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高端家政服務業現狀和前景范文1
關鍵詞：家政 企業 服務 升級
家政服務業有一個龐大的消費市場，有著眾多的潛在就業人群，可許多家政企業的發展卻一直是舉步維艱，走入了一個“家庭服務需求量逐年增大，效益卻越來越低”的怪圈，商家、消費者、員工都在抱怨，他們各有自己的苦衷，三者利益一直都難以得到平衡。其實家政行業發展處于如此尷尬的局面，有其深層的原因：
一是社會偏見的原因。家政服務業是從傳統“保姆”行業發展起來的新行業，對于那些一線的工作人員來說，人們仍然把她們的工作視為“侍候人”、“低人一等”的低賤工作，家政服務的從業人員很難得到應有的社會地位和社會尊重。這就導致很多人不愿意從事家政這個行業，特別是在家政一線工作的人員，她們很多是實在找不到其他謀生手段，才勉為其難地從事這個行業，有的雖然從事了這個行業，但只要一找到別的工作，立馬就會轉向，離開家政行業，導致從業人員極不穩定。
二是從業人員的原因。從目前從事家政服務人員狀況來看，人員素質普遍低下，技術水平差。筆者對一家成立于2006年的中型專業家政服務公司的457名員工（包括13名管理人員）作了統計，40歲以下人員占45.7%，40歲以上人員占54.3%，初中以下學歷人員占90.3%，高中學歷占6.9%，中專及大專以上學歷人員占2.8%，從事家政行業4年以上的人員僅占3.1%。
三是家政企業的原因。一方面家政服務業準入門檻低，很多家政公司一張桌子、一把椅子、一部電話、一個人就開始營業。這種中介式的家政企業占目前家政企業的90%以上，是家政行業主力軍。這類企業管理上無章可循，管理者水平差，公司經營極度不規范，運作混亂，缺乏后續服務，在介紹人員質量和保證家庭安全方面均無保證，嚴重影響了整個行業的發展。另一方面，家政服務公司或機構目前仍然處于利薄風險大的經營狀態，是一個社會效益較好，經濟的效益欠佳的行業。
四是家政服務行業培訓的原因。對于現代家政服務中的清潔衛生服務、初級衛生保健、嬰幼兒看護、中小學生家庭教育、養老服務、病人看護、護理孕婦和產婦、家務管理等服務種類，專業技術性強，從業人員必須經過專業培訓，才能順利上崗，滿足雇主要求。但目前此類家政培訓現狀令人擔憂。
1.家政教育培訓機構不規范
由于缺乏統一標準和相應教材，加上師資欠缺，家政服務人員的培訓、再次培訓、持續培訓、分類培訓開展不足。
2.職業技能鑒定工作沒跟上
許多培訓機構的家政技能培訓結業考試只是走形式，甚至是騙取政府培訓補貼的一種方式，致使培訓出來的家政服務人員質量良莠不齊，客戶對家政服務人員提出的素質要求難以實現。
3.企業及員工培訓意識不強
很多企業不愿投入太多的財力物力在人員培訓工作上，也沒有專門的培訓機構，自我“造血”功能不足，員工對培訓的重要性也缺乏認識，積極性不高。
要解決家政行業存在的問題，筆者認為，關鍵是家政企業的發展。家政企業要從以下幾方面入手，才能破解家政行業僵局，使家政行業形成“員工愿干、企業敢辦、顧主敢用”的良好發展局面，走上蓬勃發展之路。
一、加強人才培養，提升企業層次。
一是管理人員培養。管理人員的水平好壞直接關系到企業的命運。家政公司從事的是一種較特殊的服務行業，它以農村勞力、下崗工人為主要勞力來源，她們的教育程度相對較低，又要把服務輸入到千家萬戶的都市家庭之中，如何管理好家政服務員，使她們有良好的服務心態，為雇主提供優質服務，這需要十分有效的管理制度和高超的管理技巧。所以，家政公司的管理人員既要有企業管理能力，還要有良好的與低層工作人員溝通的技巧及耐心。家政企業管理人員應視服務人員為姐妹，在日常管理中，動之以情，曉之以理，以關心體諒、理解為主，以說服教育、引導為本，充分尊重她們的人格，維護她們的權譽，才能為公司也為自己，創造出可持續發展的美好未來。
二是專業技術人員培訓?，F代家政服務已不再是簡單的傳統意義上的保姆和傭人，而是一項復雜的、綜合的、高技能的服務工作，所以對家政服務員的培訓已成為家政服務的一個基本要求，也是家政服務員提高服務質量、服務技能的必由之路。家政服務員的培訓，其實既是對家政服務技能的培訓，又是對從事家政服務意識的宣傳，既是對現代家政服務行業理念的宣傳，又是對家政服務企業品牌的一種宣傳。
一個想長遠發展的家政企業，必須有自己的員工培訓體系，建立自己的“造血”系統：
1.要有實用有效的教材
要以社會需求為導向，以提升職業能力為核心，確定一套簡單、有效、直接面向家政服務員的專業教材，并根據人們的需求不斷更新其內容。它是家政服務人員的工作手冊，既有理論深度，更有操作實效。
2.要有經驗豐富的教師
家政培訓師不僅要有一定的理論水平，更要有實踐經驗，不僅講到位，更要做到位，要針對自己傳授的內容經常和一線服務的人員溝通，使傳授的內容貼近實際。
3.嚴格的職業考核
要制定一套真正能檢測出學員對技能掌握程度的科學職業技能鑒定體系，并按規定嚴格執行，以保證每個領到職業資格證的學員，在理論與操作上都能達到一個合格家政服務員的標準。
4.要建立循環培訓機制
企業員工的培訓要自覺化、經常化，保證技能的熟練程度。
二、規范管理制度，增強工作效率。
1.建立規章制度
一個優秀的家政公司，應該做到用規章制度規范各種公司行為，從服務流程、收費標準、工作人員職責等，要有完備規范的細則規定、企業與客戶書面合同簽訂制度、人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度、財務管理制度、風險防控制度等，一切都要做到有規可依，有章可循，執行順暢。
2.建立員工制
員工制公司更規范、更具有發展潛力，可現實是員工制公司屈指可數，中介式公司才是家政市場的主流，癥結就在“社?！焙汀帮L險”問題上。根據現實情況，目前，家政企業可以采取多種制度并行，高端市場與低端市場區別對待，即中介式與員工制同時存在，高端市場員工利潤高，可按員工制管理，低端市場可按中介式管理，由中介式逐漸向員工制轉化。
三、建立企業文化，打造服務品牌
企業文化是企業的精神和生命，沒有企業文化就等于企業沒有靈魂和生命。推進企業文化建設，是打造家政服務品牌的重要途徑，我們不少家政企業經營不好、業績不佳，其中一個重要的原因，就是患了企業文化貧乏癥。因此家政企業的高層管理者，要重視企業文化的建設，要建立一種能被用戶歡迎的服務精神和經營理念。打造企業文化，提升品牌形象，是增加企業無形資產的捷徑。
四、強化服務，推進網絡經營化管理
網絡能讓客戶及時便捷地了解家政企業及其服務內容，也能為家政企業提供一個有效的品牌宣傳平臺，一個高效率、低成本的市場調研環境。網站內容要從豐富性、趣味性以及知識性入手進行整理豐富，讓網民從網站上就能對公司的企業文化，公司管理，員工培訓，服務項目，服務內容，項目價格等方面有一個詳細的了解，還要加強網民與公司之間的互動，給網民顧客塑造一個精神的家園，培養顧客品牌認知度，培養更多的潛在顧客。
高端家政服務業現狀和前景范文2
關鍵詞：老齡產業 服務外包 模式 對策
當前，我國人口老齡化已經進入快速發展期。預計到2015年中國60歲以上老年人將增加至2.21億，將占中國人口的14%（按照世界衛生組織標準，一個國家或城市60歲以上人口比重超過10%或者65歲以上老年人口占人口總數7%，就是老齡化國家或城市）。相比于西方發達國家的老齡現狀，我國所面臨的挑戰是，在經濟發展仍未達到當前發達國家人均GDP水平的情況下而提前喪失人口紅利、進入老齡社會的嚴峻挑戰。對任何一個社會而言，老年人這一特殊社會群體對“老有所養、老有所依、老有所樂、老有所為”的服務需求都是巨大的。盡管老齡服務產業的發展已經成為社會關注的一個焦點問題，但就目前的現狀來看，我國老齡產業的發展一直處于價值觀與市場不匹配的狀態，即政府在積極倡導和推動這項事業，但實際發展進程緩慢。
鑒于老齡人口的快速增加，以及在居民生活水平和社會保障大幅提高的前提下，老年人對物質和精神需求也相應增加，傳統時代的家庭養老模式已經越來越難以應對和解決當前和未來中國社會的養老問題。傳統社會對老齡人口的關懷更多局限于“養”，而以服務經濟為導向的現代社會則必須注重老齡人口群體及其利益相關者所能提供的價值和服務。
一、老齡產業發展面臨的問題
中國自古就有尊老愛老的優良傳統，在過去一直就是依賴家庭子女來贍養老人，解決老齡人的養老問題，對于少數孤寡老人，采用政府救濟、幫困、獻愛心等方式解決養老問題。但隨著老齡人口的增加以及獨生子女一代父母面臨養老問題，靠過去的養老模式已經很難解決中國社會的養老問題。隨著社會經濟發展水平的提高，現今的老年人在物質和精神需求方面較從前有了很大提升，對老年人相關產品和服務有著巨大的需求。這就催生出針對老年人物質需求和精神需求以及其他特殊需求而提供商品和服務的新興產業，其中物質需求包括衣、食、住、行、用、醫、藥等；精神需求包括文、體、樂、學、教、為等；特殊需求包括家庭服務、咨詢服務、護理服務、保險服務、健康修養、臨終關懷等。要滿足老齡人口群體在以上這些產品和服務方面的多樣化需求，僅依靠政府的投入與支持顯然是不夠的。盡管政府已經出臺有關政策措施積極鼓勵民間資本和企業參與到老齡服務產業的市場化運作中，但目前在老齡產業市場運營模式方面的創新和實踐還是遠未實現社會的期望。
當前，老齡產業發展面臨的問題主要包括：
1.老齡產業起步慢，企業關注程度低
中國對于老齡產業的研究與關注開始于上世紀90年代，1997年由中國老齡協會、北京大學人口所、光明日報等共同組織召開了全國第一次老齡產業座談會。在這次會議上，我國才正式提出老齡產業概念，首次確定了以年齡為標志的老齡消費群體的產業概念，但由于服務對象是處于社會地位相對弱勢的老年群體，也使老年產業成為一個具有公益性特征的產業。老齡產業在隨后的發展過程中，幾乎都是政府在推動，企業關注程度卻一直不高，雖然每年各地陸續有舉辦老年用品博覽會、擴展老年服務項目，但老齡產業的發展一直不能滿足日益增長的老齡人的需求。到現在為止，我國還沒有權威機構能對老齡產業（包括商品和服務）的市場前景做出指導性的預測。
2.老齡產業市場培育不夠，發展動力不足
不少企業認為從事老年用品生產和服務是“無利可圖”，這實際上因為這一市場尚未得到良好培育。企業（家）尚未開展扎實細致的市場調研，專門針對老齡產業的市場進行細分，以滿足不同老齡群體人口的多樣化需求。在中國，老齡產業無論是企業界還是服務對象老年人，都認為中國的老齡產業帶有福利性質，難以市場化，興辦老年服務機構和從事老年服務業都應是政府的事情，結果中國的老年服務業的發展長期缺乏生機和活力，養老機構的服務對象也主要是民政部門管轄的“三無”老人。2011年，全國老年一次性調查數據顯示，老年人對養老、服務需求已經主要集中在老年設施、護理服務、醫療服務、文化娛樂設施、日常生活用品和生活照料的需求方面，所以僅靠政府已經無法包攬和完全解決中國的養老問題，同時隨著老年人生活起居、醫療護理等高層次的需求，與老年人的實際需求相差甚遠。
3.老齡產業政策不明朗，服務意識跟不上
目前雖然有學術理論界在研究老齡產業，政府部門對老齡關愛有很多的政策，但對老齡產業還沒有出臺強有力的優惠政策。雖然已有一些企業積極投入到企業社會責任的實踐中，關心和支持老年事業，但大多數企業仍將賺取利潤作為企業經營的唯一原則。政府在制定有關政策時，沒有考慮到許多利益相關者的權益，從而在一定程度上阻礙了老齡產業的健康發展。民政部門雖然提出社會福利社會化的發展模式，可由于具體到鼓勵社會各界投資的優惠政策不具體，難以落實，社會投資積極性不高，尤其是來自企業、集體和個人的投資比例不高，民營企業資金投入則更少。同時，中國的養老服務模式雷同，缺乏特色和個，另外對老年人心理慰藉、精神贍養、文化娛樂、身體康復等高層次的需求缺乏服務，不能以老年人為本，存在內部工作人員積極性不高，服務不主動，缺乏活力。
二、發展老齡產業服務外包是解決問題的一個突破口
老年人是一個特殊的消費群體，老齡市場是一個規模龐大、結構多元的需求市場，在其中，不同年齡段的老年人在“衣、食、住、行、醫、用、娛、學、為”等方面對消費產品和社會服務有著不同的要求。全社會資源的整合和個性化的需求，這兩個重要因素催促老齡產業服務外包模式的發展。“到2015年，中國進入老齡化高峰期社會后，經濟的原動力將不再是以廉價勞動力和低附加值加工制造為特征的勞動密集型產業，而是以服務業、高科技和高附加值制造為代表的新型產業。”在新的產業發展格局下，基于傳統工業社會的“大規模生產”組織方式，以提供標準化、低成本產品和服務為基點的產業發展思路是不可能符合現代老齡產業市場的多樣化需求的。面對客戶多樣化以及定制化需求的增加，新的基于“分布式大規模定制”的組織和生產方式，正成為各個企業在21世紀提高企業動態競爭能力、獲取持續競爭優勢的一個重要組織和管理原則。通過細分老齡產業市場，充分挖掘老齡產業價值鏈各環節可以增值的部分，運用服務外包思想和技術，將可最大程度滿足不同老年群體在產品和服務消費上的不同需求，從而促進老齡產業的繁榮和可持續發展。
1.發展老齡產業服務外包優勢
21世紀前10年，我國各地區在產業結構調整、整合以及不斷優化，服務外包行業在中國興起，服務外包將助推老齡產業的發展。
服務外包具有優質資源整合、規模經濟效益、服務專業至上的優勢，在老齡產業需求方面，最需解決的問題也主要體現在這些方面。
中國由于老齡產業還處于摸索階段，服務外包模式有助于克服直接大規模發展老齡產業而處于盲目和無序狀態，這在一定程度彌補了企業對老齡產業發展估計不夠、預見性不強的風險。老齡產業并不是完全獨立自成體系的產業部門，它存在于國民經濟體系的各大產業之中。利用服務外包模式可有效利用各成熟產業的運營機制發展老齡產業。由于老齡市場是一個規模龐大、結構多元的老年需求市場，充分利用服務外包，可促使老年消費市場健康、平穩、可持續發展。
2.老齡產業服務外包模式探討
發展老齡產業服務外包模式可解決企業、政府、養老機構之間的關聯。政府出政策，老齡機構或居家養老提供環境，服務外包企業提品與服務。采用服務外包模式，可以有效利用社會資源，使老年服務產業專業化、系統化。老年產業物聯網、老年產業電子商務、老年產業呼叫中心、老年產業金融服務、老年產業健康服務、老年產業物流服務等都將以服務外包模式運營，也必將在未來的老齡市場中發展成主流。因老年人群體存在著巨大的市場潛力，必然未來政府、社區及老年人本人將有更多業務通過服務外包模式交給更專業的行業服務機構運營，最終實現政府、服務機構、家庭的多方滿意與共贏。
下圖是基于老齡服務呼叫中心模式的老齡外包示意圖。
三、發展老齡產業服務外包的對策建議
1.制訂具有激勵功能的老齡產業服務外包政策，給予明確的政策導向
由于從事老齡產業及其服務業是一個帶有公益性、福利性特征的領域，從國家政策上，要給予稅收、信貸等的優惠政策，對于專業從事老齡產業服務外包的企業給予政策支持，如果沒有政府的優惠政策，老齡產業服務外包機構無利可圖，產業就難以為繼，老齡產業服務外包的對策必然受到影響。中國在從生產大國向服務大國轉變的過程中，針對服務外包產業政府已經給予了相應了的支持與引導，這些措施與經驗也將適用于老齡產業服務外包的發展。
2.充分利用社會資源，制定老齡服務外包標準
老齡產業嚴格意義上說，不是一個新型產業，無法與農業、工業、服務業、信息業等推動社會發展的產業并行。但它是各產業的結合體，具體需求有家政服務產業、衛生健康服務業、日常生活用品業、金融保險業、房地產業、老年教育產業、旅游和娛樂業、咨詢服務業及其他特殊產業。而這些產業我國發展都已經趨于成熟，利用服務外包模式，可以很好利用這些產業已經建立的優勢，又能使老齡人享受到這些產業更專業的服務。但由于老齡人是特殊的服務群體，所以相關行業、政府要出臺老齡服務外包的標準。
3.建立老齡產業消費權益的保護，進行老齡服務外包市場監督
由于老年人的生理功能和健康水平下降，老齡市場會出現剛性需求的局面，有些產品與服務是老齡群體必須選擇的消費內容，所以政府要建立方便快捷的老年消費維權平臺，對于進入老齡服務外包市場的企業要實行主體登記備案制度和老齡產業機構信用累計制度，及時公布“黑名單”。政府利用平臺隨時掌握老齡市場動態，加強日常監督管理，在3.15消費監督平臺體系上，開辟優先受理老年服務消費糾紛投訴的“特別通道”，在老齡服務外包標準基礎上規范老齡服務外包市場。
4.開發老齡產業服務外包市場信息平臺與服務系統
在網絡快速發展的今天，養老產業要能有效整合社會資源，最基本的條件是開發老齡產業市場信息平臺與服務系統。當前在我國的一些城市，已經建立老齡服務呼叫中心，可以接納老齡日常生活、護理、家庭幫助等業務，但我國的老齡產業信息平臺建設還幾乎沒有起步，老齡產業服務系統還只停留在簡單的照顧和護理服務方面，而對老齡醫療、休閑、心理關懷、老齡金融服務等老齡中高端服務層面還處于空白，未來這些信息平臺和服務系統的開發必將帶動更多企業資源投入到老齡產業中。
5.嚴格評選有資質企業承擔養老服務外包業務
在養老服務外包體系中，政府作為代表社會老齡人的代言人，承擔養老服務外包的發包方，相關老齡產業機構與企業作為接包方，由政府、老齡群體代表（如社區、家庭）按照一定的標準選擇評選可承擔養老服務的企業，社區或政府作為發包方公布養老服務外包產業服務標準，公布招標條件，在應標企業中列出老齡產業接包方最低資格要求的企業清單，根據需求建議篩選接包方，最終選出一名候選的接包方，同時全面評估滿足需求建議規定的績效目標能力。
總之，中國的人口老齡化速度正以“始料未及，超乎想象”的狀態發展，在中國正在走向小康社會的目標中，中國老齡人口問題更應以整合全社會資源，借鑒服務外包產業模式去尋求新的解決途徑。同時，在老齡產業服務外包模式的推動下，老年人將不只是被家庭和社會贍養的對象，同時也將成為社會得力的消費者和利益創造者。
參考文獻：
[1]穆光宗.中國“老齡產業”發展的市場潛力和戰略取向.市場與人口分析，2000，7
[2]麻鳳利主編.中國老齡產業發展的機遇與挑戰.中國社會出版社，2010，8
