概念框架應盡快納入會計準則制定機構日程。在我國未來的財務會計概念框架中，首先，應統一“企業、政府與非營利組織”等會計主體中重要而基礎的概念體系、確認與計量體系、財務會計理念等內容；其次，應明確財務會計概念框架對新業務事項的指導作用；第三，應包括指導良好會計實務必需的應用指南與解釋，提供高質量會計信息操作手冊等內容。
航空服務的概念范文5
隨著全球經濟的不斷發展，民眾對物質需求的快速增長，航空業的持續發展需要越來越大的空域容量，因此“最優化可利用空域”的重要性凸顯。在世界航空這樣的大背景下，中國民航在經過六十多年的發展，安全水平穩步提高，運輸總量快速增長，航路航線不斷豐富，保障能力逐漸完善，因此從某種意義上來講中國民航更迫切地需要引進和掌握新航行技術使我國的民航事業更上一個臺階，使我國真正向民航強國邁進。而把基于性能導航（PBN）這項全球矚目的航行技術系統化、中國化以及普及化正是當前我國民航推動和發展新技術的一項重要課題。
1 概念介紹
傳統導航是指航空器依靠地面導航設施（如VOR、NDB、VOR/DME等）所發射的信號進行引導和定位，通過向背臺航跡指引進行飛行的一種導航方式。在這種導航方式下，航空器沿固定的航路飛行（因為傳統的航路正是基于地面導航設施位置、逐個連接各導航臺點而成的），受地面導航臺布局與導航設施性能的制約，傳統導航呈現出飛行航跡的精度不高、約束性和局限性日益彰顯的現實情況。
基于性能導航（PBN-Performance Based Navigation）是國際民航組織（ICAO）建立在區域導航（RNAV）與所需導航性能（RNP）的基礎概念之上，以新航行系統（CNS/ATM）為基本架構，并且參考整合了空域概念后所提出的一種航空運行概念。
區域導航（RNAV）是一種導航方法，允許航空器在相關導航設施的信號覆蓋范圍內、或在機載自主領航設備能力限度內、或在二者結合下沿所需航路飛行。從理論上來講，實行區域導航的航空器，只要能在導航信號覆蓋范圍內，可以沿任意期望的航跡飛行。
所需導航性能（RNP）的定義為航空器在一個確定的空域、航路或終端區域內運行時所必需的導航性能精度。RNP不僅對航空器機載導航設備（如FMS）有運行方面的相關要求，還對支持相應RNP類型空域的導航系統（如GPS）也有相應的要求。在ICAO對RNAV與RNP概念的整合管理之后，我們可以這樣來理解：RNP除了具備RNAV的能力外，還增加了自主監視與告警功能。
2 兩種導航方式之間的比較
傳統導航方式在中國民航發展歷史上留下了濃墨重彩的一筆，即使到今天，想要新建一個機場、或者是對現有機場進行改造升級乃至搬遷，傳統導航方式下的傳統飛行程序都是機場最終能夠開航運行所必不可少的關鍵要素。由此可見，傳統導航方式在我國發展至今，其依托的導航設施的覆蓋性、穩定性、安全性以及經驗積累已經到達了一個非常完善與合理的高度，并且在中國民航傳統導航的發展過程中，培養了一批理論扎實、經驗豐富的基于傳統導航方式下的飛行程序設計人員，本人也是一名新進飛行程序設計人員，通過一段時間的了解和學習，更深刻地體會到了傳統導航方式的重要性，而許多飛行人員也對傳統導航擁有許多自己的習慣和經驗。因此本人個人的理解是：傳統導航是中國民航導航技術發展的根基與依托，也是我們向新航行技術發展過程中的一個重要的過渡手段，我國民航局目前對傳統導航與PBN的方針政策也是并行發展、互為備份。在對傳統導航的敘述后，我們接下來再看看PBN對民航發展的重要意義。
PBN是一個經ICAO整合過后的概念，有RNAV和RNP兩個分支，這在之前的概念里有過介紹。在這里簡單介紹一下PBN的發展歷史：最早區域導航（RNAV）概念的提出是為了解決傳統導航設施布局局限性的問題，早期的區域導航系統采用與傳統的陸基航路和程序相似的方式，通過分析和飛行測試確定所需的區域導航系統及性能，可以使航空器在陸基導航設施覆蓋范圍內，優化航路航線，對于陸地區域導航運行，最初的系統采用V0R和DME來進行定位，而對于洋區運行，則廣泛采用慣性導航系統。而我國正是在這樣的國際環境下，于1998年在ICAO新航行系統發展規劃指導下，抓住西部地區開辟歐亞新航路的戰略機遇，啟動了第一條區域導航航路（L888航路）建設，并于2001年1月正式投入運行。國際民航組織ICAO在附件1l《空中交服務》和《航空器運行手冊》（DOC 8168）中提出了部分區域導航設計和應用的標準和建議。美國和歐洲等航空發達國家和地區已經積累了豐富的區域導航應用經驗，但由于缺乏統一的標準和指導手冊，各地區采用的區域導航命名規則、技術標準和運行要求并不一致。國際民航組織ICAO之后正式基于性能導航手冊（PERFORMANCE BASED NAVIGATION MANUAL），用以規范區域導航的命名、技術標準，并指導各國實施該新技術。至此PBN概念正式產生。
與傳統導航相比，PBN運行具備諸多優勢，導航源的選擇和導航精度的提高可以在保證民航安全運行的前提下大大增加空域容量和運行效率，有利于航空承運人增加業載、減少航班延誤、改善全天候運行的安全性和可靠性、降低運營成本等等。當然，在諸多優勢的背后，PBN在中國民航的發展依舊存在硬傷：導航源的選擇。眾所周知，目前我國PBN導航源主要依賴GPS（全球衛星系統），雖然GPS是由美國政府承諾免費對全球進行開放使用的，但不可回避的一點是，當戰爭或是一些不可預測不可抗拒的情況發生時，GPS可能會出現無法達到民航可用的精度要求甚至無法使用的情況，因此我們不能一味地依賴GPS系統，畢竟那是美國人的產品。在這種情況下，我國從1983年開始籌劃建設獨立自主的衛星導航定位系統：Compass系統（北斗衛星系統）?！氨倍贰辈坏嫒萜渌驅Ш叫l星，還可以提供更多可觀測的在軌衛星、增強GNSS的導航準確性、完好性、連續性和可用性等。PBN的啟用，已經在我國許多復雜地區諸如高高原機場、山區機場發揮了重要作用，比如玉樹、林芝機場以及九寨、黃山機場等，接下來我將針對個別機場進行傳統與PBN導航飛行程序分析和討論。
3 結論
綜上所述，PBN在我國民航技術發展還有很長的路要走，我們將在很長一段時間內繼續實施PBN與傳統程序混合運行的方針政策。我國第一條區域導航航路L888的建立，預示著中國民航向著以PBN為代表的新航行技術邁進。經過數十年的經驗積累，我們可以預期，隨著PBN在中國的不斷發展，中國民航的安全水平將大幅提高、機場終端區和航路容量將大幅提升、航班正常率將有較大提高、復雜地形機場航班運營效益將顯著改善、新建機場地面導航設施的建設費用將迅速減少以及航空器燃油將更加節約，當PBN運行結合了我國自主的“北斗”導航系統、再輔以正在西南地區實施的ADS-B監視系統，相信在不久的將來，中國民航將真正邁入民航強國的行列。
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航空服務的概念范文6
關鍵詞：航班延誤；承運人；責任制度
中圖分類號：F74
文獻標識碼：A
文章編號：1672-3198（2015）10-0069-02
航班延誤有著與航空運輸同樣長的存續時間，它伴隨著航空運輸的產生而產生。相對陸路和水路運輸，導致航班延誤的因素更加多樣且復雜，各種因素對航班運行的影響程度也遠高于上述二者。航班延誤不僅給航空消費者帶來了私法領域的損失，影響了航空公司的信譽，也給社會管理帶來混亂和壓力。航班延誤的久治不決有太多的因素，國家法律層面的不夠重視和完善是重要的一個方面。長久以來，針對我國存在的航班延誤事件一直沒有可以遵照奉行的完善法律規定，正如有學者所說，對于延誤，“我國許多航空公司本身為了維護自己的品牌，也希望能有一個可供操作的合理時間，他們并不是不想賠償，而是找不到賠償的依據”，盡管筆者不太同意這一觀點（因為至少在我國沒有任何證據能夠證明航空公司對航班延誤是抱著積極賠償的態度的，而是能化則化之），但是它卻反映了一個客觀的情形――航班延誤的“無法可依”，當然這里的“無法可依”是指沒有可操作性強的法律規定，而非指沒有法律對此進行規定。這種法律的不完善狀態實際上是受到了國際上對此問題沒有達成一致解決方法的影響。
1 國際公約對航班延誤的規定及分析
國際上最早對航班延誤問題進行了正式規定的公約是《華沙公約》，在其第十九條中規定：“承運人對旅客、行李或貨物在航空運輸過程中因延誤而造成的損失應負責任”；而在接下來的第二十條中規定了歸責原則：“承運人如果證明自己和他的人為了避免損失的發生，已經采取一切必要的措施，或不可能采取這種措施時，就不負責任。在運輸貨物和行李時，如果承運人證明損失的發生是由于駕駛上、航空器的操作上或領航上的過失，而在其他一切方面承運人和他的人已經采取一切必要的措施以避免損失時，就不負責任”?？梢钥吹?，《華沙公約》中對航班延誤的規定較為簡單籠統，既沒有對何為航班延誤或者什么情況下構成航班延誤做出準確界定，也沒有關于航班延誤賠償金額的規定，公約實際上只是確定兩個事實，第一、航班延誤致損失應當由承運人承擔責任；第二、航班延誤在歸責上適用推定過錯責任。在航班延誤的問題上，這是一個開局，然而是一個沒有太多實踐意義或言無太大可操作性的開局。
在后續的華沙體系中，《海牙議定書》、《瓜達拉哈拉公約》、《蒙特利爾協定》、《危地馬拉議定書》和四個《蒙特利爾議定書》中對此問題并未忽略，但是進步一直較為緩慢，幾無變化。如有學者所說，《華沙體制》歷經70年，航空運輸承運人責任制度在整體上發生了根本性的變化，惟獨在因延誤造成損害賠償的制度上，從未發生過變化。
1999年的《蒙特利爾公約》在很多方面對承運人責任制度進行了發展和創新，在航班延誤法律責任方面也有一定創新，規定了承運人航班延誤的責任限額為4150SDR，這終結了華沙體系七十年無延誤金額體現的局面。但是在航班延誤歸責制度方面，《蒙特利爾公約》則繼續步華沙體系的后塵，沒有實質進展。在其十九條關于延誤的規定中指出“旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤引起的損失，承運人應當承擔責任。但是，承運人證明本人及其受雇人和人為了避免損失的發生，已經采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此種措施的，承運人不對因延誤引起的損失承擔責任”；僅僅改變在用“一切可合理要求的措施”代替了《華沙公約》中的“一切必要措施”。
2 我國關于航班延誤的規定及分析
我國關于航班延誤承運人法律責任的規定主要體現在《民用航空法》、《民用航空旅客、行李國內運輸規則》中，然而上述法律在對航班延誤的規定上基本上是參照華沙體系的模式進行，因此對實踐無具體指導意義。2004年民航總局下發《民航局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》，該意見在對航班延誤進行了較為詳細的規定和分類后，指出“具體的補償方法和方案由各航空公司在此框架下根據各自的情況制定”，即讓承運人自己對自己的延誤規定賠付辦法和標準，在實踐中嚴重缺乏可行性，該意見對延誤的作用實際上猶如杯水車薪。
除上述法律和官方性質的文件外，業界也對航班延誤問題做了一定的努力。2003年，在上海市工商局機場分局的倡導下，國內多家航空公司簽訂了《上海航空客運消費者權益保護應急措施協定》，該協定共計十二條，對承運人在航班不正常時應當采取的措施和賠償金額作了較為具體的規定，在航班延誤的有效解決方面邁出了重要的一步。該協定是行政干預和行業自律的結果，最終是一種地域性的行業自律協定，因此，不具備法律上的普及性，解決問題能力有限。2010年3月，重慶機場集團有限公司《重慶江北國際機場不正常航班服務標準》，該標準對航班延誤下的信息服務、簽轉退票服務、餐飲服務、住宿服務以及延誤補償服務方面做了具體規定，在航班延誤的補償方面為業界提供了新的借鑒和參考。2013年11月，深航公布《深圳航空顧客服務指南》，在其第十章“不正常航班的服務”中分別規定了信息傳遞、辦理退票、變更和簽轉客票、食宿安排、經濟補償以及代碼共享航班不正常情況的服務。同時獨具特色的規定了延誤時間的公式：延誤時間=通知登機時間-客票上所列離站時間-非深航原因的延誤時間。該指南在實踐中具有較強的可操作性，因此對于航班延誤問題的解決具有較強價值。
值得注意的是，無論是民航總局的《航班延誤經濟補償指導意見》，還是《上海航空客運消費者權益保護應急措施協定》、重慶機場的《重慶江北國際機場不正常航班服務標準》抑或《深圳航空顧客服務指南》，對于延誤采取的都是“經濟補償”，而非“賠償損失”，這反映的問題是，這些文件更多的是停留在服務層面，而不是在糾紛解決的法律層面。
3 我國航班延誤法律制度的完善
綜合國際條約和國內法律、行業標準對航班延誤的規定，筆者認為我國對航班延誤法律責任制度的完善應當從以下幾個方面進行。
3.1 界定航班延誤的概念
無論是國際公約還是國內法，均未對航班延誤進行準確的界定，沒有法律上的概念，航班延誤的法律構成也便無從談起，這中狀況必定會引發司法審判中多重延誤判定標準的出現，不利于航空消費者的保護，不利于法律的統一，更不利于樹立司法的威嚴。在國際上界定一個統一的關于航班延誤的概念會因為各國的具體情況不同而難以實現，但是在我國國內確定航班延誤應當不是長期難解的問題。
3.2 科學區分航班延誤的種類
導致航班延誤的因素較多，有一些屬于不可抗力事件，應當根據合適的區分標準將延誤劃分為合理延誤與不合理延誤，合理延誤大多屬于不可抗力，這是合同法允許免責的范疇，不應當由承運人承擔損失賠償責任，但是應當公平且謹慎界定合理延誤的范疇。對于不合理延誤，應當明確承運人應當承擔賠償責任，在此類歸責原則上也應當引入嚴格責任制度。這方面應當與合同法接軌，只要不合理延誤發生，承運人就應當對旅客或托運人因延誤而致的損失承擔賠償責任，因為航班延誤在實際上已經屬于違約，如果延誤時間導致航空運輸的快捷性徹底喪失，則屬于根本違約，因此導致的損失當然應當由承運人承擔。
3.3 明確規定承運人賠償責任
上已有述，我國相關法律并無對航班延誤損失賠償的可操作性規定，貌似給問題的解決開辟了先路的相關行業協定或服務指南也是停留在“經濟補償”方面，而在“賠償損失”方面依然空白。航班延誤問題的有效解決一定要有詳細的、具備可操作性的法律規定的支持。我國應當在此方面有所舉措，這是航空業發展的必然趨勢，也是法制建設的要求。僅僅規定承運人應當承擔責任，但是卻無如何承擔的強制性規定，使得承運人在不健全法律制度的“保護”下兀自慢行，既不利于承運人自身競爭力的提升，也不利于中國航空市場的發展壯大。
3.4 規定具備動態審查機制的責任限額制度
1999年《蒙特利爾公約》代表著國際航空私法的發展趨勢，我國應當借鑒《蒙特利爾公約》中對航班延誤的創新性規定。航班延誤責任限額在法律上的確定將對該問題的解決具有劃時代的意義，它直接使航班延誤具備了可操作性，從而可以使航空消費者在此方面的權益保護變得更加完善。盡管《民用航空法》早已賦予了民用航空主管部門制定責任額的權利，然而時至今日，民航局依然沒有對航班延誤制定相應的責任限額，他們認為“航班延誤有很多原因，包括可抗因素和不可抗因素造成航班延誤，不可能采取同樣的賠償標準”，不可抗因素承運人是可以免責的，何來賠償標準？對可抗因素設定一個限額并非立法技術或政策制定技術不能解決的問題。
此外，立法應當吸取華沙體系關于責任限額的教訓，設定對航班延誤責任限額的動態審查機制，以便隨著經濟的發展調整賠償限額，使法律更具穩定性。
總之，我國關于航班延誤的法律規定尚有大面積的空白，考慮到法律的穩定性，如果認為目前不適合對此問題進行立法，則也可以以行政法規甚或部門規章的方式作出，待經受實踐檢驗后再將其提至立法議程。
4 結論
航班延誤不可避免，但基于承運人或者第三人的原因而導致的航班延誤是可以通過法律制度的完善而得以大幅減少的。長期以來，由于國家保護國內航空承運人的思想以及立法技術的不夠成熟，我國對航班延誤現象一直沒有具備操作價值的法律規定。然而，航空運輸特有的性質決定了航班延誤是航空運輸質量致命的問題，雖然安全是第一位的，但是航班延誤對航空運輸質量的影響大概也僅次于安全，避免航班延誤也是航空服務領域最具潛力和顧客最具吸引力的地方。因此，完善這一方面的立法是具有積極意義的。
參考文獻
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