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醫療糾紛處理的途徑和流程范文1
關鍵詞：第三方調解醫療糾紛優化司法資源
近年來，醫患糾紛成為日漸凸顯的社會問題，如何化解、減少糾紛已經成為衛生行政部門和社會共同關注的問題。醫療糾紛中患方棄法律途徑而采取非法律途徑維權的現象日益普遍，不僅擾亂醫療秩序，激化醫患矛盾，還產生了不良示范作用。
《醫療事故處理條例》中設定的自行協商、行政調解和訴訟三種解決方式，為解決醫療糾紛提供了更多的途徑，但是經過十余年的發展三種途徑暴露出了很多弊端。從醫患雙方協商中延伸而來的第三方調解機制在我國各省市發展開來，建立和完善第三方調解機制，銜接司法訴訟和醫療事故鑒定，統一醫療損害鑒定與賠償標準，在目前是解決醫患糾紛，維護和諧醫患關系的一種有效方式。
1、第三方調解機制醫療糾紛案件中的適用空間
《醫療事故處理條例》中設定了自行協商、行政調解和訴訟三種解決方式。醫療糾紛協商乃醫患雙方基于平等自愿的原則，就爭議問題進行磋商、談判，最后達成一致，從而化解糾紛之行為。大量數據為證，醫療糾紛協商是醫療糾紛解決機制中不可或缺的方式，在長期司法實踐中起到了不可替代的作用1，但自行協商難免醫患之間矛盾激化，認知差距大，惡語相向，暴力事件頻繁發生，不利于矛盾解決；而行政調解通過衛生行政部門調解解決，它既是醫院的管理部門，又是責任認定部門，很難得到患方的信任，調解結果多數不被接受。通過訴訟解決醫患矛盾，訴訟成本和訴訟周期對患方欠公平。法律途徑解決醫療糾紛存在的不足使患方喪失了對之的認同。因此，經過十余年的發展，三種方法存在不同的弊端暴露無遺。醫患糾紛的解決非但沒有得到很好的處置，反而患方非理性的采取非法律途徑進行維權日漸嚴重。醫患糾紛發生后，醫患雙方的共同意愿是公平合理，簡化程序盡快解決，這就為第三方調解機制去化解醫患糾紛創造了使用空間。全國各地已經建立不同模式的第三方調解機制，且運行良好。它的共同特點是調解周期短，環節簡潔，調解機構中立，醫患雙方均能認可。
2、第三方調解機制的類型
目前國際上“第三方調解”普遍做法一是醫師購買醫療責任保險，彼此共擔醫療糾紛風險；二是醫務人員行業協會參與醫療糾紛調解工作。且調解的費用通常也由醫療保險責任公司支付，患方求助時，幾乎不用支付費用。若患者對調解機構處理結果不滿，仍可以向法院提訟。國內醫療糾紛第三方調解機制的主要模式有：“寧波模式”主要的做法是在寧波市縣兩級均成立醫療糾紛人民調解委員會負責調解，全市所有縣及縣以上公立醫療機構和絕大部分城鄉社區衛生服務中心均參加醫療責任保險，并確定4家財產保險公司組成共保體，下設醫療糾紛理賠中心，負責全市醫療糾紛理賠服務。醫療機構向保險公司投保醫療事故責任險，發生醫療糾紛后，由保險公司組成的共保體下屬的醫療糾紛理賠處理中心參加處理、理賠。調解不成，醫調委書面通知患方經法律途徑解決。“天津模式”成立天津市仲裁委員會醫療糾紛調解中心進行調解。“山西模式”即第三方援助機制。成立專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會并啟動“醫療責任保險”，以切實解決賠付難題?！澳贤Ｊ健笔怯赡贤ㄊ悬h委、市政府統一領導，政法部門牽頭協調，衛生、司法部門業務指導，公檢法整體聯動的醫患糾紛調處機制。
3、第三方調解機制的法律依據
《醫療事故處理條例》規定：衛生行政機關調解的范圍是當事人之間關于醫療事故的賠償等民事爭議；調解是可選擇的并且不具有強制力，其履行取決于當事人的意愿。醫療糾紛作為民事侵權可通過法院調解解決。因此，衛生行政調解和法院調解在我國法律有明確的規定。第三方調解機制是非訴訟糾紛解決的一種方式。美國的非訴訟糾紛程序和種類繁多，機制完善是世界上運用非訴訟糾紛解決機制解決民事糾紛最為典型和成功的國家。而在日本調解和仲裁是替代訴訟解決糾紛的代表性程序。從某種意義上講，第三方調節機制是民事法律制度的基本原則即意思自治在當代法治文明的體現，當事人只要不違背法律基本原則，不損害社會和他人的利益，雙方可以選擇較大的利益平衡空間來解決民事糾紛。政府建立包括協商、中立性調解、仲裁等多元化糾紛解決機制也會打破目前醫療糾紛解決的“瓶頸”，提高醫療糾紛解決效率，優化司法資源，實現醫患和諧。
4、第三方調解機制在解決醫療糾紛中的意義
調解機制的介入，在醫患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調解的成功有利于緩解醫患關系，有利于穩定社會秩序、建設和諧社會。程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調解的優勢所在，具體體現在：調解程序非正式化，有利于當事人本人參與糾紛的解決，即使當事人本人行為能力較弱也不致于影響調解的結果2；不公開的調解過程使當事人的隱私免于暴露；規范適用的常識性和廣泛性使當事人易于達成一致滿意的處理結果；調解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關系。
通過調解方式處理醫療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達成調解協議，這些對當事人雙方都是巨大的解脫。調解當事人通常都希望取得雙贏的效果，這樣的調解往往讓雙方免于爭論和沖突，在一定程度上達成妥協。
5、第三方調解機制存在的問題與發展趨勢
5.1盡管目前開展的第三方調解機制在醫療糾紛解決中正發揮著積極的作用，特別是解決重大、惡性影響嚴重的醫療糾紛，社會效果明顯。但我們也要看到其存在的問題。第三方調解機制還沒有合法的地位，應通過立法來規范3。調解結果不具有強制性。醫療糾紛的復雜性給參與調解工作的人員結構和素質提出了較高的要求。
5.2衛生部部長陳竺于全國政協十一屆四次會議聯組會上強調將于兩年內將醫患糾紛第三方調解機制推向全國。第三方調解機制作為解決醫療糾紛的一種方式，必須堅持實事求是，以相關的法律法規為依據，客觀分析責任和判斷責任；規范工作流程，制定相關技術標準；加強醫療事故界定、鑒定程序、患者利益保護、損害賠償標準等方面制度建設。堅持用法律的手段解決醫療糾紛，銜接司法訴訟和醫療事故鑒定，最終通過完善法制建設來保護醫患雙方的利益4，推動醫療衛生事業的發展。
建立和完善第三方調解機制，能夠有效的減少司法成本，節約司法資源，促進醫療糾紛案件的及時解決，維護醫院的正常診療秩序和社會的和諧穩定，因此，建立和完善醫患滿意的醫療糾紛處置機制勢在必行。（作者單位：河北大學政法學院）
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醫療糾紛處理的途徑和流程范文2
【關鍵詞】醫療糾紛；第三方調解；調解機制
一、引言：醫療糾紛層出不窮，醫患關系日益緊張
“看病貴，看病難”是近年來中國老百性一直面臨的一個問題，而由此而衍生出來的醫患矛盾也隨著社會的發展不但沒有得到很好的解決，反而愈演愈烈。2013年10月25日，浙江溫嶺市第一人民醫院3名醫生被一名男子用刀捅傷，其中耳鼻咽喉科主任醫師王云杰因搶救無效死亡，另外2人經搶救脫險。至此，中國的醫患矛盾已經上升到了危害醫務人員的人身安全的層面上。而6天后，10月31日晚，海南醫學院附屬醫院ICU重癥監護病房被一病人家屬打砸，醫院一名保安被打傷。該事件雖未造成重大人員傷亡，然而卻提醒我們，“醫鬧”離我們并不遠。從2013年1月1日到8月15日，海南省醫療糾紛人民調解委員會共受理醫療糾紛案件312起，其中（“醫鬧”）達22起。在全國范圍內，僅今年10月17日至27日短短10天內，全國發生6起患方傷醫案件，多位醫護人員重傷或死亡。這些冰冷數據的背后，折射出醫患關系的持續緊張與惡化，仿佛一個結，纏繞在醫生與患者心頭。
造成這樣的后果的因素是多方面的。一方面，醫務人員醫德素養差，在診療過程中，醫務人員對病員不負責任，態度生硬，缺乏同情心，看病時精力不集中，如果病人有病而醫生沒有及時發現，或將重癥看成輕病，或危重病人的情況事先沒有向家屬說清楚等，一旦病人發生了死亡或留下嚴重的后遺癥，家屬自然會指控醫生不負責任。另一方面，由于醫療是門技術活，患者和醫生之間存在信息不對稱的現象。主要表現在：第一，對于知識壁壘很高的醫療行業來說，患者畢竟是“門外漢”，對于自己所患病的病情、病情的嚴重程度以及該如何準確的治療所知甚少，甚至無法預測，而對于醫生為自己開具的藥方、提出的治療意見是否符合自己實際的病情也缺乏必要的了解；第二，患者對所接受的治療服務的價格也缺乏了解，雖然有實時的信息滾動，但都是一些平時的常見用藥，而對醫生所開具的具有高利潤的藥方無從知曉。由此，對醫療機構產生的不信任感也會逐漸加強。同時，醫學實踐非常復雜，部分醫療事件確實是意外事件，但由于患者不了解情況，一旦出事最先想到的就是醫生的失誤。若真要鬧事，醫生也只能是“有理說不清”了，小的誤會和糾紛很可能演變成“醫鬧”等大型事件。在這種情況下，一個中立的第三方調解員就顯得尤為重要。
二、引入第三方調解機制，解開醫療糾紛“死結”
我國于2002年9月1日頒布的《醫療事故處理條例》中規定：醫療事故處理有三條途徑：一是醫患雙方共同協商解決；二是衛生行政機關調解解決；三是直接向人民法院提起民事訴訟。然而由于醫患之間缺乏信任，雙方往往很難心平氣和達成一致意見，糾紛很難化解；由于衛生行政部門與醫院之間的隸屬關系，難脫“父子之嫌”，患者難以信服；通過司法途徑解決醫療糾紛的成本和周期過大過長，患者不堪訴累也極易加劇矛盾。目前，全國各地也都在積極研究醫療糾紛的處理辦法，探討和嘗試“第三方調解”模式，取得了良好的成效。
2005年北京市政府要求所屬的醫療機構全部投保醫療責任保險；2006年上海成立了我國第一家專門的醫療糾紛人民調解委員會；2006年天津成立了仲裁委員會醫療糾紛調解中心；2008年寧波市通過立法的形式成立醫療糾紛人民調解委員會和醫療糾紛理賠處理中心為核心的“第三方”；2009年深圳市成立深圳市醫療糾紛調解委員；2010年頒布的《關于公立醫院改革試點的指導意見》中明確指出：建立醫患糾紛第三方調解機制，積極發展醫療意外傷害保險和醫療責任保險，完善醫療糾紛調處機制，嚴厲打擊“醫鬧”行為。2011年3月7日，衛生部部長陳竺參加兩會時表示，兩年內，衛生部將把醫患糾紛第三方調解機制推向全國。
然而，全國各地以人民調解委員會為基礎的醫療糾紛第三方調解機構，卻在試點過程中，遇到了各式各樣、不同程度的困難，其中最主要的，就是“人”和“錢”的問題。一方面，在醫療糾紛的調解中，需要涉及醫療管理、醫學專業、法律知識、醫療責任保險等相關專業人員。調解工作需要由調解員來完成，但如果調解員不具備醫學專業知識，就難以做好調解；可如果把調解工作全部交給醫療衛生系統的人員，又難以保證其中立性。同時這方面的人才的缺乏也成為了第三方調解機構發展的瓶頸。另一方面，第三方調解機構又陷入了資金不足的窘境。部分地區醫療糾紛的第三方調解需要與醫療責任保險相配合，由醫療責任保險公司承擔醫療糾紛賠償、減小醫院成本，才能使第三方調解發揮最大的功效。由于擔心醫療糾紛過多、賠償數額較大，保險公司不肯承保；醫院也因為保費過高而不愿意投保。而且，有些醫院認為，即使投了保，患者還是會到醫院來鬧，并不能真正為醫院減少麻煩，所以醫院的參保積極性普遍不高。而另一部分地區由于實行免費調解，政府沒有確定的財政支持，所以經費短缺，日常的辦公經費也無法得到有效的保障，運行艱難。事實上，今年來，越來越多的醫療糾紛都通過第三方的調解得到了較好的解決，因而不難看出，第三方調解機制在中國有發展前景，只是還需要對其進行完善，使其揚長避短，更加公正、有效地解決醫療糾紛。
三、完善配套機制，促進第三方調解發展
我國部分地區探索實踐的醫療糾紛第三方調解模式，在機制上具有人民調解制度的優點和特征；同時，針對醫療糾紛的專業性特點和糾紛成因的復雜性，完善了相關的調解制度，比如專家參與調解制度、免收調解服務費制度等，機制上不僅秉承了現行法規定自行和解、行政調解以及訴訟三種模式的優點，而且彌補了醫療糾紛三種法定解決模式的缺點。鑒于“第三方”調解解決醫療糾紛所表現出的優越性，在醫療糾紛的解決模式中，有必要從法律上確立醫療糾紛第三方調解制度，通過完善相關機制，使調解這一被譽為“東方之花”的制度在醫療糾紛中再次發揮其應有的社會功能。
（一）建立調解“專家庫”，培育專業的醫療糾紛“調解人”
針對醫療糾紛的專業性特點，調解“第三方”應具備醫學與法學專業知識，突出專業性、權威性和公信力，以保障調解機構的糾紛解決能力及效果。而同時具備醫學和法學知識背景的專業人才目前仍然很少。而建立涉及醫學各個專業的專職調解隊伍，其涉及的成本問題較高。因此，組建專業的醫療糾紛“調解人”應結合我國實際情況，采用專兼職結合的模式。專職人員可以是醫療糾紛人民調解委員會的專職調解員，兼職人員可以通過整合現有的資源予以保證。我國醫療事故技術鑒定部門（醫學會）已經有比較成熟的經驗以及健全的專家隊伍，司法行政部門也建立了比較健全的從事法律援助的執業律師隊伍。為保證醫療糾紛調解人員的專業性，可以將兩大系統的專家隊伍提供給醫療糾紛調解委員會共享。同時有針對性的增加藥學專家、醫政管理專家等，進一步充實調解專家庫。醫學專家庫按照專業予以劃分，以便組建調解隊伍時方便患方抽取。
（二）建立醫療糾紛第三方調解與其他解決途徑的銜接機制
醫療糾紛第三方調解制度只是醫療糾紛諸多解決機制中的一種，為了充分發揮醫療糾紛第三方調解機制的優勢，同時消除其他糾紛解決途徑的弊端，應當建立醫療糾紛第三方調解途徑與其他途徑的銜接機制。明確自行和解、第三方調解以及訴訟等糾紛解決途徑的糾紛受理范圍，建立互動型調解制度，即適合自行和解的，引導當事人自行和解；和解過程中出現調解應受理的問題，可以轉交“第三方”進行調解；法院在受理案件時，突出調解優先原則，委托“第三方”對當事人進行調解，調解不成或不適合調解，可以依據國家權力進行審理判決。當事主體理性對待糾紛的處理以及“第三方”的調解，才能保證調解工作有序進行。當出現過激行為等非理時，可以建立調解中止制度或暫停制度，申請國家權力機關予以協調，待當事人冷靜后再繼續和解與調解。
（三）建立醫療糾紛第三方調解穩定的籌資渠道
穩定的籌資渠道是醫療糾紛第三方調解機構開展調解工作的重要保障。為解決第三方調解機構普遍存在的資金不足的問題，可以由當地政府財政部門統一統籌經費，把經費納入當地財政預算，并確保每年足額撥付。專業性醫療糾紛調解組織可以建立由“政府購買服務”的方式，由政府設立專項資金，通過定期考核，對調解組織的工作成效進行評估，根據考評結果支付經常性經費。各地可以根據當地實際情況探索建立醫療責任保險與醫療糾紛第三方調解的有效銜接機制和相互制約機制，通過提取一部分醫療責任保險費用作為醫療糾紛第三方調解機構的運行經費。
（四）政府應完善醫療糾紛處置相關法律法規，維護患者和醫務人員的合法權益
通過立法明確規定，醫療糾紛發生后患者進行醫療糾紛權利救濟的途徑，減少患者權利救濟的程序限制，使患者能夠通過最方便的途徑在最短的時間解決醫療糾紛，保護患者的合法權益。目前醫療糾紛發生后，醫療機構及其醫務人員的財產和生命安全時常會受到較大的威脅，應該通過立法明確醫療機構及其醫務人員在醫療糾紛中的合法權益不受侵犯，使醫療機構及其醫務人員具有安全的執業環境，切實保護醫療機構及其醫務人員的合法權益。同時，國家應出臺相關法律或者制定《人民調解法》司法解釋，明確各類醫療糾紛第三方調解機構的設立原則、法律地位、受案范圍、調解人員的任職標準和條件、調解當事人在醫療糾紛調解中享有的權利和應當承擔的義務、調解的標準流程、調解協議的法律效力。
四、結語
醫療糾紛的有效處理不僅僅涉及醫療機構和衛生行政部門，而是需要包括衛生、公安、財政、勞動保障、民政、司法、等多個部門和單位共同參與醫療糾紛的解決。從當前的形勢來看，第三方調解機制確實在調解醫療糾紛方面發揮了一定的作用。但是如果相應的配套機制不能完善，再好的機制最終也會因為缺乏良好的社會土壤而難以生存。醫療糾紛問題的出現，是多方因素共同作用的結果。一方面，醫生要恪盡職守、嚴守醫德，減少工作失職產生的醫療糾紛；要培養醫務人員良好的服務意識，為患者提供溫馨的服務，使醫院這個痛苦集聚的地方不再那么冰冷。另一方面，患者和家屬也要多理解醫生這一職業的所面臨的壓力，醫生不能包治百病，患者要以合理的心態對待自己的疾病。醫生和患者之間應該建立一種相互信任、相互理解、相互尊重的關系，這樣醫療糾紛也就自然而然會減少，社會也會更加和諧。
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醫療糾紛處理的途徑和流程范文3
[關鍵詞] 醫療責任保險；醫院管理；醫療糾紛
[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）10（b）-0154-02
近年來，隨著醫患矛盾升級，醫療糾紛事件的增多，嚴重干擾著醫院的正常運行，醫院、醫務人員希望有一個專門的部門來幫助他們處理醫療糾紛，可以從中解脫出來以安心工作。因此，分散和轉移醫療風險、及時處理醫療糾紛成為醫院管理人員高度關注的熱點，醫療責任保險應運而生。所謂的醫療責任保險是指投保醫療機構和醫務人員在保險期內因醫療責任發生了經濟賠償或法律費用，保險公司則將依照事先的約定承擔一定的賠償責任[1]。因此，醫療責任保險跟醫療機構、患者和保險公司三方面存在關系，對三方均具有一定的約束力。我院自2005年起在全院醫務人員中實行醫療責任保險后，在很大程度上緩解了醫患沖突，減輕了醫務工作者的壓力，對醫院工作發揮了十分重要的作用，給醫院管理帶來了方便。本文中筆者主要通過對我院近6年發生的醫療糾紛情況進行了回顧性分析，以探討醫療責任保險在處理醫療糾紛中的應用。
1 醫療責任保險在我院的具體應用
分析我院2005～2011年每年大小不等的醫療糾紛事件后總結得出：醫療糾紛產生后，患者及家屬很少通過常規的渠道去處理事情，解決問題，而是來院聚眾鬧事，嚴重者甚至在大廳擺設花圈，以自己生命為賭注要挾醫院領導，嚴重干擾了醫院的正常秩序，醫院管理人員明顯感覺到處理醫療糾紛的難度，而且患者及家屬要求的賠償金額也隨之增加。因此，醫療責任保險在分散醫療賠償責任、減輕醫院訴訟的壓力、保護患者賠償的合理請求、提高醫院的醫療管理質量等方面具有重要的意義[2]。針對目前醫患矛盾緊張的局面，我院于2005 年為全部執業醫師及護士（包括臨床醫生、護士、醫技）投保了醫療責任保險。其具體做法如下：
1.1 積極參加醫療責任保險、根據醫院具體情況確定醫療責任保險保費繳納方案
我院積極參加醫療責任保險，于2005年和保險公司共同簽訂了《醫療責任保險合同》。合同中明確規定了雙方的權力、義務、賠償范圍、賠償的時間限定等，且保險類別包括醫療機構、醫務人員、外聘專家等多項選擇。筆者醫院根據保險賠償制度，并參照其他醫院的做法[3]，確定了年保險費繳納方案：首先，醫務人員不分崗位進行統籌，上調個人系數，調高單人次最高賠償限額。由于保險意識和法律意識的欠缺，很多醫療機構還存在每年得到的賠款要高于繳納的保險費，否則就虧本的想法。部分小型、低風險的醫療機構和科室不愿投保，投保醫療機構多為高風險醫療機構、科室和醫務人員，且存在故意漏報床位數、不如實報告醫護人員和低風險科室等情況[4]。其次，我院為二級醫院，存在外請專家的可能，筆者選擇了“外聘專家”保險項。醫學是一個高風險的實踐科學，任何專家也不能保證“百分百”，也為了一旦發生“萬一”給患者一個客觀公正的解決。再次，醫務人員意外傷害及公共場所等保險項目我院未選擇，主要原因為頻率少，發生的原因復雜。
1.2 建立了醫療責任保險培訓、首接負責制，以避免推諉，緩解矛盾
為了解決醫療糾紛處理中的低效性，保證醫療責任保險的有效利用，我院建立了醫療責任保險培訓、行政首接負責制。門診部、醫務部所有工作人員均接受醫療糾紛處理技巧及醫療責任保險等相關工作內容的培訓。一旦發生醫療糾紛，臨床科室即上報門診部、醫務部，由門診部、醫務部首次接待人員進行處理，負責整個案例的全部過程：接待、溝通解釋、填寫出險通知單、協助患方了解醫療責任保險、并準備各項資料、和醫調委調解員聯系等工作。既能保障患者有人可找，事情能得到及時有效的解決，又能讓臨床不因為醫療糾紛而分心，一心一意做好醫療技術工作。避免出現患者不知道找哪個部門、找誰解決問。
1.3 靈活處理醫療糾紛，有效利用醫療責任保險
我院未采用醫療責任保險之前，對醫療糾紛的處理大多為協商解決，不但加重患者的期望值，而且也不利于醫院在本地區的聲譽建設。采用醫療責任保險制度之后，我院建立了評估制度，對簡單明了的醫療糾紛，我院成立的安全管理委員會中的相關專家及律師進行評估，對該例糾紛可能發生的補償額度進行客觀討論評估，如果在免賠額范圍內或超過范圍在5%以內，為減少流程，及時解決糾紛，通過雙方協商簽立協議即可。如果補償額度可能遠遠超出免賠額，或患方期望值遠遠大于委員會討論結果，則進入程序化的解決途徑，建議并協助其報醫療責任保險。
1.4 通過制度建設，建立獎懲機制，避免醫療責任保險不利面的發生
醫療責任保險的實施由于第三方的介入，確實有利于醫療糾紛的解決，增加了客觀性、可信度。但潛在的不良后果是可能會減弱醫院管理人員及醫務人員的責任感， 有可能增加醫療糾紛的發生率，對醫務人員建立有效的獎勵機制很有必要[5-6]。為此，我院不斷強化管理，強調責任。制度規定醫務人員一旦發生了醫療糾紛，如果是態度問題實行“零容忍”，技術問題根據責任的大小分別予以處罰。對工作突出、投訴少、患者滿意度高的醫務人員年終進行優秀員工評選，給予精神及物質上的獎勵。
2 成效
2.1 醫療責任保險有效保障了醫方的利益
醫療責任保險的參保對象是我院的全體工作人員，因此，大的參保范圍在分散和轉移醫療風險、及時處理醫療糾紛方面發揮了很大的作用。醫療工作中醫療事故的發生是不可避免的，因此，建立保險機制有利于醫院和醫務工作人員的風險責任，降低最大損失[7-8]。所以，醫療責任保險保費的確定更大程度的保障了醫院的利益，這個利益不僅體現在金額上，還體現在聲譽上。近6年數據顯示，我院每年的賠償額雖低于保費，但未結束案件由于國家法律更改，患方訴求變更，患方家庭復雜多變等因素，提高每例賠償額為我院減少了風險數例，當患者期望值過高，通過醫院調節委員會調節其接受客觀處理方案100多起。
2.2 醫療責任保險提高了醫患雙方醫療風險的防范意識，簡化了醫療糾紛的處理程序
醫療責任保險的使用首先使患者、醫院及醫務人員充分認識到醫療行業的高風險性，從而使其從心底真正意識到診療過程中發生醫療損害時應擔當的責任，促使醫務人員不斷提高業務素質、增強法制意識、規范服務行為，進而提高服務的質量。其次是我院管理者則從原來復雜的過多的糾紛中解脫出來，由醫療糾紛調解中心完成，我院采用的是行政首接負責制，可作為醫院第三方對醫患雙方進行調解，避免了當事人的直接接觸，有效地減少了調解過程當中的偏激行為，使患方相對理智對待，行為上不過于粗暴。也讓患方不重復敘述事件經過，找部門、找人確定，不模糊。而患者來醫院的次數也大大減少。結果是既保護了患者的利益，又維護了醫院的醫療秩序和醫生的合法權益。
2.3 醫療責任保險的廣泛應用還使賠償合理化，減少了醫院的盲目賠償及不賠償
參保之前，我院一旦發生了醫療糾紛，為了避免醫患矛盾的升級，常常在無過失的情況下也對患方進行賠償。參保之后，依據公開、公正、合理、合法的原則，由醫院質量安全委員會根據國家相關的法律、法規對醫療糾紛進行定性分析，減少了醫院無過失賠償的額度，同時也讓醫院客觀看待責任，不推卸；另一方面賠償金不再由醫院獨立承擔，而是以保險公司為主、醫院為輔的分擔方式，且賠償金額合理，實際賠償金額大幅下降。
3 體會
醫療責任保險體現著憲法賦予每位公民的權利和責任，要求醫療糾紛的處理符合法律的原則和規定，在實踐上要體現出有效的要求[9]。我院引用醫療責任保險應用于解決醫療糾紛的實踐表明，醫療責任保險符合醫患雙方的利益，醫療責任保險的風險承擔能力及分散能力在一定程度上可防止醫患沖突進一步加重，因此，通過建立醫、患、保三者之間的關系，既緩沖了醫患沖突，又增加了補償金的支付渠道，調整了醫患之間的賠償關系，緩解了以前醫院因息事寧人而賠償及不愿賠償而加重醫患矛盾的狀況[10]，使醫院正常的工作秩序得以維持，提供了醫療質量及水平來為患者提供更好的服務。此外，醫療責任保險的存在也為患者提供的信心支持，使之加強對醫生的信任，以更大的信心進行治療。
其次是我院設立的調解中心可使醫院管理人員有充足的時間投入到醫院的管理工作和醫療質量的管理中去，使醫務人員提供醫療質量和服務質量。外聘專家也發揮了極大的作用，他們可在醫院管理方面、醫療相關的法律法規、醫患溝通技巧方面及醫療糾紛如何進行防范方面進行專題講座，以提高醫務人員的法律意識，使之從根本上防止和減少醫療糾紛的發生。所以，醫院管理人員和醫護人員可卸下心中的包袱，將有更大的精力投入到工作當中，從而在醫學方面進行科學的創新。因此，在促進醫院醫療行為的正常進行和醫療業務的健康發展發揮了極大的作用。但醫療保險費用和賠償標準是一個動態的過程，醫院需要根據實際情況進行不斷地調整，并及時進行總結和完善。
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醫療糾紛處理的途徑和流程范文4
不管是獨立的第三方調解，還是市場化的保險制度，都在緩解醫患矛盾的過程中，起到了劑的作用。
醫調委需要有
法律思維的醫務人員
一幢灰色的三層辦公樓、40多名人民調解員、1400多位專家庫成員，構成了北京市醫調委的核心力量。早在2010年，北京市政府就提出要成立市醫調委。醫調委不設法人代表，由市財政局出資，為醫療機構和患者進行免費調解。醫調委的調解員不是動動嘴巴就能化解糾紛的。具有一定的臨床經驗、法律背景和良好的心理素質，是成為一名調解員的最低門檻。
學臨床醫學出身的王梅是醫調委的調解員，已有8年的調解經驗，她介紹說，盡管醫調委是獨立的第三方，但在調解中，要和患者建立信任關系并不容易。醫療糾紛的焦點在于醫療損害結果與診療行為是否有關聯，需要專業的醫務人員來明確，在糾紛調解過程中，患方同樣重視調解是否專業和公正。遇到情緒激動的患者家屬，在介紹調解工作的同時，也要安撫對方的情緒。
“醫調委既不是仲裁機構，也不是司法機構，并不具備裁定和處置的權利，我們只是進行責任評估，供醫患雙方參考協商?！蓖趺氛f。
北京市醫調委副主任劉方介紹說，醫調委把40多名調解員分為調解組和評估組。調解組成員負責接待院方、患方，收集相關材料，轉交給評估組成員，由評估組選擇專家庫里對口學科的專家對糾紛進行評估。負責和專家接觸的調解員不會與醫患雙方接觸。在專家選擇環節上，采取回避制度，當事方醫院的專家不會被納入咨詢范圍。
“對于醫療糾紛的最終結論絕不搞一言堂，而是共同商議，少數服從多數。解決醫療糾紛需要有法律思維的醫務人員，”劉方強調。
醫調委從成立之初至今，其所受理的4900多起糾紛案件的結案數為4518起。其中成功簽署協議的比例近50%。從案件歸責的角度看，確認醫院有責任過失的為2349起，無責的為1216起。
“調解糾紛的難點不是分析醫院有沒有責任，責任程度是多少，而是如何讓醫患雙方接受我們評估的結果，達成最終協議?！眲⒎奖硎?，在醫療糾紛的問題上，有些患者對賠償存在心理預期，這時需要調解員發揮作用，通過擺事實、講道理，把心理預期拉回到具有法律依據的現實中。
從醫調委的統計數據看，有249起糾紛雖然醫院沒有責任，但依然和患者達成了賠付協議。對于醫院無責、患者卻有重大損害的情況，劉方表示，國家應該通過建立救助機制，給予這種重大損害患者相應的經濟補償。
手術意外險能否給患者更多保障
為緩解手術過程中出現的醫患糾紛，近年來，北京的佑安醫院、積水潭醫院、協和醫院等相繼推出了不同類型的手術意外險，如心臟手術、骨科手術和肝臟移植手術等。
談到推行手術意外險的初衷，北京佑安醫院醫患辦主任楊宇說，兩年前，佑安醫院曾為一名患者進行肝臟手術，雖然手術情況很好，但患者第二天卻因突發腦梗去世。經過一系列鑒定后發現，患者是由于自身體質問題身故的，并非醫生手術失職，因此，賠償并不在醫院的職責范圍內。
楊宇說，雖然醫院無過錯，但如果當時有手術意外險作為保障，家屬就能夠獲得一筆賠償。
目前在醫療事故的保險類別中，由醫院和醫生作為投保人的醫療責任險可以發揮賠償作用，而在患者自投的商業保險范圍里，更多的是疾病保險、醫療費用補貼，涉及手術等治療風險的險種并不多。
“醫療責任險”賠償范圍僅限于院方有責任過失的前提，但醫療救治中太多的不確定性，是一份“醫療責任險”所不能囊括的。
在楊宇看來，如果既有醫療責任險，又有手術意外險，就能最大可能地保障患者的權益。因為院方過失造成患者傷害的，就可以按照醫療責任險進行賠付；由患者自身問題導致的無法預料與防范的不良后果，可以通過手術意外險來進行賠償。
楊宇進一步說明，手術意外險主要保的是手術意外，保費由患者出資，由于意外情況導致手術并發癥或者病人不幸身故的由保險公司賠償。而醫院承擔的醫療責任并不會有絲毫減少?！搬t療責任險和手術意外險相互補充，可降低患者的損失以及一定程度上避免醫療糾紛的形成。”
手術意外險并非保險界的新產品。2005年，北京阜外醫院在心臟病手術中就開始試行。目前與幾家醫院合作的保險公司都是較有實力的大型保險公司，每家保險公司會針對各家醫院的手術量、病人種類及可能出現的意外風險等調研的數據來制定不同方案，按照保險精算來制定產品價格。
一家保險公司的負責人邢玉英表示，手術意外險推出以來一直都在調整，從最早的僅有身故賠償到目前的身故、并發癥均有賠償，該產品的發展還處于摸索階段，保險公司和醫院合作時會考慮醫院的水平、手術死亡和風險發生的概率，并不是所有醫院都能與保險公司合作，如果意外率過高，保險公司也不敢接。
“手術意外險是人身保險中的一項意外險?！敝醒胴斀洿髮W保險學院院長郝演蘇認為，手術意外險可以作為患者手術時的補充性保障險，醫院還要購買醫療責任險，強調醫生的職業責任和醫院的管理責任。
對于手術意外險的賠償，郝演蘇指出，產品定價和事故鑒定的公平性是保險公司不能忽視的?！拔覈壳氨ｋU產品的保費由各保險公司的精算師測算，并沒有中立的第三方精算機構。在涉及重大公共利益的產品中，為保證保費和賠償額制定比例的科學性，應當由保監會設立精算師。除此之外，一旦發生意外，對事故責任的鑒定最好也由第三方負責，從而確保公平。”
雖然醫院積極推廣，但從數據來看，目前患者的接受度并不高。在佑安醫院實施的一個半月里，投保率不到20%，而在積水潭醫院的骨科手術中，手術意外險的投保率也不到10%。
“因為剛進行推廣時要承擔一定損失，所以目前小型的保險公司不敢嘗試。”邢玉英說。
醫療機構期盼完善糾紛解決機制
“推廣這項險種最大的困難在于，百姓對于自掏腰包購買保險還是無法接受，從目前推廣手術意外險的方式上來看，由醫生作為產品介紹者也顯得不太合適?！北本┓e水潭醫院醫患辦主任陳偉說。
在手術意外險的推廣過程中，也有個別地區的醫務人員和保險公司出現了利益牽扯，擾亂了推廣秩序。
“醫院希望患者了解手術意外險的重要性，直接向保險公司購買，從醫院主動變為患者主動?！痹谡劶澳壳搬t患糾紛的問題時，任職醫患辦主任已十多年的陳偉表示，醫療作為高風險行業需要醫患雙方共同加強風險意識，醫生需要承擔責任，患者也同樣需要承擔一定的風險。
此外，陳偉認為，對醫療機構處理糾紛的流程和制度，國家應該進一步規范。
“原衛生部出臺的《醫療投訴管理辦法》仍為試行，并不具有強制性。因此，各醫療機構在處理糾紛的過程中都會有各自的制度，如果建立全國統一的醫療機構糾紛解決制度，就可以按照統一的流程來操作。而醫療機構內部的醫療糾紛處理部門，如果能統一到一個平臺上去管理，加強醫療糾紛處理人員的專業性，則有利于糾紛更合理地解決。”
對于醫療糾紛解決的途徑，北京佑安醫院的楊宇建議，“把解決機制引到第三方，能保證更公正的評判。”
楊宇表示，北京市政府頒布的《關于加強醫療糾紛人民調解工作的有關規定》中說，“發生醫療糾紛，醫患雙方應當通過法定程序妥善處理。公立醫療機構發生的醫療糾紛，患方索賠金額1萬元以下的，可以通過醫患雙方協商解決；索賠金額1萬元以上的，應當通過人民調解或訴訟方式解決?！?/p>
規定中的“應當”、“可以”的表述在楊宇看來有些模棱兩可，正是因為這種缺乏強制性的措辭，讓醫院在處理醫患糾紛時，面臨著困擾。
醫療糾紛處理的途徑和流程范文5
醫療糾紛是指因醫療因素導致的醫患之間的紛爭和矛盾沖突。隨著改革開放的深入和人們物質生活水平的提高，人們的法制觀念、法律意識及自我保護意識不斷增強，患者及其家屬對醫療質量的需求也越來越高，醫療糾紛也日漸增多，如何減少和妥善處理醫療糾紛以及怎樣預防醫療糾紛的發生，已成為眾多管理者深入探討的重要課題。下面淺議醫療糾紛增多的原因及其防范措施。
一、醫療糾紛增多的原因
1.醫療體制存在弊端 醫改以來，由于政府部門過多地把醫療衛生工作推向市場，公共醫療衛生機構的公益性質淡化，社會保障投入不足，公立醫療機構運行機制不合理，人員經費、運行經費和發展基金基本上依靠服務收費，加重了患者負擔，再加上醫療資源分配不均，社區、農村、基層衛生水平低下，群眾看病難、看病貴的問題長期得不到解決，使公眾對醫療行業總體滿意度下降，信任度降低導致醫患關系緊張，產生糾紛。
2.醫療機構管理滯后 在眾多的醫療糾紛中，多可發現醫院管理中存在的問題和漏洞。醫療機構缺乏有效的質量保證體系，沒有嚴謹的質量管理方案，對各項制度的執行監控不力，使醫療過程出現薄弱環節，放松了對醫務人員醫德醫風等精神文明教育，醫務人員缺乏依法行醫的意識，影響了醫院服務質量，產生糾紛。
3.醫患溝通不力 在整個醫療過程中，醫患之間在信息掌握方面不平等，患者對自己的疾病有知情權，而醫護人員有時未履行告知義務或未及時履行告知義務，抑或告知患者后，由于患者醫療知識欠缺，未能完全理解和接受，加之醫務人員長期以主導者自居，而患者是被動的，即醫生“說了算”，疏于與病人溝通，解釋問題簡化、專業化，醫療信息傳達不完整，一旦出現患者病情突變、死亡、殘疾等事情，患者及家屬即會歸咎于醫院，產生糾紛。
4.醫療技術水平有限 醫療水平無法滿足患者的主觀需求，醫療工作具有專業性、特殊性、高風險性以及人體的差異性。醫療領域存在著許多未知領域，等待著醫務人員去探索、發現，醫療理論技術的提高也必然存在著一個逐漸摸索和積累經驗的過程。隨著醫療糾紛的增多，必然會打擊醫務人員的積極性和熱情，新技術、新方法的研究和推廣也必然會受到影響。因此，一旦發生意外時，往往患者不能接受，發生糾紛。
5.服務不到位 少數醫務人員素質差，責任心和服務意識淡薄，放松自律和職業道德要求，忽視患者的合法權益，缺乏應有的人文關懷，患者因病到醫院治療，在身心兩方面都希望能得到醫務人員的關心、幫助。一份在中國5省市部分醫院分別對患者和醫務人員進行的隨機調查顯示，患者對醫務人員服務態度表示滿意或非常滿意為僅44.76%[1]，可以看出，大部分的患者在就醫時對醫務人員的服務態度不太滿意，這樣無形中加大了醫療風險，降低了醫療質量，給患者身心帶來了傷害，醫療糾紛也就在所難免。
6.患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高 患者及家屬對醫生治療效果的期望值過高，缺乏科學的認識，患者期盼有病求醫，只能治愈，把醫生當“神仙”，只能“妙手回春”不能有半點差錯，一旦病情發生難以預見的后果，或者發生不可避免的并發癥，或治療效果不理想甚至不正視現實有限的醫療技術，不能承認客觀和看待病情轉變的原因，一旦治療達不到他們所期望的效果，理智失控，引發糾紛。
7.維權意識增強 隨著人們法制觀念和維權意識的增強，以及醫學的發展和醫療衛生知識的普及，患者對生命健康質量的重視也遠超過以往，對醫療質量提出了更高的要求，要求醫療機構提供方便快捷的各項服務、精良的硬件設施，良好的修養環境、舒適的住宿條件、貼心的看護等，如果達不到要求，就有可能引發糾紛。
8.法律法規不健全 近年來，雖然有《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《執業護士法》等相關法律法規相繼出臺，這些法律法規對于規范醫療行業起著極大地推動作用，也在相當的程度上維護了患者的利益，但更多地強調醫務人員在醫療過程中應負的責任，司法部門在審理醫療糾紛案件時采取“舉證責任倒置”原則，這有失公平。到目前為止，還沒有一個法律是針對整個醫療系統的，所以，發生糾紛時，沒有如何采取的法律依據，在醫患雙方產生矛盾時，也沒有一個統一完備的法律標準，致使很多糾紛的判決結果差異很大，可信度不高，所以許多人在發生醫患矛盾時，不是通過正常的法律途徑解決，而是以自己的方式自行解決甚至動用暴力手段，嚴重影響醫療秩序。
9.醫療行為的過失 由于醫療行為的過失，造成患者的傷殘、死亡或財產損失等引起患者及其親屬的憤恨和不滿，在《消費者權益保護法》公布實施后，越來越多的患者把自己看成是醫療服務的消費者，以為自己付費后就要享受最優質的醫療護理服務，患者更加注重保護自己的合法權益，當醫療機構出現醫療過失行為而導致患者傷殘、死亡或財產損失時，患者及家屬就會認為自己的權益受侵犯，從而引發糾紛。
10.社會輿論的不當導向 時下醫療糾紛時常成為新聞熱點，不可否認，媒體作為輿論監督的工具，對社會進步有極大的推動作用。由于醫學的專業性很強，認為患者到醫院就應該完全治愈，不尊重醫學的客觀性，對醫院工作性質和工作流程不甚了解，出于同情弱者，有些報道難免有失偏差，加深社會公眾對醫療行業的不理解、不信任、不滿意，引發糾紛。
二、防范措施
1.完善醫療保障體系，健全醫療機構管理 醫療衛生事業是帶有公益性、福利性特點的事業，政府應承擔主導職能，加大政府對醫療事業的財政投入，扭轉目前醫療衛生機構存在的趨利現象，這樣也可以避免為了經濟效益而增加患者的負擔，解決看病難、看病貴問題。新形勢下醫院也應更新觀念，以病人為中心，以質量為核心，制定嚴格的質量管理體系，嚴格監管各項制度的落實及環節管理，提高工作效率及服務質量，取得患者的信任。
2.加強溝通，建立相互信任的醫患關系 溝通是化解矛盾的重要手段，良好的溝通有利于糾紛的解決。在醫患溝通中，除醫生要耐心聽取患者的敘述和設身處地去體會患者的痛苦、煩惱和怨恨外，還要尊重醫學診治信息的溝通，其實質是把治療過程中每個階段的目的、進行中可能發生的意外、對疾病治療方案選擇以及要求患者如何配合等，充分向患者告知，由患者做出自主選擇，所以在新世紀的醫患關系中，醫生更大程度上是教育者、引導者和健康顧問，對患者提出的問題，耐心解釋，及時溝通，就會得到患者的信任，才能減少糾紛的發生。
3.不斷提高醫療技術水平 提高醫療技術水平是防范醫療糾紛重要的一點。醫院應采取多種途徑加強醫務人員醫學知識的鞏固和更新，每年根據專業發展情況外派技術骨干去上級醫院進修學習，回來后鼓勵開展新技術、新業務，并鼓勵醫務人員參加各種培訓及學術講座，加強醫學繼續教育學分考核等，不斷提高業務知識。另外，加大改善醫療環境和設備力度，及時更新配套先進設備，為診療工作提供保障，以便順應患者越來越高的就醫要求。
4.加強醫德醫風教育 加強對醫務人員的醫德醫風教育，自覺抵制拜金主義侵犯，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念、服務意識，醫務人員要戒除“以醫為尊”的思想觀念，強化以人為本教育，了解病人需求，體現對患者的人文關懷，對患者多一點同情、多一些耐心、多一份真誠，要讓患者感到溫馨、安全。醫務人員要充滿同情心、愛心，還要有更高的責任心，把患者對醫務人員“生命相托”的信任貫穿到醫療活動的每個環節，杜絕醫療過失，使患者放心、滿意。
5.正確引導患者對醫療水平期望值過高 讓患者對疾病有一個正確的心態，生老病死是自然規律，不管現代醫學如何發達，醫院或醫生對疾病都沒有百分之百的把握，患者只有在一個理性的認識基礎上，才有助于應對此后可能發生的風險，而且要尊重醫務人員，消除將醫務人員“神化”，進了醫院就進了保險箱等思想，醫務人員工作非常辛苦，勞動強度大，患者及家屬應理解醫務人員的工作，很好地配合，才能取得很好的治療效果。
6.完善法律法規，加強醫務人員的維權意識 近年來，我國雖然相繼出臺了一系列處理醫療事故、糾紛的相關法律、法規、規章以及相關的司法解釋，但相對零散，無法滿足醫療糾紛法律訴訟的需求。要使醫患雙方在發生爭議、糾紛的時候，通過正常的途徑解決，應盡快完善相關法律法規，特別是制定一個針對醫療糾紛的法律，規定醫患雙方的權利、義務，以及發生醫療事故時應如何賠償等問題。法律保護醫患雙方的權利，患者受到醫療損害時，可以依法要求賠償，同時醫院和醫生的權利也應受到法律的保護，任何對醫務人員進行侮辱、使用武力手段對醫務人員造成人身傷害的行為都要受到法律的制裁。另外，應加強對醫務人員進行法律法規的培訓，了解醫療糾紛案件處理的有關程序和要求，增強醫務人員的法律意識和維權意識，以便在發生糾紛時能夠用法律武器保護自己，良好的應對。
7.充分發揮新聞媒體的正面宣傳作用 衛生工作接受社會的輿論監督是必要的，要發揮新聞媒體的正面效應，新聞媒體應站在客觀、公正的立場上，對醫療糾紛的來龍去脈，對正反雙方都要做實事求是的報道，而不應誤導消費者，讓事態更嚴重。除此之外，醫院方面應轉變觀念，主動與新聞媒體合作，介紹真實的情況，爭取媒體正面報道，改善醫患矛盾。
8.建立醫療責任保險和醫療損害賠償基金制度 醫療責任保險制度是由醫療機構或醫務人員向商業保險機構購買醫療責任保險，在發生保險范圍內的醫療損害時，依法由保險公司賠償的制度[2]。醫療行業是一個高風險的行業，醫療事故不可能完全避免，醫療責任保險制度可實現醫療損害賠償社會分擔，減少醫療機構運行風險和成本，保障醫療機構的正常運行，保障醫務人員的合法權益，減輕醫務人員負擔，解決后顧之憂，對患者賠償更有保障，一旦發生醫療事故時，可保證患者獲得合法賠償利益。
總之，造成醫療糾紛的原因很多，但重點在于防范。如何構建和諧社會中一種新型的醫患關系，需要全社會共同參與，努力把我國醫療衛生事業推向前進。
參考文獻
醫療糾紛處理的途徑和流程范文6
引起醫療糾紛的因素大致可分為社會因素、醫方因素、患方因素，通過分析對醫患糾紛增多常見的原因，結合醫療單位的實際情況，總結出醫院存在的問題和解決的相關的辦法。
關鍵詞：
醫療糾紛；醫院；管理；醫生；患者
1引起醫療糾紛的因素
對當前醫療糾紛的醫患緊張因素大致分為三方面：社會環境因素、院方醫務工作者因素、患方及家屬因素。現就這三方面因素做如下淺析：
1.1社會環境因素首先，醫院由于其公共醫療衛生的公益性質價格管制，決定了醫療價格低于成本價格，同時由于市場化導向，出現競爭機制。其次，新聞輿論對醫療糾紛傾向性的報導和炒作,使人們在此問題的認識上出現了誤區，患者缺少引導就醫的有效信息是導致醫療糾紛產生的主要社會原因。
1.2院方醫務工作者因素在醫療糾紛中部分患者對醫方不滿意因素可分為醫務人員態度、管理問題、價格問題、醫療效果等方面。醫方因素就是指未完全遵守國家衛生管理法律法規制度及技術規范要求，而這也正是大多數醫療糾紛發生的導火索。
1.3患方及家屬因素包括患者對醫生期望值過高，對醫生不全信任，缺乏相關的醫學知識，對疾病的認識不足，醫院管理制度等等，其中，也不排除少數“醫鬧”為嘗到甜頭或以此為職業而采取的故意行為。在這種形勢下，更應該加強醫院和醫務人員的法律意識，做到真正依法行醫，溝通醫患關系運用法律解決醫療糾紛。
2醫療機構的維權工作
2.1加強醫院內部管理，提高醫療服務質量
2.1.1建立健全院內各項管理制度搞好醫院管理，首先必須堅持“以病人為主題”的服務理念，在當前醫療改革新形勢下轉變觀念，改革管理模式，在國家醫療改革方針指導下，有法必依，遵章守紀，嚴格按照診療程序、病歷書寫、規范相關程序制度，做到針對病情檢查、診斷，根據診斷結果實施相應治療措施，做到優質服務。同時，要完善以前的管理模式，實施科學有效績效考核，使廣大醫務人員醫德醫風、執業素質等多方面提高。真正做到“依法治院”，才可保證醫院各項工作安全有效運轉。
2.1.2改善就醫環境，提高服務質量，做人民滿意的好醫院良好的就醫環境和設施環境對醫務人員的精神面貌以及患者對醫院的信任程度和戰勝疾病的信心都有重要的影響。內強素質，外樹形象，真正做到為廣大病人提供安全、優質、滿意的服務。主要體現以下六個方面：第一方面，提高醫療質量，加強醫療安全。第二方面，優化就醫程序和診療環境，改善患者看病等候時間。第三方面，加強為人民服務的意識，切實提高服務態度。第四方面，加強財務管理與監督，嚴格按照相關法律法規規范診療經濟活動。第五方面，嚴格執行國家規定的醫藥費用管理制度，杜絕以藥養醫等不合理收費現象。第六方面，加強職業道德建設。
2.1.3全面提高醫療服務質量和水平讓廣大醫務人員真正樹立以病人為中心、尊重患者生命；以誠信為基石，真正達到醫患互信；以醫療質量為根本，提高患者滿意度；以效益為基礎，達到安全有效的醫療目的；改變發展理念，建立嚴格規范的質量管理制度。要認真做好下方面的工作：①改進服務流程，提高服務水平。優化服務流程，創新服務理念，制定科學嚴謹的服務規范體制，培養熱情、周到、負責的服務態度，培訓熟練掌握有序的就診技巧。②長期貫徹醫療安全。從細節抓起，從基礎做起。常舉辦病案分析、抽查通報和績效掛鉤，嚴重者通過經濟懲罰等方法，強化醫療安全意識、全局意識和法制意識，減少醫療事故發生，保障患者就醫安全。③規范制度和實施全面監控。強化落實醫療管理的各項制度，做到醫護質量問題全面提高，24小時全程監控。
2.2改善醫患溝通，掌握溝通技巧
2.2.1樹立以病人為中心，提高服務態度改善易患溝通態度的關鍵點是醫務人員情感適時恰當的“輸出”。所以，醫務工作者是否樹立良好的溝通愿望往往是決定醫患溝通成敗與否的關鍵環節。
2.2.2用心就診傾聽患者傾訴要做真正的傾聽高手，應注重：一是要聚精會神和適時適當回應講評。二是在傾聽對方傾述過程中，對病人的講述進行核實。三是當患者講述完有關情況后，將病人陳述的部分或全部內容反述給病人，使他能在你的反述過程中對自己的講話和表現重新評估并做出必要的澄清。
2.2.3積累工作經驗，掌握語言技巧希波克拉底曾說醫生有三樣法寶：語言、藥物和手術刀，語言位居第一。所以醫生優秀的語言水平，會使病人提高信心并增加希望和力量，相反如果運用不恰當，則會產生反作用，惡化醫患關系。因此，醫生學習掌握語言的藝術尤為重要。
2.2.4重視人體語言的溝通重視人體語言的溝通是相對于語言溝通而言的，這里所指是以人體語言作為載體，即通過人的各種表情如與患者的空間距離、目光、動作等表現出來的與患者之間的信息交流。在實際當中往往這些微小的非語言行為表現，既可拉近也會疏遠醫患雙方的距離，所以在診療工作中要注重把握與病人的人體語言行為分寸，達到醫務人員與患者的溝通更富有效果。
2.3加強醫務人員自律意識，提高醫務人員思想道德水平針對當前醫患關系之所以愈加緊張，矛盾雙方都有其自身責任。醫務人員自身的職業素質道德建設要與現代醫學發展狀況相結合，盡快適應國家醫療改革的新形勢，轉變觀念提高自身道德水準和業務素質。首先，醫院管理者根據職工思想情況，切實下大力氣抓好職業道德建設。根據廣大職工的工作和心理變化，堅持以理服人和循序漸進的做法。精神文明物質文明兩手抓，注重實效，說實話、辦實事、求實效，求真務實的開展工作。同時，職業思想道德建設的關鍵是引導廣大職工樹立正確的人生觀、社會觀、價值取向。使廣大職工認識到作為集體中的一份子，以集體為榮，一損俱損的集體榮辱觀。醫院管理者要長期不懈教育職工真正做到全心全意為患者服務，發揚救死扶傷人道主義精神，做到提高自身職業道德素養，文明服務，不以醫謀私。
2.4采取法律措施，維護自身的合法權益
2.4.1運用法律維護權益，正確處理醫療糾紛醫院還應學會運用法律武器保護正當合法權益。如雙方發生問題時醫院要收集好多方證據，如病歷、影像資料、相關文獻報道、證人及證言等。另外，還要做好醫療事故鑒定會的準備。
2.4.2重視投訴，妥善處理暴力索賠事件醫院要高度重視患者及家屬的來信、來電、來訪，暢通反映問題的渠道。對反映的問題，應該加以重視合理解決，要堅持“宜散不宜聚、宜解不宜結、疏導不誤導、淡化不激化”的原則，引導群眾通過合法途徑反映訴求，通過法定程序解決糾紛。要嚴格遵照《醫療事故處理條例》等法律法規的要求。嚴肅查處聚眾圍攻醫院等擾亂醫療機構正常工作秩序的行為，切實保障醫院和醫務人員的正當權益，維護正常醫療秩序。
