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鐵路旅客運輸安全范文1
鐵路市場可以看作候車室，你出我進，你來我往，川流不息，永不疲軟。如果這個市場疲軟了，必定是鐵路企業發現和創造能力的疲軟。沒有疲軟的市場，只有疲軟的鐵路企業和鐵路企業的開發能力。發現和創造市場機會首先要了解和把握市場環境。讓我們了解一下二十一世紀中國鐵路客運運營形式：一是人口總量繼續增長，2010年控制在14億之內，在2020年前，我過人口總數還將增加2.7億左右。二是城市化水平有新的提高，預計2010將達到45％，城鎮人口分別達到4.5億和6.3億，由此，我國鐵路城間客運量的增長速度將繼續高于客運總量的增長速度。三是可持續發展戰略將繼續成為我國發展國策，將切實把控制人口、節約能源、環境保護相協調，實現良性循環。四是人們利用鐵路的出行明顯增加，預測到2010年、2020年鐵路旅客發送量將分別完成15億－15.5億人次，24億－25.2億人次；年人均乘車次數相應為1.07－1.11，1.53－1.62；1966年－2000年；2000年－2010年；2010年－2020年的發送量增長率分別為1.5％－2.3％，4.1％－4.2％，4.8％－5.1％?？梢?020年人均出行次數將比目前增加1倍。五是鐵路仍是我國旅客運輸的主要方式，鐵路不僅是中長途客運的主力，在區域經濟相對發達的地區，鐵路還是城間中短途客運的主力；在城市軌道交通系統中，市郊鐵路更是其重要組成部分。為此，鐵路客運運輸的指導思想、經營理念、組織方法就必須有一個根本性的轉變，“硬件”設備和“軟件”服務也必須有一個根本性的提高。鐵路客運市場存在著激烈的競爭。公路、水運、航空運輸是鐵路的競爭對手，使我們感到了危機，但是我們不能落伍，一定要迎頭趕上，用心找旅客需求，這句話的意思就是說要從自身做起，從旅客的角度想問題，這樣才能發現旅客需求，誰先找到了旅客潛在的需求，誰就不會面臨激烈的市場競爭，就能很快掌握市場的主動權，從而使鐵路業獲得較大的經濟效益。
二、鐵路市場營銷定位
鐵路市場營銷定位就是根據鐵路市場現有產品在旅客運輸市場上所處的位置，針對旅客對運輸產品的特征或屬性的重視程度，強有力的塑造出鐵路客運運輸企業產品與眾不同的，給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動的傳遞給旅客，從而使該產品在市場上確定適當的位置。對于我們就要把市場細分，目標市場，市場定位等問題，貫穿于具體指定營銷戰略計劃之中，讓營銷一體化變成組合多彩的“魔板”，這是我們創新的主要內容。首先，鐵路營銷戰略主要是由企業經營目標和營銷組合各因素協調組成；其次，該組合是對付競爭對手的有力手段，憑借這個有力武器，可以充分發揮自己的潛力優勢，占領客運大市場，以獲取最佳的經濟效益；再次，本組合是協調鐵路客運企業內部正常工作的橋梁，它不僅是我們窗口行業的職責，也可以看出我們鐵路客運部門的綜合表現，巧妙的運用組合可以直接影響到鐵路運輸產品的市場占有率。具體做法：
(一)運輸適應型向運輸質量型轉化。鐵路客運以犧牲旅客的舒適度已經難以危為繼，因為這必將大幅度的降低市場占有率。鐵路旅客運輸必須講究運輸質量，應該保持旅客必要的舒適度，即旅客運輸必須由運輸適應型向運輸質量型轉換。
(二)由對旅客管理型向為旅客主動服務型轉換。從旅客上車買票，托運行李開始，各個旅行，乘車環節，鐵路客運乘務部門都要為旅客提供方便，創造條件，使其安全便捷的到達目的地，這就是客運管理的宗旨和目的。
(三)由單一票制向多價位票制轉換。各鐵路局(集團公司)應該充分運用企業法或公司法賦予的價格制訂自，建立靈活的運價機制，根據運輸市場的變化，因地，因時，采取多價位的票價定價方法，上浮下調配合使用。實行峰谷票價，好點好線票價高，反之則低。隨行就市，以增強鐵路的競爭能力。
(四)由以中長途為主向長中短途全方位適應范圍轉化?，F在鐵路200KM以上的客流占總客運量的40％，短途客流約占60％。而公路確是把競爭重點放在短途客流市場上，這種商業競爭對社會影響極大，為使鐵路旅客運輸在全社會的運輸市場上占有一席之地，應該把鐵路客運由以中長途為主，向長中短途全方位的適應范圍轉化。
(五)由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。客運服務質量與能力利用兩者應該協調配合，合理分配。但是在運輸市場激烈競爭的今天，鐵路經營思想必須改變，能力利用必須服從和服務于經濟效益，鐵路旅客運輸應由以能力為中心向以經濟效益為中心轉化。所以，無論什么樣的創新，什么樣的戰略都是為了滿足旅客的需求。鐵路客運市場的生命線在于運輸商品，在于適銷對路，符合旅客出門旅行的需求，抓住這個營銷制高點，就不愁收入的增長問題，也就找到了市場營銷的定位。
三、服務質量決定鐵路客運市場
目前，我們鐵路運輸部門服務一些規范標準帶有很深的計劃經濟烙印，服務規范標準是從鐵路自身的工作要求確定的，而考慮顧客的需求則不夠。把服務質量的標準定位于取得領導的滿意上，往往在環境衛生看的見，摸的著的地方下工夫，而在如何滿足旅客需要方面的服務考慮的較少?？梢哉f漸漸的走入了讓領導滿意而不是讓旅客滿意的誤區。因此解決好讓誰滿意的問題，是當前提高服務質量涵待解決的根本性問題，有必要進行全面的梳理服務規范標準，從而把服務標準定在滿足絕大多數旅客基本需求和滿意上。也就是說只有真誠的服務，才能讓旅客感動，旅客感動就不怕沒有市場。有了市場我們的營銷就有了前景，有了光明。使窗口單位從對上級負責向對旅客負責轉變；從“管理旅客為中心”向“服務于旅客為中心”。根據旅客需要定制各種服務內容和標準，使服務有章可循。標準分明、程序規范、考核嚴格、獎罰分明。向社會公開服務內容和標準，主動接受社會監督，把文明服務與職工利益掛鉤，獎勤罰懶，獎憂罰劣。服務質量的提高，具體可概括為“優、美、凈、情、安”等。
(一)“優”——即優化列車開行框架
充分合理利用現有鐵路線路和設備，快捷方便運送旅客，取得讓旅客滿意和最佳客運，經濟效益的雙重目的。這就必須加強旅客列車運行組織工作，使旅客列車的運行從速度、時間、牽引和編組上具有科學合理性。
1.合理提高旅客列車運行速度。旅客列車運行的速度越快，旅客感到距赴到站越近，減少了旅途時間，其實就給旅客增加了有效利用時間。在處于市場經濟的社會環境里，一般來說，旅客是分層次的，居于繁忙型旅客，其旅行就在鐵路、公路、民航等交通方式中選擇。因此，在當今市場經濟環境中，不斷合理提高鐵路旅客列車的運行速度，是獲得運行競爭優勝地位的首要前提條件。
2.合理組織開行特別是直達旅客列車。在不斷合理提高旅客列車速度基礎上，合理組織開行特列和直達旅客快速列車，這是吸引首都和省市大中城市之間眾多直通客流的重要手段。在運行圖編制上，首先要選定朝發夕至或夕發朝至，若旅途較遠，也應選定始發和到達的最佳時刻，以滿足旅客快捷方便旅行的意愿。
3.合理組織開行普快慢車和客貨混編列車。為吸引輸送鐵路沿途小站臨近村鎮的客流，合理組織運行普快和慢車或客貨混編普通客車為主要手段，來滿足普通旅客通學，通勤、就醫、辦事和社會交際活動的需要，這種旅客列車，以定點準時，價廉為特點，在與短途公路交通方式上占據竟運優勢。
(二)“美”——即美化站車環境
車站和列車是接待和運載旅客的設備和工具，也是鐵路交通的重要標識。優美的站車環境，不僅是我國鐵路旅客運輸招徠旅客的需要，同時也是社會主義現代文明建設的要求。站車環境的美化，應包括車站、列車和鐵路沿途美觀整潔，給旅客以舒適、賞心悅目的享受。
1.車站的美化在統一標準中別具特點。車站是根據車站所在地理車站位置和客流疏密情況的不同，有等級之分，不論車站等級的大小，按旅客的需要，應有既標準統一的站舍和設施，如售票處、行李房、候車室等；又根據車站所處的地理位置特點，及其可考歷史價值，在站舍的設計和環境裝飾上，應猶如畫龍點睛的體現出來，使某車站成為某城市的標識，給旅客留下深刻印象。
2.列車的美化在整潔一致中別具特色。列車的美化主要是新型和老型車體歸類編組，整齊劃一，潔美如新，按級運用。舊式車體必須修舊如新，顯示儒雅特色，新型車體在運用中應保持整潔優美適用的特色。
3.鐵路沿途的美化，在同意規劃下別具風光。在數萬里鐵路沿途的兩側，有一定數量的鐵路占地，這為美化鐵路沿途提供了前提條件。所謂美化，其實就是因地制宜的進行綠化，在鐵路沿途進行以植樹綠化為主的美化活動，是一項獨特的園藝工程。經數年種植，鐵路沿途兩側形成延面不斷的數萬里交錯有序的綠化林海，當旅客列車穿行期間，風光掠影，給旅客增添幾份美意。
(三)“凈”——即凈化列車衛生
列車是鐵路客運運輸的窗口，必須使其內外保持凈化。所謂凈化，除車皮必須整潔外，車內席具必須整齊干凈；車內空氣新鮮；餐車潔美衛生外，從而給旅客以整潔愉悅感，以滿足其旅行舒適的心理欲望。
1.整潔干凈。列車乘務人員，經過清掃，使每節車廂做到座席凈，茶幾凈、臥具凈、地面凈、墻壁凈、天棚凈、洗面間凈、廁所凈、門頭凈窗壁凈等十凈；并做到在運行中隨臟隨掃保持處處整潔干凈。有這樣一個良好的旅行環境，是滿足旅客持票入席的第一需要。
2.空氣清新。在座無虛席的空調車內，雖涼暖適度，但由于密封空氣不流通，容易產生空氣污濁和異味現象，給旅客造成不適之感，列車乘務人員應針對此現象的生成原因，采取相對措施，努力克服。在保證車溫適度的條件下，使空氣有所流通；車廂內洗面間不斷水，對染身污物可及時得到清洗；對易散發異味的廁所用后隨時沖洗，及時關閉。這樣，使車內有較新鮮的空氣，使旅客身心暢快舒適。
3.餐飲潔美衛生。餐車和流動售貨，是一項列車經營獲利方式，但主要是滿足旅客饑餐渴飲的需要。所以，在食品衛生和清洗潔凈的同時，要做到污染霉變的食物不用；未經消毒的炊具餐具不用，過期的食品不售，以避免飲食中毒，保證旅客健康。
(四)“情”——即用情服務
每一個旅客進入鐵路站車，就是站車工作人員的招待服務對象。這里服務的體現應是熱情、微笑、周到。站車工作人員必須樹立親情化服務理念，樹立旅客是上帝，旅客是親朋，我是雷鋒的觀念。
1.樹立旅客是上帝的觀念，尊敬服務。旅客是上帝，已是商界共識的列話。這就是作為經營者，把旅客作為經營財路的回流。鐵路客運的客流雖來自四面八方，但是層次不同，面對不同層次的旅客，都視為上帝，按車次坐席的不同要求，予以到位服務，使旅客滿意，愿意乘鐵路列車旅行。
2.樹立旅客是親朋的觀念，熱情服務。旅客是親朋，就是站車工作人員把每位旅客看做是自己的親人朋友，特別是對那些層次較低的一般旅客，更須熱情服務，引導上車，耐心幫助解決臨時發生的問題，使其旅行一路順利。
3.樹立“我是雷鋒的觀念”，樂意服務。雷鋒是道德高尚，助人為樂的榜樣。旅客出行在外，常會遇到意想不到的諸多困難，如有的突然發病，有的孕婦因旅行動作過大促其臨產，站車工作人員應發揚雷鋒助人為樂的精神，千方百計，積極幫助，予以妥善處理。鐵路站車每一個旅客運輸人員，若都樹立起“我是雷鋒”的觀念，鐵路旅客運輸服務的質量必然會大大提高，深受旅客的贊譽和歡迎。
(五)“安”——即確保旅客安全
安全是鐵路旅客運輸的頭等大事，是旅客的最大祈愿，也是鐵路在諸多運輸方式中最具競爭力的一個手段。在鐵路旅客運輸中，安全的內容主要是指行車安全，防火防暴安全，站車重點部位的人身安全。這些方面的安全有了保證，鐵路旅客運輸工作，才能占據領先地位，得以蓬勃發展。
1.多方合力，確保安全、正點，是長久堅持的系統工程。近年來，為適應我國改革開放和市場經濟發展的需要，一再提高行車速度，深受歡迎。但其提高速度的基礎，是以工務部門負責的線路，電務部門負責的信號，機務部門負責的機車，車輛部門負責的車輛質量的允許條件為前提；再加之有力的運輸組織指揮，才能為作到安全正點提供保證。因此，長期堅持加大工電機車輛的工作力度，保證作好擔負的設備質量；按運行圖加強調度運輸組織指揮，安全正點的鐵路旅客運輸就會得到保證。
鐵路旅客運輸安全范文2
1客運現狀
1.1當前中長途旅客運輸市場現狀
的航空網已覆蓋全國近3xxxx大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占25，鐵路約占73，公路僅為2。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2航空、鐵路運輸市場客源主體
旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。
2鐵路市場環境存在的問題
2.1從宏觀環境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運輸主體的地位與發展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區聯系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。
落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任;二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協調不緊密;三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業績相脫節，營銷責任落實不到位。
人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2從微觀環境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點
2.2.1票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提
抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現。
2.2.2速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件
飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47的旅客出行目的為探親、返鄉;其次為經商，約占22;出差旅客只占15;旅行、其它各占8。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75的旅客回答為速度快捷。
2.2.3服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據
鐵路旅客運輸安全范文3
關鍵詞：旅客運輸經營策略營銷措施
0引言
隨著國民經濟的快速發展和人們物質條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使鐵路旅客運輸市場規模得以長足發展，另一方面，公路客運隨之迅速發展，高速公路網日趨完善，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，逐步提高自己在運輸領域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發展機遇，又面臨著嚴峻挑戰。加強旅客運輸營銷工作，以市場需求為導向，遵循經濟規律，找準市場定位，直接關系到今后鐵路旅客運輸行業的前途與發展。
1構建鐵路客運市場經營策略
1.1調查研究細分市場，精確界定不同旅客群體
不同類別的旅客有不同的要求和期望。鐵路客運企業可通過專業的旅客市場服務需求調查，對旅客進行分類，針對不同客流等相關情況制定可以滿足各類群體的票價。制定服務標準，以監督和提升服務質量，通過提供有別于競爭者的更高服務臺標志，顯示企業致力于提供優質客戶服務的決心。
1.2合作與競爭相結合，在競爭中謀求協調發展
在激烈的市場競爭中，鐵路客運企業應積極地調整競爭合作的思想以提高服務質量及市場份額。在與公路、航空等競爭對手的關系上，可以采用與公路、航空聯營合作形式，優化線路網絡配置，實現無縫銜接，以互補缺點實現共贏，憑借自己的特有優勢和高質量服務來吸引更多客流，在為旅客創造價值的同時也創造企業自身的價值。
1.3建立現代企業制度，形成現代化的市場營銷體系
鐵路運輸企業應當擺脫長期傳統賣方市場的營銷理念，根據自身市場定位和市場競爭環境需要，樹立正確的買方市場理念，在改進服務質量的情況下積極進行市場營銷，客運部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養一批高素質的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展營銷工作。
1.4加強服務培訓，提高員工素質，更好地與顧客溝通
鐵路客運員工素質的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質是企業發展的力量源泉，是企業的根本所在，直接影響著客運業的生存和發展。
2客運服務產品的服務營銷組合及措施
2.1產品策略
在客運市場激烈的競爭環境中，無論是鐵路、公路、民航，都能夠提供客運基本位移服務，然而核心產品已不能滿足廣大旅客的要求，旅客對形式產品和附加產品的要求越來越高，因此，鐵路客運企業必須以整體產品概念來營銷，在形式產品和附加產品上下功夫。在確保列車運行安全的前提下，盡量提高旅客旅行速度，縮短旅行時間；優化運輸組織和運營管理，確保高正點率。在附加產品上應加強車站服務、票務服務、車上服務和信息服務。
2.2價格策略
客票價格是客運企業爭奪市場的重要武器，同時也是調整客流量、增加運輸收入的重要手段。要在競爭日趨激烈的客運市場中脫穎而出，就必須確立以服務為導向的定價目標，在充分考慮各種因素，兼顧國家和企業利益的情況下，根據市場變化決策票價浮動，通過專門機構（最好是票務中心），實行數據的統一調整，實現區域內的統一運作，以獲取最大的社會效益和經濟效益。
2.2.1針對不同消費水平和服務需求的旅客，提供不同梯次服務及票價。
2.2.2針對老人、兒童、學生、殘障人士、軍人等特殊群體，提供人性化的優惠票價。
2.2.3針對外出頻率高的公務商務旅客，推出積分卡，以積分換取里程。
2.2.4針對不同時期客流量變化制定不同的票價。
2.2.5針對中短途市場同一天內客流量變化適當調整票價。
2.3分銷渠道策略
2.3.1設立自動售票系統。借鑒北京南站客服系統的模式，設立自動售票機，并大力宣傳、推廣，待社會普遍認可后，配備足夠數量的自動售票機，滿足旅客購票需求；
2.3.2擴大社會客票網點。組建覆蓋城市商業區、居民聚集區、較大企事業單位、銀行、賓館、旅行社和遠郊縣等地的客票銷售網絡，改變原有的管理、清算模式，借鑒航空售票方式進行清算，規范管理的同時調動其積極性，增加客票銷售量；2.3.3探索、完善網上訂購票系統。探索研究在互聯網上建立鐵路售票網站，開辟網上訂售票業務，旅客根據需要輸入預訂車票信息，訂票系統根據信息判斷是否有符合條件的車票，及時反饋給旅客，旅客根據反饋信息做出相應處理。
2.3.4成立訂送票中心，提供電話訂票、送票服務，同時探索和郵政部門合作，完善服務細節，開通客票快遞業務，滿足旅客購票需求。
2.4促銷策略
2.4.1人員推銷?？瓦\售票員不僅要具備扎實的業務基礎，熟悉各次列車的特點和票額發售狀況，還應具備良好的溝通技巧，根據旅客的層次和需求推銷適當的車次和席位，同時還要做好延伸售票服務，引導旅客購買返程票、聯程票，并及時收集反饋窗口客流信息，為調整客票銷售組織方案提供信息。
2.4.2營業推廣?？瓦\企業可以在列車新開和提速之時，或是旅游旺季、節假日期間，實施短時間的營業推廣，采取浮動票價、折扣票等多種靈活方式吸引那些隨意性強、對價格敏感度高的旅客群體。
2.4.3公共關系。鐵路客運企業應經常開展貼近百姓的公共關系活動，通過媒體廣泛深入宣傳優質服務和高速鐵路科技動態，積極參與公益贊助活動。
2.5人員
2.5.1對職工的內部營銷。鐵路應加強客運職工的教育培訓，樹立競爭和營銷意識，培養旅客導向和服務觀念，強化業務技能和禮儀，建立激勵和責任機制，有效地客運服務質量。
2.5.2對旅客的關系營銷。旅客對服務質量的評價往往是通過技術性質量(硬件設施條件和總體服務檔次和水準)和功能性質量(員工在服務過程中盡心盡職的表現以及取得旅客認同的程度)兩方面來判斷。因此，客運職工既要提供良好的技術服務，還必須提高溝通能力，切實關心旅客的利益，把旅客當朋友或親人，建立親情關系。
2.6有型展示
2.6.1創造良好的服務環境。通過改善售票大廳環境、候車環境、列車環境等措施來實施有形展示。例如，將窄小、密封的動車組售票窗口改變為寬敞的低柜臺、開放式售票臺，拉近與旅客的距離；設計顏色協調、視覺舒服的車廂裝飾環境等。
2.6.2提供先進的服務設施。例如，在站臺地面上設車門位置標記，在站臺上設置不銹鋼護墻或可控的自動門，確保旅客安全；在客車上提供符合人體工程學的可調節座椅、清潔的廁所和衛具、自動售貨機、自動飲水機等設備設施。
2.7過程
客運服務是一個從購票、進站、候車、上車、乘車、下車、出站等一系列環節組合成的服務遞送過程，任何一個環節受阻或不暢，都將影響整個客運過程的質量?？傮w可以從以下
方面優化服務過程。
2.7.1設計較佳的服務遞送過程，將人工操作的部分工作予以自動化，如旅客可用自動售票機購票，經過自動檢票機進、出站等。
2.7.2采用藍圖技巧，將企業的服務流程圖表化，鑒別旅客與客運服務的接觸點，并從這些接觸點出發改進服務遞送的質量。
2.7.3建立旅客建議和投訴制度，控制旅客的滿意度，及早發現不合理的服務并盡快改正。
鐵路旅客運輸安全范文4
關鍵詞：鐵路；客運服務；質量管理；旅客滿意度
無論是《辭?！?、經濟學。管理營銷學對服務的定義，都突出了兩個重要的方面，一是與有形的產品相比，服務更多的是一種行為和過程，二是服務一定要提供一種利益的滿足感。服務的定義將服務和服務質量緊密的結合在了一起。
1 鐵路客運服務概念
客運服務是指為了實現旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，該過程是在旅客和服務人員、硬件和軟件的互動過程中進行的。鐵路客運服務的實質是鐵路企業最大限度的滿足旅客的需求并為其創造價值。
客運產品是客運企業提供滿足旅客位移需求的某種價值或利益的組合，包括核心產品、形式產品和附加產品三個層次，企業通常按一個整體提供給旅客。
可見，“客運服務”與“客運產品”之間是有差異的。主要體現在：一是認識角度的不同，“客運服務”是站在旅客消費的角度強調旅客消費的一中過程體驗，然而“客運產品”是站在運輸企業生產經營的角度。二是認識特性不同，“客運服務”主要表現在旅客消費時的功能性。“客運產品”主要體現在經營者能給消費者帶來什么滿足，突出了其技術特征。
2 鐵路客運服務特性與地位
2.1 特性
服務與產品最本質的區別是服務具有過程性。鐵路客運服務就十分具有過程性，與過程性相伴而生的還有客運服務的無形性、服務的不可儲存性，以及服務的不可轉移性等特征。
2.2 旅客運輸服務的地位
鐵路客運有很多優勢，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、環境效益大，并有廣泛的適應性等。大力發展鐵路旅客運輸完全符合我國基本國情，也完全符合國民經濟可持續發展的戰略要求。在我國目前情況看來，鐵路運輸的地位是不可取代的。
3 旅客運輸服務的作用
鐵路企業具有很強的公益性，關系到廣大人民群眾的切身利益。有這樣一句流傳甚廣的話；看一個城市的文明程度，就去那里的車站看看。提高服務質量，跟上旅客滿意的步伐，塑造良好的企業形象，傳播社會主義精神文明是貫徹“代表中國最廣大人民根本利益”具體體現，是構建社會主義和諧社會的需要。
4 鐵路客運服務質量管理
鐵路旅客運輸要想在激烈的市場競爭中爭得主動，必須認識到提高鐵路客運服務質量的重要意義?？績r格競爭是有限的，靠服務競爭才是無限的，高質量的服務是提高鐵路競爭力并持久立于不敗之地的關鍵。
4.1 鐵路客運服務質量、旅客滿意度的關系
只有當顧客認為企業所提供的服務質量較高，超越了他們內心的期望時，他們才會產生滿意的心理。這是Gronroos、帕拉蘇拉曼等人，特別是克羅寧和泰勒的研究結論。1992年，克羅寧和泰勒研究發現；顧客感知服務質量對顧客滿意度具有決定性的作用。他們認為：“顧客感知服務質量對顧客滿意有顯著地影響”。
4.2 鐵路客運服務質量的優劣勢分析
由于鐵路客運旅客感知服務質量與旅客滿意之間存在很強的關系。鐵路部門自然應該大力提高服務質量，讓旅客滿意，從而留住旅客。因為，研究表明：吸引一個新顧客成本，是維護一個老顧客的五倍。但是，提高服務質量，并不是要求企業做到十全十美。企業不能盲目追求服務質量就忽略了成本和利潤，而是應該根據實際情況，找出一些影響服務質量的關鍵要素，集中有限的資料并充分利用改進這些缺陷，以提高鐵路客運的管理效率和旅客滿意程度。
5 結束語
鐵路作為面向社會、服務大眾的重要“窗口”，必須要不斷提升服務質量，這是“人民鐵路為人民”服務宗旨的綜合反映，是鐵路踐行社會主義榮辱觀、建設和諧鐵路的重要組成部分。因此，在鐵路跨越式發展中，更要重點提高客運服務質量，把讓旅客滿意作為客運服務的最高追求。按照建立和諧社會，以人為本的理念，及時調整服務內容，滿足旅客不同心理的需求。加強人性化管理，以跟上時代的步伐，擴大鐵路客運市場份額。
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[3]Gronroos.服務管理與營銷[M].電子工業出版社，2002.
鐵路旅客運輸安全范文5
中秋節是中國人重要的團圓日，國慶節更是國家的生日，人民群眾回家團圓和外出旅行意愿強烈。為確保今年中秋國慶假期人民群眾出行安全有序，9月21日，市交委組織有關單位（部門）召開會議，部署2015年中秋國慶假期旅客運輸工作。今年中秋國慶假期為9月26日至27日和10月1日至7日，共9天。預計客流將出現總量大且高峰集中的特點。據預測，今年中秋國慶假期期間__地區共將發送旅客807.5萬人次；其中鐵路發送旅客314.3萬人次；市區客運站場發送旅客422.2萬人次；水路發送旅客1.08萬人次；民航發送旅客69.__萬人次；客流高峰出現在9月26日、9月30日、10月1日以及10月7日。
（一）精準研判，籌備充足運力，做好各項準備工作。要求交通管理部門及運輸企業、客運站場要結合今年中秋國慶相連，中秋假期不形成三天“小長假”的新情況，根據往年假期客流的規律和特點，認真做好旅客流量、流向的分析預測，注意結合近年來重大節假日期間市區、高快速路堵塞的情況，提前籌備充足的運力、做好站場候乘空間、設施，工作人員等各項工作安排。假期期間__地區共籌備公路運力8236臺，鐵路運力410列，飛機1120架次，船舶8艘，全面做好應對9月26日、9月30日、10月1日以及10月7日返程客流高峰的準備。
（二）抓住重點，有序疏運客流，保障交通出行順暢。各交通管理部門及運輸企業、客運站場要根據今年中秋國慶的客流特點，制定切實可行的疏運組織方案，并會同新聞媒體加大宣傳引導力度和信息，引導客流、車流錯峰出行。各單位要加強各客運站場售票情況、實時客流變化情況和站內旅客候乘情況監控。
（三）嚴防死守，切實保障假期期間旅客出行安全。要求鐵路、公路、民航、水路等各運輸企業要開展節前安全生產大檢查，并結合反恐形勢，落實防恐措施；加強對參加營運的車、船、飛機等運輸工具及有關設備、設施的安全檢查；加強對工作人員，特別是對司乘人員的安全教育；加強對“三品”的檢查，防止出現群死群傷特大交通運輸安全責任事故；各客運站場禁止客運車輛超載出站。
（四）未雨綢繆，完善應急預案并做好隨時啟動準備。要求有關單位根據工作職責，完善本單位今年中秋國慶假期旅客運輸工作的應急預案，確保應急情況下響應及時，有效應對。要求有關區政府會同有關運輸企業、客運站場要提前做好轄區內鐵路、公路、民航等重點客運站場大量旅客滯留情況下的應急準備工作。
鐵路旅客運輸安全范文6
年9月中旬，烏魯木齊鐵路局團委深入民航局、上，走訪調查了中長途旅客運輸市場。此次調查綜合采用問卷、觀察、詢問、座談方法進行，共調查不同層次旅客800余人，發放調查問卷1000份，收回920份，有效問卷887份。
1.1當前中長途旅客運輸市場現狀
新疆的航空網已覆蓋全國近30個大中城市，航空公司旅客發送量逐年遞增。自治區中長途旅客發送量民航約占25%，鐵路約占73%，公路僅為2%。運輸收入航空基本達到鐵路的一半，并呈緩慢攀升之勢。
1.2航空、鐵路運輸市場客源主體
旅客選擇運輸方式是據個人經濟能力及社會層次而決定。自治區中長途旅客劃分為兩大陣營：乘坐飛機的旅客大部分是具有中高收入、較高的知識結構且機票可以報銷的國有企事業單位的機關干部及商業人員，而收入微薄、知識水平不高、自己花錢旅行的工人、農民則成為鐵路運輸客流的主體。
2、鐵路市場環境在的問題
2.1從宏觀環境上看，與民航相比較，鐵路客市場存在的主要問題
中長途旅客運輸主體的地位與發展嚴重滯后的矛盾。蘭新鐵路是自治區聯系內地的首選交通通道，但和民航、公路相比，近年來國家、鐵道部投入建設、改建資金與其所處地位不相匹配。鐵路運輸能力相對不足，突出表現在客運高峰期有流無車，鐵路設備陳舊落后，鐵路運行速度遠不如內地。
落后的營銷機制與鐵路開拓市場之間的矛盾。一是營銷體系還未建立，雖然許多單位設置了營銷機構，但大部分職能虛化，難以承擔營銷責任；二是營銷部門與鐵路各部門之間配合、協調不緊密；三是激勵約束措施不力，職工收入與營銷業績相脫節，營銷責任落實不到位。
人員素質與市場需求之間的矛盾。許多鐵路職工沒有危機感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態度冷淡，服務質量意識差，實際情況成為鐵路走向市場的重要障礙。
2.2從微觀環境上看，鐵路與民航在旅客運輸市場競爭中的焦點
2.2.1票價高低是旅客選擇運輸方式的首要前提
抵達同一目的地，飛機票價明顯高出火車臥鋪票價3～5倍，高出硬座票價6—10倍。調查中幾乎所有旅客回答如果飛機票價高出火車票價格不是太多，那么出行首選是乘坐飛機。因為乘飛機不僅速度快，也是身份地位的體現。
2.2.2速度快慢是旅客選擇運輸方式的必要條件
飛機運行速度與鐵路相比具有絕對優勢，但速度并不是旅客選擇出行方式的決定因素。調查旅客消費動機，結果顯示：有50%的旅客乘機出行的目的是出差，也就是說有一半的旅客公務在身，急于趕時間，希望盡快到達目的地。而在對鐵路旅客的調查問卷中顯示：有47%的旅客出行目的為探親、返鄉；其次為經商，約占22%；出差旅客只占15%；旅行、其它各占8%。調查旅客出行需求，排序依次為：買票方便、候車(機)時間短、安全正點。在選擇乘坐飛機直接原因這個問題的回答中有75%的旅客回答為速度快捷。
2.2.3服務質量好壞是旅客選擇運輸方式的重要依據
廣大旅客已不再滿足于能順利、安全地到達目的地，更要求旅途中有一個舒適、便利、溫馨的服務環境。鐵路部門雖然軟硬件條件不如民航，在服務工作方面和民航相比離旅客需求還有一段距離，仍有86%的旅客認為鐵路客運服務工作方面較前期有了明顯提高。
2.2.4安全系數大小是旅客選擇運輸方式不可缺少的因素
旅客在旅途中考慮第一位的是安全，約占44%，其次為快捷30%，舒適26%。現在廣大旅客對安全的要求不僅是平安到達目的地，而且要求旅途中有一個良好的秩序和治安環境。鐵路的安全優勢正逐漸失去。有38%的旅客認為隨著民航部門科技水平的進步和工作人員素質的提高，鐵路與民航安全事故率除特定因素外基本一致。在進一步的調查中有38%的旅客認為乘坐同安全系數比坐火車更高。
3、鐵路在市場營銷上與民航的差距
3.1與民航相比，鐵路售票方式單一、缺乏競爭力
認為買飛機票較為方便的旅客比率為71%，占明顯優勢；認為飛機票和火車票方便程度差不多的旅客占22%；而認為買火車票要比買飛機票方便的旅客只占調查人數的6%。
3.2與民航相比，鐵路部門營銷宣傳滯后、泛力
有93%的旅客對鐵路部門“十·一”提速調圖及蘭新線運價調整等利好消息不了解，甚至沒聽說過。
3.3與民航相比，鐵路部門整體形象需進一步改善
絕大多數旅客認為民航部門人員素質、服務質量、工人緗對較高；而55%的旅客對鐵路部門印象一般；只有2%的旅客選擇了印象較好；而對鐵路部門印象較差的旅客占17%。票販子現象仍然是廣大旅客反映最強烈的問題，其它反映強烈的問題依次為站車服務態度、餐車飯菜質量、旅途治安情況、衛生狀況。
4、思考與建議
4.1推行資產經營責任制，促進鐵路企業扭虧增盈
明確企業資產經營責任制，建立資產結構合理調整以及資源優化配置的激勵、約束、監督機制，實現鐵路企業資產保值增值。
4.2推進下崗分流、減員增效、減輕鐵路企業負擔
烏魯木齊鐵路局現有職工6萬余人，新疆航空公司共有5千余名職工，但兩個企業創造的經濟效益卻相差不多。當前，鐵路企業龐大的職工隊伍是經濟效益低下的重要原因，鐵路企業應廣開分流渠道，多渠道地開展職工下崗培訓，以提高企業經營效益。
4.3開展營銷宣傳，擴大鐵路影響，促進社會認知
逐步增加營銷宣傳的支持與投入，加大宣傳力度，擴大宣傳范圍。在商業中心、長途汽車站等人員密集地散發宣傳品，利用報刊、雜志、電視、廣播、包裝、櫥窗、招貼、路牌、霓虹燈等媒體開展大規模的宣傳活動，廣泛宣傳鐵路運輸的安全、正點、便捷、經濟優勢，宣傳鐵路的改革動向、新舉措、新的服務信息。
4.4建立完善面向市場的營銷機構和隊伍
一是客運、貨運多集經系統應盡快完善與市場相適應的營銷機構，制定相應的制度和考核激勵辦法，并給予人、財權限，明確職能，加大考核力度，確保營銷目標的完成。二是要迅速建立一支具有專業知識、懂經銷、會經營的專、兼職營銷隊伍，調查客源，分析市場，制定對策，最大限度地爭取客貨源。
4.5優化服務質量，改革服務方式，努力塑造鐵路運輸的良好形象
鐵路要爭取客流擴大市場份額，除速度和價格因素外關鍵是要提高服務質量。首先，要深入進行市場經濟形勢教育，積極開展承諾服務及服務競賽，縮小與航空的差距。其次，要加強對客運人員的培訓、管理和教育工作，不斷強化路風教育，規范服務行為，細化服務項目，增加服務內容，努力提高服務人員綜合素質。三是加強旅途包含供應管理工人保證飯菜質量。四是在特快列車上組裝閉路電視，改善列車旅途文化娛樂條件。
4.6拓寬客票銷售渠道，完善銷售網絡
除在商業中心、廠礦、賓館、生活區等人員密集地增設定時、定點售票處，開行流動售票車，方便旅客就近購票外，同時應完善電話訂票措施，延長預售票發售時間，盡可能擴大送票范圍，以減少旅客購票時間。應與長途汽車站、大賓館開展聯營業務，為大型會議、旅游團體、農民工客流，提供上門售票服務，形成訂、售、送票服務為一體的客票營銷系統。
4.7采取適當的價格策略
旅客對鐵路運輸的需求帶有明顯的時間性，在旅客運輸市場運能與運量相對埋，應依靠價格變動來調節?？土鞲叻迤?，可適當提高票價；而市場低迷時，應適當降低票價。當然，票價上下浮動的幅度應大體一致，差價的實行必須以平均價格大體穩定為前提。
