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服務禮儀及溝通技巧范文1
隨著護理學科的發展，護理作為一門集專業理論、技能、愛心為一體的專業，對從業人員提出了更高的要求。如何適應患者越來越高的服務需求，是剛剛踏上護理工作崗位的新護士所面臨的一個嚴峻問題。一方面，新護士工作經驗的缺乏，使她們未形成護理專業所需的素質、人生價值和服務理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應新環境，實現從學生到專業護理人員的轉變，滿足患者不斷增長的服務要求，降低因新護士操作技術不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業知識、操作技術等硬技能培訓外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規范和服務規范等護理軟技能方面的培訓。
1 護患溝通技巧的培訓
1.1 護理語言技巧的培訓：護理語言是護理工作的重要工具，隨著優質護理服務工作的開展，從接待患者入院到出院時的衛生宣教，無不與交談密切相關。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫療作為一種高消費而要求高水準服務的今天，許多護患糾紛的產生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務性活動，而與技術活動無關［1］。語言的好與否能使人的心理和生理產生變化，良好的語言能促進治療；相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在治療和護理活動中，護士的語言應當符合語言禮儀規范。與患者以禮相待，熱情的態度、恰當的稱呼、柔和的語言、關切的語調都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質量，改善患者與新護士之間的關系，提高了患者對新護士的滿意度。
1.2非語言技巧的培訓： 在進行語言性溝通技巧培訓的同時，還應注重一些非語言性溝通技巧的培訓，應用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾聽、關心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］ ，充分發揮新護士作為女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養新護士能從細節方面了解更多有關患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經驗不足帶來的不信任感。
1.3 設計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓練：大多新護士缺乏應對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓練機會，在帶教老師的指導下，充分發揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應對的能力。經過培訓后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發現問題并靈活應對，取得了非常滿意的效果。
2 護士禮儀規范培訓
2.1 禮儀是人際交往中的一種藝術，也是在交往中進行相互溝通的技巧［4］ ，對新護士禮儀方面的培訓包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業忌語，要注意護理語言的禮貌性、規范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態度熱情、和藹，能主動關心和體貼患者；主動與家屬聯系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規范的培訓能提升新護士的整體素質，增強了她們的應變能力，一定程度上彌補了在操作技術經驗方面的不足。 轉貼于
2.2 加強新護士的基本美學教育： 視人為美，視身心健康為美是護理專業追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優雅的舉止，還應把美學的觀點應用到日常護理操作中。把護理技術之精和操作藝術之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩，力求表現一種賞心悅目的職業美感。例如:在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入到護士的角色之中。
3 規范服務的培訓
3.1 培養新護士樹立“以人為本”的服務理念： 隨著患者醫療期望值的不斷增高、醫學模式的轉變，患者在就醫時更加注重的是醫療的服務性。對新護士的培訓在模式上就必須改變重專業、輕人文的教育方式，加強她們的護理軟技能的培訓；規范其服務行為，提高服務技巧，增強服務意識。新護士必須擺正護患關系的位置，以服務理念作為工作的指導，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優質高效的服務，贏得患者的信任。
3.2 加強新護士的職業道德教育：培養新護士樹立“全心全意為人民服務，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應用于指導日常護理工作，提升新護士的護理品質?？傊?，針對新護士的特點，加強護理軟技能的培訓，不僅有利于她們盡快地完成從學生到專業護理人員的角色轉換，適應臨床環境，而且有利于她們專業的成長和發展，有利于護理人才的選拔和培養；另一方面，提高了整體護理質量和服務水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應不斷完善新護士的培訓機制，促進護理隊伍的整體建設。
參 考 文 獻
[1]任珍年.現代醫院醫療質量管理.北京:人民軍醫出版社，2002，255.
[2]張俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.實用護理雜志，2002，10（18）:58.
服務禮儀及溝通技巧范文2
【關鍵詞】說課；高職護理教育；《護理溝通與禮儀》
說課是指教師以語言為主要工具，在授課之前，針對所授科目說課程性質、任務，說課程目標，說重點、難點，說教學手段、教學方法和學法等[1]。說課能幫助教師更好的熟悉課本，理清教學思路，設計教學模式，提高教師的備課質量；能提高教師的教研能力和綜合素質；更能提高學校教研改革的實效性和教學質量[2]。
我校依據高職教育理念于2010年開始對護理專業的部分課程進行了重構和解構。其中，《護理溝通與禮儀》作為護理專業核心課程[3]被提出。此課程是護士執業資格證考試必考科目之一，為了讓教師將職教理念融入到此門課程中，以便更好的進行教學和提高教學效果，為了讓學生掌握并運用好此課程中的知識點和技能，特在課程講授的開始對學生就所學科目進行說課。
1.《護理溝通與禮儀》說課的主要內容
1.1課程性質
《護理溝通與禮儀》課程作為護理專業的一門必修課，是集理論性與應用性為一體的學科。屬于護理專業素質拓展學習領域的專業課。是護士執業資格證考試中必考科目之一。
1.2 課程任務
《護理溝通與禮儀》的任務是培養護生良好的禮儀素養，提高護生的人際溝通能力。在“以人為本”的護理理念指導下，塑造良好的職業禮儀形象，在臨床護理實踐中更好地運用溝通技巧，建立良好的護患關系，滿足服務對象生理、心理、社會、精神和文化的整體需要。
1.3 課程目標
為培養學生正確的護理服務觀念，提高護患溝通交流技巧，為讓學生初步具備護士的職業素質，及滿足學生職業生涯可持續發展的需要，根據高職學生的特點和護理崗位對護理人才的能力要求，結合本課程的總體培養目標，從能力、知識、職業素質和態度三個方面分別確定本課程的培養目標。
能力目標方面，要求學生能夠根據不同的情境設計適宜的自身形象；能在各種護理工作區域中恰當應用各種溝通技巧，進行護患間的有效交流；能將理論知識應用于護理工作和日常社交活動中，塑造護士良好的職業形象。為了讓學生具備這些能力，在知識目標方面，要求學生掌握護理禮儀中的基本概念，基本原則、基本規范及各種溝通的技巧。希望學生通過本課程的學習能具備一定的禮儀知識，養成良好的禮儀行為習慣；具有良好的溝通態度、優雅的職業素質和較強的人際溝通能力，能尊重患者、同行，最終提高個人綜合素質，達到素質目標。
1.4 與前后課程的聯系
《護理溝通與禮儀》與《護理學導論》等課程同屬專業相關課程，可培養學生的專業意識和職業素養，旨在提高護理專業學生的綜合素質。前階段學習的人文素質等課程為它打下了良好基礎，同時，它亦為后階段的《護理基礎技術》、《內科護理學》、《外科護理學》、《兒科護理學》、《傳染病護理》等專業課程的實驗實訓項目的實施鋪墊了良好的個人基礎，是學生后期從事臨床護理實踐，提高溝通能力，滿足服務對象生理、心理和治療整體需要的重要基礎。
1.5 學情分析
此課程教授的對象是高中起點三年制大專護理專業的學生。此層次的學生對所學專業有濃厚的學習興趣，通過前階段高中的學習，具備一定的自然、人文科學知識，理論根基較為扎實，且他們具有一定的自學能力，因此對課堂理論學習較忽視，但重視實踐環節的鍛煉。高中三年的理論教學模式，讓學生在知、行方面有一定的脫離。根據學生這一特點，應注重因材施教，將教學與自學相結合，增加學生的實踐訓練機會，側重于培養學生的創新意識，從而塑造出良好的護士職業形象。
1.6 重點與難點
重點：各種溝通技巧；各種基本禮儀、護理禮儀。
難點：將各種溝通技巧和基本禮儀應用在相應的情境中；各種溝通技巧和基本禮儀在護理領域中的應用。
1.7 教學方法
（1）案例教學，形成專業認知。（2）模擬教學，培養專業能力。（3）現場教學，學做真實“護理人”。（4） PBL教學，促進學生自主學習的能力和創造性思維（5）講授法：對理論性強的教學內容采用傳統的教學方法。
1.8 教學手段：
（1）借助多媒體技術，加強教學效果。（2）通過數字化信息資源，拓展教學課堂。（3）開展情景劇競賽，促進技能培養。（4）建設護理文化，培養人文精神。
1.9 考核標準與方式
《護理溝通與禮儀》課程考核包括學習效果的考核和教學效果的評價。
1.9.1 學習效果的考核：采用過程評價（30%）和結果評價（70%）。
（1）過程評價：根據出勤、聽課、回答問題的情況和參與課堂討論、實訓活動情況及禮儀競賽等進行綜合評價。
（2）結果評價：開卷考試、靈活多樣，旨在檢驗學生對護理禮儀知識的掌握程度，以及應用相關禮儀知識的能力。成績采用等級計分制，分別為優秀、優良、中等、合格和不合格五等。
1.9.2 教學效果的評價：學生評教、教學檢查、同行評價。
2.方法
依據三年制護理專業人才培養方案，剖析課程，于第一次授課時對學生進行20分鐘的說課。通過自制問卷調查的形式分別對7名授課教師和隨機抽調的500名學生進行調查分析。
2.1教師問卷分為兩部分：個人一般情況和教學目標、教學組織、教學效果三內容三程度的比較。共發放問卷7份，回收7份，有效卷7份；回收率100%，有效率100%。
2.2學生問卷分為兩部分：個人基本情況和課程目標、課程重點、知識掌握、技能運用四內容三程度的比較。共發放問卷500份，回收500份，有效卷495份；回收率100%，有效率99%
3.結果
3.1 說課前后教師教學設計的比較（詳見表1）
3.2說課前后學生對教學效果評價的比較（詳見表2）
4.討論與分析
從研究結果來看，說課既能有效地促進教師深入鉆研課程標準與教材、靈活運用教學理念進行教學設計以及自覺進行教學反思；也能讓學生明確學習這門課程的重要性和目的性，從而根據自身實際情況出發，發揮自身的主觀能動性，通過有效的學習方法主動學習，掌握本領。
4.1說課有利于提高教學活動的實效和教師備課的質量
說課讓授課教師在上課前熟悉所教教材，并根據學生的實際情況對教材中的知識點進行處理，明確自己教學的目的，明確教學的重點、難點，理清教學的思路，找到適應于學生的教學方法，從而使教學的主題更明確，重點更突出，達到提高教學實效的目的。通過說課，還可以引導教師主動去思考為什么要這樣教學，從而統一思想認識，探討教學方法，提高教學效率，從根本上提高教師備課的質量。
4.2說課有利于提高教師的自身素質和調動學生學習的積極性
要說好一門課，要求教師具備一定的理論素養和語言的組織及表達能力。這就促使教師不斷地去收集素材，學習教育教學的理論，并用語言將自己的教學思路及設想表達出來，這在無形中擴充了教師的知識面，提高了教師的理論水平和組織表達能力，提升了教師自身的素質。學生通過老師對整本教材的剖析，能清楚整本書可以學習到哪些知識和技能；可以通過哪些方法來達到學習目標和掌握好本領；并針對難懂的知識提前做好準備，從而調動了學生學習的積極性、參與性（如：學生對《護理溝通與禮儀》中“化妝術”這節內容很感興趣，在上課前便翻閱教材做好了預習工作），為課程的學習營造良好的氛圍。
4.3說課時的注意事項
課程說課是放在了本門課程第一次上課時前20分鐘內完成。這要求教師要合理把握和分配時間。將說課的重點放在“課程任務、課程目標、重點與難點”中，這有利于學生對所學課程的目的和內容有一大致認知。若說課時間過長，容易使學生對該課程產生畏難心理，不利于課程的學習。另外，課程說課的形式是對傳統教學形式進行的一次改革，學生對這種形式接受能力參差不齊，因此，教師說課時應牽牽把握課程標準，生動說課，忌“讀”課、“背”課，如此才能讓學生明白所學課程在專業中開設的必要性和實際可行性。
綜上所述，說課使教師對所授課程有了全面、深度的理解，在教學環節的組織中能根據學情因材施教，提高了教學水平；使學生對所學課程有了初步的了解，明確了學習目標，確定了學習方法，提升了職業實踐能力。說課作為一條提高教學效果、優化課堂教學的有效途徑[4]，對培養高職學生的職業能力和體現護理專業職業教育理念而言有積極的意義。
參考文獻：
[1] 黃麗麗.談如何使說課更深刻生動[N].學知報，2010，03（16）：B03.
[2] 溫冬曉.淺析說課與說課活動在教師教學中的作用[J].中國科教創新導刊，2008（15）：155-156.
服務禮儀及溝通技巧范文3
【關鍵詞】護患關系；影響因素；策略
【中圖分類號】R473.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0872-01
護患關系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療的共同目的而建立起來的一種人際關系?；灸Ｊ桨ㄖ鲃右槐粍?，指導一合作型，共同參與型。在護患關系中，護士與患者共同抗擊疾病，應當是最好的朋友，但隨著人們對健康觀念的轉變，對自我保護和法律意識的不斷增強，各種因素導致醫療護理糾紛不斷上升，護患矛盾已成為阻礙構建和諧社會和醫院發展的不和諧音符。在各種因素中，溝通不良是引起護患糾紛的主要因素，因此，加強護患之間的交流，把“以患者為中心”作為指導思想，更新服務理念，是構建和諧護患關系的重要工作。
1 影響因素
1.1護理人員方面因 護士的技術水平和服務意識，法律意識，工作責任心護理行為是否規范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養，護士高強度高負荷工作壓力，人際關系復雜等。
1.2患者及家屬方面 患者及家屬的受教育程度和對醫學知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自增強等。
1.3醫院及社會方面 醫院對護患關系的重視程度和規章制度的建立等方面，以及社會影響力。
2 構建和諧護患關系的策略
2.1創建良好護患關系的氣氛及環境，護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩重的舉止，提高服務意識，密切護患關系。和諧的護患關系能增加病人對護士的信賴，給病人以溫暖，使病人增加戰勝疾病的信心。
2.2護士自身素質的培養 護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。應熱愛護理專業，提高自身專業素質。加強業務學習，擁有過硬的技術水平。具有救死扶傷的人道主義精神，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務，關心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念。加強禮儀培訓，提升溝通技能。
2.3 與服務對象建立充分的信任關系，信任感的建立是良好護患關系的前提。
2.4良好的人際溝通技巧 合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應用。
2.5.1建立良好的管理溝通意識 逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用管理溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果。使用稱呼就高不就低、人鄉隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。
2.5.2注意維護患者的尊嚴，護患之間需要得到應有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產生矛盾沖突。
2.5.3不容忽視的心理溝通 良好的心理作用和穩定情緒是治療疾病的關鍵，必須注意語言的通俗性、針對性、禮貌性、安慰性和藝術性、科學性，更有效地促進心理溝通。做好病人的心理護理，處理好護患關系。
2.6避免偏見和鄙視，端正服務態度，避免對患者生、冷、硬、撞的現象，維護單位的社會形象和聲譽。
2.7夯實基礎護理，為患者提供必要的生活護理，促進患者身心舒適，耐心、細心、貼心地為患者提供周全的護理服務。
3 結論：
在新的醫療形勢下，護患關系已從主動一被動型發展成為指導合作型與共同參與型的新型護患關系，對護理工作提出了新的更高層次的要求，溝通只有從心開始，護患糾紛才會在心與心的交流中得到化解，共同構建出和諧的護患關系，提高護理質量，促進醫院和諧發展。讓患者滿意、政府滿意，社會滿意。
服務禮儀及溝通技巧范文4
【關鍵詞】 醫患關系；和諧發展；人性化；服務公開化；溝通技巧
醫患關系是醫務人員在醫療活動中和患者產生的特定關系，是醫療活動中最重要、最活躍，同時也是最基本的人際關系。醫患關系的和諧，是建設社會主義和諧社會的重要內容，沒有醫患關系的和諧，就難以實現社會的和諧。在醫患關系中，病人是核心；作為醫護人員，只有搞好與患者的關系，才能促進醫患關系得以和諧發展。因此，本文筆者結合所在的中醫院的實際，探索構建和諧的醫患關系的方法。
一、開展人性化服務
在當今，造成醫患關系緊張、醫患關系不和諧的重要原因是醫護人員在醫護工作中，缺少人文關懷。治病和心靈關懷是一體的，有一些醫生只重視治療患者的疾病，并不重視心靈的關懷。如一些醫療活動中，醫生只是注重依靠儀器設備來治療患者，并沒有注重對患者的病情、病因、患者配合、如何用藥和使用醫療器械等情況的交流和溝通，這種生硬的方式造成了患者不理解醫生的治療活動，影響了醫患關系的和諧發展。為了建構和諧的醫患關系，醫護人員在醫護活動中需要堅持以人為本，開展人性化服務。
堅持以人為本，對于醫生來說，就是要尊重患者、關懷患者、體貼患者，在各種醫護工作中以病人為中心，一切從患者的實際出發，為患者提供令人滿意的醫療服務。同時，醫護人員在醫護活動中，為了提供對患者的人文關懷，應向病人提供人性化、個性化的服務。如為了方便病人咨詢，可以在醫院開設病房問訊處；為了保護患者的隱私，可以把大房間改為小房間，同時擺上花卉，這種人性化服務方式往往能拉近醫生與患者的距離，使醫生和患者如同親人一樣親近。
醫院也可以親情服務的方式，為患者提供人性化服務。醫院由于受著環境因素的影響，經常收容社會上如乞丐一樣的“三無”人員；這些患者比較骯臟，身上又有難聞的氣味，作為醫護人員應該對他們像對待自己親人一樣悉心照顧。對于一些患有危重病的病人，醫護人員更應該給予情感上的關懷，盡可能滿足病人的合理要求；對于一些因為疾病有情緒化的病人，醫生應該更加耐心關懷；這種人性化服務方式，能使患者感受到人情味，從而有利于緩解醫患關系。
二、醫療服務活動的公開化
醫院把醫療服務活動向社會公開，能使患者了解醫院的服務方式、服務內容和服務類型，從而能加深患者對醫療服務活動的理解，有利于緩解醫患關系。
作為中醫院，為了開展醫療服務活動的公開化，可以開展網絡信息系統建設；利用網絡信息技術，建立醫院信息服務系統。如可以在醫院的門診大廳上，設置專業的電子觸摸屏，并且在觸摸屏上公示特色的?？?、高級專家簡介和大型醫療設備。在醫院的網站上公布醫院各個科室的職能、診療科目、特色中醫診療方案、床位等，同時公開醫務人員執業注冊和相關資質情況。也可在網上為病人提供常規醫療服務價格、主要醫用耗材價格、常用藥品價格和常用中草藥圖像及用途，公布醫院的服務投訴電話，為患者提供醫療服務價格和收費信息咨詢等業務。
中醫院開展公開化的服務活動，應該實現服務承諾公開化，從患者最擔心、最需要、最關心的問題著手，在為患者辦實事上下功夫。如醫院可以在門診大廳的地方，設立為患者導診、咨詢、飲水、開零藥等服務活動的服務臺。在醒目的地方公布急診、門診、住院等為患者服務的內容，并且多增加收費的窗口，縮短就醫的時間，一切都為方便患者就醫著想。同時，也可以在醫院門診處，設立專門的醫務值班室，派有關工作人員值班，這樣有利于及時妥善處理患者在就醫時候所出現的各種問題。
開展公開化的服務活動，還需要醫院開展禮儀服務活動。這就需要醫務人員應在工作中做到“一切以病人為中心”，履行全心全意為病人服務的職責。而且作為醫護人員，應該儀表堂堂，著裝整齊，在工作中使用文明用語，堅持廉潔文明行醫，對病人熱情禮貌，多解釋、多幫助、多詢問，讓病人感覺到醫院里人情的溫暖。同時，醫院還可以開展導診服務和首診負責制，通過禮儀服務的開展，增強醫護人員的服務理念，把醫護人員“有求于我”的思想變為“有幸為您服務”的觀念，在工作中一切為病人服務，一切工作都要方便病人，這樣才能有利于服務主動意識的提高。
醫院為了開展公開化的服務活動，還應為病人服務活動公開化、透明化；如實施對住院病人開展三級查房制度，建立“急診”、“檢查”、“住院”、“搶救”等一條龍醫療服務活動。在平時，醫院可打破手術日安排制度，實行隨來隨做急診和重診的手術；在醫院的一些顯要部位，設立專門的舉報信箱和電話，在查明醫院工作人員有違紀的事實之后，一律根據有關文件懲罰到位；醫院應公示新農村合作醫療結算服務程序、城鎮職工就醫和醫藥費用報銷程序，還有病人出院和入院等程序；醫院應不斷開展醫德醫風的建設活動，每半個月進行查房，開展病人對醫療服務活動滿意程度的調查，并且每半年召開一次社會監督員座談會，廣泛聽取社會監督員的意見，把醫療服務工作做好，不斷樹立醫院的新形象。
三、以患者為本，不斷改善溝通技巧
緩解醫患關系，這需要醫生了解患者的心理需要。對患者心理需要的了解，醫患情感的交流，需要不斷改善與患者的溝通技巧，重新建立醫生與患者的信任關系。
為了改善與患者的溝通技巧，醫生必須了解患者治病的心情?；颊呷メt院治病，無論自己患的是大病還是小病，是慢性病還是急性病，都希望醫生能把自己的疾病治療好。同時患者也希望醫生能為自己提供最好的醫療服務，并且希望醫生十分重視自身的疾病，有些時候還對醫生有過分依賴的思想。而且，患者的人格、年齡、社會處境與患有疾病的不同，對醫生在與患者溝通過程中所持有的態度和患者就醫的情緒也就有很大的差異。作為醫生，應該對患者情緒變化有敏感能力，在醫療服務中必需關注患者的情緒變化和情緒反應，不斷調整患者在就醫過程中所產生的不良情緒，在患者感受到醫護人員理解他們情緒的同時，提高患者對醫護人員的信任程度。
醫護人員在工作中還應該不斷提高溝通的效率。醫護人員在面對患者的時候，應該抱有誠心，對患者與患者家屬應該尊重；并且用耐心和同情心去仔細聽取患者的傾訴，關心病人在治療過程中所遇到的各種生活不便，抱著為患者無私奉獻的愛心來開展醫療服務，這樣才能引起患者的情感共鳴，增加患者對治療的信任感。醫護人員與患者交流的時候，應該持有高度責任心和誠信原則，對患者病情做出詳細的解釋，避免治療給患者帶來心理壓力。
改善溝通技巧，這要求醫護人員在溝通時候，還應該注意患者的情緒狀況、受教育程度，以及患者的情緒反應；同時，醫護人員應根據患者的身份、年齡、職業、地位和文化程度，采取不同的交流語言。如可采用解釋和鼓勵的方式，說一些能提高患者對醫護人員信任的話語，鼓勵患者發泄被疾病壓抑的情感，并教會患者學會接納和認識自己，樹立患者戰勝疾病的信心，積極處理好人際關系和各種情感。
作為中醫院，也可以建立全程的醫患溝通制度，多層次、全方位、多視角與患者進行書面溝通、互換對象溝通、有針對性溝通、集體溝通、實物對照溝通、協調溝通；通過多種溝通方式，不僅使醫生不斷提高醫療服務質量，也能及時有效緩解各種醫患矛盾和糾紛。
【參考文獻】
服務禮儀及溝通技巧范文5
關鍵詞 護士 禮儀 培訓
良好的職業禮儀是護士良好的情操與修養的體現，是護士職業素質內涵的外延，是醫院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務態度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意?，F介紹如下。
資料與方法
2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業。中專40名，大專47名，本科3名。
方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內容：根據醫院臨床護士在日常護理工作中經常遇到的禮儀確定培訓內容。①護士著裝發飾禮儀；②護士儀態舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內容有護士禮儀行為規范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。
結 果
通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業素養對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規范護理行為，反映良好。
討 論
規范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規范約束護士的行為，使護理工作成為一種規范化的護理服務。
樹立了良好的護士形象，提升了醫院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內涵和外部顯現的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質的護理團隊，高素質的護理團隊提供了高質量的護理服務，提升了護理品牌。
病人滿意度提高：護理禮儀指導和協調護士在護理活動中實施以人為本，體現人文關懷，實施有利于處理護患關系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關心、被重視、被理解。恰當的稱呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫院開展的護理服務動態評比中曾獲得過病人最滿意的護士。
參考文獻
服務禮儀及溝通技巧范文6
[中圖分類號] R472 [文獻標識碼] A [文章編號] 1005-0515（2011）-12-169-01
護患溝通是指護理人員與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，它是處理護患之間人際關系的主要內容。隨著現代醫學模式的轉變，對患者的幫助不僅單靠技術措施，而且更加注重心理、社會及情感因素在治療護理中的地位[1]。良好的溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧的護患關系。和諧的護患關系主要包括非技術服務和技術服務兩個層面,據統計，在各種醫療糾紛中，80%為非技術因素所致，其中大多數與護患交流不足或交流不當，告知不充分有關[2]。因此，護理人員要學會和正確運用溝通技巧，以提高醫療護理質量，保障護理安全。現將筆者多年來對護患溝通技巧在臨床護理中的應用體會簡述如下:
1 護患溝通的重要性
1.1 護患溝通有利于營造和諧的服務環境 護患溝通是護士與患者及其家屬、陪護人員之間的溝通，沒有護患溝通，就不能建立良好的護患關系。良好的護患關系有利于拉近護患雙方的距離，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的關系，從而有利于營造和諧的服務環境。
1.2 護患溝通是減少護患糾紛的有效途徑 目前,我國護患糾紛的發生呈上升趨勢,成為當前社會矛盾的熱點和難點。在臨床護理工作中,真正屬于護理差錯或護理事故的糾紛微乎其微,許多糾紛發生與溝通障礙有著直接或間接的關系。由此可見,加強溝通可改善護患關系，是減少護患糾紛的有效途徑。
1.3 護患溝通有利于提高臨床護理質量 護患之間的良好配合能增強護理效果，利于患者盡快地恢復健康，護士也可以通過溝通去識別和滿足患者的需要，疏通患者的不良情緒，促進患者康復。陳何芳[3]報道，治療性溝通前后患者心理負擔發生率分別為99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日與護士交談1次，通過護患溝通患者的心理得到了疏導，緩解了郁悶情緒，提高了滿意度。
1.4 護患溝通是規范醫療行為的有效途徑 新的《醫療事故處理條例》出臺后，要求全體醫務人員嚴格執行醫療衛生法律法規和各項操作規程，特別要尊重病人的知情同意。而落實告知制度是醫患、護患溝通的基本措施。因此做好各項護理告知，加強護患溝通也是減少護理差錯、規范護理行為的有效途徑。
2 影響護患溝通的因素
2.1 護理人力資源不足，勞動強度大 護士每日除常規的執行醫囑中的各項處置外，還要進行醫囑錄入、護理收費、辦理出入院等非護理工作，這些工作占據了護士大量的時間，使患者得到的護理服務減少，護士與患者的有效溝通時間減少。
2.2 護理人員缺乏良好的溝通技巧 臨床中年輕的護士相對較多，由于參加工作的時間短，臨床經驗積累的不夠豐富，在校期間僅側重于基礎護理理論知識的學習，人文社會科學類課程偏少，缺乏良好的溝通技巧，因此在工作中表現出與患者及家屬溝通的信心不足。
2.3 專業術語過多 由于患者所處社會環境、文化背景以及心理狀態、年齡等的不同,對語言的感受、理解也有所不同。在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響護患之間的溝通。
2.4 護患之間不能換位思考 病人在住院期間對用藥、治療、預后、以及主管醫生、護士的等信息一般都有迫切的需求，而護士每天忙于各種護理操作與患者及患者家屬之間缺乏有效的溝通，對各種信息不能及時告知，病人不能理解護士，而護士由于大量的護理工作不能從病人的角度換位思考。
2.5 患者對護理服務要求質量提高 隨著社會的發展，患者對健康的意識不斷增強，有關醫療方面的書籍雜志等資料也逐漸增多，有的患者在查閱了相關資料后，對醫護人員的治療及護理過程存有疑問，甚至有抵觸心理，影響護患之間溝通。
2.6 非語言溝通的因素 如護患交流環境、患者、病室的溫濕度；護理人員的儀容儀表、面部表情、眼神與目光、體語等也影響護患溝通。
3 護患溝通方法和技巧 掌握護患溝通的方法及技巧是有效溝通的重要條件。護患溝通的過程是通過語言行為和非語言行為完成的。
3.1 語言溝通 護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，患者與家屬對醫護人員的語言特別敏感，因此護士不能隨便說不負責任的話。在與患者進行交流時，護士所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，注意語言柔和清晰，語速、語調適中，并注意傾聽患者主訴，及時給予安慰，讓患者感到溫暖親切。護士在與患者進行交流時，一定要了解他們的思想、文化程度、、心理狀態，以便針對性地選擇對方易于接受的語言形式和內容，深入淺出，通俗易懂地進行交談，同時可多用解釋性語言。
3.2 非語言溝通 非語言溝通是伴隨著溝通的一些非語言，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音(音色、音調、音量)、手勢、撫摸、眼神交流和空間等。護士應格外注意自已非語言的影響。
3.2.1 微笑面部表情是非語言性溝通最豐富的源泉 英國的斯提德說過：“微笑無需成本卻能創造許多價值”。微笑是人間最美好的語言，自然而真誠的微笑具有多方面的魅力，護士的微笑對病人的安撫作用有時能勝過藥物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加對護士的信任感、安全感，受疾病困擾的患者能看到護士的微笑，會感到溫暖和一派生機，從而增添戰勝疾病的信心和勇氣。
3.2.2 眼神是人際溝通中的一個重要載體 眼神可以傳遞情感，也可以顯示個性特征，影響他人的行為。護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流。
3.2.3 儀表 護士的儀表，是一種無聲的語言。護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩重的舉止、親切的語言、開朗無私性格，都能喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風、生硬的語言、過分濃妝修飾等，會使病人反感而疏遠。
3.2.4 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。以手勢配合口語，以提高表現力和感應性，是護理工作中常用的肢體語言。
3.2.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是非語言溝通交流的特殊形式，包括觸摸、握手、依偎、攙扶等，觸摸能增進人們的相互關系，它是用以補充語言溝通及向他人表示關心、體貼、理解、安慰和支持等情感的一種重要方式。
3.2.6 合理選擇溝通距離 個人距離是護患間溝通的最佳理想距離。個人距離為0.5m-1m，在個人距離下，護患雙方都會感到更舒服一些。因為個人距離既可以提供在幫助關系中一定程度的親近而又不會使人感到過分親密。
4 體會 護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，有效的溝通、融洽的護患關系是進行高質量護理服務的前題，也是提高護理效果的重要手段。融洽的溝通更從根本上減少了醫患糾紛的發生。護士只有熟練掌握并運用好溝通技巧，建立良好的護患關系，才能提供適合患者的最佳護理，使患者早日康復。
參考文獻
[1] 王晶.護士修養與禮儀規范[M].北京:科學普及出版社,2002,16.
