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溝通的技巧和重要性范文1
【中圖分類號】R473 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4180-01
1 語言與非語言的重要性
在護理過程中，護士持有和藹可親的語言，微笑的面容有利于建立良好的護患關系，取得患者的信任，這樣不僅能減少醫患矛盾，而且能取得患者的信任對護理治療有極大的幫助
2 溝通技巧的運用
2.1 要對患者使用得體的稱呼語
使用稱呼語是護士和患者進行交流的起點，護士使用得體的稱呼語不僅會給患者留下一個好印象，也會為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎。護士對患者使用稱呼語的原則有以下三點：①根據患者的身份、職業、年齡等具體情況選取恰當的稱呼語。②不可以用床號取代對患者的稱呼語。③與患者及其家屬談話時，應使用適當的敬稱以示尊重。
2.2 對待患者要有真情實感
多數人在患病后，其各種心理活動、情緒舉止都會變得十分消極，而消極的情緒又會影響患者的康復，所以護士在與患者交流時，應該以樂觀向上、熱情開朗的情緒來感染患者；以沉著、鎮靜的心情來安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來同情患者。
2.3 對待不同的患者要采用不同的溝通態度
護士對待患者的態度直接影響護士在患者心目中的形象。所以要想使護理工作達到預期的效果，護士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹立一種良好的形象。這就要求護士對待不同的患者要采用不同的溝通態度。在對待老年患者、慢性病患者時，護士應該耐心、細心，盡量使患者感覺不孤單，在與患者交流時應盡量使用通俗易懂的語言，讓患者明白要回答的問題，這樣不會讓患者有不適感。
2.4 學會傾聽
與患者交談時要全神貫注的注意傾聽對方的語言，不要輕易打斷患者的談話，在溝通中出現停頓的地方時，護士可重復患者談話中的最后一個詞，使患者確信護士在傾聽，并鼓勵患者繼續敘述，從敘述中了解新信息。
3 善于溝通，避免或減少護理投訴、糾紛的發生
3.1 轉變觀念加強服務意識
提高護理質量加強學習溝通技巧，充分認識溝通重要性，從病人角度出發，大力推廣人性化服務，變被動服務為主動服務。
3.2 加強護士專業技能培訓
提高護理操作技能，減輕護理操作為病人帶來的外在痛苦，取得患者的信任。
3.3 加強護患溝通與交流
護理人員在日常工作中應注重于患者及其家屬的交流，恰當運用安慰性語言切記傷害性語言，對有需要患者，護理人員應主動提供幫助，避免糾紛。
3.4 學習心理知識和溝通技巧
護理人員應不斷學習心理知識，提高說話的感染力和親和力，讓患者愿意與你交流也愿意聽取你的意見，建立良好的護患關系。
綜上所述，良好的護患溝通不但利于獲得有效的患者資料而且利于得到患者的信任與理解，提高了患者滿意度，減少了醫療糾紛的發生，為患者減輕痛苦的同時也包護了自己的利益，提高護理人員的溝通技巧，不僅利于護理工作的進一步開展也是一種生活方法的提高，一項必修的技能。
參考文獻
溝通的技巧和重要性范文2
關鍵詞：護患溝通 概念 技巧
一、護患中溝通的概念
與患者及家屬間的溝通。護患溝通是護理人員人際溝通的主要內容，是建立護患溝通，是指護理人員在護理疾患的過程良好護患關系，完成護理和治療目標的重要條件。因而，對于護理人員來說，掌握護患溝通的技巧，可以使護理人員了解病人的心理狀況和需求，給病人提供相關信息，有利于提高治療和護理效果，減少護患糾紛，建立和諧的護理人際關系。
溝通的對像包括病人、家屬和與病人相關的第三方。
㈠影響護患溝通的因素
1.客觀因素
① 噪聲：在醫療環境中有很多噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫療
操作的聲音等。這些聲音會使接受者無法聽清信息的內容，從而影響溝通的效果。
② 環境氛圍：溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。
③ 隱秘性：護理人員在和患者進行交流時一定要注意患者的隱私性的保護，否則患者出于自我保護的心理，告知護理人員的信息可能是不完全甚至是虛假的。
2.主觀因素
①護理人員方面的影響因素
護理人員在護患溝通過程中起主導作用，主要有以下幾方面影響溝通的效果；
⑴護理人員對護患溝通的重要性認識不足，對疾病的認識還停留在生物醫學模式的水平，對患者的社會-心理-環境因素關注不夠，溝通內容和形式膚淺。
⑵缺乏相應的溝通技巧，以往的護理教育當中缺乏相應的護患溝通原則和方法的教育，在工作中也缺乏有效的時間和精力專門培訓溝通的技巧造成能力不足。
⑶溝通語言不當
⑷服務態度差
②患者及家屬的影響因素
③對護理人員的不尊重，認為疾病的治療是依賴于醫生的作用，護理人員對于自身的健康恢復沒有什么作用，對護理人員的詢問不愿回答，對護理計劃的實施不能有效配合。
二、護患溝通的技巧
㈠語言溝通的技巧
⒈開場使用得體的稱呼
合理的稱呼是絕對必要的，護理人員可以根據患者的職業、年齡、身份的不同選擇合適的稱呼，不可以床號、疾病的名稱為代替呼喚病人。
2.交流時使用美好的語言
⑴禮貌性語言：禮貌性語言的使用是對病人的尊重的體現，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關系。
⑵安慰性語言：對于深陷疾病痛苦中的病人應該安慰，平復患者的心情。使患者擺脫由于疾病而帶來的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。針對不同的患者選擇不同的內容和語言方式。
⑶鼓勵性語言：醫學科學證明，人們的心理狀態會影響一個人的生理變化，當一個人處于憂郁的心理狀態下，機體的免疫力就會下降，外周血的白細胞數也會減少。面對不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵性語言。
⑷解釋性語言：當患者或家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分的給予解釋。
3.傾聽
護理人員可以通過以下行為表示在全神慣注的傾聽患者的講話：與患者保持合適的距離；維持松弛的、舒適的和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作；不打斷對方談話或轉移話題；不輕易評論對方所談內容。
4.沉默
“沉默是金”，護患溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。
5.護患語言溝通中的禁忌
⑴語言的使用：不要使用俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫學專業詞匯和術語；不要使用意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；不要隨意跳躍改變話題。
⑵在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；傾聽時不要心不在焉應付了事；不要與病人發生爭執、口角。
㈡非語言溝通技巧
溝通的技巧和重要性范文3
【關鍵詞】溝通 整體護理 護患關系
現代化的護理模式要求護士對患者生理、心理、社會和文化多維角度進行，與患者有效地溝通是實施整體護理活動的重要前提。護士作為護理活動的主體，如何使各項醫療護理措施安全、有效、完整的得以實施，解決患者的心理困擾，協調各方面的人際關系，使患者心情舒暢，機體功能增強[1]，處于接受治療護理的最佳狀態，護患間的良好溝通是其重要的基礎和保障。運用良好的溝通技巧在護理活動中日益顯現其重要性?，F就整體護理工作中如何抓住契機與患者溝通談幾點體會。
1 溝通在護患關系中的重要性
1.1 護理人員的美好語言，對患者可產生積極的作用。如經常給患者說些安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，就會改變患者不良的心理 狀況，對疾病的康復大有幫助；反之，護理人員不良的語言對患者可產生消極作用。因此護士的職業素質、語言修養和語言藝術就顯得相當的重要。
1.2 在整體護理中，護士通過語言性溝通技巧，運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等與患者進行有效地溝通，從而使護士能了解更多的有關患者的健康狀況 、心理感受等方面的信息，更好地滿足患者的需要。
2 溝通的技巧
2.1溝通要抓住機會 護士與患者溝通時，首先是護士要更新觀念，每每談到收集資料，和患者交談，我們的護士就理解成要有一定的時間，合適的地點，正式地和患者交談。當我們有時間和地點準備與患者交談時，但患者不一定愿意和我們溝通，這就要抓住機會。護士每天都和患者接觸，細心觀察每個患者的心理變化，選擇時機和患者交談。在尊重患者的基礎上，認真做好每一項護理操作，得到患者的信任，讓患者愿意和護士溝通，才能達到有效的與患者溝通。
2.2 溝通要把握好時機 給患者暢所欲言的機會，如召開座談會，請患者提合理化建議，讓患者申明自己的觀點，提高治療的積極性?；颊咛岬囊庖娍勺鳛槲覀兏倪M工作的參考。同時，密切了解相互間的關系，加深彼此了解，也能達到患者與護士的溝通。
2.3 掌握溝通方法
2.3.1言語性溝通 言語性溝通是通過言語、文字來交流信息?？谡Z交談是最常用的形式，它不僅可為準確診斷提供可靠資料，而且還是軀體護理和治療的基本保證，也是心理護理和心理治療的主要手段。護士的美好語言，包括安慰性、解釋性、勸說性、積極暗示性和健康指令性語言，都可以對患者產生積極作用，改變患者的心理狀態和行為。
2.3.2全神貫注地傾聽 信息交流中最重要的技巧是應把全部注意力集中在對方，這樣能使患者感到親切和對他的關心。護士通過耐心細致的傾聽，可以更為全面真實的了解患者生理心理情況，制定富有個性化和人性化的護理計劃。理解患者的心理，認真傾聽患者發自內心的語言，是護士給予患者及其家屬與疾病作斗爭的原動力。不隨意打斷患者說話，要面帶關懷，全神貫注，將內容聽清聽細，抓住關鍵以耐心解釋，使患者感到滿意。
2.4創造安靜和舒適的環境 護患溝通需有一個安靜的環境，過于大的噪音會影響雙方的語言溝通。所以要避開查房、探視、護理操作等較繁忙、嘈雜的時段，并且要注意患者是否存在著影響交談的因素，如患者感覺疼痛、高熱、氣急等。選擇患者處于較為舒適狀態下進行交談，即疼痛緩解、病情穩定時較適宜進行溝通。
2.5 用幽默笑話與患者溝通
幽默是一種才華，也是一種力量。幽默和笑話是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑聲，幽默是笑話取之不盡的源泉。在國外運用幽默笑話治療護理疾病流傳的 很廣，比如《美國星期六》雜志的編輯諾曼?柯森斯，他患中風偏癱，經多方治療未愈，后來，他以閱讀幽默書籍和哲學滑稽電影自娛，經常捧腹大笑， 他還配合 服用維生素C，這樣，他就每天毫無痛苦的休息幾個小時，幾年后，他竟奇跡般的痊愈，并重返工作崗位，他寫了《神奇的療法―――笑》一書，在國際暢銷，還有 一位精神分裂癥的少年，護士經常用幽默笑話和患者溝通，設法逗他發笑，他出乎意料的恢復了神志，幽默是一種藝術，它使我們的生活絢麗多彩，幽默是一種文 明，讓我們用笑臉送走煩惱，讓我們用幽默增加患者的活力，讓笑聲化黑暗為光明。
3.加強個人氣質的培養
要建立良好的護患關系，除了掌握溝通的技巧外，護理人員還要注意自身的儀容儀表美，加強禮儀培訓。其大方的舉止、整潔的外表，對患者及其家屬都有直接的感染作用。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把內心的苦衷真誠的傾訴出來，縮短護患之間的距離，提高整體護理的質量。
3.1 護士的儀表美
護士應以莊重典雅為美，面部略施淡妝，足穿軟底平跟鞋，身穿潔白、干凈、得體的服裝，優美的站姿，端莊的坐姿，優雅輕盈的步態及護理操作時動作協調 、優美、準確，給患者留下純潔、文靜、可信賴的第一印象。護士應該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導、勸慰，使患者對護士產生高度信任感，使其覺得應該把 內心的苦衷真誠的傾訴出來，從態度上要始終保持精神飽滿、主動熱情、細心認真，要學習善于調節自己的心境，保持平衡的心理狀態，使患者對護士信任感增加 ，提高行為護理的質量。舉例：有一位社區護士到居民區做社會調查，詢問一位氣度儒雅的老者：“請問老師傅，這里的主要住戶都是干什么職業的？”這位老者慢悠 悠的答到：“老師傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社區護士聽出了話里的弦外之音，可她不明白問題出在哪里。原來，這是一位高級知識分子生活社區， 慣于接受：“老師”、“教授”的稱呼，何況還是“老師傅”，所以，這次的詢問失敗歸咎于稱呼不當，語言技巧欠妥。
3.2 學習新知識、新技能
通俗易懂的知識使患者易理解記牢；豐富充實的知識讓患者產生欽佩感；新鮮生動的知識對患者有較強的吸引力。而這些知識是需要護士通過經常不懈的努力學 習才能掌握的。2.4 進行有效的溝通 護士與患者溝通，一方面對患者起著潛移默化的作用；另一方面可以較完善的展示自己的良好個性，護士就可調控好護患關系 ，對交流良好的護患關系起著事半功倍的效果。
4 體會
溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程[2]。臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的。在整體護理活動中，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立護患關系的前提[3]。靈活應用溝通技巧，有助于改善護患關系，提高患者滿意度，使各項醫療護理計劃得以順利地實施，提高護理質量，從而促進患者的康復。
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溝通的技巧和重要性范文4
1（略）
2如何培養皮膚科臨床實習醫生醫患溝通能力及交流技巧
2.1加強皮膚科臨床實習醫生對醫患關系的認知：現代醫患關系泛指醫務人員與病人及家屬、監護人等相關人員之間的關系，既不是一般的消費關系，也不是一般意義上的人際關系，它廣泛涉及倫理、道德、法規、法律等方面[3，4]。臨床實習醫生既是在醫院環境中繼續學習臨床技能的學生，又是對病人實施醫療活動的醫生，在帶教老師面前是學生但在病人面前是醫生，因此要認識到自己就是醫患關系的一方主體，要知道在醫患關系中，病人有使用就醫權利、知情同意權和發揮參與治療權，同時醫生有職業自和得到尊重、體諒、信任的權利。和諧醫患關系是指醫患之間在平等的基礎上互相理解、尊重、信任、配合、共同戰勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，能從自覺維護安定團結的角度出發，以理性、合法的方式加以解決的平等關系[5]。
2.2加強皮膚科臨床實習醫生的法制教育：臨床實習階段除了學習臨床技能外，也是實習醫生培養法制觀念、熟悉法律法規的重要時期。隨著我國法制的逐步健全，醫療衛生事業正在逐步走向法制化管理的軌道，近年來國家頒布了多部涉醫法律法規，如《執業醫師法》、《醫療事故處理辦法》、《醫務人員醫德規范及實施辦法》等，但臨床實習醫生的法律意識淡薄的現象仍普遍存在[5]，因此在對實習醫生崗前培訓及日常工作中，要通過各種途徑和方式進行醫療制度、醫患溝通技巧、醫療操作規范等教育，學習法律知識以及樹立法制觀念，充分認識目前嚴峻的醫療形勢，依法行醫，嚴格按照規章制度和操作規程辦事，防范醫療糾紛[2，4]。
2.3加強皮膚科臨床實習醫生醫患溝通能力及交流技巧培養：首先必須加強皮膚科臨床實習醫生的思想道德修養，提高職業道德和職業素質?！盀獒t者，當以德為先”，沒有好的德行和人品，是無法體現“人民醫學為人民”這一宗旨的[6]。要樹立以病人為中心、“以人為本”的理念，充分尊重病人知情同意權、隱私權、治療護理權等。重視醫患溝通能力相關知識的傳授，重視臨床帶教，帶教老師要以身作則，做到言傳身教、教書育人[4]。醫患之間的溝通交流不僅是單純的信息交流，而且還包含著兩者之間復雜的互動關系。醫患交流的方式主要有言語和體語兩種。溝通交流是一個雙向過程[2]。實習醫生剛接觸病人時，由于尚無臨床經驗，往往不夠自信，不知從何下手，尤其面對負面情緒甚至有敵對態度的病人時容易出現不良情緒、緊張焦慮。應加強心理素質訓練，培養他們積極向上的人格。應將培養實習醫生的醫患溝通能力滲透到每天的臨床教學中，注重交談的方式和技巧，提倡學會使用身體語言來與病人溝通，培養實習醫生去注意病人面部表情、、身體的姿勢等來判斷病人的需求[4，7]，使實習醫生在臨床實踐中不斷積累經驗，逐步增強溝通能力。此外，還可以采取專題講座、實習醫生之間醫患溝通經驗交流、模擬角色等進行以主要包括醫患溝通的重要性、溝通理念、溝通流程的言行規范、情商教育以及溝通的藝術技巧等的培訓[5]。
溝通的技巧和重要性范文5
關鍵詞：溝通技巧；民航旅客服務；社會角色；服務場景
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1674-120X（2016）14-0085-02
一、課程現狀
有效溝通是民航服務過程中滿足旅客需求的重要條件。目前的“民航旅客服務與溝通技巧”課程教學以溝通技巧講解、模擬演示、討論為主，模擬演示會盡量結合民航旅客服務的場景進行。整個教學基本上實現了溝通技巧的一般講解，但是未能解釋對于溝通技巧的運用時機和運用原則。
二、創新設計指導思想
遼寧現代服務職業技術學院是培養服務行業專業人才的高職院校，航空專業更是院校重點建設的專業。經過多年的發展，航空專業與多家航空企業合作，培養了大量的航空專業人才?！懊窈铰每头张c溝通技巧”是航空專業的核心課程。本文通過與合作航空企業的調研分析，提出基于社會角色理論的場景分析和群體行為分析的溝通技巧課程改革思路。
三、課程設計思路
溝通能力是服務行業中最為重要的基本素質，如果僅僅是停留在技巧層面的教學，很難提高溝通能力。提高溝通能力最重要的兩個方面是：對于溝通場景的分析能力和正確選擇溝通方法的能力。服務對象的行為被界定在了心理分析范圍之內，“溝通”就被限定在了技巧之上，對于如何正確選擇適當的技巧幾乎沒有涉及。
1.以社會角色分析來重建溝通技巧
民航旅客服務之所以有著獨特的服務場景，正是要營造出一個獨有的社會角色，并通過這個社會角色對所有接受服務的人進行個人行為干預。坐飛機和坐火車的不同之處是被所有人共同接受的，原因不僅僅是交通工具的不同。首先飛行過程中對于安全性的要求是最高的，乘客的個人行為對于安全性的影響非常大。其次飛機的密閉空間內容納的人數也是最大的，個人在密集群體中，個人行為對群體行為的影響也最大。登機之前的服務也是明顯不同于其他類似服務的，這種看似煩瑣的登機服務不僅僅是為了安全檢查，更多的是為了引導乘客進行角色領悟，是為了保證在后面的乘機過程中能選擇正確的行為。
在這樣密集的群體中與個體進行溝通所使用的技巧，就不能僅僅是基于心理學分析來進行判斷了。溝通技巧本身強調的是方法，但是方法有很多，如何選擇正確的方法是需要有理論支持的?；谏鐣巧睦碚摳m合群體場景，這也是為什么航空公司的服務標準細致入微的原因，標準化服務的目的不是忽視個體的差異，而是要明確“民航乘客”這個社會角色的與眾不同。
2.結合崗位技能手冊詳解溝通技巧
理解“民航旅客”這個社會角色在整個服務過程中的重要性很重要。這個社會角色屬于一種表現性社會角色，這種角色在群體社會中主要是表現社會公平和社會正義的作用。所有乘客都默認“民航旅客”這個社會角色的一些行為標準，在群體環境中無形地構成了一種道德壓力，對旅客自我約束個體行為起到了巨大的作用。在服務過程中，維持這個社會角色的公平性就是服務人員行為的基本準則。
“民航旅客”這個角色的行為規范，就必須公平地對待所有旅客。重點旅客自然就是那些不能遵守行為規范的人，第一次乘機的旅客肯定需要特殊關照，側重點在于引導他們學習“民航旅客”角色的行為規范。過度頻繁乘機的旅客同樣也會成為重點旅客，由于他們過于熟悉反而開始關注一些漏洞和服務上的瑕疵，對于他們就要嚴格執行服務標準并適度警告。
民航旅客服務對于危機處理是格外重視的，如果不能正確理解集合行為的產生和發展過程，就不能正確選擇處理方案，再好的溝通技巧面對憤怒的群體也是沒有用的。運用社會角色理論中對于集合行為的分析，將憤怒的人群進行分化并快速區分開，針對不同的少數群體有針對性地選擇溝通技巧，才是正確的方法。
理解了社會角色理論的重要性，對于“民航旅客服務與溝通技巧”課程改革的方向也就清晰了?！懊窈铰每头张c溝通技巧”的結合點就是，將溝通技巧的理論分析融入到對于民航服務手冊的學習中，指導學生正確理解運用民航服務手冊中的各種標準和技巧。
四、課程設計的創新之處1.場景教學
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學情境以課堂講解、分組討論、課堂模擬為主，學生在學習過程中很難有切身體會，學習過程中與民航旅客服務的結合點也很少。在更新教學內容和調整教學方式后，新的教學情境也必然要出現改變。
充分利用實訓基地的硬件條件，在講解服務手冊和社會角色理論時，就在實訓模擬場地進行，結合場地環境和服務場景對服務手冊進行講解，結合社會角色理論對旅客群體的集合行為進行分析講解。分析后開始對學生進行分組，引導學生基于角色模擬的理論學習和服務手冊學習。準備好模擬之后就開始進行服務場景模擬，幾個小組分別扮演不同的社會角色進行模擬，每次模擬結束后在現場立即進行評估和總結。
現有“民航旅客服務與溝通技巧”的教學方式以理論講解為主，結合具體的溝通技巧進行服務模擬。但是遺憾的是這些模擬部分都是以實現指定溝通技巧為前提的模擬，也就是為了結果而進行的虛假模擬。這種模擬在實際中發生的幾率非常低，而且并沒有解決如何選擇溝通技巧的問題。
民航旅客的服務場景可以分為機上和地面兩大類，地面服務場景又分為登機、達到和中轉三類，機上服務場景可以分為登機就座、廣播演示、送餐、應急等場景。
地面服務中的登機場景是航空旅客匯集在一起的一個過程，這是一個體驗民航旅客角色的開始，這個場景的服務要充分體現出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌輸行為規范的重要性。遭遇延誤等意外情況時，要格外注意民航旅客群體的集合行為，由于群體正在匯集中，還未成為緊密的群體。一旦出現集合行為的某些特征，第一要務就是區分群體、化整為零，避免集合行為的出現。
地面服務中的轉機服務是群體發生集合行為的危險時期，這時的旅客經過一段飛行時間，已經構成了一個相對緊密的群體，一旦遭遇意外，集合行為會突然爆發出來。這個時刻要求地面服務人員做好充分的應急準備，要在接待轉機旅客的第一時間充分觀察群體構成，并特殊關注那些有影響力的旅客。這個服務場景模擬時要突出意外情況的模擬，尤其是對如何區分群體，將旅客化整為零，并將重點旅客集中在一起重點安撫。
地面服務中的到達服務是整個民航旅客服務的最后階段，也是民航旅客這個社會角色的最后體驗，完整的服務體驗可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手冊教學
課程改革后的教學方式以服務場景模擬為主，以社會角色體驗為輔助。模擬過程完全是參照民航旅客服務手冊進行，模擬結果是開放的，不設置任何目標。
每次模擬結束后教師對模擬過程進行詳細的解讀，所有參與模擬的學生一起對模擬過程中的溝通細節進行解讀，通過事后分析進一步理解服務手冊用溝通技巧的選擇和運用。
溝通的技巧和重要性范文6
【關鍵詞】護士；護理；心理
心理護理是通過護士的語言、行為、表情、態度等影響患者的心理，使其處于接受治療和康復的最佳心理狀態。心理護理是整體護理的核心，貫穿于臨床護理的全過程。在新的醫學模式下，心理護理中的溝通越來越受到人們的重視，分非語言性和語言性兩條途徑來達到溝通的技巧，建立和改善醫患關系，較好地解決患者治療過程中出現的各種負面情緒及心理問題，起到藥物起不到的作用［1］。在臨床工作中，護理工作者必須具有良好的素質，通過語言性和非語言性的聯合應用，不斷實踐、摸索、總結、提高溝通技巧。
1護士的基本素質
1.1政治素質
護士必須具備高度的責任心、同情心，熱愛護理工作，獻身護理事業。急患者之所急，想患者之所想，處處關心患者才能做好心理護理。
1.2業務素質
心理學的理論與技術是科學實施心理護理的指南，心理護理的成敗與否在很大程度上取決于護士是否較好地掌握了心理學理論和技術［2］。
1.3心理素質
護理人員自身情緒的穩定對患者情緒起著潛移默化的作用。護士熱情服務，舉止文雅，態度和藹，操作認真，無形中給患者一種溫馨和心理安撫，通過非語言達到心理護理目的。
2建立良好的第一印象
建立良好的第一印象，能使護士在短時間內贏得患者的好感和信任，這對日后護患關系的建立起到事半功倍的作用。因此，在接待新入院患者時，護士必須要注意自己的言談舉止、儀態和服飾等。面帶微笑接待患者是進行溝通的首要條件，微笑可使患者消除陌生感、恐懼感，增強對護士的信任，縮短護患間的距離，建立良好的第一印象［3］。首先在與患者交談前需要自我介紹，說明身份姓名和職責，這樣能使患者感到親切、平等、消除緊張情緒。這時護士的一句話都會作用于患者，即使一字之差也會產生不同的心理效應，其次在與患者溝通時尊重患者是前提，不允許護士以床號代替姓名的稱呼。
3與患者溝通技巧
語言是溝通護患感情的橋梁。美好的語言不僅使患者心情愉快，感到親切溫暖，并且起到治療疾病的作用。交談時要耐心傾聽后，再發表自己的看法與感受，盡量使患者感到你在幫他。與患者溝通要有技巧，可利用技巧語言，達到我們所期望的目的。與此同時，在重點宣教一些就診程序，讓患者在愉快的心情中接受醫院的就診程序。這樣一來患者就會覺得你很親近，有什么事他會主動找你談，我們只有熱情接待指導，無形溝通，使他們不知不覺也會尊重你、接納你，使你的工作得到患者認可。現代護理模式要求護士對患者實施全方位的整體護理，其中語言的作用就顯得非常重要［4］。
護士的目光、表情、體態是語言交流的必要補充，護士可通過目光、面部表情對患者的痛苦表示同情、關懷，使患者產生一種信任感和安全感。親切、友善的目光，可以給患者帶來良好心境，甚至可通過目光來穩定患者情緒。
4護患關系重要性
護士要改變過去舊觀念，認為患者來院看病是來“求醫”，因此對患者愛理不理，態度冷漠，遇到不快大聲呵斥，這都會使患者產生不愉快和不信任感，有偏見，甚至看不起護士。我們要時時處處將自己換到患者的位置，從患者立場出發去認識他們、理解他們，使患者感到親切而富有權威性。護士不僅要以端莊的儀表、和藹的態度、嫻熟的技巧出現在患者面前，而且要患者的理解和支持。
5總結在臨床護理工作中，護士與患者的溝通是非常重要的，應該說是一門藝術。要掌握這門藝術，需要護士不斷學習溝通知識，并在實際工作中努力探索，不斷提高自己的溝通技巧，以滿足患者提出的各種問題和需要，使患者經常保持良好的心理狀態接受治療和護理，從而達到治愈的目的。
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