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航空運輸行業研究范文1
【關鍵詞】 負債融資;過度投資;成本
一、負債的成本與相機治理作用
企業負債成本對投資的影響,主要表現在兩方面。一方面是過渡投資。如Jensen認為,在高比例負債的資本結構中,所有者――管理者具有投資于高收益、高風險項目的強烈動機,一旦成功,他可以獲得大部分收益,而如果失敗,債權人則承擔大部分成本。另一方面是投資不足。如Myers(1977)認為,當經理與股東利益一致時,經理將拒絕那些能夠增加企業市場價值、但預期的收益大部分屬于債權人的投資。顯然,負債削弱了企業對好項目進行投資的積極性,減少了企業現行市場價值。但是,負債也會發揮它的相機治理作用。Jensen(1986)指出,當企業經理擁有閑置資金時,經理會傾向于將多余現金投資到能夠擴大企業規模的非盈利項目,而不是將這些現金用于支付股利或回購債券,但是負債可以防止這種過度投資行為,降低股東―經理之間的成本。負債的這種作用被稱為負債的相機治理作用。
關于負債與投資的關系,國內外不少學者也對其作了研究。Mc Connell and Servaes (1995) 經過研究認為,對于高增長企業(高的托賓Q值),負債引起了企業投資不足,導致負債與企業價值負相關,而對于低增長企業(低的托賓Q值),負債抑制了過度投資,增長企業價值,公司價值與負債正相關;Lang et al.(1996)也發現。對于低成長企業(較低的托賓Q值),負債與投資負相關;Parrino and weisbach (1999)研究表明,新增項目風險越大,過度投資越嚴重;新增項目風險越小,投資不足越嚴重,并且過度投資與投資不足的程度隨著負債比例的上升而加大。我國國內學者周立(2002)以白酒行業為研究對象,推斷出白酒行業可能存在投資過度的現象。童盼、陸正飛經研究發現,在低項目風險企業中,負債比例與企業投資規模負相關;在高項目風險企業中,負債比例與企業投資規模仍然負相關,但其相關程度比低項目風險企業小。
二、案例研究
本文選取了資產負債率較高的國內航空運輸企業作案例研究。鑒于我國國內航空運輸企業資產負債率都相當高,企業內部資金并不充裕,因而,筆者關注的焦點是,在這些航空類企業中,企業是否存在著對高風險項目的過度投資,以及企業投資所需資金的具體來源。
(一)航空運輸企業負債融資比例及債務構成
1.航空運輸企業資本結構現狀
由于航空運輸業固定資產所占比重較大,資產負債率高一直是這個行業的特點。表1列示了近三年我國上市航空運輸企業的資產負債率狀況。
從表1中可以看出,航空公司的資產負債率一直居高不下,且呈逐年上升趨勢。尤其是2008年,各大航空公司的資產負債率較2007年均有大幅度增長。航空公司資產負債率高,一方面與自身行業特點有關,因其固定資產在整個資產中的比重都比較大,同時許多企業再用固定資產進行抵押借款,因而財務杠桿增大;另一方面,鑒于我國航空運輸企業近幾年的財務表現,公司盈利狀況很不穩定,公司達不到證監會關于上市公司的增資配股要求,在企業盈利狀況極不穩定,現金流短缺的情況下,負債成了企業融資的主要來源。
2.航空運輸企業負債來源
航空企業的負債主要來源于銀行借款、應付融資租賃款與商業信用。這三項負債占了航空企業總負債的80%以上。其中,銀行借款又是企業最為重要的一項負債來源。以國航為例,2008年企業銀行借款、融資租賃款以及商業信用占企業負債的比例分別為35.14%,26.29%以及24.52%,三項合計占負債的比例為85.95%。
(二)關于企業的資本支出及經營風險
按照Jensen的理論,在高比例負債的資本結構中,企業投資受負債的影響,所有者―經營者更傾向于投資高風險項目。因為企業一旦成功,可以獲得大部分收益;而如果失敗,債權人則承擔大部分成本。所以對于航空企業而言,企業很有可能會增大資本支出,并且投資后總體風險增加。本文將以中國國際航空為例關注企業的投資流向。
表2列示了國航近三年的固定資產投資狀況。可以發現,首先,固定資產與在建工程占企業總資產的比重非常高。近三年,其占總資產的比重均超過了70%。其次,固定資產與在建工程增長迅速,其原始價值從2006年的571億元增長至2008年的800億元,固定資產凈增長(新增資產扣除出售、報廢與毀損的資產)229億元,2008年較2006年凈增長40%,其占總資產中的比例也由2006年的71.42%上升至2008年的77.96%。最后,航空公司固定資產的增長主要表現為購買飛機及發動機。從表2可以發現,企業每年購買飛機及發動機均占新增固定資產的70%以上。當然,各大航空公司之所以加大力度購買飛機,其主要原因是國內審批新航線的前提條件是要有飛機,各大航空公司為了爭取市場份額,都進行了大舉擴張,甚至是不考慮效益的購機。
由于投資的增加,航空企業的經營風險與總風險都發生了相應提高。表3列示了國航近三年的經營杠桿與總杠桿?？梢园l現,與2006年相比,2007年企業的經營杠桿增加到了1.28,較2006年增加了19.63%。總杠桿也由1.55增加到1.82,增加了17.42%。而與2007年相比,2008年企業的息稅前利潤更是發生了巨大變化,EBIT從7 368百萬下降到-8 771百萬,EBIT為-16139百萬。
(三)投資所需資金來源
企業高速投資所需資金從何而來,是銀行借款、商業信用還是股權資金?2008年,國航新增固定資產與在建工程合計15 700百萬元,下面筆者以國航2008年為例,作一案例分析。
1.借款資金
企業投資所需資金來源于銀行借款嗎?表4列示了國航近三年籌資活動的現金流量。可以發現,企業償還債務及利息所占資金占了企業借款收到的現金的絕大部分。以2008年為例,企業借款收到的現金為16 872百萬,而償還債務及利息所占資金合計為13 922百萬,占了借款收到的現金的82.52%,二者之間的差額僅為2 950百萬元,而2008年企業新增固定資產與在建工程合計15 700百萬元,顯然不足以用于新增固定資產與在建工程。
2.留存利潤
企業高速增長資金來源于留存利潤嗎?2008年,中國國航發生巨額虧損,金額為-926百萬,企業的所有者權益也由2007年的30 683百萬下降到2008年末的20 287百萬。很顯然,高速增長資金不可能來源于企業的留存利潤。
3.其他債務
由于不能從銀行借款以及留存利潤中獲取足夠資金進行固定資產投資,再加上企業業績表現又達不到證監會所規定的配股以及發行債券的要求,因而,企業只能轉而訴求于其他的流動負債,如商業信用、應付融資租賃款以及交易性金融負債等。表5列示了2008年企業各項負債的增加情況,可以發現,為了新增15 700百萬固定資產與在建工程投資,企業分別利用商業信用、融資租賃、交易性金融負債以及銀行借款融通資金。但是,利用銀行借款籌資早已不能滿足企業新增固定資產投資所需資金,企業不得已采取了利用其他流動負債進行籌資的方式。
三、結論
從前面的分析中,可以發現,第一,在資產負債率較高的航空企業中,存在著過度投資。按照Jensen的解釋,在高比例負債的資本結構中,所有者―管理者具有投資于高收益、高風險項目的強烈動機。因為一旦成功,可以獲得大部分收益。而如果失敗,債權人則承擔大部分成本。我國航空企業的資產負債率平均達到95%以上。盡管這樣,各大企業仍然加大力度進行投資,從2004年以來,國航、南航與東航三大航空公司在四年里共引進投放了500 多架飛機,僅國航2008年一年新增固定資產與在建工程投資就達15 700 百萬,并且投資后企業的經營風險與總風險都發生增加。這在前面已有論述,這一結論恰恰與Jensen的觀點相同。
第二,就企業投資所需資金來源而言,銀行借款不構成企業新增投資所需資金的主要來源,相反,企業更多依賴于其他的流動負債進行融資。正如前面所述,在2008年國航新增的15700百萬固定資產投資中,企業更多地利用了融資租賃、交易性金融負債以及商業信用等融通資金,而銀行借款用于新增投資支出的力度就比較小。這一結論與童盼、陸正飛作的關于負債來源與投資行為關系的實證研究結論有相同之處。按照他們的觀點,由于銀行借款的債權人是專業性的借貸機構,借款之前一般都會對債務人的資信狀況進行審核,有的還需提供抵押擔保,甚至包括一系列的限制性條款。因而,相比較商業信用等其他流動負債而言,銀行借款具有更低的成本。其對投資額的影響要小于商業信用等流動負債對投資額的影響。
第三,航空企業利用流動負債進行固定資產投資增大了企業的財務風險。按照配合型的籌資政策,對于企業的流動資產,運用流動負債籌集資金滿足資金需要;而對于長期資產,應運用長期負債與權益資本籌集資金滿足資金需要。由于企業的新增長期資產大量采用流動負債進行籌集,導致企業的流動比率逐年下降,資產負債率增高,償債壓力加大。以國航為例,2008年企業的流動資產為9 226百萬,流動負債為42 695百萬,企業營運資本為-33 469百萬,流動比率僅為0.22,相比較2007年流動比率0.33,下降33.33%。
【參考文獻】
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[7] 周立.自由現金流問題的驗證[J].中國軟科學,2002(8).
航空運輸行業研究范文2
一、國際航空運輸促進了經濟增長
1.國際航空運輸促進了世界貿易：國際航空運輸幫助各國通過增加接近主要市場的機會以及允許產品全球化來參與全球市場。國際航空運輸同時鼓勵各國發揚其有競爭優勢的業務，然后與其他國家就其他商品和服務進行交換。
2.國際航空運輸對旅游業來說是不可缺少的，特別是偏遠地區和島嶼國家。旅游業直接為航空公司和機場提供了就業機會，乘坐飛機的游客所進行的各種消費支出為旅游業創造了相當數額的就業機會。
3.國際航空運輸推進了全球經濟的生產力：得以提高了的運輸線路拓寬了公司運營的市場。因此，公司可以更好地通過降低成本挖掘規模經濟效益，更好地在其具有競爭優勢的領域發展專長。通過開放市場，航空服務使公司暴露于更加嚴酷的競爭之中，鼓勵它們變得更加有效率。
4.國際航空運輸提高了供應鏈的效率，例如，許多行業使用航空運輸，作為其及時交貨系統的一部分，來縮短交貨時間，從而使它們可以向客戶快速可靠地運送貨物的同時降低成本。
5.國際航空運輸使從一個國家或地區引進或輸出投資成為可能：可行的航空運輸線路是影響國際公司選擇投資的關鍵因素之一。
6.國際航空運輸可以刺激改革創新，通過鼓勵坐落于全球不同地方的公司進行有效的網絡溝通和協作。一個良好的運輸基礎設施也可以鼓勵公司在研發方面投入更多經費例如，擴大潛在市場的規模使得改革創新的固定成本平攤在更大的銷售額上。
7.國際航空運輸為個人提供消費者福利，這是從旅行連接點的增加和為當地機場社區方面來講的。當考慮到環境影響時，還必須要把諸如空氣質量、噪音和機場附近擁堵等考慮進去。在國際航空運輸產生的“接觸反應”影響和直接、間接以及引導性的經濟影響之間有明顯的區別。簡單的講，直接、間接和引導性影響的經濟價值與航空運輸業總收入有關，而接觸反應產生的影響是對其他行業產生的“副產品”效應。
二、國際航空運輸業對商務運營的影響
國際航空運輸業使企業能夠會晤客戶，提供服務，并提高企業進行生產組織的效率。
會晤客戶以及提供服務：航空運輸使買賣雙方可以進行更好的接觸和更有效的溝通，進而更好地幫助企業開展新的銷售或者滿足現有客戶的需求。
提高生產效率：有50%的企業依靠航空運輸提高生產效率。航空客運服務使管理人員能夠造訪海外基地或在其他國家設立的下屬機構，能夠從許多競爭者中找到最好的供應商，幫助進行新生產技術的推廣應用，以及幫助企業更方便地吸引到高素質的員工。全球供應鏈越來越依靠于針對高價值低重量產品（例如計算機組裝件）實現的快速可靠運輸。航空運輸業通過以下手段滿足企業的這種需要。
快速可靠地實現高價值產品的運輸：這一點對于當前快速發展的行業，例如醫藥制造業、生物技術業以及電信設備等行業特別重要。
擴大產品市場的范圍：電子商務的發展可以幫助企業更快地找到低成本的供應商，而航空業可以將買主與供應商緊密地聯系起來。
幫助企業更好地解決退貨及投訴的問題：例如，可以實現產品快速修復或者為用戶提供替換的產品。
促進電子商務的發展：例如，幫助企業更快更有效地將網上訂購的產品送交到不同國家的用戶手中。另外，產品能夠在大型倉庫集中存儲可以有效節約零售和配送的費用。
促進儲備管理和生產技術的發展：降低企業的倉儲成本，降低由于產品過期造成的損失，減少生產線上由于機器故障造成的生產中斷現象。
促進快遞業的發展：快遞業提供有保障的、快速的門到門遞送服務，為企業提供更好的物流支持。
三、國際航空運輸業對投資的影響
良好的航空運輸連接能力可以影響企業進行投資的決定。根據一項問卷調查，56%的企業在歐洲尋找業務落腳點時會把候選地點的國際連接能力作為一項基本條件進行考察。另一項問卷調查表明：18%的企業在以往的投資決策過程中直接受到了缺乏良好航空運輸連接能力的困擾，這一點對于高科技領域的企業尤其重要。大約28%的企業認為，在航空運輸能力受到限制的條件下，企業的創新能力和在研發領域的投資都將受到非常不良的影響。
案例：樟宜國際機場一個吸引人的地方無論從周轉量方面還是從對航空公司和旅客提供的服務質量方面考察，新加坡樟宜國際機場都是世界知名機場之一。2004年旅客吞吐量為3040萬人次。它還是全球航空網絡的一個重要組成部分，有40%的旅客在此進行轉機，另外還有10～15%的旅客需要在這里短暫經停。樟宜機場同時還承擔很大的貨物運輸量，2004年貨運量達到170萬噸比上一年增長10%。樟宜機場是新加坡主要的經濟實體之一，對當地經濟有強大的影響作用。1999年進行的一項針對樟宜機場經濟影響力的問卷調查顯示：
樟宜機場通過直接和間接的方式為GDP做出了133億新元的貢獻，相當于新加坡GDP的9.2%。
機場工作人員包括1.4萬名航空公司雇員以及來自地勤、飛機部件、特許經營商、航空貨運和新加坡民航局（CAAS）等部門的3萬名雇員。在樟宜機場，航空公司崗位與機場工作崗位之比高達2∶1，反映出樟宜機場作為重要國際樞紐機場的特點。
另有3.6萬個崗位專門為機場外的航空旅客提供服務，例如旅行社和提供機組食宿服務的機構。
通過在樟宜機場購買商品和服務等商業活動而引起的供應鏈中產生的間接工作機會，為另外3.36萬名工作人員解決了就業。
四、國際航空運輸為世界貿易做出貢獻
航空運輸業在全球化經濟體系的發展過程中扮演著重要角色。2004年，共有總價值約1.75萬億美元的商品通過空運方式進行運輸。航空運輸業帶來的經濟方面最重要的利益之一是它對國際貿易的推動效應，對處于不同發展階段的國家來說，國際貿易是推動其經濟增長的關鍵因素。航空運輸業是貿易發展的重要推動因素。它擴展了企業的全球業務覆蓋范圍，加快了產品投入市場的速度并能夠更好地滿足客戶需求，從而為提升大眾生活水平做出貢獻。
（一）航空貨運在國際貿易中的角色
絕大多數由飛機空運的貨物是已經制造完畢的成品或在生產鏈中將要使用的半成品。世界貿易增長越來越依靠于這些成品交易的增長。地區間成品貿易量的40%是通過空運的方式進行運輸。地區內部的商品貿易流通則更多的是依靠其他運輸方式，包括公路和鐵路運輸。如果將地區外的貿易也包含在內，那么國際成品貿易總額的25%要通過空運方式流通。航空運輸為某些特定行業的發展做出了積極貢獻，例如提供即日或次日快遞服務，對緊急或時效要求高的貨物進行運輸（包括郵政包裹，外國報刊，新鮮水果和蔬菜等易變質物品）等等，由此給很多發展中國家帶來了益處。
（二）航空客運業務在國際貿易中的角色
航空客運在制造商機方面作用非常顯著：企業由此可以在全球范圍尋找市場，并面對面與客戶交流。由于買賣雙方可以借助空中旅行進行更好的人際溝通和更有效的交流，因此航空業不但可以幫助企業找到新的銷售機會，還可以使其更好地滿足現有客戶的需求。
分別對智利、中國、捷克、法國和美國企業進行關于航空運輸在其運營過程中的重要程度的問卷調查后，結果顯示，在約見客戶以及為客戶提供服務方面，航空運輸業扮演了至關重要的角色。中國企業在這些方面對航空業的依賴程度最大，90%以上認為航空業對于企業是至關重要的?？偟膩砜矗?5%的企業認為航空客運至少有時侯對于企業的銷售有重大意義，70%的企業認為航空客運至關重要。這種倚賴關系決定了企業有充分的動機把他們的運營部門安排在鄰近主要機場的位置。
案例：Schiphol機場貿易的關鍵許多世紀以來，貿易對于荷蘭經濟的發展有著重要意義。荷蘭已經成為歐洲重要的進出口岸，為歐洲與世界其他地區之間的國際貿易提供了門戶。荷蘭以位于阿姆斯特丹的Schiphol機場為中心建設了現代化的交通運輸網絡系統。荷蘭政府的既定目標是在2015年前將阿姆斯特丹建設成為全歐洲效率最高的交通樞紐。為實現這一目標，荷蘭政府在航空運輸和外國投資與貿易方面實行了自由政策，并且將Schiphol機場徹底按照商務環境進行建造，使其成為歐洲的“主要航空港”，這對于荷蘭Rand-stad地區未來經濟的發展也是至關重要的。
Schiphol是歐洲第三大貨運機場（占有歐洲航空貨運市場10%左右的份額）和第四大客運機場。2004年，貨物吞吐量達到140萬噸，比2003年增長了8.5%；同時旅客吞吐量達到4250萬人次，增長了6.5%。超過20家航空公司經營著從Schiphol機場出發到達87個國家的237條直飛航線上的航空貨運業務。
荷蘭政府估計Schiphol機場為GDP作出了2%的貢獻，這個數字到2015年將上升為2.8%。這個航空港提供了8萬到12萬個工作機會，其中包括幾乎6萬個直接就業機會。如果將Schiphol航空港地區所有的企業都計算在內，這個機場為荷蘭全國提供了12.5%的就業機會。該地區的就業增長率在20世紀90年代達到了7%，幾乎是全國平均就業率的3倍。
阿姆斯特丹有超過1800家外國企業，其中包括250家企業的歐洲地區總部，有超過1100家企業位于阿姆斯特丹機場周邊地區。
所有美國和亞洲企業中，超過50%的企業將其歐洲地區物流配送中心放在荷蘭。另外，EIU將荷蘭評為2004～2008年歐洲最佳商務地區。
與機場相關的商業機構中，88%是運輸與配送機構，72%是大型國際運營機構，75%經營休閑和酒店業務，46%從事商務和金融服務，還有42%是技術研究機構。
五、國際航空運輸業帶動了區域旅游發展
航空運輸業最重要的經濟效益之一是它對其他行業的帶動作用，旅游業就是其中之一。它不可避免地與航空運輸業尤其是國際航空運輸業有著緊密的聯系：旅游業依靠航空運輸業帶來游客，同時航空運輸業依靠旅游業產生市場需求。
（一）國際航空運輸業在支持旅游業方面起到的作用
國際航空運輸大大擴展了旅游目的地的范圍，因此在界定世界旅游業的規模和多樣性方面，國際航空運輸業扮演了關鍵角色?，F在大約有40%的國際游客選擇航空旅行（1990年為35%）。與此同時，WTTC估計在世界范圍的總體旅游開銷中，國際游客的開支占有25%的份額。
（二）旅游業在就業率和GDP方面的貢獻
1.航空運輸業的帶動效應直接：航空旅行帶來的國際游客直接為670萬從事旅游業的人員提供了工作。這里面必須強調海外游客帶來旅游收入以及航空運輸帶來海外游客這兩方面的重要性。這些工作機會涉及酒店、餐館、廣告宣傳、當地交通、汽車租賃等領域，但是不包括那些屬于航空運輸領域的崗位。間接：航空運輸帶來的游客還創造出了另外570萬個屬于旅游業的間接工作機會（來自旅游業的相關支持產業）。誘導：這些由航空運輸帶來的屬于旅游業的直接或間接工作機會，進一步在其他經濟領域造就了另外310萬個工作機會（旅游業員工的勞動所得可用于進行其他商品或服務的消費）。
2.航空運輸業的整體帶動效應
全球范圍內這些直接、間接或誘導產生出的旅游業相關工作總計有1550萬個。這些工作是由航空運輸帶來的外國游客產生的消費所創造的，其每年的產值可以為世界GDP做出大約3000億美元的貢獻。航空運輸業的帶動效應為旅游業內的1550萬人提供了工作機會，每年為世界GDP做出3000億美元的貢獻。
案例：旅游業給明尼阿波利斯機場帶來的經濟影響一項2005年的研究分析了明尼阿波利斯/圣保羅國際機場給當地和地區的經濟帶來的影響，并估計機場為航空運輸業創造了約2.85萬個直接就業崗位。這其中的63%來自使用這個機場的航空公司。此外，還有3000個來自貨運航空公司，2300個來自地面交通公司（例如出租車和汽車租賃公司）。機場候機樓里的零售點提供了1200個崗位，剩余的4045個崗位來自機場地區的其他企業。除了這些直接工作之外：
位于機場內的企業從各自供應商處購買商品及服務所產生的消費造就了另外約1.12萬個間接工作機會；
那些直接受雇于機場的員工產生的消費進一步誘導出另外2.6萬個工作機會。然而，目前為止對當地經濟影響最大的還是來自游客的各種消費。該項研究估計旅游收入造就了總計約8.7萬個工作機會（其中6.05萬個直接機會，其余是間接或誘導出的機會）。因此旅游業制造了比航空運輸業多30%的機會。這些工作中有接近75%來自酒店、餐館、零售店及娛樂場所。
航空運輸行業研究范文3
近年來，隨著亞洲及太平洋地區(以世界航空組織的區劃為準)經濟的崛起，特別是得益于近年來中國經濟的迅猛發展，該地區的航空旅客運輸業也得到了長足的發展。據世界民航組織的統計，世界國際客運量在2010年增長了8．5%，而2010年旅客運輸量排名前20的機場中，有10個為亞太機場，其航空旅客吞吐量占世界機場前20名總和的50．11%。在未來的十年到二十年間，亞太地區作為世界加工、外包服務的主要基地，該地區的航空旅客運輸業發展空間亦將十分廣闊。亞洲及其太平洋地區航空旅客運輸市場的不斷發展吸引了世界各大航空運輸企業對該地區的運力與資金投入，同時由于航空旅客運輸業與地區經濟、國際貿易及旅游業之間的密切關系，也引起了各國政府對該地區的廣泛關注。
1引言
世界民航組織對航空運輸行業中的地區定義有別于其他劃分方式，世界民航組織根據行業和經濟等因素，界定了七大地區，分別是亞洲和太平洋(APAC)地區、東部和南部非洲地區(ESAF)、歐洲和北大西洋地區(EURNAT)、中東地區(MID)，北美、中美和加勒比(NACC)地區、南美(SAM)地區、西部和中部非洲(WACAF)地區。根據國際航空組織的定義，亞洲和太平洋地區所包括的國家有阿富汗、澳大利亞、泰國、不丹、文萊、柬埔寨、中國(包括香港和澳門)、庫克群島北朝鮮、斐濟、印度、印度尼西亞、日本、基里巴斯共和國、老撾、密克羅尼西亞、蒙古、緬甸、瑙魯、尼泊爾、新西蘭、巴基斯坦、帕勞共和國、巴布亞新幾內亞、菲律賓、韓國、薩摩亞群島、新加坡、馬拉西亞、馬爾代夫、馬紹爾群島、所羅門群島、斯里蘭卡、泰國、東帝汶、湯加、瓦努阿圖、越南等國家。同時該定義的范圍還包括了智利的復活節島、法屬波利尼西亞及新喀里多尼亞島等島嶼、新西蘭的紐埃、英屬皮特克恩島及薩摩亞等、美屬北馬里亞那群島、關島、薩摩亞、北馬里亞那群島等太平洋島嶼。
亞太地區近年來航空旅客運輸業的良好發展勢頭，從政策方面來看，主要得益于航空自由化政策在該地區的廣泛實施。就航空自由化政策對航空旅客運輸市場的影響而言，在最早推行該政策的美國，據美國《航空公司》雜志2003年10的調查顯示，放松管制政策使空運旅客每年節省支出100億至200億美元;航空票價下降與經濟發展，使人均收入水平提高，社會對航空運輸需求增速加快。
從航空運輸與地區經濟貿易之間的關系來看，航空運輸作為運輸服務的一種，與一個國家和地區的經濟貿易有著密切的關系，一方面，航空運輸實際是對外貿易不可或缺的一個組成部分，在世界國際貿易中氣著不可或缺的作用，外貿樣品運輸、高附加值高精端商品的運輸以及對時限要求較為嚴格的訂單一般均采用航空運輸的形式來完成;另一方面，航空運輸業往往也可為對外貿易及國際旅游業帶來發展機遇，如隨著航空運輸業的不斷發展，國際化大都市往往發展成為航空樞紐港，航空服務網絡通達世界各地，而支線航空網絡的不斷擴散，也使得人們的出行更加的便利與快捷，從而對一個國家和地區的對外貿易和旅游起到促進作用。
作為航空運輸的重要組成部分，航空旅客運輸與航空貨物運輸一樣對一國或者地區的經濟發展、貿易促進、旅游振興有著重要的作用。從全球民航發展的歷史來看，航空運輸總周轉量與GDP增長有正比關系，GDP越高，航空運輸在綜合運輸中的地位就越加凸顯。近年來有關航空運輸業的發展、影響及其運輸業結構變化的研究層出不窮，特別對于發展中國家而言，航空運輸顯示出了其在經濟發展中的作用更加明顯。因此作為主要以發展中國家為主的亞太地區，對其航空運輸的發展前景進行預測與分析，必將有利于進一步帶動該地區的經濟貿易進一步的發展，并將為在該市場從事運營的航空企業提供參考與借鑒。
2航空自由化及其在亞太地區的蔓延
航空自由化的程度即一個國家或者地區對航權的開放程度。航權是世界航空業通過國際民航組織制定的一種國家性質的航空運輸權利，因為航空運輸只要超出自己的國界就涉及到其他國家的，因此航權屬于規范全球范圍內國際航空運輸統一規定的一部分。其中常為人們所熟悉的有領空飛越權(第一航權);技術降落權(第二航權)。目的地下客權(第三航權);目的地上客權(第四航權);中間點權或延遠權(第五航權);橋梁權(第六航權);完全第三國運輸權(第七航權)及國內運輸權(第八航權)等。航權開放即是在《芝加哥公約》里航空概念的基礎上，根據雙邊或多邊協議向協議國的民航飛機開放航權，航權在某種意義上也是城市的壟斷資源，航權開放的實質就是一個國家或地區的航空運輸自由化。
從世界范圍來看，1978年，美國國會通過《航空公司不管制法》，在國內實行航空運輸自由化政策。在美國國內航空運輸市場，允許美國空運企業自由開辟航線，自由進入和退出已由其他航空公司經營的航線、自定票價和航線班次。這項政策的實施使得那些經過激烈競爭后生存下來的航空公司更具實力。
近年來，隨著全球經濟的一體化和自由貿易的不斷擴大，各國紛紛推進航空自由化進程，在全球的天空越來越開放的大背景下，亞太地區各國也紛紛實施航權開放政策。以中國為例來看，中國在加入WTO之后的2003年3月24日，中國國家民航總局正式批復，建議將海南作為中國民航開放第三、四、五航權的試點地區，此舉意味著海南將擁有“中國最自由的天空”。中國海南在開放第三、四、五航權后，美蘭機場可望成為南中國海區域性航空樞紐，連接越南、柬埔寨、菲律賓、新加坡等東南亞地區，國內則輻射到全中國，從而進一步擴大了中國和其他亞洲國家之間的航線發展網絡。2004年簽署的《中美航空協定》是中國航空運輸市場新一輪開放的標志，此后中國又分別與香港、新加坡簽署了新的航空協議。國內航空公司也因此面臨國外航空公司更多的競爭，而機場則受惠于天空開放，繼續分享中國經濟及外貿快速增長。從2004年的《中美航空協定》的實施效果來看，至2007年美籍航空公司已經把2004年簽署的中美航權談判規定的航權全部用盡，而國內航空公司至少有一半航權尚未使用。2007年7月，中美兩國簽署了擴大航空運輸市場準入協議，新協議對指定航空公司的數量、運力和代碼共享等內容進行了進一步修訂。
由于航權開放的積極意義，除中國之外，亞太地區的其他國家在近年來也均采取了逐步開放航權的政策，雙邊及多變航權協議不斷簽訂與實施，亞太地區的東京機場、仁川機場、上海浦東機場、北京首都機場、香港機場、新加坡等逐步發展壯大為世界知名的航空樞紐港，在世界航空旅客運輸市場占有重要地位，亞太地區的航權開放帶動了該地區航空運輸業及相關行業的發展，引入了多家境外航空公司在本地區的開航，既有利于原有航空公司抓住機遇開辟新的國際航線，完善航線網絡，也使原在該地區運營的航空企業面臨著更加激烈的競爭。
3亞洲航空旅客運輸市場發展現狀預測
從世界國際航空運輸的發展來看，根據全球經濟預測組織環球透視的分析，世界國際客運量在2010年增長了8．5%，巴西、俄羅斯、印度和中國等新興市場的長途商務和休閑旅游出現了強力反彈，大批旅客出外旅游。中東地區的航空公司國際運量增幅最大，達到20．5%，非洲地區次之(18．3%)，亞洲－太平洋地區的航空公司客運量增幅為12．6%。歐洲、拉丁美洲和北美洲市場的國際客運量分別增長了7．7%、6．6%和6．6%。由于擁有較大的客運能力，歐洲和北美地區出現了相對較低的增長數字，但其絕對增長仍然比較客觀。
從國內航空服務方面來看，2010年的市場總體比2009年增加了7．1%。拉丁美洲的增幅為拉丁美洲18．6%，亞洲太平洋地區次之達到12．8%，而北美、中東、非洲和歐洲的增長率分別為2．4%、7．7%、7．6%和9．9%。期中亞洲/太平洋客運量得益于中國國內市場增長的部分大約占到17%的比例。
就世界各機場的航空旅客運輸量而言，根據世界航空組織的統計數據，2010年客運量排名前20名的機場中，亞太地區機場達到一半以上，總吞吐量達到達到595671人次，亞太地區機場吞吐量之和占到前20名總吞吐量的50．11%，其中中國機場有北京、香港、廣州和上海四個，總吞吐量占前20名總和的17．32%，接近美國的比例22．03%(見表1)。根據國際航空組織對亞太地區航空運輸業的預測2009～2020年，亞太地區的GDP有望達到年增長6.2%，自2020～2030年，將達到5．1%的增幅。而對于泛太平洋地區的旅客運輸量的預計，2009～2020年增幅為0．2%，而2009～2030年則有可能下降0．5%。
基于GDP和航空旅客運輸量之間的正向關系，跨太平洋地區的航班起降架次(包括貨機)至2020年有望增長至228．5千架次，年均增幅將達到4．5%，從2009到2030的這個期間來看，年增幅在4．1%左右，2030年預計達到327．6千架次。亞太地區間的旅客運輸量從2009～2020年間的年均增幅為6．9%，至2020年，有望達到211百萬旅客人次，2020～2030年間的增幅將達5．4%，至2030年，航空旅客周轉量將達356.2百萬人次。亞太地區間的客機起降架次在2020年將達到1853．6千架次，平均年增幅達到5．6%(2009～2020年間)，至2030年，有望達到2889．3千架次，增幅將為5．1%(2020～2030年間)。
4結論
航空運輸行業研究范文4
2009年第四季度，航空貨運市場再度復興，并且已經帶動了2010上半年貿易的增長，導致航空公司對短期報表業績持有樂觀的態度。
由于消費者的需求回升以及遠洋班輪運力短缺導致托運人感覺運輸困難，因此全貨機承運商在過去的六個月內逐步擴大空運運力。尤其是從亞洲運往世界其他地方的運力不足已經導致航空公司提高運價的局面。但是在通常的高峰期貨主是否面臨貨機艙位延遲的問題，目前還不清楚。
高價值的零售商品發空運
然而，BB&T銀行資本市場分析師凱文斯特林在一個研究評論中說，托運人似乎正在從海運向空運轉移更多的貨物，并且這種趨勢有可能持續到秋冬。由于航空貨運運量的基數不及海運運量的一個零頭，所以，即使對于海運來說只是一個小規模的運輸方式轉移，但對空運市場卻能產生重大的影響。
斯特林說，像Limited這樣的大零售商正在用中國比較便宜的倉庫來儲存貨物，并且通過空運運輸商品來保持在美國較少的庫存。這個策略就是對于特定的商品運輸使用廉價的海洋運輸和較昂貴的美國國內物流的否定，但是對于應對不確定的經濟環境來說，這是一個好方法。美國的失業率持續走高，因此零售商和經濟學家們對經濟的穩定復蘇很擔憂。
斯特林說，如果消費者的需求持續增加，那么零售商就會通過空運運輸商品，但是如果經濟再次衰退，那么零售商就要對大量的庫存商品進行降價出售了。
阿特拉斯航空全球控股公司首席執行官約翰?迪特里希同樣認為，當需求減少時，很多零售商都因經濟衰退、大量商品積壓而遭受損失，并且盡管事實上航空運輸的運價比海洋運輸高出數倍，但是大量折扣要比用航空運輸付出更大的代價。
2010年4月28日，在美國商會一年一度的航空峰會上斯特林說：“我認為快速的零售將成為未來的潮流，這就預示著航空貨運將有很好的發展前景?！彼固亓止烙嬋绻麅H有10%時裝及服飾托運人轉向航空運輸，那么對于這個航空運輸行業來說就會增加250萬噸貨物運輸。
海運成本上漲
航空運輸行業研究范文5
關鍵詞：航空公司；航空運輸；服務質量；第三方投訴
中圖分類號：D92 文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2011）18-0112-05
引言
隨著中國航空運輸業的快速發展，航空公司運輸量不斷增加，投訴問題已經成為一個不可忽視的問題。根據國際標準化組織的界定，投訴是指由于產品質量或投訴處理本身，沒有達到消費者的期望，消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司投訴則指航空公司提供服務時，由于運輸服務質量或者投訴處理本身，沒有達到航空運輸消費者的期望，航空運輸消費者向組織提出不滿意的表示。而航空公司第三方服務投訴是指航空運輸消費者向提供航空運輸服務的航空公司以外的組織提出的投訴。
傳統意義上的投訴，由消費者直接向產品提供商或生產商提出，目的是表達不滿并期望獲得賠償。隨著社會的發展，使得消費者維權的途徑發生了變化，直接向服務或產品提供商投訴已經不再是唯一的形式。在此情況下，出現了第三方投訴。對第三方投訴的研究，最早出現在國外學者研究投訴分類的文獻中。由不滿意引起的投訴有可能導致顧客采取進一步的行為，也可能不會。前者被稱為“有作為投訴行為”，如離開、聲明、向第三方組織表達不滿等任何可能的行為，而后者則被稱為“不作為投訴行為”，即顧客沒有進一步采取任何行動，他們試圖忘記不滿意的經歷 [1]。Hirschman于1970年最先對投訴采取了這兩類分類法[2]，Day 和Landon提出了一種兩層次的等級分類方法。第一等級以有無作為依據，例如采取行動或不采取行動；第二等級以公開和私下為區別，例如向第三方組織和眾多的觀眾公開表示不滿，或者在家族范圍內私下進行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基礎上，將投訴分為五類，提出了第三方投訴的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）則將投訴形式分為離開、聲明和向第三方投訴 [3]。Singh在以上研究的基礎上，進一步考察了各類投訴形式的具體比例，并將消費者市場環境下的顧客投訴反應分為四類：（1）離開類（占11%）；（2）聲明類（占37%）；（3）負面口碑類（占21%）；（4）第三方投訴類（占28%）。Dart和Freeman也將服務環境下的顧客投訴行為分為相同的四類，但比例不同，其中離開類占42%，聲明類占33%，負面口碑類5%，第三方投訴類20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]調查了保險銷售中的顧客投訴，分析了導致第三方投訴的營銷行為，發現顧客采取第三方投訴的原因主要是企業缺乏投訴管理制度和良好的營銷戰略、銷售人員或顧客的不當行為等，其中營銷戰略問題是造成第三方投訴的最主要原因。雖然采取第三方投訴行為的顧客為數不多，但這些投訴卻有可能產生很高的訴訟費用，并嚴重損害公司的名譽。研究表明 [1]，顧客第三方投訴行為在下列情況下更容易發生：（1）認為商家最初提供的賠償不到位，很容易聯想到訴諸法律或求助于其他正規組織；（2）認為其他投訴方式的結果不能令人滿意；（3）因投訴而心情高度焦慮；（4）對商業行為持消極態度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。
但是，研究民航運輸領域第三方投訴問題的文獻，則非常少見。為此，結合中國2006―2010年的航空運輸服務投訴相關數據，研究中國航空公司第三方投訴問題，為中國航空公司在嚴峻的市場競爭形勢下，積極維護自身形象，贏得競爭優勢，促進自身發展。
一、航空公司第三方服務投訴的基本現狀
本研究所用數據，來自民航局網站公布的“航空運輸消費者投訴情況通報”（2006―2010年）數據以及根據這些數據計算所得的數據。由于這些數據是通過民航局運輸司、民航局消費者事務中心、民航地區管理局、中國航空運輸協會受理的投訴的數據，是中國航空運輸服務第三方投訴數據。鑒于研究范圍，只選用關于對航空公司投訴的數據。從統計整理的情況看，近五年中國航空公司第三方服務投訴呈現以下特點：
1.國內航空公司第三方投訴率雖有波動，但總體逐步下降。根據統計結果顯示，2006―2010年這五年中，中國航空公司客運量分別為15 890.73萬人、18 508.93萬人、19 187.01萬人、23 022.69萬人和26 698.6萬人，而與此同時，中國航空公司第三方投訴分別為0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。
從以上統計數據可以看出，近五年中國航空公司的旅客運輸量呈現穩步上升趨勢，而航空公司的運輸服務第三方有效投訴率從2006―2010年呈現波動的狀態，2008年投訴量達到最高峰，然后呈現下降趨勢，體現了明顯的波動性特征。
2.在中國航空運輸服務第三方投訴總量中，對航空公司的投訴仍占主體。根據統計研究結果顯示，2006―2010年，中國航空運輸第三方投訴投效投訴量分別為397件、341件、550件、376件和243件；而對航空公司投訴的比例分別為80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。
需要說明的是，數據中 “對航空公司有效投訴”是指在中國境內提供航空運輸服務而被投訴的航空公司，不僅包括對中國的航空公司的投訴，還包括少量的對外國航空公司的投訴。具體是2008年對外航的投訴有18件，2009年有1件，2010年有4件。為了考察在中國航空運輸服務中，對航空公司投訴在整個投訴總量中的情況，所以在此將對外航的投訴也列入其中。從以統計數據可以看出，中國近五年的航空運輸服務投訴中，每年的投訴總量中，對航空公司的投訴均占到大部分，比例均超過50%，其中2006年對航空公司的投訴比例達到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但從總體來看，從2006―2010年對航空公司投訴的比例體現了波動性的特征，但整體呈現下降的趨勢。
3.航空運輸消費者對航空公司服務第三方投訴的投訴內容廣泛，前五位的投訴內容相對集中。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，對國內航空公司的第三方投訴的內容總計涉及到航班問題、旅客服務、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、超售等32項內容。2006年投訴內容排在前五位的分別是航班不正常服務（占50.63%）行李運輸（占18.75%）、售票差錯（占10.31%）、其他內容（占7.81%）、空中服務（占5%）；2007年排在前五位的分別為航班不正常服務（占40.78%）、行李運輸（占27.45%）、售票差錯（占11.37%）、空中服務（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年對航空公司第三方投訴排在前五位的投訴內容依次為行李運輸（占35.89%）、航班不正常服務（32.78%）、其他內容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差錯（占5.26%）；而2009年的順序則為行李運輸（占39.09%）、航班問題（占27.73%）、預定票務登機（占7.27%）、旅客服務（占5.45%）和售票差錯（占4.09%）；2010年的順序依次為行李運輸（占34.32%）、航班問題（占31.14%）、預定票務登機（占12.57%）、常旅客計劃（占2.99%）和超售（占5.99%）。
從以上數據可以看出，每年的投訴內容排名前五位的項目雖然具有一定的差異，但主要集中在航班問題、航班不正常服務、行李運輸、售票差錯、預定票務登機、旅客服務、航班信息、常旅客計劃、超售、空中服務等方面的內容。其中，航班不正常服務（航班問題）、行李運輸投訴內容從2006―2010年中均位列前一或前二，并且這兩項內容所占對航空公司第三方投訴內容的比例之和超過60%之多。這說明，對于航空公司而言，航班不正常服務和行李運輸是航空公司在提供服務的過程中最容易被投訴的環節，需要重點關注，狠下功夫做好。
4.被投訴的國內航空公司覆蓋面大，但比例呈現下降趨勢。根據民航局的統計數據進行處理顯示，2006―2010年，中國國內從事航空旅客運輸的航空公司數分別為16家、23家、23家、25家、27家；而此期間，各年度被投訴的航空公司數分別為14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。
從上表統計情況可以看出，2006―2010年，中國從事航空旅客運輸的航空公司在逐年增加，被投訴的航空公司總量也呈現上升勢頭，但從被投訴的航空公司在從事旅客運輸的航空公司的比例來看，雖有波動，但總體上是下降的。
5.各航空公司第三方投訴的情況差別較大。經研究統計顯示，從2006―2010年這五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投訴率（?酃）分別為0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分別為0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分別為0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分別為0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分別為0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考慮到一些具體情況，此處將具體的航空公司名稱略去。
從以上統計數據結果可以看出，2006―2010年這五年中，是中國航空運輸業快速發展的五年，也是民航開放程度最大的五年，在此背景下，中國航空運輸領域出現了許多新的小航空公司，各年度投訴率排名前五的航空公司中，除了2006年度出現南方航空公司、海南航空公司、國際航空公司，2010年出現上海航空公司這些成立時間較早、規模較大的公司以外，其余的大多是規模較小、成立時間不長的航空公司。從各公司的投訴率來看，排在第一位和第五位的航空公司差距較大。這一個側面說明了航空公司的服務質量存在較大的差距。對于在競爭日益激烈的航空運輸領域，中小航空公司要想在夾縫中頑強地生存和發展下去，提高服務質量是一項艱巨而緊迫的任務。
6.年度第三方零投訴公司的數量在增加。經統計發現，2006―2010年這五年中，有的航空公司的第三方投訴為零。具體為，2006年中，有兩家公司（東星航空公司、聯合航空公司），占該年度被統計的公司總數的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新華快運公司、奧凱航空公司、西部航空公司、大新華航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、鯤鵬航空公司）占該年度被統計的航空公司總數的30.43%；2008年為兩家（奧凱航空公司、大新華航空公司），占該年度航空公司總數的8.7%；2009年有6家公司（廈門航空公司、吉祥航空公司、重慶航空公司、大新華航空公司、鷹聯航空公司、奧凱航空公司），占該年度被統計航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重慶航空公司、奧凱航空公司、大新華航空公司、東北航空公司、幸福航空公司），占該年度被統計公司的25.93%。
從統計情況可以看出，2006―2010年這五年中，零投訴的航空公司數呈現上升趨勢。這五年中，大新華航空公司和奧凱航空公司連續四年保持零投訴的優異紀錄，值得稱道。西部航空公司、東北航空公司、重慶航空公司各有二年的零投訴記錄，成績也比較不錯。表明中國航空公司都已經意識到航空服務質量的重要性，并積極采取措施，來提高服務質量，效果是明顯的。在零投訴的航空公司中，不同航空公司的年度客運量也是不同的，這說明盡管都是零投訴，但是并不表明它們的服務質量完全一樣。畢竟客運量越大，被投訴的可能性就越大?？瓦\量大的航空公司要做到零投訴，其難度比客運量小的航空公司要大得多。值得注意的是，這五年中，作為中國航空運輸的四大巨頭南方航空公司、東方航空公司、國際航空公司、海南航空公司中沒有一家在單年度實現零投訴的突破，值得深思。也說明了在快速發展的時期，隨著旅客運輸量急劇增加，中國大型航空公司要實現服務質量持續改進，不斷創造顧客滿意的服務質量，實現零投訴的目標，還有很多的工作要做。
當然，需要注意的是，對于航空公司的服務質量來說，出現零投訴并不說明這些航空公司的服務質量就達到了完美的程度。在旅客對航空公司服務質量的評價中，投訴只是反映了顧客對航空公司服務質量極端不滿的一種情況，也有可能存在很多旅客雖然對航空公司的服務質量不滿，但卻沒有采取投訴行為的情況。美國消費者辦公室（TARP）的一項調查顯示:在所有對產品發現問題的顧客中，只有4%向公司有關部門進行投訴，而另外96%的顧客不會投訴，但他們會向9~10 人來傾訴自己的不滿 [5] 。所以，零投訴的航空公司盡管在服務質量上有了很大的提升，也決不能有松懈情緒而降低對服務質量的要求。
二、中國航空公司第三方服務投訴的原因及影響
航空運輸服務屬于一項環節眾多的活動。與此同時，它具有高風險的特征，因此，與其他行業的投訴相比，航空公司第三方服務投訴的原因主要在以下幾個方面。
1.航空公司的服務質量原因。如前所述，航空運輸服務是一項系統工程，從售票服務開始，到旅客到達目的地的整個過程包含了很多的環節，所涉及到人員眾多，限制性的因素繁雜，只要在某一個環節處理不當，就很可能會招致消費者不滿，進而發生投訴。由于種種原因，目前中國的航空公司管理水平不一，服務質量也不一樣，不同航空運輸消費者對航空公司服務質量的期望和感受是不同的，當消費者的期望與航空公司所提供的服務質量差距很大時，就會導致第三方投訴。
2.航空公司對投訴處理解決不力。航空公司在提供運輸服務時，因為服務鏈比較長，服務環節比較多，總是做到完美服務，的確有很大的難度。因此，發生消費者投訴也是難免的。但是，現在消費者可以投訴的方式非常多，既可以直接向航空公司投訴，也可以向航空公司以外的組織投訴。當消費者對航空公司所提供的服務不滿意而向公司直接投訴，但卻得不到滿意的答復時，往后的如果要投訴的話，他們一般都會向第三方投訴。目前，在航空運輸服務領域的投訴中，消費者除了可以直接向航空公司有關部門投訴以外，民航地區管理局、民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、中國航空運輸協會等機構或組織都可以成為消費者發泄不滿、解決問題之所。因此，如果說消費者選擇了第三方投訴，在很多情況下是因為航空公司不當，使他們不得不向第三方投訴。
3.航空運輸消費者自身原因。隨著社會經濟發展，越來越多的國人有機會接受航空運輸服務。但是，接受航空運輸服務的消費者中，有相當一部分的消費者對航空運輸知識并不熟悉，甚至不了解。由于航空運輸活動屬于高空危險作業，為了確保航空運輸安全，所受的限制性因素較多，而當航空運輸消費者對航空運輸規則缺乏相應的知識儲備時，就會對航空公司的某些做法表示不理解，這時候就容易發生第三方投訴。另外，研究證實，消費者的個性特征也是導致投訴的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化層次高的消費者比較容易采取投訴行為。Keng，Richmond and Han（1995）對新加坡的顧客抱怨行為進行了實證研究，發現投訴的顧客往往更加自信、個性、與眾不同、果斷，反之，不投訴的顧客則更加保守、更愿意遵從社會規范和長輩的意見，風險規避 [6]。航空運輸消費者大多是具有較高經濟實力或者在社會中具有較高的社會地位的人，大多受過較高的層次的教育，自我肯定的水平比較高。如果在接受航空運輸服務時，再對航空運輸的規則缺乏必要的了解，發生投訴的可能性就會大大增強。
4.航空運輸知識宣傳不到位。在交通運輸領域，安全是放到第一位的，航空運輸作為高空危險作業的運輸方式尤其如此。航空運輸安全涉及多方面的因素，需要航空運輸消費者在接受航空運輸服務過程中有所了解并自覺遵守航空運輸的有關規定。但是，長期以來，民航業雖然在民航知識宣傳方面做了一些工作，但隨著社會經濟的發展，社會對航空運輸的需求急劇擴大，但民航知識的宣傳力度顯得不夠，不僅在航空公司的航班內，還是在機場范圍內，商業氣息有余，而民航知識宣傳不足。由此，往往會給航空運輸消費者留下“我付錢給你，你就得給我提供相應的服務，否則我就投訴你”這樣的印象。事實上，像民航運輸這樣高度復雜的運輸活動，要保證始終如一的優質服務水準，有時難度的確很大。例如，不可抗力導致的航班延誤甚至航班取消，往往會使民航服務質量大打折扣。如果航空公司服務不到位，再加上航空運輸消費者缺乏必要的航空運輸知識，發生第三方投訴的可能性就非常之大。
5.航空公司對不正常航班服務不到位。與地面交通運輸方式不同，航空運輸受空域流量管制、天氣原因等不可抗力因素的影響較大。當不可抗力因素發生后，航班輕則延誤、重則取消。航班延誤或取消會給航空運輸消費者的行程帶來很大的不便，改變了出行計劃、浪費了時間，造成糟糕的心情。這些不正常航班發生后，往往需要機場、航空公司、空管部門通力協作才能夠提供較好的服務。但是，實踐中，由于各種原因導致機場、空管、公司之間信息溝通不暢，相互配合不默契的問題時有發生。使得本已心懷不滿的航空運輸消費者的心情更加糟糕。這樣，往往就會發生投訴。有的消費者對航空公司失去信任，只得把求助的對象轉移到第三方，因此，第三方服務投訴就會成為他們解決問題的選擇方式。
與航空運輸消費者就航空公司的服務質量直接向航空公司投訴不同，航空公司第三方服務投訴中，航空運輸消費者直接避開航空公司，而向其他組織投訴航空公司的服務質量問題。這對于航空公司來說，帶來的負面影響更大。一方面，第三方服務投訴擴大了航空公司服務質量狀況信息的傳播范圍，損害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投訴中，由于消費者沒有直接面對航空公司，所以航空公司缺乏了消費者的直接反饋，對自身到底存在哪方面的服務質量問題并不能全面掌握，這就不利于航空公司自身改進不足。因此，難以從消費者的投訴中吸取教訓以利自身不斷提高服務質量。
三、應對航空公司第三方服務投訴的基本對策建議
由于社會進步，消費者維權意識不斷增強，維權途徑日益多樣化。投訴只是一種維權的方式。由于多方面的原因，有時航空運輸消費者在接受航空運輸過程中，權益受到損害，對航空公司心懷不滿，并未直接向航空公司進行投訴，而是選擇第三方投訴的方式。如前所述，第三方投訴對于航空公司來說，具有很大的殺傷力。因此，在激烈的航空運輸市場競爭中，中國航空公司想要贏得消費者信賴，就必須高度重視第三方投訴問題，采取措施積極應對。
1.提高航空運輸服務質量是前提。從前面的研究數據可以看出，雖然中國的航空運輸量不斷增加，但對航空公司的第三方投訴量卻呈現下降趨勢，這說明中國航空運輸質量總體上是處于提高的狀態。相對于其他運輸方式而言，航空運輸方式的費用相對較高，消費對它有著更高的質量預期。服務投訴是航空運輸消費者對所接受的服務質量狀況的直接反映。而第三方投訴則說明了消費者對航空公司的極端不信任和不滿的狀態。因此，提高航空運輸的整體服務質量，是解決第三方投訴問題的基本前提。研究證實，預防問題的發生所花費的成本比解決問題所花費的成本要少得多。由于航空運輸的聯動性非常強，因此，航空運輸服務的各個環節應當高標準要求，狠抓服務質量，只有把提高服務質量作為第三方投訴的前饋控制，才能夠從根本上預防第三方投訴的發生。
2.狠抓投訴管理是基礎。研究證實[7]，良好的投訴管理和服務修復能夠增加顧客的滿意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同時，研究也證實了投訴管理和服務修復能夠影響顧客的重購意愿、顧客信任、顧客承諾和長期關系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服務投訴是航空運輸消費者對航空公司服務不滿的直接反映。航空運輸服務實踐表明，保持一時的高質量服務，難度并不大，但要做到航空運輸始終的完美服務，的確有非常大的難度，因為航空運輸所受的影響因素太多。投訴發生表明服務質量已經出現問題。雖然發生投訴對于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司應當正視問題，而不是采取回避的態度。只有積極采取各種措施，認真傾聽消費者的訴求，真心實意地幫助消費者解決問題，這樣才能夠通過投訴解決把消費者的不滿限制在航空公司和消費者的范圍內。如果航空公司不能夠正視自身的服務問題，不愿意為消費者解決問題，消費者就會徹底喪失對航空公司的信任，進而把問題的解決者轉向外界，第三方投訴問題就會產生。因此，投訴管理是航空公司預防第三方投訴的重要基礎。用馬歇爾?菲爾德的話說就是：來買東西的在支持我；夸獎我的人在取悅我；投訴我的人在教導我，他們教會我如何取悅別人以便有更多的人光顧；心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯誤、改進服務的機會都不給我。松下幸之助也說：在嚴格的要求下，才會有進步，這實在要感謝那些嚴格要求我的顧客。如果碰到的盡是美言有加的顧客，并不見得是好事，反而是有害的。社會的縱容，很容易使我們產生惰性，沒有挑剔的顧客，我們也是不會長進的 [8]。
3.加強航空運輸知識宣傳是關鍵。研究發現，航空運輸過程中，航空運輸消費者的投訴五花八門，總共包括32項之多。這幾年中國的航空運輸量不斷增加，消費者的投訴總量也呈現上升趨勢，但是有效投訴所占的比例卻在逐年下降，相當一部分投訴屬于無效投訴。在無效投訴中，有相當一部分是由于航空運輸消費者對航空運輸的規定不了解所致。因此，民航各有關部門應當積極采取多種措施，利用多種渠道，全方位地進行民航運輸知識的宣傳，讓社會公眾增加對民航運輸知識的認知。尤其在機場、航空器內這些公眾場所，更應當成為傳播民航運輸知識的重要場所。
4.建立航空運輸投訴處理體系是基本保障。對于航空公司而言，應當把處理服務投訴作為一項重要的工作來做，而不是當做臨時的可有可無的工作。要做好服務投訴處理工作，就應當建立健全服務投訴處理體系，包括設立投訴處理機構、配備投訴處理人員、規范投訴處理流程、制定投訴處理規章制度和獎懲體系。建立健全完備的投訴處理體系，是航空運輸消費者在接受運輸服務時遇到的問題，及時通過航空公司的機制化解掉，這樣，就能夠盡可能的減少第三方投訴的發生。
5.加強與第三方服務投訴處理方的溝通。航空公司第三方投訴表明航空運輸消費者對航空公司服務質量相當不滿，而且又不愿意直接與航空公司接觸。這樣，容易導致對航空公司負面影響的范圍擴大化，而航空公司還不知道自己的服務問題發生在哪。這對航空公司來說，是一個巨大的損失。根據中國目前的情況，處理航空公司第三方服務投訴的主體主要有民航局運輸司、民航局消費者事務中心、消費者協會、民航地區管理局、中國航空運輸協會等這些機構。這就需要航空公司從自身發展的戰略高度，主動與這些相關的投訴處理機構建立投訴信息反饋機制，使之定期把航空運輸消費者對航空公司服務投訴的信息反饋給航空公司，以便及時糾正服務中存在的問題與不足，從而促進服務質量不斷提高。
結論
總之，隨著世界經濟不斷復蘇，中國社會經濟不斷發展，社會對民航運輸的需求日益擴大，但同時對航空運輸服務質量的要求越來越高。當前，在國內有高鐵的步步緊逼，外有他國航空巨頭的躍躍欲試，中國航空公司正在面臨嚴峻的挑戰。只有從生存和發展的戰略高度，狠抓服務質量提高，從提高服務質量、強化投訴管理、加強民航知識宣傳、完善投訴處理體系，積極與第三方投訴處理方的溝通，認真做好第三方服務投訴的應對工作，才能夠在激烈的運輸市場競爭中贏得消費者的信賴，贏得市場，贏得生存和發展的空間。
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Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China
LONG Ji-lin
（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）
航空運輸行業研究范文6
所謂航空業，就是指利用大中型客機、大中型貨機和直升飛機等空中飛行交通工具，進行各式各樣的商業性運輸，它既包括國內航線，也包括國際航線，與陸運和海運相比，有自己獨特的優勢，首先就是高速的運輸速度，然后就是廣闊的運輸范圍，因此，作為高端運輸業的領跑者，航空業得到了空前的發展。目前航空業所用的燃料主要是化石燃料，這是高碳消耗品，而低碳經濟的要求則是通過開發新能源，新技術，產業轉型和管理改變來減少化石燃料的消耗，從而減小碳排放量，這符合了可持續發展的理念，追求人與自然的和諧。目前，航空運輸業對于傳統化石燃料的消耗巨大，碳排放量也是十分巨大，并且占用了許多自然資源和人力資源，因此也就自然而然的處于低碳計劃的風口浪尖上。在航空業內開展低碳計劃是勢在必行的，不僅僅是為了保護環境，還考慮到了我國的石油煤炭等資源在不久的將來會面臨枯竭的情況，這就需要航空業逐步地進行能源轉換，逐漸的提高新能源在能源消耗中的比重。我們通過調研發現在當前，我國的航空業發展仍然是比較落后的，資源的利用率比較低，能耗卻很高，低碳之路還有很長的路要走。
二、航空業發展低碳經濟具有十分重要的意義
我國正在推廣和踐行和諧社會，其中，生態文明建設是一個重點問題，生態文明建設的要求也在不斷地提高，我國航空業面臨的綠色發展的任務是任重而道遠的，發展低碳綠色經濟，可以從中歸納和分析航空運輸業的可持續發展戰略，從而可以實現綠色發展的對策，實現航空運輸產業的結構調整，從而對我國航空運輸業的發展起到一個引導的作用。目前，國際上有關綠色運輸業的理論研究相對來說較少，研究手段也不多，這就是航空業低碳經濟研究更加具有理論研究價值。除此之外，發展航空業低碳經濟也有很大的實踐意義，通過相關的調研和分析，我國航空部門可以深刻和清楚地認識到航空運輸業在低碳經濟發展中的競爭優勢點和不足點，從而對航空業進行改革和創新，是航空業未來的發展之路更加清晰明朗。地球是人類唯一的家園，人類文明的發展離不開地球環境的和諧，隨著世界經濟的高速發展和人類文明的進步，人類對于資源的消耗量和需求量正在逐步增大，各類污染物也在不斷增多，化石燃料作為交通業的主要消耗品正在被大量使用，并且轉化為廢氣排放到大氣中，隨著二氧化碳的超量排放，全球變暖的影響越來越顯著，地球所面臨的生態壓力正在進一步加大，人類必須及時調整自己的行為，追求經濟發展與環境保護的平衡，不斷采取保護環境的舉措。建設社會主義和諧社會需要航空業發展低碳經濟，改變傳統思路，爭取把綠色理念深入到行業的每一處。
三、航空也的低碳發展趨勢
隨著環保意識在各行各業的普及，航空業要朝著低碳環保之路發展是必須的，航空業要想獲得長遠的發展，就要綜合考慮各方各面，進行技術突破、經營創新、管理創新和制度創新等等。
（一）航空公司要做好低碳戰略布局，積極融入可持續發展進
程中。航空運輸業的碳排放監管必須納入到全球的同一體系中，行業內的相關工作人員需要在全球框架下努力尋求航空低碳經濟下的問題排放，爭取為我國航空業創造一個較為和諧的寬松的發展環境。同時，也應當盡可能快的建立符合我國國情的碳排放交易機制，充分地發揮我國市場經濟應當起到的作用，統籌兼顧各個領域，實現面向未來的良性循環。
（二）加快產業結構的調整，適應低碳經濟。
雖然我國航空運輸業的進步比較明顯，但是仍在一下諸多方面存在問題，例如自身的減排能力、新技術開發能力和新能源開發能力等，面對日新月異的航空業的發展，必須加快產業結構的調整，實現運輸方式的轉變。在未來的一段時間以內，我國的航空業仍然處在高速發展的階段，相關人員需要加大對于改革的關注力度，爭取讓航空業實現快速地完美地升級。
（三）航空公司要在新技術、新能源上加大投資力度，提高技術水平，發揮科技創新的支撐作用。
科學技術是第一生產力，新技術的突破能夠讓社會生活發生翻天覆地的變化，所以我們要加大科技創新的力度，把科技創新作為一個關鍵點。與此同時，新技術的開發和應用可以提升大眾的生活質量，推動國民經濟的增長，也能為航空運輸業的發展提供技術保障科技創新水平的提高具有十分重要的意義，不但能夠提高我國航空運輸業在國際上的影響力，還能夠提高我國的國際地位，讓我國在經濟峰會上有更多的話語權。整個航空運輸業都應當轉變傳統觀念，力求創新，跟上時代的步伐，對新技術給予足夠的資金支持和政策支持。
（四）優化管理計劃，提升航空運營效率。
要發揮網絡的重要作用，優化航線網絡，降低運營成本，要提前建設和規劃好中樞機場和相關的配套工作，例如輻射航線等等，這樣就能做到高效的飛行運輸，減少油耗，從而減少碳排放量，降低運營成本。
四、結語
