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酒店情緒管理范文1
關鍵詞：積極心理學；酒店管理實習生；心理；對策
由于酒店管理專業的應用性和實踐性強的特點，專業實習是酒店管理專業一個重要的環節，是連接理論與實踐的橋梁。目前開設酒店管理專業的各大院校都非常重視實習。實習效果直接關乎酒店管理專業學生的培養質量。酒店業由于員工流動率高，而各大院校是酒店管理人才的儲備庫，因此酒店業也非常希望通過實習能使一部分實習生選擇留在酒店。但是實習生實習過程中因為角色的轉變，環境的改變，身份的轉變，會在實習中出現各種各樣的心理問題，目前大部分研究實習生心理問題的都是集中在負面的心理問題上比如劉秀珍（2007）年所分析的“學生在心理上容易產生波動，處于極端心理的不在少數，表現為情緒高漲或者情緒低落”。積極心理學（PositivePsychology）是20世紀末全球心理學界正在興起的一個研究領域。2000年，塞里格曼和米哈里•克森特米哈伊在《美國心理學家》上發表《積極心理學導論》一文，塞里格曼和克森特米哈伊指出，心理學不僅要研究消極心理，治療人的精神或心理疾病，它更致力于研究普通人的活力與美德，主張研究人類的積極品質，充分挖掘人固有的潛在的具有建設性的力量，促進個人和社會的發展，使人類走向幸福[2]積極心理學關注三個層面的研究：在主觀層面上，研究積極情緒的主觀體驗，體現在對過去的滿足和幸福感和對現在的快樂和幸福感以及對未來的希望和樂觀主義；在個人層面上，研究積極的個人特質（positivepersonality），包括愛的能力，工作的能力，勇氣，人際交往技巧，對美的感受力，毅力，寬容，創造性，關注未來。靈性，天賦和智慧等；在群體層面上的積極的組織系統（positiveinstitutions），主要研究如何創造良好的社會環境促使個體發揮其人性中的積極層面進而提升組織的效能[3]。積極心理學認為“人的內部存在著一種向一定方向成長的趨勢或需要，而這個方向是積極向上的，是具有建設性力量的方向，這個方向可以幫助個體心理和思想健康的成長?！薄鞍l現每個人身上內在的積極力量和積極品質，并利用這些力量和品質客服個體自身的一些心理問題和行為問題，幫助他們促進心理上的健康和人格上的完善”。[4]因此本文嘗試從積極心理學角度研究發掘實習生身上的積極力量和品質，來幫助實習生認識和客服實習中產生的心理問題并克服這些障礙，使實習更加快樂、順利和學有所獲。
1實習生的心理分析
實習生在實習過程中心理會隨著實習階段的不同而產生變化。這也是多位專家學者研究后的共識。本文也按照實習過程分為實習準備期、實習開始期，實習中期和實習后期展開分析。
1.1實習準備期好奇憧憬
實習準備期指學生落實了實習酒店還在學校學習等待實習開始的時期。實習準備期的學生經過幾年的在校學習，學習了酒店管理相關專業課后對酒店管理知識有了一定的了解，因此迫切希望能夠在酒店業中一展身手。這個時期實習生心理大部分是憧憬的，雖然學校和以往在酒店實習的師兄師姐勸誡要有心理準備，但是好奇期盼占上風。調查中也發現接近95%的學生持有這種心理。
1.2實習開始期角色轉換適應期
實習開始一般要進行崗前培訓和熟悉實習崗位的過程，由于準備期學校的輔導和鋪墊，大部分學生認為從學生到實習生角色轉換還是比較成功的，但是實習生在校期間接受的都是理論知識的教學，缺乏實際操作的經驗，致使部分實習生在實習初期容易產生不自信和畏難心理，害怕不能很好地完成工作任務，害怕遭到客人的刁難和投訴，害怕會被上司和同事指責。同時實習生也會存在心理波動、心理落差和迷茫。大部分心理調適能力強的學生能夠很快適應酒店實習生這個角色。
1.3實習中期適應穩定期
經過一段時間的摸索、適應和學習，實習中期時大部分學生已經熟悉崗位的工作流程，可以獨立工作。這個時期學生的心態比較平穩，以積極向上居多。工作中保持高昂的工作狀態，充滿斗志，積極與指導老師和酒店同事保持良好的溝通，人際關系也比較和諧。但是還是有少部分實習生由于各種內外部原因，抱怨酒店實習工作的勞動強度大，單調重復性強，和上司同事關系難以相處等等負面的情緒，甚至一部分實習生出現排斥、逃避心理找出種種理由想提前結束實習。
1.4實習結束期五味雜陳
實習結束階段指學生實習期接近尾聲實習任務即將結束酒店實習。這段時間心理變化很微妙，矛盾，一部分實習生在實習中結識一幫朋友故一方面期待實習結束早日離開酒店，一方面又因為同事朋友的關系而對酒店變得更加留戀起來。一部分實習生因為明確自己的規劃將來留在酒店工作，因此這部分實習生心態平穩。還有一部分實習生因為工作時間等等種種原因選擇逃避離開酒店。因為心態不穩定不成熟，不難發現有部分實習生選擇離開酒店，過了一段時間又重新選擇回到酒店就業。
2基于積極心理學的酒店實習生管理策略
基于前文的分析，整個實習期間實習生心理普遍具有階段性和差異性都有積極和消極的兩面性。因此結合年輕人積極熱情向上的特性，運用積極心理學“每個人都存在積極力量與美德”正面積極向上的眼光去對待實習生畢竟“年輕人犯錯誤上會原諒?！币龑嵙暽鷳梅e極力量去面對處理實習過程中可能出現的心理問題。調研中發現影響實習生心理的有酒店方管理、學校的課程設置和實習指導教師的指導，實習生自我的心理調適等等。故實習生的心理引導需要學校、酒店和實習生三方共同參與與努力。
2.1引導學生在酒店實習過程中建立積極的心理情緒體驗積極情緒是指“所有能激發個體產生接近或行為傾向的情緒。”密歇根大學的弗瑞德克森教授提出“積極情緒不僅能夠反映個人的幸福,有助于個人的幸福,同時也會促進個人的成長和發展”；塞里格曼主張將與現在有關的積極情緒,可以劃分為兩類,一類是感官愉悅,另一類是心理愉悅。而心理愉悅是我們沉湎于所從事的活動中所帶來的滿意感和沉浸體驗?！本频?、學校和實習生都應該積極調動學生的積極情緒，從生理愉悅到精神愉悅到心理愉悅，提高實習生的心理承受力。酒店加強酒店的內外部環境建設，外部硬件建設如工作環境、員工宿舍食堂的的舒適度等，內部環境如企業文化，企業的人文關懷等等。調研中也發現相比較而言，實習生更側重于企業的人文環境?！凹芯褡鲎约合矚g的事或做能得心應手的事情，就會有這種體驗。心理愉悅比感官愉悅持續時間更長”酒店管理實習生最渴望在實習中能夠到不同的崗位上實習鍛煉，但由于酒店業的實際要給所有的實習生進行輪崗實習也不太現實，但是酒店可從酒店的實際出發，盡可能在大的部門內部給實習生提供輪崗的機會。已經有酒店嘗試讓實習生去財務部門和人力資源部門等二線部門實習都取得了不錯的效果。對學校而言在選擇實習基地時要慎之又慎，選擇一些能夠提供核心實習崗位，對實習生負責的實習單位。從源頭上保證給實習生提供較好的心理體驗。實習生自己也要做好心理預期和心理調適，畢竟到實習酒店和學校有很大的不同。自己要做好角色的轉換，盡最大可能喜歡自己的實習崗位，保持積極的情緒。
2.2塑造實習生積極人格特質積極人格有利于使個體采取更為有效和主動的策略，以面對生活中的壓力與不幸。”積極人格特質具有兩個獨立的維度：一個是正向的利己特質，即接納自己，擁有目標、感受到生活意義，有獨立感或能掌控環境等；第二是積極人際關系，是指當自己需要幫助時能獲得他人幫助，在別人需要幫助時愿意且能夠提供幫助；個性即人格是有一定的穩定性，但并非一成不變。學校和酒店聯手培養學生的積極人格特質，每個人都是不完美的，教會實習生學會接納自己，另外幫助學生獲得人際關系方面的技能。學會實習生感恩學會尋求幫助和幫助別人。學?？梢蚤_設一些有關積極心理學的相關課程和有關溝通人際交往方面的課程和講座。酒店在實習生入職后把心理調適和人際溝通人際交往方面的知識作為培訓的重點內容，并且結合實習生實習過程中的實際情況開展培訓。作為實習生要善于學習不斷完善自己的積極人格，學會人際關系處理的技能，為塑造積極的人格特質打下堅實的基礎。
2.3建立積極酒店組織系統積極組織系統，“是指能夠促進個體獲得更多積極力量與美德，并且能夠使個體獲得幸福的環境系統。”積極心理學家將積極組織系統從宏觀到微觀方面分成三類，第一類是積極社會組織系統，第二類是積極的社區組織，它主要是指個體常年生活的、工作和人際交往的環境，第三類是積極的家庭組織系統。本文主要針對性談前兩點。目前酒店實習生不愿意選擇留在酒店的一個深層次原因是社會上一部分人對酒店業從業人員有偏見。一些實習生的父母對酒店業也不是很了解，也不愿意自己孩子從事酒店業。要在全社會營造一種氛圍給予酒店業從業人員更多的理解和支持，同時加快法治國家的進程和經濟建設的步伐給人民帶來更多的主觀幸福感。另一個積極社區組織針對酒店實習生而言就是酒店自身的社會環境。訪談中得知90%以上實習生注重實習酒店的精神激勵人文關懷。如酒店對實習生的認可與肯定，一些榮譽稱號等等都可以增加企業凝聚力和實習生的忠誠度。實習生同樣關注職業生涯規劃，酒店可以聯手學校對實習生進行職業生涯規劃教育與設計。針對實習生特點酒店營造寬松和諧，互幫互助的工作氛圍。
3結語
實習對酒店管理專業、酒店和實習生的重要性已經不言而喻。實習生由于身份角色的改變，環境的改變會帶來一系列的心理問題。積極心理學給我們提供了新的視角：在關注實習生負面的心理和情緒的同時更應該關注實習生內在的積極活力與美德，挖掘其內在的固有的的積極品質來應對實習生的心理問題。學校、實習酒店和實習生三方共同參與構建積極情緒、積極人格和積極組織系統來防范應對實習過程中可能出現的問題，從而提高實習的質量和效果。
作者:李萍 皮平凡 單位:廣東財經大學地理與旅游學院
參考文獻：
[1]劉秀珍．從逃兵到精英——酒店實習學生心理問題分析與對策研究[J]．東方企業文化，2007（7）：54．
酒店情緒管理范文2
1.客觀不穩定因素分析
①酒店工作強度大。學生在校期間習慣了“宿舍—教室—食堂”三點一線的生活方式，而酒店工作相對比較繁重，工作時間不穩定，實習學生剛到酒店容易產生退縮的心理，不愿主動適應工作，容易產生逆反心理，最終導致實習失敗。②酒店環境與學校環境之間的差別。酒店員工來自五湖四海，年齡差距和生活習慣都不一樣，實習學生要融入新的環境中需要從心理上產生根本性的轉變，要跟從不相識的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經意間就產生了。③實習內容單一，容易產生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實習學生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個一線部門，這些部門在工作性質上基本屬于簡單重復的基本技能操作與服務工作，這對于實習生來說，會感到單調與乏味，產生厭倦情緒。④付出和回報的不平衡。在酒店實習過程中，實習學生與酒店員工同工不同酬，工作內容一致，但報酬卻遠遠低于酒店正式員工，待遇的差距會造成心理的極度不平衡。
2.主觀不穩定因素分析
①學生角色轉變慢，對酒店工作認同度低。目前，酒店管理專業學生在酒店實習過程中，往往無法正確定位自己，多數學生到酒店后，面對較大的勞動強度無法適應，對酒店的規章制度、等級森嚴的組織結構以及不容質疑的命令等剛性管理表現出天然的逆反心理，對管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實習。②學生理想與現實環境之間的差距。大多數學生認為去北京、上海等大城市的高星級酒店實習是學習規范化、國際化酒店管理模式的大好機會，因而樂于去鍛煉。但真正進入實習階段，會發現酒店工作都是一些實實在在的工作，對酒店服務職業產生鄙視心理，從而否認自己所學專業的價值，理所當然就萌生了動搖的心理。③學生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態度。實習生不服從酒店的規章制度，不服從主管、領班的管理，認為自己是堂堂的大專生還要向那些學歷比自己低的人來請教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導致在工作中漏洞百出，自然會遭到同事、上司的指責批評，實習生自然就會產生抵觸情緒。
二、酒店管理專業頂崗實習不穩定因素解決對策
1.首先，學校要對酒店實習基地建設有一套完整的規章制度。其一，實習基地應選擇檔次較高、管理較好的企業，更易加深實習生對專業知識的理解。其二，選擇在客源充足穩定的實習基地，實習生在繁忙的接待工作中，更易了解企業的經營管理狀況，更好的學習掌握服務技能，提高自己的應變能力。其三，實習基地愿意支付合理的費用及有相應合理的福利政策。
2.做好學生實習前的動員。首先樹立學生的吃苦意識，在實習動員大會上一定要讓學生明白實習的真正目的，強調酒店實習對就業及將來職業發展的重要意義，調整好心態，給自己一個正確的定位。
3.學校應配備專業指導老師。學校應安排真正懂專業、工作細致認真的指導教師做好實習過程中的指導工作，及時了解實習生的學習和思想情況，及時幫助實習生解決業務上和生活上的各種問題。
4.學校應與實習酒店簽訂相應的勞動合同。校企雙方應簽訂相應的實習協議，包括實習時間、實習人數、實習要求、工作培訓與考核、實習部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報酬等各個方面。以此明確學校、酒店、學生的責任、權利和義務。
5.增強實習生對酒店的認同感。酒店應對學生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關懷，讓實習生有一種回到家的感覺。酒店經營管理者在感情上要把實習生當作正式員工，對他們要多鼓勵，少處罰，多指導，少埋怨。
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［關鍵詞］實習酒店；問題；育人功能；評價機制
1實習酒店流失問題存在的原因
（1）實習酒店的問題:學生被分配到酒店固定的崗位，進行部門培訓后統一上崗，某些實習生經過一段時間的部門實習后，想輪崗到其他部門，而酒店考慮到人力資源成本和其他因素無法滿足實習生的愿望，另外某些酒店部門的老員工存在欺壓實習生的現象，把一些相對來說消耗體力的任務分配到實習生，實習生反映到人力資源部,而某些實習酒店由于人力資源部和一線部門的管理人員之間存在一定的問題，導致實習生的問題無法及時得到解決，由此影響到實習生對于酒店的工作態度和激情。長此以往，實習生就會失去工作的熱情和興趣，情緒低落而嚴重影響到其對于行業的認可甚至有的實習生進而產生厭惡酒店行業的念頭，某些實習生在實習之前本來抱著滿腔的熱情來到酒店，經過幾個月的實習后發現酒店不是自己想象的那樣，在實習生看來，酒店缺乏人文關懷，把實習生當作廉價勞動力使用，填補酒店崗位的空白，尤其是在旺季，實習生超負荷地加班加點工作而酒店又沒有及時地安撫實習生的不滿情緒?？傮w來說，實習酒店缺乏對于實習生職業規劃的長期考慮，讓實習生沒有歸屬感。（2）實習生自身的問題：高職酒店管理專業學生思想比較活躍、敢于標新立異，但由于涉世不深，經驗不足，思想比較沖動，看問題的方式有些偏極端，自控能力差；而且由于受社會市場經濟和家庭教育的負面影響，比如社會貧富差距拉大，學生心理失衡；另外一方面受家庭教育的影響較大，俗話說：父母是孩子的第一任老師，父母對孩子的影響是潛移默化的甚至有些方面是根深蒂固的。父母或祖父母溺愛孩子的大有人在，有的父母“重智輕德”“重分輕能”，輕視對孩子進行挫折教育。許多學生自私、孤僻、偏執、消極等。大多數學生比較浮躁，功利性很強，對待他人和任課教師比較挑剔，“嚴以律人，寬以待己。自己不行，還把責任推到老師身上，有的學生甚至說：“老師是打醬油的?！贝蠖鄶祵W生碰到老師形同陌路，連最基本的禮儀禮貌都不懂。高職酒店管理專業學生由于進校時分數相比其他專業來說比較低，學生因此自卑心理嚴重，或者產生一種相反的——自負心理嚴重。實習生因為從學校到酒店，需要一個角色的轉化過渡期，好多學生剛剛進入到酒店就無法適應酒店的工作環境，尤其是酒店行業工作的特點，需要三班倒，大多數實習生尤其不能適應上夜班，感覺嚴重影響到其身體健康。另外酒店行業作為服務業，一線崗位基本需要服務人員站立工作，某些實習生由于平常本身就缺乏鍛煉，身體吃不消而影響到其心情。（3）學校的問題：學校在每個實習酒店會指派一名實習帶隊老師負責實習生的整個實習期的管理工作，但是真正在整個實習期間對于實習生的實習問題和實習狀態以及其情緒的管理能夠面面俱到的帶隊老師只有個別老師，大多數實習帶隊老師把實習生送到實習酒店后，基本就很難有更多的時間顧及到，當然老師主要的任務還要負責學校的教學任務和其他工作任務；學校對于實習生的管理也沒有形成一套系統的管理體系和評價機制，這些都是酒店實習生負面情緒產生的原因。
2實習酒店提高實習質量所采取的措施
（1）實習期間通過企業文化的浸潤培養企業精神：萬豪集團六個核心價值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠實、關心。而合作酒店對于實習生一視同仁，和正式員工一樣，及時解決實習生實習期間出現的問題，做到了真正的人文關懷，尊重每位實習生的合理要求。提升了實習生對于酒店行業的認可度并為今后的學習生涯奠定了良好的基礎，激發了實習生地學習興趣、增強了實習生的服務意識。萬豪實行開放的溝通，面對近期的工作情況，交流心得體會，進行同事和同事、上司和下屬的雙向溝通；真誠對待下屬，坦誠相對，面對問題和難關，用實際行動去感化和感染每一位員工；不論是激勵員工還是實習生，定期統計由于工作突出而獲得晉升或調離的員工數量，并向該酒店頒發證書，這樣其他員工也能更清楚地看到自己未來發展的途徑，實現自己的職業夢。酒店給予了實習生充分的信任，鼓勵管理者相信員工優秀的一面，并且鼓勵員工表達自己的想法。使之工作理念得到升華，工作效率提高。同時，酒店對于實習期間表現優異的學生，免費提供其父母蒞臨酒店參觀并提供住宿，此舉激發了學生的工作動力和積極性，更好地認識到酒店的企業文化和人文關懷。萬豪集團非常重視企業文化的傳承，每一位在萬豪成長的員工，都充分承襲了萬豪的熱情待客之道和員工之間相互服務的理念，旗下酒店關于酒店員工晉升，都是內部提升，在萬豪，只要努力，就會有機會，員工都有美好的職業前景。企業文化對于實習生也產生了積極的影響，提高了行業的認可度，并逐漸喜歡和熱愛酒店行業。（2）實習期間階段性評價以及能力測評：萬豪酒店集團旗下酒店制定出了實習生階段性評價測評表，測評的量化指標包括實習生的溝通能力、工作質量、工作數量、學習態度、學習能力、崗位知識、團隊合作、主動性、可靠性與可信性、殷勤待客、善于發現問題、儀容儀表等方面對實習生進行考量，這樣以便于實習生在實習階段能夠實時發現自身的問題并加以改進，而對于表現優良的實習生也有激勵和促進作用，提高了實習生對于酒店服務行業的認可度和工作熱情。（3）學校和實習酒店共同制定出適合學生需求的實習評價體系：由于酒店管理實習生每年每屆的實習情況不同，針對實習前和實習后的學生的調查問卷和訪談，每個酒店情況也不同，每位實習生個體也存在差異，尤其是實習初期的前2-3個月期間，實習生波動情緒很大，情況層出不窮，帶隊老師要根據每位實習生的問題和酒店人力資源部溝通交流，及時處理并解決實習生的問題，防止其情緒波動而影響實習，在此基礎上，經過多年的不斷修訂和完善補充，修訂完善了實習指導書，以便更能適應每位實習生的要求，更好地做好實習工作；根據實習酒店對于酒店管理專業人才的需求調整了相關專業課的授課內容并改進了授課方法；完成了酒店訪談和實習生調查問卷：在調研期間，先是做了大量的準備工作，針對實習酒店管理層，尤其是部門經理和主管，由于他們是酒店一線運營部門，深入了解每位實習生的實習情況，對于實習生哪些方面需要提高和改進有一定的話語權，訪談期間，都提出了中肯的意見和建議。實習生調查問卷主要針對實習結束返校的學生，由于經歷過實習，深切體會過酒店不同部門工作的感受，能夠真實地表達實習情況和自己的感受，能夠反映一定的問題，以便今后更好地站在學生的角度選擇實習酒店，真正做到學校、學生、酒店三贏的局面。
3通過實習酒店和學校共同參與育人，多年以來，合作酒店實習生流失率基本達到了零流失率
由于酒店管理專業歷年以來，受到社會及學生家庭因素的不良影響，覺得酒店行業服務于人，低人一等，另外由于酒店行業招聘門檻較低，流動率也大，也對某些人對于酒店的認識產生了不好的影響，對于行業有一定的偏見和歧視，而高職實習酒店和學校共同參與育人，充分利用學校、酒店的資源，針對酒店管理學生的特點，尤其是英語基礎薄弱的環節，加強訓練，酒店部門加強培訓力度，提高實習生學習的積極性，提高繼續留在酒店行業工作的信心和增強學習的動力，學校和酒店行業專家協同制定、共同提高實習管理質量保障機制，降低實習期間實習生的流失率，對于穩固實習生在酒店行業的工作起到了積極的作用，提高了學生以及學生家庭和社會對于酒店行業的傳統認知和錯誤的思想理念。實習生對于酒店行業的高度認可，對于酒店企業文化的傳承有進一步的推動作用。實習酒店能夠根據實習生的要求輪崗實習，并在個別實習生實習期間發生意外的情況下，酒店第一時間考慮到學生，及時解決問題，給學生送去了春天般的溫暖，穩定了整個實習隊伍，減少了實習帶隊老師的工作量；實習酒店能夠及時關注學校專業老師的教學授課情況，提供酒店素材，為老師專業教學助力。充分利用學校和企業兩種不同的教育環境和教育資源，從知識、能力、素質等方面對學生進行全方位培養，互相支持、互相滲透、雙向介入、優勢互補、資源互用、利益共享，真正做到了學校、企業和學生三方共贏，而不是徒有其表，培養一批優秀的復合型的專業技術人才。高職酒店管理實習酒店教育功能，學校和酒店共同為專業學生制定適合學生特點的、有利于實習生身心發展的、能夠提高實習生專業技能和職業素養以及其他方面的素質，形成校企合作協同育人的長效機制，萬豪旗下酒店不僅輻射地方區域，而且輻射全國，其社會服務功能對地方區域酒店行業產生了推動作用。
[參考文獻]
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Abstract： Higher vocational college students' professional practice is an important part of today's vocational education plan， especially for hotel management specialty. The internship process for intern， hotels and school plays an important role. Aiming at the problems in practice of students majored in hotel management， the paper analyzes the causes and puts forward the corresponding countermeasure to provide reference for hotel internships for students majoring in tourism management.
關鍵詞： 高職院校；酒店管理；問題與對策
Key words： higher vocational colleges；hotel management；problems and countermeasures
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）25-0239-02
0 引言
高職院校酒店管理專業的主要任務是為酒店培養具有良好的政治思想素質、扎實的理論知識、較強的業務技能和較高的外語水平的應用型人才。實習是酒店管理專業學生學習生涯中非常重要的一部分，是該專業學生將所學的基礎理論知識和專業技術知識與實際應用相結合的實踐過程。但由于環境與條件的不同，校外實習與校內學習無論在學習方式、學習內容、學習方法還是學習的組織都有很大的差別。因此，目前許多高校在組織校外實習時都碰到了不少的困難和問題，比如實習單位難落實、實習積極性不高、實習生難管理，并導致實習質量不高，效果不佳等。這些問題不解決，將會直接影響學校的教育水平。
1 高職酒店管理專業學生實習存在的問題
1.1 學生自身方面的問題 ①對實習的重要性認知方面還不夠，態度不夠端正。學校組織學生去酒店實習是為了讓學生能夠更好地接觸專業工作，學習不僅僅是書本上的死記硬背更要注重實踐，只有去做了才能知道對錯，彌補自身的不足，也能為今后畢業步入社會做好準備。大部分實習的學生抱著無所謂的態度去酒店，心里想著反正是實習生不是正式員工，酒店的好壞與我無關，不會不懂的方面也不去主動地問，結果領導詢問起來為什么不會做，一句“我是實習生，我不會”。這是大部分人心里所想的，總結起來就是他們都不當回事。②對于實習單位的福利不滿意。一般實習生的工資都要比正式錄用的員工要低，福利待遇方面也有所差別，酒店這么做有他的原因。一是實習生的實習期比較短，實習期間培訓跟其他員工是一樣的，這就增加了他的培訓成本；二是酒店要承擔實習生的食宿問題，但實習生不會實習結束后就一定留在酒店工作，這就增加了酒店的風險；三是酒店對實習生考察是否能勝任這項工作，符合國家的相關政策。企業是以追求利潤為目標的，出于企業的本質目標，實習生的工資福利要低于正式員工，但相差不大。對此不少實習生很不滿，工作上會有抵觸情緒，把情緒帶到為客人服務的過程中，甚至會找學校或者酒店理論。③對酒店相關的規章制度不滿意，不能夠遵守。星級越高的酒店管理方面就會越嚴格，不少人因為接受不了嚴格的制度和超負荷的工作時間選擇離職。酒店是一個服務型行業，沒有固定的上下班時間，可能有時候工作很清閑可能有時候又忙的腳不沾地，在工作中或許會因為沒有人監督而去做違反酒店工作制度的事不按規范來，再者就是加班使員工幾近疲乏。不少人不能理解有反感，所以帶著情緒上班，工作也將漏洞百出。④遇到問題不能理智冷靜解決，怨天怨地。實習期間難免會遇到困難，有的困難是可以解決的有的困難可能一時無法解決。揚州香格里拉的一名實習生，因喜歡耍小聰明，做事怕苦怕累，不服氣主管批評，自認為自己很優秀，其它人都是錯。⑤不能和自己的領導、同事和諧相處。每個人的性格都不相同，有的人做事可能過于偏激，有的容易敏感，認為大家都歧視瞧不起自己，都在找她的麻煩，好像全世界就他最委屈一樣，不能靜下心來跟同事、領導交流，一旦上級對她的過失給予批評就不滿甚至發生頂撞。
1.2 學校方面的問題 ①在實習前動員不到位，該講清的沒有交代好。實習之前，學校老師對學生進行詳細的實習動員和具體事項的詳細安排。要對學生說明實習的重要性、實習的目的和要求、實習準備工作、實習的時間和地點、哪個帶隊老師、實習紀律和安全管理等等。如果有一點沒有講到或者交代不清楚就會給學生造成誤解，對實習安排等方面產生不滿也造成實習期間的困難。②管理制度方面有待改進。有的高職院校將實習生安排到單位后就不聞不問，有的實習單位不是校企合作單位，學校也不去了解學生的實習生活。國家教育主管部門和學校在實習管理上有些規范和制度還不到位，沒有一項專門的法律規章來維護學生在實習期間的利益規范需要履行的義務，使得有些問題的處理很困難。③帶隊老師的問題。每次實習學校都會安排有責任心的老師負責一個實習點的學生工作，老師定期前往實習地點與學生進行交流，當學生在實習生活中遇到困難時都可以向帶隊老師反映，學校有新的要求和任務也是通過老師來告訴學生。但帶隊老師如果工作上責任心不強或處理問題的能力不夠或處理的技巧有問題，會使問題更加復雜化、更加難以處理，損害學生、酒店、學校三方的利益。特別是實習地點遠的酒店給實習的協調和溝通造成了更大的困難也更容易出現問題。
1.3 酒店方面的問題 ①酒店的崗前、崗位培訓不到位。酒店管理專業的學生在學校已經學了相關的專業知識，有了一定的基本服務技能，但畢竟沒有正式工作過，對工作環境、要求、特點等還不是很了解，所以需要進行入職前培訓。這樣有利于學生對酒店有初步的了解，知道企業的規章制度、文化等。但有的酒店人資或培訓部門不成熟或者人手不夠等其他原因，對于員工入職前培訓不重視，直接就分配員工上崗，有的酒店是上崗后就不在重視員工的培訓甚至不培訓了，其工作效果就可想而知了。②跟實習生缺乏正確有效地良好溝通。實習生來到酒店前期可能會出現很多問題遇到各種難題，這時候酒店就應該設法給他們解決問題，最好是有專門的負責人定期與實習生當面交流做好記錄反饋上級同時也反映給學校，這樣就能使酒店、學校、學生三方面一起來解決問題，做到大事化小，小事化了，及時有效地處理問題。③酒店對于實習生的生活工作不夠關注。一般酒店剛開始對實習生還較為關注，但時間過去幾個月后，酒店管理層就缺少了先前的熱情和關懷。有學生反映在遇到需解決的問題時，一般酒店管理層往往先是應答下來，接下來拖而未決，得不到滿意的答復，這都讓實習生很難接受，覺得酒店方不可信。④酒店的正式員工對新員工的“敵視”。有些酒店的老員工認為自己的資歷比實習生高，而且新來的什么都不會都不懂，所以就會對他們呼三喝四的，讓他們去做本該他們自己去做的事情，也害怕他們的實習表現會影響到自己的工作。但也不排除個別實習生不會和同事交流兩者間產生矛盾結果越來越難以解開各自心里結，工作上不能相互配合等等。
2 加強實習生管理的建議與措施
2.1 學校加強與實習單位的各項交流、落實各項細節 在實習前期學校應前往合作單位進行細致的考察，了解各酒店的真實情況。有的學生很難從學生的身份轉換成酒店實習生，學生會想再回到學校上課，再有的會選擇退學。因為在酒店實習學校很難對學生進行很好有效的管理，家長也對酒店的各項情況不了解，如果酒店再不管不問，那么他們就真的是變成了“三不管”的孩子。因此就需要酒店與學校建立長期高效、緊密的溝通機制，讓有能力的學生或學生干部充當三者之間溝通的橋梁，強化實習工作的管理，做到各方面考核的公平公正。
2.2 酒店要建立起規范的管理機制 實習生是酒店的主力軍，特別是在一線部門他們占據著重大比例。酒店需要有專人來負責與學校方面的實習合作與招聘，從一開始就對招聘的實習生進行有效地培訓，關心他們，及時與他們進行工作上、生活上的交流，認真傾聽學生的訴求，依照相關部門政策的規定，做事有理可循、有法可依，規范管理制度。
2.3 創建心理輔導室 從一開始的享受服務到服務他人，學生的心理產生了強大的落差。在學校無拘無束與酒店的各種條條框框，面對客人的無理取鬧，管理人員的責備，工作時間的加長，如此下去他們的心理就會積怨，要怎么排解訴苦？如果能有專人對她們進行心理疏導就能化解她們不滿，解開他們的不理解，這就需要酒店的高層能拿出一套切實可行的方法來解決。
2.4 開展有效地培訓 第一，學生還在學校學習期間就要對學生進行酒店部分產品知識的介紹，酒店整體運營的情況等等，讓學生對實習前就有初步認識；第二，酒店在實習生入職前后都要進行酒店知識、制度、紀律、技能等方面的細致培訓，在學生能獨自頂崗前安排優秀的員工進行一對一的培訓，手把手的教。在頂崗后也能予以工作上的指導，這樣更有利于他們的工作效率也能讓他們盡快的融入酒店這個大家庭與其它員工建立起良好的關系。
2.5 制定科學的實習津貼制度 在酒店，實習生代表著學校的榮譽，在客人面前，實習生代表的是酒店的榮譽。由于節約成本等各方面的原因實習生的工資待遇普遍不高，做著相同的工作拿著比別人少的工資，他們心里會有心結，這個問題不得不值得關注，適當的提高實習生的津貼待遇更有利于激發他們的工作熱情，對于他們在工作上的良好表現積極肯定并予以獎勵表揚，有利于他們能力的施展也利于酒店對他們的高效管理，挽留住他們為自己所用。在制定津貼方面希望是公平公正的有法可依的。
2.6 實習生要端正實習態度 服務的宗旨就是努力創造客人滿意，所以，要具有良好的心態與高度的責任感，對自己要有嚴標準、嚴要求，腳踏實地的做好本職工作，在遇到困難和問題時要學會控制自己的情緒，不要因為在生活或工作中遇到不順心的事情就消極對待工作，甚至把不良情緒發泄到客人或是領導身上，這樣會影響對顧客服務的質量，也不利于實習任務的完成。
實習生是酒店的主力軍，要想有效地管理好實習生使他們畢業后不流失就需要學校、酒店和學生自己三方面的共同努力，酒店要找到實習生流失的原因根據自身實際情況拿出舉措改進管理方法，學校也要找到學生管理的缺陷對癥下藥，學生自己要先從端正態度開始一步一個腳印踏實的對待自己的工作，只有這樣三者才能實現共贏，酒店管理專業的學生在今后的工作崗位中才能發揮自己的光芒！
參考文獻：
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[2]吳水田.淺談酒店管理專業實習中的幾個問題[J].廣州大學學報綜合版，2001.
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[4]費寅.對酒店管理專業實習問題的若干思考[J].職教與成教，2006.
酒店情緒管理范文5
文獻標識碼： A
文章編號：1003-7217（2016）05-0128-05
在競爭日益激烈的市場化進程中，作為勞動密集型產業，酒店業的發展對高星級酒店基層員工的服務提出了更高的要求。酒店基層員工的服務環節不僅是酒店經營活動的核心，也是提升酒店管理績效與經營業績的關鍵所在。但在酒店服務日趨綜合性、高科技性和復雜性等發展背景下，薪酬偏低、勞動強度大、流動性較強等內外部因素的作用，使得酒店員工尤其是基層員工的工作倦怠成為提升酒店服務質量與人力資源管理水平的共同難題。即酒店基層員工的工作壓力不斷增大、職業安全感快速下降等，使得員工會逐漸產生心理和生理上的疲倦，最終導致工作熱情與工作效率降低而產生工作倦怠。一、文獻綜述近年來，有關工作倦怠及其心理資本影響的分析在相關行業領域已成為研究的熱點問題之一。李曉艷和周二華（2013）從積極心理學的角度出發，發現心理資本對員工工作倦怠和情緒勞動策略中的表層行為有顯著的負向影響，對被動深層行為和主動深層行為有顯著正向影響[1]。Luthans，et al.（2007）從自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度分析了心理資本對員工倦怠的影響作用，發現心理資本對員工倦怠產生負向影響[2]。Bolat，et al.（2011）則研究發現角色壓力、員工自主性、社會支持和工作壓力四個方顯著影響員工倦怠[3]。趙簡和張喜超（2010）進一步分析心理資本對工作壓力和工作倦怠的調節作用，發現心理資本對工作壓力與玩世不恭有調節作用，但對工作壓力與情緒衰竭調節作用不顯著[4]。但有關酒店員工工作倦怠及其影響因素的研究尚在初步展開。辜應康等（2012）以上海酒店員工為樣本，分析酒店員工的滿意度影響因素，發現酒店員工滿意度受到薪資福利水平、個人發展情況、工作本身特征、上司領導力、人際關系處理、管理體系和工作環境7個因素的影響[5]。Muhammad，et al.（2013）進一步分析了員工工作倦怠、工作壓力與員工滿意度三者間作用關系，發現工作倦怠與員工滿意度存在負向相關性，但工作壓力在其中具有調節作用[6]。Li， Liu和Luo（2014）則研究了酒店員工沖突對于員工倦怠的作用關系，發現了兩者間存在顯著性正相關影響[7]。雖然員工工作倦怠與問題受到了國內外學者的廣泛研究，但運用心理學的理論和觀點來研究酒店基層員工的工作倦怠問題尚未展開。因此，本文基于酒店基層員工工作倦怠結構的評價，進一步分析酒店基層員工心理資本對工作倦怠的作用等，將有利于補充完善有關酒店員工工作倦怠的理論研究，同時對提升酒店服務質量與人力資源管理績效的實踐具有重要的參考價值。二、理論基礎與研究假設工作倦怠又稱職業倦怠、工作疲乏等，一般認為包括情感衰竭、去人性化、低效能感等三個維度的內容。情感衰竭是對工作壓力反應出的情緒低落和焦慮等，甚至出現害怕工作的情況。去人性化又稱玩世不恭或工作疏遠等，對工作具麻木或負面的態度甚至無視服務對象，總是很被動地完成自己份內的工作。低效能感則傾向于對自我負面評價而缺乏工作動機與創造能力[1]。已有研究利用負面變量對工作倦怠的原由展開了深入分析，但近來以心理資本為核心的積極組織行為學理論的引入，為工作倦怠原因的分析提供了新的視角。心理資本以積極心理學和積極組織行為學為理論基礎，認為心理資本對獲得競爭優勢與提升管理績效具有直接而重要的影響。根據積極組織行為學（Positive Organizational Behavior， POB）的要素選擇標準，心理資本維度研究可分為一維、三維、四維和多維說，而目前被國內外學者廣泛認同的是Luthans， Youssef和Avolio提出的四維說，即從自我效能、希望、樂觀和韌性等四個維度分析心理資本問題[2]。心理資本對工作倦怠的影響一般認為是一種調節作用，即工作壓力增大時，員工心理資本的提高可改善其工作倦怠狀態，即心理資本值增加，工作倦怠值將降低，兩者具有負相關關系。因此，本文試圖從心理資本四維說（即自我效能、希望、樂觀和韌性四個維度）的角度出發，分析酒店員工心理資本對工作倦怠的三個維度（即情感衰竭、去人性化、低效能）的影響作用?；谏鲜龇治觯岢鼍唧w研究假設。H1： 酒店基層員工自我效能值越高，堅定完成特定工作的信念越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將趨向弱化。H2： 酒店基層員工希望值越高，個體體驗所形成的積極動機狀態越強烈，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極動機中得到改善。H3： 酒店基層員工樂觀值越高，積極事件的影響越具有持久性，而消極事件的影響越短暫，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感將在積極情緒中有所減少。H4： 酒店基層員工韌性值越高，脫離困境、積極恢復的能力與意志力越強，工作倦怠維度中的情感衰竭、去人性化、低效能感等的負面影響將有所抵消。三、研究方法與數據獲取1. 數據收集。本研究以長沙芙蓉國溫德姆至尊豪廷、長沙運達喜來登和長沙皇冠假日3家五星級酒店為主要研究對象，采用問卷調查與訪談相結合的方式進行。調查對象主要為從事酒店服務工作的基層員工，問卷調查期間共發放問卷100份，回收98份，整理后得到的有效問卷是92份，其中男性22人，女性70人，性別結構較為合理。通過面對面談話的方式，采用半結構化訪談的方法對長沙市三家酒店的8名飯店工作人員進行了訪談。訪談對象涵蓋了四個不同的部門餐飲部3人、樓層管家部2人、康體娛樂部2人、人力資源部1人，其中女性5人，男性3人，比較具有代表性。2. 工作倦怠與心理資本的測度。工作倦怠的測量采用Maslach等編制、李超平等修訂的MBI-GS工作倦怠量表[1]，包括情感衰竭、去人性化、低效能感3個維度，共15個條目，采用里克特量表5點記分，分值越高表明工作倦怠度越明顯。本研究中，采用克隆巴赫系數（Cronbach'sα）來分析心理資本和工作倦怠量表部分的內部一致性。工作倦怠量表整體的內部一致性信度為0.851，情感衰竭、去人性化、低效能感維度的內部一致性信度分別為0.838、0.845、0.869。心理資本的測量采用Luthans等編制的心理資本問卷（PCQ-24） ，包括自我效能、希望、樂觀和韌性4個維度，運用5分制里克特量表，設置了25個陳述句測量酒店基層員工的心理資本水平。研究中，心理資本量表整體的內部一致性信度為0.737，自我效能、希望、樂觀和韌性的內部一致性信度分別為0.838、0.760、0.666、0.685。四、酒店基層員工的工作倦怠結構分析1. 酒店基層員工工作倦怠維度分析。通過計算調查樣本酒店基層員工工作倦怠各維度的均值可得，情感衰竭、去人性化、低效能感的均值分別為2.740、2.402、3.664，通過各維度數據計算得工作倦怠的均值為2.935。這表明酒店基層員工的工作倦怠程度偏高主要體現在低效能感和情感衰竭方面，即酒店基層員工的工作壓力較大，但付出的努力與服務較難得到顧客贊許，效能感較低也是酒店基層員工的普遍心理現象，從而也容易對工作壓力反應出低落、疲憊、焦慮等情緒。實際上，在高質量的服務要求下，酒店要求基層員工在服務過程中要時刻為顧客提供耐心而友善的微笑服務，而員工自身的壓力及低落情緒難以得到合理釋放而產生心理上的壓抑感，同時在工作上難以得到認可或贊許的情況下，使酒店基層員工較易處于低效能感和情感衰竭狀態。2. 低效能感在多數個體特征中的差異研究。另一方面，不同性別、年齡、工齡及學歷的基層員工，在工作倦怠各維度的表現也具有不同的特征。在性別差異上（見表1），女性的情感衰竭程度要高于男性，而去人性化、低效能感程度要低于男性。這與不同性別在工作倦怠各維度的現實情況也較吻合。在高服務標準的要求下，酒店基層員工對工作的負面態度往往會受到抵制，即不同性別的去人性化均值相對為低，但男性較女性在行為上表現得更為直接，故男性的去人性化均值為2.261，較女性的2.543要高。女性在情緒的控制與調節上總體上會比男性差，在面對工作壓力上更易產生情感衰竭，表現出低落、疲憊等情緒，其情感衰竭均值為2.843，明顯高于男性的2.636。同時，作為勞動密集型產業，酒店基層員工在長期的工作壓力下，缺乏工作動機與創造能力所產生的工作成就感，男性明顯低于女性，故表現出更嚴重的低效能感，其均值達到了3.811，而女性為3.517。單因素方差分析的結果表明（見表2），在顯著性水平0.05上，不同年齡的酒店基層員工在感情衰竭、去人性化方面沒有顯著差異，但在低效能感上存在顯著差異；不同工齡的酒店基層員工在感情衰竭、低效能感方面沒有顯著差異，但在去人性化上存在顯著差異；不同學歷的基層員工則類似于年齡因素，在低效能感上存在顯著差異。
酒店情緒管理范文6
優秀服務員自我鑒定范文
時間在忙碌的工作中，不知不覺的過去了，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣。
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、20xx年傳菜全年離職人數23人，20xx年傳菜全年離職人數4人， 20xx年是比較穩定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
4、認真做好每一天的每一項工作。
5、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。
6、利用休息時間進行計算機培訓。
7、多學習其他東西，充實自己。
最后，希望我到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓!
酒店服務員自我鑒定范文
我是xx大學市場營銷與策劃專業的學生，在將近畢業之際，我到xx餐廳進行三個月的實習，在過去的工作三個月里,我的工作能力有了很大的提高,現將3個月來的工作做一個自我鑒定。
1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
回顧過去的3個月,我認真學習營業的培訓,積極參加崗位培訓.全心全意,以禮待人,熱情服務,耐心解答問題,為客戶提供優質服務,并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平,成長為一名合格的營業員.今后我將更加努力，我相信,我行,
我努力在以后的工作中我愿成長為一名優秀員工,為xx單位營造價值。
酒店服務員自我鑒定閱讀
作為五星級酒店的服務生,在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格,因為前廳部是酒店的第一“窗口”,而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平，作為服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是/fanwen/1600/不是在自己一方。
經過自己的努力，自然取得不錯的效果，但仍然存在不足，在以后的工作中一定不斷學習，不斷加強，爭取有更優秀的表現
作為五星級酒店的服務生,在做事細節、禮儀方面要求都特別嚴格,因為前廳部是酒店的第一“窗口”,而服務員的素質直接反映了該酒店的服務質量和管理水平，作為服務員我每天要面對大量的賓客,影響面大,因此在服務工作中要特別講究禮儀,給賓客留下美好的印象。 下面就是我作為服務生自我鑒定。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。
語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
二、以人為本
客人對酒店的第一感覺很重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信任、滿意。
三、應變能力
