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管理層溝通技巧范文1
警察組織內正式傳播
組織內正式傳播是指以正式組織形式，或較為正規的組織形式進行的傳播，是為工作進行的溝通，具有明顯的貫徹組織意圖、服務于組織某種任務或目標的色彩。從傳播方向和流通走向上看，警察組織內正式傳播主要有三種形式：
（一）自上而下的傳播
自上而下的傳播是指透過警察組織內部的各個層面，組織上層決策信息從管理層向執行層傳遞的過程。警察組織的規范、制度、領導者的權威大多是靠這種自上而下的傳播來維持和發展的。其傳播內容包括讓警員知道組織的計劃和戰略、讓警員知道組織工作性質和組織章程、組織領導定期與警員進行面對面溝通、及時舉行會議對警員進行表彰等。
（二）自下而上的傳播
自下而上的傳播是指在警察組織中，下級人員向上級表達意見和態度、反映情況、匯報工作的過程。這種傳播主要通過兩種途徑：一是組織成員或下級部門定期或不定期地以書面報告、口頭匯報方式向上級傳遞信息；二是上級領導以召開會議或親臨現場的方式，向下級部門或組織成員索取信息。為了減少信息傳遞過程中的失真現象，這種自下而上的傳播最好采取“直通”的方式進行，即盡量減少和避免中間層次，以提高信息傳遞的精確度，提高傳播的質量。
（三）橫向傳播
橫向傳播是指組織內部機構之間、警員之間的同級同類的橫向信息交流。例如，各分局之間、各部門之間、各科室之間、各業務單位之間的信息交流。這種交流是協調關系和行動、解決實際工作中問題的有效渠道。同時，這種傳播交流與前兩種相比，有簡化辦事手續、節省交流時間的優點，亦可提高工作效率，并有助于培養組織的集體主義精神和建立組織成員之間的親密關系。警察橫向傳播的形式主要是組織警員之間的各種交往。
警察組織內非正式傳播
組織內非正式傳播是指組織內不通過制度性組織關系的信息傳遞過程，是組織內不按“職能路線”進行的信息傳播活動，是以感情溝通為著重點的傳播行為。
組織內非正式傳播的內容廣泛，交流具有雙向性、平等性和隨意性，本意交流和情感交流的成分多。如果說組織內正式渠道中的傳播體現了組織成員作為“組織人”的特性，那么，組織內非正式渠道中的傳播則體現了他們作為“社會人”的特點。
非正式傳播通常通過小道消息系統——一種非官方的由互相分享信息的組織成員所組成的網絡——完成。根據研究，一個組織具有幾個小道消息系統，而且，雖然小道消息傳遞不通過正規渠道，但據調查仍有相當高的正確率。小道消息系統是流言產生和存在的基礎，管理者應該學會管理流言而不是消滅流言。
警察組織內部傳播技巧舉要
（一）警察管理者的傳播技巧
造成警察組織內部傳播不暢的原因，不僅有溝通技巧的缺失，還有來自管理層面的許多根本性問題。
目前很多警察組織的領導，沒有形成上下一致的管理意識和風格，同樣一句話在不同層面管理者的口中講出來，往往讓人體會出不同的意思。這樣在實際工作中，下屬就會花很大的精力去比較和琢磨：“今天領導這樣講，是什么意思”、“領導講這句話，究竟是想干什么”、“所長和指導員這樣說，各自出于什么目的？到底按誰說的做”等等。有時警察組織高層領導還用一些術語、官話傳達某種信息，和下屬之間沒有共同的“溝通語言”，形如“雞同鴨講”。對于領導傳達的信息，理解可能千差萬別，具體落實到工作上可能就是各行其是，造成的后果也就可想而知了。
為了確保自上而下的溝通順暢，警察組織領導應首先建立比較明確的與內部警員溝通的機制和規則，切實做好以下幾個方面的工作：
一是主動向警員介紹警察組織各方面的運作情況。一般包括警察組織的工作指標、警力、經費狀況、社會美譽度等。這種信息可以使警員對組織近期發展目標和遠期發展方向有所了解，對自己的職位、職務和工作前途保持一種良好的方向感，認識到自己的工作價值和社會職責。
二是主動向警員介紹警察組織決策的作出情況。讓警員了解警察組織是基于什么考慮作出各種決策，有利于培養下屬的“溫暖感”和“自己人”意識，有利于工作任務的貫徹實施。在不違背工作紀律的前提下，還可以向警員介紹人事安排、人動情況。這樣既可以樹立有關人員的權威形象，便于聯系工作，還可以方便警員對警察組織工作的監督管理。
三是以寬容的態度對待下屬。當下屬犯錯誤時，不能一味地責備，而應以寬容的態度幫助下屬分析產生錯誤的原因和改進的辦法，從而讓下屬感受到管理者對自己的關心和愛護。另外，在批評下屬時也要注意方式、方法，對待不同個性的人應采用不同的批評技巧。在管理工作中，管理者應多用啟發和引導的方式來指導下屬的工作，盡量避免將自己的意見強加于下屬。這樣，管理者才能得到下屬更多的擁戴，從而建立良好的上下級關系。
（二）警員的傳播技巧
警察組織是高度紀律化的部隊，大多數年輕警員總覺得領導給人一種高高在上、遙不可及的感覺，因此不敢與領導進行實際接觸和語言溝通。同時很多警員主觀上認為領導公務繁忙，因此不忍心打擾領導。針對上述情況，警員與領導的溝通，應注意以下幾個方面：
一是樹立正確的溝通態度。首先是尊重而不吹捧；其次是請示而不依賴；最后是主動而不越權。警員要在維護領導權威的基礎上，在不超越自己的職權范圍內，積極主動地處理和領導的關系。
二是了解領導性格，運用不同的溝通技巧。了解領導的不同性格，在交往中區別對待，運用不同的溝通技巧，會獲得更好的溝通效果。例如，在與控制型的領導溝通時，重在簡明扼要、直截了當、開門見山；在與互動型的領導溝通時，應該親切友善，留意自己的肢體語言，因為他們對你的一舉一動都會十分敏感；在與實事求是型的領導溝通時，可以省掉拉家常的時間，直接談他們感興趣的實質性的內容。
參考文獻：
①陳嫻：《警察公共關系傳播》[M]，群眾出版社，2010年12月版
②翁秀琪：《大眾傳播理論與實證》［M］，三民書局股份有限公司，1992年8月版
管理層溝通技巧范文2
關鍵詞：企業；管理溝通；凝聚力
一、管理溝通在企業發展中的作用
管理溝通是指在企業管理活動中，為達成一定的管理目標， 溝通者將特定的信息或態度傳遞給對方，以期獲得所期望的效果的過程。溝通在企業管理中起著非常非常重要的作用。
1、企業的各項管理都離不開管理溝通。企業的管理工作包括很多方面，如業務管理、財務管理以及人力資源管理等等。就拿業務管理來說，需要企業通過市場調研來分析消費者的需求，從而為其提供相應的服務。這里的市場調研是需要做好管理溝通的。再比如，在企業的財務管理中，財務數據等的獲得和整理等也是非常典型的溝通行為，這項活動需要相關管理人員的配合、協調、溝通。企業中對人力資源的管理更是離不開企業人員的管理溝通。在企業管理中，只有各級各部門人員之間進行了良好的管理溝通，才能有效地激勵各類人員，從而激勵部門之間、員工之間的通力合作，使他們為企業創造更多的財富和價值。
2、企業管理目標的最終實現離不開管理溝通。一個企業的員工和管理者之間，只有建立了通過有效的溝通，大家才能對企業的任務和企業的管理目標達成共識。只有達成了共識，員工才會自覺地將個人目標與企業目標相統一，大家才會有凝聚力，才會積極主動地努力工作，為了共同的目標而奮斗。今天的企業非常強調團隊的合作精神，主張建立學習型組織。而團隊的合作精神的激發，需要有效的溝通交流，處理好與各方面的關系。
二、企業管理溝通存在的問題
1、管理者的溝通意識不強。目前，我國很多企業的老總非常強勢，認為，只有管理者才是老大，在工作中，一切由老大說了算，就是一切由管理者說了算，管理者只要樹立了權威就可以指揮員工按指示執行就行了。這種管理思想和管理行為嚴重限制了員工工作的主動性、創造性。在工作中，大家只是按部就班地做事情，不愿意思考、不愿意分析、不愿意出謀劃策，這就容易造成上下級之間溝通不暢，信息失真，同時還會使得管理者與員工之間、員工與員工之間發生猜疑，從而導致企業整體人員的凝聚力下降。有些管理者的等級觀念十分強烈，雖然他們明知管理溝通很重要，但就是不主動與員工交流，或不愿意放下領導的面子和架子與下屬進行溝通。
2、企業缺乏溝通制度。目前我國一些企業內部沒有制訂明確的溝通制度。一方面，沒有制定明確的管理溝通目標，致使溝通時眉毛胡子一把抓，沒有工作重點和中心。另一方面，企業的管理培訓體系不夠完善，導致長期對員工缺乏管理溝通培訓，員工不懂溝通意識和溝通技巧。同時，企業缺乏及時有效的溝通反饋機制。管理溝通不是單向的傳遞信息的過程，而是一個雙向的交流信息的過程。不過，很多企業都不大重視對員工的溝通反饋，常常是任務下達了就下達了，話說了就說了，不管接受者的意見。由于不注重反饋，管理者不了解員工方的信息，不了解員工飯店錯誤，容易給企業造成不必要的損失。
3、溝通渠道不規范。由于沒有形成科學有效的溝通系統，因而目前我國許多企業的溝通渠道都不夠規范。多數企業的管理者都是通過正式渠道與員工進行交流，很少進行有人情味的非正式溝通。我國企業溝通渠道普遍是上傳下行，即上面傳達精神，下面領會精神，上面說指標和任務，下面完成任務和指標，其實就是上面說下面干。這就使得部門之間缺乏聯系，部門間關系不和諧，團隊精神不好，企業的凝聚力不高。我國企業主要靠間接的方式獲取需要的信息，缺乏直接的溝通渠道，這就使得溝通時間長，而且信息也不大準確。
4、溝通方式陳舊。目前我國的許多企業仍然采用上級向下級下指示、下級向上級匯報、各部門組織開會等傳統的溝通方式進行內部溝通，且大多數的會議都是以領導為主，自上而下地傳達內容，傾向于單向溝通，缺乏雙向交流。
5、缺乏溝通藝術。溝通是一門藝術，是人與人之間的交流。業內人士常說，不懂溝通的管理者不可能擁有一個高績效的企業。但是，在與員工的交流中，一些領導不懂藝術，比如，在聽下屬匯報工作時常常面無表情，或出現看手表、翻報紙、玩鋼筆等不耐煩的動作。有的領導在與下屬交往時常常盛氣凌人，隨便打斷下屬說話，這讓對方心理很不舒服。
三、改進企業有效溝通的策略
1、提高管理層的溝通意識。企業的管理者一定要認識到企業管理溝通的意義，加強自身溝通技術、溝通能力的培養和提升，在開展企業管理工作時，要做到設身處地，盡量站在員工的角度，根據不同的溝通條件，采取不同的方式方法，藝術并準確地表述相關信息，以確保你的員工能夠看懂聽懂，正確理解你的意圖并正常開展工作。同時，管理者要認真傾聽下屬的意見和建議，千萬不可盛氣凌人，只有這樣，才能更好地掌握企業的運營情況從而及時調整企業戰略。
2、建立明確的溝通制度。一個好的企業應當制定明確而成文的溝通政策，從而使企業內部可以定期地進行管理溝通交流，形管理者與員工之間、員員與員工之間的一種常規和良好的互動。企業管理者還要逐步完善各項溝通制度，使企業從管理層到普通員工，都要經歷內容不同的管理溝通培訓，以加強他們的溝通意識和提高他們的溝通技巧。企業管理層要學會有效地與下屬進行溝通的技巧， 通過鼓舞團隊的士氣來獲得員工的理解與支持，而員工要了解單位的溝通制度和溝通途徑，如與上級匯報的程序等。
管理層溝通技巧范文3
溝通屬于信息交流的一種方式，其主要是主體將信息傳遞給客體，并期望客體能夠達到主體要求的效果。在整個溝通的過程中主要包含7個主要的內容，分別是信息源(溝通的主要內容)、編碼(將主體轉化成的信息內容)、信息(通過對信息源進行編碼后的產物)、通道(進行溝通的方式和媒介)、解碼(客體接受主體信心后的理解方式)、接受者(溝通過程中的客體)、反饋(對溝通中信息傳遞是否成功，信息傳遞后是否符合主體原意的核實步驟)由于在雙方或多方溝通過程中對象表現不同，因此現代企業營銷管理中的溝通模式可以被分為三大類型，包括計算機系統間溝通、人與計算機系統溝通、人與人之間溝通，而企業內部的溝通主要是通過人與人之間溝通來完成的，主要目的在于改善企業內的組織效率，降低企業內信息傳遞的成本費用。而基于維持企業正常運營，實現企業發展既定目標，圍繞企業管理行為而產生的各類溝通方式就被稱為管理溝通，而企業的管理溝通也是其運營的重要環節。它是一種圍繞企業運營而產生的，因此應以企業目標作為行為目標的管理方式。管理溝通主要是人與人之間的溝通，最常見的是語言形式，也包含了文字形式，內容多為信息傳遞、意見修改等，在實際運用過程中難免出現一定的障礙問題。同時需要注意的是，管理溝通的本質也是一種溝通行為，其包含了常規溝通當中的7個內容。
二、企業營銷管理中有效溝通發揮的作用
(一)幫助員工達成共識
企業管理的主要目的除了維持企業按照規劃方向發展，還能夠保證員工工作方向保持一致，向員工傳達企業的業務方向、發展前景等。同時，企業領導也要聽取員工對實際工作當中遇到的問題和改進意見，并及時對員工的反饋信息進行整理和研究，科學改進企業發展方向和具體實施細則。同時管理者還應對提出有效建設意見的員工進行表彰，這樣既可以幫助企業內員工明確統一發展目標，又能夠依據鼓勵機制提高員工與管理者之間溝通的積極性，使得企業內部整體人員達成共識，更好地幫助企業穩定發展。
(二)有利于企業內部資料收集和共享
有效的管理溝通模式可以幫助企業對外部環境中的資料進行收集，幫助管理者根據市場和政策變化制定、調整規劃內容，在現代多樣化的市場競爭當中保證自身的位置。另外，通過管理溝通方法還可以有助于管理者了解企業內部員工的思想動態、企業發展建設意見等內容，了解員工在企業發展過程中起到的作用，發掘有能力、素質過硬的人才，并同時對各部門之間的協調配合能力進行評價和觀察，提高管理部門和人員的工作效率。
(三)改善企業內員工人際關系
在企業內部，部門和部門、人與人或者人與部門之間的溝通是非常重要的，如果各企業內角色之間的溝通通道發生阻塞，那么職工的意見就很難傳遞到管理層，職工之間也會出現分歧，因而影響工作情緒。而管理溝通模式可以提升員工之間的溝通頻率，并鼓勵員工主動進取，有效促進管理模式的改善。
三、企業營銷管理溝通中存在的問題
(一)領導者問題
首先，部分企業內的領導者在開展管理溝通的早期對于自身角色的定位不夠準確，在下級與其溝通過程中不能給予下級應有的尊重和關心。再者，部分管理者對于管理溝通施行的目的不夠明確，使得該模式在開展時員工理解不到為，溝通速度過快，使得效果欠佳。第三，部分管理者只注重企業外部的溝通事宜，而忽略了企業內部和員工的溝通，使得項目開展、企業運營時員工意見與領導者相左，在施行制度時下過大大折扣，難以進行準確的決策。
(二)渠道問題
目前大多數的企業管理溝通模式均存在著嚴重的溝通渠道問題，其中最明顯的就是溝通渠道單一，僅是所屬下級與所屬上級之間的溝通，員工不得進行越級溝通，雖然這種方式能夠穩固企業內部的組織結構，避免員工因個人因素影響企業的運營，但是也阻斷了大部分員工意見的申訴通道。再者，企業內部的管理溝通數據流動性較大，但大部分均是單向性的，反饋信息不夠準確和及時也成為了制約企業管理溝通發展的重要因素，導致很多相關管理內容出現了盲目性，無法從企業自身特點出發。
(三)結構問題
企業內的組織架構對管理溝通中信息的流動有著直接的影響作用，一般企業內部的管理層數量會隨著企業規模的擴大而增加，管理層次越多，管理溝通信息的流動時間也就越長，速度越慢，而員工也就能夠更加清楚的感覺到企業等級制度帶來的影響，與領導層人員形成極大的空間距離感，并且逐漸將距離感轉化為心理壓力，進而影響員工與領導者之間的溝通作用。
(四)溝通技巧問題
溝通的實質是信息之間的傳遞，溝通技巧對信息傳遞也有著一定的影響，目前很多企業的管理層人員均缺乏與員工的有效溝通能力，更加缺少聆聽員工意見的能力，對于非語言類溝通技能也僅停留在對上級的溝通工作中，而對于下級員工的書面溝通和文字溝通能力較差，嚴重影響管理溝通的整體效果。
四、提升企業經營管理溝通效果的措施
(一)改變領導者認知
想要提升企業管理溝通的效果，首先就必須要改變領導者對管理溝通的認知，轉變以往領導者自身的優越感、家長感以及權威感，在于下級的溝通當中要保證對員工的基本尊重和關心，使得管理溝通中信息的流通方向從單向性向多樣性轉變。同時，領導者還應該提高自身的溝通技巧，為管理溝通工作做好準備，溝通時要根據企業既定管理目標明確溝通目的，并制定細節清晰的溝通計劃。另外領導者還需要具備鼓勵員工主動搜集溝通資料的能力，并為提出優秀建設意見的員工進行宣傳和標樣，為員工開展管理溝通提供良好的環境，提高溝通效率。
(二)完善溝通渠道
在企業內部促進雙向溝通渠道的建立，重視上下級之間的雙向溝通工作，并且在企業內部開展企業文化的宣傳工作，使員工能夠正確認識當下企業所采取的管理溝通模式。同時，建立專門的資訊部門、員工申訴渠道、員工意見機制以及管理模式滿意度調查機制等多種附加管理模式，進而積極推動內部員工與上級溝通的積極性，切實改變大多數企業員工報喜不報憂的作風，使員工能夠更加積極地為企業著想，不斷推出合理的技術革新方法。
(三)施行跨部門溝通制度
在企業運營過程中各部門之間難免會出現配合度較差的情況，這主要是由于各部門之間的溝通不到位，使得工作開展時不了解其它部門下一步的部署，影響企業整體的運營效果。因此，企業應鼓勵開展跨部門的溝通方式，任何員工都可以通過電子郵件、書面溝通報告等方式向其它部門管理者提出正當化、合理化的意見。同時員工還可以與人力資源部門進行溝通，使其能夠了解企業在人力資源調整方面的情況，并提出自己的建設性意見。
(四)完善信息反饋機制
管理溝通的重要環節之一就是信息的反饋機制，領導者應在員工提出意見后對其進行重點分析，并及時給予一定的反饋信息，使員工能夠了解自己提出意見的效果，使員工感受到公司對其的重視程度，提高工作積極性。
五、結語
管理層溝通技巧范文4
【摘要】目的:了解護士工作倦怠水平及其影響因素，為護士的個人心理調適及組織干預提供理論依據。方法：采用一般資料問卷和工作倦怠量表，對延邊地區144名護士進行調查。結果：144名護士中，中、高度情感耗竭者47人（32.6%），非人性化程度高水平者占29人（20.1%），高度低成就感者占15人（10.4%）。各科室之間倦怠程度存在顯著差異性。其中，急診科情感耗竭與非人性化水平明顯高于其他科室。結論：護理工作的性質決定了護士工作倦怠的程度，工作倦怠對護士的工作和生活皆有影響，它會直接對護士造成情感、認知上消極的改變，這些改變則會直接影響護理隊伍的穩定性。
【關鍵詞】護士；工作倦怠；情感耗竭；非人性化
【中圖分類號】R192.6【文獻標識碼】B【文章編號】1007-8517(2009)02-0127-01
工作倦怠是一種與工作情境有關的身體，情感和心理的耗竭狀態，不僅對工作人員的心理和生理帶來不良影響，也會導致工作效率下降，影響工作質量，工作倦怠因此而廣受關注[1]。護理的職業特點決定了護士在工作中必須面對眾多壓力，身心疲憊，缺乏工作激情，引起護理質量的下降。因此，有必要對護士的工作倦怠及其相關因素進行研究，為預防和干預護理人員的工作倦怠提供理論指導與支持。
1研究對象與方法
1.1研究對象采用隨機抽樣的方法在延邊地區抽取144名護士，全部為女性。
1.2研究方法
1.2.1調查工具
1.2.1.1一般情況調查表包括年齡、學歷、護齡、科室等。
1.2.1.2工作倦怠量表MBI量表采用美國1986年版，評分采用Likert7點計分法。
1.2.2統計方法所有數據用SPSS13.0統計軟件進行處理及分析。
2結果
2.1護士工作倦怠水平見表1。
表1示(P＜0.05)，情感耗竭，非人性化和低成就感三項的分值均有統計學意義，研究組護士已處于中，高度倦怠水平。
2.2工作倦怠于各科室之間的分布差異 見表2。表2示(P＜0.05），三個維度的分值在不同的科室崗位均有差異。其中，情感耗竭和非人性化的差異較為顯著；急診科護士的非人性化程度顯著高于其他科室；急診科和內科護士的情感耗竭程度高于其他科室；內科和兒科護士的低成就感程度較高。
3討論
3.1護士工作倦怠的水平及分布情況分析研究組的護士工作倦怠問題是比較嚴重的。急診科的護士的工作倦怠程度最高，其次是內科，這與一些國內的研究結果一致。而部分國內研究結果顯示不同科室之間護士的工作倦怠不存在差異[2]。這可能與受地方差異因素、人格因素、人文環境因素等有關。推測急診科護士工作倦怠程度較高是由這一科室所接觸病人的特殊性、流動性，護患關系所決定的。而內科護士所接觸的多為慢性病人，大多入院時間長，護理工作量大于其他科室。因此，護理工作的勞動力分配也是護理管理工作中的一個重要問題。
3.2應對措施
3.2.1 個體策略個體應對工作有理性的認識，對工作勿報有不切實際的期望，這一點對初參加工作者而言尤為重要。同時，護士要認識造成倦怠感的因素，還要積極的改變自身的生活方式。研究發現，研修過溝通技巧的護士其情感耗竭和非人性化程度較低，因此，建議護士應注意學習人際溝通技巧。當然，個體還應學習并保持有效的應對能力[3]?？傊o理人員要學會自我調適，增強心理抵御能力，以減少壓力，并處理和協調好各種關系。
3.2.2組織的干預良好的社會支持能降低工作倦怠，特別是來源于領導層的、直接的、客觀的支持。護理人員對支持的利用率不高，且醫院的管理層對護理一般較不重視，護理人員從管理層得到的支持和資源相對匱乏，這是一個需要解決的問題[4]。首先，護理管理者應設法消除工作情景中的可引起護士工作倦怠的因素，還應注重對護士的情感支持、實際待遇等。此外，管理者還應對護士的家庭、友情支持予以關注和幫助[5]，提供一個能輕松交談、可以解決苦惱和問題的良性環境，營造良好的團體氛圍。
護理工作的性質決定了護士工作倦怠的程度，工作倦怠對護士的工作和生活皆有影響，它會直接對護士造成情感、認知上消極的改變，這些改變則會直接影響護理隊伍的穩定性。作為護士自身而言應該正視現實，正確認識和舒緩工作壓力，不斷的充實和提高自己。護理管理機構也應樹立合理、科學的護理管理理念，完善護理工作制度。
參考文獻
[1]黃梅,張繼翠.護士工作倦怠調查分析及對策[J].現代臨床醫學, 2006,8 (4):291-292.
[2]李永鑫.醫院護士工作倦怠及其影響因素的調查研究[J].護理研究,2007,3(3):602-604.
[3]林妙藝,劉英.國內護士工作倦怠的研究現狀[J].天津護理, 2006,4(14):119-120.
[4]鞠鐘鳴.組織干預對高原護士工作倦怠的影響[J].中國臨床心理學雜志, 2006,14(6)652-654.
管理層溝通技巧范文5
以下提供一些提剛供參考:
一、正確認識年度績效考核；
1、什么是年度績效考核?
2、年度績效考核與平時績效考核的過程有何區別？
3、年度績效考核常見的問題及失敗的原因
二、掌握年度績效考核操作的方法和工具；
1、年度量化KPI考核方略
2、年度非量化/工作計劃考核方略
3、年度素質考核方略
三、掌握獎金分配的方法和技巧；
1、年終獎金分配總額設計
2、不同類型員工年終獎金發放系數及比例設計
3、年終獎金的發放策略及年終獎金評價體系的建立
4、獎金分配及發放沖突及異議管理
四、提升績效面談的技巧；
1、績效結果反饋技巧訓練
2、業績改善技巧訓練
3、績效計劃溝通技巧訓練
4、年度面談特殊問題處理
五、正確理解人力資源規劃
1、確定HR使命、愿景及戰略目標
2、何為HR年度規劃
3、HR年度規劃的依據
4、HR規劃中的角色分工
5、HR開發規劃的主要內容
六、掌握人力資源規劃的技巧
1、人力資源需求預測程序
2、人力資源供給預測程序
3、編制規劃手法
4、人力資源規劃在公司的運用操作模擬
七、正確理解關鍵崗位管理
（一）：關鍵崗位素質模型構建
1、關鍵崗位素質模型構建方法介紹
2、基于BEI的能力素質模型構建動作
（二）：關鍵崗位人才選拔
1、關鍵崗位人才測評工具選擇
2、關鍵崗位結構化面試技巧
3、關鍵崗位錄用決策技巧
（三）：關鍵崗位績效考核
1、關鍵崗位考核指標設計
2、關鍵崗位激勵性考核機制設計
（四）：關鍵崗位薪酬管理
1、關鍵崗位薪資結構設計
2、關鍵崗位薪資調整管理
（五）：關鍵崗位人才激勵
1、員工激勵認知
2、非物質性激勵手段運用
（六）：關鍵崗位人才發展
1、關鍵崗位人才發展通道設計
管理層溝通技巧范文6
文章編號：1009-3729（2017）03-0062-06
關鍵詞：內部審計；獨立性；機構設置；權力配置
摘要：在公立醫院的發展中，內部審計的作用越來越突出，并逐漸成為公立醫院健康發展的重要保障，其制約、防護、鑒證、評價等功能，對公立醫院制約違規違法現象、維護合法權益、客觀公正評價財務活動、輔助決策等具有重要作用。調查發現，河南省公立醫院內部審計在部分醫院的管理體系中尚處于較為邊緣的地帶，其功能與作用難以全面彰顯，內部審計的獨立性存在著嚴重的缺失。我們應當在充分認識和理解內部審計獨立性內涵的基礎上，通過強化公立醫院內部審計機構的獨立地位、提升內部審計人員的溝通技巧與行為能力、積極引進外部審計模式、嘗試構建公立醫院內部審計統管統派機制等途徑，提升河南省公立醫院內部審計的獨立性。
在公立醫院的發展中，內部審計的作用越來越突出，并逐漸成為公立醫院健康發展的重要保障，其制約、防護、鑒證、評價等功能，對公立醫院制約違規違法現象、維護合法權益、客觀公正評價財務活動、輔助決策等具有重要作用。公立醫院內部審計功能的發揮對其獨立性具有較強的依賴性，二者關系呈正相關。在實踐中，受公立醫院特殊的行業屬性限制，其內部審計的獨立性依然不夠突出，面臨諸多問題，這無疑會對公立醫院內部審計功能的發揮產生較大的負面影響。目前，學界圍繞相關問題已進行了不少探討，產生了一系列較有價值的研究成果。但現有研究多從理論視角進行探討，在廣泛調查的基礎上進行證研究的成果還相對欠缺。鑒于此，本文擬通過對河南省公立醫院內部審計獨立性的調查分析，以厘清現狀、查找問題、尋找原因，提出對策和建議，以期對河南省公立醫院內部審計獨立性的完善有所裨益。
一、樣本選取與調查方法
按照衛生部頒布的《醫院分級管理辦法》對病床規模的分類，參與問卷調查的二級和三級醫院較多。其中，病床數在500張以上的三級醫院126家，占比為31%；病床數在100―500張的二級醫院196家，占比為49%；病床數在100張以下的一級醫院86家，占比為20%。樣本醫院年度業務收入情況如下：49%的醫院在5000萬元以下，15%的醫院在5000萬元到1億元之間，30%的醫院在1億元到5億元之間，4%的醫院在5億元到10億元之間，2%的醫院在10億元以上。從被調查的醫院回收的有效樣本來看，有效樣本為408家，調查范圍涵蓋河南省公立醫院不同的隸屬級別。其中，省級醫院19家，占比為5%；市級醫院125家，占比為30%；縣級醫院264家，占比為65%。從有效樣本的數量上分析，基本上與河南省各級別的醫院總數相匹配，且為隨機取得，故較具有代表性。從有效調查樣本的床位設置與年度業務收入上分析，樣本也具有一定的廣泛性和代表性，有效樣本具有統計學意義。
本次調查主要是問卷調查，使用隨機整群抽樣的方法抽取河南省現有縣級以上500家公立醫院進行調查，以e-mail的形式發放問卷，并要求各調查對象對問卷相關內容充分理解并根據實際情況確定選項。本次調查共發放問卷500份，實際回收調查問卷408份，問卷回收率為81.6%，根據課題組擬定的調查方案，對回收的調查問卷全面復核把控后，確認均屬有效問卷。
二、當前河南省公立醫院內部審計獨立性存在的問題
對調查情況進行歸納分析，在內部審計獨立性上河南省公立醫院普遍存在以下問題。
1.內部審計機構設置覆蓋面不全、獨立性較弱
公立醫院的領導層多為醫療專業出身，對醫院經濟管理缺少專業知識，對于各種新興的經濟手段多難以給予有力的支持。內部審計作為一種經濟管理手段，其績效很難在短期內彰顯，因此醫院管理層往往對內部審計機構的設置不夠重視，設置內部審計機構很難成為醫院管理層考慮的重要議題。
在所調查的408家醫院中，設置內部審計機構的有291家，占比為71%；未設置內部審計機構的有100家，占比為25%；統計缺失占比為4%?？梢钥闯觯⑨t院內部審計機構的設置尚未完全覆蓋，還有25%～29%的公立醫院沒有設置內部審計機構，與內部審計的規范要求仍有不小的差距。
在設置內部審計機構的291家醫院中，有38%的醫院將其作為職能部門獨立設置，有12%的醫院將其設在財務部門，有3%的醫院將其與紀檢監察合署辦公，有6%的醫院將其與物價核算合署辦公，有2%的醫院將其與院辦、人事合署辦公，有10%的醫院以其他形式設置該機構。可以看出，絕大多數醫院的內部審計機構并非獨立設置。即使在設置有內部審計機構的公立醫院中，也還有很多并不是出于醫院管理的需要，而是迫于外部或上級的要求與壓力，或者是基于同行之間的對比而被動為之。從結構與功能的相關理論視之，若結構不合理，組織功能也就很難發揮出來。公立醫院內部審計機構獨立性的缺失，勢必會影響醫院內部審計工作功能的發揮。
2.對內部審計人員的賦權不足
在291個設置有內部審計機構的醫院中，有224家醫院認為其內部審計被賦予了足夠的權力，占比為77%；有67家醫院認為其內部審計賦權不足，占比為23%。由于內部審計旨在發現問題、解決問題，常會遇到來自于各方面的壓力和阻力，這就要求內部審計人員擁有足夠的權力以保障審計工作順利進行，否則，審計的成效將會大打折扣。從調查結果可知，還有相當一部分的公立醫院沒有賦予內部審計人員相應的權力，這是制約審計職能充分發揮的重要因素。
3.內部審計人員在審計過程中的獨立性有所欠缺
在320個對內部審計人員在審計過程中是否能保持獨立性的有效調查樣本中，有278家醫院的內部審計人員表示在審計過程中能夠保持獨立，有42家醫院均存在不同程度的缺失獨立性現象。內部審計的獨立性不僅指其機構設置的獨立性，更重要的是指內部審計人員在審計過程中的獨立性。從調查結果可知，部分公立醫院內部審計人員在審計過程中還常常受到一定程度的干擾，如資料調取困難、審計范圍受限、審計對象阻撓等。
4.對審計結果的干預難以消除
在346個關于審計結果干預情況的有效調查樣本中，有83%的受訪人表示單位領導不干預內部審計結果，有17%的受訪人表示單位領導會干預內部審計結果。審計的本質是促進組織經濟運行的規范化、制度化、程序化、科學化，審計所蘊含的巨大糾偏功能，是組織獲取最大利益的有效保證。鑒于審計結果的客觀、公正、獨立是審計功能正常發揮的重要前提，因此，應采取有力措施，消除對審計結果的人為干擾。
三、河南省公立醫院內部審計獨立性的制約因素
上述調查結果反映了河南省公立醫院內部審計獨立性的現狀，整體而言不盡如人意。內部審計獨立性的不足或缺失，會直接影響內部審計的效率和效益，進而影響到醫院整體管理效益的提升。因而，對河南省公立醫院內部審計獨立性的制約因素進行分析，并有針對性地提出可行的解決方案，是提升河南省公立醫院內部審計獨立性的前提條件。當前，影響河南省公立醫院內部審計獨立性的因素主要有以下幾個方面。
1.內部審計機構的組織構建動機出現偏差
從宏觀視角分析，公立醫院內部審計機構不是在醫療市場激烈的競爭中為了自身的生存與發展而自發地組建起來的，也并非起源于內部受托責任，而是在政府推動下強制性建立起來的從屬于國家審計下的審計，是國家審計職能的延伸和補充。具體到醫院微觀層面，很多醫院設置內部審計機構，不是為了業務的需要，而是為了滿足等級醫院評審的需要或其他各種檢查的需求。組織構建動機的偏差會導致內部審計在發展過程中處于兩難境地：一方面，要滿足國家監督公立醫院管理行為的需要，接受國家審計機關、衛生行政主管部門內部審計的指導和監督，配合其他行政職能部門做好對醫院的審計工作；另一方面，要向醫院的主要負責人報告工作，滿足公立醫院增加效益的需要，為醫院管理工作服務。這種角色上的矛盾、理念上的偏差，使內部審計無所適從：醫院內部審計的重點到底是“對管理進行審計”還是“為管理而審計”。[1]這種兩難處境，對內部審計的獨立性顯然是一種強力的沖擊，致使內部審計很難站在獨立、客觀、公允的立場上對醫院的整體運行狀況做出評價。
2.內部審計獨立性的制度支持匱乏
現行的醫院內部審計制度源于2006年國家衛計委的《衛生系統內部審計工作規定》，這與其他行業的審計制度相比略顯單薄，而相關部門至今尚未根據國家審計工作的發展與醫院的實際情況對此進行補充與完善。[2]河南省的相關制度出臺較晚，2012年河南省衛生廳制定并下發了《河南省省直醫療衛生單位內部審計工作管理暫行規定》，但并未根據省內的具體情況制定相應的具體準則和實施細則。雖然有關制度均明確了醫院內部審計獨立性的要求，但是在微觀層面，醫院內部審計的獨立性還面臨諸多操作難題。公立醫院內部審計制度的匱乏，使得審計工作缺乏相應制度保障，內部審計權力被削弱，這增大了審計工作難度，再加上大量人為性干預行為，公立醫院內部審計的獨立性更難保證，相應的審計風險也會增加。
3.醫院領導層對內部審計重要性的認識不夠
多數醫院領導層在一定程度上均存在重視醫療經營而輕視內部深層管理的問題，這極大地影響了內部審計在醫院管理體系中的準確定位。[3]多數醫院領導較為關注經營結果，忽視控制過程，對審計的認識還停留在查錯防弊層面，將內部審計工作重點放在財務領域而未深入到管理和經營領域，沒有意識到內部審計在經營管理中的重要作用和對醫院管理的價值。部分醫院領導甚至認為內部審計是經濟監督部門，代表國家對醫院領導進行監督，是國家安插在醫院的“眼線”，從而對內部審計具有一定的戒備心理。還有一些醫院領導認為，醫院內部審計機構僅僅是依要求而設置，或多或少地帶有應付性，忽視了醫院內部審計的應有價值。[4]由于缺乏領導層的支持，內部審計機構很難獲得應有的地位和權力，也很難發揮其應有的作用。
4.審計人員對醫院內部審計獨立性的認識不到位
作為內部審計獨立性的踐行主體，審計人員對內部審計獨立性的認識直接關系到其效能的發揮。當前，還有很大一部分人員對該問題的認識存在偏差。比如，有相當數量的內部審計人員認為，只要有單位領導支持，只要獲得了足夠的重視和權力，內部審計就能很好地彰顯其獨立性，發揮其應有的作用；還有一部分內部審計人員存在顧慮，覺得本單位的人情面很難拉開，既想干好工作又怕得罪人，其審計結果難以反映客觀事實；還有一部分內部審計人員認為自己是獨立的監督部門，對部門之間溝通協調的重要性認識不足，在審計過程中缺乏相應的溝通技巧，不注意言行和工作方法，有一種高高在上的感覺，給被審單位造成了很大壓力，直接導致審計部門與被審計部門之間的關系僵化，增加了審計難度。
四、提升河南省公立醫院內部審計獨立性的對策和建議
公立醫院內部審計的獨立性是由多個子項共同支持的閉合系統，諸如制度構建、機構設置、權力配置、責任賦予、人員配備、領導重視等，因此全面彰顯公立醫院內部審計的獨立性，需從多個視角出發，修正各個子項的不足與缺陷，形成合力。
1.充分認識和理解內部審計獨立性的內涵
內部審計是內審人員依據相關法律法規，利用專業的知識、手段和技巧，對組織內部的經濟活動進行審核，全面考量其合法性、合規性、真實性、可靠性和有效性，發揮著其他監督不可替代的作用。因此，無論是醫院領導層還是內審人員、普通員工，都應該提高對內部審計的內涵、作用基礎、應用C理、運行效用等的認識，加深理解[5]，徹底轉變審計就是“查人、治人、整人”的慣性思維和錯誤意識。內部審計的獨立性是內部審計的立身之本。內部審計的獨立性包括兩個方面的內容，即組織上的獨立與精神上的獨立[6]。機構設置不合理，內審機構很難取得獨立性地位，內審部門也很難站在獨立、客觀、公允的立場上，對醫院的財務狀況做出評價。[7]因此醫院管理層不能將內部審計置于擺設狀態，更不能抱著應付檢查、應付差事的思想，而應該在如何發揮內部審計的職能方面多思考，擺正內部審計在整個醫院管理體系中的位置。
2.強化公立醫院內部審計機構的獨立地位
2006年6月，衛生部的《衛生系統內部審計工作規定》，要求規模以上的公立醫院必須設置內部審計機構。該《規定》頒布實施已有多年，但在公立醫院中依然存在內部審計機構設置的盲區。某些公立醫院雖設置了內部審計機構，卻與財務、物價、監察等部門合署辦公，內部審計機構顯然被置于從屬地位，扮演了邊緣角色，帶有不同程度的應付色彩，這使得內部審計的獨立性大大減弱。
內部審計肩負著監督職責，行使的是監督職權，任何隸屬性的存在，都會使監督職權大打折扣、監督效能有所削弱、監督的公正性與客觀性受到質疑。因此推進內部審計機構的獨立設置勢在必行。在這種推進過程中，政府、醫院管理層和內部審計人員三方應合力協同、并肩而行：政府應在政策方面給予支持；醫院管理層應大膽嘗試并創新管理模式；內部審計人員應積極呼吁，用實實在在的審計效能證明內部審計獨立存在的必要性。
3.提升內部審計人員的溝通技巧與行為能力
公立醫院內部審計效能的發揮與醫院管理層和其他部門的配合密不可分，這就需要內部審計人員通過良好的溝通技巧和卓越的行為效果，取得領導層的支持，獲得被審單位或人員的理解和配合。因此作為內部審計人員，應與醫院領導層多溝通、多匯報，讓領導層充分認識到內部審計的重要性和必要性，使其自覺執行相關法律和規定。另外，應通過努力工作，多出審計成果，使內審人員成為醫院名副其實的經濟建設的“衛士”、領導決策的“謀士”、反腐倡廉的“勇士”，充分展示內部審計機構存在的價值，有力彰顯內部審計工作效果，使內部審計機構切實獲得應有的權力、承擔相應的責任，進一步增強內部審計的獨立性。
4.積極引進外部審計模式
有選擇地利用審計業務外包方式，是公立醫院內部審計的重要組成部分，也是公立醫院內部審計獨立性的重要體現和延伸。內部審計外部化的核心內容就是將審計業務工作全部或大部分承包給外部審計組織。由于外部審計組織與委托人之間不存在行政上的隸屬關系，因此在行駛審計職能和職權時，受干擾較少，能有效地對委托人的委托事項進行全面、客觀、公正的審計，這對于提高內部審計工作的獨立性大有裨益。
引進外部審計模式并不意味著醫院對其內部審計機構的審計業務可以不管不問，而是要積極參與，加強與外包審計單位的協調和溝通。相對來講，外包單位對醫院的業務和流程不是十分通曉，對問題的界定可能會與醫院內部審計機構有不同的看法和標準，這就需要雙方有效溝通和交流，避免小題擴大化、大問題縮小化的情況出現。對于外包單位審計發現的問題，內部審計機構要認真對待、深入研究、仔細甄別，看哪些是新問題，哪些是老問題，哪些是個別問題，哪些是共性問題，從而做出切實可行的審計報告或建議。同時，通過引進外部審計模式，內部審計人員可以獲得較好的學習機會，快速提高審計技能，改變內審人員的慣性思維。
5.嘗試構建公立醫院內部審計統管統派機制
公立醫院內部審計統管統派是指公立醫院的內部審計業務由所在區域的衛生主管部門統一委派審計人員來完成，這不僅有利于內部審計功能實現、保證審計結果真實客觀，更是公立醫院內部審計獨立性的重要體現。構建公立醫院內部審計統管統派機制，需要醫院所在轄區衛生主管部門做好充分的引導，以政策的形式催生轄區內部審計統管統派運行機制的形成；需要對參與審計的人員進行保密教育和約束，使其遵守審計工作的職業道德和自律原則，解除醫院對可能泄密的后顧之憂；加大對派出人員的管理力度，以持續教育培訓的方式不斷提高內部審計人員的業務水平和審計技能，以嚴格的考核機制督促內部審計人員更好地履行審計職責，以定期輪換制度規避審計過程中的利益沖突。
參考文獻：
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