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如何提高醫院后勤服務質量范文1
【關鍵詞】醫院 后勤保障 工作探討
【Abstract】How innovative hospital logistics system, give full play to the function and role of logistics management, Improve the quality of logistics support capabilities and to better serve the hospital's medical treatment, teaching, research services, services for patients, is hospital logistics work is to explore an important issue.
【Key words】Hospital; Logistical support; Work investigate
引言
醫院后勤工作是整個醫院管理工作的基礎,是醫院正常運營的重要支持和保障系統。它直接關系到醫院的醫療、教學及科研工作的正常運轉,關系到職工思想的進一步穩定和積極性的充分調動,關系到醫院的全局和健康持續的發展,是醫院管理工作的重中之重。醫院后勤服務現代化的程度標志著一個醫院現代化的程度。因此,如何創新醫院后勤工作機制,充分發揮后勤管理的功能和作用,提升后勤保障能力和質量,更好地為醫院的醫療、教學、科研服務、為患者服務,是新時期醫院后勤工作必須積極探索的重要課題。本文試從以下幾方面略作探討。
一.加強制度建設,強化服務意識
醫院后勤管理是一項綜合管理,其特點是工種多、技術強、攤子大、范圍廣。要保證醫院后勤管理工作順利進行,首先必須建立健全各項管理制度。醫院應結合實際情況,逐步建立系統完善的后勤管理制度,使后勤管理走向科學化、標準化、合理化和規范化。并把每一項制度貫徹落實到科室、班組和個人,對制度執行的情況進行監督和考核,獎優罰劣。要牢固樹立醫院后勤管理的整體觀念、服務觀念、法紀觀念、效益觀念及社會化觀念,根據醫院后勤工作的特點,注重將實現醫院的目標和任務作為己任,積極主動服務于臨床,及時為臨床醫療排憂解難。醫院的服務對象是患者,醫院所有職工和所有部門,都應牢固樹立以人為本和以患者為中心的服務理念,規范后勤服務行為,從患者需要的角度出發,強化服務意識,創自己的服務品牌。進一步貫徹ISO9004質量管理標準,通過運行質量管理體系可以使部門間的職責明確、界限清晰、操作規范,有利于轉變員工觀念,創新服務,提高管理和服務水平,使醫院后勤能夠與市場接軌。必須加大執行力度,認真貫徹標準,提升服務質量,努力為現代醫療衛生事業的發展以及人民的健康需求做好醫院的后勤保障工作。
二.進一步推進醫院后勤服務社會化
在社會主義市場經濟條件下,醫院后勤服務社會化改革是醫院改革的重要組成部分,也是社會化大生產的客觀要求。在一定程度上,將后勤服務管理推向社會、推向市暢走市場化發展的道路是改革的必然趨勢,是在新形勢下醫院管理理念的進一步轉變和革新。醫院后勤服務社會化即指醫院后勤服務突破自我配套的封閉模式,引進競爭機制,以商品交換的形式為醫院提供優質、高效、低耗的后勤服務,最大限度地發揮人、財、物的綜合效益。其基本內容是后勤服務的商品化、專業化、社會化,在引入社會性競爭機制的條件下,根本性提高醫院后勤服務的水平,為醫院醫療技術及服務水平的進一步提高和發展提供更為牢靠的物質和技術保障。醫院應與時俱進,沖破傳統觀念的束縛,順應社會發展大趨勢,樹立后勤服務社會化的“商品后勤”思想。通過醫院后勤服務社會化改革,能促進生產的專業化協作,促進人、財、物的合理使用,促進后勤產業結構的合理化和內部各部門的協調發展。
三.加強后勤人才培養
市場競爭歸根結底是人才的競爭,醫院后勤人才是保證醫院競爭力的重要方面。根據需要有計劃的制定培養、引進、交流計劃,保證后勤人才的儲備,創造有利于后勤人才成長的輿論環境。首先,要培養后勤管理人才。醫院后勤管理隊伍素質的高低,在很大程度上決定著后勤保障工作質量的好壞。必須建立良好的人才成長觀,給他們以足夠的空間與環境,鼓勵人才的自主創新和創造,在加強繼續教育的同時,鼓勵人才的自我成長,多角度、多方面培養。要造就合格的醫院后勤管理干部,有效的辦法便是開展醫院后勤的規范教育與培訓,提高醫院后勤管理隊伍的素質與水平。其次,要培養和引進具有相關專業技能知識的后勤專才。隨著醫院學科建設的不斷發展、現代化技術的進步、設備規模的擴大,后勤工作涉及的范圍和知識面越來越廣,后勤管理工作的難度越來越大,后勤管理專業化程度越來越高。要加強崗位培訓,鼓勵員工參加各類技術培訓,進行等級及職稱考試,采取多種形式學習新知識,掌握新技術,提高后勤管理人員的工作技能,一專多能,更好地完成后勤服務工作。
四.加強醫院后勤信息化建設
在日趨激烈的市場競爭中,醫院后勤適應市場需求和市場競爭而進行的管理創新,越來越離不開信息化的支撐。同時,代表當代最先進的管理思想和管理理念的信息化管理,不僅能促進后勤的管理變革,同時也成為后勤服務實體核心競爭力的重要內容。后勤信息化不是孤立的,信息技術只有與先進的管理理念和規范的管理制度相結合,才能取得預期的效果。一方面,我們要用科學的管理理念指導后勤的信息化建設;另一方面,要利用信息技術實現管理運行的簡單化,以提升管理水平,提高管理效率。兩方面相輔相成,互為依托。如果不進行信息化建設,管理就無法實現跨越式發展,而信息系統不體現先進的管理思想,系統建設就失去了方向。醫院通過后勤信息化管理,能降低整體運行成本,有效規避運營風險,使資源得到重組,創造效益最大化,使后勤管理成為統一體。即從管理中要效益。另外,信息平臺體系將不受地域限制,在不同部門間建立起高效信息互動。
五.積極進行后勤學術研究,創新后勤保障工作
后勤保障工作要緊跟時代的步伐,順應改革發展的的醫療行業,就必須不斷的自我發展進步。而一切的進步都依賴于后勤學術理論的更新,唯有如此才能帶動后勤工作的創新發展。因此,醫院有必要組織相關的后勤科研學術人員,積極鉆研后勤學術理論,掌握國外內后勤學術的前沿新知識、新技巧,再結合醫院實際情況靈活采用,提高后勤保障質量。
結語
應培養和扶持一批后勤學術的學科帶頭人,既為后勤保障的進步提供科學技術支撐,也為醫院自身創造一批后勤學術人才,從根本上解決管理智力與人力的問題,為后勤工作的良性發展奠定扎實基礎。
參考文獻:
如何提高醫院后勤服務質量范文2
【關鍵詞】 醫院；后勤；質量管理
醫院后勤工作是一項復雜的系統工程，是醫院順利開展醫療、教學、科研和預防工作的重要保障。近年來，隨著人民生活水平日益提高，對醫院的服務需求已從單純的醫療服務上升到包括醫療服務在內的環境建筑、衛生、安全和心理等整體化服務，“醫院管理年”活動也對后勤工作提出了更高的要求。如何持續地為患者和臨床提供優質高效的后勤服務，就需要管理者在抓好醫療質量管理的同時加強對后勤的質量管理，從而提升醫院的綜合實力。
1 健全后勤質量管理組織體系
在醫院現有質量管理組織體系的基礎上，結合后勤工作的特點和規律，健全后勤質量管理組織體系。院級質量管理，可在醫院質量管理委員會中充實后勤專家，由質量管理委員會定期對后勤質量進行調查研究、質量分析和決策；成立有質量管理職能科室的還要將對后勤部門的檢查、監督、考核、評價納入日常工作中。科級質量管理，可在后勤部門主任的領導下，成立各班組質量控制小組，負責環節質量控制和終末質量檢查分析。個體質量管理，則通過后勤員工自我檢查、自主管理得以實現。
2 完善后勤質量管理制度
后勤工作范圍廣、環節多、事情復雜，如果缺乏完善的管理制度，各項工作很難有序開展，質量管理也沒有標準可依。應結合醫院的實際情況，逐步完善后勤質量管理制度。除制定后勤各項工作制度、崗位責任制和各類人員職責外，還要制定如培訓學習、后勤查房、定期巡視維修、質量考核評價以及突發事件應急預案等促進質量持續改進的制度，形成一套較完整的質量管理制度體系。
3 提高后勤員工隊伍素質
質量管理活動是一個工作過程，也是一個教育過程[1]。醫院要在引進后勤專業人才的基礎上，有計劃、有組織地開展多種形式的培訓活動，不斷提高后勤員工隊伍素質，從而使各項工作質量得到保障。對已實行或部分實行后勤社會化的醫院，也要督促外包單位進行相應的培訓。
3.1 開展質量教育 質量教育是質量管理活動重要的基礎工作。應專門為后勤員工開展質量觀念、法律法規、管理制度、質量控制方法、溝通服務技巧等內容的質量教育，以提高他們對質量管理的認識和參與管理的積極性，能夠樹立“以病人為中心、以臨床為中心”的服務意識，自覺遵守制度、履行職責，并在“服務、質量、安全、成本”上下功夫，努力為患者和職工提供優質的后勤服務。
3.2 分層次進行業務培訓 醫院后勤集管理型、技術型、知識型為一體，涉及管理學、熱力學、電學、營養學等多學科知識。應樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤，信息后勤的新理念[2]，在鼓勵后學歷教育的同時，分層次地對后勤員工進行業務培訓，不斷提高整體業務水平，更好地完成各項工作。對管理人員，除要求具備相應的文化基礎和專業技能外，主要進行管理知識和現代化辦公技能的培訓，將他們培養成有較強的組織、決策能力并能運用信息化技術進行管理的綜合性人才。對技術人員，采取“送出去、請進來、傳幫帶”等形式進行專業技術知識培訓，不斷學習新知識、新技術，熟悉新設備,成長為能解決難題和進行技術指導的專家型人才。對一線服務人員，重點加強崗位培訓，將他們培養成熟悉工作流程和標準，操作能力強，溝通能力好的的技能型人才。
4 改進后勤工作方法
按照“質量第一、用戶至上、預防為主”的指導思想，不斷改進后勤工作方法，努力為廣大醫務工作者和患者提供更好的后勤服務。
4.1 增強服務意識 要進一步增強服務意識，積極主動提供服務，在做實做細“下修、下送、下收”工作的基礎上，做好“下查”工作。一方面設立專職巡檢人員，經常下科室了解情況，收集醫務人員和患者的意見、建議并及時反饋給相關部門處理；另一方面定期組織由院領導和后勤部門人員參加的大查房，深入臨床，加強溝通，現場解決問題，使“對內服務”機制更加有效。
4.2 優化工作流程 效率是后勤工作質量的保證，應對物資供應、日常維修、保潔等工作中可以進行流程管理的作業進行優化，寫成流程表，明確工作程序、質量和時間要求。在工作中嚴格按流程辦事，以保證后勤服務質量和工作效率得到提高。
4.3 轉變維修理念 運行維修是后勤工作的重要組成部分，關系著醫療工作的順利開展和患者的治療及生命安全。在維修保障及時到位的基礎上，要轉變維修理念，變“轉被動維修為主動維護”[3]。后勤部門應對醫院所有的設備設施建立維修保養檔案，組織技術人員定期對設備進行主動保養和預防性維修，防患于未然，以減少設備的故障率，提高設備的使用年限，最大限度地保證臨床工作不受影響。
4.4 加強后勤信息化建設 醫院后勤體系覆蓋人的管理、財的監控和物的運作，必須重視信息化建設。通過采用智能化、網絡化等信息技術手段改進后勤工作方式和管理模式，不僅可以減少員工人力投入，提高工作效率，降低費用支出；還能夠及時掌握后勤各部門的信息，并通過信息管理系統進行相關數據的匯總、統計，迅速地給醫院的管理層提供決策依據，以提高醫院后勤管理水平和服務質量，進而落實“以醫療為中心”及“以患者為中心”的管理理念[4]。
4.5 善用質量管理工具 后勤各部門、各班組要善于利用質量管理工具進行質量控制。對后勤服務中出現的缺陷以及維修反饋的信息，能夠及時運用因果分析圖、排列圖等工具以及PDCA循環法，由點到面，由表及里，從內部和外部認真進行分析，仔細查找原因，積極尋求對策并迅速整改，以促進后勤服務質量持續提高。
5 強化后勤安全保障能力
安全是醫院正常運行和發展的底線，也是質量管理的重點。做為醫院安全保障系統的組成部分，后勤安全保障能力直接影響并制約著醫院安全，必須不斷進行強化。一方面應加強后勤安全技術保障和安全服務管理，建立后勤保障體系對公共安全、重大應急事件、自然災害事件的快速反應機制，制定并完善水電供給、食品安全、衛生防疫等突發事件應急管理措施以及事故處理預案，切實防范和化解潛在風險，提高對突發事件的應急處理能力[5]；另一方面要求每位員工要時刻繃緊“安全”弦，把安全工作放在首位，掌握電力、鍋爐、醫院氣體等核心業務，嚴格執行操作規程，熟練掌握應急預案，面對繁雜的事務，做到忙而不亂、分清主次，保證醫院安全有序運行。
6 建立后勤保障質量考評體系
質量管理需要科學監控、定期評價和反饋改進。醫院要建立后勤保障質量考評體系，由相關職能部門協作，定期對后勤部門常規工作、制度學習創新、內部運作流程、經濟效益評估、顧客服務等內容進行評價打分。評分結果與后勤績效分配掛鉤，并將考評結果和存在的問題及時反饋，要求限期整改并跟蹤檢查[6]。建立后勤保障質量考評體系可以不斷改進服務質量、完善服務環境、提高滿意度，使后勤工作進入良性循環。
總之，質量管理是一個循序漸進的過程，運用現代管理方法不斷加強后勤質量管理，持續為患者和臨床提供全方位的優質服務，定能提高醫院服務質量和競爭實力，實現醫院的可持續發展。
參考文獻
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如何提高醫院后勤服務質量范文3
[關鍵詞]醫院；精細化管理；醫院后勤管理
[DOI]1013939/jcnkizgsc201619050
1精細化管理在醫院后勤管理中的必要性與重要性
11醫院后勤實行精細化管理的必要性
2015年11月6日國家衛生計生委等五部門聯合印發了《關于控制公立醫院醫療費用不合理增長的若干意見》，《意見》提出，要加強預算約束，強化公立醫院成本核算；建立以成本和收入結構變化為基礎的價格動態調整機制，建立以按病種付費為主，按人頭、按服務單元等復合型付費，逐步減少按項目付費；強化醫療機構內控制度，推進醫保支付方式改革，建立醫療機構和醫務人員規范診療行為的內在激勵機制等8個方面的具體要求，同時要求將費用控制情況與公立醫院基建投入、設備購置投入、院長年度績效考核和院長任期考核范圍以及醫務人員的評優、評先、晉升、聘用、績效工資分配等績效考核評價掛鉤。在深化醫改的形勢下，醫院經濟運營實施精細化管理迫在眉睫，后勤管理也必須構建精細化運營模式，進行有效數據分析。
醫院后勤管理主要是保障醫院水、暖、電、氣、電梯、電話等系統正常運行，保障醫院日常物資的正常供應，為臨床一線的醫護人員提供優質、高效、全方位的服務，讓他們將精力全部投入到為患者服務的臨床工作中。同時醫院后勤部門也是院方開支大戶，這就要求在提供優質的后勤服務的同時，在能源消耗、物資供應方面進行精細化管理，做好節能降耗節支工作。
如若在醫院固定資產購置管理、日常用品消耗管理、能源消耗管理過程中，不做好前期論證、入庫驗收、發放使用卡控、能源節約等環節管理，那么將會影響整個醫院的資金管理系統。同時如若在后勤管理部門中存在機構設置不合理、職責不明確、制度不規范、流程不通暢、落實不嚴格等現象，不僅會導致辦事效率低下、責任心不強、工作錯位、工作效率低下等，而且也將使醫院運營成本大大提高。如果在醫院后勤管理工作中應用信息化技術實施精細化管理，將會大大提高醫院后勤工作效率，也能有效地控制醫院的支出、消耗，對于醫院的低成本、高效運行有著不可忽視的好處。因此，實行醫院后勤管理精細化是十分必要且刻不容緩的。
12醫院后勤實行精細化管理的重要性
所謂的精細化管理，其實質是指通過運用程序化、標準化、精細化、數據化、信息化等方法，對各個環節、部門進行精準、高效、協調和持續的運行保障。當今，社會對于醫院后勤管理表現出來的廣泛性、服務性、時效性等都有了很高的要求標準，這對醫院后勤工作效率、工作質量等方面也提出了更高的挑戰，怎樣才能做到統籌兼顧，遇事游刃有余，也是推動醫院必須實行后勤管理精細化、標準化的原因所在。之所以說醫院后勤精細化管理很重要，是因為精細化管理能體現醫院后勤管理強化成效。一所醫院的整體風貌的體現，取決于其對于后勤管理的精細化的程度，醫院后勤精細化管理其實也是對其管理人員的管理意識和管理水平的一種考驗，醫院后勤管理人員對于精細化管理的認識和執行力度將會直接影響醫院后勤精細化管理的成功與否，一個醫院要擁有其他競爭同行所沒有的優勢，就必須注重到細節，這就需要醫院的后勤管理人員具備非常人能有的對事物的精準的分析能力，對突發事件靈活的應對能力，更要具備一顆經得起挫折和困難磨礪的心。同時醫院后勤管理中水、暖、電、氣、電梯、電話等系統是否正常運行直接影響到醫療工作的正常開展，沒有程序化、標準化的管理制度，在面對龐大的運行系統時將無法保證管理質量與安全運行。結合以上論述的幾點來說，實行醫院后勤管理精細化管理越顯重要。
2提高醫院后勤精細化管理的具體實施途徑
1科學管理――完善精細化管理體系
不論何種企業，想要擁有超于平常企業的優勢，就必須制定一套科學完善精細化管理的體系，這樣才能在競爭激烈的當今時代得以生存和發展。醫院作為社會不可缺少的一個部分，其發展規模和前景當然也離不開一套科學完善的精細化管理的體系。其中后勤管理體系的優與劣，不僅將會直接影響到醫院的后勤工作，而且也將間接影響到醫院常規工作是否會有效正常地運行。因此，要想保證醫院的正常、安全運行，必不可少的就是一套科學完善的精細化管理體系。我們應結合醫院后勤管理的要求，建立包括預算管理、材料管理、物資管理、招標采購及經濟合同管理、固定資產管理、成本管理、經濟運行精細化管理信息系統等模塊。一套完善的醫院后勤精細化管理體系，可大大提高醫院后勤工作運行的效率，可以保證醫院后勤工作的正確運行，可以指引醫院后勤工作人員有序地對后勤工作進行安排。
2提高效率――引入后勤管理信息化手段
信息化的時代當然少不了信息化的管理手段，在以前我們還未擁有提高工作效率的信息化的手段時，只是憑借我們手動的工作，而這一種工作模式在很多方面不能滿足工作的需要，因此順應時代的發展便出現了信息化時代。我們應該良好地運用信息化技術，建立精細化管理數據集成平臺，整合固定資產管理、成本管理、合同管理、智能化水電暖氣運行設備管理、智能化樓宇管理、智能化消防管理等方面。將信息化技術運用到醫院后勤的精細化管理工作中，提高精細化的程度，提高精細化管理工作的效率，保證精細化工作的安全進行。
3提升品質――實行后勤服務社會化
面對患者日益增長的就醫需求，如何提升醫院服務品質，創建一個滿足現代化醫院發展需要、安全便利、快捷高效的后勤服務管理體系是目前最為迫切的工作。然而，由于醫院后勤管理項目種類繁多，各自專業性很強，要想建好這個服務管理體系并不容易。隨著醫院后勤服務范圍的不斷拓寬，臨床、患者對后勤服務要求的不斷提高，計劃經濟時期的傳統醫院后勤管理體制和運行機制已不能適應現代化醫院的改革發展。醫院后勤“小而全”的模式，機構臃腫，效率低下，資源得不到充分利用，保障質量不高。對醫院而言，后勤社會化是社會分工進化的結果。后勤服務的內容、要求沒有改變，仍然是醫院整體工作不可分割的一部分，變化的只是服務方式和模式，競爭簽約，專業提供，績效評價，滿意生存。醫院后勤服務主體由社會競爭決定，取代傳統的醫院獨辦后勤的舊模式，服務內容走社會化、集約化、規模化和專業化的路子。醫院后勤服務社會化改革，后勤服務外包，實行后勤服務專業化，能有效發揮市場資源優勢，提高服務質量、服務品質、服務效率，促進醫院后勤改革發展，也可為實施醫院后勤精細化管理提供一個專業平臺。
24優化人才――提高后勤人員專業水平
隨著后勤社會化全面推行，后勤人員的職能也隨之發生根本性轉變，從原來的下巡、下查、維修轉變為外包業務的監督、管理、考核，這就要求后勤管理人員不僅要具備專業知識，更要具備管理素養。多年來，各醫院后勤人員多以技術工人為主，我們應根據實際情況進行雙向選擇，優勝劣汰，采取分流一部分年齡偏大、文化水平偏低的人員到綠化養護、存車管理、設備運行看護等崗位；培養一部分年富力壯、具有一定文化功底、專業技能的人員，采取學歷提高、進行管理培訓、送出去專項學習等方式提高其管理能力以適應新形勢；補充一部分面向社會招聘電氣自動化、土木建設、經濟管理等方面高學歷、實用型人才的方法，逐步建設一支懂技術、懂管理的后勤隊伍與之相匹配。
25節能降耗――合理卡控成本開支
醫院后勤部門是整個醫院的開支大戶，每年水電氣等能源消耗、固定資產、日常物資購置消耗、設施設備維護保養消耗、各種外包業務支出等在醫院總支出中占比較大。在醫院后勤工作體系不斷完善、后勤工作效率不斷提高、后勤人員管理水平不斷提高的基礎上，可以一方面增強后勤人員的成本意識，運用預算管理手段、強化管理節能合理卡控開支，另一方面采取先進的技術節能手段對用水、用電、用氣等能耗較高的設施設備進行改造升級，達到節能降耗的目的。
如何提高醫院后勤服務質量范文4
關鍵詞：醫院；保潔服務；誤區
一、引言
傳統的醫院保潔服務主旨是保證工作區域衛生整潔，做好隔離、消毒處理。而伴隨著社會的發展，賦予了醫院保潔服務新的內涵，不但對保潔人員提出高要求，還將保潔服務作為醫院管理主要任務。但從實際情況來看，應對保潔服務質量管理的不了解，使其出現各種問題，間接降低服務質量。故需探究有效措施進行管理，以改善保潔服務質量管理現狀，提高服務質量。
二、醫院保潔服務質量管理誤區
1.保潔服務范圍廣。一般來講，醫院的保潔工作都是由物業公司進行的。要想保證該工作保質保量的完成，物業公司應和醫院簽訂合同，明確規定保潔工作事項，日常保潔服務中可適當的超過服務范圍，但不能包含所有。作為醫院后勤服務的主要部門，如何讓醫院工作人員走出誤區，可從以下幾點進行。1.1體現保潔服務價值。保潔服務是借助專用工具、設備，按照相關方法、清潔流程，對醫院公共區域進行清潔、保養的工作，便于為醫院塑造良好形象。醫院的后勤部門需適當延伸保潔服務工作，將其作為一種特色化的服務，除為醫院物品提供清潔、運送服務外，還應及時完成醫護人員提出的要求。只有保潔人員站在服務者角度工作，才能更好的適應醫院清潔需求，提高服務質量。1.2強化服務質量。作為醫院的后勤部門，只有每位員工樹立服務意識，才能站在醫護人員、患者角度思考問題，在完成自身工作的情況下，提高后勤部門的服務管理質量。保潔服務作為醫院后勤的內容之一，需加大和醫院科室的交流力度，積極、主動的為醫護人員、患者服務，保證服務質量。這種情況下，即便日常保潔中出現不足，也會得到體諒，從某種程度上降低投訴率。同時，還需做好保潔人員的教育工作，并將其納入績效考核中，便于在增強服務意識的基礎上，進一步完善保潔服務流程，形成良性的服務軌道。2.對物業人員存在偏見。物業管理是勞動過于密集的行業，和人們工作、生活關系密切，且文明程度也從該管理中體現。目前，因物業管理缺乏政府、媒體的引導和支持，人們對物業行業存在一定偏見，降低社會地位，阻礙發展。并且，部分醫院領導認為保潔工作沒技術可言，間接導致物業行業的社會地位低于其他行業。物業管理是集服務、管理于一體的工作，其目的為提高經濟效益，保證社會效益、環境效益的穩步增長。物業管理是在國家政策上，借助先進手段、技術服務管理工作的，醫院保潔服務作為其主要的管理內容之一，服務內容為：醫院公共區域清潔，設施的養護；根據患者需求，及時提供特殊服務等。由此可見，保潔服務并不是對垃圾的清掃，還是對醫院形象的保持，為醫院提供綜合服務的行業。3.忽視保潔服務考核。長久以來，醫院、教育、科協研究等工作都離不開保潔服務，其作為后勤部門的主要構成，是提高醫院整體服務質量的關鍵。醫院是病人相對密集的場所，易受病原菌、微生物感染，為交叉感染的病發提供幫助。因此，保潔人員需在日常工作中做好垃圾清潔，病區消毒、隔離等工作，從而將交叉感染發生率將至最低，這是新時期對保潔服務提出的要求，也是醫院后勤部門的主要工作。但從實際情況上來看，雖醫院將保潔工作交由物業公司，但并未對保潔服務制定系統性的流程，未進行針對性的管理，缺乏合理的考核機制，使最終服務質量不滿足需求。
三、健全醫院保潔服務質量考核評價
1.簽訂管理合同，明確服務權利。從《合同法》上來看，醫院、物業公司之間存在委托、被委托的關系，兩者的權利、義務是相同的。物業公司在對醫院提供保潔服務時，應按照合同需求進行，合同到期后，若醫院對物業公司的服務不滿意，可借助招標方式交由其他物業公司；或合同期內，物業公司所提供的保潔服務嚴重不符合同規定，醫院可解除合同。2.制定科學、系統的服務流程。因醫院的特殊性，其保潔服務質量要求明顯高于其他領域，需嚴格把控每個環節，預防交叉感染。因此，醫院在招標物業公司時，要求物業公司通過國際質量考核，并具備完善的保潔服務流程，其主要要求為：借助科學性的方法，制定有效的保潔服務流程、標準，在計劃、實施、檢查、處理循環系統下控制，只有保潔服務中嚴格按照服務流程工作，才能保證服務質量。3.構建完善的考核機制。通常情況下，雖物業公司能完成保潔服務，但易出現忽視局部保潔的現象，比如窗槽污垢、高位抹塵等，降低服務質量。針對這種情況，醫院后勤部門需按時或不按時的進行檢查，一旦發現質量不合格現象，應監督保潔人員完成該工作，若反復出現該現象，可代表醫院按照合同處罰。針對醫護人員反映的問題，需加大和物業公司的交流力度，限定處理期限。另外，根據保潔服務情況制定符合規范的考核機制，明確醫院部門管理流程，考察保潔服務是否滿足需求，是否及時處理存在問題的區域，物業公司是否按照合同規定工作，以在保證保潔服務質量的情況下，為醫院營造文明的環境，促進健康發展。
四、結語
綜上，保潔服務作為醫院后勤部門的主要構成，其服務質量和醫院整體質量密切相關。因此，醫院需順應時代潮流，走出保潔服務誤區，全面了解新時期賦予保潔服務的內涵，并加大和物業公司的交流力度，制定完善、系統的監管評價體系，為醫護人員、患者營造安靜、舒適的環境，促進醫院的可持續發展。
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如何提高醫院后勤服務質量范文5
浙江普陀醫院，浙江舟山 316100
[摘要] 社會主義市場經濟的建立與完善，使醫院面臨新觀念新體制的沖突，同時也面臨了重大的挑戰，如何對區屬醫院及其醫療集團進行戰略規劃和綜合改革是醫療體制改革的重要內容所在。
[
關鍵詞 ] 戰略規劃；綜合改革；體會和成效
[中圖分類號] R197.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2015）03（a）-0193-02
Strategic Analysis of Putuo District Medical System Reform
ZHENG Haijun
Zhejiang Putuo Hospital，Zhoushan，Zhejiang Province，316100 China
[Abstract] The establishment and perfection of the socialist market economy， make the hospital facing the new concept of the new system of conflict， but also a major challenge， how to district hospital and medical group strategic planning and comprehensive reform is an important content of medical system reform.
[Key words] Strategic planning；Comprehensive reform；Experience and results
[作者簡介] 鄭海君（ 1965-） ，女， 浙江舟山人，本科，高級會計師，主要研究方向： 醫院財務管理和內部審計。
“十二·五”期間，由于在較長時間內存在工業化速度加快、城鄉一體化和人口老齡化引起的“看病難、看病貴”難題，嚴重影響著醫療衛生事業的發展。由此導致的很多矛盾都無法盡快解決，所以醫療服務行業面臨了新的挑戰，也對我國的醫療衛生事業提出了更直接、更全面、更高的要求。但如何對區屬醫院及其醫療集團進行戰略規劃和綜合改革是醫療體制改革的重要內容所在。
1戰略規劃
1.1 設置規劃
為能進一步改善就醫環境，完善醫療機構配置。從普陀區人口總數、東港城區、沈家門城區居住人口數進行動態評估分析，區里考慮到目前醫院急診量、住院人次與床位的使用率結合衛生部《綜合型醫院建設標準》借鑒國內集團化管理的先進經驗，以公立非營利性醫院的組織模式變革為切入點，形成區衛生系統集團。己在2007年初考慮在城區建立一座新的醫用大樓，城區公立醫院預期開放床位為850張。
按照當前醫院組織管理單位進行聯合，對于科室設置、人力配置等微觀組織結構，采取突出專業優勢、品牌優勢、效益優勢的方法，實行規范化操作的模式實現資源共享。
1.2建設規劃
近年來，國內多家公立非營利性醫院開始了集團化運作的進程。將區屬的醫療現狀和這些醫院集團化運營的先進管理經驗結合在一起，形成區一級的衛生系統醫療集團。
首先，要明確區醫院功能的定位。應借鑒國內集團管理的先進經驗，集中優化內部結構，以人力、物力、財力、文化資源優勢較強的作為中心，達到做大做強的目的，對衛生資源的分布進行設計、規劃，力求按照科學合理的比例。使得現資源有常發揮。
其二，提高集團內醫院的經營效率，優化醫療資源配置，實現優勢互補以及協調作用。要與本地的社會經濟發展需要相協調，將努力減輕群眾的經濟負擔作為準繩，多數群眾對醫療保健需求的多樣化應不斷給予滿足，致力于構建人們心中的理想醫院。
其三，要堅持區醫院的發展和與區域內社會經濟發展相協調，堅持全面、協調、可持續發展。各學科的建設要堅決遵循醫學發展的內在規律，強調學科建設、技術進步和員工的全面同步發展，要有可持續發展的后勁與能力。實施人才開發戰略，加快人才隊伍建設。
1.3保障措施
（1）普陀區人民醫院和區中醫院實質性聯合成立區醫療集團，合理進行合并重組。人、財、物、醫療資源等統一調配使用，逐步統一人事、分配等在內的有關制度政策。
（2）爭取在東港規劃新建的一家850張床位規模的綜合性醫院內，新院掛牌“浙江普陀醫院”牌子，在區人民醫院原址設置300張床位規模的院區，掛牌“浙江普陀醫院沈家門院區”牌子。
（3）基層衛生院一起加入普陀醫療集團中，借鑒區第二人民醫院管理和運行模式（人、財等均相對獨立），加大對基層衛生院的技術支持，盡快提高基層衛生院醫療技術水平，更好地滿足當地居民與企業的醫療衛生保健需求。
（4）多個大小不等的醫院實行合作和合并后，病人可以得到合理地進行分流，所有設備儀器實行共享，從而體現了集團內醫院優勢互補、資源合理配置的合作原則。并做到門診病歷、臨床醫療輔助檢查申請單相統一，檢驗結果與臨床等互相認可，避免了病人在一家做檢查后到另一家從新檢查的煩瑣手續。
為不斷繼續深化醫療衛生事業改革，加大力度促進醫院及集團的進一步發展，以拓寬醫療業務，提高醫療質量，改善醫療服務態度作為立足點。以全成本核算為基礎，以高效能、高效率為綜合目標，制定了綜合配套改革的總體方案。
2綜合改革
2.1改革的原則和目標
（1）堅持醫院的公益性質，提高醫院的服務質量和工作效率；充分調動醫院各級各類人員的工作積極性和創造性，為患者提供高效、便捷、優質、特色的醫療保健服務。通過實施醫院的綜合改革，提高醫院各級管理者的素質，為員工職務變動、薪酬管理、培訓發展等管理活動提供科學依據。
（2）造就稱職的管理人員隊伍，管理人員的行為必須公正，且符合道德規范。以客戶為導向，即以病人為導向，以內部員工為導向。以醫療質量和服務質量持續改進為指導，優化醫院內部管理流程，持續改進作業標準，改進作業行為。以安全醫療為基本要求，以提升員工的忠誠度主滿意度為落腳點。
2.2改革的宗旨與方向
（1）建立醫院科技培養機制和競爭機制，科學合理配置人才。對于有關專業技術人員的培養計劃，應在醫院內將其制定出來，關于醫院科研經費，應加大其投入，根據醫院規模、人才結構、綜合實力及戰略目標，制定較為完善的重點學科建設計劃和競爭激勵機制，鼓勵開展并新科研、新技術、新項目，進行管理創新，努力培育有特色的重點學科和特色?？?。
（2）加快人才梯隊的形成，注重人才培養梯次構建，實行多形式、多層次、全方位的人才培養制度，發揮各部門的傳、幫、帶作用，施行目標和定位培養，個性化、具體化、規范化、將人才培養工作落實到實處通過人事制度改革發現人才、使用人才、留住人才的根本性制度變革。引進人才對醫院今后發展起到不可估量的價值，同時給醫院帶來了生機和活力。
2.3改革的內容和要求
（1）用工制度的改革：實行全員聘用合同制，根據國家對有關勞動用工的法規，盡量對較為富余的人員實施集團內轉崗分流。有關醫院業務科室，其聘用原科室的專業人員比例應≥2/3。提供醫院落聘者有機會轉崗。對于待下崗職工以及落聘者，應支持其調離本院，進行調劑，并在醫療集團內使用。同時針對非醫務人員，可鼓勵停薪留職。原則上，若護士有注冊護士證書，還是要從事護士這一崗位。在安排崗位時，針對不能上夜班的護士，如體弱、年老、因病等，醫院應計量選擇較合理、適宜的。
（2）干部體制改革：實行院長負責制，對于安全區內有關醫療集團內的業務、行政管理工作，應由院長全面負責，在任期內盡量實現區衛生局制定的目標，同時副院長也應協助院長將各項分管工作做好。對中層干部實行聘用制度，堅持貫徹公平、公正、競爭、擇優的原則，做到聘用時能德才兼備、任人唯賢、打破工人與干部的身份界限，實現職務能上能下、待遇能高能低。針對應聘人員，應對其多方面制定比較具體的規定，如在學歷、年齡、工齡、業務素質、政治素質、職稱和能力等方面。建立有效競爭激勵、富有活力的領導干部聘用制度。
（3）技術職稱改革：根據個人實際工作能力與醫院的職稱實際定編聘任相應的技術職稱。根據上級的有關政策實行技術職務聘任和技術資格評審雙軌制。保留任職資格，歸為醫療技術檔案，對中、高級職稱述職考核制，并獎勵考核成績優秀者，誡勉考核成績不合格者，直到低聘。
（4）后勤服務改革：參與實行全成本核算的方式來合理安排醫院后勤服務的人數，合理安排富余人員、因崗擇人、因事設崗。促使后勤服務進入社會化，逐步向醫院的管理工作和后勤服務由社會機構承擔的方向過渡，將醫院后勤工作轉化為更集中服務于醫療工作。
（5）分配制度改革：工資管理辦法實施社會效益、單位經濟效益考核掛鉤工資總額，將按勞分配和按生產要素分配相結合的原則充分體現出來。所有職工的積極性得到充分的調動，實施醫院向臨床傾斜，臨床向醫生傾斜，醫生向骨干傾斜的原則。通過對醫院分配制度的改革，建立重貢獻、重績效的適應于社會主義市場經濟體制的靈活、自主的分配機制改革。
2.4規劃和改革的體會和成效
（1）統一了對改革的認識：醫療體制改革已深入每一個醫院，改革的成敗牽一發而動全身，牽動著所有醫務工作者的心，而改革的成敗關系著并直接影響職工的切身利益。充分認識到了改革的重要性、迫切性以及危機感，每一職工充分認識到了自己的身上肩負的責任，只有勤勤懇懇、兢兢業業、精益求精、扎扎實實地工作，發揮每一職工的工作積極性和主動性，才能使醫院充滿活力與生機，才能使醫院駛上高速發展的快車道，促使醫院取得巨大的經濟效益及社會效益。
（2）增強了職工的自覺性：職工和科主任之間、職工之間增強了相互協作的能動性、自覺性，做到時時有人管，事事有人管，人人都管事，進而提高了工作效率，所有職工的豐富創造力與主觀能動性得到了充分發揮。
（3）提高了醫療服務質量：每一職工明確了自己的崗位職責，增強了對工作責任心，轉變了思想觀念和工作理念，做到一切以病人為中心，對工作認真負責。根據崗位技術的要求，將崗位工作的任務量化指標制訂出來，激發了職工的勞動積極性。
（4）分配制度改革深入人心：通過人事制度與分配制度改革，改革了舊醫療體制，建立了新醫療體制，員工的思想觀念轉變較大，醫院內形成了辛勤工作、識大體、顧大局、為醫院的改革自主地獻計獻策的良好風氣。
（5）社會經濟效益明顯增加：隨著醫療體制的改革的不斷進行，醫療單位競爭日趨激烈。通過改革，引進了競爭機制，對病人實行了優質服務。特別是新院搬遷的一年內，較搬遷前，門診人次通過改革增加了4.5個百分點，其住院病人也增加了10.4個百分點，從而有效提高了病床使用率，比與改革前相比，業務收入增加11.5個百分點。工作人員的收入尤其是臨床的骨干醫生，其幅度的增加已超過了幾十個百分點，明顯提高了大多數員工的收入，從而顯著提高了職工為醫院、為社會創造價值與財富的積極性、主動性。
通過醫院集團化管理和經營的模式，對普陀區醫療體制改革與機構布局通過結構調整、資源重組，優化和盤活現有醫療衛生資源。將全面規劃醫院發展的戰略，促進區域協調發展，建立真正意義上的醫療衛生保障體系。
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參考文獻]
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如何提高醫院后勤服務質量范文6
【關鍵詞】 服務原則制度建設醫院后勤管理
[Abstract]How to strengthen the political and ideological work, a clear service orientation, adhere to the principles of service, and improve various rules and regulations and to be implemented, Increase logistics capacity in hospitals to make recommendations and countermeasures.
[Key words]Service Principles; System Construction; Hospital Logistics Management
引言
醫院后勤工作是醫療服務正常運行的重要支持和保障，后勤管理是醫院運營管理的重要組成部分。隨著醫院規模的擴大、現代科學技術的發展與引進、醫療服務需求的多元化，后勤管理工作的難度越來越大，后勤管理的專業化、規范化程度越來越高。這就給后勤管理提出了更高的要求，所以加強醫院后勤管理越來越重要。
1、 后勤管理人員要以身作則
打鐵還須自身硬，后勤管理者要想管好下屬，必須加強自身修養，提高自身素質，不斷增強人格魅力，以身作則，處處起表率作用。要求別人做到的自己首先要做到。在實踐中我們深 深體會到：管理者的身教十分重要，示范的力量是驚人的。它有利于創建后勤內部環境的和 諧，有利于培養員工的向心力，有利于激發員工的工作熱情，可大大提高后勤團隊的戰斗力 。
2 、明確服務方向，樹立后勤人員的良好形象
后勤部門是醫院正常運轉的保障系統，是醫院開展醫療、教學、科研等工作的基礎。它不僅具有為醫療活動提供保障條件的一面，而且還有為病人和醫院職工提供生活服務的一面。
3、 加強政治思想工作，激發主人翁責任感
強大的政治思想工作是發揮后勤服務功能的重要保證。樹立“以人為本”的理念，關心人， 愛護人，培養人，發現人，使用人。人是組織中的第一資源，人的內心動力才是組織發展的 不竭動力。最完美的制度也只能使員工發揮出他的基本能力，而無法釋放出他的主動性和創 造性，只有通過全面細致的思想政治工作，創建良好的文化氛圍，激發員工的主人翁責任感 ，搭建起員工實現自我價值的平臺，激勵員工最大限度地發揮潛力，實現自我價值，才能使 組織獲得持續發展的動力源泉。
4、 在后勤管理工作中 必須遵守以下基本 原則
4．1 方向性原則
堅持把社會效益放在第一位。堅持以病人為中心，為病患者服務，為醫 教科研服務，為職工服務。
4．2 先行性原則
后勤工作的主動性表現在先行性，除了后勤工作的保障與支持外，更需 要加強后勤工作的先行性。
4．3 經濟效益原則
后勤掌管財物，應有經濟效益觀念，后勤部門是醫院內消耗大戶，其 管理工作的好壞，直接影響醫院整體效益，后勤工作的社會效益和經濟效益最終是從臨床工 作中體現出來。
4．4 勤儉辦院的原則
廉潔奉公，開源節流，堵塞漏洞，杜絕浪費，有效地開創醫院發展的新局面。
5、 完善各項規章制度 并加以落實
管理的真諦在“理”不在“管”。完善制度是最根本的建設。醫院的后勤工作十分復雜，涉 及面廣、人員較多、文化素質偏低，要搞好這項工作，必須要以人為本，通過人性化的管理 手段，增強職工對后勤的向心力，最大限度地發揮職工的工作能動性，從而最大限度地創造 管理效益、服務效益和經濟效益。
5．1 建立健全各班組和各類人員的崗位職責、工作制度、技術標準、操作
規程
只有每個員工都明確自己的崗位職責，才不會產生推委、扯皮等不良現象。要推動全面、全員的責任 制管理，逐級建立崗位責任制，實行層次管理，從客觀上使各個崗位上的工作有章可循，有 序進行，從主觀上調動后勤人員的工作積極性，使工作效率、服務質量逐步提高。
5．2 規章制度要兼顧醫院利益和個人利益
要讓個人利益與醫院利益統一起來，責任、權 利和利益是管理平臺的三根支柱，缺一不可。只有把“責、權、利”的平臺搭好，職工才能 “八仙過海，各顯其能”。比如為更好地調動水電、機械制冷班組工作人員的工作積極性， 醫院對水電、制冷班實行維修工作量化管理。每次維修任務完成后都要由被服務部門負責人 簽字認可，月底醫院根據維修項目的輕、重、難 、易情況與獎金掛鉤，實行“多勞多得” 分配體制，此項制度地落實調動了水電、機械制冷班組工作人員的工作積極性，規范了工作 程序，提高了工作效率和質量。
5．3 轉變工作作風，變被動服務為主動服務
后勤是為臨床一線服務的，它的服務宗旨是服務于醫療、服務于患者。必須接受醫護人員和患者的監督檢查，由過去臨床有事找后勤處理的被動方式轉為后勤人員定期深入科室巡視病 房，認真聽取意見和要求，做到不等、不靠、不推、不拖，能解決的問題及時解決，不能解 決的要說明理由，盡快落實完成，從而最大限度地滿足臨床和患者需要。
5．4 用人是管理工作的關鍵，要堅持選賢任能的用人之道
在實踐中識別、選拔人才，要進一步在實際工作中加以考查，在德、能、勤、績中重點考察 ，注重實績。用人唯賢，在內部管理和對外開拓中合理搭配各類人員。在用人所長方面，對后勤人員的能力要求，著眼長處，避短揚長。做到員工的長處要與崗位要求相稱，并進行人才的優化組合。
5．5 在工作中要體現人文關懷
管理不僅要決策英明，指揮果斷，還要以人為本，待人平 和，善于納言，處事公正。充分關愛后勤的職工，尊重他們的勞動，關心他們的生活，知曉 他們的愿望。
5．6 加強內部的溝通機制
建立后勤工作例會制度，定期召開工作經驗交流會、研討會、 談話制度，上下形成一種全新的伙伴關系，共同營造團結向上的團隊精神。
5．7 創造條件，提高職工業務素質
后勤工作人員有良好的工作作風和熱情的服務態度是不夠的，還必須有豐富的專業知識和過硬的技術。所以提高職工素質和能力是提高管理水準 的有效方式。學習利于提高職工的執行力，便于提高職工的凝聚力。要緊密依靠后勤職工， 充分聽取他們的意見和建議，集中眾人智慧的基礎上做出正確的決策。
5．8 增收節支，減員增效
醫院后勤管理工作既有生產性的一面，又有消耗性的一面，所 以要樹立勤儉持家的思想，多方入手，節約能源，節約燃料和原材料，節約費用支出。要合 理安排人員，該減的人員要減下來，兩個人能完成的工作，不安排三個人，減少人員費用支 出。積極開展技術改造，提高設備工作效率，降低運行成本。在維修過程中，要廢舊利用， 能維修的不換件，能自己解決的不請外人?？傊M可能減少投入，降低醫療成本。
5．9 建立監督檢查機制
在后勤的服務工作中，需要通過工作考核來進行監督、制約。要接受臨床醫護人員和患者的監督。
結 語
通過召開臨床醫護人員座談會、患者和家屬的工休會、發調查問卷、設投訴電話來檢驗服務的滿意程度、服務質量的好壞、工作效率的高低?？己说膬热萦校汗ぷ髻|量、工作效率、經濟效益、服務態度、滿意程度、勞動紀律等?？己艘洕б鎾煦^，按規章制度進行科學的獎罰，通過考核這種管理手段達到加強管理的目的。
【參考文獻】
【1】 李建軍醫院后勤管理機制改革的探討河南職工醫學院學報2006，(6)
